1、成都康和物業管理有限公司品質督導手冊總則：為了進一步提升東麓驛境物業服務品質，打造物業品牌形象，提高各部門的工作執行力，更好地為業主提供優質、舒適的居住環境，特制訂此督導手冊。一、 品質督察領導小組：班長： 蔣旭/總監 副班長： 王道田/副總品質執行督察： 唐朱彬/主管品質督導成員： 劉楨/經理、詹小彬/主管、龍海/主管助理、寧艷/主管助理馬春華/主管助理、徐瓊芳/主管助理、董興文/班長、袁波/品管員1 公司品質督察領導小組直接向總經理負責，全面負責公司品質督察工作。2 品質督察部工作職責： 每天佩戴公司品質督導證，上午（9:00-11:30）下午（20:00-17:30）各一次及每周夜間不少

2、于一次全面巡檢各部門工作執行情況，攜帶公司違紀處罰單，對違紀現象按照公司相關獎懲制度開具違紀處罰單報行政部進行處罰； 督檢各部門管理流程的運行情況并根據項目實際情況做出相應修改、完善； 督察項目公共形象標準的執行情況，保持服務品質的穩定； 負責跟蹤、落實各級管理人員工作安排、執行、處理情況和各部門限期整改措施； 負責將違紀人員的違紀處罰單按部門分類，于次日在食堂公示欄公布； 編制項目品質周簡報，以及每月最后一工作日匯總項目當月督導情況，編制品質月報； 組織召開月度品質督導專題研討會，并依據各部門提交的整改計劃及完成進度表而跟進檢查；3 品質督導成員由部門監管、主管兼任，其工作職責為： 負責本部

3、門服務品質的自查自檢及部門間品質監督工作，發現異常現象及時整改、糾正、處理和告知相關部門負責人； 針對本部門存在的問題，提交整改計劃書及執行進度表，報公司品質督察部備檔，以便于跟進檢查； 負責夜間18:00-21:00（根據實際情況調整）佩戴公司品質督導證，督導項目公共環境情況、秩序部現場各崗位服務情況、客服中心接待及報事處理情況、工程部維修及報修處理效率；攜帶公司違紀處罰單（現場發現違紀直接開處罰單），并對各重要崗位簽署情況確認而留下管理痕跡，按規定填寫當日項目品質值班評估記錄； 配合及協助公司品質督察部的日常工作；二、 督導流程：1、檢查標準為各部門服務標準、內容執行情況（見附件）；2、處

4、罰標準參照公司員工工作行為規范、員工手冊等管理內容（見附件）；三、 附件附件一：公司品質督導證附件二：品質督導違紀處罰通知單（一式兩聯，第一聯為存根、第二聯為扣款憑證、公示聯）成都康和物業管理有限公司違紀處罰單編號： 日 期及時間部 門員工工牌號姓 名處罰事由處罰金額處罰人簽字被處罰人簽字超越處罰權限審核：備注：此處罰單，品質督導員每次處罰上限權為50元，對違紀嚴重者，處罰權限由項目負責人審核簽字附件五：現場品質管理處罰標準細則：一、 各部門員工觸犯以下任意一條，都將按影響公司對客服務形象進行品 質督導處罰，每違反一條者處以5元罰款。1、在崗期間未按公司規定統一著裝、佩帶工號牌或佩帶非工作飾物

5、標志（各部門應在早會、班前會進行自查）；2、崗位現場儀表、儀容不符合公司規范,男員工留長發,胡須,長鬢角,未穿深色襪子、黑色皮鞋、彩色染發,吹燙怪異發型等；女員工未按規定著淡妝等；3、工作期間在公眾場合有不雅行為或不禮貌動作的；4、接待業主及提供服務時態度生硬, 語言行為不規范的； 5、工作場所不講衛生,隨地吐痰,亂扔垃圾的； 6、接聽電話未使用標準用語或接聽時精神狀態不佳的；7、無緊急情況不走指定通道、乘坐客用電梯的或擅自使用其他客用設施的；（上樓可以乘坐電梯，下樓步行，工程設備人員檢修時除外）8、在工作崗位（場所）或公區內吸煙的；9、因工作失誤或處理不當受到業主有效口頭投訴的；10、工作態

6、度惡劣,侮辱,漫罵他人的；11、在崗期間精神面貌較差，對業主服務時表情呆板的；12、在崗位上對客服務不理不睬，缺少主動服務意識人員；13、進入上級辦公室不敲門，沒有禮貌人員；14、反映問題不通過直屬上級或部門領導，直接上報公司；20、非機動車輛控制不嚴，造成亂停亂放；16、在工作崗位上站姿及車輛指揮手勢不規范；二、 違反以下行任意一條都將影響到我們對客服務工作質量和效率，故將對項目各部門各級員工每違反一條者處以10元罰款1、交接班時，崗位工作交代不清楚,物品移交不清點，沒有交班記錄并簽字確認的；2、不愛護公共財物造成損壞的；3、開會,遲到或早退的；4、當值崗位工作環境、衛生檢查不合格的；5、因

