秘書、行政人員綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練杭州市干部培訓(xùn)中心杭州東方艦橋教育培訓(xùn)中心劉巍女士第1頁深刻領(lǐng)悟角色職責(zé)；掌握規(guī)范服務(wù)商務(wù)禮儀,樹立良好地職業(yè)形象；提升溝通協(xié)調(diào)能力、任務(wù)執(zhí)行和完成能力；增強對本身工作認同感和敬業(yè)感；掌握專業(yè)工作技能，提升工作質(zhì)量及工作效率。課程目標(biāo)：第2頁培訓(xùn)內(nèi)容目錄：秘書、行政人員職業(yè)角色成為上司好助手人際溝通與工作協(xié)調(diào)指導(dǎo)商務(wù)禮儀與職業(yè)化形象目標(biāo)／時間／情緒／危機/辦公室管理日常事務(wù)管理公文寫作與文件資料管理秘書、行政人員職業(yè)展望第3頁第一章秘書/行政人員職業(yè)角色第4頁一、秘書/助理職業(yè)價值和作用

GE韋爾奇對高級秘書工作評價幫助管理層做工作，負擔(dān)更多上司責(zé)任，幫助上司取得結(jié)果。討論：服務(wù)性工作第5頁1、多樣

性。2、

性。3、領(lǐng)導(dǎo)指派性。4、

性。二、秘書/助理工作基本特征

第6頁職務(wù)角色4M三、秘書／助理角色定位案例討論：一位合格（優(yōu)異）秘書/助理應(yīng)怎樣表現(xiàn)？第7頁四、秘書/助理必備基本能力事務(wù)性工作判斷力

力記憶力

力信息搜集能力信息管理能力洞察力組織力決議力

力

力適應(yīng)力應(yīng)變力

力學(xué)習(xí)力愛能力測試：你觀察力有多強？溝通能力寫作能力第8頁五、尋找機會、發(fā)揮創(chuàng)造力來完成工作

案例討論：我們每一個人都有創(chuàng)造潛能

二十一世紀(jì)今天，“怎樣提升執(zhí)行力”、“怎樣到達100％結(jié)果”已成為企業(yè)員工素質(zhì)關(guān)鍵競爭力。第9頁六、五星秘書、助理工作五星級秘書、助理不但要完成本職員作，更要想到這項工作對全局工作關(guān)連，不但要做好今天事，更要想到明天事，這么，你工作就會做到事半功倍。案例討論:道恩斯執(zhí)行力第10頁七、高度決定態(tài)度

一個人采取什么樣態(tài)度，決定于他對這個事情認識高度，也就是高度決定態(tài)度。

“為了事業(yè)人請進來，為了工資人請出去。”——原東芝株式會社社長士光敏夫

第11頁

“能夠為他人設(shè)身處地想一想人，能夠了解他人心理人，是永遠無須為自己前途著急。”——美國電器總企業(yè)老總歐文

案例討論秘書“忠誠度”第12頁成為上司好助手

第二章第13頁

·企業(yè)

,·

結(jié)構(gòu),·企業(yè)業(yè)務(wù)流程和崗位,·

范圍,·管理格調(diào),·

網(wǎng)絡(luò),·

管理,·性格,·服務(wù)

.一、了解上司,做上司好助手

第14頁請您回答企業(yè)發(fā)展方向是什么？上司最大興趣和興趣是什么？上司當(dāng)前碰到最大壓力是什么？上司最觀賞哪一個做事方式？上司最器重哪一個人？第15頁找出秘書助理對上司附加值與上司

一致。填補上司

。化解上司

。符合上司要求

。經(jīng)過一些方式增加品牌價值，附加價值能夠造成品牌差異性。使它在品牌眾多、競爭激烈市場中含有競爭優(yōu)勢。第16頁美國電器總企業(yè)老總歐文說：“能夠為他人設(shè)身處地想一想人，能夠了解他人心理人，是永遠無須為自己前途著急。”二、下級上行交往藝術(shù)三、應(yīng)對之道實例解析案例討論:秘書“忠誠度”第17頁四、讓上司喜歡20妙計處理上司、同事與自己三角關(guān)系三角關(guān)系中主要一方是與

