1、 向 導 禮 儀米 麗.第一講 禮儀概述一、什么是“禮儀？禮儀是表示禮貌的儀式，是對禮節與禮貌的統稱。禮儀是有形的，其根本形狀既遭到禮的根本原那么的約束，也遭到物質程度、歷史傳統、文化心態、民族民俗等的影響。總之，禮儀是社會人際關系中用于溝通思想、交流感情、表達心意、促進了解的一種方式，是社會規范和品德規范的一部分。 .第一講 禮儀概述二、禮儀的分類 從內外分：把禮儀分為國內禮儀和涉外禮儀兩大類。 從主體應付的任務對象分：可分為政務禮儀、商務禮儀、社交禮儀三種。 .第一講 禮儀概述三、什么是政務禮儀及功能1.政務禮儀，又稱公務禮儀，通常是指國家公務人員在行使本人的職責時所應遵守的禮儀規范。2.

2、政務禮儀的功能(1)、塑造政府機關的良好籠統政府機關在公務活動中經過講究禮儀，可以在公眾心目中塑造出良好的社會籠統，提升政府在公眾中的佳譽度，有利于政府行為的順利實施。(2)、協調與公眾的關系處理矛盾，協調政府與群眾的關系，該當首先思索采取“禮儀的方式。(3)、強化對公務員的教育作用禮儀可以凈化公務員的心靈、陶冶情操，提高檔次。禮儀可以矯正公務員的不良行為和習慣。. 第二講 導游禮儀什么叫導游? 外表意思是領路人。類似導游，引路的，也泛指領路：當導游請人導游。 現代意思是指引他按步驟去完成某一義務或到達某一目的的導航者。 等同于：引導 指引 指點 誘導.第二講 導游禮儀一、導游儀容禮儀要求男士

3、儀容要求短發，清潔、整齊，不要太新潮。短指甲，堅持清潔；留意個人衛生，無汗味、異味； 精神豐滿，面帶淺笑，充溢自信；每天刮胡須，飯后潔牙，杜絕口臭,并確信沒有東西塞在牙縫里；白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡；領帶：緊貼領口，系得美觀大方顏色、長短、領帶夾； 西褲平整，有褲線；全身3種顏色以內。.第二講 導游禮儀一、導游儀容禮儀要求女士儀容要求發型文雅、嚴肅，梳理整齊；正式場所長發要用發夾夾好，最好盤起來,不要用華美的頭花裝飾品； 化淡妝，不用深色的口紅，不在公眾場所補妝指甲不宜過長，并堅持清潔。涂指甲油時不著深色； 裙子長度適宜，著膚色絲襪，無破洞備用襪鞋子光亮、清潔；慎用香水。.第二講 導游

4、禮儀二、導游著裝禮儀襯衣:要以單色為主，或選擇較細條紋襯衣。西裝:不要讓西裝背部留有頭皮屑, 黑色,黑青色,灰色西裝最正確,西褲要筆直,褲長以略微蓋住皮鞋為準。三點一線：一個衣冠楚楚的男人，他的襯衣領開口、皮帶袢和褲子前開口外側應該在一條線上。領帶尖可千萬不要觸到皮帶袢上！假設他穿西裝，但不系領帶，就可以穿便鞋，假設他系了領帶，就絕不可以了 。皮鞋: 要穿黑色或是(當西裝為褐色時)褐色的單一顏色的簡單式樣的皮鞋. 皮鞋應該擦好,并系好鞋帶。.第二講 導游禮儀二、導游著裝禮儀假設他穿的是三粒扣的西裝，可以只系第一顆紐扣，也可以系上上面兩顆紐扣，就是不能只系下面一顆，而將上面兩顆扣子敞開著。 穿雙

5、排扣西裝一切的扣子一個也不能解開，特別是領口的扣子。襪子:襪子的顏色最好與皮鞋一致.忌穿不過腳踝的襪子，特別是格子襪子。配正裝一定不要穿白色的襪子.女士以肉色絲襪為主,不要有滑絲、破洞等.不要帶沒有意義的首飾,比如大的戒指和粗手鏈。特別提請留意：公務場所應穿兩粒扣西裝。.第二講 導游禮儀三、導游儀態禮儀(一)、淺笑禮儀淺笑是一種國際禮儀，能充分表達一個人的熱情、涵養和魅力。淺笑是可以訓練的，在面對客戶、賓客及同仁時，要養成淺笑的好習慣。淺笑應適度、適宜淺笑應采取自動. 第二講 導游禮儀淺笑的要素 誠實的笑 純真的笑 眼中含笑根本方法： 放松面部肌肉，使嘴角悄然上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動

