1、店員手冊一、儀容儀表規范1、工作時間須一致衣著企業裝備的制服及胸牌。即店長著藍色店長服、店員著灰色店員服。制服并保持平坦、潔凈。胸牌配帶于左胸處，不傾斜，不掉落2、職工頭發應梳理成型、保持整齊。男職工頭發不得超出襯衫衣領、不留須；女職工不該配帶金屬制品的發飾3、職工不留長指甲，一定保持圓滑、潔凈。除女性的淺色指甲油外，不得涂其余深濃色指甲油4、工作時間職工不得攜帶任何音樂播放器（MP3、CD、收音機等）二、服務禮儀規范使用“淺笑服務”是整個服務禮儀規范的前提與標準1、站立：頭正、雙目平視、嘴唇微閉、兩肩放松、軀干挺直、雙臂自然下垂于身體雙側2、走路：雙目向前自然平視、微收下頜，面帶淺笑、雙臂前

2、后自然搖動3、鞠躬：立正恣式，保持正直、雙手放于身體雙側或體前搭好、身體略向前傾4、禮貌用語：5、顧客進門時，說“歡迎蒞臨杭州寸草心”6、顧客出門時，說“歡迎下次蒞臨”7、收銀時，說“感謝，一共XX元，收您XX元，找您XX元請點收！”并將商品快速裝入包裝袋，雙手遞于顧客。8、電話禮儀“您好，杭州寸草心商場”三、行為舉止規范1、上下班應實時簽到（姓名與時間），不得遲到、早走、曠工。2、工作時期，職工不得背靠貨架，不得雙手叉于腰間或雙手交錯于胸前3、工作時期，不得撥打個人或與工作沒關的電話，不得聚眾聊天、高聲叫喚4、未經企業贊同，不得在門店任何地方張貼公告5、工作時間內，職工親朋私事來訪，請告之“

3、工作時間，請勿打擾！”6、店內顧客抽煙、進食，一定實時以委宛的語句拒絕7、職工應該愛惜本企業財富（空調、音響、POS機等店內器械），嚴格依據使用說明來進行操作8、職工不得以任何形式將店內商品、設施、數據帶離工作現場9、飲水機夏季不贊同加熱；飲水機水源為飲用水，不得用于清洗任何物件。四、門店衛生標準1、櫥窗每日早晚進行擦洗。用浠釋過的玻璃水噴于櫥窗表面，再用潔凈的抹布進行潔凈。玻璃保持光亮，無指印，無塵埃。2、地面早中晚各進行一次拖洗，雨時節還須實時對腳跡進行拖洗。保持地面無積水、無紙屑。3、商品、貨架每日早晚用干抹布進行潔凈。（商品主假如指外包裝塑料袋）保持商品與貨架的整齊，無塵埃、無印跡。4

4、、襪腿與展現商品每日早晚用干抹布潔凈。保持無塵埃、與擺放的正確5、收銀區須對POS機每日的潔凈，用干抹布。POS機表面及收銀臺上不得粘貼任何標簽；收銀區物件及辦公用品擺放有條不紊，不得堆放商品；收銀臺面保持整齊，各種報表、數據、賬簿不得堆放于收銀臺面上；將會員卡手冊、促銷資料按規定地點擺放。6、庫房衛生應每日下班行進行清理，庫房用于堆放各種器械，不得用于擱置商品。保持庫房無積水，無顯然臟物。五、平時工作流程與規范店長篇開業前準備一.當班人員一定提早半小時入店,并進行簽到.二.自我檢查儀容儀:工作服的齊整著裝胸牌的正確佩戴三.店長：1.安排人員進行衛生的打掃;貨架整理;準備當天備用零錢2.分派竣

5、工作后,檢查電話線傳真機POS機音響照明燈工作能否處于正常工作狀態3.對收銀區的準備:收銀紙塑料袋會員卡促銷品資料表四.查察POS庫存,能否有未審查的單據.檢查店員的衛生達成狀況和貨架整理狀況,提出不足之處并進行改良六.組織晨會的召開點名,檢查簽到本傳達企業文件.包含通知調令促銷活動操作方法店長會議狀況宣告昨日營業額達成率今天營業指標分派今天人員的工作地區與主要職責對店員進行有關的平時培訓解說率領店員練習營業規范用語:歡迎蒞臨三足襪業歡迎下次蒞臨感謝一共X元,收您X元,找您X元請點收營業時期一.記錄當天晨會日記二.時刻檢查及貨架上有無空缺商品,提示店員實時補上三.監敦促銷活動的實行1.關注促銷

