天奧山莊管理制度第一章山莊綜合辦各崗位職責1、副經理理崗位職職責1.1、在在經理的的授權下下，全面面負責山山莊日常常經營管管理工作作，檢查查落實山山莊管理理體系、崗崗位責任任制和工工作程序序的執行行情況，指指導各部部門完成成經理下下達的各各項指令令。1.2、分分析客源源市場形形勢，擬擬定促銷銷對策和和措施；；掌握區區域、旅旅游市場場走勢，山山莊競爭爭對手的的客源結結構、價價格體系系、服務務質量、效益狀況、人員素質等方面的確切信息及時向經理提出經營策劃方案，拓展山莊業務。1.3、負負責編寫寫山莊的的營業計計劃和實實施方案案，并把把各項計計劃分別別落實到到各部門門，對各各部門計計劃執行行情況進進行定期期考核、評評估、監監督指導導各部門門完成經經營計劃劃。1.4、主主持召開開每天的的部門工工作晨會會，通報報當日和和近期經經營動態態、工作作情況，解決需協調的問題，安排工作任務。1.5、負負責指導導、督促促、檢查查山莊各各部門的的培訓工工作，提提升員工工素質和和服務質質量，并并定期組組織考核核和開展展技能競競賽。1.6、受受經理委委托代表表山莊加加強與行行業管理理部門、重重點客戶戶單位、同同行業單單位等有有關部門門聯絡和和溝通，保保持良好好合作關關系。1.7、代代表經理理處理賓客的的投訴和和員工申申訴。1.8、完完成經理理交辦的的其它事事項。2、庫房管管理員崗崗位職責責2.11工作職職責22.1..1負責責賓館山山莊庫房房物品、物物資的申申領，嚴嚴格按照照規定把把好驗收收關，控控制好物物料用品品的定量量配發。22.1..2嚴格格執行山山莊有關關庫房管管理的規規定。22.1..3加強強物品管管理，做做到物品品堆放的的科學性性，確保保工作場場地清潔潔有序。22.1..4做好好領用物物品登記記工作，做做到賬賬賬相符、賬賬物相符符。22.1..5做好好每月庫庫房盤點點，物品品、賬目目應按照照要求及及時上報報山莊經理理。22.1..6按照照要求做做好庫房房安全（消消防、治治安、防防疫）防防范工作作。22.1..7及時時完成上上級領導導臨時交交辦的其其它工作作。2.2工作作標準22.2..1穿戴戴好制服服，儀容容儀表符符合規定定，準時時到崗上上班。22.2..2檢查查庫房物物品情況況，發現現異常及及時匯報報。22.2..3打掃掃庫房衛衛生。22.2..4整理理賬目，清清理物品品,并填寫寫日記賬賬。3、采購員員崗位職職責第二章前廳廳管理前廳是客人人與山莊莊接觸的的主要場場所，是是協調山莊莊所有對客服務、并為客人提提供各種種綜合服務的部門。前廳部所有有的功能能、活動動及組成都是是為了支持持、促進進對客銷售和對客服務這這一目的的。第一部分前前廳部崗位責任制1、前廳部部主管1.1崗位位職責1.1.11、協助助山莊副副經理檢檢查和控控制前廳廳的工作作程序，全全面負責責前廳的的接待和和問詢等等日常工工作，督督導員工工為客人人提供高高效優質質的服務務。1.1.22、制定定總服務務臺的工工作計劃劃、規章章制度，提提高員工工的業務務能力和和服務水水平。1.1.33、溝通通與客房房部、餐餐飲部等等部門之之間的聯聯系、協協調好各各項工作作，為客客人的特特殊要求求提供滿滿意的服服務，對對重要客客人、長長住房、傷傷殘病人人和回頭頭客等給給予特別別的關注注。1.1.44、委托托代辦及及鑰匙的的控制和和管理。1.1.55、負責責預訂工工作，掌掌握客人人預約狀狀況及山山莊的房房務情況況，審閱閱每日的的訂房委委托書，及及時向各各部門主主管報告告重要團團隊和客客人的訂訂房情況況。1.1.66、檢查查員工的的儀表儀儀容、個個人衛生生和舉止止言行，堅堅持服務務現場的的管理，巡巡查和督督導上崗崗員工做做好規范范接待服服務，并并達到質質量要求求。1.1.77、解決決工作中中出現的的問題，處處理工作作差錯和和事故。1.1.88、負責責有關文文件、訂訂房資料料、客史史檔案的的收集、存存檔和管管理工作作。1.1.99、協助助副經理理掌握每每日、月月、年的的預訂情情況，作作好預測測報告。1.1.110、隨隨時禮貌貌地處理理客人的的意見和和投訴。1.1.111、檢檢查有特特殊要求求客人的的房間并并保證這這些特殊殊要求得得到關照照。1.1.112、核核對當日日及次日日的房態態。1.1.113、及及時申領領物品，保保證前臺臺有足夠夠辦公用用品。1.1.114、做做好接待待員的培培訓工作作，關心心員工思思想和生生活狀況況，幫助助解員工工思想工作作上的問問題。1.1.115、按按要求每每日制作作有關報報表并送送報公安安部門。1.1.116、做做好工作作日記，做做好交班班工作。1.1.117、絕絕對服從從領導的的調配安安排，協協助上級級工作。1.1.118、完完成山莊莊領導交交辦的其其它工作作。1.2工工作標準1.2.11、按照照本職工工作規范范和要求求，認真真作好客客人的接接待工作作。1.2.22、迅速、禮禮貌地回回答客人人提問，妥善善處理客人人有關的的投訴。及時配配合各部部門處理理好工作作中的問問題，無無工作差差錯。1.2.33、保持持與住山山莊客人人的溝通通與聯系系，關心心客人情情況，征征求客人人意見，解解決客人人難題，并并及時作作好記錄錄，向上上級匯報報。1.2.44、按月月統計山山莊客人人歷史檔檔案，協協議客戶戶，可享享受優惠惠政策。1.2.55、了解解員工思思想動態態，檢查查員工的的服務是是否合乎乎標準，保保持工作作區域衛衛生，確保保工作正正常運轉轉。1.2.66、檢查查接待處處工作交交接情況況，作好好交班工工作制度度及鑰匙匙管理。1.2.77、嚴格要要求本部部門各崗崗位能遵遵守山莊莊規章制制度。1.2.88、管理理好本部部門人員員，達到到良好團團隊合作作和敬業業精神。1.2.99、絕對對服從領領導的調調配安排排，協助助上級工工作。2、前廳部部接待員員2.1崗位位職責2.1.11、維持持正確的的房態。2.1.22、負責責來客的的登記、注注銷工作作，以及及客人提提前、延延期、遷遷房或其其他變更更的記錄錄工作，并并輸入電電腦；2.1.33、負責責整理“預訂單單”和“住宿登登記單”等資料料，按日日裝訂成成冊，存存檔備查查；2.1.44、回答答來賓的的問訊，代代辦留言言，傳遞遞來賓電電信，并并作好記記錄；2.1.55、掌握握房態和和客房情情況，制制作有關關客房經經營的各各種報表表，為客客房經營營管理工工作提供供準確資資料。2.1.66、掌握握當前及及近期的的房態，為為客人提提供客房房預定。2.1.77、負責責做好客客人鑰匙匙的發放放、收集集、保管管工作。2.1.88、協同同做好客客人檔案案的編寫寫工作。2.1.99、解客情情，發現問問題并及及時向上上級匯報報。2.2工作作標準2.2.11、熟練操操作電腦腦系統，準準確完成成客人入入住接待待、問訊訊等聯網網服務。2.2.22、電腦終終端、打打印機、復印機機、制卡機等接待服務設備齊全、完好。2.2.33、住宿宿登記表表、房卡卡等工作作表單、各各種問訊訊資料、以以及飯店店的各種種宣傳品品、服務務指示用用品齊備備，擺放放位置適適當，取取用方便便。2.2.44、二十十四小時時提供服服務，在在設崗的的崗位上上有崗、有有人、有有服務。工工作程序序完善，接待服務規范。2.2.55、準確確掌握每每天的房房態與周周轉情況況，以及及來賓流流量及主主要客人人抵離時時間，合合理排房房，保證證排房無無差錯。2.2.66、準確確掌握近近期房態態，做到到合理預預定，不不超額預預定。2.2.77、熟練練掌握VIPP客人人、團體體客人和和零星散散客的接接待工作作流程，準準確、迅迅速辦理理接待業業務，在在通常情情況下，做做到每位位客人住住宿登記記不超過過3分鐘。2.2.88、為客客人提供供問訊、留留言、鑰鑰匙收發發等服務務。服務務規范，程程序完善善，做到到訪客查查詢不超超過33分鐘鐘，鑰匙匙收發不不超過1分分鐘。2.2.99、清潔潔各種服服務設備備及工作作用具清清潔干凈凈。2.2.110、工作銜接接時，工工作交接接清楚，有有交接班班記錄。