卓越績效調研提綱類目1領導120檢查組織的高層領導者的個人行為如何引領組織并保持組織可連續進展。也檢杳組織的治理以及組織如何確立它的法律的、道德的和社會的責任以及如何對它的關鍵社區提供支持。條目1.1高層領導70高層領導者是如何領導說明高層領導者如何引領組織并保持組織可連續進展。的？ 說明高層領導者如何與職員溝通并鼓舞高績效。重面著方詳細要求評判指引“方法展開學習整合”調研記錄1.1a愿景、價值觀和使命（1）高層領導者如何確立組織的愿景和價值觀？水高層領導者如何通過組織的領導系統將組織的愿景和價值觀展開到全體職員、關鍵供應商和合作伙伴、顧客和其它利益相關者（適用時）？水他們的個人行為是如何反映對組織價值觀的承諾？愿景和價值觀/使命 企業文化確立（方法）?方法：《企業文化治理流程》依據的戰略/組織的研討方案/制定的企業文化綱要/編制的企業文化手冊/上級公司的要求）?展開：年度企業文化建設的打算編制/中高層研討會各部門向職員宣貫的記錄（成文的《愿景/價值觀/使命內涵詮釋》培訓記錄，活動感悟）向關鍵供應商/協作伙伴傳達的宣傳資料向顧客傳遞的營銷活動方案或記錄——企業文化展現（營造文化環境方面的標識/標牌/圖片等）七個文化團隊文化活動方案與記錄/企業文化載體（組織報刊/板報/科彩報刊登的企業文化故事等）公司各層級人員對《愿景和價值觀/使命》的認知度/領導對價值觀的承諾行為方面的事例（例會記錄/年度報告等方面的言行/職員獎勵評優）?學習：年度企業文化建設總結/案例教學先進個人評獎方案/時期性評優/企業文化認知度/先進個人事跡分享（相關文化載體上刊登的）——職員中意度/2007年企業文化工程與2020年企業文化建設的承接（與企業進展時期的關聯性）?整合：與公司戰略的關聯性（2007/2020愿景/價值觀/使命與戰略關聯性）（2）高層領導者如何軀體力行地推動一種培養、要求和實現守法行為和道德行為的環境？遵紀守法環境培養：?方法：企業文化手冊（人才理念中的文化認同/價值原則）/廉政從業承諾書/21條訓誡/誡勉談話/治理人員的德育評判/黨團爭先創優活動/《職員獎懲條例》/招投標治理規范〃防腐倡廉治理措施等?展開：簽訂廉政從業承諾書/反腐倡廉責任書/訓誡/組織觀看防腐倡廉宣傳片外出觀摩學習/大學生座談會/新人治理干部誡勉/新入職學生職業道德培訓紀委介入招投標/黨團爭先創優活動記錄/職員獎懲記錄。?學習：紀委年度工作報告（紀檢）/入司培訓考評/年度總結/績效考核方案?整合：與公司所倡導的企業文化的一致性?可測量指標：違紀處罰記錄（治理干部/職員）類目1領導120檢查組織的高層領導者的個人行為如何引領組織并保持組織可連續進展。也檢杳組織的治理以及組織如何確立它的法律的、道德的和社會的責任以及如何對它的關鍵社區提供支持。條目1.1高層領導70高層領導者是如何領導說明高層領導者如何引領組織并保持組織可連續進展。的？ 說明高層領導者如何與職員溝通并鼓舞高績效。著重方面詳細要求評判指引“方法展開學習整合”調研記錄1.1a愿景、價值觀和使命（3）高層領導者如何創建一個具有可連續性的組織？水高層領導者如何創建一種促進績效改進、使命和戰略目標實現、創新、具有競爭力或領軍地位，以及保持靈敏性的環境？水如何創建一種組織和職員的學習的環境？水如何參與組織繼任打算和培養以后領導者的培養打算？水如何開發和增強個人的領導技能？如何參與組織學習？創建可連續性組織： （兩個環境創建）?高層領導對組織的可連續進展的明白得/采取的決策和舉措?方法： 促進績效改進：績效實施治理規范相關證據（績效改進打算/記錄）使命/戰略目標實現：戰略文本滾動修編（打算/方案/新的戰略目標）創新：總經理獎勵基金/外出考察/合理化建議治理規范具有競爭力或領軍地位：新項目定期投入/硬件改造保持靈敏性：市場調研/半年戰略執行評估（確定需要調整的戰略）創建組織和職員學習的環境：人力資源規劃/年度培訓打算（個人/領導技能開發與增強打算）組織繼任打算和培養以后領導者：人才培養打算/治理團隊建設打算?展開：目標展開和績效改進在各部門展開（部門KPI及執行情形） 治理干部崗位競聘/應屆大學生聘請/崗位技能大賽/參與集團外訓新項目投入和硬件改造相關記錄——顧客中意度測評/半年度工作總結（戰略執行與創新）各部門培訓記錄/領導參與學習情形出版刊物（包括公司出版的書籍）/企業文化活動（讀書月活動/我型我秀）?學習：拓展訓練營各部門參加戰略滾動修編出國考察報告/考評末尾者的再培訓職員合理化建議/職員技能大賽等年度銳意創新獎評選?整合：與公司戰略進展目標/行動打算相關聯?可測量指標：戰略目標達成率/創新成果有效評估通過數/培訓打算完成率/顧客中意度/合理化建議數與采納率/華僑城創想獎數量注:可連續進展（指對以后的關注）

類目1領導120檢查組織的高層領導者的個人行為如何引領組織并保持組織可連續進展。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的法律的、道德的和社會的責任以及如何對它的關鍵社區提供支持。條目1.1高層領導70高層領導者是如何領導說明高層領導者如何引領組織并保持組織可連續進展。的？ 說明高層領導者如何與職員溝通并鼓舞高績效。著重方面詳細要求評判指引 “方法展開學習整合”調研記錄1.1a愿景、價值觀和使命（1）高層領導者如何與組織的全體職員溝通并激發他們？水高層領導如何鼓舞整個組織內進行坦誠的、雙向的溝通？水高層領導是如何就關鍵決策進行溝通？水高層領導者如何在職員獎勵和認可方面擔當積極的角色以促進咼績效和強化以顧客和業務為中心？溝通與獎勵認可：?方法：溝通（表現形式）：會議治理規范/合理化建議治理規范/職員大會/職代會/總經理信箱-郵箱/總經理會客室/內部信息治理規范/績效面談/OA系統（通知/報批/發文）/內刊（科彩報/板報/宣傳欄）獎勵與認可:總經理獎勵基金/職員獎懲條例/先進個人評選/時期性評優/年度調薪/通報夸獎?展開：—每周公司例會/每周總經理辦公會/總經理會客室/職員提案收集/觀看影片年度戰略進展研討會/對職員的獎勵與認可方面的溝通（0A系統公布）時期性（年終）評優/領導的積極角色（參與程度和支持程度）——關鍵決策溝通事件與溝通方式的確定（組織架構/人事變動/薪酬福利/重大項目建設/主題活動/職員鼓舞/戰略研討等方面的溝通打算或方案坦誠的/雙向的/溝通/激發/努力工作（事例-促進高績效/強化顧客和業務中心）?學習：會議紀要/年度工作總結/內部服務中意度測評/時期性（年終）評優與獎勵?整合：與公司戰略目標和行動打算的關聯性/與公司人力資源政策的和諧性?可測量指標：內部服務中意度/獎勵和認可事項（人數/獎勵金額）/促進高績效方面事例/強化顧客和業務中心方面事例（2）高層領導者如何確立對行動的重視以完成組織的目標、改進績效和達成愿景？水高層領導定期評審哪些績效指標以便米取必要的行動？水高層領導者在組織的績效期望中如何顧及均衡地為顧客及其他利益相關者制造價值？組織績效：?方法：績效實施治理規范/經營打算與預算治理規范/經營目標責任書/黨工團治理概要/票務治理規范/供應商評審規范?展開：——領導對行動的重視（年度戰略評審（戰略的滾動修編）/年度經營的研討會/與各部門簽訂經營目標責任書/季度工作打算與預算分析會/半年度的部門經理績效面談/年終述職）高層領導定期評審的績效指標（公司例會/季度/半年度/年度績效評審）高層領導對年度績效目標為相關方制造價值（為顧客的/職員的/投資者/合作方/社會的制造價值）-查看年度績效目標表或相關的資料?學習： 各活動推出的政策/定期評審的績效指標/以及采取的必要行動對治理干部進行KPI考核/開展顧客中意度調查/年度工作總結/市場調研/治理人員責任心（職員測評）/上級單位的考評?整合：與完成組織的目標、改進績效和達成愿景的關聯性?可測量指標：凈資產收益率/納稅/職員人均收入/年度戰略目標完成率/成本預算達成率

