1、第 頁 產品銷售管理制度產品銷售管理制度文件編號：公司ZD-054發行版次：01修訂次數：0頁數：1/1編制人：營銷中心修訂人：制度建設小組批準人：總經理日期：2012-12-25日期：2012-12-28日期：2012-12-30一、目的為了加強公司產品銷售和貨款收回，規范營銷人員行為和銷售處理方式，調動公司員工銷售積極性，凝成銷售合力，迅速拓寬銷售渠道，占領銷售市場，打造營銷在公司的龍頭地位，還要掌握市場動向，為公司生產經營決策提供指導性意見，使其生產的產品適銷對路，結合公司實際情況，特制定本制度。二、適用范圍1.公司設立“營銷中心”，由營銷中心負責公司產品銷售業務。2.營銷中心的銷售情況

2、由營銷中心負責人定期或不定期向公司總經理匯報并報董事長。3.營銷中心向公司“倉儲部”領取產品時，須填寫“產品出庫單”；交回現金時必須完善財務手續。三、職權和職責1.營銷中心總經理工作職責1）執行公司整體銷售目標。2）圍繞公司整體的銷售目標對區域總監、銷售分公司經理下達任務指標，擬定銷售政策和市場營銷計劃。3）管理銷售團隊，對區域總監、銷售分公司經理進行市場指導及銷售政策（價格執行、促銷政策、返利政策等）的執行、落實、監督、調整。4）及時了解把握市場情況，結合直接用戶、代理商為公司確定產品品種及價格提供依據。5）營銷中心進行日常調度。6）研究市場，結合市場區域總監和銷售分公司經理的申請制定營銷產

3、品、促銷、市場推廣、形象、節日走訪、專項走訪等營銷方案，實施前論證，論證營銷方案的適應性、可操作性，以及預期的實施效應。7）營銷中心印章的管理。8）區域總監、銷售分公司經理、客服人員的學習、培訓及考核的管理。9）營銷中心月、季、年銷售、回款任務指標的分解、監督執行、完成情況、分析原因、制定措施,建立圖表、報告制度。10）監督指導區域總監和銷售分公司經理月、季、年銷售、回款任務目標的分解。11）重點客戶的定期回訪，建立牢固的供銷關系。12）協調處理產品質量問題及相關帳務工作。13）營銷合同的簽定及管理。14）重大招投標項目情況的的指導和監督。15）定期對市場資金運轉情況進行審計和監督，檢查購銷合

4、同、收據等資料的情況。16）對公司投入市場促銷費用、市場推廣費、禮品等的使用情況及效果進行落實和跟蹤反饋。17）杜絕不良欠款的發生。 18）代理商或中間人返利政策的議案提交及返利發放的落實。19）對同行業進行流通、終端、用戶、營銷人員等的分析與監控。20）新產品市場的預測，為公司新產品開發提供市場資料。2.區域總監工作職責：1）管理本營銷區域銷售團隊，對銷售分公司經理進行市場指導、重大招投標項目的指導和監督、銷售政策（價格執行、促銷政策、返利政策等）執行落實、監督、調整。2）對銷售分公司經理進行日常調度。 3）每月定期（10日、25日前）公布一次各銷售分公司經理（上月、本月）發貨情況、回款情況

5、、完成任務進度情況。4）定期（每日早9點）將庫存情況通知銷售分公司經理及財務開票部門。5）市場反饋信息的收集整理，對市場反映的問題及時反映、處理、答復或轉交制造中心。6）監督指導銷售分公司經理月、季、年銷售、回款任務目標的分解分解、完成情況。7）客戶的定期回訪。8）銷售分公司經理產品銷售協議簽定及管理。9）授權委托書及購銷合同（發放、收集）的管理。10）客戶檔案的收集、整理、歸檔管理（及時更新）。11）協調處理產品質量問題。12）貨款回收和應收賬款催收的聯系及結算。13）對同行業進行流通、終端、用戶、營銷人員等的分析與監控。14）公司產品包裝、彩頁及宣傳品、市場推廣宣傳等的設計管理。15）監督

