PAGEPAGE15導醫培訓提綱一、職能定位：導醫是醫院院開展正正常醫療療業務的的前奏（又又稱“前臺”）。她她通過自自身形象象代表了了醫院公公眾形象象。導醫醫臺是當當今醫療療對外服服務的窗窗口。導醫工作主主要負有有“迎接//咨詢//推廣//導醫//協調”五項職職能。其中：1、迎接病病人：導導醫以自自身專業業形象，真真誠的微微笑、敬敬業的熱熱忱主動動迎接每每一位病病人。以以熱情周周到、有有禮節的的服務取取信每一一位走進進醫院的的人們。2、咨詢服服務：每每一位患患者走進進醫院大大門都或或多或少少有這樣樣那樣的的疑慮，這這需要導導醫以耐耐心、誠誠懇的態態度為他他們解答答，讓他他們放松松心情，接接受相關關醫療服服務。3、引導醫醫療消費費：導醫醫既是患患者的參參謀，又又是走進進醫院每每一位大大眾的健健康生活活指路人人。導醫醫要站在在病人或或大眾立立場，幫幫助他們們拿主意意，引導導他們接接受新療療法、新新技術、新新藥品，并并為他們們引薦相相關的專專家和醫醫師。導醫在引導導病人接接受醫療療時千萬萬不要包包辦代替替，要讓讓病人自自己做主主，重在在引導，擇擇醫在病病人。4、積極推推廣：作作為導醫醫，既是是醫院形形象大使使，又是是宣傳員員。首先先要以高高素質、專專業形象象展示在在世人面面前。讓讓病人和和大眾感感受到您您的敬業業、熱忱忱、負責責態度、人人文關懷懷之心。其次，要要因人而而異，根根據不同同對象（身身份、經經濟地位位、生活活習慣、民民俗風俗俗）不同同的要求求，有針針對性宣宣傳推廣廣、推薦薦本院特特色醫療療?？啤⒅麑＜壹?、醫師師和本院院特色醫醫療服務務項目、技技術設備備，當好好參謀，健健康咨詢詢。5、協調公公關：導導醫在“醫患”之間要要起到“橋梁紐紐帶”作用和和履行“協調公公關”職能。●對內———掌握握病人擇擇醫平衡衡流向，合合理安排排病人擇擇醫就醫醫；●對外———要用熱熱忱、負負責精神神取信病病人，緩緩解平衡衡病人情情緒，提提高醫院院人氣效效應和公公眾形象象（口碑碑和品牌牌形象）效效應。二、內強素素質，外外塑形象象知病病種、治治療、方方向、手手段（設設備）知一一般治療療方法導醫醫專業素素質：知醫師師特長//優勢知醫醫院設施施狀況、水水平、醫醫療實力力了解解病人行行為心理理與溝通通技巧1、內強素素質專業素質//不斷學學習，增增加醫療療深度//廣度知知識（人人文哲學學、社會會心理學學、市場場營銷學學）應“一專多多能”/成為為復合型型人才。經營業務素素質改善醫院社社會化//市場經經營環境境不斷向向深度//廣度發發向各發發展、作作為醫護護人員，直直接處于于市場一一線與病病人打交交道，所所以經營營素質尤尤為重要要。既懂懂專業，又又懂如何何爭取病病人/留留住病人人。主要是三方方面：（11）管好好自己的的人（22）管好好自己的的行高素素質者必必備條件件（33）管好好自己的的心●管好自自己的人人：（言言、行、心心）先學學會做人人，后學學會做事事，會做做人，會會做事?！窆芎米约杭骸把浴币灰獣?/行事//有文化化品味//言而必必信言而有信———不能能隨意表表態/亂亂承諾言有依據———要有有依據//不瞎說說/瞎傳傳/瞎蒙蒙言而有文———文明明、內涵涵/不粗粗俗/身身份/文文化層次次言而有則———講原原則/該該您說的的就說言而有度———把握握分寸尺尺度/適適可而止止，不當當說的不不說●管好自己己的行行為有有序———做事有有順序//章法行行為有節節——節奏奏/按部部就班//規律性性/自控控力（不不帶情緒緒做事）行行為有神神——積極極熱情//勤奮讓讓人感到到有活力力，有敬敬業之神神●管好自己己的心調整心心態———不急不不燥，循循序漸進進遇遇事不卑卑不亢，態態度平和和有禮有有節奉奉獻愛心心——把病病人當親親人，有有行積德德之心，救救死扶傷傷之責抵抵制誘惑惑——防止止與病人人交往陷陷井記?。