3、前廳部部保安員員3.1工工作職責責3.2工工作標準準4、PAA員4.1、工工作職責責負責樓層樓樓梯、公公共衛生生間、電電梯以及及通道的的清潔工工作。負責山莊公公共區域域（大廳廳、天井井、露臺臺等）的的清潔保保養工作作。負責公共區區域花木木布置工工作。負責為客人人提供問問訊、指指路等日日常服務務。4.2、工工作內容容4.2.11外圍PA早班a.066:200換好好工作服服，儀容容儀表符符合要求求，到客客房中心心簽到，領領取總經經理辦公公室鑰匙匙。06:300準備備清潔工工具到總總經理辦辦公室做做衛生，先先做辦公公室的衛衛生，再再做洗手手間衛生生，077:000退還還總辦鑰鑰匙。07:000清潔潔外圍車車道、停停車場、酒酒店大門門口。清清潔過程程中分配配一人巡巡視并維維護外圍車道道、停車車場及酒酒店大門門口衛生生；另一一名員工工負責對對外圍區區域：拖拖天橋、清清潔消防防樓梯、客客用樓梯梯抹塵。07:300清潔潔學員樓樓附樓過過道及天天橋、消消防樓梯梯、附樓樓平臺、4F會議室客用衛生間。08:100擦洗洗酒店用用車，008:330做做外圍日日常衛生生。09:300~111:000做外外圍早班班計劃衛衛生。11:300~122:000午餐餐時間。12:000維護護各區域域日常衛衛生。14:300與外外圍中班班進行交交接。15:000到客客房中心心簽退下下班。4.2.22外圍PA中班14:200換好好工作服服，儀容容儀表符符合要求求，到客客房中心心簽到。14:255接受受上級的的班前交交待。14:300~144:500到達達崗位與與早班進進行交班班，接受受早班人人員未做做完的工工作及特特殊事項項的交待待，共同同維護區區域衛生生200分鐘鐘。15:000同早早班一樣樣分配：：一人維維護外圍圍；另一一人做2#、4#別墅墅、1FF公區區衛生；；另外維維護外圍圍清掃的的人員需需對湖四四周草坪坪及車場場四周草草坪里的的垃圾進進行清理理，對消消防樓梯梯的紙皮皮進行整整理。17:300~188:000晚餐餐時間。18:000外圍圍人員對對外圍垃垃圾桶進進行垃圾圾清理、上上光、燈燈具進行行擦拭，做做外圍計計劃衛生生。22:000對酒酒店大門門口內外外進行清清掃。23:000收拾拾好所有有清潔工工具，整整理好工工作間，到到客房中中心簽退退下班。注：根據酒酒店內的的車道、建建筑的墻墻角過道道、噴泉泉已臟的的程度，以以節約用用水的原原則進行沖洗。4.2.33大廳PA早班a.006:220換好好工裝，儀儀容儀表表符合要要求，準準時到客客房中心心簽到，并并領取工工作間鑰鑰匙。06:255注意意有無上上級的特特殊安排排的留言言通知。06:300準時時到達崗崗位，檢檢查工作作間工具具是否齊齊備，不不齊則馬馬上報客客房中心心，待上上級上班班后領取取。06:355清潔潔大廳的的客用衛衛生間。07:000收拾拾大廳內內的大垃垃圾，并并對大廳廳地面進進行除塵塵（下雨雨天則對對天橋進進行刮水水）。07:200對大大廳進行行抹塵，遵遵循從上上到下、由由里到外外的原則則，抹塵塵包括：：總臺、大大廳內柜柜子、茶茶幾、沙沙發、大大常副理理桌、花花盆、玻玻璃及玻玻璃門、電電梯等。08:200巡視視檢查本本崗位的的各區域域，看是是否有難難以清潔潔的污跡跡，若有有污跡，及及時清理理（大廳廳地面推推塵必須須每200分鐘鐘進行一一次）。其余時間做做日常衛衛生：大廳左右兩兩側的客客用樓梯梯：樓梯梯地面、樓樓梯扶手手、鐵花花進行清清潔、打打蜘蛛網網。大廳墻壁、電電話機消消毒、消消防設施施設備。電梯清潔、上上光、去去塵。對鈦金物品品進行拋拋光處理理。大廳外的大大理石、地地面清潔潔、窗臺臺、柱子子、抹塵塵、吸水水墊、吸吸塵墊進進行拍打打去沙。11:000~111:300用餐餐時間。11:300查看看當天早早例會內內容，并并巡視檢檢查各區區域衛生生情況。11:500做計計劃衛生生（包括括日常衛衛生）。14:400與中中班進行行下班前前的交接接，交班班物品包包括：清清潔工具具、清潔潔劑、工工作間內內配置物物品、大大廳區域域內屬于于大廳PA所負責責的物品品、工作作間鑰匙匙。15:000到客客房中心心簽退下下班。注：大廳PA在做以以上規程程工作時時還必須須隨時注注意維護護大廳內內的衛生生、洗手手間的衛衛生。4.2.44大廳PA中班14:200換好好工作服服，儀容容儀表符符合要求求，到客客房中心心簽到。14:255查看看當天早早例會內內容，并并注意有有無上級級特殊安安排的留留言通知知。14:300到達達崗位對對早班的的衛生進進行檢查查，是否否有特殊殊問題。14:400與早早班進行行班前交交接，是是否有特特殊事項項的交待待，清點點清潔工工具是否否齊備，工工作間衛衛生是否否合格。14:500開始始對大廳廳洗手間間進行日日常維護護。15:200對大大廳進行行抹塵、地地面除塵塵。16:300清洗洗當日的的塵推、抹抹布。17:000~177:300晚餐餐時間。17:300~200:300大廳廳進行日日常維護護，做大大廳計劃劃衛生；；對11#別墅墅進行日日常維護護；維護護4FF會議議室客用用衛生間間。20:300~222:500對大大廳地面面進行拋拋光處理理，若發發現機器器有問題題及時報報修。22:500對拋拋光機進進行清潔潔，工作作間進行行整理，檢檢查大廳廳各區域域有無安安全隱患患，處理理當天工工作間的的垃圾。23:000鎖好好工作間間到客房房中心退退還鑰匙匙下班。第二部分前前廳部工作標準準1、迎接服服務質量量標準1.1保安安負責迎迎接服務務，在規規定的服服務時間間內，始始終保持持有崗、有有人、有有服務。1.2當班班時，始始終堅守守崗位，站站姿規范范，精神神飽滿，面面帶微笑笑，全神神貫注的的作好迎迎送客人人準備。1.3對客客服務不不分種族族、國別別、貧富富、親疏疏，一視視同仁，做做到主動動熱情，文文明禮貌貌，語言言規范得得體。1.4普通通話是迎迎接的標標準語言言。1.5掌握握服務內內容，嚴嚴格執行行迎接接服務流流程，工工作無差差錯。1.6與前前廳各崗崗位配合合默契，服服務主動動。1.7交班班銜接時時，交班班工作記記錄清楚楚。2、行李服服務質量量標準2.1二十十四小時時提供服服務，在在規定的的服務時時間內，始始終保持持有崗、有有人、有有服務。2.2上崗崗工作期期間始終終堅持站站立服務務，姿勢勢規范，精精神飽滿滿、面帶帶微笑、全全神貫注注。2.3了解解和掌握握團隊及及重要客客人的抵抵離情況況，認真真及時地地做好接接送行李李的準備備工作。2.4接送送散客和和團隊行行李時，嚴嚴格按照照行李運運送流程程進行操操作，做做到輕卸卸、輕拎拎、輕放放、不超超載，確確保安全全無誤，優優質高效效。2.5承辦辦行李寄寄存領取取，按規規定的工工作流程程操作，認認真清點點檢查，做做好登記記、接收收和保管管工作，保保證無差差錯。2.6行李李房干凈凈清潔，寄寄存的行行李擺放放有序，安安全管理理制度落落實。2.7行李李車、行行李罩等等服務設設備和用用具齊全全、整潔潔、完好好，擺放放位置得得當，不不影響大大堂環境境，取用用方便。3、引領客客人進房房質量標標準3.1幫客客人拿取取房卡并并將行李李放到行行李車上上。3.2服務務、語言言禮貌的的引領客客人到電梯口。3.3禮貌貌熱情的的向客人人介紹山山莊服務務設施，準準確回答答客人的的問訊。3.4從客客人房間間離開時時祝客人人在山莊莊居停愉快快。4、VIPP的接接待程序序4.1、了了解VVIP客人姓姓名、職職務、習習慣及到到店時間間；4.2、在在VIIP到到達之前前檢查VIPP入住住登記單單情況；；4.3、檢檢查VVIP房的分分配情況況和房間間狀況，確確保VVIP房的最最佳狀況況；4.4、在在VIIP到到達之前前一小時時，檢查查鮮花水水果和歡歡迎信的的派送情情況，督督促接待待人員半半小時前前到位，提提醒副經理和和酒店管管理層提提前十分分鐘到位位，確保保一切接接待工作作準確無無誤；4.5、VVIP進入大大堂時，要要用準確確的客人人職務或或客人姓姓名來稱稱呼和迎迎接客人人；4.6、引引領VVIP客人進進入預分分的房間間，查看看客人的的有效證證件，確確保入住住。