績效評估與面談技巧羅鋼二OO八年十二月績效評估與面談技巧羅鋼1引言——從游戲規則說起分粥的故事引言——從游戲規則說起2游戲規則游戲目的游戲過程管理引言——從游戲開局說起（續）游戲規則引言——從游戲開局說起（續）3考核目標跟蹤

績效管理三步驟7考核目標跟蹤績效管理三步驟74績效效管理循環設定績效期望(期初)追蹤(期中)績效評估(期末)

目標設定期待結果期待標準

績效計劃

績效面談兌現獎懲

修定目標計劃

培訓和指導Communication溝通給予回饋共識&承諾

授權

輔導*

激勵*咨詢、討論*改正*文件記錄績效效管理循環設定績效期望追蹤(期中)績效評估(期末)目5目錄第一部分：績效管理——目標設定一、績效管理概說二、發展績效目標三、建立績效目標的承諾目錄第一部分：績效管理——目標設定6

績效管理三步驟－－目標目標個人目標／KPI依公司整體目標由上至下環環相扣訂指標要看線（比過去好）、看面（比同業好）、看趨勢（洞察未來）有具體客觀衡量標準有明確考核人

KPI與工作計劃緊密結合跟蹤考核8績效管理三步驟－－目標目標個人目標／KPI依公司整7績效管理合約充分溝通的機會個案特點突出明確個人職責理清時間管理績效合約是員工與主管之間簽定的，一定時期內實現某些具體目標的書面協議。它的優點有：績效管理合約充分溝通的機會績效合約是員工與主管之間簽定的，一8溝通責任理解承諾等于成功承諾的結果——擔起責任承諾的條件——充分溝通承諾的基礎——相互理解溝通責任理解承諾等于成功承諾的結果——擔起責任承諾的條件——9個人績效目標結構個人目標結構日常工作階段工作創新工作占65%占20%占15%崗位不同，目標結構有差別個人績效目標結構個人目標結構日常工作階段工作創新工作占65%10個人績效合約的內容重要工作職責負責哪些事情工作的主體部分是什么

工作目標該完成什么工作完成工作的標準花費哪些資源，各多少

行動計劃完成具體工作的時間完成具體工作的步驟完成具體工作的行為導向個人績效合約的內容重要工作職責負責哪些事情工作目標該11衡量標準反饋來源反饋時間預期達成效果/與去年對比KPI營運指標管理指標年度關鍵工作計劃職位：姓名：日期：個人年度KPI與年度關鍵工作計劃表本人確認簽名：上級確認簽名：日期：日期：衡量標準反饋來源反饋時間預期達成效果/與去年對比KPI營運指12績效合約示例——培訓講師的績效合約工作職責工作目標行動計劃授課開發課程輔導學員上半年授課80課時，年中考核授課滿意度達到80%6月底前完成《溝通技巧》和《時間管理》開發，形成幻燈片正確解答學員提出的課內問題，滿意度達到70%第一季度起每月參加兩次講師培訓，將授課場景錄相，現場點評第二季度開始查閱資料，并制作幻燈片第一季度起開始閱讀與授課內容相關的資料，形成讀書筆記績效合約示例——培訓講師的績效合約工作職責工作目標行動計劃授13引言——兩側考核故事故事A：甲得到上級主管對他的考核結果，排名很后，并說明可能降薪，甲與主管大吵起來。故事B：乙在開會，被主管從會場上拉出來，討論對乙的考核問題，乙沉默不語，采取不合作態度。引言——兩側考核故事14目錄第二部分：績效跟蹤一、周志與周例會跟蹤二、月度工作計劃檢視三、績效目標的調整目錄15過程管理——跟蹤