7、工作失誤或處理不當受到業主有效書面投訴的6、在值班期間撥打或接聽與工作無關的電話超過3分鐘的（特殊情況，有部門主管許可除外）； 7、秩序維護部上下班，沒有按規定統一列隊的；8、上班時間無故未配帶對講機或者未按要求使用耳麥的； 9、上班遲到10-20分鐘以內的；（還將按行政部管理規定進行處罰）10、上級領導布置的工作拖拉不辦或消極對待處理，未達到工作效果的；11、巡視不到位或發現問題不及時匯報處理的；12、未經上級許可不侯接替，擅自離開工作崗位或竄崗的；13、最后離開值班室未關門,未關電燈及其他電器的；14、使用對講機進行工作無關的通話或干擾他人正常通訊的；20、不如實反映情況,欺瞞領導的；16

8、、上班看報,聽音樂,吃零食,玩手機,干擾他人工作的；17、未經上級批準擅自換班者； 18、因工作失誤造成本項目財務損失,設施損壞的（還將負責賠償）；19、不服從工作安排,消極怠工,無理頂撞領導的；20、無特殊原因,擅自不上班者； （還將按行政部管理規定進行處罰）21、故意損壞項目設施設備及工作用具的；（還將負責賠償）22、散布損害公司利益之謠言，造成嚴重影響的；（行政部還將視情況給予相關處理）23、控制可疑人員及物品進出不嚴者或進出登記不規范、完整的；24、沒有及時清理當值區域內的垃圾和雜物；25、當值時間內，制服和皮鞋很臟人員；（特殊情況下部門主管認可除外）五、違反以下行任意一條行為都將影響

9、到項目制度落實及安全管理，故將對每違反一條者處以20元的罰款1. 有涂改考勤卡等作假行為的；2. 無特殊事由電話臨時請假或由他人轉告的；3. 發現他人有違紀過失行為知情不報的；4. 因工作失誤或處理不當受到業主有效嚴重投訴的；5. 代人打卡或請他人代打卡的； （還將按行政部管理規定進行處罰）6. 違反本項目保密制度將公司及業主資料透露給他人；7. 對于衣冠不整進入控制不嚴者；8. 崗位工作職責不清楚導致嚴重后果的；9. 發現可疑人員不能及時有效制止并報告的；10. 對項目服務中心電話號碼不熟悉的；11. 未經部門主管同意，私自擅放離、退職人員或外來參觀人員進入園區的；12. 消防設施、設備簡單

10、操作不會使用的；13. 在公共場所大聲喧嘩、打鬧的；14. 當值期間在崗位上閑談與工作無關話題的；15. 見到上級領導查崗時不主動配合，消極對待，不主動問候者；16. 在崗位工作記錄時，不認真規范填寫的；17. 私自改動工作操作流程，不服從班次安排者；18. 未經部門同意私自換班和頂崗人員。四、違反以下行任意一條行為都將影響到業主對我們管理人員的綜合素質的評價，故將對每違反一條者處以50元的罰款：1. 撿到物品不上交或私自藏匿的；2. 挑唆同事間關系,影響部門團結的；3. 散布有害公司利益謠言的；4. 呈交偽造的病假證明，騙取病假的；5. 私拿項目較貴重物品或拾到貴重物品不上交的；6. 不按職

11、務和姓名稱呼，亂取綽號人員；7. 上班打盹睡覺者；8. 內部斗毆或伙同外來人員鬧事，未造成嚴重后果的；五、造成以下行為將會給公司帶來經濟和名譽損失，故將根據實際情況經公司研討后，給予崗位當值人員、部門各級負責人、監管人處罰：項目失竊、失盜，經查證本部門有工作過失或管理不善；六、品質督察領導小組處罰流程：1、在當月品質督察領導小組巡檢中，給予第一次現場違紀的各部門員工口頭警告并糾正，第二、三、四次現場違紀按照品質管理處罰標準類別進行處罰；2、當班員工被處罰第五次時，同班次班長記過一次，以此類推，員工被處罰第六次時同班次班長記過第二次，班長每被記過五次時，被處罰10元，部門主管記過一次；3、部門主

12、管每被記過五次時被處罰20元，部門監管人記過一次；4、部門監管人每被記過五次時被處罰40元；5、當月違紀部門現場違紀超過50人次的，追加處罰該部門300元，部門主管向監（分）管人書面報告分攤比例，監（分）管人再報告公司決定其可行性。附件四：各專業服務標準及內容（此項由各專業小組月度進行自檢自查）業主服務類標準對照檢查表 分項內容房屋交付服務標準執行情況準備交房資料：房屋驗收表，物品領用登記表，智能門禁卡，治安消防安全責任書，物業使用說明書，業戶手冊、業主臨時規約，鑰匙交接及委托寄存，裝修管理規定及裝修手冊等收繳物業相關費用指定工程人員陪同業主驗房，抄錄水、電、煤氣表底數，并請業主在房屋驗收表上