4.7、禮禮貌地請請客人在在入住簽簽字；4.8、向向VIIP客客人介紹紹客房及及酒店內內設施\\設備；；4.9、征征求VVIP客人的的意見，隨隨時提供供特殊的的服務；；4.10、接接待完VIPP客人人后，要要及時把把入住單單交給前前廳，準準確無誤誤地輸入入各種信信息；4.11、做做好VVIP客人的的接待記記錄，必必要時及及時向經經理報告告VIIP客客人到店店情況和和接待情情況；4.12、建建立\更改VVIP客人的的檔案，準準確記錄錄客人的的姓名\\職務\入店時時間\首次或或多次住住店\特殊要要求等情情況，作作為以后后訂房和和服務的的參考資資料。4.13、對對住店的的VIIP客客人提供供貼身服服務；提提前為VIPP客人人準備好好帳單，并并親自送送客人離離開酒店店。5、客人生生病或受受傷的處理5.1、房房客若在在居住期期間生病病或受傷傷，先以以電話詢詢問病情情，然后后再依病病情和客客人要求求，決定定請醫生生來或是是去醫院院治療，嚴嚴禁隨便便拿藥給給客人服服用；5.2、若若客人確確實病情情嚴重，或或有特殊殊要求，可可聯系醫醫院請求求醫生出出診；5.3、請請醫生出出診應事事先電話話提供病病人的詳詳細情況況；5.4、情情況緊急急，可撥撥打1120，請請急救中中心出診診；5.5、在在緊急情情況下，如如心臟病病等立即即撥打1120，請請急救中中心出診診；5.6、病病人若行行走不便便，可安安排輪椅椅(存在行行李房))或擔架架(客房加加床用的的折疊床床即可))；5.7、在在與醫院院聯系后后，要協協助客人人訂好出出租車，并并告知司司機醫院院的確切切位置；；5.8、在在遇無出出租車的的情況下下，可聯聯系山莊莊車輛；5.9、客客人需要要住院治治療時，將將客人之之病情及及房號等等做記錄錄，如有有可能通通知其在在當地的親友；；6、寄存行行李管理理制度6.1、在在取送客客人行李李的時候候，必須須當面請請客人清清點和檢檢查行李李，做記記錄，存存檔備案案；6.2、行行李房只只為辦理理住房手手續的客客人的普普通行李李辦理業業務，行行李房內內不得存存放易蛀，易燃易易爆物、陶陶瓷玻璃璃等易碎碎物品。6.3、接接受客人人行李時時，要注注意檢查查和詢問問客人行行李內物物品，一一經發現現危險品品要馬上上報告，保保護現場場，防止止發生意意外6.4、認認真履行行行李寄寄存的登登記手續續，存取取行李卡卡上寫清清房號，數數量，存存取時間間，并請請客人收收好行李李卡下聯聯，在存存取登記記本上再再次作好好記錄；；6.5、客客人憑行行李卡提提取行李李的時候候，若客客人行李李卡丟失失，要認認真核對對客人證證件和行行李上的的登記是是否一致致，如果果不一至至，須按按特殊情情況處理理，及時時報告上上級；6.6、暫暫時存在在行李臺臺的要有有專人看看管，超超過半天天未取的的行李應應及時的的放入行行李房。7、行李房房管理制制度行李房是為為客人寄寄存行李李和到離離店團隊隊寄存行行李的地地方，前前廳部主管和前廳部接待員員以外嚴禁非其他他無關人人員進入。7.1行李李房內嚴嚴禁吸煙煙，睡覺覺，堆放放雜物；；7.2所放放行李擺擺放整齊齊；7.3保持持行李房房內整齊齊，清潔潔，衛生生由當班班人員或或每天的的晚班人人員打掃掃；7.4行李李房鑰匙匙有兩把把：一把把在前廳部主管處，一一把在前前廳部當班接待待員處，要要做到隨隨時鎖門門。8、前廳交交接班制制度8.1、檢檢查大堂堂內、外外燈是否否關上或或打開。8.2、查查看大堂堂內及前前廳部的的公共財財產是否否放在原原位或者者撤掉，報報架上是是否擺放放整齊。8.3、核核對行李李件數是是否準確確無誤。8.4、查查看雨傘傘的數量量是否準準確。8.5、閱閱讀值班班本上的的內容，看看完無誤誤后，簽簽名。8.6、核核對前廳廳部的資資金、押押金、宣宣傳圖冊冊是否準準確無誤誤。8.7、檢檢查接班班人員的的手套是是否干凈凈。8.8、轉轉交行李李房鑰匙匙。8.9、如如果沒有有執行以以上要求求，下一一班員工工可以拒拒絕與上上一班員員工交班班或接班班。9、散客、團隊接待程序9.1、散散客接待待程序9.1.11客人到到總臺時，主動向客人人熱情地問好，問清是否否有訂房。9.1.22請客客人填寫寫國內旅旅客住宿宿登記表表（一式式兩聯），境境外人員員臨時住住宿登記記表（一一式兩聯聯）；在在旺季時時切忌馬馬上給客客人填寫寫，一定定要找出出訂房資資料。9.1.33再與客客人確認認所住的的房間種種類、房房價、付付款方式式、離店店日期、用用信用卡卡要先印印卡。9.1.44檢查查登記表表的內容容是否與與證件一一致，是是否清晰晰、正確確、齊全全，特別別清楚。9.1.5請客人至前臺收銀，將鑰匙交行李，帶客人上房，并向客人致祝愿語。9.1.66將顧客客情況輸輸入電腦腦。9.1.77入完電電腦后在在登記卡卡上簽名名。9.2、團團隊接待待程序9.2.11主動向向陪同詢詢問該團團的團號號、人數數、房號號，是否否有訂餐餐、報賬賬單位的的名稱，然后以最快的速度找出此團。9.2.22根據團單單重新檢檢查房匙匙是否正正確，同同時請領領隊在團團體入住住登記表表上簽字字。9.2.33核實憑憑證、計計劃書、變變更單的的服務內內容，包包括人數數、房數數、訂餐餐等是否否相符，如有出入，則要與領隊弄清情況，并取得一致意見后才予以開房。9.2.33團體增增減房要要嚴格按按照合同同辦理，一一般不允允許任意意增減房房間。10、電話話工作程程序10.1接轉電電話10.1..1、電話鈴鈴響三聲聲之內接接聽電話話，禮貌貌問候，通通報酒店店名稱。10.1..2、外線線：早上上好/下午/晚上/天奧山山莊10.1..3、內線線：報部部門、報姓名名10.1..4、聽清清房號，必必要時重重復一遍遍，以便便對方確確認。10.1..5、禮貌貌的問清清對方所所要找的的住山莊莊客人的的姓名。10.1..6、迅速查查找電話話中客人人資料，判判斷對方方所找客客人的姓姓名與其其所說的的房號是是否相符符。10.1..7、如情情況相符符，請其其稍等，迅迅速、準準確的將將電話轉轉入客人人房間（或或通知客客人）。10.1..8、如遇遇分機占占線，應應及時跟跟對方說說明情況況，請其其稍后再再試或留留言。10.1..9、如遇遇分機沒沒有人接接，應向向對方說說明電話話沒有人人接的情情況，主主動征詢詢對方愿愿稍后再再打或留留言。10.1..10、如如遇分機機話筒沒沒放好，應應向對方方說明話話筒沒有有放好的的情況，征征詢對方方愿稍后后打來10.1..11、如如有留言言應認真真記錄，并并請樓層層服務員員叫客人人將話筒筒放置好好。10.1..12、如如對方打打錯電話話，應禮禮貌地告告訴對方方打錯電電話。10.1..13、如如果對方方所找的的客人不不住在本本山莊，應將此此情況告告知對方方。10.1..14、如如果對方方所找客客人已退退房離開開山莊，應應將此情情況告知知對方。10.1..15、如如客人退退房前有有留言給給對方，將將記錄及及時轉告告。10.1..16、如如果對方方所找的的客人已已換房，應應迅速、準準確聯系系到客人人10.1..17、如果屬屬騷擾客客人的電電話，應應冷靜、禮禮貌而婉婉轉地拒拒絕轉接接。10.2、回答問問詢電話話工作程程序10.2..1、電話話鈴響三三聲之內內接聽電電話，禮禮貌問候候，通報報山莊名稱稱。10.2..2、認真真聆聽客客人所問問的問題題。10.2..3、對沒沒有聽清清楚的內內容請客客人重復復一遍。10.2..4、重復復客人問問詢內容容，以便便客人確確認。10.3、如不能馬上回答客人的問題10.3..1、對不能能馬上回回答的問問題，應應詢問客客人貴姓姓并與電電話號碼碼一起記記錄下來來，請客客人掛上上電話稍稍候。10.3..2、查詢詢電腦和和資料，找找出準確確答案。10.3..3、回電電話給客客人，向向客人問問好。10.3..4、將答答案告知知客人，并并問詢客客人是否否有疑問問之處以以做詳細細解答。