1、對2011年服務營銷發展創新的建議一、變革領袖思維 樹立大健康服務理念隨著生活水平的提高和人們健康服務意識的增強，人們不僅追求自身的身體健康，還包含精神、心理、生理、社會、環境、道德等方面的完全健康，這就對健康的服務提出了更高的要求。“健康服務”在會議營銷中可以說發揮到了極限，但由于會議營銷行業的產品不穩定性（如：產品效果差 假冒偽劣產品）、宣傳夸大性（如：產品效果夸大 服務夸大）、服務短期性（如：單純為產品銷售服務 服務不連續）、健康片面性（如：任何形式的健康講座 健康管理是以“產品”為中心而不是以“顧客”為中心）等因素的制約了健康服務在會議營銷中科學的、規范化的發展，如何真正實現以“顧客”

2、為中心健康服務，達到人們實際的要求，從而是會議營銷行業的健康服務能持續的、健康的、快速的發展，變革會銷領袖的思維和樹立大健康服務理念勢所必然。1、會銷企業無論在創業階段或發展階段，在追求利潤的同時應該承擔社會，把自己所從事的行業真正納入到老年健康產業中；2、以“高質量的產品、完善的服務”為基礎建立高信譽的服務品牌；3、在員工和客隊伍中創建大健康氛圍、構建大健康服務體系；案例：山東一個做了5年會銷的，5年來做得很辛苦，但是團隊和營業額跟創業之處的情況沒有啥發展，有人發現他的思維還是創業之處的思維，總想著賺點錢沒有把自己做的事當成健康事業來做，自己很少下市場、也很少去學習別人先進經驗，后來又人建議

3、他想做大、首先改變思維，一年后再見他的時候，公司變化之大處處都能感悟到大健康的服務意識，而且他的團隊人數從10人發展到了30人、營業額比往年翻兩番。變革領導思維和樹立大健康服務意識是會銷企業發展的首要任務。二、在逆向思維中創新逆向思維是相對于正向思維而言的，人們在分析與解決問題的時候都沿著一定的邏輯推理路徑來分析與解決問題；我們把正常的思維路徑稱為正向思維，那么逆向思維就是求異思維，是把以成定論的事物或觀點反過來思考的思維模式，也就是把原來的路徑顛倒過來思考；在市場競爭日趨白熱化的今天，如果逆向思維和營銷結合，在營銷中會起到意想不到的效果，也會在營銷中創新。 案例：陜西一個做會銷的，雖然已經做

4、了三年，可以生存但是沒有大的發展，自從去年在團隊中引入了逆向思維營銷，一年時間有一個市場部發展到了3個市場部，營業額增長了3.5倍，最重的是整個團隊呈現出和諧、快速發展的氛圍。逆向思維關鍵幾點1、過去老板和部長制定公司規章制度和計劃，現在反過來員工先定計劃然后員工、部長、老板共同制定公司的規章制度和計劃；2、做事的方式采用逆向思維比如：過去員工做錯事都是領導批評和教育，現在員工做錯事都是員工想認識到錯誤、然后讓自己主動承認錯誤、自己心甘情愿的去改正；3、過去為顧客服務都是想著賣產品、現在一線員工任何的服務首先考慮的顧客、然后才是賣產品4、營銷的逆向法：過去宣傳銷售服務，現在服務銷售宣傳銷售在服

5、務5、過去一套開發和售后戰術用到實在不行了才改變，現在他們的開發和售后戰術隨著市場和顧客的變化而變化、逆向思維主要以“顧客和市場”為中心、思考的角度總是從對方入手，這樣可以抓住瞬息變化時機，在運動中發展和創新會銷三、細分市場 精確營銷隨著市場模式的成熟、顧客消費的理性化和個性化，在目前產品、服務、模式相似的情況下，會銷企業就需要把市場細化（地理系分、人口細分、心里細分、行為細分等），結合自身的優劣勢進行精確化的營銷。案例分析：一個市場部的細化營銷1、首先掌握市場部所在區域的市場基礎：地理環境、人口狀況（中老年朋友）、人們的消費習慣、會銷在本區域的發展狀況等；2、在本市場部區域內競爭對手的詳細狀