海禾煜聸]沒有免費費的午餐餐防防止：外外人刺探探情報//言多必必失總之，使自自己在受受控狀態態下：知知道自己己該干什什么？后后果？知道自自己該說說什么？？后果？？知道自自己正在在干什么么？后果果？知道自自己不干干什么？？后果？？知道自自己為何何做什么么？目標標是什么么？2、外塑形形象如如何設計計自己？？掌握66個要素素，一個個原則。（?。。┰瓌t則：給自自己一個個準確定定位？是是白領？？/藍領領？/是是上九流流？/是是下九流流？（22）6要要素：第一、儀儀表：頭頭/手//足頭光光腳光手手凈頭頭——發式式/化妝妝/頭飾飾（耳環環）手———指甲甲/手飾飾（長指指甲）足———鞋//工作鞋鞋與休閑閑鞋/襪襪第一一印象代代表自己己教養、單單位形象象/個人人身份。第二、肢體體語言：：這是是人第二二語言，反反應人“喜怒哀哀樂悲喜喜愁”/氣質質、修養養/形象象肢體體語言表表現在兩兩個方面面：（1）面面部表情情●自然———泰然自自若切切不可把把不高興興掛在臉臉上，人人家沒得得罪您，干干嘛看您您的臉色色切切不可有有任何輕輕浮的表表情/散散漫，做做事用情情不專的的表情，給給人一個個不敬業業、不負負責，不不信任的的印象●友善———友善是是一種自自信/是是一種教教養沉穩———眼神神正視對對方，不不斜視//不蔑視視/不敵敵視/不不輕易放放電嘴嘴唇不撅撅/更不不能翹得得老高，像像誰欠您您8000文錢。（2）行行為舉止止：座如如鐘，站站如松，行行如風●文明禮貌貌，舉止止莊重得得體/站站坐姿勢勢端正，給給人以端端莊形象象●充滿活力力，走路路穩有力力/有朝朝氣/不不要有氣氣無力●神情專注注，同病病人交流流眼神不不可飄移移，東張張西望，這這是對病病人不尊尊重/不不敬業、不不專心做做事的表表情?！袂屑尚觿幼鳎簞觿硬粍?-把手搭搭人肩上上，動不動-腳腳抬老高高當人面吐啖啖/挖鼻鼻孔/掏掏耳朵擾機后人應起去別飾作整子上穿的搭理示搭沒確自什什份/次裙己位話明用忌柔音/對內文涵對業份應/分說？說怎？術言/力生感答先后例人你又0元還果A錢要我要花錢不(說話來心己要自身錢有身了么不留什？不投一利信賺的躁應別您情理話來病是得有過放心病快冷配生：！…需幫？不：什？人真守時法講道尊—重解關/把要尊本于/規把笑的場業要點的現責和觀極熱懇人人接讓溫感情個的不人被受規主熱到病急想所解所原病上務醫精禮主迎頭主詢動：細語和氣文語請客這請來講請請…客請對人慢病不再要！態耐誠熱負心多感少諷多理少埋多熱少冷多責少批做盡盡力心準不欺不取不病不承不障掌流通條顧通具下：心耐—不見度子肚容下之對—口笑下之養德/信溝資才言—出占忌論象驕不亢明有節度知給值任覺細話氣氣肯氣疑不吐有—余不化退切忌心—打方只對神講—零是出—漫際先—測潛中兩備能才沮場—的場成關尤選方好間無干場—守守說到放方++資幣情康活—人投康所心文/—人人義任家社單—愛德結—警不生義上面戶講爭念生理以引多注注選療B、五步連連環●從投資的的角度談談健康投投資的必必要性，時時效性，讓讓人有緊緊迫感；；●提高生活活質量角角度，談談健康人人生的意意義，讓讓有緊迫迫感；●社會家庭庭責任角角度談盡盡心盡責責的意義義，讓人人認識健健康會給給家人帶帶來幸福福，減輕輕負擔；；●意外角度度談醫療療——保健健醫療給給人帶來來健康安安全保證證，享受受健康人人生，新新生活的的體驗，引引導人們們關注健健康，接接受新科科技、新新醫療技技術?！