13、簽驗收意見及問題。業主驗房而存在的相關房屋遺留問題，及時書面匯報開發公司工程部業主入住業主搬家入住后，所屬區域管家應根據業主資料而進行短信祝賀業主入住前對相關信息進行搜集整理，制作便民卡，內容包括：物業中心、區域管家電話號碼、轄區政府機構電話號碼（派出所、街道、居委會等）、附近商業及公共設施配套（餐飲、農貿市場、學校、醫院、銀行等等）公示物業五級投訴電話及物業公司管理人員照片和電話號碼費用收繳每月需對欠費業主的原因進行分析，對在催費過程中業主提出的意見或建議應有專人進行跟進處理每半年對長期欠費戶進行清理，對超過一年仍未繳費戶，可發律師函催收社區文化每年12月提交下年度社區活動計劃及預算活動結束

14、后形成效果評估報告，對于活動過程中業主提出的意見應予以重視，及時調整社區文化活動計劃大型社區活動每年不低于1次，普通社區活動每年不低于2次報事投訴管家服務部需將處理情況、進度與業主溝通所有報事投訴都有書面記錄，管家服務部第一時間書面告知函或電話至相關部門，相關部門制定出相應的糾正預防措施，并將處理情況反饋至管家服務部投訴處理完畢后，進行100%回訪。電話回訪率不低于40%，上門回訪率不低于60%將投訴形成案例庫，總結經驗和教訓并向相關人員進行培訓項目每季度編制物業服務報告向業主公布有責任人負責關注項目業主論壇等形式上，發生物業服務方面的投訴，保證在投訴產生后兩個小時內，或相關部門回饋信息后的一

15、個小時內回帖，該回帖可采取禮節性的，但必須向投訴者表明其投訴已被受理在不違背公司利益且符合法律法規要求的情況下，對業主訴求應盡量滿足，如不能滿足，應向業主說明原因，獲得諒解業主訴求項目內發生質量事故、突發事件在事發后1小時內報送公司，并有書面處理及預防措施、方案信息管理對外公示的通知、通告等，須有項目經理審閱同意后才能蓋章張貼，并保證在有效期過后負責撤除業主關系物業服務中心建立24小時接聽電話制度，并做好相關記錄服務中心至少每年召開不少于一次業主意見征詢會服務中心設立業主意見箱，并有指定人每周至少開啟一次收集業主意見并跟進處理按計劃對業主進行走訪，每年覆蓋率不低于已入住業主及租戶的80建立短信

16、平臺，在節日/業主生日/季節變換、發生意外或重病時給業主短信問候業主檔案遵循保密原則，妥善保管，目錄清晰、易查業主財產管理業主暫存物品登記準確、完整，保管妥善，領回記錄清晰并有領取人簽字違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼廣告、霓虹燈等及時整改，無安全隱患或破損等商鋪管理商鋪入伙時須簽訂消防、安全責任書及具備經營范圍許可證復印件，相關管理協議等落實門前五包，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾，無非機動車亂停亂放商鋪消防符合規定，物業中心建立和落實定期檢查商鋪消防設施的制度，對于停水停電及其他服務通知應書面通知到位，并有簽收記錄商鋪經營行為不影響其他業主正常居住和生活空置房管理物業服務中心建立空置

17、房清單，并每月進行巡查與更新，對空置房每月進行一次保潔，確保空置房內的門、窗、玻璃、欄桿、配電箱清潔無塵、房內無蜘蛛網，空置房內設施設備完好，及抄水電氣表讀數裝修管理入場許可證、房管局相關手續等裝修審批手續齊全，貼于門外裝修施工人員有統一識別標志（出入證）裝修現場關閉通向公共通道內的門窗，避免灰塵影響其他業主。陽臺禁止堆放裝修物品和其他易燃易爆物品。裝修現場禁用明火，禁止亂拉電線，禁止使用大功率電器，特種作業需取得相關資質證裝修現場消防器材，滅火器壓力表顯示正常，原則上每50平方米至少配備1臺2公斤滅火器，不足50平方米的，按50平方米計算。動用明火時需辦理動火許可證裝修期無破壞周邊環境現象，

18、規定裝修垃圾搬運到指定地點對違規裝修現象（裝修時間、裝修噪音、裝修垃圾排放）有制止、書面整改告知，有過程存檔。對影響外觀整體形象等裝修行為做出統一要求限定每天裝修停止時間，對裝修現場清場裝修房屋內不得留宿、動火（特殊情況需業主書面同意書，并約定責任）裝修服務在交房前制訂裝修手冊，在交房時發放全體業主物業公司應根據政府相關規定確定裝修時間，避免裝修干擾已入住業主的正常生活，根據公司規定裝修時間要求進行巡查物業服務中心制訂裝修人員及物料進出的路線及時間業主的裝修申請辦理完畢后，并與業主簽訂裝修服務協議物業中心在交房前對各種戶型存在的設計缺陷、共性問題進行識別，制訂應對措施，制定裝修指引，針對業主可