類目1領導120檢查組織的高層領導者的個人行為如何引領組織并保持組織可連續進展。也檢杳組織的治理以及組織如何確立它的法律的、道德的和社會的責任以及如何對它的關鍵社區提供支持。條目1.2治理和社會責任50如如亦厶工田刊圭士口訂厶主/工° 說明組織的治理系統和改進令組織如何樣治理和承擔社會責壬？ 說明組織如何保證法律行為和頁導的方法。口道德行為、如何承擔其社會責任以及如何為關鍵社區提供支持。重面著方詳細要求評判指引 “方法展開學習整合”調研記錄1.2a組織的治理（1）組織如何考慮和實現治理系統中的如下這些關鍵的因素：?治理層行為的責任歸屬；?財務方面的責任歸屬；?運營的透亮性以及治理機構成員選擇與公布政策（適用時）；?內、外部審計的獨立性；?利益相關者和股東利益的愛護（適用時）。組織的治理系統：?方法：領導分工/職位手冊/財務治理規范/內部報批治理規范/內外部審計/上級公司與公司簽訂的經營-廉政-安全責任書?展開：組織架構圖/領導分工文件/內外部審計/經營治理審批權限一覽表/工作報告/人事任免文件/半年度和年度述職報告（高層領導和各級治理者）治理層行為責任:高層領導與上級公司與公司簽訂的經營-廉政-安全責任書（經營責任/道德責任/法律責任等）財務方面的責任（遵守會計準則/財務通則/確保資產的保值增值等）運營透亮性（高層領導按上級要求向上級公司報告:季度經營分析報告/年度工作報告/月度財務報告/OA系統中工作請示報告等）?學習：上級公司例會（年度工作會會議紀要）/年度決策報告/內外部審計報告?整合：組織治理系統執行結果與職位設置的適宜性?可測量指標：凈資產收益率/納稅/職員人均收入（2）如何評判包括最高行政領導在內的高層領導者的績效？?如何評判治理機構成員的績效（適用時）？?高層領導者和治理機構如何運用這些績效評審結果來促進組織的進一步進展、改進自身及治理機構和領導系統的領導有效性（適用時）？組織治理績效評判：?方法：上級公司對高層領導的績效評判方案/上級公司、集團年度工作會/年度經營打算/高層領導年度述職/治理成熟度評判（杰出績效自評）?展開：年度工作會/高層領導向上級的述職報告/公司月度經營分析報告?學習：工作會議紀要促進組織進一步進展（事例）-行業排名/治理成果交流改進治理機構（事例）-內部組織架構的調整領導系統的領導有效性改進（事例）-職位分工調整?整合：公司績效目標與上級公司要求的關聯性?可測量指標：責任目標達成率（與上級公司簽訂的責任目標）

類目1領導120檢查組織的高層領導者的個人行為如何引領組織并保持組織可連續進展。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的法律的、道德的和社會的責任以及如何對它的關鍵社區提供支持。條目1.2治理和社會責任50組幺口如何樣治理和承擔社會責任？ 說明組織的治理系統和改進領導的方法。組織如何樣治埋和7承擔社會貝任? 說明組織如何保證法律行為和道德行為、如何承擔其社會責任以及如何為關鍵社區提供支持。重面著方詳細要求評判指引 “方法展開學習整合”調研記錄1.2b法律和道德行為（1）組織如何處理產品、服務和運營給社會帶來的任何不良阻礙？?組織如何推測公眾對當前和以后的產品和運營的隱憂？?組織如何以一種主動的方式來應對這些隱憂，包括愛護自然資源和采納有效供應鏈治理過程（適用時）？?為達到或超過法律法規的要求，組織實施的關鍵過程、測量指標和目標是什么（適用時）？?在應對組織的產品和運營的相關風險方面，組織的關鍵過程、測量指標和目標是什么？公共責任方面（法律法規要求）：?產品、服務與運營方面給社會帶來的不良阻礙的處理?方法：產品給社會帶來的不良阻礙：法律法規要求（《特種設備安全監察條例》的年度法定檢驗要求/GB8408行業標準對特種設備組件進行日檢、月檢的要求）/各大設備設施《產品說明書》對設備設施愛護檢修的要求/日常運營過程中對大型設備設施的突發事件識別-處理的體會總結服務給社會帶來的不良阻礙：公司日常運營問題分析-總結（意外損害分析/顧客投訴分析）/日常檢查發覺（部門巡檢/督導檢查/值班經理檢查/5米責任區治理）運營給社會帶來的不良阻礙：組建安委會/安委辦/九大安全專業小組/部門設置專-兼職安全員（負責園區安全檢查/改進工作）?展開：制定治理規范及執行記錄（《設備設施治理規范》/《特種設備法定治理規范》/《修理作業指導書》/《運營作業指導書》/《值班經理治理規范》/《安全治理規范》/《每月愛護保養打算》/項目日、周、月《檢查愛護保養記錄》/《年度愛護保養記錄》《年度安全檢查方案》/《安全檢查記錄》編制應急預案及演練記錄（《大型設施專項應急預案》/各A、B類設備《項目現場應急處置方案》/《園區突發事件通知治理規范》/制定突發事件應急處理程序（涉及火災/設備故障/臺風暴雨/意外損害/停水停電/食物中毒/恐懼事件/高致疾病等突發事件）?學習：安全例會/安全考核/設備故障分析/設備完好率統計/顧客投訴分析報告/意外損害分析/安全隱患分析整改?整合：與戰略進展規劃和行動打算的關聯性?可測量指標：安全達標率/設備故障率/設備完好率/突發事件及時處理率/合規性評判/社會或政府部門的評判（如守法經營/誠信經營企業等）

類目1領導120檢查組織的高層領導者的個人行為如何引領組織并保持組織可連續進展。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的法律的、道德的和社會的責任以及如何對它的關鍵社區提供支持。條目1.2治理和社會責任50組織如何樣治理和承擔社會責任？ 說明組織的治理系統和改進領導的方法。組織如何樣治埋和承擔社會貝任. 說明組織如何保證法律行為和道德行為、如何承擔其社會責任以及如何為關鍵社區提供支持。著重方面詳細要求評判指引 “方法展開學習整合”調研記錄1.2b法律和道德行為（2）組織如何倡導并確保在所有的交往中的道德行為？?組織用以推動并監測在治理結構、整個組織內部以及在與顧客、合作伙伴及其它利益相關者的交往中的道德行為的關鍵過程和測量指標是什么？?組織如何監控和處理違反道德的行為？道德行為方面：?公司倡導的交往中的道德行為?方法：職員層面:企業文化手冊/職員獎懲條例/關鍵崗位廉潔自律承諾書/輪崗/新上崗人員的誡勉談話/廉政21條訓誡。顧客層面：會員俱樂部章程/對外公示信息/顧客須知合作伙伴層面：商家治理規范/租賃合同/環衛合作合同?展開：培訓與訓誡：職員培訓（有關道德行為方面的）記錄監控方面：紀檢職責/違規違約反饋渠道（如舉報箱）/監控報告（定期或不定期）顧客意見收集（顧客投訴/網絡留言）?學習：違紀違規違約處罰事例/先進職員表彰?整合：與公司價值觀/企業文化的關聯性?可測量指標：合同違約率/逾期未付款金額/違規處罰事件/職員對道德觀認知的調查結果/社會評判（愛心企業）1.2c社會責任和對關鍵社區的支持（1）組織如何考慮把社會福利和利益作為戰略與日常運營的一部分？?組織如何考慮為環境、社會以及經濟體制做出奉獻？社會責任：?方法:公司戰略規劃（把社會福利和利益作為戰略的考慮）/年度經營打算（日常運營中的社會福利和利益的考慮）注:日常運營的考慮（采納“綠色”技術、資源愛護措施、榜樣用工等方面）?展開：公司戰略和年度打算（關于社會福利和利益的相關描述/相關社會活動記錄）營造良好生態環境的形式/履行社會責任的事例（愛心活動/捐款）/技術改造/節能減排活動對環境的奉獻（環境噪音操縱-景區廣播/項目背景音樂音量操縱在合理范疇內）/對社會的奉獻（事例）/對經濟體制的奉獻（事例）?學習：年度經營工作報告/最具愛心企業的評判/節能減排活動?整合：與公司戰略規劃與年度經營打算的關聯性?可測量指標：園區邊界噪音/節能減排成果/環境愛護成果（噪音/水質）/特種設備安全治理標準化評判示范單位和標兵單位（2）組織如積極地支持和強化讖的關鍵社區都有哪些？?組織如何鑒別這些社區以及如何確定組織參與的領域，包括與其核心競爭力相關的領域？?高層領導者與職員如何為這些社作區的改I獻？公益支持：?方法：公司或集團公司關注的關鍵社區（表現形式和范疇-開展社區活動/優待政策（老年人/兒童節/教師節/建軍節）/社會關愛活動（配合政府組織的關愛活動-夕卜來工子女歡樂節/配合媒體組織的關愛活動等?展開：領導出席社區活動/邀請社區居民開展競技活動與深圳政府/集團公司開展關愛活動——高層領導和職員的參與事例?學習：社區居民對環境的意見反饋與改進/公益活動的總結/關愛活動的創新措施?可測量指標動公111成效媒體評判社區評判政府評掰聯性?支持關鍵社區 包括為改進當地社區的服務、教育、醫療、環境、貿易、經營、專業社團方面做出的努力