6、活動的進展,提示店員實時向顧客做好介紹與宣傳2.促銷商品的擺放醒目,促銷價錢標牌的擺放醒目3.促銷商品實時補貨上架四.辦理營業中顧客投訴1.正直自己的心態,仔細聽取投訴狀況不與顧客反抗,一直保持淺笑,并仔細解說3.不要輕意愿顧客做出許諾五.對新職工進行相應的指導與培訓包含:日工作流程禮儀商品基本知識等六.接收貨物,安排人員點貨查收1.觀察箱子外包裝有無損壞方可收貨2.觀察箱子外包裝為紅色封箱帶,上下共8條方可收貨3.店內點貨按箱中出庫清單,逐個點貨4比較點貨數目,審查POS中的單據,若有差別實時聯系總部.時刻保持店生衛生狀況午飯時期一.合理安排店員輪番出門進餐二.監察檢查B班人員簽到狀況三.收

7、銀員交接工作的實時監察四.檢查營業頂峰期零錢備用狀況五.店長出門,安排代管人員負責門店管理營業頂峰期一.查察截止銷售額1.關注當前為止的銷售狀況,離今天營業指標還有多少2.將狀況通知店員,激勵店員再接再厲二.為頂峰期做準備1.空缺商品再次檢查并補貨2.零錢的實時檢查與兌換3.促銷活動資料的散發,活動狀況的宣傳營業禮貌用語的時刻監察與提示三.顧客反應信息采集,并實時記錄四.到銀行上交前一日門店銷售現金,并兌換次日備用零錢五.辦理門店各項外協事宜包含:交水費電費管理花費等六.對周邊信息的采集1.競爭敵手的商品狀況/促銷狀況2.周邊同一業態商家的促銷狀況3.市政規劃(有肋于門店開發).促銷活動的履行

8、及追蹤晚飯時期一.合理安排店員輪番進餐二.監察交接班狀況.POS的現時銷售狀況,再次激勵店員加油努力營業結束一.安排衛生的打掃二.封閉射燈,及旋轉燈箱,.盤點當天收銀現金,確認后并鎖入保險箱內四.當天銷售數據的傳輸及補貨單傳真,別的還有會員資料的傳真五.將當天銷售單據打印,作好當天銷售記錄六.店員下班署名七.如為盤點當天,組織好店員的盤點工作,只有在POS正確傳輸數據后方可署名下班.如店長次日歇息,店長提早安排人員代理,并做好相應換班工作九.封閉全部電器包含:音響空調日光燈POS機十.關門上鎖店員篇開業前一.當班人員一定提早半小時入店,并進行簽到.自我檢查儀容儀:工作服的齊整著裝胸牌的正確佩戴

9、三.依據店長安排進行地區的衛生打掃及貨架的整理四.列席晨會1.仔細聽取店長所講的晨會內容.明確今天由店長分派的各項工作.2.學習企業下發的文件,促銷活動操作方法3.對自己不足的地方向店長討教,并仔細學習下來4.練習練習營業規范用語:歡迎蒞臨三足襪業歡迎下次蒞臨感謝一共X元,收您X元,找您X元請點收營業時期.實時發現空缺商品,實時補貨二.對出入顧客使用對應的禮貌用語三.對顧客提出的商品問題,耐心仔細的賜予解答介紹商品特征工藝規格介紹適合商品給顧客運用所學的銷售技巧,增添顧客的消操心理與顧客談話中,采集有關的反應信息,并記錄在中二.促銷活動的實行1.實時向顧客做好介紹與宣傳2.促銷商品的擺放醒目,

10、促銷價錢標牌的擺放醒目.促銷商品實時補貨上架四.辦理營業中顧客投訴正直自己的心態,仔細聽取投訴狀況不與顧客反抗,一直保持淺笑,并仔細解說不要輕意愿顧客做出許諾四.幫助新職工進行相應的指導與培訓包含:日工作流程禮儀商品基本知識等五.依據店長安排接收貨物,點貨查收1.觀察箱子外包裝有無損壞方可收貨2.觀察箱子外包裝為紅色封箱帶,上下共8條方可收貨3.店內點貨按箱中出庫清單,逐個盤點4記錄商品到貨數目,交給店長,由店長錄入POS.時刻保持店內衛生午飯時期一.安照店長分派,輪番出門進餐.交流工作中的經驗,以及工作中的問題互相交流三.做好班人員交接班,并簽到五.在店長出門狀況下,仔細達成店長交給自己的代管職責六.營業備用零錢的兌換營業頂峰期一.明確現有銷售狀況,再接再厲配全店長達成營業目標.為頂峰期做準備1.空缺商品再次檢查并補貨2.零錢的實時兌換3.促銷活動資料的散發,活動狀況的宣傳三.對出入顧客使用對應的禮貌用語四.對顧客進行耐心的商口介紹與介紹工作五.提升自己警惕性,防備店長商品損失.(特別對進口促銷柜及精選區的警惕).率領新職工進行崗位的指導與培訓晚飯時期一.安照店長分派,輪番出門進餐二