19、能出現的裝修需求，制定統一方案對業主進行指導，對影響房屋外立面等裝修行為做出統一要求裝修前對裝修的注意事項及室內的設施布置情況向業主進行交底說明每日必須對裝修現場進行不少于一次巡查（新裝修戶現場不少于兩次巡查），涉及結構或政府要求申報內容，必須由業主提供申批結果；違規裝修情況必須發出書面限期整改書，限期未整改的報告政府相關部門，證據保留 裝修結束后與業主、裝修單位進行五方驗收裝修完畢后，房屋裝修檔案需進行存檔安全管理類標準對照檢查表 分項內容服務標準交接班管理崗位交接班時，具備交接班儀式，接班班長應整隊進行班前會，檢查著裝及器械，對前一天值勤中存在的問題進行重述并指正，并安排當班工作交班前10

20、分鐘交班人員需進行崗位清潔工作，收集整理好相關的工作情況，認真做好交班記錄交班人員應將未完成工作及崗位物品與接班人員進行交接，雙方簽字確認交班后，交班班長應進行班后會，總結崗位值勤情況，對當班值勤工作予以點評，對存在的問題要指出，好的地方，要進行表揚交接班時兩人成行五人成列列隊交班時符合崗位交班標準交班后，班會結束后，下班員工要列隊回宿舍，禁止穿著公司制服回家綜合管理主管負責每周至少對秩序維護員的夜間工作狀態進行二次以上查崗,將查崗情況在管理人員巡查記錄本記錄，并在秩序維護部內部進行通報項目經理每月對秩序維護部的夜間工作狀態進行一次查崗,并將查崗情況在項目范圍內進行通報公司每月不定期對項目的秩

21、序維護部夜間工作狀態進行一次查崗,并將查崗情況在公司范圍內進行通報秩序維護崗位實行24小時值班及巡邏制度，并有交接班記錄對存在安全隱患的地方應設有明顯警示標識和具體的防范措施秩序維護部門對所服務區域內所有消防設施設備有專人管理，發現異常及時上報，確保存在故障設施設備得到及時維修，且保證等設施在有效期內秩序維護部門所用設施設備質量記錄完整，按規定時間保存，無遺漏及缺頁現象秩序維護部門有各類突發事件的處理預案，并定期進行培訓和演練秩序維護崗亭內物品擺放整齊有序，業主寄存物品有寄存及領走記錄夜間業主報事接待，緊急事件由夜班值班管理人員處理，一般事件次日及時反饋至管家服務部門崗服務業主進出時，需五米內

22、微笑、問好，當來訪人員到達，敬禮后應禮貌的詢問來訪人員的來訪事由并經與業主確認后放行門口設置門禁，對未帶卡業主核對業主資料后放行項目內裝修施工人員憑證出入，對臨時施工人員或其他人員的進出應實行有效證件登記管理有效控制物品的出入，危險品應委婉拒絕進入小區，如系業主必須物品，應通知巡邏人員予以跟進對于大件物品的運出，嚴格執行物品出入證審核制度對攜帶重物的業主應予以幫助，門口設置雨傘、手推車、園區內流動擺渡車等設施，以方便業主使用掛號信、特快專遞、重要包裹郵件等的收發，采取員工陪同送至業主家里的方式業主報刊雜志的收轉應有書面簽收記錄巡邏服務秩序維護部需制訂兩套以上的巡邏路線，并不定時的進行替換對行跡

23、可疑的人員進行盤問，確保此類人員不在園區內逗留注意公共部分的清潔衛生，發現異常，通知清潔人員及時清潔并進行記錄對項目內的施工現場進行監控，必須放置標示牌和滅火器設備，對高空作業要求施工方具備高空作業證，并對其安全帶進行檢查檢查公共區域的照明開起時間或燈具是否異常，發現異常進行記錄，并通知工程人員/服務中心處理每月對空置房進行巡查，發現問題及時報告業主和物業服務中心項目內設施設備的巡視，防止破壞，發現問題及時制止和通知報修巡邏線路要簽到，重點部位巡邏每小時一次，夜間半小時一次的頻次巡邏中文明禮貌，同時提供業主服務消防管理全體工作人員即為義務消防隊伍，有效落實消防安全責任制度，定期進行檢查，并保存

24、相關記錄，并協同工程部進行計劃性檢查及隨時抽查消防設備設施完好無損且在有效期內，可隨時啟用，嚴禁挪作他用須與業主簽訂治安消防責任書消控人員持證上崗消防通道暢通，無阻礙物及無不符合消防規定的設施每半年至少一次消防知識的公示普及和宣傳火警發生通報后緊急救援隊成員應攜帶相應消防器具應在5分鐘內趕到現場，各崗位能熟練地按照規定的滅火流程投入滅火工作設備房配置的消防設施功能完好，可隨時啟用備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、醫療箱及常用醫藥、防煙防毒工具等有公司內部、外部的緊急聯系方式開消防結合器的扳手要在附近存放，開啟地下消火栓的鑰匙和大閘應放在固定位置緊急廣播系統應處于完好狀態