關(guān)系。在工作中應(yīng)讓

與眾不一樣、可信賴。第18頁人際溝通與工作協(xié)調(diào)指導(dǎo)

第三章第19頁案例分析

一字不妥案例分析：一言不妥案例分析：一語不慎一、秘書／助理慣用溝通方式分析

第20頁1、自我概念2、改進自我3、溝通是一個過程4、溝通是一個相互作用5、有效溝通二、秘書/助理溝通指導(dǎo)

*溝通主要方法第21頁6、溝通幾個障礙7、溝通形式：①一對一。②一對多。③

。④

、多媒體等影音設(shè)施。第22頁堅持從工作出發(fā)準(zhǔn)則堅持法紀(jì)準(zhǔn)則堅持

準(zhǔn)則堅持尊重和服從上級準(zhǔn)則要維護上司威信，以大局為重三、秘書/助理與上司相處

下級上行交往基礎(chǔ)第23頁四、善于與各類上司處理關(guān)系

五、上司發(fā)怒時秘書怎樣對待對待上司因工作問題發(fā)脾氣正確態(tài)度是忍耐、自我反省、總結(jié)教訓(xùn)。最愚蠢行為，莫過于當(dāng)場與上司反抗、頂撞。六、助理／秘書到位、越位、補位第24頁七、匯報/聯(lián)絡(luò)/商議技巧

組織內(nèi)上下溝通好比流動

。下屬按照上司指示?命令?拜托?勸導(dǎo)行動，上司依據(jù)該部下匯報?聯(lián)絡(luò)?商議判斷情況，下達下一個指示?命令。第25頁1）要考慮上司

、

是否2）對時間緊迫上司匯報要簡明扼要3）先整理好關(guān)鍵點4）準(zhǔn)備好

再匯報5）將真實信息同個人意見和推測區(qū)分開6）

事情匯報?聯(lián)絡(luò)?商議要盡早7）及時進行

匯報1、向上司匯報/聯(lián)絡(luò)/商議時應(yīng)注意：第26頁

3、匯報、聯(lián)絡(luò)、商議關(guān)鍵點

內(nèi)容時機方式2、通知內(nèi)容方法課堂案例練習(xí)：

匯報、聯(lián)絡(luò)、商議4、五級匯報、聯(lián)絡(luò)、商談第27頁八、辦公室溝通三個方向（１）向上級溝通。（２）同下級溝通。（３）與同級溝通。主動、謙讓、

、協(xié)作、

.第28頁九、改進面對面溝通方法培養(yǎng)

能力；認識和評價他人價值；培養(yǎng)不一樣文化

性；培養(yǎng)文明

精神；采取主動主動處理問題方針；第29頁處事機動靈活；提升交談技巧；發(fā)展良好人際關(guān)系；學(xué)會改進策略及技巧；要有

。第30頁商務(wù)禮儀與秘書/助理職業(yè)形象

第四章第31頁一、秘書／助理形象品牌成功策略

自己是誰，有什么

之處，自己要

對什么人，希望那些人怎樣

，最終，包裝和

自己以到達

。第32頁二、TPO標(biāo)準(zhǔn)把握

時段

時段

時段商務(wù)休閑裝怎樣選擇男士職業(yè)正裝標(biāo)準(zhǔn)女士職業(yè)正裝標(biāo)準(zhǔn)第33頁三、個人形象總體設(shè)計技巧

；色；

。第34頁四、秘書、助理職業(yè)氣質(zhì)

1、修飾是美二分之一“

”出魅力“

”出亮麗“

”出個性第35頁2、職業(yè)風(fēng)度與儀態(tài)

信息=（7%）你在說什么+（38%）你是怎么說+（55%）你身體語言1）眼神2）面部表情3）手勢語4）職場界域語第36頁·女士優(yōu)先·守時·

不妨礙他人·吸煙之誡五、商務(wù)待客禮儀

國際社交基本禮節(jié)跨文化交流第37頁慣用待客禮節(jié)