6、公司投入市場促銷費用、禮品等的使用情況。3.銷售分公司經理工作職責1）及時、準確、全面收集市場信息、資料、情報整理并匯總，建立和維護營銷信息庫提供依據。2）代理商或中間人的選擇、溝通、協調、服務管理。3）對代理商或中間人進行日常溝通，即常規溝通（每月10日、25日前各一次）和不定期溝通并做好溝通記錄。4）市場反饋信息的收集管理，對市場反映的問題及時處理答復。5）代理商或中間人銷售計劃的收集上報。6）代理商的月、季、年銷售、回款任務指標的分解和執行。寫出月、季、半年、年完成任務進度、分析原因、制定措施上交營銷中心。7）代理商或中間人檔案收集整理、歸檔管理（及時更新）。8）代理商或中間人的定期回訪

7、（銷售情況、模式）。9）產品代理協議的簽定。10）招投標信息收集、投標請求、住宿預定，會議資料準備，參加招投標活動的物質管理，協助營銷中心客服做好投標資料和標書的準備、收發管理。11）負責全國各地市、地方、招投標信息收集，資料的準備、發放管理。12）產品促銷方案申請、制作、實施、發布等管理。13）代理商或中間人日常所需資料的準備郵寄工作。14）代理商或中間人要貨需求計劃的填報、補報，發票及現款收據的填報。15）與代理商或中間人的日常對帳，差價申請。16）產品的市場調研、分析、通路研究、市場預測，提出并制定銷售政策草案。17）新產品市場的預測，為公司新產品開發提供市場資料。18）對同行業進行流通

8、、終端、用戶等的分析與監控。19）為代理商或中間人提供產品培訓、競爭分析、銷售技巧、銷售工具等支持。4.營銷人員的工作職責：1）直接客戶、代理商購貨需求計劃的及時填報、補報，要求當天填報、補報完畢。2）產品發出后的信息反饋傳達工作（品種、數量）。（1）發貨與銷售分公司經理所報計劃不符時，按銷售單及時通知銷售分公司經理發貨品種、數量。（2）貨物是否補報，并提供庫存和供貨情況。（3）已發貨物及時以電話、短信、傳真、電子郵件等形式通知銷售分公司經理。3）及時通知填報發票及現款收據且當天完成。4）隨貨資料、產品資料的準備。5）質檢報告的收集等管理。6）銷售分公司經理傳真信件、電子郵件等接收工作。7）發

9、貨運輸各環節的管理工作。8）貨物跟蹤管理工作，銷售分公司經理反饋查貨信息后及時查詢貨物流向、在途情況，并及時通知銷售分公司經理查詢結果。9）運輸費用等項目的管理：物流運輸、租車運輸等運輸情況及各環節的費用登記并及時填報每月上報，報表內容：運輸方式、數量、金額、運費、運率等。10）市場所需產品資料的準備及郵寄工作。11）公司和營銷中心出臺的各項政策及文件發放管理工作。12）禮品等的保管和發放記錄工作。13）公司電子信箱維護管理。14）網站等媒介招商信息的發布和擬建項目招投標信息收集。15）結合銷售分公司經理及時更新客戶訂單一覽表及客戶信息。16）公司資料的申請印刷、領取、發放及核算。17）產品包

10、裝、彩頁、目錄的申請印刷、領取、發放及核算。18）所有資料（包括復印紙）、辦公用品、實物樣品等的領取、保管發放（必須有記錄）管理工作。19）銷售政策變化時以電話、傳真、郵件、短信等方式及時通知直接客戶及代理商或中間人。20）銷售分公司日常后勤行政工作。21）及時維護更新本銷售分公司銷售網絡、數量、布局圖。5.財務中心開票負責人的工作職責：1）嚴格履行公司規定的各項財務制度。2）營銷中心每日、每月、每年銷售情況的及時統計及數據傳遞。3）營銷中心月、季、年銷售、回款任務指標的執行完成情況，建立圖表、報告制度。4）銷售分公司經理月、季、年銷售、回款任務目標的跟蹤監督。5）銷售分公司經理銷售、回款情況

11、的及時反饋及統計工作，杜絕不良欠款的發生。6）代理商或中間人發貨、返利情況的及時統計，督促返利的及時發放。7）運費結算情況的及時統計。8）預防不良欠款和對遺留不良欠款不定期督促清還。 6.財務開票人員的工作職責：1）嚴格執行公司規定的產品價格。2）產品執行價格的對外通報。3）營銷中心每日、每月、每年銷售情況的及時統計和數據傳遞。4）代理商或中間人產品銷售和返利情況的及時統計和數據傳遞。5）與成品庫及時溝通，準確掌握庫存情況，并及時傳遞庫存信息。四、管理標準和管理要求營銷人員管理規定1）絕對服從領導和指揮。自覺遵守公司各項規章制度，積極參加公司組織的各項活動，無特殊情況又不經本部門經理批準，不得