6、鼻子，不發出笑聲，不顯露牙齦的前提下，悄然一笑。. 第二講 導游禮儀(二)、站姿禮儀 站姿儀態站有站功，挺直如松行有行姿，從容穩直坐有坐相，文雅端莊屈膝并腿，蹲姿優雅. 從正面觀看，全身筆直，精神豐滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，女性站立時，腳跟相靠，腳尖分開約45，呈“V型；男性站立時，雙腳可略為分開，但不能超越肩寬。 身體重心落于兩腿正中；從側面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體嚴肅挺拔。好的站姿，不是只為了美觀而已，對于安康也是非常重要。 第二講 導游禮儀規范站姿要求. 第二講 導游禮儀(三)、坐姿禮儀根本要求： 端莊而優美，給人以文雅、

7、穩重、自然大方的美感 . 第二講 導游禮儀1、坐姿要領 (1)精神豐滿，表情自然，目光平視前方或凝視交談對象。 (2)身體端正伸展，重心垂直向下，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。. 第二講 導游禮儀2、坐姿的種類 1.雙腿垂直式 其根本做法是，雙腿垂直于地面，雙腳的腳跟、膝蓋直至大腿都需求并攏在一同，雙手疊放在大腿上，如圖1所示。 這是正式場所的最根本坐姿，特別是謀職面試，與指點、長輩說話，應該堅持雙“L形，即大腿與小腿成直角，臀部與背部成直角，而且不能靠背。該種坐姿可給人以誠實、仔細的印象。. 第二講 導游禮儀2、雙腿斜放式雙腿并攏后，向右斜放，與地面成45。. 第二講 導游禮儀3、雙腿交叉

8、式 身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶淺笑。. 第二講 導游禮儀4、前伸后屈式 身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，改換腳位時手可不用改換，挺胸直腰面帶淺笑。. 第二講 導游禮儀四)、走姿禮儀 1、雙目平視，下頜微收，面容平和自然。 2、肩平不搖，雙臂自然前后擺動，前擺向里折35度，后擺向后約5度。 3、挺胸，收腹，立腰，起步時身體微向前傾，身體的分量落于前腳掌，不要落于后腳跟。 4、前腳著地和后腳離地時伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個單步。.

9、職業人士普通采用高低式蹲姿，它的根本特征是雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應盡量靠緊，男式雙腿可以微分。 蹲姿的忌諱、不要忽然下蹲、不要距人過近、不要方位失當、不要毫無遮掩、不要蹲物體上、不要蹲著休憩 第二講 導游禮儀五、 蹲姿禮儀. 首先得站好，以良好的站姿為根底，雙手在身前搭好，雙眼凝視對方，面帶淺笑。 鞠躬時，以臀部為軸心，將上身挺直的向前傾斜，傾斜的角度也不一樣，普通是90、45和15度，目光隨身體自然下垂到腳尖1.5米處，鞠躬完之后，再恢復到規范的站姿，目光再凝視對方臉部。 鞠躬時應做到文明，鞠躬的同時要問好

10、，聲音要熱情，親切。 第二講 導游禮儀六、鞠躬禮儀. 第三講 導游禮儀三大根本要素 1、導游位置 2、導游手勢 3、導游言語. 導游人員站在來賓的左前方，距來賓0.51.5米，傳達“以右為尊、以客為尊的理念。來賓人數越多，引導的間隔也應該越遠，以免照顧不周。 第三講 導游禮儀三大根本要素一)、導游位置. 第三講 導游禮儀三大根本要素(二)、導游手勢 在導游時，大多運用“前擺式手勢。 四指并攏，拇指靠向食指，手掌伸直，由身體一側自下而上抬起 ，以肩關節為軸，到腰的高度再由伸前左方或右方視指引的方向和來賓的位置而定擺去，手臂擺到距身體15厘米，并不超越軀干的位置時停頓，大小臂的彎曲為140度。 目