25、，隨時可用監控服務監視攝像機設置位置、攝影范圍合理、畫面清晰。重要場所、停車場和出入口應設有錄像，并作好硬盤刻錄機留存備查（至少半月），制定監控資料查閱管理制度遇突發事件應及時調整攝像鏡頭進行錄像，并保存錄像備查監控中心應按消防管理標準配置消防設施及干濕溫度計，同時監控中心應設有防鼠板、鼠蟲藥盒、消防應急包及降溫措施或設備，監控中心管理制度上墻監控中心嚴禁無關人員進出，管理人員進入監控中心須如實填寫來訪事由并簽字登記確認停車場的出入口，監視攝像應能清晰錄制駕車人體貌特征及車牌號消防中心和監控中心實行24小時不間斷值勤，對信號隨時作出反應，并做好相關記錄紅外報警系統等護衛防范系統確保能全天侯布防

26、的需要，信號接受和反應靈敏，并定期檢驗建筑區劃周界基礎設施完好，無人員潛入隱患紅外、監控、燈光聯動使用系統周邊植物要及時清理發現紅外報警，應在5分鐘內趕到現場紅外系統有損壞時，須立即采取有效人防措施，并及時維修，保證正常運用監控系統交班時要每日檢查一次公共區域的鑰匙需在監控中心統一備份、保管，標明公共區域鑰匙名稱，并有鑰匙管理制度內務管理床架擺放必須整齊，做到床架之間橫平豎直同一直線，床板、床單、涼席、被子應擺平放好成同一直線，并做到干凈整潔，棱角分明，帽子放置在被子之上，帽子前沿與被子前端并齊和居中朝外根據項目實際情況而制定備勤制度床下擺放的鞋，鞋尖須朝外，并保持干凈整齊成一直線，床鋪下不能

27、有任何雜物牙刷、毛巾，臉盆、水桶等日常用具擺放整齊并保持潔凈衣服及其他生活用品必須存入指定的地方或柜內，不能亂擺放，床頭不晾掛衣物不得在宿舍內高聲喧嘩和做其它影響他人休息的事情或不正當的娛樂、賭博安排員工輪流打掃寢室衛生，每班選舉一名寢室室長進行管理，有衛生、值日安排項目須保證足夠處理突發事件的力量，原則上秩序維護員外出人數不超過不當班秩序維護員總人數的50%（不含50%），特殊時期外出人數不超過不當班秩序維護員工總人數的20%，留守員工外出需向班長請假，返回后進行銷假（備勤后執行）秩序維護員宿舍應配備有效的緊急召集設施，如對講機等交通管理秩序維護員應熟練掌握交通指揮的動作、手勢，用標準的車輛

28、指揮手勢指引車輛正確行駛和停放無牌機動車輛（新車除外）及攜帶危險品車輛嚴禁進入管理服務區域內停車場內有清晰、有效、規范的交通標識，在入口顯眼處公示停車場管理規定及收費標準項目內嚴禁機動車鳴笛，有明顯的限速標志，禁止通行的道路應有禁行標志或路錐所有機動車實行一車一卡的封閉管理機動車出入口設有減速裝置和防強闖設施，并能有效發揮功能機動車停車場地應有標識明顯的車位線，車位、交通線路、出入口規劃合理機動車停放整齊有序，指揮車輛動作標準規范，每月占用他人車位的比例控制在2%以下并逐月減少在機動車場值勤的人員上身穿著反光背心非機動車實行號牌管理，指定地點整齊停放，存取方便，無亂停、亂放、疊放現象惡性交通事

29、故發生數為0，車輛遺失率為0制止車輛亂停放，車卡不相符時出入經確認登記后方可放行車場現金應和票據相吻合，每日移交清楚臨時停車采用臨停卡管理，嚴禁停放私家車位，設置訪客臨停區工程管理類檢查對照檢查表 分項內容服務標準執行情況遺留工程處理工程部有遺留工程統計清單和跟進記錄，交房半年內，跟進開發商和施工方整改處理：對重大遺留工程問題有解決處理方案和建議，交房一年，已解決問題占總遺留工程的80%，交房二年，全部解決形成系統性的建議報告，上呈物業公司和開發商，避免類似問題再出現工程檔案資料工程部和客服部建立圖紙資料臺帳，實行專人責任管理，電子目錄上報公司，項目負責人為第一責任人，建立資料的收集、整理、保

30、管、借閱等管理機制，保障資料的長期完整；新項目驗收時，開發商或施工方須把完整的圖紙資料移交給物業服務中心，否則不予驗收設備臺帳工程部在交房后五個月內建立設施設備臺帳所有設備應按單機單臺或功能系統建立設備卡，貼于或懸掛于設備上；由于部分設備無法張貼設備卡如：潛水泵、污水過濾池等無法貼于設備上，可以在附近醒目位置粘貼予以標識節能降耗在項目交房一年內應根據具體情況基本完成節能改造工作，在不影響正常功能使用的情況下，每年建立節能降耗指標計劃，并力爭持續改進公共區域走廊、公共場所、辦公室內等區域的照明普通燈泡采用節能燈（聲控燈不適合節能燈，但可以適當控制照明數量與減小燈泡瓦數），并采用控制開啟時間等節能

