熱情、主動、微笑的培訓〔某酒店培訓資料〕本月部門提出進展“熱情、主動、微笑〞的主題質量改進，并對此制定培訓方案如下：

進展思想培訓——糾正錯誤的觀念和意識：

一、在日常的效勞工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的效勞質量：

１.在客人的需要不符合浴所效勞的工作程序或效勞程序時，如果客人的需要是正當的，我們往往不是盡力從客人的角度出發，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了標準化效勞而忽略了個性化效勞的觀念。

２.效勞人員在工作中難免會出現一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。

３.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人〞，“客人永遠是對的〞這些效勞理念的認識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。

４.有時客人的素質較低，效勞人員認為這樣的客人不配“上帝〞，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。

二、見于對以上問題的認識，為防止以上事件的出現在日常工作中應用職業五聲效勞。即：

2問候聲〔如：您好〕

2接待中效勞聲〔如：對不起，打攪一下，請問……〕

2得到別人幫助應有感謝聲〔如：謝謝〕

2做錯事或做不到的事應有致歉聲〔如：實在對不起或非常抱歉〕

2送別客人應有道別聲〔如：再見〕。

在堅持五聲效勞的同時，還應杜絕四語：

2不尊重客人的蔑視聲。

2缺乏耐心的煩躁聲。

2自以為是的否認聲。

2刁難他人的斗氣聲。

進展談話培訓——糾正錯誤的說話語氣和態度

一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態度

與客人交談。

w要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用標準符合禮儀的禮貌用語，防止使人為難的話題。

w語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，防止爭執，善用幽默，掌握語言應變能力。

w語調要注意上下昂揚適度，親切委婉動聽表現出溫文而雅的良好形象。

w要運用語氣詞來表達感情色彩；語速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當的贊美；

二、與客人交談的禮儀與本卷須知

１、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或防止詢問有關客人隱私

和風俗習慣方面的問題，包括：

w有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題；

w有關賓客的薪水，財產的數額及其分配的問題；

w有關賓客的婚姻狀況〔包括孩子和配偶的情況〕的問題；

w有關賓客身體殘障和缺陷的問題；

w有關賓客饋賠禮品價值方面的問題；

w有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

w有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。

w有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

２、與賓客交談時儀態方面本卷須知

w不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話；

w盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點；

w不應看手表；

w不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮；

w不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并抱歉；

w不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；

w切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣撫背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀；

w不做說悄悄話狀，也不湊身*近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態。

３、與賓客交談時的儀態

與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與農業生產人在靜止狀態說話時應保持適當的距離，一般以１～１.５米為宜；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其根本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

４、與客人交談時語言方面本卷須知

w稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人；

w用詞文雅，使用標準符合禮儀的禮貌用語；

w防止使人為難的話題；

w語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄；

w防止爭執，善用幽默，掌握語言應變能力；

w不輕易下結論；

w不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；

w態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；

w盡量給予客人適當的贊美；

w忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。

５、常用十四字禮貌用語

您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。

６、使用應答語

當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌答復“謝謝〞、“您過獎了〞、“我很快樂您喜歡我們飯店〞、“謝謝，很樂意為您效勞〞等。

７、常用征詢語

w我能為您做點什么？

w對不起，您可以說慢一點嗎？

w如果您不介意，我可以………？

w您喜歡……嗎？

w您喜歡……還是……？

w我可以……嗎？

w您愿意……還是……？

w對不起，打攪您一下，請問……？

w您看，這樣……可以嗎？

w請問您還需要點什么嗎？

８、向客人表示歉意時

w在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

w抱歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。

w抱歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起〞，態度誠懇即可，否那么會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

w抱歉應有事實依據。認錯不宜夸大，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否那么會給飯店帶來不必要的損失。

９、使用辭別語？

辭別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

w當客人暫離開您效勞的地方，可以說“再見〞、“慢走〞、“呆會兒見〞、“明天見〞、“歡送隨時光臨〞等。

w當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來〞、“祝您旅途愉快〞、“一路平安〞、“歡送下次再來！〞等。

w當你離開客人房間或效勞處所，可以說：“晚安，小姐〔先生〕〞、“請好好休息，再見〞，“我得去……了，謝謝您，再見〞等。進展效勞禮儀培訓——在效勞要用最正確的儀態來為客人效勞

要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其根本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

一、接待的標準用語

前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關于浴所的設施及效勞工程的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、效勞工程和營業時間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅游景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下：

?當客人進入大廳，馬上迎前,應目視客人主動上前微笑、問好。"先生(小姐),早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/您洗浴還是住宿？

?客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人："先生(小姐),早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/"、"您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎？"