6、況：產品、團隊組成、開發和售后戰術、經營規模、市場占有率等；3、對相似需求的顧客分類：董事會員、理事會員、貴賓會員、高級會員、普通會員等4、根據顧客群體進行細化營銷：通過對顧客的細化進行本地營銷、草根營銷（盡可能的接近單個消費者并與其建立私人關系）、一對一營銷、定制營銷等四、提升和完善服務體系在行業內大家現在都很重視售前、售中、售后的服務（特別是親情服務），隨著顧客對服務要求的提高、以“產品”為中心的服務體系已經滿足不了顧客真正的服務需求，如何讓顧客在享受服務的同時能傳遞和創造服務價值，這就需要我們在現有服務的基礎上提升和完善服務體系。案例：一個小型團隊10人夫妻兩個人（兩個人經常為工作鬧別扭

7、）、親侄子一人（發貨和做市場）、部長一人、開發4個人、售后2個人（兼開發），做會銷已經5年，固定顧客100人左右、流失和休眠顧客5000個左右，由于售后服務跟不上、流失的顧客多，三年來招聘很多次、團隊人數不見增加，銷售業績每年不見增長。我們如何通過提升和完善服務體系來增加業績和擴大忠誠的顧客人數。分析建議：1、變革夫妻現有的服務思維：領導的服務的意識應該分階段提高、而不是只停留在創業初期（以“產品”為中心的服務向以“責任”為中心的服務；2、走出去學習交流同行業先進的服務體系，結合自身的條件總結出適合自己的服務體系3、根據一年的計劃和目標，開發和售后活動交叉營銷；4、引進一套員工無障礙晉升體制，

8、進行招聘售后員工、提高和培養員工的服務水平 ，變服務為開發、開發變服務的服務系統；5、建立顧客售后員工隊伍，顧客變售后員工，員工變售后主管；五、小型活動策劃的差異化最近兩年來，無論是科普會、聯誼會、交流會、答謝會、感恩會、懇談會、生活會、娛樂會、員工會等各種活動越來越側重小型活動，小型活動的成敗越來越決定會銷企業的成敗，如何運用各種資源和手段開好小會、達到預期的效果，這就要求小型活動的策劃要差異化，更適合于顧客和自己團隊。. 案例：今年我們組織了系列小型活動，其中一場小型答謝會的情況給大家分享：要約10個家庭左右（人數在20人左右）、目標：銷售成交率為百分之八十以上、銷售額在8萬元左右；小型答

9、謝會的要點：員工瘋狂、顧客感動、贈品無價、流程標準等1、設計一萬元左右的會員產品禮品包2、答謝會前員工通過服務與顧客應該建立了親密的私人關系（如果關系一般應在開會錢加強服務）；3、會前對主持人、員工開動員會、模擬現場狀況；4、抓住銷售現場幾個關鍵點現場氛圍要瘋狂（帶動顧客情緒）禮品要多、讓顧客感覺物有所值創造感動事件（讓顧客和員工感動）讓顧客感覺貴賓待遇（一對一服務、領導重視）完全打開顧客的心扉（游戲、抽獎等） 、5、一場會后我們及時總結分享，細節把控更嚴格、流程更標準；6、做好回款的各種應對措施治療儀 HYPERLINK /list/?12.html 體驗營銷操作流程:體驗地址選擇：居民區多

10、的位置、交通便利的位置、樓層不能超過三層位置基本要求：1、商業中心或副中心附近，同行集中地；2、靠近老年人口密集的居民區、新興小區、菜市場、廣場、公園旁邊等；3、一層二層或獨立門面較理想；門面視野宜開闊，有良好的可見性，交通便利盡量避免遮擋物。4、兩街交匯處十字拐角最佳，三岔路口亦較理想；5、老年人常活動集中的地區。位置選擇注意事項：1、要把握好商業區與居民區的結合，追求相對穩定的顧客群。2、鎖定目標人群，選擇老年人經常出沒、活動的地方。3、房屋的結構安全、水電衛生齊全、不受氣候、拆遷等因素影響。4、結合對調查結果的研究，確定店址位置可運用以下選址策略：A、搭順風車策略：原則上店址不要過于靠近

