1、2022年物業公司創新服務思路三篇住宅小區物業管理的創新必需基于物業管理主體、物業管理的客體，與外部 環境之間建立主動的、規范的、完備的關系的條件下，在企業與外部之間形成對 社會承諾和公眾評估機制。1、建立物業管理行業的信譽評價機制。通過物業管理企業的承諾，對最基 本的服務項目建立服務基本標準，形成具有地方特色的行業工作規范;通過行業 考核，核定物業管理企業的服務等級;通過行業評價，使消費者有對物業管理公 司橫向比較和選擇的條件。逐步建設有利于物業行業競爭的規則，轉變不作為的 物業企業不能被清場的狀況。2、物業管理企業要實現承諾到戶。對不兌現承諾、工作效率低下者，形成 準時調換機制，把物業服務

2、作為一種壟斷的現象通過制度予以杜絕，實行承諾到 戶的基礎是服務價格的公開化，公開的價格有利于公開的競爭，也有利于公開的 接受公眾評價。3、建立適合物業市場需要的虛擬組織。做到：功能特點專業化，存在形式 離散化，運作方式合作化。突破企業有形界限，通過對外部資源整合實現企業進 展目標。實行物業服務社會化，增加收入，提高工作效率，擴大企業影響，占據 更大市場，形成企業優勢。4、建立物業服務價格分別制度。對住宅小區的多數基本項目，實現低價統 一收費，對個別服務項目，實行區域內業主自主買服務的新機制，而且要求基本 項目不贏利，服務項目才盈利的價格形式，做到低費高效，專項服務專項收費。5、通過網絡建設智能

3、化管理。通過智能化的配套設施實現物業管理的零打 攪服務、三表遠程抄送、消防自動掌握、自動巡邏系統，停車場IC管理系統， 使社區越來越多的體會智能的技術。建立健康生存的生活理念，健康生存應當 是物業管理人建立的為行業整體利益著想的理念。為居民建筑良好的環境。總之，建設有利于行業進展的競爭機制、公開機制和評價機制，實施物業管 理企業的不特定的企業規模、組織方式、服務類別以及服務質量監控，通過一系 列的物業管理的變革和創新，就可以發揮物業管理的社會功能，創造物業管理的 最正確業績，實現物業管理行業的健康進展，提高人們生活居住水平。所謂創新，簡潔地講就是創造與革新的合稱，是指新設想、新觀念的產生及 對

4、新設想、新觀念的運用。具體來說，是指人們在優化自身素養和四周環境的基 礎上憑借多樣化的創造性思維，對所從事的各項工作進行不斷改革、更新和完善 的過程。很多人認為，作為服務業，物業管理工作是一項相對缺乏創造性的工作。因 此，創新對于物業管理企業來說并不是十分緊迫的問題。的確，相對于高科技行 業，物業管理業是一項看似缺乏創造性的工作。物業管理不像高科技行業那樣瞬 息萬變，時時有新產品出現。但企業的創新并不單單是新產品的創造，企業的創 新還包括服務，流程及管理模式等其它方面的創新，內容十分廣泛。對物業管理 創新而言，大體可分為觀念創新、管理創新、人力資源創新、服務創新和經營創 新。下面將對這五個方面

5、提出新設想，新觀念。1觀念創新在現實中受傳統觀念的束縛，思維定勢的局限，人們對物業管理沒有全面的 認識，對物業管理企業沒有精確的定位，物業管理行業普遍存在重管理，輕服 務的傳統做法，而墨守成規，XXX八穩的經營管理理念長期充斥在一些企業中， 這些企業更喜愛做自己熟識的業務。認為只有這樣做才能躲避風險，才能保證自 己不犯錯誤，這在不同程度上影響了物業管理的創新能力，使物業管理面臨重重 困難。物業管理要走出逆境，首先要做的就是解放思想。從思想上深刻認識到物 業管理是一種企業行為，而不是行政行為，更不是個人行為，其活動必需符合和 滿足市場規律的要求。從新角度去審視它，用新觀念去理解、討論它。2管理創

6、新管理創新是指物業管理者依據物業管理的內部條件和外部環境的改變，不斷 創造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實現管 理各要素更加合理的組合運行，從而創造出新的生產力，取得更高的勞動效率。如：2. 1建立業主投訴體系2.1.1推行首問追究制，抓好業主投訴接待這個環節。所謂首問追究制即是凡業主(住戶)及其他來訪，來函，來電者(以下簡稱 來訪)，首次詢問到公司任何一位員工，該員工都有責任義務受理并告知其解決 問題的方法或問題解決的責任人，沒有履行這一義務的，經調查公司將懲罰首位 來訪受理人。首問追究制的主要內容包括：首位接待或受理來訪，不熱情，不主悅耳取來訪者意見，敷衍了事