二、接待本卷須知

作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個方面的知識,要做到客人問到就好迅速的作出準確的答復,查詢要迅速,答復要準確快速。這里是接待客人的第一個環節及最后一個環節,工作應有序,講究效率。因此，在進展問詢工作時，我們因注意：

?客人多時,應做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說"對不起,請稍候。"如果登記時人很多,開房時一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。

?接待客人態度應和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。

?工作時要全神貫注,不能出過失?？腿说男彰仨毟闱宄?將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為,不可邊為客人效勞邊接。

?要學會觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準備工作。

?對待客人要一視同仁,要做到"六一樣"：

上下一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣對待,不能重"高"輕"

低"。

內外一樣；即對國內客人和境外客人一樣對待。

華洋一樣；即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人)

和外國客人一樣對待。

東西一樣：即對東方國家(指第三世界的開展中國家)和西方國家(指

興旺國家)的客人一樣對待,不能重"西"輕"東"。

黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣對待,不能重"白"輕"

黑"。

新老一樣：即對新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回

頭客)一樣對待。

?要努力完成客人的一切承諾,對辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有方法解決,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。

?處理好賓客投訴,對一些剛入住的客人的投訴,要及時處理。如,客人抱怨房間設備和效勞問題時,首先要抱歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關部門并得以糾正,防止此類問題再次發生。如客人對浴所或設備維修仍不滿意,應告知大堂副理(值班經理),盡量防止使客人不滿而歸。

?我們接待應隨機應變,善于處事。客人住在賓館酒店里,經常會發生一些意想不到的事情?？腿硕紩戎谖覀?。因此,大家要具備應變能力,隨時準備應付各種意外,充分運用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。

五、禮儀

１、非總機員工接聽標準

?鈴響不得超過３遍就應拿起話筒；

?拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候，如“你好，XX洗浴〞或“您好，我是XXX〞或“您好，請問需要我幫助嗎？〞等；

?如果對方語焉不詳或是錯號時，也應禮貌答復“對不起，您可能撥錯號了，我們是XXX，您要的XXX的號碼是XXX。〞而不應粗魯掛下。

?如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯系方法。如果對方找本部門員工，請其將打到休息室，如該員工不在或不宜接時，應簡明扼要說明并表示可以轉告對方的內容，用筆記錄后在復述，同時留下來電人的姓名與聯系方法以代轉告該員工。原那么上在工作崗位不應接聽私人。

２、無論哪個部門的員工打工作，雖不與通話者見面，但聲音和語言是一種信息，時時反映著飯店的水準與形象，所以飯店員工打時應養成習慣，注意以下事項：

?不管對方態度保持如何，始終保持柔和親切的音調，發聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。

?打前先準備談話內容和紙筆，簡明扼要、表達清楚，忌在中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。

?打時應先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當稱謂。如“您好，我是XXX洗浴XX，請找XX先生〞。

?聽時應仔細，并間或出聲，如“嗯〞“啊〞“好〞“可以〞等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思，長時間不出聲無反響是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。

?通話完畢應道禮貌用語如“謝謝〞、“再見〞等，并等對方掛繼自己再輕輕掛。

?浴所某些業務部門如公關部、銷售部、餐飲部等有邀請或業務上感情聯絡的，宜選擇恰當的時機，最好是對方工作間歇或休息時間，簡要但誠摯地邀請或問候，會起到工作上意想不到的效果.

六、總機話務員接聽的禮儀

酒店總機話務的效勞是酒店聲音的櫥窗，其職責是溝通浴所與外界、浴所與住客、住客之間的聯系。話務工作的好壞、水平上下直接影響人們對浴所的印象，也直接影響到浴所的工作。

１、接聽

?“三響之內〞接聽——所有的來話，務必在三聲響內接。

?先問好、再報單位——早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！××洗浴。〞或“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！總機。〞

?注意聆聽

——聽時要注意，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要講話

進展重復和復核，應不時的用“嗯〞、“對〞、“是〞來給對方積

極的反響。

——如果對方是投訴或是反映問題，接聽時要耐心，回復對方的話

要特別注意語氣和措辭，要表達出熱情、誠懇、友善、親切，

并使對方能體會到你對他的關注。

?不得利用工作之便辦私事——不可在工作時間撥打私人，如果遇到家有急事來，應從速完畢，不要講廢話，把時間浪費在無聊的談話之中。

２、轉接的禮儀：

?接起：“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/××洗浴。有什么我可以幫您的嗎？〞

?如果客人想要轉xx房間，應重復一邊號碼，確保準確無誤前方可將轉接過去，同時也要操作準確。輸入了號碼的同時應仔細的核對一邊號碼，看是否準確，以防止手誤將號碼輸入錯誤，確保準確無誤后再按下發號鍵。