31、措施；公共區域用水（保潔、綠化、宿舍、食堂等用水），控制水閥的開啟量、采用節能型器具，制訂節約能耗資源的控制計劃工程部根據具體情況建立節能降耗制度,并由部門負責人進行落實并上報公司維養計劃工程部制訂各類設施設備的年度維修保養計劃并嚴格執行，保留記錄維修保養計劃應包括：供配電系統、弱電系統、給排水系統、消防系統、房屋本體及附屬設施、電梯、計量儀器、水景（水系）、游泳池、停車場等維養計劃必須與年度預算相結合設備房管理設備房內外應有相應的標識，按照公司統一標準制作現場的作業指導書齊備有效，各類設備維修檢修記錄完整。相關管理制度上墻，值班人員相關有效操作證件的復印件需張貼上墻配備足夠的滅火器和應急燈，

32、通風良好設備房內的開關、閥門、單體設備等要有明顯的狀態標志。流體要有流向標識；重要和操作有危險的設備、部件要有警告標識各類儀表使用正常無損壞且合格，狀態標示正常，無“跑、冒、滴、漏”現象，責任人明確，設備巡查記錄完整規范設備房中重要設備上端如有排污管等設施時，應在該設備上端加設喇叭口、擋板等設施，做好防護措施，以保證重要設備的使用重要設備房內（如監控中心，電話機房、配電房、發電機房、消防控制室、電梯機房、電腦機房、水泵房）應配置干濕球溫度計，對環境的溫、濕度進行檢測，設備房內環境溫度應保持在40攝氏度以下，相對濕度應保持在80%以下,有防鼠防蟲設施并定期消殺，上述設備間配備2個以上2公斤手提式

33、滅火器和1個應急照明燈設備房內嚴禁吸煙，嚴禁堆放易燃、易爆及與管理無關的物品應該有進出人員登記制度巡檢水電表運行記錄，注意觀察水電異動的狀況設備房及庫房中均應采用防爆型開關、燈具噪音污染嚴重的設備應采用防噪設施設備房鑰匙由工程部專人負責管理供配電系統管理屬于五級用電負荷的總配電房的配電設備每日至少巡視檢查兩次并記錄。屬于二級用電負荷的總配電房的配電設備每日至少須四次并記錄。屬于一級用電負荷的總配電房的配電設備每兩小時須巡檢并記錄項目建立檢查制度，工程部予以落實，品質部檢查記錄完整情況高壓配電室需要有完好的模擬操作盤，高壓操作工具與高壓操作保護設施公共區域的管井門、箱柜門須處于關閉狀態并配有設備

34、標識、警示標識。臨時取電必須穿管、作出警示防護要求動力配電柜互投裝置手動、自動轉換靈敏，功能完好，指示正常，配電設備接地電阻值小于4歐姆電容補償柜功率因數能手動、自動調節控制。補償柜內接觸器動作靈敏、放電電阻、熔斷器可靠無損壞。補償控制手動、自動切換有效。補償電容殼體無膨脹，相對地絕緣電阻大于0.5兆歐。功率因數：不小于0.9高低壓配電柜內部連接螺栓無松動；無發熱變色接線；儀表、蜂鳴器、電鈴、按鈕、指示燈完好無損壞無缺項；盤內裝置無異常聲響、無焦糊氣味；配電回路標識清楚準確高壓繼電保護裝置應靈敏可靠，電氣操作工應能識別各種掉牌信號性質酸性蓄電池經常保持在浮充狀態，定期作定充保養。電池端子絕緣良

35、好，表面清潔無電解殘液。電線絕緣完好無銹蝕。充電狀態不允許開蓋項目發生市政停電后，5分鐘（特殊困難不超過20分鐘）內啟動發電機，并至少能連續運行4小時發電機設備：內燃機、減速箱、啟動馬達、發電機潤滑良好。潤滑油泵管線接頭閥門無泄漏； 發電機、柴油內燃機，潤滑油泵、啟動電機，無異常聲音、異常震動；柴油發動機轉速穩定。發電機輸出電壓符合標準要求；備用柴油量保持在容器容量的80%附近或確保電機連續工作24小時的儲備量油，在柴油保質期到期前，應妥善處理儲備的柴油；若系水冷式發電機,冷水箱水量保持在容積的80%以上，四濾應及時更換；必須配備符合要求的兩套蓄電池，至少每2個月輪流切換使用；備有符合要求的切

36、換開關裝置；發電機接地可靠，對噪音污染已影響業主生活的發電機房應有隔降噪音措施；蓄電池組電壓保持在24V左右，正常情況下，發電機轉換開關應打在自動位置。每兩周啟動試運行一次，每次運行時間為20分鐘電梯管理電梯準用證、年檢合格證、維修保養合同完備電梯運行穩定，開關門靈活，舒適感好，平層準確，轎廂通風，照明良好, 從啟動到平層皆無異常震動、沖擊以及異常聲響合格平層狀態平層誤差在正負7mm以內門導軌、電機、軸承、鎖鉤、臂及各滾輪應靈活轉動潤滑良好限速器動作應靈敏可靠，潤滑良好。保持限速器張緊裝置正常工作，斷繩安全開關的可靠性供方應有資質，每月檢修至少一次，有檢修記錄電梯機房地面應鋪裝或進行油漆，門窗

