全員銷售臺州國際大酒店培訓(xùn)手冊第1頁概念：

即飯店內(nèi)部全員促銷，上至總經(jīng)理到服務(wù)員，從前臺到后臺，人人參加，飯店全部員工都是義務(wù)推銷員，是飯店營銷延續(xù)和延伸。第2頁益處：不像廣告、公關(guān)等要有專題經(jīng)費開支，而是在完成本職員作同時不失時機(jī)地，恰到好處地向客人推銷，只需多些靈活方法，語言技巧和形式變換而已，所以這是成本最低，節(jié)約成本，見效最快促銷伎倆。內(nèi)部促銷不受任何限制，在服務(wù)中隨時隨地都能夠展開促銷，非常便捷。第3頁

剖析節(jié)約成本益處

成本節(jié)約，企業(yè)效益增加，對應(yīng)員工待遇提升。第4頁目：（1）使客戶光臨本飯店，而且是做到重復(fù)光臨。（2）勉勵客戶把錢花在本飯店而不要花到外面去。第5頁目標(biāo)：（1）告訴盡可能（潛在）客戶關(guān)于飯店所銷售產(chǎn)品。（例：要知曉各個營業(yè)點所銷售產(chǎn)品，了如指掌，對答如流；前廳知曉餐飲、客房、娛樂；餐飲知曉客房、前臺、娛樂。）（2）使用戶產(chǎn)生購置欲。（3）要求客戶購置。第6頁服務(wù)銷售第7頁前提：

只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才會令客人滿意，才能讓客人樂于接收內(nèi)部促銷誘導(dǎo)，愿意增加消費和重復(fù)消費。第8頁基本出發(fā)點：依據(jù)用戶需求，提供用戶滿意產(chǎn)品和服務(wù)。硬件設(shè)施具備軟件第9頁銷售態(tài)度：

微笑服務(wù)、敬業(yè)精神、人性化銷售、個性化銷售、關(guān)鍵是優(yōu)質(zhì)服務(wù)·······溫州金陵濱海大酒店培訓(xùn)手冊第10頁首要表現(xiàn)是“微笑服務(wù)”，即是客人最直接問候與友善。

微笑服務(wù)是酒店員工最基礎(chǔ)服務(wù)禮節(jié)和服務(wù)規(guī)范，微笑是一個待客態(tài)度，也是酒店產(chǎn)品，更是酒店最有效銷售伎倆，在酒店中流傳著這么一句話：菜品不足服務(wù)補(bǔ)，服務(wù)不足態(tài)度補(bǔ)。這里態(tài)度就是要求微笑服務(wù)。從服務(wù)學(xué)來看，“微笑服務(wù)＂在本質(zhì)上有兩個含義：微笑服務(wù)既代表了酒店對客人熱情歡迎態(tài)度，又代表了服務(wù)人員對本身職業(yè)有高度榮譽(yù)感和責(zé)任心。只有酒店管理者為員工創(chuàng)造一個溫暖、友好、向上環(huán)境，員工才會有發(fā)自內(nèi)心微笑。所謂“只有滿意員工，才有滿意客人”正是由此而來。第11頁要有“敬業(yè)精神”。

記得曾有一位資深酒店員工曾經(jīng)深有體會說：對酒店工作愛，對客人愛，是員工熱情、真誠源泉。因為有了愛，便有了熱情，便有了真誠微笑。當(dāng)然管理制度和服務(wù)環(huán)境優(yōu)化也是“微笑服務(wù)”確保。第12頁人性化銷售：

真正抓住客人心，待客如親人，這種理念要深入骨髓，溢于言表，要在每一個員工舉手投足之間表現(xiàn)出來，使客人在消費過程留下極為深刻印象，以為要留戀這美好時光。第13頁個性化銷售：