12、擅自不參加集體的統一活動。2）精誠團結，齊心協力，分工合作，各盡其責，瞄準主攻目標，下大力氣抓好銷售，做大做強銷售市場，形成良好的銷售局面。學習各種業務知識，特別是銷售知識，盡快適應本職業務的需要。以市場為導向，用心研究市場、適應市場，銷售工作跟著市場走。3）市場認可度是銷售工作的天平，要迅速找準公司產品的市場位置，確定適合我們產品的主、次市場，全力打造品牌，跟進服務。實行銷售業績與經濟效益掛鉤。4）外出獨闖市場，更要增強組織紀律性。要及時請示匯報，加強內外溝通，面對千變萬化的市場要機智、靈活、反應快，避 免因價位變化或其他因素，造成不應有的失誤。5）樹立一盤棋觀念。營銷中心所有人員處理業務工

13、作時，既要放的開，還要收的攏。牢記整體觀念，突出重點，特別是銷售旺季時有輕重緩急，處理好各品種的搭配和倉庫存放的矛盾。6）搞好接待工作。對登門客戶，應主動熱情迎接，切實做到來有迎，走有送，成交不成交都達到客戶的滿意。把售前、售中、售后工作形成一條龍，跟蹤服務到底。從客戶端找出我們的優缺點，從而不斷總結經驗，揚長避短，完善自我。7）嚴格執行公司考勤制度和內部請銷假制度。工作期間離崗要向部門負責人或分管領導請假，事后要銷假，出差回來應及時匯報，其他各種假期按公司規定執行。8）營銷中心所有人員都要管好自己的錢物和單據手續等，出現丟失、被盜、差錯、超支和其他人為事故造成的損失，一切自負。2.產品銷售管

14、理的任務1）市場調查和預測。其范圍既包括傳統市場，也包括新市場乃至國際市場。2）制定市場開拓和銷售方針。包括銷售渠道的選擇、營銷組合、產品定價等。3）編制銷售計劃。要以市場為導向，本著“以銷定產、以產促銷”原則，緊緊與生產計劃相銜接，會同有關部門共同編制，并經常檢查其執行情況。4）營銷人員的培訓與指導。營銷人員肩負勾通公司與社會聯系的任務，應嚴格挑選與訓練，既要廉潔奉公，又要懂技術、懂業務、熟悉經濟法規，還要懂揣摩客戶心理，并且能吃苦耐勞。5）簽定與履行合同。營銷中心和營銷人員要熟悉公司綜合生產能力和供貨能力，學習和掌握招投標、公關、談判知識，在公司法人代表的委托下，正確簽訂購銷合同，嚴格遵守

15、合同規定的交貨期、交貨批量，發貨手續、索賠要求等。6）組織產品推銷。產品推銷的方式很多，包括參加招投標項目、尋找代理商、中間關系運作、市場推廣宣傳、試用試銷以及銷售信息反饋等。7）搞好銷售服務。包括提供產品（工程）安裝調試與使用技術指導，實行“質量三包”，提供零件、配件等。8）銷售費用和銷售成本分析。要定期進行銷售費用效益分析，銷售利潤實現情況的分析，以及時發現問題，不斷提高銷售管理水平。3.市場開拓與銷售渠道1）開拓市場就是提高公司產品的市場占有率，為擴大產品的銷售開辟一些新路子。2）要根據自己產品的類別、用途，摸清各個不同市場的需要和目前滿足的程度，確定自己的“目標市場”即“定位市場”。3

16、）應選擇一個或幾個潛在需求大，競爭者不多，能發揮自身優勢（包括產品優勢、技術優勢）的市場面作為目標市場。4）選擇“市場定時”，即產品進入市場的時間和進度。新產品應選擇尚無競爭產品出現的有利時機盡快投放市場；老產品則應源源不斷滿足老用戶需求，并伺機擠進市場的薄弱部位，不斷拓寬市場覆蓋面。5）選擇銷售渠道，即產品從生產公司轉移到用戶或用戶需要經歷的路線。銷售渠道因產品的不同而有不同的形式?；拘问接腥N：（1）產銷結合的直接銷售渠道，沒有任何中間環節，這種形式是最短渠道。（2）經過代理商或中間人的間接銷售渠道，只有一個中間環節，這種形式是短渠道。（3）經過公開的招投標的間接銷售渠道，而中間運作關系