37、應有防飄雨設施保持減速器內潤滑油清潔和潤滑性能，油面高度在油標規定范圍內轎頂、機房設備、井道設施、底坑無雜物，無油污，無積水繼電器接觸器觸點應吻合，無積碳和熔焊現象。控制盤、各種開關、按鈕、蜂鳴器、電鈴、對講，指示燈、照明不缺損，工作正常，靈活可靠，接線端子壓接牢固，導線編號清楚無誤盤車、救人設施置于機房明顯位置。平層標志明顯滑動導靴的襯墊工作面磨損量小于1毫米。間隙應均勻緩沖器所有螺栓應緊固無泄漏，無銹蝕傳動杠桿配合轉動處應有良好機油潤滑鉗口滾動或滑動部位涂鋰基潤滑脂。其動作應靈敏可靠鋼絲繩斷絲在各繩股之間均勻分布時 ，在一個擰距內最大斷絲數不允許超過32根，不允許鋼絲繩表面有較大的磨損或銹

38、蝕，磨損的鋼絲繩直徑不得小于原直徑90%安全觸板的動作應靈敏可靠，電梯故障時在轎箱內能用手將門撥開物業公司應制訂相關的應急預案，如：電梯困人、發生火災、自然災害等電梯機房應有通風降溫設施，溫度保持在040度之間，無機房電梯底坑的防水與排水的控制措施到位運行出現故障后，有電梯上崗證或具備救援知識的人員，應在20分鐘內到達現場做相應的救援處理給排水系統管理水泵運行無異響，無異常震動。水泵軸無泄漏。（正常機密封泄漏應小于滴分，填料密封泄漏應小于10滴分。）潤滑油箱內不能混入水分，油位在油標范圍內，具體操作參考水泵說明書設備、閥門、管道工作正常、無跑冒滴漏。止回閥動作靈敏可靠。水池、水箱按規定時間進行

39、清洗及水質檢測限水、停水按規定時間通知用戶。對緊急停電停水突發事件處理應具有有效預案高層變頻供水系統變頻器、壓力調節器、控制柜應保持干燥、無灰塵、通風良好、接線緊固。供水壓力波動范圍在正負0.03MPA范圍內。重要管道上的壓力儀表每年定期進行校驗下水管道、水溝、污水池、地漏無堵塞、無淤積污水泵運轉時無異響和震動，閥門法蘭、止回閥、管線無漏水無嚴重銹蝕。污水水位控制裝置靈敏可靠，平時轉換開關處在自動控制狀態。控制箱開關、指示燈完好。電機運行電流小于額定值常用的污水泵要建立巡查制度，保障不返水，不空轉，避免污染環境與浪費電能綜合管溝、化糞池等一定深度的檢查井，使用五防井蓋等相應措施保障安全建立化糞

40、池、下水管線、污水井清掏檢查計劃，外委或部分外委工作計劃水泵房有報警設施，防止爆管有排水溝和防溢水設施生活水箱、水池加蓋上鎖，在通氣口和溢流口安裝防蟲網。有條件的情況下，生活水箱安裝低位報警系統和高位控制系統裝置管線上有流水方向指示生活水泵房水箱間維修保養要注意油漆，涂料，稀料、焊接等對水的污染，要有相應的通風措施確保安全智能化系統管理可視對講系統：管理平臺機、單元室外機、圍墻機畫面清晰、聲音清楚，呼叫、振鈴靈敏可靠。系統電路板安裝接線牢固，布線整齊、線纜標識清楚正確。室外機、圍墻機安裝牢靠門禁安全報警系統：系統主機、讀卡器、安全報警傳感器、探測器動作靈敏可靠，線路布置連接牢固周界防越報警系統

41、：紅外線接收、發送效果良好，功能正常；報警主機運行正常、操作鍵盤布撤防正常、線纜標識清楚、電源變壓器防水處理良好。探測器清潔、安裝牢固停車場道閘系統：服務器及管理附屬設備運行正常，數據完整、手動按鈕靈活有效，閘桿轉軸潤滑轉動良好，閘桿水平，反光紙完好、道閘機坐固定穩固監控攝像機：內外部清潔無塵，云臺轉動靈活，焦距、光圈、方向、測量電源電壓正常，安裝牢固，錄像畫面清晰；畫面切換穩定巡更系統：管理電腦、手持終端運行正常，數據完整、采集底座顯示正常，采集數據正常背景音樂及廣播系統：各類聲源設備按鈕及指示燈工作正常，功能良好、話筒切換正常，聯接可靠、 揚聲器聲音清晰，無沙啞及無聲等不正常現象按照保養計