11、叫醒醒服務程程序11.1、轉轉接電話話，先向向客人問問好。11.2、問問清并復復述叫醒醒時間及及房間號號碼，以以獲得客客人確認認。11.3、記記錄叫醒醒時間及及房間號號碼。11.4、按按叫醒器器上的叫叫醒鍵輸輸入客人人的房間間號碼和和叫醒時時間。11.5、按按叫醒器器上的執執行鍵，按按叫醒器器上的查查詢鍵，檢檢查叫醒醒時間和和房號是是否以正正確輸入入，如輸輸錯，則則按修改改鍵，以以重新輸輸入。11.6、在在叫醒表表上登記記叫醒時時間、客客人房號號及接線線員姓名名。11.7、對對已輸入入叫醒器器的房號號作記號號。11.8、在智能能叫醒一一分鐘后后，拔通通客房電電話：“××先先生/小姐，早早上好，您您××點點的叫醒醒時間，祝祝您有愉愉快的一一天。”11.9、若電話話無人接接聽，通通知房務務服務員員上門叫叫醒客人人。11.100、前臺值值班員應應詢問房房務服務務員，問問清客人人沒有應應答的原原因并在在叫醒表表上作記記錄。12、留言言處理程程序12.1、將將留言內內容登記記在留言言條上，注注明客人人房間號號碼，客客人姓名名、接待待員姓名名及留言言時間。12.2、再再將留言言登記在在記錄本本上（備備查），注注明房間間號碼、客客人姓名名、接待待員姓名名及留言言時間。12.3、將將留言條條夾在留留言記錄錄本上，送送至房務務服務員員，并請請房務服務務員在留留言記錄錄本上簽簽字，然然后將記記錄本送送回總臺臺。12.4、客房服務務員將留留言條放放至客房房書桌。13、火緊緊報警處處理工作作程序13.1、首首先告訴訴報警人人要鎮定定、冷靜靜。13.2、向向報警人人詢問以以下內容容，報警警人姓名名、火種種性質、報報警人的的房間號號碼、所所在部門門、出事事地點、何何物燃燒燒、火勢勢大小。13.3、迅迅速將有有關內容容記錄在在案。13.4、告告訴報警警人：“我們會會立即通通知有關關部門及及有關人人員，請請您馬上上尋找出出口撤離離。13.5、立立即通知知山莊消消防控制制中心和和保安，報報警人姓姓名、報報警人所所屬部門門、著火火地點、燃燃燒物、火火勢大小小、接待待員姓名名。13.6、記記錄受話話人姓名名。13.7、準準確的將將有關接接到處理理的報警警內容記記錄在報報警本上上。13.8、立立即派人人實地查查詢，若若情況屬屬實，立立即組織織人員疏疏散撤離離、組織織撲救。從事發地點向119報警。14、預訂訂的種類類及服務務程序預定可分為為：非保證證類預訂訂和保證證預訂。14.1非非保證類類預訂的的服務程程序：14.1..1鈴響響三聲拿拿起電話話，并問問候客人人報部門門。14.1..2問清清客人所所需的房房間類型型、房間間的間數數、客人人姓名、抵達日期、預離日期，并告訴客人房價和優惠活動。14.1..3問客客人的付付款方式式，并在在訂單上上注明。14.1..4詢問問客人是是否有特特殊要求求，如有有特殊要要求的我我們將盡盡量滿足足客人。14.1..5詢問問預訂人人或預訂訂代理人人的姓名名、單位位，聯系系方式，并并做好記記錄。14.1..6向客客人確認認預訂的的內容，并并向客人人致謝告告訴客人人我們預預訂房間間保留到到下午18：000，若規規定時限限內未到到就取消消預訂。14.1..7做好好記錄并并輸入電電腦。14.22、保證類類預訂的的服務程程序14.2..1鈴響響三聲拿拿起電話話，并問問候客人人報部門門。14.2..2向訂訂房人說說明山莊莊的有關關規定，告告訴客人人房間保保留的最最后時限限，過時時即取消消預訂，若若有必要要的請客客人可以以用現金金，信用用卡或傳傳真做擔擔保。即即使客人人沒住店店也應支支付當晚晚的房費費。14.2..3在預預訂單正正確記錄錄擔保人人的姓名名及聯系系方式。14.2..4若客客人發傳傳真應將將傳真與與訂單訂訂在一起起。14.2..5將預預訂輸入入電腦并并核對。15、更改改預訂的的工作程程序15.11接收客客人信息息：首先先詢問要要求更改改預訂客客人的姓姓名，詢詢問客人人現要更更改的。15.2確確認：將將原始訂訂單找出出來在確確認新的的日期前前，先要要查詢客客房出租租和預訂訂情況，有空房的情況下，可為客人確認更改預訂填寫預訂單，更改預訂記錄、更改預訂代理人的姓名及聯系電話并修改電腦資料。15.3存存檔：將將更改后后的訂單單與原始始訂單訂訂在一起起，按日日期、客客人姓名名存檔。15.4未未確認預預訂的處處理：如如客人需需要更改改的日期期，剛好好客房已已訂滿，應應及時向向客人說說明。15.5及及時與客客人聯系系。15.6感感謝：感感謝客人人及時通通知，告告訴客人人預訂房房間的最最后保留留時限。15.7最最后將更更改預訂訂的信息息通知有有關部門門。16、客人人抵、離離山莊接待待程序16.1客客人抵山山莊接待待程序16.1..1、客人人抵山莊莊后，要要向客人人微笑點點頭表示示歡迎，如如需幫客客人將行行李從車車上卸下下，請客客人一起起點清行行李數并并檢查行行李有無無破損。16.1..2、引導導客人到到登記處處辦理住住宿手續續。16.1..3、正確確的姿勢勢站立于于客人身身后約1.55米處，替替客人看看管行李李并隨時時聽從客客人吩咐咐和總臺臺服務員員的提示示。16.1..4、待客客人辦妥妥手續后后，應主主動上前前向客人人或總臺臺職員取取房間鑰鑰匙，護護送客人人到電梯梯口。一一路上對對客人要要熱情主主動，遇遇有轉彎彎時，應應回頭微微笑向客客人示意意。16.1..5、若客客人有事事到別處處，要求求行李員員將行李李送至房房間，此此時保安安員要以以看到客客人房間間鑰匙的的號碼為為準。16.1..6、乘搭搭電梯時時要先將將一只手手按住電電梯門，請請客人進進入電梯梯。16.2客客人離店店接待程程序16.2..1、保安員見見大廳內內有客人人攜帶行行李離山山莊，應應主動上上前幫助助提攜，并并送客人人上車。16.2..2、知知道客人人要走而而未付賬賬，在幫幫客人運運行李時時，應有有禮貌地地告知客客人結賬賬處的位位置。16.2..6、送客客人離開開山莊時，再再次請客客人清點點行李件件數后再再裝上汽汽車，提提醒客人人交回房房間鑰匙匙，向客客人道謝謝，祝客客人旅途途愉快。16.2..7、將鑰鑰匙交回回前臺，將將行李車車放回原原處，注注意所有有行李牌牌。第三章客房房管理客房部是山山莊直接接見客部部門之一一，它直直接負責責山莊的客客房管理理，其生生產的產產品就是是客房和和客房服服務。由由于出租租客房是是山莊獲得得收入的的一個重重要手段段，服務務又是山山莊產品品的核心心，而客客房服務務是整個個山莊服務務的重要要組成部部分，因因此客房房部是山山莊的一一個重要要部門，在在山莊的經經營業管管理中起起著舉足足輕重的的作用。為為客人提供供安全、舒舒適、清清潔、便便利的居居住房間間和配套套設施以以及相關關的服務務是其職職責所在在。第一部分客房房部崗位責任制1、客房部部主管1.1、工工作職責責1.1.11全面負負責管理理客房部部樓層的的各項工工作，根根據住房房情況合合理地調調配員工工，正確確使用人人力資源源，安排排并督導導下屬完完成職責責范圍內內的所有有工作。1.1.22參加山莊莊早例會會，主持持召開客客房部班班前例會會，做好好上傳下下達。1.1.33按酒店店的有關關規定，處處理對本本部位的的投訴。1.1.44協調本本班與其其他部位位的關系系，加強強相關部部位的溝溝通和聯聯絡。1.1.55制定崗崗位培訓訓計劃，對對本部位位員工進進行培訓訓和考核核，提高高員工的的業務水水平和服服務質量量。1.1.66檢查當當班員工工儀容儀儀表、行行為規范范和安全全情況，發發現問題題及時處處理。1.1.77隨時檢檢查服務務工作和和有關記記錄，申申報有關關工作報報表。1.1.88抽查客客房房間間衛生，檢檢查下屬屬的有關關記錄。1.1.99檢查VVIP房，確確保房間間質量達達到山莊莊標準。1.1.110檢查查工作必必備品（工工作車、送送水車、吸塵器等）的的使用、維維護情況況。