11、規模大過自己的同行，然而如果同行只是規模較大，但服務水準不高、服務項目過時或無廣告促銷等，則表明同行其實并無市場競爭力，則店址可以充分靠近，將能有效奪取對手客源。B、鶴立雞群策略：當自己的店鋪處于比自己規模小的其他店鋪群落之中時，將能獲得良好的出位效果。此策略的運用講究適度，如果周圍其它的店鋪都過小而且檔次太低，則又有可能拉低我方店鋪的檔次形象。C、比肩共存策略：將自己的店鋪置身于高檔店鋪群落之中，與高檔同行比肩共存。注意此策略運用時，自己的規模、裝修檔次、服務水準等，絕對不能低于同行，最好是略高于同行一點，否則總會處于競爭被動地位。D、好處獨享策略：假如經過調查發現有某一目標消費群很集中的區

12、域，但附近并無類似店鋪，此時自己應該做那“第一個吃螃蟹的人”，會獨家享有好處。工作人員選擇：年齡25-38歲之間、有工作經驗者或從事過醫藥衛生行業者優先、女性優先，工作人員人數與體驗中心規模及器械數相匹配，除外管理人員外，器械數與工作人員比例為5：1員工要求：1員工儀表要求：統一著裝，指尖不可過長過尖，不可涂指甲油；鞋襪清潔、舒適，工作時不宜穿走動時聲響過大的鞋子；頭發保持清潔，長發者工作時要束發；面部加強日常護理，工作時化淡妝，忌脫妝或濃妝，用清新、淡雅的香水；不可吸煙、喝酒，保持口腔清新、無異味（工作前不吃刺激性食物）；經常沐浴，保持清潔。2如因工作需要，機構可通知員工調往屬下任何一個能量

13、養生館工作。3上班時，員工必須穿著由公司統一發給的工作服及配帶工作證。4如辭職或被解雇，必須交還制服及工作證，否則可扣除薪金作為補償。5店內任何物件皆不能攜帶外出。6所有員工必須于營業時間前15分鐘上班，并于營業時間結束時清潔能量養生館后方可離去。7店內不得吸煙、飲酒、高談闊論、打架或以粗言穢語互相對罵，工作時不可嬉戲。8嚴禁作弊各職員工不得欺詐公司以謀取個人利益，否則必定調查追究，調查屬實必嚴肅處理，嚴重的追究其法律責任。9體驗中心的清潔保持良好的館內衛生，不但能使顧客更加滿意，也有利于鞏固團隊嚴謹的工作作風，衛生情況充分展現員工的敬業精神。因此，我們認為，作為能量養生館的店長，應該自始自終

14、的保持對衛生的苛刻要求。對于需要每天清潔、每周清潔、每月清潔、每半年清潔的項目，店長應該分類制訂明細表，并制訂檢查標準。一般來說，地面、櫥柜表面、臺面、設備用具、衛生間、供水處、茶具、衛生用品等項目以及物品擺放屬于每天整理的項目。對于一些衛生死角，或非常規項目，例如燈飾、天花板、門面招牌等等，至少每月應該保證清理一次。對于內外墻涂料、各處油漆、裝飾造型等項目，應保持半年整修一次。店長必須制定衛生清潔項目明細表、分工細則與檢查標準(1)注意個人儀表，保持清潔，留給顧客良好印象。(2)體驗館內各坐椅、設施、儀器及附件必須時刻保持清潔。(3)墊有垃圾袋的垃圾桶須保持清潔，載滿了便須更換垃圾袋，不可任

15、由垃圾滿瀉地下。(4)煙灰缸不可有紙屑，因容易引起火災。(5)辦公區不可放置任何私人物件。(6)掛圖如有松脫，應立即用膠紙貼好。(7)抹去層板上的塵埃。(8)抹去鏡、鋼架及玻璃上的手指模。(9)不可四處貼字條或沒用的紙張。10安全及保安(1)注意在店內徘徊的游人，如有懷疑即可通知店長。(2)在繁忙時間內也須注意周圍環境，防范不良之徒乘虛而人。(3)人手不足時，健康指導師須主動補位，不可以有空檔位置沒有健康指導員照應。輪流值日制度不是我們所提倡的，我們認為集體協作是更好的方式。一方面更有利于團隊的凝聚；另一方面也有利于讓每位員工在每一天都保持良好的衛生意識。盡可能避免批評，而是真誠的指出，并且發