根據日常觀察記錄，以理服人；分析每一目標完成功和失敗原因；鼓勵和反饋；提醒具體目標對總目標的關系與權重。過程管理——跟蹤

根據日常觀察記錄，以理服人；162、績效輔導與溝通方式

績效溝通正式非正式一對一，面對面填寫中期績效檢視表通過網絡進行溝通電話隨時隨地的口頭交流其他2、績效輔導與溝通方式績效溝通正式非正式一對一，面對面通過17跟蹤職責的履行激勵反饋輔導跟蹤職責的履行激勵反饋輔導18目錄績效評估的目的績效評估的條件績效評估的準備績效評估的進行及面談技巧目錄19一、績效評估的目的改善工作績效提高工作技能完善工作流程修改、制定工作目標指導員工學習與成長一、績效評估的目的20二、績效評估的條件工作職責相對穩定工作目標明確評估指標、標準已形成共識規范、透明的評估流程評估者了解被評估者的情況二、績效評估的條件21三、績效評估的準備——員工自我準備工作職責對我的要求最喜歡工作的哪部分，不喜歡哪部分該評估期內的具體成就哪些目標、標準沒有達到主管可在哪些方面幫助指導公司的主管在哪些方面妨礙了工作效率的提高哪些改變可以提高績效目前的工作是否發揮特長、潛能需要積累哪些經驗，參加什么培訓下個評估期要建立什么樣的目標、標準。

三、績效評估的準備22三、績效評估的準備——主管評估前的準備回顧對員工的工作要求，熟悉評估對象、標準回顧與員工討論并達達一致的目標、標準回顧員工的工作史——技能、培訓、資歷、績效評估員工工作表現，并與工作期望對比，給出初步評價特別注意可能與員工對績效評估看法的分歧，準備討論分歧，并以具體例子支持自己的觀點。考慮被評估者的職業機會、職業限制，準備相關討論。三、績效評估的準備23合格評估者的條件▲表現出積極的態度——趕考故事▲認同員工所關心的事情▲淡化過去、專注現在、展望未來▲幫助員工實現個人目標▲用范例說服員工▲盡量爭取資源獎勵優秀員工▲養成及時肯定員工的反饋習慣▲言行一致，親自示范合格評估者的條件▲表現出積極的態度——趕考故事24四、績效評估的進行及面談技巧績效評估啟動的技巧如何討論不佳的績效鼓勵員工參與討論的方法如何有效地展開評估的討論討論員工的個人發展如何結束評估的討論四、績效評估的進行及面談技巧25★績效評估啟動的技巧先突出談論員工的一個具體成就讓員工回顧自己的評估期的成就雙方找出與公司期望的差距鼓勵員工找出差距存在的原因主管努力尋找問題的原因★績效評估啟動的技巧26★如何討論不佳的績效開啟方式——描述差距的現象分析差距對公司的影響回顧公司的期望制定、修改提升績效的工作計劃（行動計劃）★如何討論不佳的績效27★鼓勵員工參與討論的方法使用描述性語言利用支持性態度平等的對話語態采納好的建議★鼓勵員工參與討論的方法28使用描述性語言判斷性語言你今天的匯報糟透了，你表現不好，可能要降薪或調崗描述性語言今天你的發言語無倫次，幾個重要的業務數據也搞錯月度經營例會的分析報告你有5次沒有按時提供，你能解釋一下原因嗎？你責任心太差，考核結果不會好安排你寫的會議紀要和月度部門總結，你交了幾份？使用描述性語言判斷性語言你今天的匯報糟透了，描述性語言今天你29采用支持性態度權威性態度支持性態度我們要這樣做才能準時完成任務按我列的提綱總結明年的業務計劃按我布置的方式做要準時完成任務，你建議我們做些什么搞好這次總結，你有更好的建議嗎做好明年的業務計劃，你還有哪些好的想法采用支持性態度權威性態度支持性態度我們要這樣做才能準時完成任30平等的對話語態優越性的體現平等性的體現你入司以前我就這樣做聽我的安排，落實明天的培訓按我的經驗組織這次經營例會我們以前一直這樣做，你有什么好的想法搞好明天的培訓，你有更好的建議嗎我們組織過多次經營例會，想聽聽你的意見，搞些創新平等的對話語態優越性的體現平等性的體現你入司以前我就這樣做我31采納好的建議獨斷專行的表現能接受他人建議的表現這是最好的解決方法我認為這個方案就行了我看不用討論了，就這樣定目標這是我所能想到的解決方法，你看還有什么其他方法這個方案修改了幾稿，你再推敲推敲，提出完善意見工作目標涉及大家的利益，你們要充分討論，集思廣益采納好的建議獨斷專行的表現能接受他人建議的表現這是最好的解決32★如何展開評估討論開放性提問反思性提問指引性提問