1.1.111重視視安全、確確保安全全（消防防、治安安、防疫疫等），對對樓層安安全保衛衛及消防防工作負負責。1.1.112按照照酒店和和部門規規定，根根據員工工工作情情況和表表現，實實施獎懲懲。1.1.113掌握握員工思思想動態態、調動動員工積積極性。1.1.114及時時完成上上級交辦辦的其它它工作。1.2、工工作標準準1.2.11儀容儀儀表符合合規定，及時查看報表和記錄，了解房態和清掃任務情況，及時調整人員的分配。1.2.22出席山莊莊早例會會。主持班班前例會會，將早早例會有有關內容容傳達給給服務員員，并抽查查員工儀儀容儀表表情況，傳傳達當日日的工作作內容及及特殊事事項。1.2.33巡視樓樓層，,,督促服服務員完完成工作作職責及及部門例例會布置置的各項項工作，并并檢查各各樓層工工作和處處理職責責內的各各項事務務：1.2.33.1帶帶客進房房的情況況。1.2.33.2退退房檢查查的情況況。1.2.33.3會會客情況況。1.2.33.4臺臺班日志志、做房房表、會會客單。1.2.33.5核核查報空空房的情情況。1.2.33.6公公區衛生生情況。1.2.33.7檢檢查不同同房態的的房間（VIP房必查）15~20間。1.2.33.8抽抽查客房房衛生及及工作必必備品的的使用情情況。1.2.33.9處處理對本本部位的的投訴。1.2.33.100及時準準確地就就賓客信信息對各各部位進進行協調調。1.2.44根據總總臺所做做的“房態差差異表”，與前廳廳主管一一起核對對房態，并并查明原原因。1.2.55檢查各各樓層的的衛生情情況及抽抽查房間間衛生情情況，不不合格的的要求重重做，并并據此填填寫“樓層層主管每每日報表表”。1.2.66填寫工工作報告告，內容容包括：：1.2.66.1當當日工作作完成情情況。1.2.66.2特特殊事項項的交待待。1.2.66.3早早例會工工作布置置完成情情況。1.2.66.4當當日員工工過失、表表揚情況況。1.2.66.5VVIP房房情況。1.2.66.6需需請示解解決的問問題。1.2.66.7其其它情況況。1.2.77檢查當班班人員出勤勤情況。2、布草收收送員（客客房主管管兼任）2.1、工工作職責責2.1.11負責與與樓層服服務員進進行布草草點算和和交接，并并做好相相關記錄錄。2.1.22負責將將臟布草草收集到到布草房房，并及及時將干干凈布草草送達到到各樓層層服務區區。2.1.33負責與與洗滌公公司交接接臟布草草及干凈凈布草，對對干凈布布草進行行驗收，不不合格的的布草要要求其返返洗。2.1.44及時完完成上級級交辦的的其它工工作。2.2、工工作內容容2.2.11對布草草房進行行日常的的清潔打打掃。2.2.22做好準準備工作作，對布布草架進進行整理理，準備備接收干干凈布草草。2.2.33接收洗洗衣公司司送回的的干凈布布草，并并認真核核對數量量有無短短缺，檢檢查有無無洗壞的的布草。2.2.44做好收收樓層布布草的準準備工作作。2.2.55對各樓樓層及別別墅的布布草進行行收發，在在收發過過程中必必須認真真核對數數量，檢檢查有無無難以清清除掉的的污漬，若若有即在在《布草草收洗單單》上注注明或退退還服務務員。2.2.55洗滌公公司交接接布草。對收送布草進行統計上單，填寫《布草送洗每日報表》，寫好工作日記，對布草房進行整理。3、樓層服服務員3.1、工工作職責責3.1.11具體負負責實施施樓層接接待服務務工作。3.1.22負責樓樓層巡視視工作，確確保客人人生命財財產和山山莊財產產安全。3.1.33負責C//O房房檢查，按按規定處處理客人人遺留物物品及失失物。3.1.44負責本本崗位的的衛生保保潔工作作，保證證工作區區域的整整潔、有有序。3.1.55協助做做好客人人叫醒服服務工作作。3.1.66協助相相關部位位做好客客衣洗滌滌、餐具具收取及及工程維維修等工工作。3.1.77負責客客人來訪訪、問訊訊、留言言、借用用物品等等委托代代辦服務務。3.1.88及時、準準確記錄錄重要信信息，并并及時傳傳遞，同同時做好好保留工工作。3.1.99及時準準確地掌掌握所管管轄樓層層房間狀狀態，按按規定查查房，與與總臺保持持聯絡，確確保房間間狀態正正確。3.1.110負責責樓層鑰鑰匙管理理。3.1.111按照照主管下達達的工作作任務負負責客房房的清掃掃、整理理工作，并并如實做做好準確確的記錄錄。3.1.112保證證客房設設施的完完好和客客人物品品的安全全。3.1.113檢查查客房設設施設備備，并進進行簡單單維修或或報主管管申報工工程維修修。3.1.114保證證清潔工工具的整整潔、完完好，按按照規定定進行整整理、保保養。3.1.115按照照要求填填寫工作作報表。3.1.116接受受主管對工工作規程程及衛生生質量的的檢查，并并按要求求進行返返工。3.1.117在工工作過程程中，發發現異常常情況應應立即向向上級報報告。3.1.118完成成上級主主管臨時時交辦的的其它工工作。3.2、工工作標準準3.2.11儀容儀儀表合格格，準時時到上班班。3.2.22參加班班前例會會，接受受任務分分派，并并在記錄錄本上簽簽字。3.2.33核對房房態（VV、C/OO、OOOO），鑰鑰匙及特特別事宜宜，有差異異立即報報客房主主管。3.2.44通道抹抹塵、撿撿垃圾，清清理煙灰灰筒。3.2.55準備工工作車、工工具，開開始做房房（按即即掃、VVIP、V、LSGG、OC、C/OO順序序）。3.2.66核對第第二次房房態，有有差異即即時報主主管。3.2.77通道清潔潔，添車車并整理理工作車車，工作作用具、打掃工作間、消毒間、工具，更換杯具，清潔吸塵器，檢查當日工作有無遺漏（請主管在做房表簽字方可添車）。3.2.88樓層清潔潔塵、消消防樓梯梯清潔（扶扶手、地地面、墻墻面）。3.2.99檢查工工作有無無遺漏，4、會議室室服務員員（樓層層服務員員兼）4.1、工工作職責責4.1.11負責會會議廳、商商務會議議室、貴貴賓廳的的清潔衛衛生；設設施設備備維修保保養工作作。4.1.22負責會會議前的的準備、檢檢查、會會議中服服務控制制工作。4.1.33為客人人協調處處理各類類事項。4.2、工工作標準準4.2.11儀容儀儀表合格格，參加加班前例例會，接接受任務務分派。4.2.22做好公公區衛生生。4.2.33做好開開會前的的準備工工作。4.2.44清潔會會議室桌桌椅。4.2.55如果有有會，則則做好會會議接待待工作。4.2.66做周計計劃衛生生。4.2.77做好會會議室收收尾工作作。第二部分客客房部工工作標準準1、客房服服務員接接待程序序1.1、進進入房間間前，先先按門鈴鈴，再敲敲門，房房內無反反應，再再用鑰匙匙開門。1.2、開開門后，先先將房間間鑰匙插插入電板板，此時時衛生間間及酒水水柜的燈燈亮，在在征得客客人同意意后進入入里間將將房間所所有的燈燈打開后后，請客客人進房房間。1.3、開開門時，如如發現房房內有其其他客人人的行李李或雜物物、或房房間未搞搞衛生，應應立即退退出，并并向客人人解釋清清楚，再再向前廳廳接待處處聯系，完完成退房房后通知知總臺。1.4、隨隨客人進進入房間間后，將將行李放放在行李李架上或或按客人人吩咐將將行李放放好。1.5、向向客人介介紹房間間設施和和各種設設施的使使用方法法。1.6、次次序：開開窗簾、房房間坐向向、茶水水、冰柜柜的位置置、收音音機和電電視機開開關的位位置、電電話指南南、電源源插座、空空調控制制、洗衣衣服務、送送餐服務務和餐廳廳指南。1.7、房房間介紹紹完畢后后征求客客人是否否還有吩吩咐，在在客人無無其他要要求時，即即向客人人告別、道道謝，祝祝客人愉愉快（玩玩得開心心），迅迅速離開開（面對對客人后后退），將將房門輕輕拉上。1.8、送送完客人人后，應應迅速走走員工通通道返回回服務處處，在散散客行李李入店登登記表上上逐項登登記清楚楚。2、開門程程序與規規定2.1、客客房服務務員在給給客人開開門時，必必須憑客客人有效效房卡，開開門條或或是前臺臺接待員員通知。經經核實無無誤后，方方可開門門。否則則，發生生一切后后果自負負。