17、的環節有的還有多級，所以這種形式是是最常見的和最長渠道。6）銷售渠道的選擇要考慮以下因素：（1）產品因素。不同的產品采取不同的銷售渠道，根據產品的價值、體積、重量、規格、通用性、專用性、環剛度、環柔度、防腐性等特點，選擇銷售渠道的長短和形式。一般說，價值大、體積重、專用性的產品宜采用短渠道；反之，渠道長些也無妨。（2）市場因素。市場因素包括：市場范圍的大小、市場集中和分散程序、市場季節變化、市場競爭以及用戶購買習慣等。一般說，市場面廣、用戶分散、銷售批量小季節性強的產品，宜采用較長渠道，以發揮中間商的作用；反之，宜采用較短渠道。（3）公司本身因素。公司本身因素包括：公司的聲譽和財力，公司的銷售

18、能力和經驗，以及提供各種服務的程序等。如果公司的聲譽高、資金雄厚，銷售經驗豐富，管理能力強，可以采取直接銷售或少用中間商的形式。4.產品和勞務定價1）產品價格的制定是銷售管理中的重要問題，因為價格的高低關系到產品的銷售數量和公司的經濟效益。2）價格構成。商品價格通常由生產成本、流通費用、利潤、稅金四個要素構成。由于商品的產品銷形式不同，流通環節和納稅環節不同，以及勞務服務的方式不同，所以，各種商品的價格和勞務收費（價格）的具體構成要素是不一樣的。3）價格體系。價格體系是指多種價格在商品生產和交換或提供勞務過程中形成的統一有機整體。4）定價方法。（1）成本加成價格。產品成本是定價的基礎，在產品的

19、單位成本上加上期望利潤和應交納的稅金作為銷售價格。邏輯公式是：產品單位成本+期望利潤+稅金=銷售價格（2）需求價格。由于市場需求變化，特別是用戶或用戶對產品價格的接受態度，對產品定價至關重要，產品銷售價格可以根據市場需求確定，即先定出產品銷售價格，然后調整產品成本或期望利潤。邏輯公式是：銷售價格-稅金-利潤=產品成本（確定目標成本）或銷售價格-產品成本-稅金=利潤（調整期望利潤）（3）品牌價格。有的產品如按一般價格定價，反不能顯出該產品的聲譽和使用該產品的客戶的社會地位，從而影響銷路。（4）心理價格。定價時應考慮客戶的購買心里，使價格對客戶有一種便宜的感覺，同時充分考慮關系運作的可靠程度，從而

20、擴大產品的銷路。（5）配套價格。當某種產品與另一些商品組合在一起銷售時，可以適當調整單件產品的價格，有高有低，隨行就市。此件產品利薄可以從彼件產品上補回來，配套產品可以有效降低客戶的采購成本和質量問題的可追溯性，保證了產品的安全可靠性。（6）折扣價格。為了鼓勵客戶大量購買，可根據其所購數量或金額，給予一定的折扣優待，但必須保證關鍵人的利益，確保整個項目的暢通或及時回款。（7）新產品定價。新產品投入期，一般采取高價策略，又稱揩油策略，抓住市場獨點的有利時機，盡快獲得以收回投資。也有新產品上市初期采取低價策略的，又稱滲透性策略，以便打開銷路，然后適應調高價格，以產品的唯一性和性能領先性獲得厚利，但

21、是隨著市場跟隨者的加入，持續的優勢期限就隨之結束。5.產品銷售業務工作1）為了提高產品知名度，擴大產品銷售，完成銷售計劃，營銷中心要切實組織好銷售業務工作。2）簽訂和履行銷售合同。為了落實銷售計劃，營銷中心要和用戶簽訂銷售合同并組織執行。合同中要明確規定產品品種、規格、質量、數量、包裝、運輸、交貨期、交貨地點、貨款支付方式和支付時間以及雙方應承擔的經濟責任等。銷售合同是具有法律性質的經濟契約，應有專人負責合同的管理，檢查合同的執行情況，做到按合同組織生產、及時發貨、回收貨款。3）需包裝的商品（管件、法蘭、PPR管等）包裝。需包裝的商品包裝有兩個目的：一是保護商品，使其在運輸、儲存期間不受損壞；

