1、通信效勞質(zhì)量管理再考慮4000字 摘要： 效勞質(zhì)量的改良與進(jìn)步是目前通信運(yùn)營企業(yè)的頭等大事。本文在分析我國通信效勞質(zhì)量現(xiàn)狀及原因的根底上，應(yīng)用質(zhì)量管理的相關(guān)理論和方法對通信效勞質(zhì)量的進(jìn)步提出了一些建議。 關(guān)鍵詞： 質(zhì)量管理 通信運(yùn)營企業(yè) 效勞質(zhì)量通信運(yùn)營企業(yè)是效勞性企業(yè)，其最大特點(diǎn)是消費(fèi)和效勞同時完成， 沒有用戶就沒有消費(fèi)，任何經(jīng)營活動必須圍繞用戶展開，都是為了向用戶提供更周到、更方便的效勞，同時以期吸引更多的用戶，占領(lǐng)更大的市場。可見，效勞質(zhì)量是通信運(yùn)營企業(yè)的生命。把質(zhì)量管理中的理論和方法應(yīng)用于我國通信效勞質(zhì)量的改良和進(jìn)步，將有助于通信運(yùn)營企業(yè)完善效勞體系，進(jìn)步效勞程度，在顧客整個消費(fèi)過程中

2、，為顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞。一、效勞質(zhì)量優(yōu)質(zhì)管理的根本理念通信效勞質(zhì)量管理同樣要使用全面質(zhì)量管理的思想。在通信效勞質(zhì)量改良中應(yīng)該重視下述理念才能實(shí)現(xiàn)效勞質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)管理。用戶滿意是檢驗(yàn)和衡量質(zhì)量優(yōu)劣的根本尺度，讓用戶滿意是市場經(jīng)濟(jì)條件下質(zhì)量的新觀念。通信效勞質(zhì)量的管理和改良工作必須面向用戶，理解和研究用戶的需求，想用戶所想，急用戶所急，為用戶效勞。努力設(shè)法滿足或超過客戶的期望是通信效勞質(zhì)量改良的根本目的。質(zhì)量是通過工作和管理而形成的結(jié)果，質(zhì)量管理必須堅(jiān)持要求做到全員、全過程和全部門管理。一是全員管理，效勞質(zhì)量是通信運(yùn)營企業(yè)各職能部門、各環(huán)節(jié)全體員工的工作或活動質(zhì)量的綜合反響。必須把全體成員的積極性充分

3、調(diào)動起來，履行各自的質(zhì)量責(zé)任，才能產(chǎn)生出用戶滿意的產(chǎn)品。二是全過程管理，必須把質(zhì)量形成的全過程中的各個環(huán)節(jié)的工作和活動全面地管理起來，把影響質(zhì)量的因素，可能造成不合格產(chǎn)品的因素，消滅在質(zhì)量形成的過程中。三是全部門管理，產(chǎn)品質(zhì)量所反映的工作質(zhì)量分布于企業(yè)的所有層次和各個職能部門，要使產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)良，就必須發(fā)揮各個層次和各個職能部門的工作質(zhì)量職能作用。質(zhì)量管理的關(guān)鍵是要不斷地改良和進(jìn)步。效勞質(zhì)量管理必須接納方案-執(zhí)行-檢查-處理循環(huán)的觀念。這種循環(huán)是一種持續(xù)改良的方法和思想， 這種思想和方法同樣是通信效勞質(zhì)量管理的一種指導(dǎo)思想和技術(shù)方法。二、我國通信效勞質(zhì)量現(xiàn)狀分析目前，我國通信開展的重點(diǎn)已經(jīng)從解決

4、新用戶裝機(jī)轉(zhuǎn)移到滿足各種用戶不同的業(yè)務(wù)需求和進(jìn)步效勞質(zhì)量，通信業(yè)務(wù)逐漸從以根本電信業(yè)務(wù)為主向多種業(yè)務(wù)綜合效勞開展，效勞程度和效勞質(zhì)量都有了較大的進(jìn)步。通信質(zhì)量逐年進(jìn)步；網(wǎng)絡(luò)覆蓋面逐漸擴(kuò)大；裝移機(jī)和修機(jī)時限逐漸縮短；營業(yè)效勞系統(tǒng)逐步健全；效勞熱線大范圍開通；用戶滿意度進(jìn)一步進(jìn)步等等。通信企業(yè)效勞質(zhì)量經(jīng)常成為人們批評的對象。分析用戶投訴可以看到，用戶對通信效勞不滿目前主要集中在以下幾點(diǎn)：裝、移機(jī)及 障礙修理超過時限；業(yè)務(wù)的熱線 難打；營業(yè)廳效勞人員業(yè)務(wù)才能低、態(tài)度差；通信企業(yè)職工為用戶效勞的觀念、意識不強(qiáng)。由于企業(yè)的技術(shù)、設(shè)備的問題造成一段時間、部分地區(qū)內(nèi)的業(yè)務(wù)發(fā)生癱瘓；企業(yè)之間、地方之間的違規(guī)競