42、劃對電腦進行維護。根據電腦的實際情況與使用情況，對重要部位的錄制硬盤進行調整，如有必要可以增容或者部分內容的單獨存儲消防系統管理消防控制中心主機、消防聯動控制柜運行可靠。消防專用工具配備齊全。消防室內設有報警記錄消防水泵、噴淋水泵供水系統具備任意時間啟動不堵轉跳閘。不泄漏。止回閥動作靈敏可靠，反向不泄漏。消火栓配置齊備，各配件功能良好。水流開關、水壓力開關動作準確穩定。消防水泵控制柜指示正常噴淋頭：無泄漏，外觀完整。消防煙感、溫度傳感器清潔并定期對外觀進行檢查，同時按比例進行抽檢消防排煙系統，消防廣播系統，區域火焰報警器，各種模塊處在良好工作狀態，有聯動測試記錄。設施功能完備無損壞開消防結合器

43、的扳手要在附近存放，開啟地下消火栓的鑰匙和大閘應放在固定位置消防系統應保持在自動狀態，可在消控室內加自動改手動按鈕定期進行末端壓力檢查，以確保在正常值內卷簾門電氣自動控制、電氣手動控制、關門動作程序正確對消防系統應有檢測計劃，并在一定周期內覆蓋全部設施房屋本體及附屬設施管理房屋主體承重結構部位無變形、裂縫、腐蝕現象每年3-5月為防雷系統年檢：房屋本體的防雷設施接地電阻值不大于10歐姆；引下線、屋頂避雷網線、中性點接地，設備層的避雷帶、網的無脫焊，如有生銹，用銀粉修復空置房水電控制閥門應處于關閉狀態內外墻面、建筑小品外觀完好、整潔，空調架安裝有序，無生銹、無開焊。室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統一美

44、觀無安全隱患，外墻裝飾無破損屋面排水與地面雨水井通暢，日常每周巡檢一次，每年開春后、雨季來臨前、第一次大雨后、入冬結凍前，均需進行屋面防水與地面雨水井情況的檢查并記錄和統計 小區內棟號有明顯標志，小區入口處和主要路口有總平圖，在大型社區要有引路標識圖各種休閑娛樂設施轉動部位靈活，無異響，承重部位無變形，各部位無棱角兒童活動場所和娛樂設施無安全隱患，油漆無脫落，環境清潔，色彩活躍，物品整齊北方水景觀在入冬前把水全部放掉并做相應的防凍措施，防止靜水的水管水泵凍暴，夏天根據實際季節、氣候、時間對水景觀的控制開放所有鋼構、欄桿、井蓋等鐵制品每半年油漆一次，保證鮮亮木作的翻新和油漆應每年進行一次操作較復

45、雜或如操作不當會引起傷害或設施損壞的娛樂設施，應設置使用說明，做好相應的安全警示活動區域要有開放說明、設施使用說明、溫馨提示景觀照明根據實際季節、氣候、時間對景觀照明的控制開放，室外用電必須保障漏電保護完好，無破損線路，盡量使用安全電壓工具管理工程部建立個人工具及公用工具領用臺賬，并明確責任進行管理員工個人使用工具丟失或人為損壞，則應由員工賠償；如屬正常使用損壞則可以經部門負責人書面批準后報行政部，在倉管員處以舊換新并履行報損手續大型公用工具使用除應遵循便攜式（小件的）公用工具使用注意事項外還應每個月進行一次保養公用工具中的計量器具應定期送檢，檢驗后合格的方可使用特約維修服 務工程部維修人員接

46、單后，檢查整理儀容儀表，做好相關材料工具準備，20分鐘內到場，并根據維修內容告知業主所需費用，不能在較短時間內到達的，需由客服部知會業主，并約定時間維修完畢后，物品回位，廢品、垃圾需裝袋帶走完成維修工作后應主動請業主檢查，業主滿意后，請業主在維修服務單上簽名確認及服務意見。并把維修單按照填寫規定返回客服中心登記回訪維修人員入戶維修時，不可與業戶聊天和打聽業戶隱私，禁止收取業戶錢物，不得泄露公司任何機密維修或更換貴重物件等應與業主簽訂相關協議經現場檢查，發現無法即時維修的應與業戶講明情況，根據實際情況匯報客服中心和工程主管或維修班長物料管理物品擺放整齊，分類標識，容易領取，質量不確定的物品應隔離存放倉庫應根據庫存物品特性，配備相應的溫度計、濕度計等監測工具及設定上下限值，具有相應的防火、防潮、防腐、防盜、防揮發等保管和安全措施易燃易爆物資應隔離存放，存放倉庫應具有相應的消防、滅火器材和防爆燈具大型氧氣設備等具有爆炸危險的加工維修設備的存放地點離住宅窗戶應至少30米，離人群聚集場所至少50米。乙炔瓶和氧氣瓶必須隔離存放庫存物資進出倉、領借用手續完整所有庫存物資應建立庫存物資臺帳，定期盤點，保證帳物相符部分廢舊物質的利用管理，配置相應的維修工具與材料，把可利用物資再加工再維修再利