2.2、前前臺接待待員在接接到客人人要求開開房門的的電話時時，必須須從內容容：姓名名、地址址、證號、入住日日期，經經核實無無誤后，通通知客房房服務員員開門。2.3、前前臺接待待員在接接到客人人電話通通知，要要求為他他的朋友友打開房房門。必必須從電電腦調出出客人的的資料核核對。核核對內容容：姓名名、地址址、身份份證號、入入住日期期，經核核實無誤誤后。復復印來訪訪者的有有效證件件，與登登記單訂訂在一起起，備查查。2.4、未未經客人人的允許許，任何何員工亂亂為客人人開門，造造成的損損失、意意外，一一切后果果自付，對對于客人人忘帶房房卡或鑰鑰匙，在在核對客客人的有有證件后后，填寫寫開門條條。2.5、請請客人簽簽名，接接待員簽簽名，并并與原始始的登記記單資料料核對無無誤后，將將開門條條給客人人，通知知客房服服務員開開門。2.6、房房號或與與電腦不不符的查查詢電話話，需先先問清來來電者姓姓名并征征詢客人人同意后后方可轉轉接，不不得提供供一切客客人情況況（包括括客人姓姓名、房房號等）。2.7、如如有重要要、緊急急情況應應立即通通知客房房主管和和保安。3、客房部部日常管管理3.1、準準時上、下下班，不不得遲到到、早退退、曠工工，事假假、病假假應辦好好請假手手續。3.2、按按規定穿穿著工衣衣、佩戴戴工號牌牌，按規規定簽到到或簽退退，見面面要主動動、坦誠誠地打招招呼。3.3、管管理人員員應參加加班前、班班后會，了了解員工工的工作作責任，與與各員工工相互配配合做好好工作。3.4、上上班時不不得會見見親友，不不能打私私人電話話，嚴禁禁在工作作場所內內抽煙、喝喝酒、吃吃東西、追逐打鬧，及其它與工作無關的活動，需要離開工作場所時，必須征得上級同意。3.5、潔潔身自愛愛，拾獲獲客人遺遺留物品品，必須須及時報報告上級級處理。3.6、服服從上級級工作指指揮，如如發現物物品損壞壞或出現現故障及及時上報報上級處處理。3.7、不不準私自自帶人進進入工作作地點，不不得私自自將酒店店物品帶帶出酒店店或贈予予他人。3.8、工工作用具具使用前前后必須須清理干干凈，擺擺放整齊齊，崗位位前后不不得擺放放與工作作無關物物品。工工作用完完后，必必須放回回原處。3.9、工工作要認認真、負負責，力力求做到到準確無無誤地完完成工作作任務，如如遇疑難難問題要要報告上上級，請請示處理理，因責責任心不不強，不不按服務務規范操操作而造造成的人人為錯誤誤，由當當事人承承擔經濟濟責任。3.10、按規定定交接班班。如違違反規定定造成損損失，由由當事人人承擔經經濟責任任。3.11、下班前前按消防防制度檢檢查水、電電、蒸汽汽、門窗窗，做好好防火、防防盜工作作。4.客房鑰鑰匙、房卡卡4.1鑰匙匙、房卡卡簽領簽簽4.1.11客房所所有工作作鑰匙和和房卡均由由客房主主管直接接發放到到該使用用區域的的使用者者手中，并并由該員員工在鑰鑰匙控制制本上簽簽字確認認，主管管亦簽字字確認。按按照“誰簽字字誰負責責”的原則則，在使使用過程程中若出出現鑰匙匙的丟失失、人為為損壞等等事情，均均由簽字字人承擔擔責任。4.1.22員工如如因工作作需要使使用工作作鑰匙，必必須履行行簽領手手續，然然后將鑰鑰匙扣在在腰帶上上后，方方可離開開到樓層層工作。同同時，鑰鑰匙接受受人在接接受鑰匙匙之前，必必須檢查查鑰匙的的完整與與否，若若在簽字字之后才才發現，一一律由接接受人負負責此損損失。4.1.33客房主管管應當確確定所發發出的鑰鑰匙完整整無損、未未發錯區區域或使使用人，否否則接收收人有權權拒絕接接收，而而由此產產生的責責任由客客房主管管全部負負責。4.1.44員工下下班時應應當交回回所領鑰鑰匙，嚴嚴禁帶離離工作崗崗位或山山莊，然然后在鑰鑰匙控制制表上簽簽名。收收回鑰匙匙時，客客房主管管應當檢檢查鑰匙匙的完整整與否，否否則，由由主管承擔擔其后果果。4.1.55員工在在使用任任何鑰匙匙之前，必必須掌握握其正確確使用方方法，若若因使用用方法不不當而造造成鑰匙匙的損壞壞，由該該員工全全部負責責。4.1.66員工應應當愛護護自己的的鑰匙，房卡須嚴禁折疊、浸水、接近帶磁物質等，若無法打開房門，應及時交還到客房主管處理，嚴禁私自處理。4.2鑰匙匙、房卡卡使用4.2.11員工工工作時，必必須隨身身攜帶工工作鑰匙匙，嚴禁禁私自解解下和亂亂丟亂放放。4.2.22清掃房房間時，應應清掃一一間打開開一間，絕絕不能圖圖省事，一一次性打打開所有有要清掃掃的房間間。4.2.33離開山莊莊，必須須先交回回鑰匙。4.2.44嚴禁將將自己的的鑰匙借借給任何何人，即即使是自自己的同同事。4.2.55嚴禁為為陌生人人開門。只只有在兩兩種情況況下，才才能為無無房卡的的住客開開門：一一是可以以百分之之百的肯肯定該客客人正是是該房間間住客，而而且未結結賬離店店；二是是持有前前廳部主主管或接接待員簽簽發的要要求服務務員開門門的證明明。4.2.66其它部部門的員員工，如如工程維維修人員員需進入入房間執執行修理理任務，服服務員可可以為其其開門。如如該房為為住人房房，客人人不在房房內，服服務員必必須留在在房內，直直到維修修完畢。4.3鑰匙匙、房卡卡存放及及維護4.3.11客房部部所有的的鑰匙、房房卡都由由客房部部主管統統一保管管、維護護（總控控卡除外外）。4.3.22客房部部主管須須檢查所所有鑰匙匙、房卡卡是否歸歸位、是是否完整整（除當當班正在在使用的的鑰匙之之外）。若有缺少或損壞，須立即報與副經理處理，否則，由客房部主管負責。4.3.33客房主主管須做做好鑰匙匙的維護護工作：：清潔房房卡、除除去鑰匙匙的污垢垢、及時時更新鑰鑰匙的標標簽及已已壞配件件、及時時報修已已壞鑰匙匙等。若若被發現現鑰匙、房房卡有不不完備處處，客房房主管具具有不可可推卸之之責任。4.3.44每班均均只能使使用本班班的鑰匙匙，客房房部主管管若擅自自將非本本班鑰匙匙發出，視視為工作作失職處處理。4.3.55對于每每次鑰匙匙的遺失失或重新新配制，客房部主管均須有完整的記錄，有相應的原始單據，否則予以失職處理。4.4鑰匙匙、房卡卡丟失處處理4.4.11鑰匙、房房卡一旦旦丟失，應應立即上上報主管管處理，若若有遲疑疑或知情情不報造造成嚴重重后果的的，責任任人負完完全責任任。4.4.22接到報報告后，當當班主管管應立即即通知總總臺注銷銷該卡或或更換該該區域門門鎖，通通知監控控中心密密切注意意該鑰匙匙的管轄轄區域內內動靜；；然后攜攜同該員員工對所所屬區域域進行仔仔細查找找。否則則以瀆職職處理。4.4.33無論找找到與否否，當事事人都須須以書面面的形式式做詳細細的經過過說明；；客房部部主管應應查明真真正原因因，并對對當事人人給予適適當的處處罰。4.5鑰匙匙、房卡卡損壞4.5.11由主管管調查清清楚鑰匙匙損壞的的真正原原因：若若系自然然磨損，則則出具證證明或報報告反經經理，以以正常報報損處理理；若系系人為損損壞，則則應當追追究當事事人的責責任，并并在處理理之后，將將處理意意見報經經理，再再重新配配制鑰匙匙。4.5.22所有鑰鑰匙的重重新配制制，必須須報經經經理同意意之后，客客房主管管負責配制制。不得得私下在在總臺配配制，否否則嚴重重處理，所所造成的的后果由由當事人人負完全全責任。4.6鑰匙匙、房卡卡處罰4.6.11不正常常配戴鑰鑰匙，將將鑰匙放放在工作作車上、工工作間內內、房間間內、走走道上、用用鑰匙取取電等，一一經發現現，處予予100元的的過失處處理。如如造成鑰鑰匙私自自鎖在房房間，根根據具體體情況至至少處予予200元以以上550元元以下的的處罰。4.6.22客房房主管錯錯發鑰匙匙，一次次處予10元以上上的過失失處理。若若由此引引發重大大事故者者，承擔擔相應的的經濟及及行政處處罰。4.6.33ICC卡鑰匙匙在打不不開房門門的情況況下，不不能連續續三次使使用，若若因此造造成IIC卡卡被永久久鎖死，由由使用者者承擔該該卡的成成本費用用。4.6.44若因因使用者者的原因因造成鑰鑰匙折斷斷、變形形等，由由其本人人承擔該該卡的成成本費用用，并予予過失處處理。