1、招呼禮：

招呼禮通常有語言招呼和非語言招呼兩種方式語言招呼禮：

式招呼

式招呼

式招呼第38頁2、介紹:自我介紹:主動熱情介紹他人:遵從“

有了解對方優(yōu)先權(quán)”標(biāo)準(zhǔn)介紹物:熟悉業(yè)務(wù),表示流暢,注意反饋第39頁3、座次禮禮賓次序表達東道主對賓客所給予禮遇

a、離門最遠座位為上座

b、朝南方向座位為上座

c、主人右手座位為上座

d、特殊環(huán)境布置上座會客室座次第40頁奉茶必備物品奉茶者方位會議桌茶幾奉茶者姿態(tài)4、奉茶禮第41頁5、握手禮伸手次序.應(yīng)遵照“尊者先伸手”標(biāo)準(zhǔn)。握手力度.忌：交叉握手、忌“死魚手”、目光東張西望、一手插口袋。公關(guān)式握手.第42頁6、鞠躬禮：

通用于東方社會，西方社會較少采取。

鞠躬，并不只是把頭低下就能夠了，而是要向?qū)Ψ絺鬟_自己態(tài)度。第43頁*用語

；*主動

、

、

及請求幫助事宜；*問清對方單位、身份、事由及聯(lián)絡(luò)電話；*語氣親切溫和，語氣平穩(wěn)，語速稍慢，口齒清楚，音量適度*耐心傾聽，完整、準(zhǔn)確地作好統(tǒng)計；*及時

、

和

。六、辦公室電話禮儀第44頁.計劃：.分批：.計時：*有效利用電話

*通話要求：

.態(tài)度

.態(tài)度認真.頭腦

.動作靈敏第45頁影響電話交談質(zhì)量原因電話交談效果=聲音質(zhì)量70%+話語30%1、說話

高低。2、說話速度快慢。3、通話時

。4、雙方所處

。5、雙方表現(xiàn)態(tài)度。第46頁電話接打規(guī)范１、撥打電話打電話前準(zhǔn)備

．撥通電話確實認，禮貌通報自己．如需轉(zhuǎn)相關(guān)人士通話．電話語言應(yīng)簡明、準(zhǔn)確．２、接聽電話內(nèi)容較復(fù)雜，或有不清楚地方，

，做好

。通話結(jié)束后，確認對方已掛斷話筒，再放電話。第47頁３、通話技巧：問詢時

．對企業(yè)內(nèi)外部主要人士，并及時給予轉(zhuǎn)接。如對方有事需要你傳達，需將對方、電話號碼以，方便再與對方聯(lián)絡(luò)。如不知企業(yè)相關(guān)人士是否方便和對方通話情況下

。第48頁４、應(yīng)付麻煩電話不愿接聽外線電話，則可用委婉語氣：“”做到有禮有節(jié)。只知道身份但不通知事由時，

。在對方不愿通知身份及事由情況下，經(jīng)重復(fù)問詢后未果，

。假如對方喋喋不休，廢話連篇，。如一個電話未完又來一電話個。第49頁電話統(tǒng)計

來電單位（或人） 電話

來電時間 時分 年月日來電內(nèi)容：

處理意見： 課堂案例練習(xí)：電話接打第50頁七、宴請禮儀

赴宴舉止得體，用餐姿勢優(yōu)美，從來被認為是衡量一個人文明涵養(yǎng)水平標(biāo)準(zhǔn)之一。

生意飯局禁忌

生意飯局不一樣于普通朋友聚餐，它含有

性，所以有許多禮儀你一定要注意，才能助你順利成功。第51頁飯店選擇

.內(nèi)部環(huán)境格調(diào).周圍景色.服務(wù)水平.

.