類目2戰略策劃85檢查組織如何建立戰略目標和行動打算。也檢杳組織如何實施其所選擇的戰略目標和行動打算，如何在客觀情形下進行改變，以及如何監測進展情形。條目2.1戰略制定40殖如知廠生,1宀拌收。 說明組織如何建立其戰略方針以應對組f組織如何制疋戰略？ 概述組織的關鍵戰略目標以及相關的目織的戰略挑戰并強化其戰略優勢。標值。重面著方詳細要求評判指引 “方法展開學習整合”調研記錄2.1a戰略制定過程（1）組織如何進行戰略策劃？?關鍵的過程步驟有哪些？?誰是關鍵參與者？?過程如何識別潛在的盲點？?如何確定組織的核心競爭力、戰略挑戰和戰略優勢（在組織概況中定義）？?組織的長、短期的策劃時刻區間是如何樣的？?這些時刻區間是如何設定的？?組織的戰略策劃過程如何與這些時刻區間相適應？戰略策劃：?方法：《戰略治理流程》（上級公司戰略編制文件/公司過去執行情形分析/上級公司戰略地圖/公司戰略研討會方案/制定的《公司戰略編制綱要》/組織策劃長短期戰略區間的確定方法（與行業、產品特點相關/與公司進展方向相適應））?展開：編制的戰略工作打算/戰略研討會方案（《公司戰略編制綱要》SWOT分析/確定的核心競爭力/戰略挑戰和戰略優勢/關鍵的參與者/潛在的盲點識別）公司對部門宣貫“公司戰略編制綱要”相關B記錄（宣貫穿知/簽到表）各部門編制職能級戰略方案/分管領導審核/匯總形成公司企業進展戰略與規劃草案/再組織各部門研討/再修訂報批/公布“企業進展戰略與規劃簡版”“企業進展戰略與規劃”報上級公司審批?學習：戰略執行回憶/年度滾動修編/半年或年度戰略評審?整合：相關戰略目標與品牌、愿景的關聯度/與上級公司戰略方向一致性?可測量指標：戰略編制打算的完成性（在規定的策劃區間）（2）組織如何確保戰略策劃考慮到下列這些關鍵因素？作為戰略策劃過程的一部分，組織如何收集和分析與下列關鍵因素相關的數據和信息？?組織的優勢、弱勢、機會和威逼；?對在技術、市場、顧客偏好、競爭或法規環境方面的要緊變化的早期跟蹤；?組織的長期可連續性，包括所需的核心競爭力；?組織執行戰略規劃的能力。?戰略策劃對關鍵因素的考慮：?方法：《戰略治理流程》（/外部環境信息-市場-顧客偏好-競爭環境-的收集與分析的責任部門/內部環境信息-核心競爭力評估-戰略執行能力評估-收集與分析的責任部門）/相關數據源（公司數據管控表-與戰略策劃相關的數據）?展開：（研討/會議相關的資料和記錄）內部環境分析（組織的優勢、弱勢----SW）外部環境分析（經營環境分析（PEST分析）/組織的行業環境分析（五力圖分析）/組織的機會、威逼―--TO）組織的核心競爭力分析（產品的生命周期分析、顧客偏好等）?學習：戰略矩陣分析（有無SO,ST,WO,WT戰略研討）戰略規劃能力（關鍵成功因素分析KSF或要緊障礙性因素分析CBI分析）?整合：戰略成型（有無通過SO,ST,WO,WT,最后聚匯成型企業進展戰略與規劃）（三年內應做哪些事）成型的戰略目標與公司愿景的關聯性/與上級公司的戰略關聯性?可測量指標：戰略成型報告打算的完成性（包括戰略策劃過程的相關資料在規定的時刻內歸集）

類目2戰略策劃85檢查組織如何建立戰略目標和行動打算。也檢杳組織如何實施其所選擇的戰略目標和行動打算，如何在客觀情形下講行改變，以及如何監測講展情形。條目2.1戰略制定40殖如知廠生,1宀拌收。 說明組織如何建立其戰略方針以應對組f組織如何制疋戰略？ 概述組織的關鍵戰略目標以及相關的目織的戰略挑戰并強化其戰略優勢。標值。重面著方詳細要求評判指引“方法展開學習整合”調研記錄2.1b戰略目標（1）組織的關鍵戰略目標及其完成的時刻表是如何樣的？?這些戰略目標中最重要的目標值是什么？關鍵戰略目標：?方法：基于戰略決策（戰略實現成功因素）所確定的戰略目標及其完成時刻（為行動打算展開提供框架）?展開：溝通和諧會議/戰略目標的評估會（確定目標中的最重要目標值）構建長短期行動打算的框架（BSC的應用/完成時刻表/戰略地圖）?學習：戰略滾動修編/定期戰略目標評估（戰略執行評估報告/年度工作總結）?整合：與公司的愿景/使命的關聯性?可測量指標：長短期行動打算框架圖打算完成性/戰略地圖打算完成性/戰略實現的KPI值設置打算完成性（2）組織的戰略目標如何表達其戰略挑戰和戰略優勢？?組織的戰略目標如何考慮在產品、服務、運營和商業模式方面的創新機會？?組織的戰略目標如何應對當前和今后的核心競爭力？?如何確保戰略目標能平穩組織長、短期的挑戰和機遇？?如何確保戰略目標能平穩所有關鍵的利益相關者的需要。戰略挑戰與戰略優勢：?方法:針對”關鍵成功因素分析KSF或要緊障礙性因素分析CBI分析”的KPI值（項）（BSC框架-四個成效區的KPI設置）?展開：戰略目標在行動打算上表達（公司及各部門年度工作打算）在產品/服務方面的創新機會（打算中的表達）在運營模式方面的創新機會（打算中的表達）?學習：與競爭對手方面的比較（定期跟蹤及分析報告）與標桿方面的比較（定期跟蹤及分析報告）與核心競爭力的應對舉措（新項目建設/主題活動-應對當前與以后）?整合：組織長、短期的挑戰與機遇的關聯性——關鍵的利益相關者（股東/顧客/合作伙伴/職員）的需要關聯性?可測量指標：KSF或CBI與戰略挑戰和戰略優勢的關聯性/關鍵的利益相關者的需要關聯性

類目2戰略策劃85檢查組織如何建立戰略目標和行動打算。也檢查組織如何實施其所選擇的戰略目標和行動打算，如何在客觀情形下進行改變，以及如何監測進展情形。條目2.2戰略實施45說明組織如何將戰略目標轉化成行動打算。組織如何展開戰略？ 概述組織的行動打確實是如何展開的，同時概述關鍵行動打算績效的檢測或指標。推測組織以后相關于關鍵對比者在這些關鍵測量項目或指標上的績效。重面著方詳細要求評判指引 “方法展開學習整合”調研記錄2.2a行動打算的制定和展開（1）組織的關鍵的長、短期行動打確實是什么？它們與組織戰略目標的關系是什么？?在產品、顧客和市場方面，組織可能會有哪些關鍵的預期變化?假如有，如何應對？關鍵的長短期行動打算：?方法：《三年行動打算》（依據的公司戰略治理流程/所依據的企業進展戰略與規劃）?展開：在三年行動打算和每年的工作打算中表達的可能會有的（關注以下方面）產品/服務方面的關鍵預期變化及應對舉措顧客方面的關鍵預期變化及應對舉措市場方面的關鍵預期變化及應對舉措 編制的公司的三年行動打算?學習：三年行動打算與戰略滾編的承接關系?整合：與公司愿景/戰略目標的關聯性或一致性?可測量指標：三年行動打算的可行性（相關聯的戰略/做哪些事/KPI值/責任部門/完成時刻）（2）組織如何制定和開展貫穿與職員、關鍵供應商和合作伙伴的行動打算以實現組織的關鍵戰略目標？?組織如何確保行動打算的關鍵結果的能夠保持？行動打算的制定與展開：?方法：《公司經營打算與預算治理流程》（公司年度工作打算）/《工作打算治理流程》（部門年度工作打算）/戰略績效地圖（公司/部門KPI設置）?展開：——各部門年度工作打算（滾動打算）/月度工作打算/職員崗位季度績效打算（打算中關注內、外部資源利用-涉及費用預算）公司的關鍵戰略目標中與職員相關的戰略目標/實現關鍵結果的關鍵舉措（內部資源分配一過程改進或文化變革戰略目標的層層展開情形公司的關鍵戰略目標中與關鍵供應商和合作伙伴相關的戰略目標/實現關鍵結果的關鍵舉措（外部資源利用）?學習：月/季度/半年/年度總結、部門及個人績效考核、季度打算和預算分析會議/公司年度工作研討會?整合：年度工作打算（滾動打算）與公司三年行動打算的一致性/各部門的行動打算與戰略目標的一致性?可測量指標：公司級/部門KPI達成情形/打算完成率（GS）