襻t療時機機把握上上談及時時治療的的好處，花花錢少，效效果好，又又不產生生嚴重后后果。避避免一次次性較大大經濟壓壓力、家家庭負擔擔，喚起起人們健健康責任任意識和和風險意意識。通過上述，使使人們產產生認同同感、危危急感、緊緊迫感。精精神施壓壓與觀念念疏導促促進提高高信息傳傳播效果果，同時時樹立醫醫院誠信信惠民、人人文關懷懷新形象象，有助助于吸引引新客戶戶，鞏固固老客戶戶。C、交流技技巧●借助權威威法：借借助權威威名聲和和典型病病例宣傳傳本院，提提升名氣氣?！駬Q位思考考法：“您的觀觀點，我我贊成，我我也理解解您的苦苦衷，一一次拿出出這么多多錢，是是不容易易，但我我們都是是女人（男男人），我我們的苦苦處，只只有我們們自己知知道，趁趁現在年年輕（體體質還好好）不把把身體搞搞好，老老了動不不得就晚晚了，受受罪的還還是自己己，還會會成為家家人的累累贅，所所以，我我勸你一一句，看看遠一點點，狠狠狠心，趁趁早把身身體搞好好，錢去去了還會會再來，身身體跨了了就換不不回來了了！●利害關系系法：之一，你這這個病很很嚴重，再再不加緊緊治，會會很麻煩煩，現在在治是時時候，好好的快，要要趕緊下下決心。之二，你這這病，治治療起來來很麻煩煩，你要要有思想想準備，象象這種病病例，國國外能徹徹底斷根根的也不不多。當當然，作作為醫生生職責，我我們會盡盡最大努努力，也也需要病病人配合合，雙方方努力，效效果會更更好些。你你不配合合，醫生生再努力力，也會會白費。之三，你這這病，成成功的可可能只有有？%，我我們只能能盡力，希希望家屬屬理解?！駲嗪饫妆追ǎ骸澳胂?，現現在舍不不得這個個錢，不不徹底根根治，拖拖下去，不不僅這次次醫療費費打水漂漂，將來來還會花花更多的的錢。您您說呢？？”●誘導深入入法：“您看，這這次與上上次比大大不一樣樣了，氣氣色（精精神）好好多了，如如果再接接受XXX技術治治療，效效果會更更好。XXX技術術專門針針對你這這樣有身身份的人人士設計計的，讓讓你充分分感受現現代醫學學技術關關懷，享享受科技技健康人人生。你你現在不不享受，更更待何時時？”●角色轉換換法：我要是你，早早做了。趁趁現在年年輕不保保養，到到時后悔悔就晚了了?！窬芙^處理理：正確對待客客戶的拒拒絕：冷冷靜分析析原因是是一個業業務人員員成熟的的標志。首先，在事事先潛意意識里有有咨訊積積累，被被拒絕時時能從容容應對；；其次，換位位思考。“要是我處處在你的的位置，也也會這么么想?！薄皼]關關系，下下次有機機會咱們們再合作作，這次次算是交交朋友?！逼淙?，先肯肯定，后后否定。對有偏見的的客戶拒拒絕，一一般采取取“先肯定定，后否否定”方法?！笆堑?，你你說的不不錯，但但那是過過去，不不過現在在改制了了，與原原來比，大大不相同同了，不不信有機機會，歡歡迎過去去看看”?！岸牉闉樘摚垩垡姙閷崒嵚铩??！澳阏f，是是嗎？”。五、做好細細節服務務1、導醫服服務：專專業化//規范化化●導醫從從迎接病病人那一一刻起，就就要遵循循按部就就班、程程序操作作。行為為舉止規規范、●導醫流程程：主動動迎接———主動動問詢———耐心心答疑———引導導擇醫———掛號號——推薦薦科室——