1、思想方式及言語表達才干測試請在5分鐘內完成用簡約精要的詞句，就以下標題展現他的言語藝術表達技巧。1、哪一天我們成為情人2、假設我是他爸爸媽媽3、我是刁民案例分析1主管：您好，先生，請問發生了什么事？我可以協助嗎？客人：什么事他自然知道，我的包被偷了，他們要賠償我損 失。主管：您不要焦急，請坐下漸漸說。客人：他別站著說話不腰疼，換上他試試。主管：假設這件事發生在我身上，我一定會冷靜的，我希望 您也冷靜。客人：我沒他涵養好，他也不用教訓我。叫他們經理來。主管： 說話無法繼續下去了。這位主管本來是去處理問題的，可遺憾的是，還沒來得及把情況搞清，就曾經不能再對話了。 客人在某酒樓用餐過程中聲稱裝有1.

2、7萬元人民幣現金及護照等證件的手提包被盜。當時擔任該區域的主管是這樣處置的：問題討論：假設他是該酒樓的經理，他會如何處置？經理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我們任務的疏 忽，讓您呵斥了損失，您看我如今可以幫您做些什么以補救我們 的過失呢？客人：他們該當賠償我的損失。經理：我們一定會仔細研討您的要求，并按慣例處置好此事，同時我們 還會對有過失的員工給予必要的處分。另外，您看能否要我們趕 緊為您到公安部門報案？客人：好吧，但我是在他酒樓丟的包，仍希望知道他們給我什么樣的補 償，他們剛剛那個員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓任務 的素質。經理：謝謝先生給我們提珍貴意見，餐飲業人員流

3、動很快，雖然做了很 多培訓，但依然缺乏，希望您多體諒，我想這樣，請您們先用餐， 我馬上打去110報案,并請示總經理如何給您以經濟補償通 過自動報警證明不是本人員工所為,將此事交由公安機關立案處置。這個酒樓的經理閱歷豐富，他是這樣處置的： 因公安抓不到盜賊，無從證明該客人能否真的丟包或故意制造騙局，從法律上來講，提包完全是由客人本人保管的，酒樓無法干涉。總之，錢包被盜，應歸咎于客人本人，酒樓不負任何賠償。 客人必需先付帳可思索給予適當的折頭，如公安機關查出是酒樓責任那么把該餐餐費全退給客人，并情愿接受公安部門的處分。處置結果參考意見：案例當時實踐處置結果： 所謂應變應對，就是指管理者或效力人員可

4、以針對不同層次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客觀條件下經過效力人員的言語藝術、處置技巧及客觀能動作用去滿足客人的要求，妥善處理問題，讓客人得到綜合性的享用和滿足，讓公司免受不用要的損失。 一、應變應對的定義：二、贊揚的種類1、無理取鬧型贊揚。2、控訴性贊揚。3、無賴型贊揚 4、批判性贊揚。5、建議性贊揚。6、貪小廉價型贊揚。7、各種突發事件。三、處置疑問問題或突發事件的十大原那么1、仔細傾聽的原那么，忌一開場就替本人分辯。2、以弄清情況，平息事態為目的，防止跟著客人的情 緒走。3、不能兩個或以上管理人員同時站在客人面前處置 一個問題。4、物質損失物質補，心思損傷禮貌補。5、言語得體

5、，解釋得當，表達準確，切忌信口開河， 隨意亂說。案例分析2客 人：小姐，這“清蒸東星斑味道不對，是不是壞了？效力員：我去給您看看拿起“清蒸東星斑走進廚房， 約5分鐘后又拿著這盤菜回到客人跟前，對不 起，廚師長說就是這個味?？?人：今天是我花錢，不是他們的廚師長花錢，他不要 搞錯。6、對客人合理化的意見要謙虛接受，并應酌情做出 必要的承諾經濟上、人事上、管理上。 7、要盡量避開客人在公共場所贊揚。 8、對暴跳如雷的客人贊揚要明智冷靜。 9、對無理取鬧的客人要靈敏處置。 堅持原那么，用正氣鎮住對方。 頭腦冷靜、反響靈敏，可先好言相勸勸其自愛自 制，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講 現實、示之

6、影響后果。 以上三番無效，那么要經過保安或公安部門進 行處置。 10、酒店不擔任賠償責任的原那么有： 因客人過失而引起的事故。 因酒店無法躲避的公共敵人而呵斥的事故比如： 被持槍歹徒打劫等。 由不可抗力引起的事故。問題討論：案例分析3 一位食客清晨打來贊揚，他和他的幾位朋友昨天在本酒樓用餐后，都出現腹泄，對酒樓的食品衛生質量表示極大的不滿，并聲稱要到相關部門贊揚并索賠。1、出現這種景象的緣由有哪些？2、假設當時是他接，他會怎 樣處置？1、首先要仔細傾聽客人贊揚完后，馬上運用言語藝術緩和緊張的 氣氛“我是餐廳的經理，謝謝您通知了我所發生的事情，真不 幸或真遺憾發生了這種事情。2、接著訊問客人在本