類目2戰略策劃85檢查組織如何建立戰略目標和行動打算。也檢查組織如何實施其所選擇的戰略目標和行動打算，如何在客觀情形下進行改變，以及如何監測進展情形。條目2.2戰略實施45組織如何展開戰略？說明組織如何將戰略目標轉化概述組織的行動打確實是如何推測組織以后相關于關鍵對比1成行動打算。J展開的,同時概述關鍵行動打算績效的檢測或指標。F者在這些關鍵測量項目或指標上的績效。重面著方詳細要求評判指引 “方法展開學習整合”調研記錄2.2a行動打算的制定和展開（3）組織如何確保有足夠的財力和其他資源用于支持組織行動打算的完成，同時又盡到目前的義務？?組織如何分配這些資源來支持行動打算的完成？?組織如何評估和治理行動打算帶來的財務或其它風險？財務和其他資源支持：財務資源平穩風險評判?方法：依照《公司經營打算與預算治理流程》（下發預算編制通知/制定預算初稿/召開預算溝通會）以及財務風險分析評估（預算/運營）?展開：涉及公司所有部門（下發預算編制通知/制定預算初稿/召開預算溝通會）通過《年度經營責任書》的方式確定預算及經營指標年度財務運營預算風險評估相關資料?學習：季度打算預算分析會議/半年度總結/年度工作總結/財務分析報告（月度/季度/半年度/年度財務分析報告-風險評估）?整合：與公司進展戰略與規劃中的目標的一致性?可測量指標：凈資產收益率/經營收入/利潤/流淌資金/資產負債率/現金流量/各項財務預算績效指標/納入三年行動打算的財務支持完成進度其他資源平穩風險評判?環境資源利用-愛護與風險評判?設備資源技術改造與風險評判?方法：設備設施資源：《設備設施治理流程》（采購/治理/愛護/保養/更新改造/報廢等）工作場地資源：《后勤治理規范》分配并保證場地環境公共設施資源：《土建工程設施治理規范》規定基礎設施的愛護/改造綠化與園林資源：《園林綠化治理規范》確定綠化及園林資源的配置及使用信息資源：《信息公布治理規范》/《景區標識系統治理規范》/《信息化建設治理流程》/信息資源分配?展開：設備設施采購與愛護記錄/報批文件（工作場地/綠化與園林/信息資源）?學習：年度報告（包括技術改造）?可測量指標:司設備完好好率/設備設施正常運轉率/場地租用率/園林綠化率/技術改造項目打算完成率及驗收項目通過率（4）假如客觀環境要求對行動打算做出變更并快速執行新打算時，組織如何建立并開展新的行動計劃？行動打算的變更：?方法：《戰略治理流程》（時期性戰略評判與調整/責任部門劃分）/《工作打算治理流程》（年度/月度工作打算表）?展開：戰略評審會/戰略調整報告/更新的行動打算與執行記錄/治理評審會?學習：戰略調整報告/治理評審報告/月-半年-年度工作打算總結/更新的行動打算執行評判?整合：與《公司進展戰略與規劃》中的目標的一致性?可測量指標：打算更新執行率

類目2戰略策劃85檢查組織如何建立戰略目標和行動打算。也檢查組織如何實施其所選擇的戰略目標和行動打算，如何在客觀情形下進行改變，以及如何監測進展情形。條目2.2戰略實施45說明組織如何將戰略目標轉化組織如何展開戰略？ 概述組織的行動打確實是如何推測組織以后相關于關鍵對比1成行動打算。J展開的，同時概述關鍵行動打算績效的檢測或指標。f者在這些關鍵測量項目或指標上的績效。重面著方詳細要求評判指引 “方法展開學習整合”調研記錄2.2a行動打算的制定和展開（5）由長、短期戰略目標及行動打算導出的關鍵的人力資源打確實是怎樣的？?關于職員帶來的潛在壓力，以及在職員能力和配置需求上的潛在變化，這些打確實是如何應對的？關鍵的人力資源打算：?方法：《人力資源規劃流程》（所依據的戰略/所依據的行動打算）?展開：人力資源規劃（三年規劃）/年度的人力資源打算（滾動）崗位盤點/年度聘請打算/年度培訓打算等記錄?學習：月度/半年度/年度工作總結?整合：與《公司進展戰略與規劃》中的目標的一致性/與公司三年行動打算的關聯性/與職員能力和配置需求的一致性?可測量指標：崗位配置符合性（與三年行動打算比較）/治理人員與一線職員比率/部門崗位人員配置率（定編比較）/職員保留率（職員流失率）/職員晉升比率/人均收入（6）組織用來追蹤行動計劃進展情形的關鍵績效測量項目或指標有哪些？?組織如何確保整體的行動打算測量系統能夠強化組織的一致性？?組織如何確保該測量系統覆蓋了所有關鍵的展開領域和利益相關者？行動打算追蹤：?方法：《工作打算治理流程》（追蹤行動打算進展情形）?展開：編制月/年度工作打算并報批關鍵領域覆蓋的關鍵績效測量項目或指標（崗位績效考評表） 與利益相關者相關的測量項目或指標/追蹤行動打算的責任部門?學習：月度/季度/半年度/年度工作總結（報告行動打算完成情形）?整合：行動打算中關鍵領域的績效目標與《公司進展戰略與規劃》中的目標的一致性?可測量指標：行動打算完成情形（GS）（關鍵的測量項目+完成時限）

類目2戰略策劃85檢查組織如何建立戰略目標和行動打算。也檢查組織如何實施其所選擇的戰略目標和行動打算，如何在客觀情形下進行改變，以及如何監測進展情形。條目2.2戰略實施45說明組織如何將戰略目標轉化組織如何展開戰略？ 概述組織的行動打確實是如何推測組織以后相關于關鍵對比1成行動打算。J展開的,同時概述關鍵行動打算績效的檢測或指標。f者在這些關鍵測量項目或指標上的績效。重面著方詳細要求評判指引 “方法展開學習整合”調研記錄2.2b績效推測?依照2.2a（6）中確定的關鍵績效指標，組織長、短期打算時刻區間的推測績效是如何樣的？?如何確定這些績效推測？?組織如何將推測績效與競爭者或對比組織的推測績效相比較？?如何將其與關鍵的標桿、目標及以往績效相比較（適用時）？?假如與競爭者或對比組織的當前和推測績效相比存在差距時，組織將如何應對？績效推測：?方法：《戰略治理流程》（所需的戰略目標/需收集的競爭對手/標桿的信息/以往績效最好的信息/匯總分析責任部門）?展開：——確定比較績效指標（與競爭對手比較的績效指標/與標桿比較的績效指標/與公司以往最好績效比較的指標/與比較績效數據進行分析形成的推測績效指標）形成簡報/上報上級單位/上報公司領導/列入三年行動打算/公司的績效戰略地圖?學習：績效推測分析報告（競爭對手/標桿/以往最好績效/推測績效的比較/以及比較后的應對措施）（或者是工作總結的部分內容）?整合：與公司愿景-戰略目標的一致性/與公司三年行動打算時刻區間的一致性?可測量指標：推測績效的相關性（是否包含競爭對手的績效指標/標桿的績效指標/以往最好績效指標的比較）