5、爭造成人為阻斷電路、不能互聯(lián)互通。計(jì)費(fèi)問題。有關(guān)挪動 效勞的投訴那么明顯增多。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量不高，撥號上網(wǎng)困難、網(wǎng)上數(shù)據(jù)傳輸速率低?；ヂ?lián)網(wǎng)接入效勞的投訴呈上升趨勢。產(chǎn)生我國通信效勞質(zhì)量問題的原因主要有以下幾點(diǎn)：一是對通信效勞質(zhì)量重視程度不夠，沒有確立以顧客的需要為中心的理念。二是側(cè)重于通信效勞的質(zhì)量，尤其是網(wǎng)絡(luò)才能的進(jìn)步，而忽略了效勞功能的質(zhì)量。三是通信效勞質(zhì)量的管理缺少嚴(yán)格的量化標(biāo)準(zhǔn)。三、進(jìn)步通信效勞質(zhì)量的策略我國通信運(yùn)營企業(yè)正發(fā)生著本質(zhì)的變化，各企業(yè)破除了獨(dú)家壟斷、惟我獨(dú)尊的思想，正全方位地為用戶著想并為用戶效勞。影響通信效勞質(zhì)量的成因，有些已經(jīng)不復(fù)存在了。有些通信效勞質(zhì)量問題已經(jīng)在進(jìn)

6、展改善，改良和進(jìn)步通信效勞質(zhì)量，除了要求在整個企業(yè)中要形成效勞質(zhì)量優(yōu)質(zhì)管理的理念，制定出科學(xué)合理并嚴(yán)格執(zhí)行的效勞質(zhì)量考核體系，健全企業(yè)內(nèi)部效勞規(guī)章制度之外，根據(jù)質(zhì)量管理的相關(guān)理論和方法，詳細(xì)在理論中還可以采取以下一些策略。1.比照法。企業(yè)進(jìn)步效勞質(zhì)量的最終目的是在市場上獲得競爭優(yōu)勢，而獲得競爭優(yōu)勢的簡捷方法就是向現(xiàn)實(shí)的或潛在的競爭對手學(xué)習(xí)。比照法就是通信企業(yè)將自己提供效勞的程度與國內(nèi)經(jīng)營各類通信業(yè)務(wù)的公司和國外大通信運(yùn)營公司的效勞程度進(jìn)展比擬，在比擬的過程中逐步進(jìn)步自己的程度。通信企業(yè)運(yùn)用這一方法又可以從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)、市場營銷溝通和管理等三個方面著手，這不是本文的重點(diǎn)，在此就不再贅述。2.效勞

7、過程分解法。通信企業(yè)要想提供較高的效勞質(zhì)量，進(jìn)步客戶的滿意度，就必須理解影響客戶認(rèn)知通信企業(yè)效勞質(zhì)量的各種因素。而效勞過程分解法為企業(yè)有效地分析和理解這些因素提供了便利。效勞過程分解法是指通過分解通信消費(fèi)組織系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程，鑒別客戶同通信效勞人員的接觸點(diǎn)，并從這些根底點(diǎn)出發(fā)來改良企業(yè)效勞質(zhì)量的策略。效勞過程分解法借助流程圖的方法來分析效勞傳遞過程的各個方面，包括從前臺效勞到后臺支撐效勞的全過程。它通常分為四個步驟施行。一是把效勞的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖的方法畫出來，使得效勞過程可以清楚、客觀地展現(xiàn)出來。二是把那些容易導(dǎo)致效勞失敗的接觸點(diǎn)找出來。三是找出客戶可以看到的效勞展示，而每一個展示將被視為企業(yè)

8、與客戶的效勞接觸點(diǎn)。四是針對上述效勞接觸點(diǎn)制定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)， 而這些標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)表達(dá)企業(yè)的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.優(yōu)質(zhì)文明效勞策略。通信企業(yè)實(shí)行優(yōu)質(zhì)文明策略，就是采取競賽或獎懲考核的形式， 要求并規(guī)定消費(fèi)一線 如營業(yè)廳、客服 的通信效勞人員在向客戶提供效勞的過程中， 必需要對客戶講文明、有禮貌， 主動熱情、耐心細(xì)致地進(jìn)展效勞。這一策略對改善通信企業(yè)營業(yè)窗口效勞態(tài)度、進(jìn)步效勞質(zhì)量具有重要作用。優(yōu)質(zhì)文明效勞策略的核心是解決消費(fèi)一線人員的效勞態(tài)度問題。施行優(yōu)質(zhì)文明效勞策略要求處于消費(fèi)一線的通信效勞人員樹立競爭意識、憂患意識及客戶是. 上帝的意識，從道德情操、儀表儀容、語言藝術(shù)和動作行為四個方面注意改善對