★如何展開評估討論33開放性提問的優點★表明你對對方的見解很感興趣★表明你重視他人的看法和感受★激發對具體問題的思考★更好地理解他人的需求★鼓勵交談而不是獨白你對。。。是怎樣看？你認為。。。怎么樣你感覺是？開放性提問的優點★表明你對對方的見解很感興趣你對。。。是怎樣34反思性提問的優點★避免爭論，你的反應不是接受也不是拒絕★顯示你理解對方的觀點，如果你回應不準，對方有更正的機會★鼓勵對方就已表達的觀點進一步加以說明和分析★提示對方意識自己陳述中不合邏輯的地方★可以引發有助于達成共識的交談反思性提問的優點★避免爭論，你的反應不是接受也不是拒絕35指引性提問的優點▲提供了對你來說最重要的有關信息▲這些問題起到了挑戰對方的作用▲為雙方提供了某話題的具體事實例如：與新員工座談實習體會詢問特定的某一點或某一事件的信息指引性提問的優點▲提供了對你來說最重要的有關信息例如：與新員36★討論員工的成長與發展發展新技能的必要性控掘其他的發展機會檢測員工對發展目標考慮的深度為員工的學習提供支持★討論員工的成長與發展37考慮晉升機會制定發展計劃探討工作職責增加的可能如何保持績效水平晉升在當前工作中發展工作內容增加職責不變一般考慮晉升機會制定發展計劃怎樣保持或提高績效水平晉升在當前工作中發展職責不變滿意★評估的討論模式

評估結論員工可能的未來討論目標優秀

改進績效不改進績效計劃改進和獲得員工的承諾考慮另外分配任務或考慮終止其職務考慮晉升機會晉升一般考慮晉升機會晉升滿意★評估的討論模式優秀38★怎樣結束評估討論以熱情積極的態度總結討論達成的共識給員工機會作出回應、提問，增補其他的看法對員工的參與表示欣賞，強化對未來計劃的承諾討論后準備好一份關于協議或行動計劃的書面記錄★怎樣結束評估討論39★績效評估的跟蹤兌現薪酬、獎金的獎勵兌現晉升、淘汰機制兌現培訓、調崗考慮潛質評估——人才庫的建立目標、標準的修改與完善提供相關的專業指導

★績效評估的跟蹤40★績效評估后的評價評估流程滿意度調查探討本次績效評估的收獲總結本次評估過程的問題強調績效評估的雙贏機會★績效評估后的評價41★績效評估影響的主要方面改進個人績效促進員工交流提高員工承諾增加員工工作滿意度

★績效評估影響的主要方面42績效評估的收獲★對工作現狀和員工有了寶貴的了解★雙向溝通為工作創新創造了條件★減少員工的焦慮、知曉努力的方向★提高未來的工作效率★激勵做得好的員工★對未來工作目標的修訂創造了條件績效評估的收獲★對工作現狀和員工有了寶貴的了解43

培訓小結l

明確績效評估的目的l

有效評估需要具備的條件l

績效評估要有充分的準備l

績效評估重點在溝通與指導l

績效評估重在發揮員的主動性績效評估是一個階段的總結，第二個階段的起點培訓小結44進步的藝術就是在變化中保持秩序和在秩序中保持變化——諾思.懷特黑德進步的藝術就是在變化中保持秩序和在秩序中保持變化——諾思.懷45培訓結束，謝謝大家培訓結束，謝謝大家46績效評估與面談技巧羅鋼二OO八年十二月績效評估與面談技巧羅鋼47引言——從游戲規則說起分粥的故事引言——從游戲規則說起48游戲規則游戲目的游戲過程管理引言——從游戲開局說起（續）游戲規則引言——從游戲開局說起（續）49考核目標跟蹤

績效管理三步驟7考核目標跟蹤績效管理三步驟750績效效管理循環設定績效期望(期初)追蹤(期中)績效評估(期末)

目標設定期待結果期待標準

績效計劃

績效面談兌現獎懲

修定目標計劃

培訓和指導Communication溝通給予回饋共識&承諾

授權

輔導*

激勵*咨詢、討論*改正*文件記錄績效效管理循環設定績效期望追蹤(期中)績效評估(期末)目51目錄第一部分：績效管理——目標設定一、績效管理概說二、發展績效目標三、建立績效目標的承諾目錄第一部分：績效管理——目標設定52