22、二是促進銷售，使包裝講究裝璜，在造型、圖案、色彩方面美觀大方，對用戶有吸引力和美化公司的企業形象。商品包裝應符合裝卸、運輸、儲存、安全的要求，同時做好貨物包裝標記，如發貨人和收貨人、生產地或運出地、貨物的品質等級、批數、件數、凈重、毛重、體積、保護的小心標志、警告標志等。出口商品的包裝要適合國外市場的習慣和特殊要求。4） 貨物發運。貨物發運是銷售工作的一個重要環節，它要求迅速、安全、經濟地完成貨物的運輸過程，并盡量縮短產品成品的在庫時間，以縮短庫存時間，早日回收貨款。因此，貨物發運要選擇合理的運輸工具和運輸路線，辦理好各項交運手續。如銷售合同規定由需用單位自提的，也要及時做好發貨準備，并加強與

23、客戶聯系，減少到期不來提貨的現象。5）貨款結算。商品發出后要根據購銷合同的規定按照國家銀行有關同城或異地結算方式及時結算貨款。對某些為了銷售而采用的賒銷、分期付款、延期付款等優惠辦法推銷產品時也應到期催收貨款。6）銷售服務。做好銷售服務是取信用戶、開拓市場的重要手段。銷售服務的主要內容有：（1）編好產品說明書，介紹產品質量、性能、用途，指導用戶正確安裝、使用和維護保養；（2）代客設計、安裝、調試、必要時可為用戶使用時作技術指導；（3）代客培訓技術力量，“賣雞包下蛋”；（4）實行包修、包換、包退的“三包”制度；（5）開展技術咨詢，做好用戶技術參謀或設立售后服務部；（6）供應或發運公司產品的維修配

24、件等。7）商標管理。商標是反映商品質量、特性的一種標志。商標和公司品牌既密切聯系又有一定的區別。商標是公司品牌的具體化，公司品牌經圖案化設計后才能成為商標。商標經工商行政管理部門注冊后，享有專用權，在有效期內受國家法律保護。8）市場推廣宣傳。市場推廣是溝通供需的媒介，是介紹和擴大商品銷售的重要手段。要使市場推廣達到傳遞信息、溝通產需、激發需求、增加銷售、介紹知識、指導用戶使用、促進新產品、新技術發展的目的，首先要制定正確的市場推廣計劃和恰當的市場推廣策略，包括市場推廣宣傳的目標，是產品市場推廣（以推銷產品為主）還是公司市場推廣（提高公司知名度）；選擇市場推廣媒介和傳播地區；確定市場推廣內容；進

25、行必要的市場推廣效果測驗；制定市場推廣預算；選擇市場推廣打入市場的時機和方法等。其次，要進行市場推廣的科學設計，強調市場推廣內容的真實性，市場推廣表達的思想性，市場推廣構思和設計的創造性，再次要選擇適當的市場推廣媒體，如視頻、報紙、行業刊物、市場推廣牌（單立柱）、展銷現場陳列等。市場推廣媒介的選擇應以最低的市場推廣費用達到較好的推銷效果為標準。6.銷售業務流程市場調研代理商選擇簽訂銷售合同發貨回款市場反饋信息收集代理商或中間人跟蹤服務建立牢固業務關系(簽訂代理合同)為新產品的開發及老產品的擴展提供可行報告開拓新市場。市場調研階段工作重點：（1）出發前做好下市場計劃書。（2）調研市場的選擇。選擇

26、針對公司產品有利潤空間、有市場潛力的城市和區域。（3）調研重點為煤礦、水務公司、燃氣公司、油田、基礎設施、污水處理廠等。（4）調研市場的管道產品種類、品質、價格、廠家信息，重點把握熱銷品牌及廠家信息。（5）掌握代理商或中間人信息，包括姓名、聯系方式、個人及家庭資料、資金情況、銷售能力、庫存能力、配送能力、銷售品牌及各品牌銷售量等。（6）帶暢銷品牌樣品與公司同類產品相比對。（7）核算公司到貨價格，確定有無可操作性。（8）緊跟競爭對手產品銷售市場。2）選擇代理商或中間人把握重點（1）看實力、看信譽。（2）采取抓大放小的方式選擇，不能選擇大的代理商的情況下選擇有意做公司產品的代理商先做，以進入市場為