16、動大家用掌聲鼓勵該員工彌補，改正。早課是用來凝聚員工隊伍，保持團隊士氣、構建、鞏固企業文化的一種極為重要的形式。請各位店長務必要用心對待，是一項持之以恒的重要工作。早課內容為：自我確認：由店長帶領員工朗讀以下內容：我是一名優秀的業務員，我非常榮幸能從事健康產業，我是白衣天使，向人們播撒健康和幸福的種子。我是世紀的精英，時代的弄潮兒，我是別人的榜樣，我舉手投足都有一種風范。我面對每一個顧客真誠微笑，我每一個微笑都發自內心。真誠微笑，發自內心。我努力，我自信，我向成功邁進，我努力，我自信，我向成功邁進.在進行自我確認時，店長先讀一句，員工集體跟讀一句。聲音一定要響亮，吐字要清晰。關鍵在于，每一個人

17、都必須要真正的發自內心去讀。當然，根據不同團隊精神面貌的不同，內容應作適當調整，待自我確認深度導入之后，內容可逐步加長，以1分鐘左右為宜。下班前除了清潔之外，必須做晚課，內容為：自我確認：由店長帶領員工朗讀以下內容：我是世紀的精英，時代的弄潮兒，我是別人的榜樣，我舉手投足都有一種風范。我熱愛學習，我珍惜時間，我每天都在進步。我熱愛我的工作。我為自已感到驕傲。我快樂的面對一切，明天一定會更好。店長先讀一句，員工集體跟讀一句。早課和晚課的目的不同。早課是為了調動員工高昂的士氣，使員工一天的工作充滿熱情；晚課則是為了放松大家的情緒，忘掉一天工作中的負面情緒，同時在晚課中加深團隊的感情。前期宣傳：廣告

18、宣傳使顧客到體驗中心體驗電視廣告（提前半個月開始廣告）、宣傳單頁發放（一公里外開始發放，由遠及近，直至到體驗中心附件）、社區貼通知（具體通知內容公司負責提供）一. 導入期1.宗旨、對產品、公司背景介紹清楚，讓顧客對公司的產品有一個明確的認識并認可產品，并且喜歡天天來。（強調產品具有全身綜合調理治療，并非局部療法） 2.注意細節：A親切的舉動（熱情的動作，親切的笑容及話語，親昵的稱呼）B好轉反映的叮嚀（再三叮嚀，在顧客產生好轉反映前讓他們了解做產品后的反映，防止客人流失，有沒有頭疼、心悸、惡心，如果有不要怕，這是使用產品的必經過程，也是好轉反映的開始）C店里氣氛活潑，吸引人群（留住客人，吸引顧客

19、）D強記客人名字（抓住客人特征，認識他們，叫出客人名字，讓他們有親切感、尊重感）二操作期注意事項：1、找顧客溝通，了解客人病情，對客人的好轉反映要激動、恭喜，對反映不明顯的客人要通過其他人的改善來建立他們的信心。 2、呼吁他們“日行一善”，傳報健康喜訊，帶新顧客來，增加店內的人氣。 3、張貼好轉反映改善者。（海報的張貼位置要醒目，紙張大小要適中，改善者多，建立大家的信心） 4、找出改善者，并且在免費卡上做記號，以便請他分享給其它的人知道。三說服期 1.宗旨：制造溝通的環境，挖掘改善者，炒作見證。2.注意事項：（1）根據客人登記的癥狀來溝通他們的改善情況，如果登記癥狀無改善現象，則有周身的小反應

20、來挖掘（例如：氣色好、精神好、手發亮、指甲紅潤、白發變黑等）（2）大膽了解客人的經濟情況，準備銷售工作，并挑起他們的購買欲望。四銷售期 1、宗旨：健康危機恐嚇的話題（包括身體有價，健康無價；醫藥改革的危機感），讓他們了解到健康的重要，預防勝于治療的觀念。 2、注意事項：（1）、借助店內老顧客，挑起體驗顧客的購買。（2）、依情況安排送貨、出貨。（3）、在客人面前數鈔票。（4）、同事間的談話要默契。（5）、在店內不可直呼客人、顧客，對客人稱呼“某某叔叔”，“某某阿姨” HYPERLINK /list/?12.html 體驗營銷的講解與講解內容：不同時期有不同的講解內容。一、導入期操作期此段時期顧客