.第52頁宴席中表現(xiàn)1）眾歡同樂，切忌

.2）瞄準(zhǔn)賓主，把握大局.3）語言得當(dāng)，詼諧幽默.4）勸酒適度，切莫強求.5）敬酒有序，主次

.6）察言觀色，了解人心.與人交際，就要了解人心，左右逢源，才能演好酒宴上角色。第53頁目標(biāo)／時間／情緒／危機/辦公室管理

第五章第54頁一、目標(biāo)管理你工作哪部分是值得做，為何？哪部分有困難，為何？你現(xiàn)在知道你應(yīng)該做什么，你做得怎樣？第55頁目標(biāo)設(shè)定需注意六個方面：世界上只有

％人有自己目標(biāo)和計劃，而且將它明確地寫出來，還有

％人有目標(biāo)和計劃，但卻將它留在自己腦子里，剩下

％人都隨波逐流，不知道自己該向何處去，自己生活完全被人掌控著。

目標(biāo)設(shè)定七個步驟：第56頁二、時間管理 科學(xué)時間觀念是當(dāng)代人基本素質(zhì)之一，有效時間利用是當(dāng)代人（尤其是下級）成長基礎(chǔ)。第57頁工作優(yōu)先度

主要、

、不急需急需、

日常識別時間陷阱測試題:時間安排第58頁·美國著名企業(yè)管理家愛倫·萊金提出美國廣播企業(yè)ABC法：

·意大利貴族、瑞士洛桑大學(xué)教授、統(tǒng)計學(xué)家兼經(jīng)濟學(xué)家帕萊托80/20規(guī)則

法國哲學(xué)家布萊斯·巴斯卡說：“把什么放在第一位，這是人們最難知道。”第59頁常見時間管理技巧：

1）目標(biāo)明確。2）

地使用時間。3）將一天從早到晚要做事情進行

。4）將要做事情依據(jù)

。5）區(qū)分

與

事情。6）做好

比把

更主要。7）遵照

生物鐘。8）要含有靈活性。9）對全部沒有意義事情采取有意

技巧。10）不要想成為完美主義者。11）巧妙地

。12）學(xué)會說“

”。第60頁·計劃自己工作日（定性、非定性）效率=恰當(dāng)?shù)赝瓿晒ぷ餍Ч?完成恰當(dāng)工作

作為一個職業(yè)助理、秘書，你效率應(yīng)該非常高（即你有很好辦公技能）。不過要想“脫穎而出”，你還得重視工作效果。第61頁三、工作情緒管理*情緒智力五個方面*情緒產(chǎn)生根源*心理上認知錯誤，大致有八種現(xiàn)象*調(diào)整情緒方法*讓工作/生活豐富多彩12個主要標(biāo)準(zhǔn)第62頁四、危機管理

危機并不總是遠離我們，一個清醒和成熟管理者，必須細心領(lǐng)悟和隨時準(zhǔn)備實施危機管理。

職業(yè)危機感四個時段

第63頁對辦公室、辦公桌及用具、辦公室內(nèi)外環(huán)境管理。這些不但關(guān)系到秘書和其它工作人員工作情緒和工作效率，更包括到秘書/助理所在組織形象。五、辦公室6S管理

第64頁清理Seiri，

Seiton，清掃Seiso，安全Safe，規(guī)范Seiketsu，素養(yǎng)Shitsuke。

“

”，是6S中最獨特一項要素，也是其精華之處。

第65頁鮮花預(yù)定:.車輛預(yù)定:.辦公用具管理:.第66頁日常事務(wù)管理

第六章第67頁*準(zhǔn)備階段思想準(zhǔn)備組織準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備*出訪階段*結(jié)束階段一、制訂上司日程安排計劃方法

二、秘書/助理隨從上司出訪工作程序第68頁三、待客和會見禮儀接待禮儀基本程序四、應(yīng)變擋駕技巧：1、擋駕，

。2、打斷，

。3、中止，

。五、電話過濾5W3H第69頁六、會務(wù)組織與管理

１、了解會議性質(zhì)與形式

會議是為了

在一起商議形成活動形式。所以會議

、

、

、

選擇必須與會議目標(biāo)相關(guān)。依據(jù)這一標(biāo)準(zhǔn)進行選擇注意會議

性。第70頁

開一個會務(wù)工作人員會議，將要求每項工作都做統(tǒng)計，留有備份，會議當(dāng)日要帶在身邊·會議

,

·與會人員名單·明確會議

、資料·會議

,·出席會議對象·時間、地點、日期·會議議程,主要內(nèi)容,主題,執(zhí)行人,主持人·會議資料、

要求·會議組織

,２、會務(wù)秘書應(yīng)了解工作關(guān)鍵點第71頁３、會前準(zhǔn)備工作（一）●確定會議目標(biāo)；●確定與會人員名單；●明確會議口號、資料