?如果客人要詢問事情，應仔細聽清楚對方要詢問的事情，應耐心，不可有不耐煩的情緒。如果自己知道答案可直接告知客人，假設不知道且勿隨便告知對方，可將轉接到可以解決對方的疑問的部門?！跋壬?小姐！對不起！〔十分抱歉〕您所詢問的事情我不太清楚，是這樣我幫您將轉入XX部門,這件事情是由他們負責的，他們會給您一個滿意的答案，您看這樣可以嗎？〞然后將迅速轉入相關部門。

３、保密禮儀：

?如果客人要求話務員對它的房間進展保密處理，我們應在話務臺上做相應的操作。

?假設有客人需要我們替他轉接已進展過保密處理的房間，我們應答復：“對不起！房間無人接聽。〞

４、叫醒效勞禮儀：

如果客人要求叫醒，應記錄清楚房號和時間，準確在電腦上進展相應設置操作，不得耽誤，如果叫醒不成功，可進展人工叫醒。不可疏忽。

七、行李員的禮儀

行李員主要工作時，為來到或離開賓館酒店的客人運送行李，為住店的客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等。行李員站立于大門兩側，代表賓館酒店迎接客人，同時又要主動為客人效勞。答復客人的各種詢問，型客人介紹賓館酒店的情況。

１、微笑歡送，鞠躬問好，幫卸行李

對抵店的客人以微笑點頭表示歡送并同時鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！歡送光臨。〞如果看到客人的行李較多，應主動幫客人將車上的行李卸下，并點清行李件數。

２、動作有禮

行李員動作應有禮貌，及時并且清穩，不可用腳踢行李，對易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強接過來。

３、引導客人辦理手續

引導客人到登記處辦理住宿手續。客人辦手續時，應在客人身邊等候。迎領客人時，要走在客人二三步遠的左前方，步子要穩。

４、引導客人時的禮儀

?以前為尊，以右為大的原那么；

?女士優先為尊的原那么；

?接近門口劃電梯口，員工應超前為客人開門；請客人先進，出門時亦同。

?主動征得客人同意后為其提行李；

?三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。

５、看管行李

以正確的姿勢立于客人身后約１.５米處，替客人看管行李，并隨時聽從客人吩咐和前臺效勞員的提示。

６、送客人到房間

待客熱辦妥手續后，應主動上前向客人或前臺取房間鑰匙，引領客人到房間。一路上對客人要熱情主動，遇有轉彎時，應回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時行李員應以看到客人房間鑰匙的號碼為準，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，只是客人講的，那么要先向前臺核實后再送上房間。

７、搭乘電梯

搭乘電梯時，先將一只手按住電梯門，請客人先進入電梯，進梯后應*近電梯控制臺站立，便于操縱電梯；出電梯時，讓客人先出。出電梯后，繼續引領客人到房間。

８、入房前

進入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好！效勞員。〞連續問候三聲后如果房內反響，再用鑰匙開門。

９、開門后

?先將房卡插入總開關，立即退出將鑰匙交回給客人，請客人先進入房間。

?開門后，如果發現房內有客人的行李、雜物或房間未清掃干凈時應立即退出，并向客人抱歉，緊急與前臺接待聯系，先找一個臨近且干凈的房間讓客人先休息，待前臺人員調整好后再將客人帶進房間。

?客人入房后，如對房間不滿意，要求更換房間時，應立即與前臺聯系為客人換房。如果個別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作后應將結果通知前臺。

１０、隨客進房

隨客人進入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間的設施各種設施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時，向客人道別，道謝，?？腿擞淇?。迅速離開，要面對客人后退，將房門輕輕拉上.

１１、存放行李

?客人如果到前臺要求存放行李時，行李員應主動向客人問好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請問您要存放行李嗎？〞

?幫客人填寫行李存放單，詢問清楚存放的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規定不予存放。

——“請問您的行李裝的是什么東西呢？我們酒店有規定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時不予存放的。〞

——“請問您什么時間取呢？〞

——“您能告訴我您的房間號碼嗎？〞

——提示客人存放行李過夜要收取費用〔每件行李２元錢〕。

１２、轎車座位的禮儀

?在我國如果是計程車，司機在前排左位，以其后排最右側座位為首，后排最左側座位為次，后排中間座位再次，前排司機右側座位最次。幫開門時應先開后排右側，再開后排左側，最后開前排車門。

?如果是家車，司機是主人，那么座位應以駕駛座右側為尊，后排右側次之，后排左側再次，中間座最末。開車門次序也一樣，但假設有女士在列，那么應先開后排右側車門，因為按國際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。

１３.開車門禮儀

?當來賓乘坐的是轎車時，門衛迎賓應車停人到，站在車門軸一側，一手將車門開至９０度，另一手手指并攏，手