21、的心理為戒備狀態，在此時期主要是消除顧客的戒備心理，使其產生信任，時間一般為68周。內容如下： 問好！行禮鞠躬六十度，稱呼為“叔叔，阿姨” 自我介紹。幽默詼諧，簡明扼要，讓顧客記住自己的名字。 介紹公司實力、背景、發展概況。讓顧客產生信任感。 詳細具體的介紹產品知識、產品原理、產品功效。內容要淺顯易懂，顧客容易明白。 相關醫學常識及健康知識。結合產品談一些顧客非常感興趣的常識、知識。 游戲及活動主要是把體驗中心變成中老年人的樂園，不感覺體驗中心寂寞無聊。 好轉反映。把好轉反映的出現為正常現象講清楚，讓顧客堅信產品的功效。 顧客的體驗談。顧客的說服力往往勝于員工的說服力。 健康格言及口號健康快樂

22、幸福！二、說服期顧客在此時期心里還處于疑惑階段，所以此時期要打消顧客的疑惑心理。堅定對產品功效的認識，時間一般為34周只要有新顧客就必須講導入期操作期內容，不能讓新顧客帶著疑問離開。突出產品的功效，由淺入深講清楚，讓顧客明白并信任。健康的重要性，疾病的可怕性。給顧客下危機并給希望。體驗談（有引導的去談）。讓顧客體驗談要講究方法技巧，不要把話筒交給顧客，自己要掌握主動權，談到好的內容要加重語氣重復，談的不好內容要適當的解釋并轉移話題體驗好轉實例集。平常要多收集一些有用的材料，在說服期充分利用可行的資料。三銷售期銷售期為體驗中心運行流程的最重要時期，直接關系到體驗中心的成敗，認真做好銷售期的工作安

23、排，將使體驗中心的業績在此時期得以體現。銷售期一般為一周到十天。銷售期安排的消息可以提前三日公布，但價格及詳細信息應在銷售期開始之日起公布有新顧客就要講導入期及操作期的內容。突出產品的優越性（優勢）幾大優勢使用產品與不使用產品的不同結果。隨著年齡的增長，人多各個生理功能都在減退，這是一個客觀的事實，但是日常生活中保健意識的增強可以延緩生理功能的減退進程，所以說在使用我們產品的過稱中，即使身體沒什么疾病，但對我們延緩衰老、提高人體細胞活性、增強人體的免疫能力等都會起到明顯的效果。某些疾病所取得的效果（體驗談）。讓體驗效果明顯的顧客針對自身所取得的效果談親身的感受，顧客的宣傳力度比我們要強若干倍。

24、在家使用與在體驗中心使用的不同效果。在家每天可以使用三到四次，而且在家可以裸身使用，在體驗中心每天使用一次就有明顯效果，在家使用效果肯定會更明顯，另外家庭中的其他成員也都可以共同享用。健康投入與健康回報。有數據表明，每當你為自身健康投入一元錢，就可以為自己節省至少八元錢的醫療費用。分析產品的價格，分析價值問題。從價格上和使用時間上推算出每天相當于多少，這樣顧客就更容易接受。產品的使用方法。越是想了解產品使用方法的顧客越是有購買意向的。優質的售后服務（保修、維修）所取得的一些資歷、證書。會議營銷操作會前部分第一部分資料的收集。（科普收集、單位合作式收集、媒體互動式、顧客牽動式收集、散單式收集、走

25、出去，請進來。）第二部分資源的篩選（初步判斷、電話溝通確認、劃分ABC類）第三部分資源的預熱。（電話溝通預熱、上門溝通預熱）第四部分資源邀請。（不到火候不邀請、沒有把握不邀請、按計劃邀請、上門邀請）會中部分會前部分（會前分工、場地確定、物品準備、會場布置）現場部分（準備工作到位、歡迎顧客入場儀式、正式開始前營銷代表與顧客溝通、主持人開場、文娛表演互動游戲、專家演講、老顧客發言）會后部分（送貨、回訪（電話回訪、上門回訪）、延伸轉介紹、建立穩定的親情關系、記住顧客生日，結婚紀念日）售后服務：打回訪電話讓顧客轉介紹四員工部分簡單禮儀禮節文明用語“十字方針”“您好、請、謝謝、對不起、再見”稱呼顧客（叔叔、阿姨、大爺、大媽）握手（位尊者優先）遞名片（雙手遞出、正方向朝顧客、同時說您好，這是我的名片）接名片（雙手接住，看清楚后重復一下對方名字，放入上衣口袋或包內，如果碰見不認識的字可以說十分抱歉，請問怎么稱呼你的名字呀）乘車：司機后位旁