●作出會議

；●選擇會場種類。某個會議中心能提供一個更專業(yè)化環(huán)境，并擁有

；●選擇適當(dāng)?shù)攸c；●參觀會場；●會議日程非常主要.第72頁會前準(zhǔn)備工作（二）●選擇詳細會議室；●注意第一印象；●主席臺………和………..擺放●考慮會議飲料，就餐需要宴席種類；●重審一下住宿條件；●開一個會議工作人員會議；●要求每件事都有

;●印刷會議通知（尤其是那些有改變通知）。第73頁４、會議進行中工作●會議

,●分發(fā)相關(guān)

,●執(zhí)行（督促）會議議程●統(tǒng)計會議過程●關(guān)注會場情況（音響圖像設(shè)備、燈光、空調(diào)、外面噪音）●了解會場結(jié)構(gòu)（如：消防）第74頁1.主持人宣告會議開始。2.講話者作主題匯報。3.對主題匯報進行討論或進行大會講話4.進行總結(jié)或經(jīng)過會議決議，宣告會議結(jié)束。會議基本議程第75頁５、會議結(jié)束后工作

●

會場●招待會中茶水、用餐、設(shè)備和

,●整理會議統(tǒng)計、資料●保留、匯總會議文件●擬寫

立案.

第76頁

先

后

,

先

后

,

先

后

,

先

后

,

準(zhǔn)備些

議題,

討論次序.６、會議議題安排技巧

第77頁7、會議管理會議管理都可分為五大步驟：會前準(zhǔn)備會議開始會議進行會議總結(jié)跟蹤執(zhí)行會議如項目管理一樣，需要進行不停地：監(jiān)控、調(diào)整、跟進來確保項目及時、出眾地完成。第78頁公文寫作與文件資料管理

第七章第79頁一、公文寫作

１、商務(wù)文特征和主要性

商務(wù)文種類：商務(wù)文分

商務(wù)文與

商務(wù)文兩種。

商務(wù)文包含通告、方案等，

商務(wù)文包含商務(wù)啟事、談判方案。第80頁２、商務(wù)文基本格式（由上之下）提交

,制作

,制作

,文章

,正文,

,從屬資料,擔(dān)當(dāng)者

、聯(lián)絡(luò)方式.３、書寫商務(wù)文注意點：第81頁４、企業(yè)內(nèi)部商務(wù)文５、對外商務(wù)文寫作關(guān)鍵點對外商務(wù)文基本格式基本格式第82頁

“助理、秘書應(yīng)該努力使自己成為上司

、

、手和腳，但絕對不要成為上司

。做上司目、耳、手、足意思就是為上司搜集情報，推薦好書，結(jié)交諍友，以讓上司縱觀天下風(fēng)云。”——已故著名評論家伊騰肇氏二、檔案管理第83頁*檔案基本特征：1）商務(wù)檔案含有

性特征。2）商務(wù)檔案含有

性特征。3）商務(wù)檔案含有起源

型特征。4）商務(wù)檔案含有內(nèi)在聯(lián)絡(luò)整體性特征。5）商務(wù)檔案含有

性特征。6）商務(wù)檔案含有企業(yè)史料特征。１、檔案是一個原生性信息源第84頁２、簡述組織案卷方法1)按結(jié)構(gòu)

案卷。主要適合用于產(chǎn)品和設(shè)備文件。2)按子項或子課題組織案卷。適合用于工程文件。3)按工序或階段組織案卷。4)按

組織案卷。5)按

組織案卷。6)按名稱或文件性質(zhì)組織案卷。7)按

組織案卷。8)按

組織案卷。9)按

組織案卷等。第85頁３、電子郵件等外部文件處理：

篩選分類傳遞處理歸檔４、名片整理方法第86頁５、企業(yè)檔案工作性質(zhì)是1）管理性。2）