類目3以顧客為關注焦點85檢查組織如何與顧客契合以長期贏得市場。此處的契合策略包括組織如何建立以顧客為關注焦點的文化。檢查組織如何傾聽顧客的聲音，同時利用這些信息進行改進以及識別創新的機會。條目3.1顧客的聲音45組織如何從顧客處獵取使用這些信說明組織如何傾聽顧客的聲音并獲得中意和不中意的信息。息？ 說明組織如何使用這些顧客信息贏得市場。重面著方詳細要求評判指引 “方法展開學習整合”調研記錄3.1a傾聽顧客的聲~j音（1）組織如何傾聽顧客的聲音，以得到可用的信息以及對組織產品和顧客支持的反饋？?傾聽方法如何因不同的顧客、顧客群或細分市場而異？?傾聽方法如何依照顧客生命周期的不同時期而變化？?組織如何就產品、顧客支持和交易的質量對顧客進行追蹤，以得到及時可用的反饋？如何傾聽顧客聲音：?方法：《顧客關系治理流程》（顧客溝通）/《顧客投訴治理流程》（客服中心-受理-處理-反饋）/《團體客戶治理流程》《年卡會員治理流程》《分銷商管流程》（回訪）/網站（留言/回復）/促銷活動/顧客中意度測評?展開：受理投訴（顧客投訴記錄表/投訴回訪/服務中心周報/季度匯總表/年度分析報告）回訪（團體客戶/年卡客戶/分銷商徹客）/網站留言回訪促銷活動現場意見收集（留言薄） 服務中心記錄（顧客問詢/服務反饋記錄/信函） 市場調研問卷（顧客中意度調查問卷/專項意見征詢問卷）?學習：分銷商回訪分析/顧客投訴分析報告/顧客中意度分析報告/每日、月、季度顧客資訊匯總/市場調研分析報告/顧客投訴年度分析報告?整合：與愿景/價值觀/使命/戰略目標的關聯性/相關部門的和諧一致性可測量指標：顧客意度/顧客投訴率（2）組織如何傾聽老顧客、潛在顧客和的顧客的聲音，來獲得可用的信息，即就產品、顧客支持和交易的反饋？如何傾聽顧客聲音：?方法：《顧客關系治理流程》（顧客溝通）（客服中心-受理-處理-反饋）/《團體客戶治理流程》《年卡會員治理流程》《分銷商管流程》（回訪）/網站（留言/回復）/促銷活動/顧客中意度測評?展開：受理服務中心周報/季度匯總表/年度分析報告）回訪（團體客戶/年卡客戶/分銷商徹客）/網站留言回訪促銷活動現場意見收集（留言薄） 服務中心記錄（顧客問詢/服務反饋記錄/信函） 市場調研問卷（顧客中意度調查問卷/專項意見征詢問卷）?學習：分銷商回訪分析/每日、月、季度顧客資訊匯總/市場調研分析報告/顧客投訴年度分析報告?整合：與愿景/價值觀/使命/戰略目標的關聯性/相關部門的和諧一致性可測量指標：顧客意度

類目3以顧客為關注焦點85檢查組織如何與顧客契合以長期贏得市場。此處的契合策略包括組織如何建立以顧客為關注焦點的文化。檢查組織如何傾聽顧客的聲音，同時利用這些信息進行改進以及識別創新的機會。條目3.1顧客的聲音45組織如何從顧客處獵取使用這些信說明組織如何傾聽顧客的聲音并獲得中意和不中意的信息。息？ 說明組織如何使用這些顧客信息贏得市場。重面著方詳細要求評判指引 “方法展開學習整合”調研記錄3.1b確定顧客中意和契合（1）組織如何確定顧客中意和契合？?這些確定方法如何因顧客群和細分市場而異（適用時）？?組織的評估系統如何獵取可用的信息，以用于超越顧客期望和確保顧客契合？?這些評估方法如何搜集和分析投訴信息，以用于整個組織及合作伙伴的改進（適用時）？顧客中意和契合測量：?方法：《顧客中意度調查流程》顧客中意度/契合度測量系統（“中意/不中意/忠誠/契合的定義”/測評方法“因顧客群/細分市場而異”/測評結果的應用要求/測評校正系統的建立）?展開：年度顧客中意測評方案（策劃方案/調查問卷/日常調查問卷/顧客契合度測評方法規定/顧客中意度測評方法規定/測評結果應用規定（測評應用方法與測評結果傳遞及改進要求顧客契合度-中意度測評報告及改進反饋信息歸集要求合作伙伴改進（傳遞信息相關的資料及改進成效驗收資料——顧客中意度校正系統（如何進行校正的相關要求的文件主題活動調研報告（主題活動顧客中意度和偏好信息調查/在綜合評判中的權重）?學習：顧客中意度調查分析報告/數據的分析應用相關記錄?整合：與顧客契合度/中意度提升的關聯性?可測量指標：顧客契合度/顧客中意度（包括對不同顧客群的測評結果）（2）組織如何獲取和使用與競爭者相對比的顧客中意信息？?如何獵取并使用與其它提供類似產品或服務的組織、和/或行業標桿相對比的顧客中意程度信息（適用時）？顧客中意度對比信息的獵取與使用：?方法：競爭對手（網站、宣傳單張、主題活動相關的資料）/分銷商反饋信息/行業交流與記錄/定期考察學習?展開： 公司確定的競爭對手（名錄/對比信息項）競爭對手網站資料收集（責任部門/收集要求）/實地資料收集（相片/宣傳單張）/歸檔報告（出差/考察） 行業刊物與行業交流資料摘錄?學習：競爭對手策略（行業慣行）復制與跟進/研討會議紀要?整合：與公司戰略目標的關聯性?可測量指標：與競爭對手對比項的比較（顧客中意度/喜好度等）（3）組織如何確定顧客不中意？?如何確保組織的評估系統能獵取可用的信息，這些信息可用于今后滿足顧客要求和超越顧客期望？?這些確定方法是如何搜集和分析數據，以用于整個組織及合作伙伴的改進（適用時）？顧客不中意分析：?方法：治理手冊或《顧客中意度調查流程》確定的顧客不中意確定方法（顧客不中意項的確定與分類/收集部門/反饋部門/分析方法及改進要求）?展開：按規定要求收集和傳遞相關的資料并聚攏反饋歸口部門?學習：顧客不中意定期分析報告/對相關合作伙伴的改進要求傳遞/引起方法改進的事例/引起過程改進的事例/引起系統改進的事例/引起新業務開發的事例?整合：與顧客契合度/中意度的關聯性?可測量指標：顧客契合度/顧客中意度

類目3以顧客為關注焦點85檢查組織如何與顧客契合以長期贏得市場。此處的契合策略包括組織如何建立以顧客為關注焦點的文化。檢查組織如何傾聽顧客的聲音，同時利用這些信息進行改進以及識別創新的機會。條目3.2顧客契合40如何與顧客契合以滿足其需求并建立良說明組織如何確定產品供應和顧客支持機制。好關系？ 說明組織如何建立以顧客為關注焦點的文化。重面著方詳細要求評判指引 “方法展開學習整合”調研記錄3.2a產品提供及顧客支持（1）如何識別顧客和市場對產品供應及服務的要求？如何識別和創新產品供應以滿足顧客群和細分市場（在“組織簡介”已定義）的要求，并超越其期望？?如何識別和創新產品供應以進入新市場、吸引新顧客、提供機會拓展與老顧客的關系（適用時）？產品供應：?方法：——所依據的公司戰略目標/《市場營銷治理流程》識別目標客戶群和細分市場（市場調研打算/市場調研問卷/市場調研報告）基于《主題活動治理流程》/《重大項目建設治理流程》（創新產品/吸引新客戶/拓展和鞏固與老客戶的關系）?展開：市場調研（《市場調研報告》一客源構成/顧客行為模式/顧客需求/競爭對手情形/《市場分析報告》一市場態勢/競爭態勢/關鍵客戶需求/期望和偏好變化分析/細分市場的分析/營銷策略的有效性分析）時期性營銷方案（營銷方案評審記錄/相關部門溝通記錄/營銷政策）/營銷方案執行記錄主題活動年度打算/主題活動大綱/主題活動方案/統籌和諧記錄/執行層面的相關記錄（《大型主題活動方案評審表》/營銷產品的生命周期研究）項目改造（《改造建設項目可行性分析報告》/《概念設計方案》/《總體規劃》/《施工設計方案》等）?學習：《市場調研報告》/《市場分析報告》/《主題活動總結分析會會議紀要》/《主題活動總結》/項目改造《設計方案評審會議紀要》/《新項目運營評估報告》?整合：與企業進展戰略與規劃和行動打算的關聯性?可測量指標：重復購買率/經營收入（2）如何支持顧客并使用獲得的信息？?如何使顧客與組織開展業務并提供對產品和顧客支持的反饋？?組織所采納白顧客支持的關鍵方法（包括組織所采納的關鍵的溝通機制是什么？這些機制如何應對不同的顧客顧客群或細分市場?如何確定關鍵的顧客支持要求（如何確保顧客支持相關的人員和過程貫徹顧客支持要求？）?如何確保顧客支持的要求展開到所有的人員和過程之中？顧客支持：?方法：顧客支持機制：廣告策劃/活動宣傳單頁（制作/郵寄）/網站（留言/回復）/客服中心（咨詢/投訴）/分銷商拜望/產品展會等?展開：顧客支持：廣告公布（《品牌治理流程》-廣告信息核查表/廣告制作/刊載的媒體）/活動宣傳單頁制作/網頁公布（便于客戶查詢/留言/回復）/客服（《顧客咨詢治理規范》《顧客投訴治理流程》咨詢/投訴接收分銷商拜望（《顧客關系治理流程》《分銷商治理流程》實行的時期性優待政策/活動的宣傳單頁郵寄）顧客投訴改進的內部傳遞（案例培訓/改進報告）顧客交易：團隊客戶（時期性營銷打算/合作方案和改進意見）年卡會員（會員入會須知及規定/年卡會員俱樂部章程/《會員擔保書》/《申請表》《承諾書》）?學習：廣告公布總結/定期評審和改進相關記錄?整合：與戰略目標的關聯性（考慮關鍵顧客/細分市場）?可測量指標：顧客中意度/重復購買率/投訴處理中意率