7、地打 發來訪者。不是自己工作范圍的事，又不告知可以或應當找誰解決，把來訪者引到 責任人處又怕麻煩，沒有告知或指引。并不是自己職責范圍的事，愚弄欺騙來訪者，導致問題沒有解決或無法 解決，影響了公司的聲譽。追究實行的方法有：以管理處或部門為責任單位，一經發覺即給予處理;管理處或部門責任人 不給予處理的，凡投訴到公司或公司調查去證調查落實，處理首問責任人的同 時，懲罰責任人。懲罰以罰金為主，情節特殊嚴重，后果影響較大者公司給予降職，降級 辭退的懲罰。在為業主服務的過程中，仔細抓好這第一關，許多問題就可以處理在萌芽階 段，既防止問題的進一不擴大，又消化了因理解看法不同而產生的誤會。2.1. 2建立24

8、小時服務中心，強化業主投訴受理處理力度。以前物業管理，業主投訴處理以一個管理處為基本單位，各自為陣解決業主 投訴。通過分析，至少存在三個缺乏。一是投訴不暢，業主怕麻煩，怕得罪管理 處，放棄投訴，久而久之，導致問題越來越多;二是監督不力我們在對管理處工 作考核中，有投訴率這項指標，由于定性不準，有些管理處怕受批判，不統計， 少統計，甚至欺上瞞下，報喜不報憂;三是問題解決力度不夠，因為是以管理處 為基本解決單位，受資金，責任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處 做得不好，工作隨便性大。如今成立24小時服務中心，在全公司范圍內受理所轄物業管理小區的全部 來電來訪及投訴。好處是：第一，方便了業主

9、。隨時來電隨時受理，省時省事效 率高，保證業主無顧慮。第二，問題處理準時，杜絕了工作推委，欠拖不決的現 象。業主一有投訴，24小時投訴中心可以在全公司范圍內調集人力，財務，準時 為業主提供便捷服務。第三，提高了物業管理的服務質量，因為24小時服務中 心跟蹤各管理處對業主投訴解決的數量、質量。管理處為降低投訴，就必需改良 其工作看法，工作方法，從而更有效的實現物業管理。2紅、黃、藍牌制度隨著物業管理行業的不斷進展，物業公司與業主委員會之間的矛盾與糾紛也 日益突出，政府主管部門與協會在處理此類問題時也感覺特別麻煩。認為可以在 物業管理中引入綠茵場上的紅、黃、藍牌制度。在物業管理中引入該項制度，道理

10、很簡潔，操作起來規則也不冗雜。藍牌象 征和平，業主或住戶滿意就填寫一張藍牌，也可以把簡潔的意見寫在上面，黃牌 代表警告，積累了不少意見就可以直接填寫黃牌，要求物業管理單位限期整改， 不整改就填寫紅牌，也可以直接填寫紅牌，紅牌就是拒絕合作，物業管理單位無 法令業主滿意，可以紅牌罰下。具體操作每戶藍牌兩張，黃牌兩張，紅牌兩張，其中各有一張是對業主委員 會的評價，剩下三張各有一張是對物業管理公司的評價。一個月30天，每月一 日發到業主手中，要求大家充分行使自己的投票權，表達自己的意見，發表各自 的主見填完投放到小區指定信箱（要求除出國或公干在外可以補填選票，否則視 為棄權，下一輪投票只能填寫下一輪當

11、月的選票，不能跨月）。到月底最終一周 的周六由物業管理協會和物業管理行政管理部門前來公開唱票和收集意見。一年 下來業主可以輕松填寫72張選票，而物業管理協會與政府主管部門可以輕松收 集到業主的呼聲與意見。如此可以避開業主，物業公司，業主委員會之間的扯皮和無休止的糾纏，同 時，每個業主有充分表達自己建議與意見的渠道，有意見就主動投訴，給業主委 員會和物業管理企業充分反思的機會，允許他們在肯定的時間內進行改正提高， 而對業主委員會和物業公司來說，業主和住戶的監督，本身就是一種催促和鞭策， 使物業公司居安思危，時時改良和提高自身的服務和管理質量，政府主管部門和 協會也可以從中準時發覺問題，并提出解決