7、酒樓食了哪些菜品，并提示客人除了到本酒 樓用餐外，有否到別的地方食過東西？3、然后訊問客人的病況，如情況嚴重，應訊問并記下客人的詳細 地址及聯絡，報答駐店總經理后，馬上親身登門慰勞客人， 并與腹瀉的客人到正規的醫院看醫生，化驗能否因食用本酒樓 的食品所引起記住要保管好當餐該客人用過的菜單。4、如是本店的責任那么視詳細情況減免該餐費，并為客人支付醫藥 費，再與駐店總經理一同送些禮品并再次賠禮負疚最大限制 地控制新聞爆光。 5、找廚房了解情況，查清緣由及責任并實施相應的處分。 6、提出整改措施，組織全體員工進展衛生平安培訓教育。點評：五、處置客人贊揚的程序1 細心傾聽2 立刻負疚 3 安定心情 4

8、 誠意接受5 套取現實 6 分析事故 7 察看客人贊揚動機8 發現矛盾焦點找出顧客所需9 提出各項處理方法10采用客人贊同之方法案例分析4臺灣客人吃飯很忌把筷子碰落地上，以為是“筷子落地，名落孫山，不吉利，把碗碟及匙更突破那么以為是“很晦氣，會破財的預兆，中國民間也有一種說法假設男女雙方正在談戀愛，女方初次到男家作客，如打爛了東西，被以為該女子是“掃把星克夫家。假設他不小心碰到上述情況怎樣辦？怎樣運用言語藝術解除客人的不快？ 應首先向客人負疚：“先生，真實負疚，給您添費事了。并趕快給客人換上新餐具，將摔碎的餐具收走。并運用言語藝術緩和因此而構成的緊張氣氛。如“先生，您不要生氣，這是好兆頭，筷落

9、筷落就是快高興樂，您的生意一定會順順利利、快高興樂！，如碗碟、匙更之類的物品打碎了，應藝術地說：“匙更碎了，這叫歲歲平安呀！您的投資會平平安安的?；颉奥涞亻_花，金玉滿堂。點 評：案例分析5 有6位顧客到某酒樓用餐, 點完酒菜, 用餐到一半時， 來了4位 小姐，于是加了一些菜，再過了一會又來了兩位先生，又加了一些菜。差不多吃飽時先來的那6位客人都分別以打、上 洗手間、點歌等借口陸續地分開了該廳房。 此時后來的那4位小姐和2位先生都在開心地或喝酒或唱歌，沒有留意廳房只剩下他 們了，看該廳房的效力員也因忙于任務沒有留意，等到擔任該區的領班把帳單拿過來問誰付賬時賬單一共數目1萬多元人民幣，他們才發現請

10、客的人走了。原來那4位小姐是先來的6位客人從附近夜總會叫過來的“三倍小姐，后來的那2位男的是外地的“無業流氓，都是被騙的，不情愿付錢。問題討論： 1、他以為出現上述事件的緣由有哪些？ 2、假設他是該店的經理他會如何處置此事？案例分析6 發現客人未付帳便分開餐廳時怎樣辦？ 案例分析7 客人因贊揚并非酒樓太大的過失而不肯結帳或無理取鬧，影響正常運營時怎樣辦？案例分析8 忽然有兩個客人打架，怎樣辦？案例分析9 忽然接到一個恫嚇本酒樓有 炸彈時怎樣辦？ 案例分析10客人忽然間昏倒了怎樣辦？案例分析11 如何預防客人偷拿東西？如菜 譜、金銀器等案例分析12客人贊揚多收錢怎樣辦？案例分析13 假設客人想勾

11、他，怎樣辦？約他去宵夜呢？案例分析14 當他下屬的兩個員工鬧矛盾時，他如何處置？案例分析15 客人要求他打折扣數，超出他的權限時怎樣辦？ 案例分析16 客人在餐廳跌倒時怎樣辦？案例分析17 當客人訊問酒樓運營情況及營業額時怎樣辦？案例分析18客人回餐廳尋覓遺失物品時怎樣辦？案例分析19 客人在餐廳就餐時，出現報警的警鈴聲，怎樣辦？ 當他點好客人的錢到收銀臺結帳時，驗出有假鈔時怎樣辦？案例分析20案例分析21 當酒樓收銀臺遇到罪犯持槍或刀搶劫時，怎樣辦？點評1、當事人要堅持鎮定。除非有把握，否那么不要隨便采取任何 危及本人或他人生命平安的行動。2、隨機應變，盡量答應搶劫犯的要求，由于罪犯能夠特別敏 感，毫無人性，一切唐突的舉動或不遵照吩咐辦事，都會 導致罪犯運用暴力。3、在不導致危險的情況下，仔細察看罪犯的人數、口音、外 貌特征、逃跑方向、汽車牌號等。 4、想方法報警可利用報警器、發緊急訊號等。5、犯罪現場的遺留物及罪犯觸摸過的任何東西不得挪動，保 護好現場。 6