類目3以顧客為關注焦點85檢查組織如何與顧客契合以長期贏得市場。此處的契合策略包括組織如何建立以顧客為關注焦點的文化。檢查組織如何傾聽顧客的聲音，同時利用這些信息講行改講以及識別創新的機會。條目3.2顧客契合40如何與顧客契合以滿足其需求并建立良說明組織如何確定產品供應和顧客支持機制。好關系？ 說明組織如何建立以顧客為關注焦點的文化。著重方面詳細要求評判指引 “方法展開學習整合”調研記錄3.2a產品提供及顧客支持（3）如何利用顧客、市場和產品供應信息來識別當前和預見以后的的顧客群和細分市場？如何考慮競爭者的顧客及那個領域的其他潛在顧客和市場？如何確定當前及今后的產品贏得的顧客、顧客群和細分市場？顧客群/細分市場的識別與預見：?方法：《數據分析治理流程》（建立的數據治理表-公司級/部門級一數據采集/整理加工/數據傳遞/分析結果使用/數據應用評審/改進與優化）?展開：分析和使用的顧客數據（競爭對手信息收集表/時期性經營情形統計）歸口部門（定期分析/呈報領導/組織改進/成效驗證）?學習：細分市場和顧客群的變化推測（細分市場/團隊變化/經營數據變化）/主題活動成效評估（以后變化的推測）?整合：與戰略滾編打算的關聯性?可測量指標：實際測量與績效推測的比較（比較時細分顧客群）（4）組織如何利用顧客、市場和產品供應信息來改進營銷，建立更加“以顧客為關注焦點”的文化，并識別創新的機會？創新機會識別：?方法：市場調研信息（創新機會需求識別"自主研發（仿照/借鑒）?展開：創新項目（審查/項目實施方案/活動方案責任分工表/項目實施）營銷方式創新（與網站舉辦線下活動、與大型超市合作推廣等）?學習：節目審查與改進/創新成果評判（總結與改進要求）?整合：與年度經營打算的相關性?可測量指標：顧客中意度/工作效率指標（提升的效率）

類目3以顧客為關注焦點85檢查組織如何與顧客契合以長期贏得市場。此處的契合策略包括組織如何建立以顧客為關注焦點的文化。檢查組織如何傾聽顧客的聲音，冋時利用這些信息進行改進以及識別創新的機會。條目3.2顧客契合40如何與顧客契合以滿足其需求并建立良好關系？說明組織如何確定產品供應和顧客支持機制。說明組織如何建立以顧客為關注焦點的文化。重面著方詳細要求評判指引 “方法展開學習整合”調研記錄3.2b建立顧客關系（1）組織如何建立和治理與顧客的關系以達到：?獲得新顧客；?在顧客生命周期的各時期滿足顧客要求并超越其期望；?提升顧客契合度顧客關系治理：?方法：《顧客關系治理流程》（市場信息/顧客需求信息/顧客投訴分析報告/顧客關系分析報告/顧客關系總體策略）《分銷商治理流程》（分銷商檔案/定期回訪/日常治理/定期評判/定期總結與改進）?展開：顧客檔案內容更新（分銷商顧客需求信息/顧客關系分析報告/顧客關系總體策略執行記錄/年卡俱樂部/與大客戶合作（溝通客戶銷售政策和品牌策略方案）顧客回訪打算與記錄/日常治理相關記錄（如組團量等）/獲得新顧客的記錄（由分銷商舉薦/或由年卡會員舉薦/主題活動調研時舉薦比例相關的）?學習：分銷商評審報告/總結與改進相關的記錄/銷售政策評估?整合：與戰略的細分市場定位一致性?可測量指標：重復購買率/區域顧客構成比例/分銷商組團量/顧客舉薦意愿（口碑）（2）如何處理顧客投訴？?顧客投訴過程治理過程中如何確保投訴得到有效、迅捷的解決？?顧客投訴治理過程中如何能復原顧客信心并提高顧客中意和契合度？顧客投訴治理：方法：《顧客投訴治理流程》（受理/安撫/分級處理/逐級上報-客服員-客服主任-值班經理-值班領導/處理-改進反饋與溝通"顧客不中意定義展開：崗位受理/客服員調解（逐級上報）投訴記錄表/每周例會通報合作伙伴反饋與改進要求（不符合單/驗證記錄）/顧客不中意統計學習：顧客投訴處理中意度回訪/投訴案例檔案建立-培訓/案例采集表（反映游戶投訴處理方面）/不合格糾正單/合作伙伴改進驗證或評判/顧客不中意統計分析整合：與和諧部門配合的一致性可測量指標：顧客中意度/重復購買率/不合格改進通過率/投訴及時處理率/投訴處置回訪中意度類目條目著重方面4.1a績效