績效管理三步驟－－目標目標個人目標／KPI依公司整體目標由上至下環環相扣訂指標要看線（比過去好）、看面（比同業好）、看趨勢（洞察未來）有具體客觀衡量標準有明確考核人

KPI與工作計劃緊密結合跟蹤考核8績效管理三步驟－－目標目標個人目標／KPI依公司整53績效管理合約充分溝通的機會個案特點突出明確個人職責理清時間管理績效合約是員工與主管之間簽定的，一定時期內實現某些具體目標的書面協議。它的優點有：績效管理合約充分溝通的機會績效合約是員工與主管之間簽定的，一54溝通責任理解承諾等于成功承諾的結果——擔起責任承諾的條件——充分溝通承諾的基礎——相互理解溝通責任理解承諾等于成功承諾的結果——擔起責任承諾的條件——55個人績效目標結構個人目標結構日常工作階段工作創新工作占65%占20%占15%崗位不同，目標結構有差別個人績效目標結構個人目標結構日常工作階段工作創新工作占65%56個人績效合約的內容重要工作職責負責哪些事情工作的主體部分是什么

工作目標該完成什么工作完成工作的標準花費哪些資源，各多少

行動計劃完成具體工作的時間完成具體工作的步驟完成具體工作的行為導向個人績效合約的內容重要工作職責負責哪些事情工作目標該57衡量標準反饋來源反饋時間預期達成效果/與去年對比KPI營運指標管理指標年度關鍵工作計劃職位：姓名：日期：個人年度KPI與年度關鍵工作計劃表本人確認簽名：上級確認簽名：日期：日期：衡量標準反饋來源反饋時間預期達成效果/與去年對比KPI營運指58績效合約示例——培訓講師的績效合約工作職責工作目標行動計劃授課開發課程輔導學員上半年授課80課時，年中考核授課滿意度達到80%6月底前完成《溝通技巧》和《時間管理》開發，形成幻燈片正確解答學員提出的課內問題，滿意度達到70%第一季度起每月參加兩次講師培訓，將授課場景錄相，現場點評第二季度開始查閱資料，并制作幻燈片第一季度起開始閱讀與授課內容相關的資料，形成讀書筆記績效合約示例——培訓講師的績效合約工作職責工作目標行動計劃授59引言——兩側考核故事故事A：甲得到上級主管對他的考核結果，排名很后，并說明可能降薪，甲與主管大吵起來。故事B：乙在開會，被主管從會場上拉出來，討論對乙的考核問題，乙沉默不語，采取不合作態度。引言——兩側考核故事60目錄第二部分：績效跟蹤一、周志與周例會跟蹤二、月度工作計劃檢視三、績效目標的調整目錄61過程管理——跟蹤

根據日常觀察記錄，以理服人；分析每一目標完成功和失敗原因；鼓勵和反饋；提醒具體目標對總目標的關系與權重。過程管理——跟蹤

根據日常觀察記錄，以理服人；622、績效輔導與溝通方式

績效溝通正式非正式一對一，面對面填寫中期績效檢視表通過網絡進行溝通電話隨時隨地的口頭交流其他2、績效輔導與溝通方式績效溝通正式非正式一對一，面對面通過63跟蹤職責的履行激勵反饋輔導跟蹤職責的履行激勵反饋輔導64目錄績效評估的目的績效評估的條件績效評估的準備績效評估的進行及面談技巧目錄65一、績效評估的目的改善工作績效提高工作技能完善工作流程修改、制定工作目標指導員工學習與成長一、績效評估的目的66二、績效評估的條件工作職責相對穩定工作目標明確評估指標、標準已形成共識規范、透明的評估流程評估者了解被評估者的情況二、績效評估的條件67三、績效評估的準備——員工自我準備工作職責對我的要求最喜歡工作的哪部分，不喜歡哪部分該評估期內的具體成就哪些目標、標準沒有達到主管可在哪些方面幫助指導公司的主管在哪些方面妨礙了工作效率的提高哪些改變可以提高績效目前的工作是否發揮特長、潛能需要積累哪些經驗，參加什么培訓下個評估期要建立什么樣的目標、標準。