27、準則。（3）點面結合，為大項目銷售工作做準備。3）購銷合同簽訂注意事項（1）合同一定要嚴謹，品名、數量、價格（出廠價還是到貨價）、產品要求、交貨地點、結算方式、到站、收貨人、聯系方式、公章（簽字）齊全，書寫清楚。（2）不簽死合同。合同數量、價格以實際收款為準，遇市場價格調整按實際收到款項執行合同，后續合同的履行隨同類產品市場價格做相應浮動，與代理商另行協商。4）發貨環節注意事項（1）嚴格按合同履行。（2）與財務、成品庫辦理相關發貨手續。（3）跟蹤貨物的裝、卸及上車、到貨情況，與各部門做好協調配合。（4）遇特殊情況及時與代理商或中間人溝通，爭取代理商或中間人的諒解。如產品質量、發貨的及時性、貨車

28、的大小、小件商品的隨車同行、所發貨物的多少等。5）回款（1）督促款項的回收、避免不良欠款的發生，降低公司風險。（2）向代理商或中間人索要貨款時要注意說話的角度與口氣，盡量避免引起代理商或中間人的反感，站到個人、與自己切身利益相關的角度追討欠款。（3）盡量把款打到公司現金會計個人賬務.（4）款項到位后及時通知財務查收、銷帳。6）市場反饋信息的收集及代理商或中間人的跟蹤服務（1）貨到5日內通過電話、回訪等方式收集代理商或中間人、終端用戶反饋信息。包括質量信息、價格信息、區域行情信息、公司產品信息等。（2）把客戶反饋信息及時傳遞給相關部門，并采取相應措施。（3）把公司就反饋信息的處理意見及時反饋給代

29、理商或中間人。（4）準確把握公司產品的銷售趨向。（5）及時跟蹤代理商或中間人關系運作情況。（6）根據庫存情況與代理商或中間商簽訂訂貨計劃。7）如何與代理商或中間人建立牢固業務關系（1）注意感情投資。如代理商或中間人的生日、喜憂大事、家務、隨車送貨等。（2）為代理商或中間人的業務擴展提供合理化建議，并幫助其開展業務。（3）為代理商或中間人提供好的營銷方案并給予支持。（4）引導代理商或中間人執行返利政策，簽訂銷售任務，建立牢固業務合作關系。7.營銷談判1） 在營銷過程中，產品銷售、工程項目招投標以及技術服務等，能否在供求雙方間達成協議，以什么方式成交，一般都需要通過談判來決定。2）營銷談判的目的營

30、銷活動中的談判是以商品買賣和服務提供為基本內容，供求雙方為謀求交換條件的基本一致和協議的達成而舉行的洽談和磋商。在營銷談判中，雙方從接觸到達成交易協定，一般需經四個階段：接觸詢問階段、討論思考階段、利益爭執階段、成交定約階段。這四個階段所需要的時間可長可短，交易額較低、數量較小的營銷買賣，一般只需要一、二次洽談即可成交，而交易額高或批量較大的營銷買賣，洽談可能要反復多次。3） 營銷談判的基本原則是指導談判雙方具體洽談、磋商的準則。由于營銷活動對買賣雙方既有利益一致性，又有利益上的爭奪性、談判是協作與競爭的共同結果。因此，談判中雙方都要遵循一定的原則：（1）平等與自愿原則。無論營銷談判雙方在規模

31、、屬性、財務狀況等方面存在多大差異，作為商品交換中的賣者與買者，其經濟地位是平等的，都是以獨立的、具有自我利益的法人身份出現的。對談判的內容、方式、時間、地點，以及談判的可接受條件和程度如何，雙方都有充分的選擇權。（2）等價互利原則。營銷活動是商品交易行為，價值規律制約商品交換，自然也制約營銷談判。營銷談判達成的以成交價格為主要內容的條款，是雙方討價還價的結果，雙方權衡一筆交易的利害得失，在互有大體相當的利益或達到各自的經濟利益目標時，談判就能成功。（3）合作、競爭與有限度的彈性原則。營銷談判的成功與否，在很大程度上取決于雙方所持的態度，合作是促成談判的基本要求。另一方面，營銷活動又是一獲得一