測量4測量、分析和知識治理904.1組織績效的測量、分析和改進 45檢查組織如何選擇、收集、分析、治理和改進組織的數據、信息和知識資產，以及組織如何治理信息技術;也檢查組織如何來評審其績效，并利用評審結果改進組織績效。組織如何測量、分析并改進組織績效?說明組織在其所有層次和所有部門，通過數據和信息的使用，如何測量、分析、校準、評審和改進其績效數據和信息。詳細要求 評判指引 “方法一展開一學習一整合”調研記錄（1） 組織如何選擇、收集、校準和整合數據和信息以監測日常運營及組織的整體績效，包括戰略目標和行動打算相關的進展？?關鍵的組織績效測量是什么？（包括關鍵的短期和長期財務測量指標）?如何利用這些數據和信息來支持組織的決策及創新？（2） 組織如何選擇和確保有效地利用關鍵的對比數據和信息，以支持組織的運營和戰略決策及創新？組織的績效測量系統：?方法：《績效治理流程》（依據的公司戰略目標/公司戰略進展和規劃/三年行動打算/編制的公司戰略績效地圖/部門戰略績效地圖-日常運營監測指標/崗位績效表）/數據管控表（公司/部門）?展開：——戰略績效地圖編制過程的記錄（編制方案/培訓及輔導記錄/與公司戰略進展和規劃/三年行動打算關聯的績效指標）——/公司戰略績效地圖（公司級的KPI和GS/部門的KPI和GS/各項指標定義（績效實施治理規范）-數據來源和考評部門（績效指標庫）/組織的關鍵績效測量指標-包括關鍵的短期和長期財務測量指標）——公司年度經營打算/月度工作打算表（部門）/月度工作完成情形表（部門）——公司級考評表（KPI和GS）/各部門績效考評表?學習：公司年度工作會/公司績效分析報告（用于決策的數據/用于創新的數據）/績效改進培訓/績效實施檢查/月度工作完成情形/公司季度預算分析會?整合：公司績效目標與公司戰略目標和三年行動打算的關聯性?可測量指標：收入/銷售服務收入/利潤/安全事故（含意外損害數量）/團散比/重復購買率/品牌知名度/行業排名（3）組織如何確保其績效測量系統與業務需要和進展方向保持同步？?如何確保績效測量系統對迅速的或意外的組織內外部變化保持敏銳性？關鍵的對比數據與信息：?方法：《績效治理流程》（公司績效指標的關鍵對比指標）/治理手冊（結果-用于對比的相關數據和信息）?展開：——確定的競爭對手/確定的關鍵對比數據（包括競爭對手和標桿的對比數據項/行業排名/具體評判參數）、 、、 確定的對比數據收集責任部門/確定對比數據收集時限規定/確定的對比數據庫的治理要求（包括相關的記錄）——公司績效反饋與傳遞的形式（日營業收入報表/日入園人數報表/一周簡訊/周公司例會/季度預算分析會上報告）/績效分析報告（形成/公布/改進要求等）?學習：“季度預算分析會/年度績效分析會/公司年度總結”（有效利用的對比數據/支持組織戰略決策和創新的對比數據L?整合：關鍵對比數據和信息與公司戰略目標的關聯性?可測量指標：與競爭對手相關的績效指標（/價格/安全事故/品牌知名度/收入/銷售服務收入/利潤/凈資產收益率/資產負債率/行業排名）組織績效測量系統評判：?方法：治理手冊（績效測量系統與組織經營需求和進展方向保持同步的規定：責任部門/評判打算-評判時機和評判方式/《數據分析治理流程》?展開：編制評判打算并按評判打算實施評判/治理評審記錄或報告（績效測量系統有效性/適宜性評判）//績效考核方案?學習：治理評審報告中要求的評判改進（涉及績效測量系統的改進項）?整合：與戰略目標的關聯性/與治理手冊的一致性?可測量指標：評判改進有效性（改進打算/實施記錄/成效評判）類目4測量、分析和知識治理90檢查組織如何選擇、收集、分析、治理和改進組織的數據、信息和知識資產，以及組織如何治理信息技術；也檢杳組織如何來評審其績效，并利用評審結果改講組織績效。條目4.1組織績效的測量、分析和改進 45組織如何測量、分析并改進組織績說明組織在其所有層次和所有部門，通過數據和信息的使用，如何測量、分析、校準、評審和改進其績效？ 效數據和信息。著重方面詳細要求評判指引“方法展開學習整合”調研記錄4.1b績效分析、評審（1）組織如何評審其績效和能力？?進行了什么分析以支持這些評審并確保其結論是有效的？?如何運用這種評審來評判組織的成就、競爭績效以及與戰略目標和行動打算相關的進展？?如何運用這種評審來評判組織對變化著的組織需要和運營環境挑戰的快速響應能力？績效分析與評審：（績效和能力評審）?方法：治理手冊（績效分析與評審責任部門/評審時限/分析應用的方法/治理成熟度評判）/《績效實施治理規范》（季度檢討/半年度總結/年度總結）?展開：確定的用于評判“組織成就”的績效指標/確定用于評判“組織競爭績效”的指標/確定用于評判“戰略目標和行動打算”相關的績效指標確定的“績效分析方法的應用（趨勢分析/比較分析/因果分析/相關分析等）”/分析結果的傳遞要求上級公司經營季度會/公司年度工作會/公司季度預算分析會/各部門工作總結/競爭者-標桿的要緊運營數據所有的分析治理體系的成熟度評判（打算/組織/評判記錄/評判報告）?學習：績效和能力評判（季度預算分析會會議紀要/年度績效分析報告/公司年度總結報告/競爭者分析/評判的組織快速響應能力）?整合：與戰略目標的關聯性/與行動打算（包括調整的行動打算）相關性?可測量指標：績效分析與評判的打算完成性4.1C績效改進如何將組織的績效評審結果轉化為連續性改進和突破性改進的優先次序安排和創新機會？?如何將這些優先次序和機會展開到整個組織的工作單位和職能層次，以便為制定決策提供有效支持？?如何將這些優先次序和創新機會在供應商、合作伙伴和協作者中加以展開，以確保和諧一致？（適用時）績效改進（評審結果的應用）：?方法：《治理手冊》（績效改進/治理體系成熟度評判）/《績效治理流程》（結果溝通與確認/改進與鼓舞/績效分析報告）?展開：年度績效評審會和治理評審會（確定的改進項）/績效改進相關的改進打算（包括優先排序表）/治理成熟度評判（確定的改進項/優先排序表）與公司績效評審結果的反饋/各責任部門實施改進的相關方案與記錄/要求供應商-合作伙伴改進相關的記錄?學習：績效改進評估與報告/治理評審和成熟度評判相關資料（連續性改進/突破性改進/創新機會方面的）?整合：與戰略目標的關聯性/與行動打算（包括調整的行動打算）相關性?可測量指標：績效改進的有效率（按改進項確定的目標評判-有關的改進報告）?