伴隨社會進(jìn)步，人們物質(zhì)要求和精神要求都在向著更高層次方向發(fā)展，不一樣層次，不一樣消費神理和消費習(xí)慣客人，他們消費標(biāo)準(zhǔn)及對酒店提供服務(wù)需求是有區(qū)分，這就要求服務(wù)人員既要按照要求服務(wù)方式和服務(wù)規(guī)范來進(jìn)行服務(wù)，又要為客人提供愈加有針對性服務(wù)，這么才能夠滿足客人極具個性化心理需求。比如，在一家餐館就餐，服務(wù)人員會針對客人興趣和就餐人數(shù)來幫助客人點菜；同時依據(jù)客人菜品消費檔次高低來推薦酒水；在席間非常考究上菜時機(jī)和火候，注意服務(wù)細(xì)節(jié)；結(jié)賬時快速準(zhǔn)確。讓客人既體會到酒店熱情服務(wù)，又深刻感受到酒店良苦專心和默默關(guān)心，這么酒店怎么不會讓客人感動呢？當(dāng)代銷售學(xué)有一句非常通俗話：“銷售不但是讓客人滿意，更主要是讓客人感動。”只有這么，客人才會由“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客”。第14頁服務(wù)銷售關(guān)鍵內(nèi)容：優(yōu)質(zhì)服務(wù)他最能直接地影響酒店經(jīng)濟(jì)效益，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使用戶有“賓至如歸”之感和“賓去思?xì)w”之念，使客人高興而來，滿意而去，對酒店留下良好回想，優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫通于從用戶進(jìn)店直至客人離開過程。客人對酒店服務(wù)質(zhì)量評價，是經(jīng)過每個部門，每一個步驟工作，透過每一件事，甚至及細(xì)微小事，得出結(jié)論，從而據(jù)此來確定自己消費行為和消費標(biāo)準(zhǔn)。第15頁一是待客公平公道；二是重視工作效率；三是細(xì)微服務(wù)，也稱為“個性化服務(wù)”即針對客人不一樣需求，提供各種細(xì)節(jié)性服務(wù)，來滿足客人獨特需求，表達(dá)酒店對客人人性化關(guān)心。優(yōu)質(zhì)服務(wù)包含幾個關(guān)鍵點：第16頁比如：

客人還在就餐時會對就餐座位、菜品口感、服務(wù)細(xì)節(jié)或?qū)头砍颉⒎块g布局、布草配置等有各自不一樣要求，餐廳或客房服務(wù)人員隨時關(guān)注到這些并及時更改原有工作標(biāo)準(zhǔn)，來順應(yīng)用戶需求。所以，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個全方位過程，任何一個步驟偏差，都會影響客人對酒店整體評價。國外一位酒店教授說得好：酒店銷售其實是客人對酒店感受，是經(jīng)歷，是回想。這也正是“服務(wù)銷售”關(guān)鍵所在。第17頁服務(wù)銷售重點：

是建立優(yōu)質(zhì)、高效客源網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過大量、細(xì)致一線服務(wù)工作，提升經(jīng)濟(jì)效益是短期目標(biāo)，也是立竿見影，往往受到許多管理者高度重視；殊不知，經(jīng)過這種長久服務(wù)銷售工作，更為主要是酒店能夠據(jù)此建立自己銷售網(wǎng)絡(luò)。大量回頭客不但帶來效益，更多是為酒店帶來信譽(yù)，是客人對酒店信任。酒店能夠據(jù)此建立客戶信息檔案，不但專業(yè)銷售人員要與之保持聯(lián)絡(luò)，而且經(jīng)過一線服務(wù)人員來加強(qiáng)與客人溝通，使之在情感上對酒店產(chǎn)生認(rèn)同和依賴感，進(jìn)而到達(dá)“用戶零叛離”理想銷售境界。在競爭激烈酒店銷售市場，這是一筆無形財富。這是服務(wù)銷售最終目標(biāo)。第18頁服務(wù)銷售主要補(bǔ)充伎倆：及時、妥善處理好用戶投訴。因為酒店工作是人與人直接接觸，是面對面相處，所以含有較強(qiáng)隨意性和突然性；再加上服務(wù)人員從整體上來看素質(zhì)不但相同，管理也存在不盡合理和科學(xué)疏漏，所以存在問題是在所難免。對于問題存在，要求服務(wù)人員要端正對投訴態(tài)度。按照科學(xué)管理理論，“只有投訴客人才是酒店最忠誠客人”。酒店最怕那些有意見不投訴，悄悄離開，以后再也不來酒店客人。因為只有客人投訴問題，酒店最重視，處理最快，客人不提毛病，卻輕易被忽略。所以國外有些企業(yè)會花重金購置客人意見，這正是出于對市場全方面考慮。第19頁處理投訴應(yīng)把握三條標(biāo)準(zhǔn)：一：是客人永遠(yuǎn)是正確，即真心實意幫助客人處理問題，這是基本標(biāo)準(zhǔn)；二：是絕不與客人爭議，給足客人面子，吧“對”讓給客人，這是基本技巧；三：是善于引導(dǎo)平衡客人和酒店利益，這是工作標(biāo)準(zhǔn)。俗話說：不打不相識。投訴是酒店和客人之間恩怨，是糾紛，更是緣分，化解投訴是雙方深入加深認(rèn)識橋梁，也是良好工作契機(jī)。酒店能夠借助于此來完善服務(wù)和管理工作，重新取得客人信賴