4.6.55如在在使用過過程中造造成遺失失鑰匙，根根據實際際情況，處處予550元元以上2000元以以下的經經濟處罰罰，并承承擔由此此產生的的一切損損失；4.6.66對于在在鑰匙損損壞或遺遺失中知知情不報報、歪曲曲事實者者，處予予降級、降降職直到到開除處處理。4.6.77對于于私自配配制鑰匙匙、拾到到鑰匙拒拒不上交交者，予予以開除除處理。4.6.88客房房主管在在鑰匙遺遺失后，不不積極找找尋、不不立即上上報經理理者，以以瀆職處處理；若若竄通下下屬一起起作弊者者，予以以降職直直至開除除處理。4.6.99鑰匙匙若因客客房主管管的維護護工作不不到位而而引起損損壞、變變形者，追追究主管管的責任任，并承承擔重新新制卡的的費用。5、客房部部清潔衛衛生5.1客房房部員工工上崗前前需進行行健康檢檢查和衛衛生培訓訓，必須須持健康康證和衛衛生培訓訓合格證證后才可可上崗。5.2員工工每年必必須按衛衛生防疫疫主鑒定定部門要要求，進進行年度度健康檢檢查。5.3客房房部員工工必須掌掌握必備備的衛生生常識，工工作時必必須嚴格格執行衛衛生操作作規程，嚴嚴格消毒毒制度。5.4客房房布草必必須做到到每客一一換一消毒。5.5客房房杯具必必須每日日進行消消毒和處處理。5.6客用用衛生間間必須每每日進行行消毒處處理，使使用專用用的衛生生防疫部部門認可可的消毒毒劑。5.7對于于客房每每周進行行空氣凈凈化處理理以保證證空氣質質量。5.8消毒毒中心設設備必須須分清用用途，保保證消毒毒質量，嚴嚴禁無關關人員進進入消毒毒中心。5.9定期期完成內內環境消消毒滅蟲蟲工作。5.10對對于違反反消毒規規定的員員工，管管理人員員責令改改正，或或對其處處罰。6、客房部部簽收6.1客客房簽收收簽原則：“誰簽字字，誰負負責”，即簽簽字人對對所簽內內容負1000%的責責任。6.2移移交方所所填寫之之交接內內容須字字跡清楚楚、事實實詳備、意意義明確確、實事事求是。若若有模棱棱兩可或或語意雙雙關，甚甚至胡編編亂造，則則由移交交方負完完全責任任。6.3移移交方有有義務逐逐條解釋釋所交內內容，接接收方有有權力要要求移交交方詳細細解釋，并并出示實實物。若若移交方方不作為為，接收收方有權權拒絕簽簽收，并并申請直直屬上級級處理。6.4接接收方需需仔細閱閱讀交接接內容，在在檢查核核實無誤誤后簽收收。6.5接收收方若兩兩人以上上，直接接接收人人有義務務向同伴伴解釋交交接內容容，并出出示實物物；第二二接收人人有義務務知悉交交接內容容。若前前者不作作為，由由其負完完全責任任；后者者不作為為，視為為默認，共共同負責責。第二二接收人人在無疑疑慮后，須須在交接接本上簽簽字。6.6交接接本上需需有交接接雙方簽簽字。若若無移交交方簽字字，接收收方可拒拒絕簽收收；若無無接收方方簽字而而移交方方先行離離開，視視同接收收方未接接收，以以接收方方所述事事實為準準。6.7簽名名字跡形形式應相相對固定定，禁止止任意變變化、分分辨不清清。6.8雙雙方簽字字后即生生效，其其后若出出現任何何不符交交接內容容者，由由接收方方負完全全責任，不再涉及移交方。6.9簽字字后，雙雙方均不不得惡意意涂改、增增減內容容，否則則由涂改改、接收收者負完完全責任任，并處處以事實實損失一一倍以上上罰款及及相應的的行政處處罰。6.10不不得模仿仿他人簽簽字，一一經查出出，事實實損失由由模仿者者負完全全責任，并并處以損損失的一一倍以上上罰款及及相應的的行政處處罰。6.11交交接過程程允許協協商，但但不得爭爭吵、喧喧嘩，更更不得以以任何非非正當理理由拒絕絕交接；；若有爭爭議，須須請直屬屬上級處處理。7、客房部部物品領領用7.1、客客房部各各區域到到庫房或或布草房房領取物物品，必必須憑客客房主管管簽字的的領料單單方可生生效。一一般員工工無簽領領料單的的權力。在在特殊情情況下，可可由主管管口頭通通知后再再補單。7.2、在在庫房或或布草房房領取有有固定配配備量的的物品，如如樓層的的布草、杯杯具等，必須憑雜項單領取。7.3、庫庫房和布布草房在在發放雜雜項單上上貨物時時，必須須認真核核對雜項項單上數數量是否否屬實，如如屬實則則打領料料單，并并在領料料單上注注明雜項項單已收收費。在在雜項單單上注明明“已領”。雜項單單及領料料單交領領貨人收收回。下下賬時也也必須注注明雜項項單號。7.4、樓樓層每天天添車應應憑有主主管簽字字的《客客房服務務員每日日清潔報報表》添添車。庫庫房根據據此報表表上的補補充數合合計發放放物品。若若無此表表或此表表無主管管簽字，庫庫房管理理員有權權拒絕為為其添車車。7.5、樓樓層添車車若超出出樓層物物品的定定額配備備量，由由主管到庫庫房打借借條領取取物品。退退回庫房房后，收收回借條條，庫管管不需打打領料單單。7.6、庫庫管員在在發貨時時，若發發現客房房部任一一部位在在無任何何原因的的情況下下，而領領貨數量量無故增增加，庫庫管員有有權暫不不發貨，并并報經理理問明原原因。7.7、庫庫管員若若發現各各部領用用物品有有無故浪浪費的情情況，庫庫管員應應立即上上報上級級，有權權控制該該部的提提貨量。8、客房部部盤點8.1、客客房部每每月盤點點時間與與財務規規定時間間相吻合合。一般般內部盤盤點時間間為225~27日。8.2、客客房部內內部盤點點時，必必須由主主管人員員參加。服服務員協協助盤點點。8.3、盤盤點區域域物品：：8.3.11樓層各房房間：布草、瓷瓷器。其其它物品品：家具具、床墊墊、燈具具、文具具、電視視、吸塵塵機、工工作車等等物品，可可每月輪輪流盤點點。8.3.22布草房房：布草草房內所所有布草草。如枕枕芯、床床罩。客客房部之之外的物物品不在在其內。8.3.33會議室室：茶杯杯、煙缸缸、水壺壺、熱水水器、果果盤等。8.3.44制服房房：各季季節的制制服和配配備物品品。8.3.55庫房：：易耗品品、杯具具、清潔潔劑、瓷瓷器等各各類物品品。8.3.66客房部：客人人借用品品、服務務用品。8.4、盤盤點計算算法：8.4.11樓層物物品現存存數=備用固固定數。8.4.22布草房房現存數數=賬面數數。8.4.33庫房現現存數==賬面數數。8.5、盤盤點人員員應認真真監督員員工清點點配置物物品，并并填寫《物物品盤點點統計表表》，并并將盤點點表與固固定配備備量或帳帳面數相相核對，共共同查找找差異數數，確認認后簽字字認可。如如有賠償償、報損損等，應應在盤點點表后附附上相應應的賠償償單白聯聯（有財財務簽字字的為有有效單）及及《賠償償報損統統計表》。8.6、在在盤點中中，若發發現實存存數與賬賬面不符符，應查查找原因因。短缺缺物品由由責任人人或該責任任員工按按成本價價進行賠賠償，且且當場處處理。9、客房部部物品報報損及賠賠償9.1、報報損程序序9.1.11必須持持損壞物物品的實實物。經經主管確認認后，再再開物品品雜項收收費單，并并說明報報損原因，經經經理簽簽字同意意后方可可生效。報報損數量量由主管統一一統計備備案。9.1.22主管每天天需仔細細查看《物物品賠償償報損表表》上是是否有自自己所管管區域的的物品。如如有，則則拿該物物品雜項項收費單單到庫房房或布草草房領取取該物品品，由該該處打領領料單（但但領料單單上必須須注明是是報損，還還是賠償償）。然然后需把把領料單單和雜項項單訂在在一起庫庫房備查查。9.2、客客人賠償償9.2.11主管接接到物品品賠償單單的電話話后，應應立即通通知前臺臺收銀員員，并填填寫《物物品賠償償報損表表》做好好賠償記記錄。9.2.22主管應應及時到到收銀處處拿雜項項收費單單。拿回回后，在在表上做做好記錄錄。要注注意查看看有無未未收回的的雜項單單。如有有，要催催收銀返返回白聯聯。9.2.33主管憑憑雜項單單到相應應崗位領領補物品品。其程程序與報報損程序序相同。9.3、員員工賠償償9.3.11員工損損壞或丟丟失物品品，應按按成本價價進行賠賠償。由由文員開開員工賠賠償收據據，員工工簽字后后，文員員及時在在《物品品賠償報報損表》上上做好記記錄。9.3.22物品領領取程序序同上。9.3.33主管將將賠償收收據藍色色一聯與錢錢放在一一起，月月底將藍藍聯與錢錢交財務務后臺。