12、方案，壓力也沒有那么大了。一年下 來，政府主管部門和協會就可以依據投票結果，通過肯定的比例和指數測算來確 定業主委員會和物業企業的升級，降級，嘉獎或懲罰，政府與協會的裁判也可以 讓業主和住戶心服口服，而且不必投入更多的時間和精力在無謂的糾紛和摩擦上, 可以進行動態管理和監督，重要的是作為業主委員會在物業公司去留問題上權利 也沒有那么大了。當然，采納該制度也不行能到達肯定的公正，只能通過它來盡可能地削減不 必要的麻煩和糾紛，削減不利行業進展和社會進步的無謂爭端。2. 3買單式物業管理所謂買單式物業管理，就是業主享受物業管理公司的服務之后，依據自己的 滿意度繳費買單。物業公司根據商定的服務項目向業

13、主提供服務，在商定的服務 周期內對物業管理公司的服務項目進行評分。依據所評分值的高低繳納相應的物 業管理費。物業管理公司實行的收費方法是每個季度前5天，將評分表發放給業 主，每季度后5天對業主進行調查。物業公司在綜合業主各項評分后，得出服務 滿意率，并根據滿意率，最終確定業主應繳物業管理費。2. 4業主投訴消協賠償公司可以與消費者協會成立先期賠償委員會，把肯定的資金交付消協作為 賠償金，假如業主到消協投訴其物業管理質量問題，消協將根據有關質量標準， 直接給業主進行賠償。通過這種方式，能肯定程度上避開開發商與和自己裙帶關 系的物業公司暗箱操作的可能，維護了消費者的合法權利。物業管理切忌墨守成規，

14、物業管理從業者就是要依據改變，不斷創造出新方 法、新措施來促進整個環境的優化。3人力資源管理的創新物業管理公司要努力打造一支與客戶需求高度匹配的專業化物業管理隊伍， 包括建立富有彈性的激勵機制與淘汰制，激發員工的敬業精神，培育企業文化歸 屬感來留住人才，穩住人才。3.1激勵機制(1)目標激勵員工從事任何一項工作，都盼望所在的公司能有一個明確的工作目標，并引導他們圍繞著這個目標去工作，最終到達和實現這 個目標，因此，公司肯定要有一個詳盡的進展打算，并規定每年要到達什么目標， 是創全國優秀物業管理大廈(小區)，還是通過IS09000質量認證。只有目標明確 了，員工才能有奮斗方向和工作動力。精神激勵

15、俗話說典范的力量是無窮的。一個單位重要領導的工作能力和 人格力量會直接影響到員工工作主動性的發揮。作為物業管理公司的領導層和主 要管理人員肯定要到處以身作則，搶先垂范，以自身的典范力量來影響和調動員 工的工作主動性。嘉獎激勵人工作的目的主要是獲得生存所需的物質基礎。在人們生活還 未到達富有水平之前，物質嘉獎的作用顯得十分重要。因此調動員工工作主動性， 要充分表達多勞多得，不勞不得的公平安排原則，對工作表現突出，遵守公司管 理規定用戶贊揚的員工要給予肯定的物質嘉獎或重獎，用嘉獎激勵來激發員工的 工作主動性和創造性。福利激勵與員工簽訂勞動用工合同，并為員工購置養老，住房公積金， 醫療等保險。同時依

16、據公司的經營狀況，實行年終雙薪，帶薪休假，生日賀金， 伙食補助，集中免費洗衣等福利措施來保障用功利益，為員工解除后顧之憂，使 員工全身心投入到工作。榮譽激勵人的需要和追求是分層次的，當基本的工作需求和物質利益得 到滿足后，他們往往渴望得到各種榮譽。在此狀況下，物業管理公司應盡量滿足 員工的這方面的需求。對工作成果優異，素養高，業務能力強的員工，要晉升到 高一級的工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一致;對工作突出遵守公司 管理規定，用戶贊揚的員工授予優秀服務標兵，先進個人等榮譽稱號，并將其主 要事跡在有關報刊和宣揚欄中大力宣揚;對素養高品質好，有進展潛力的員工可 派出考察學習和培訓，提高他們的業務能力。參加激勵一個單位的進展與員工的切身利益息息相關。員工對公司的進 展十分關懷，假如能多聽取對公司管理及進展方面的意見和建議，或常常性地開 展合理化建議活動，組織員工參加企業的各項管理工作，員工就會以公司為家， 以主人翁精神投入工作，煥發出旺盛的工作熱情。考核激勵影響員工工作主動性的一個重要因素是激勵標準不公平。因此， 加強考核激勵，完善考核制度，是避開影響員工主動性發揮的重要措施。在實踐 中應作到以下幾點：一是機會要均等，讓全部員工處于同一起跑線，具備同樣的 工作條件，使用同一考核標準;二是獎懲的程度要與員工的功