32、定的經濟利益為前提，所以利益爭奪又是談判活動中正常和普遍的現象?？梢姡献魇窃诟偁帡l件下進行的，競爭是在合作基礎上開展的，雙方對此掌握適度，談判即可成功。如果談判一方在利益上得寸進尺，在風險上不愿沾邊，在意志上凌駕于人，即在合作和競爭中沒彈性或彈性不足，都會使談判破裂。4）營銷談判的方法在營銷談判中，可以運用的談判方法有以下幾種：（1）順從或滿足對方的要求。根據市場需求情況，遇到供大于求時，供方宜放寬條件，適當讓步，降低利潤的期望要求，順從或滿足對方，以推銷產品；如遇到求大于供時，需方宜盡可能順從或滿足對方，以取得必要的生產資料保證生產順利進行。順從對方要求并不等于全盤接受對方條件，供需雙方都

33、要有一定的讓步限度，如保證正常利潤、微利、保本，或此處賠本彼處獲益等。（2）使對方順從或滿足自己的要求。如市場供大于求時的需方或求大于供時的供方，在談判中均可采用讓對方順從自己的方法。當然，要對方順從自己的需要也不完全不顧對方的經濟利益，只是協議條款較多地體現一方的利益要求，這是市場機制決定的。運用這一方法要注意分寸的掌握。（3）雙方同時順從和滿足對方的要求。在營銷環境中，產品供求雙方均有一定選擇余地時，談判的一方在滿足對方某些需求的同時，也要求對方接受其提出的某些條件，在雙方經濟利益基本對等的情況下互相舍取。（4）同時降低自己的條件而滿足對方要求。在營銷談判中，不管市場情況如何，“討價還價”

34、是一種經常性的現象。只有降低自己在某些方面的要求，對方才會降低其原先的要求，以此求得談判中經濟利益的相對平衡。5）營銷談判的技巧（1）提問。提問是獲得信息的最直接的方式，也是發現談判對手需要的主要途徑。提問的技巧在于：提出什么問題，如何表述所提的問題，在什么場合提什么問題。（2）陳述。恰當的陳述，可以把對方所需要的信息傳遞過去，同時，陳述也是發現對方需要、證實對方需要的途徑之一。陳述的技巧在于講究遣詞造句，注意陳述的方式和語氣。（3）聽取。悉心聽取對方的提問或陳述，注意對方語氣和措詞，也是發現對方需要的主要途徑。對方的提問和陳述用意何在，說明了什么問題，有何暗示或掩飾，都需要以認真仔細的聽，才

35、能作出判斷。（4）觀察。注意觀察談判對手的舉止神態是很重要的，這種無聲的信息往往是對方需要，意圖的反應。觀察的技巧就在于把用心觀察所得的感覺迅速作出比較準確的判斷，從采到與之相適應的談判對策。8.關于質量問題處理程序的管理1）客戶反饋質量問題，銷售分公司經理應及時電話詢問情況，必要時趕赴反饋單位，查清事實，把出現質量問題的產品種類、原因和抽檢單位、對方處理意見等詳細情況，在最短時間內（不能超過24小時）以書面或電話形式通知到公司質量管理部和營銷中心。2）質量管理部和營銷中心接到通知后，在4個小時內將情況及相關資料分別報技術研發總監和營銷中心總經理，由質量管理部協同技術研發總監與制造中心商議，做

36、出處罰決定。3）質量管理部根據市場反饋信息及時檢查留樣情況，做好記錄，同時通知生產副總和生產部長，研究解決方案，24小時內給營銷中心答復。4）確定解決方案后，營銷中心4小時內通知銷售分公司經理，并告知處理意見。5）銷售分公司經理與客戶要搞好關系，盡可能第一時間獲悉質監部門抽查公司產品的信息，及時向公司匯報。公司應根據情況及時派人協調處理。同時銷售分公司經理應和代理商或中間人共同協商入庫數量的處理工作。6）在質量問題處理過程中，銷售分公司經理不得擅自離開市場，要全程跟蹤整個處理過程，并根據領導的指示處理有關問題，不得瞞報、虛報事情真相，積極配合公司和相關單位，做好協調工作。對未經公司同意，銷售分

37、公司經理私自處理且造成損失的，由個人承擔全部責任，公司概不負責。7）管理部門和制造中心審查。營銷中心通知銷售分公司經理，并轉財務中心辦理有關手續；若銷售分公司經理在公司，則由營銷中心將處理好的手續轉交銷售分公司經理辦理財務手續，整個處理過程都要有書面手續。8）處理質量問題的費用，經領導批準予以報銷的，當事人應在30日內辦理報銷手續，逾期不予簽單辦理（特殊情況除外）。9）因質量問題造成的損失，銷售分公司經理可事后將直接損失和間接損失提出書面申請交營銷中心，通過分管領導與質量管理部、制造中心協商解決。10）遇到特大質量問題，該規定的有關程序可特事特辦，但事后要提交詳細的書面材料和處理問題的所有手續