類目4測量、分析和知識治理90檢查組織如何確定顧客和市場的要求、需要、期望和偏好。同時也檢查組織如何與顧客建立良好的關系，以及如何確定導致獲得新顧客、顧客中意、顧客忠誠、留住顧客、拓展業務和可連續進展的關鍵因素。條目4.2信息、信息技術和知識治理 45如何治理組織的信息、信息技術和組織說明組織如何確保職員、供應知識？ 說明組織如何建立和治理其矢Z商、合作伙伴、協作者及顧客所需的數據、信息和軟硬件的質量與可用性。吭只資產。著重方面詳細要求評判指引“方法展開學習整合”調研記錄4.2a數據、信息和知識管理（1）如何保證組織的數據、信息和組織知識的以下屬性：?準確性?完整性和可靠性?及時性?安全性與保密性數據、信息和組織知識屬性：?方法：《數據分析治理流程》（數據治理表-職能部門和數據/信息治理的職責/流程和要求/定期評審）/《保密治理規范》（和諧信息數據治理工作/數據保密規定）?展開： 《數據治理表》確定的數據（各職能部門的確認/輸入（定期/指定人/數據審核"傳遞）定期評審數據治理表的相關記錄/各部門建立的數據庫/外部數據信息源公信力（可用于分析/決策）?學習：數據治理表評審記錄/管辦抽查/年末評審?整合：與支持公司戰略目標和行動打算達成的相關性?可測量指標：數據一致性（具有連續性/可比性）（2）組織如何使所需的數據和信息可獲得？?如何使職員、供應商、合作伙伴、協作者及顧客可獲得（適用時）？所需數據和信息的可獲得性：?方法：《數據分析治理流程》（確保數據信息可獲得性-各層級部門職員/供應商/合作伙伴/協作者及顧客"治理手冊（相應的規定與要求）?展開：（系統的權限規定）職員：部門制定《數據需求表》/《公司級數據治理表》/納入本部門《 部門數據治理表》供應商：業務洽談/招標項目組召開招-議的《會議紀要》傳達給供應商合作伙伴、顧客：《信息公布治理規范》公司向合作伙伴公布相關數據和信息（方式多樣-網絡郵件/短信/等方式使合作伙伴了解信息）公布信息的一致性：《信息公布治理規范》——信息可獲得的方式：（文本/IT系統-系統的權限規定）?學習：《數據治理評審報告》（抽查/會議評審）?整合：與支持公司戰略目標和行動打算達成的相關性?可測量指標：所需數據和信息的可獲得性（通過專項問卷調查測定）（3）如何治理組織的知識，以實現：?職員知識的收集與傳遞；?與顧客、供應商、合作伙伴和協作者間相關知識的雙向傳遞；?最佳慣行勺快速辨識、共享和實施；?聚攏和傳遞相舸識應用于戰略策劃過程。組織知識治理：?方法：《數據分析治理流程》（數據分析使用/改進與優化）/《合理化建議實施治理規范》（合理化建議提議表/合理化建議獎勵申報表）/案例分享會?展開：職員知識收集與傳遞：攻關成果/流程優化/現場改進成果/合理化建議/案例采集（案例整理/公布/共享）/職代會提案等/職員先進案例組織職員進行學習和研討/轉化為組織的知識-文件/規定/規范/流程/案例）顧客/供應商/合作伙伴/協作者間的相關知識間的雙向傳遞最佳慣行（行業內外同類活動）快速辨識/共享/實施相關資料/內化培訓?學習：職員先進案例組織職員進行學習和研討/治理案例共享/文件-表格修改記錄/內化培訓資料?整合：與戰略目標和行動打算的關聯性?可測量指標：治理案例數量/合理化建議成果數/創新成果數量類目4測量、分析和知識治理90條目4.2信息、知識和信息技術的治理 45檢查組織如何選擇、收集、分析、治理和改進組織的數據、信息和知識資產，以及組織如何治理信息技術；也檢杳組織如何來評審其績效，并利用評審結果改講組織績效。如何治理組織的信息、信息技術說明組織如何確保職員、供應商、合作伙伴、協作者及顧客所需的數據、信息和軟硬件的質量與可用性。著重方面4.2b信息資源治理詳細要求評判指引“方法展開學習整合”調研記錄（1）如何確保硬件和軟件的可靠、安全和用戶友好的？硬件和軟件：（確保可靠、安全、用戶友好的方法）?方法：《信息化建設流程》（信息化建設打算）/《IT項目實施流程》《IT治理規范》（系統構造）/軟件系統（0A系統/HR系統/財務系統/票務系統/倉庫系統/資產系統/商品銷售系統）?展開：硬件：符合《IT治理規范》要求（《設備（設施）修理申報單》/可靠性/安全性/適宜性）軟件：符合《IT治理規范》要求（定期殺毒和系統定期升級/可靠性/安全性/用戶友好/網站網頁-一健操作）?學習：《年度信息化建設評估報告》?整合：與戰略目標和三年進展規劃的關聯性/信息軟件系統的兼容性?可測量指標：系統定期殺毒完成率/系統升級保證率/系統愛護的及時率（2）組織如何確保在緊急情形下數據和信息的連續可用，包括確保硬件和軟件系統的連續可用？緊急情形下連續可用：（數據和信息的備份）?方法：《IT治理規范》（安裝UPS系統/借助專業網站服務機構/雙機熱備份）?展開：在斷電的情形下，使用UPS系統保證用電借助專業網站服務機構（保證公司的網站的服務器連續可用）數據備份（財務系統/營銷系統等）在災難發生后（軟件數據系統連續可用性-可復原狀況）?學習：時期性評判（各業務部門依照系統使用狀況/提出改造或升級需求/由電腦網絡室制定《信息化建設打算》）?整合：信息系統支持性（支持公司各項業務進展需求/支持戰略實現）?可測量指標：雙機熱備份抽查合格率/機房配置符合率（3）組織如何使數據和信息的可用性機制，包括軟件和硬件系統在內，能夠與業務需要、進展方向和運營環境中的技術變化保持同步？■數據和信息的可用性機制升級：?方法：《信息化建設流程》（上年度信息化建設評估報告/年度信息化建設打算）/治理評審報告/公司進展規劃（行動打算中關于信息化建設部分）?展開：年度信息化建設打算執行記錄（包括可行性方案/系統調試/項目驗收相關的記錄）?學習：IT項目初驗記錄/年度信息化建設評估報告/票務系統改造?整合：與公司戰略目標的關聯性?可測量指標：年度信息化建設打算完成率類目5以職員為本85檢查組織如何聘用、治理并進展職員，以激發職員的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰略、行動打算相一致；也檢杳組織在評估職員能力和量能需求并營造一個有利于高績效的職員環境的能力。條目5.1職員環境40組織如何營造一個有效的、支持性的職說明組織如何治理職員能力和職丄員環境？ 說明組織如何保持一個安全、可靠員量能以完成組織的工作。靠、支持性的工作環境。重面著方詳細要求評判指引“方法展開學習整合”調研記錄5.1a職員能力與量能（1）組織如何評估在職員能力與職員量能方面的需求，包括技能、競爭力和人員配備水平？職員能力與量能（崗位配置）：?方法：《人力資源規劃治理流程》（崗位人員需求識別/核崗核編/職位手冊）?展開：核崗核編（人力資源滾動打算"部門提出需求（0A申請/報批）——崗位能力模型（職位手冊:崗位能力要求-技能/知識/體會/競爭力要求）崗位人員能力評判規程（職員績效評判-能力評判相關記錄）?學習：崗位績效評估（績效面談/能力再培訓）?整合：與人力資源戰略規劃的相關性?可測量指標：崗位量能配置水平（崗位職員績效達標率/崗位與職員數量匹配性/空崗率/空崗時刻/臃員率/人均利潤/行業水平-競爭對手對比）（2）組織如何聘請、雇用、任命和留住新職員？?組織如何確保這些職員能夠代表其來源群體的多樣化的創意、文化和思想？新職員聘請、雇用、任命和留住：?方法：《職員治理流程》（人力資源年度規劃/聘請治理/試用期治理/入職培訓/職員轉正/）聘請治理流程/競聘治理流程/異動治理流程/離職治理流程?展開：來源群體多樣化（多渠道聘請-校園-社會-網絡-現場聘請/多層面考慮-知識-技能-文化-年齡-地域-民族）聘請/雇用/任命/留住（多渠道聘請-校園-社會-網絡-現場聘請/內部聘請/內部選拔/部門調配/領導任命）編制工作流程指導與制度（聘請流程/竟聘流程/異動流程/離職流程等）?學習：年度評審-變更文件?整合：與行動打算的關聯性/與人力資源戰略規劃的相關性?可測量指標：聘請打算達成率/職員流失率（新職員/核心職員/關鍵崗位人員）（3）組織如何治理和組織職員，以完成組織工作，利用組織的核心競爭力、強化以顧客和業務為中心、超越績效預期、應對組織的戰略挑戰和行動打算保持應對多變的業務需求的靈敏性？治理和組織職員：?方法：治理手冊（治理和組織職員完成組織工作的規定要求-責任部門-治理要求）/《職員治理流程》（人力資源年度規劃/工作治理-績效-表現-薪酬/職員權益和中意度治理/離職治理）?展開：依照治理要求和開展的活動（確定目標/編制流程/崗位說明書/作業指導書）針對組織績效目標（層層分解到崗位個人/月度評判/季度考核/年度評優）針對服務提供活動過程治理要求（實施景區服務治理流程/服務手冊）通過企業文化培養規范職員行為（服務理念/崗位服務標準）建立鼓舞機制（績效考核與薪酬有機掛鉤/職員獎懲條例）?學習：季度/半年度/年度工作總結?整合：與公司戰略目標和行動打算的關聯性?可測量指標：職員流失率/職員中意度/人力資源成本操縱率（與預算比較）（4）組織如何就變化的職員能力和量能要求做好預備？?組織如何治理職員、職員的需要、組織的需要，來確保組織的可連續進展、以及幸免裁員，或是在確有必要裁員時，將其阻礙最小化？變化的應對預備：?方法：治理手冊（如何就變化的職員能力和量能要求做好預備的治理要求/人力資源儲備打算）/年度人力資源盤點?展開：依照戰略調整推測（調整人力資源政策/調整崗位配置水平）有打算地進行《內部人力資源盤點》（多能工培訓/輪崗/內部調動/定期交流）《人力資源儲備打算》（或年度人力資源規劃-含供給/培養/貯備等）?學習：人力資源盤點分析報告/人力資源規劃實施總結報告/《人力資源規劃方案調整說明》?整合：與公司戰略調整目標（人力資源需求方面）一致性/?可測量指標：復合型人才培養打算的達成率/人力資源最低成本操縱率（與預算比較）

類目5以職員為本85檢查組織如何聘用、治理并進展職員，以激發職員的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰略、行動打算相一致；也檢查組織在評估職員能力和量能需求并營造一個有利于高績效的職員環境的能力。條目5.1職員環境40組織如何營造一個有效的、支持性的職說明組織如何治理職員能力和職員量能以完成組織的工作。員環境？ 說明組織如何保持一個安全、可靠、支持性的工作環境。著重方面詳細要求評判指引“方法展開學習整合”調研記錄5.1b職員氛圍（1）組織如何通過改善工作場所來提高健康、安全和保安水平？?針對這些關鍵的工作場所因素的績效測量指標和改進目標是什么？?關于不同的工作場所，這些環境因素和績效測量指標或目標有哪些顯著差異？工作場所氛圍：?方法：《后勤治理概要》（工作環境治理/清潔消殺治理等）/《工作環境治理規范》（工作環境要求-物品擺放-清潔衛生）/安全治理（安全因素識別表）?展開：——關鍵的工作場所因素分析（關鍵的工作場所/阻礙健康安全安保水平的因素）職員的“健康、安全、保安”保證措施:（發放勞動愛護用品/完善工作場所配備設施-消防-監控系統-遮陽棚/高空作業安全帶/防暑降溫設施/年度體檢）/安全因素識別祠關鍵的工作場所因素監測目標（績效目標KPI）?學習：檢查與改進記錄?整合：與公司人力資源規劃/政策法規的關聯性?可測量指標：危險源操縱目標達成率/安全隱患數量/隱患整改一次完成率（2）組織如何通過政策、服務和福利來支持職員？?如何使這些政策、服務和福利適應多樣化的職員和不同的職員群體和職員細分的要求？組織氛圍：?方法：《人事治理制度》（考勤休假/工傷保險/招調入戶/勞動合同職員訪談/補貼/生活關懷/工作福利）/《黨工團治理概要》（召開職工代表大會-關愛職員生活和健康/退休職工治理）/《后勤治理概要》（食堂治理/宿舍治理/景區醫療服務）?展開：訪談調研了解多樣化需求（訪談記錄）制定相應治理規范（《防暑御寒飲品配送治理規范》/《送溫順工程治理規范》/《職員高考子女慰問治理規范》/《景區醫療服務治理規范》/《職員食堂治理規范》/《職員宿舍治理規范》等）職員服務：食堂（回民餐）/職員宿舍（羽毛球場、籃球場）/送溫順工程（/防暑降溫費/送涼茶/送姜湯）職員福利：（請休假-節假日-事假-病假-工傷假-有薪年假-婚假-產假-打算生育假-生育陪護假-喪假-陪考假/招調入戶/化妝補貼/通訊補貼/交通補貝占/職員生日補貼/意外損害險）?學習：年度工作總結?整合：與公司使命愿景價值觀的關聯性/（組織文化中考慮職員因素）?