9、客戶的效勞態(tài)度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明的效勞，從而進(jìn)步通信企業(yè)的效勞質(zhì)量。 4.減少客戶對效勞質(zhì)量風(fēng)險的顧慮。由于通信企業(yè)效勞不可感知性、消費(fèi)與消費(fèi)過程同一性等特征的存在，客戶在購置或使用通信業(yè)務(wù)時往往顯得猶豫不決， 因?yàn)橥ㄐ牌髽I(yè)效勞質(zhì)量可能不符合客戶期望程度的風(fēng)險很高。因此，通信企業(yè)假如能消除或減少這種風(fēng)險， 那么對于進(jìn)步效勞質(zhì)量將有很大好處。通信企業(yè)減少客戶對效勞質(zhì)量風(fēng)險的顧慮， 可以從以下幾個方面著手：集中強(qiáng)調(diào)效勞質(zhì)量；加強(qiáng)對職工的培訓(xùn)；廣告宣傳強(qiáng)調(diào)效勞質(zhì)量；善用客戶口碑。5.建立效勞質(zhì)量指標(biāo)體系。質(zhì)量體系是指為施行質(zhì)量管理所需的組織構(gòu)造、職責(zé)、程序、過程和資源。企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其所規(guī)定的質(zhì)量方針

10、和質(zhì)量目的，就需要分解其產(chǎn)品質(zhì)量形成過程，設(shè)置必要的組織機(jī)構(gòu)， 明確責(zé)任制度，裝備必要的設(shè)備和人員，并采取適當(dāng)?shù)目刂品椒?，使影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人員等各項(xiàng)因素都得到控制，以減少、預(yù)防質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生，所有這些工程的總和就是質(zhì)量體系。建立質(zhì)量體系是全面質(zhì)量管理的核心任務(wù)和根本保證。建立效勞質(zhì)量指標(biāo)體系的原那么應(yīng)當(dāng)是如下幾項(xiàng)：面向客戶的需求和反映客戶的心理；適應(yīng)市場競爭的需要；反映企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)鍵成功因素；反映和促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部消費(fèi)和效勞全過程的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化；應(yīng)用整體產(chǎn)品和用戶附加價值概念。整體產(chǎn)品包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和擴(kuò)大產(chǎn)品效勞產(chǎn)品，用戶附加價值中有產(chǎn)品價值和本錢支出，產(chǎn)品價值可分為核心價值、

11、效勞價值、個人價值和形象價值，本錢支出中分為貨幣本錢支出和非貨幣本錢支出；與國際電信效勞質(zhì)量指標(biāo)體系接軌；概念明晰，指標(biāo)定義明確，具有可操作性；面向用戶的指標(biāo)要用戶可以明顯感覺，面向企業(yè)的指標(biāo)要可以量化處理；便于政府監(jiān)管和社會監(jiān)視；有利于企業(yè)統(tǒng)計(jì)分析和進(jìn)步效勞質(zhì)量。在理論中質(zhì)量體系的建立通常有以下幾個步驟：一是分析質(zhì)量環(huán)。質(zhì)量環(huán)是質(zhì)量體系建立的根底。在這一階段中必須明確各環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能，為全面質(zhì)量管理在施行過程中確立目的，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的全程目的管理。二是研究詳細(xì)組織構(gòu)造。在第一步的根底上， 企業(yè)結(jié)合自己的實(shí)際情況，進(jìn)一步明確各環(huán)節(jié)的質(zhì)量要求、采用的詳細(xì)措施、設(shè)備的裝備以及人員的安置。這是質(zhì)量體

12、系建立過程中最為重要的一步，它關(guān)系到全面質(zhì)量管理在企業(yè)中應(yīng)用的程度和施行效果。三是形成文件。質(zhì)量體系必須是一個文件體系，這樣才能使質(zhì)量管理到達(dá)全員參與的目的。質(zhì)量體系文件由質(zhì)量手冊、程序文件、各類標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量記錄等組成。四是全員培訓(xùn)。最高管理者有力而持久地指導(dǎo)和組織全體成員的教育及培訓(xùn)對于全面質(zhì)量管理的成功是非常重要的，在質(zhì)量體系的建立中這一步也是不容無視的。五是質(zhì)量體系審核。沒有嚴(yán)格的審核，就沒有質(zhì)量體系的有效運(yùn)作。監(jiān)視審核是判斷質(zhì)量體系文件被貫徹執(zhí)行好壞的有效途徑，是質(zhì)量體系建立過程中不可缺少的一步。六是質(zhì)量體系復(fù)審。質(zhì)量體系的建立和應(yīng)用是一個不斷完善的過程。因此必須通過不斷地復(fù)審、反響信息，以到達(dá)質(zhì)量體系的不斷改良， 更好地貫徹全面質(zhì)量管理思想。四、結(jié)語我國通信