38、。11）問題解決后，要全面總結，找到責任人，查出問題的關鍵和工作環節，吸取教訓，總結經驗，杜絕再次發生。12）營銷中心全體員工要自覺遵守以上規定，不斷強化溝通意識，及時跟進工作程序。因銷售分公司經理或某部門造成程序脫節，將給予相關人員一定的經濟處罰。9.培訓營銷人員1） 組織銷售隊伍，培訓營銷人員是實現產品銷售目的，發展多種經營的重要措施，這一環不抓上去，不僅多種經營社會效益、經濟效益無法實現，就連多種經營實體的再生產出難以維持，各級領導必須深刻認識到這一點，把銷售隊伍建設和銷售工作擺在重要位置，下功夫做出成效。鑒于如礦山單位、水務、燃氣等使用管道的單位長期處于相對封閉狀況或邊遠地區，市場開拓

39、，產品推銷的難度較大，應挑先年輕，身體好，思想敏捷，善于詞令，肯學習，有干勁的人員擔任銷售工作。（1）商品經濟意識較強，熱愛銷售工作，有高度的事業心和責任感。工作任勞任怨，有吃苦精神。（2）有一定的政治素養和政策水平，熟悉國家有關工商行政管理政策法令，了解公司銷售策略和目標，禮貌服務，秉公辦事，自覺抵制不正之風。（3）有一定的業務知識熟悉公司產品的主要生產過程和產品技術性能、用途和特點，了解市場對公司產品的需求趨向。（4）有一定的推銷能力和技巧，對推銷公司的產品有堅定的信心和韌性。2）培養一支業務素質能勝任本職工作的營銷人員，是公司發展需要，正確使用和培養營銷人員，首先要關心他們，擺正銷售工作

40、的地位和作用，總結經驗，肯定成績，表彰先進；定期召集營銷人員匯報工作，講形勢，交任務，增強他們做好銷售工作的責任感；進行專業訓練，使他們熟悉并執行崗位職責，掌握銷售業務知識，在分配上應堅持“按勞分配”的原則，制定切實可行的經濟責任制，如獎金與銷售額掛鉤。對常年累月在外地出差或派駐外地的營銷人員，不能讓他們的實際收入因在外面而降低，同時要幫助解決他們的家庭困難，消除他們的后顧之憂。五、管理規定1.此考核制度采用長效考核機制。堅持動態考核與靜態考核相結合，月評、季評、年終考核相結合，實施績效掛鉤。2.每個崗位制定崗位職責，責任到人。3.員工每月出現一次一般性工作失誤，由部門提出批評；出現一次嚴重工

41、作失誤，扣發當月工資10%；每月出現二次工作失誤，扣發當月工資20%；每月出現三次工作失誤，調離崗位。4.按公司的制度要求，屬故意行為違反公司制度的，扣除當月工資。故意違反公司制度的行為有：工作時間上網打游戲、聊天等。5.堅持下級服從上級的原則。上級安排的工作一律無條件執行，如有異議可以提出建議，建議不被采納時必須遵照上級的指令執行。如因領導指令錯誤造成不良后果，由領導承擔全部責任；拒不執行上級工作指令者，扣發當月工資；連續兩次拒不執行的，調離崗位。6.堅持動態考核與靜態考核相結合的原則。每月末對員工進行綜合考評，評出優秀員工。連續三個月被評為優秀員工的，可綜合評定季度優秀員工；本年度三個季度被評為優秀員工的，可參與年度優秀員工的評選。優秀員工條件：工作積極主動、責任心強、沒有工作失誤，能提出合理化建議，提出的建議為公司節約費用或提高工作效率，目標任務完成情況（產品銷售量、客戶滿意度、利潤率、長期客戶量及增長率），遵守公司的各項規章制度，能主動向領導匯報工作，工作任勞任怨，圓滿完成本職工作。7.堅持公平、公正原則。嚴格執行考核制度，嚴格考核標準，不徇私情，實事求是，對私自放寬標準，弄