11、視來賓，面帶淺笑。. 第三講 導游禮儀三大根本要素常用的導游手勢“請的手勢中位手勢 橫擺式(前擺式)請進. 第三講 導游禮儀三大根本要素曲臂式(回擺式)里邊請. 第三講 導游禮儀三大根本要素雙臂橫擺大家請. 第三講 導游禮儀三大根本要素高位手勢 直臂式 請往前走. 第三講 導游禮儀三大根本要素低位手勢 斜臂式斜擺式 請坐. 第三講 導游禮儀三大根本要素(三)、導游言語 要有明確而規范的引導言語，多用敬語“您好！、“請、“請稍等、“這邊請，以表達對來賓的尊重。 作用：問候、導游、提示，確保來賓心境酣暢并且能平安到達目的地。.導游效力言語基 本 服 務 用 語稱呼語：小姐、夫人、先生、女士歡迎語：

12、歡迎光臨、歡迎您的到來問候語：您好、早上好、下午好、晚上好祝賀語：恭喜、節日快樂、新年快樂告別語：晚安、再見、明天見、祝您旅途愉快道歉語:對不起、請原諒、打擾您了應答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意道謝語：謝謝、非常感謝、.征詢語：請問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？服務應答規范用語客人來到“您好，歡迎光臨” 客人離去“您慢走”、“歡迎您再次光臨”請客人重復敘述“對不起，請您再說一遍可以嗎？”客人表示致謝“不客氣”、“這是我應該做的”客人表示致歉“沒關系”、“不必介意”需要打斷客人談笑“對不起,打擾一下”答應客人的要求“好的”、“可以”、“沒問題”暫時離開面對的

13、客人“請稍候”離開客人后返回“對不起，讓您久等了”. 第四講 導游詳細地點相關禮儀1、走廊處 2、樓梯處3、電梯處4、開門和關門5、會議室. 第四講 導游詳細地點相關禮儀1、走廊處 導游人員應走在來賓一兩步之前，讓對方走道路的中央，本人走在走廊一側。 切記：與來賓步伐堅持一致。2、樓梯處 當引導來賓上樓的時，應該讓來賓走在前面，導游人員走在后面；假設是下樓梯時，應該由導游人員走在前面，來賓走在后面，并提示來賓“這邊請或留意樓梯等。. 第四講 導游詳細地點相關禮儀3、電梯處 普通有兩種情況： 1)導游至電梯口 假設只需一位來賓，導游人員按住按鈕，請客人進入。假設有兩位以上來賓，導游人員與電梯門成

14、90度角站立，用接近電梯門一側的手采用直臂式手勢護梯，另外一只手用回擺式手勢約請來賓進入。 2陪同進入 如只需一位來賓，那么請來賓進入，然后緊跟進入，站到電梯內控制按鈕附近，身體背對電梯壁，與電梯門成90度角。假設有兩位以上，先說“請稍等，然后走進電梯，一只手按住按鈕，用另一只手要請來賓進入。出梯時，按住按鈕說“他先請等來賓都走出去后，再走出去引領。. 第四講 導游詳細地點相關禮儀4、開門和關門 1手拉門，導游人員應先拉開門說：“請稍等，再接近把手的手拉住門，站在門旁，用回擺式手勢請大家進門，最后本人把門關上。 2手推門，導游人員推開門說“請稍等，然后先進，握住門后把手，用橫擺式手勢請來賓進來

15、。5、會議室 當來賓走入會客廳后，導游人員用前擺式手勢指示，同時要說“他請坐等敬語。請來賓坐下，看到來賓坐下后，后退兩步后分開。. 第四講 導游詳細地點相關禮儀本卷須知 1、通常情況下，導游人員在來賓的左前方。 2、導游人員的步伐要順應來賓的速度。 3、導游時，多用言語提示，多用敬語，留意維護來賓的平安。. 第五講 導游模擬演練1.指點前來檢查指點任務，導游人員如何迎接引導禮儀？從門口如何盛大而又有禮的迎接指點到樓梯間、電梯、走廊的引導任務。2.指點進入會議室導游人員如何做好接待禮儀?會前預備會場布置會議室迎接會議室座次安排如何請指點至相應位置入座奉茶禮儀訓練每個人的奉茶姿態及續茶言語3. 指點觀賞展室廳導游人員如何展現?檢查前的預備任務;展室廳環境布置;展室廳物品擺放