三、績效評估的準備68三、績效評估的準備——主管評估前的準備回顧對員工的工作要求，熟悉評估對象、標準回顧與員工討論并達達一致的目標、標準回顧員工的工作史——技能、培訓、資歷、績效評估員工工作表現，并與工作期望對比，給出初步評價特別注意可能與員工對績效評估看法的分歧，準備討論分歧，并以具體例子支持自己的觀點。考慮被評估者的職業機會、職業限制，準備相關討論。三、績效評估的準備69合格評估者的條件▲表現出積極的態度——趕考故事▲認同員工所關心的事情▲淡化過去、專注現在、展望未來▲幫助員工實現個人目標▲用范例說服員工▲盡量爭取資源獎勵優秀員工▲養成及時肯定員工的反饋習慣▲言行一致，親自示范合格評估者的條件▲表現出積極的態度——趕考故事70四、績效評估的進行及面談技巧績效評估啟動的技巧如何討論不佳的績效鼓勵員工參與討論的方法如何有效地展開評估的討論討論員工的個人發展如何結束評估的討論四、績效評估的進行及面談技巧71★績效評估啟動的技巧先突出談論員工的一個具體成就讓員工回顧自己的評估期的成就雙方找出與公司期望的差距鼓勵員工找出差距存在的原因主管努力尋找問題的原因★績效評估啟動的技巧72★如何討論不佳的績效開啟方式——描述差距的現象分析差距對公司的影響回顧公司的期望制定、修改提升績效的工作計劃（行動計劃）★如何討論不佳的績效73★鼓勵員工參與討論的方法使用描述性語言利用支持性態度平等的對話語態采納好的建議★鼓勵員工參與討論的方法74使用描述性語言判斷性語言你今天的匯報糟透了，你表現不好，可能要降薪或調崗描述性語言今天你的發言語無倫次，幾個重要的業務數據也搞錯月度經營例會的分析報告你有5次沒有按時提供，你能解釋一下原因嗎？你責任心太差，考核結果不會好安排你寫的會議紀要和月度部門總結，你交了幾份？使用描述性語言判斷性語言你今天的匯報糟透了，描述性語言今天你75采用支持性態度權威性態度支持性態度我們要這樣做才能準時完成任務按我列的提綱總結明年的業務計劃按我布置的方式做要準時完成任務，你建議我們做些什么搞好這次總結，你有更好的建議嗎做好明年的業務計劃，你還有哪些好的想法采用支持性態度權威性態度支持性態度我們要這樣做才能準時完成任76平等的對話語態優越性的體現平等性的體現你入司以前我就這樣做聽我的安排，落實明天的培訓按我的經驗組織這次經營例會我們以前一直這樣做，你有什么好的想法搞好明天的培訓，你有更好的建議嗎我們組織過多次經營例會，想聽聽你的意見，搞些創新平等的對話語態優越性的體現平等性的體現你入司以前我就這樣做我77采納好的建議獨斷專行的表現能接受他人建議的表現這是最好的解決方法我認為這個方案就行了我看不用討論了，就這樣定目標這是我所能想到的解決方法，你看還有什么其他方法這個方案修改了幾稿，你再推敲推敲，提出完善意見工作目標涉及大家的利益，你們要充分討論，集思廣益采納好的建議獨斷專行的表現能接受他人建議的表現這是最好的解決78★如何展開評估討論開放性提問反思性提問指引性提問

★如何展開評估討論79開放性提問的優點★表明你對對方的見解很感興趣★表明你重視他人的看法和感受★激發對具體問題的思考★更好地理解他人的需求★鼓勵交談而不是獨白你對。。。是怎樣看？你認為。。。怎么樣你感覺是？開放性提問的優點★表明你對對方的見解很感興趣你對。。。是怎樣80反思性提問的優點★避免爭論，你的反應不是接受也不是拒絕★顯示你理解對方的觀點，如果你回應不準，對方有更正的機會★鼓勵對方就已表達的觀點進一步加以說明和分析★提示對方意識自己陳述中不合邏輯的地方★可以引發有助于達成共識的交談反思性提問的優點★避免爭論，你的反應不是接受也不是拒絕81指引性提問的優點▲提供了對你來說最重要的有關信息▲這些問題起到了挑戰對方的作用▲為雙方提供了某話題的具體事實例如：與新員工座談實習體會詢問特定的某一點或某一事件的信息指引性提問的優點▲提供了對你來說最重要的有關信息例如：與新員82★討論員工的成長與發展發