備注：以上上三種情情況的雜雜項單白白聯、員員工賠償償收據均均由文員員保管，月月底聯同同《物品品賠償報報損表》交交庫管員員附在盤盤點表后后。10、失物物招領服服務程序序山莊員工在在山莊內獲獲拾任何何物品立立即呈交交給房務務部主管做遺遺留物品品處理，以以便客人人至電查查詢時能能馬上答答復或送送還客人人。（1）應馬馬上將如如下內容容登記在在遺留物物本上：：日期、拾拾獲地點點、物名名、數量量、拾獲獲者姓名名、房號號及經手手人（文文員）簽簽名，并并要求拾拾獲者在在記錄上上簽名。（2）文員員（遺留留物品管管理員）應應在每天天188：00前與服服務員將將當天的的遺留物物品逐一一查對、核核實，在在“遺失物物品”本上簽簽名，并并馬上將將物品存存入倉庫庫。（3）按日日期將物物品編號號，按月月份、年年份逐包包分隔保保存。（4）填寫寫遺失物物品表，其其中一聯交給給拾獲者者保存，一聯張貼于遺失物品袋上以作確認，三個月后（三百元以下）失物無人認領，由獲拾者憑此單前來領取，部門經理發出閘紙（其它部門員工拾獲的，應由其部門經理簽出閘紙）方為有效。（5）房務務部設有有遺失物物品問詢詢本，文文員必須須將未領領走物品品之資料料保存在在此本上上，內容容包括：：日期、查查詢人姓姓名、身身份證明明。（6）認領領，應禮禮貌要求求出示身身份證明明、確實實無誤、馬馬上將遺遺失物品品歸還客客人，由由客人查查對，簽簽收，文文員將身身份證號號碼，領領取日期期記錄在在遺失物物品本上上。（7）如遺遺失物品品是飲料料或食物物，則只只保存三三天，三三天內無無人認領領，按規規定退還還給拾獲獲者或丟丟棄。（8）如遺遺失物品品失主委委托他人人認領，則則代領人人應持有有失主之之委托書書及失主主之身份份證或受受托人身身份證，方方為有效效。（9）每月月月底統統計列出出過期而而無人認認領失物物一覽表表，并張張貼于房房務部辦辦公室公公布欄內內，拾獲獲者可在在一周內內前來領領取，并并應知會會其它部部門拾獲獲者。（10）遺遺失物品品據為已已有者，作作偷竊論論。11、客房房部衛生生計劃樓層衛生周周計劃表表星期/崗位位樓層早班樓層中班樓層晚班星期一地毯邊、厚厚簾后、床床底及可可移動家具底底部吸塵塵通道地毯表表面、邊邊角吸塵及除漬通道空調出出入風口、指指示燈星期二房間及過道道所有風風口、天天花板過道壁燈、頂燈通道煙感器器、天花花板線掃蜘蛛網網，浴室室頂部天花花板、星期三房間冰箱內內外、速速凍室和酒酒水過道門鈴、過道燈開開關、過過道欄桿下臺面面的清潔，所所有房間間玻璃、垃垃圾報警器星期四房間家具上上家私蠟蠟，房間間及浴室外電話用酒酒精消毒毒，欄桿、扶手手落地煙缸、電梯間及門上馬桶、水箱箱及馬桶內部部去水孔孔去污漬漬油拋光、盆盆樹抹塵星期五大清潔所有有房間的墻磚、地地磚、落地煙缸、通通道門、植物物及盆消火栓、電電閘處地角線、大大理石臺臺面、大大理石景的清潔星期六房間及過道道的鈦金制品品和不銹銹木質墻面、墻面紙、房門、門通道、樓梯梯玻璃窗窗、衛生鋼拋光（浴浴室不銹銹鋼架及及房間框間、樓梯星期天大清潔服務務間、布布巾架、物物品消防通道：：樓梯、欄桿、扶手、管道井門柜、服務車車內外、以以及吸塵塵器壁燈、地面面、臺面面等客房部衛生生中長期期計劃表表周期每天七天半個月一個月項目1、將空房房浴缸、面面盆、馬馬桶的水水放流11~2分分鐘；2、大廳地地面拋光光。1、更換客客用毛巾巾；2、清潔（水水洗）吸吸塵器真空器器保護罩。1、清潔被被套（112月至至次年33月）；2、大廳墻墻壁、公公用衛生間墻壁擦擦洗；3、各樓層層平臺、大大廳雨蓬清清潔。周期一季度半年一年二年項目1、調換床床頭床尾2、清潔備備用被套套（4月~111月）3、木地板板打蠟4、公區空空調出風口、高空空燈具的的清潔1、床墊翻翻面2、清潔窗窗簾、燈燈罩、床床罩3、清潔被被褥4、濕洗樓樓層走廊地地毯5、大廳大大理石起起舊蠟、打新蠟6、各樓頂頂平臺清清洗1、房間地地毯、沙沙發、床頭板干洗洗2、濕洗房房間地毯會議室地毯毯濕洗會議室衛生生周計劃表星期工作內容一通道、會議議室外內部部地毯邊角吸塵二清潔會議室室、圓弧旁的的所有平平臺及其其欄桿三清潔煙感器器空調出風口、落地地煙灰缸缸四欄桿、扶手手、樓梯梯消防栓栓、指示示燈的清清潔五窗臺、窗槽槽的大清清潔六水瓶拋光、電梯槽吸塵七過道燈、空空調開關、工工作間的大清清潔備注具情況具體體安排如如家具打打蠟，會會議室每天天桌椅抹抹塵等。如有有客人，PAA做公區區12、客房房部安全全管理制制度1、安全設設施、器器材煙感裝置自動噴淋滅滅火裝置置防盜門鏈房門窺鏡孔孔安全通道防火通道緊急疏散圖圖消防裝置報警裝置防火標志樓道監控裝裝置2、安全操操作客房房部員工工熟知安安全知識識和安全全操作規規程。客房部員工工掌握安安全設施施和器材材的使用用方法。客房部員工工掌握安安全操作作規程、清清掃衛生生間、提提供日常常服務，隨隨時注意意煙火、火火柴頭。電器設備安安全。登高作業要要有人扶扶梯。13、客房房部獎懲懲標準為提高服務務員質量量和經濟濟效益，根根據酒店店的有關關制度，結結合客房房部的實實際工作作情況，本著獎勤、獎優、罰劣、提高員工的工作積極性的原則，制訂本部獎懲條例。1、獎勵有以下情況況之一者者，簽填填“表揚單單”或部門門通報表表揚，獎獎勵金額額為55~300元。工作突出，受受到客人人表揚或或有關方方面（如如酒店領領導）表表揚。執行制度好好，勞動動紀律好好，團隊隊精神強強，工作作質量高高。維護酒店利利益，敢敢于糾錯錯、頂邪邪、制止止事故發發生。拾到賓客貴貴重物品品、貨幣幣主動上上交。領班、主管管以身作作則，大大膽管理理、有所所創新、成成績顯著著。提出對酒店店經營管管理有促促進作用用的建議議，并被被采納使使用者。在各種學習習、競賽賽中成績績領先。意外事故發發生后，處處理準確確及時、成成效卓著著。其它應給予予獎勵的的行為。２、懲罰（1）有下下列情況況之一者者，簽“過失單單”，每次次罰款5元元，若當當月重復復違反同同一項則則加倍處處罰（第第一次5元元，第二二次110元元，第三三次簽填填部門過過失單）。不按規定著著工作服服、工作作鞋、系系領帶、佩佩帶工號號牌。頭發、胡須須、指甲甲過長或或未化淡淡妝。對客服務時時站姿不不好，不不使用禮禮貌用語語和敬語語以及普普通話。坐在房間家家具、地地毯上或或電視、音音響做房房。上班時打私私人電話話。在崗位上看看書、看看報（規規定的專專業書籍籍或英語語類書籍籍除外）。做房間衛生生不符合合要求，不不按程序序做。使用客用布布巾抹塵塵。不按規定敲敲門、開開客房門門。參加會議和和培訓遲遲到。（2）違反反以下任任意一項項，簽填填“過失單單”，每次次罰款10元，若若當月重重復違反反，加倍倍處罰（第第一次10元，第第二次20元，第第三次簽簽填部門門重大過過失單）。在崗位上吃吃零食。竄崗、脫崗崗。不服從分配配，頂撞撞管理人人員。未經允許，將將工作鑰鑰匙交予予他人。不報修工程程，修好好后不驗驗收、恢恢復。工作時間扎扎堆聊天天、干私私活。未經上級同同意擅自自乘客梯梯、使用用客用電電話。為持失效房房卡的賓賓客開門門。將飯碗端上上樓層或或帶包上上樓。在樓層放私私人物品品。下班前未按按規定清清理工作作車、倒倒垃圾或或交還鑰鑰匙。未按規定關關閉客房房及通道道燈、空空調。（燈燈控時間間參照部部門燈控控時間表表執行）（3）違反反以下任任意一項項，每次次罰款15元，當當月重復復違反，則則簽填部部門重大大過失單單。違反酒店規規定從大大廳進出出（PAA管理理人員檢檢查工作作除外）。為其他員工工的違紀紀行為遮遮掩。衛生質量不不好，引引起客人人不滿。下班后在樓樓層逗留留或進入入客房與與客人閑閑談。管理人員不不糾正違違紀，輕輕微放縱縱。管理人員責責任心不不強，工工作輕微微失職。其它違紀情情節輕重重略同者者。（4）違反反以下任任意一項項，每次次罰款20元，第第二次即即簽部門門重大過過失單。受到客人投投訴（情情節嚴重重者另處處）。私自處理客客人遺留留物品。向客人索要要物品或或小費。其它違紀情情節輕重