PAGEPAGE18職業(yè)技能鑒定2010年電信業(yè)務營業(yè)員（國家四級）考試大綱中國聯通公司人力資源部、聯通學院2010年8月

說明根據《電信業(yè)務員》國家職業(yè)標準，結合中國聯通公司的實際需要，電信業(yè)務營銷員（四級）理論知識部分的鑒定要點分配如下：考核內容分數配比（%）公共基礎知識20電信業(yè)務知識35電信業(yè)務營業(yè)知識452010年電信業(yè)務營業(yè)員（四級）的理論知識考試，結合中國聯通公司的實際需要，以《電信營業(yè)員》國家職業(yè)標準為依據，以中國聯通職業(yè)資格認證教材《公共基礎知識》、《電信業(yè)務知識》、《電信業(yè)務營業(yè)知識》為主要參考資料，主要考核內容如下：

電信業(yè)務營業(yè)員考試大綱—國家四級第一部分公共基礎知識（20分）第一章電信法律法規(guī)與企業(yè)規(guī)章制度第一節(jié)電信法律法規(guī)1.熟悉電信條例的主要制度；2.熟悉電信服務質量監(jiān)督和電信服務規(guī)范的具體要求。第二節(jié)保護消費者及經營者合法權益法規(guī)1.熟悉消費者主要權益和經營者義務；2.了解消費者權益糾紛處理機制；3.熟悉產品質量法及手機、固話三包規(guī)定有關知識。第三節(jié)勞動法相關知識1.了解勞動合同的種類和訂立有關規(guī)定；2.了解勞動合同終止和解除有關規(guī)定；3.了解工傷制度基本知識。第四節(jié)合同法1.熟悉合同法的基本原則；2.了解合同訂立和履行的有關規(guī)定；3.了解合同變更、轉讓和終止的有關規(guī)定。第六節(jié)公司有關規(guī)章制度了解公司內控、保密制度基本內容。第二章職業(yè)道德第一節(jié)職業(yè)及職業(yè)素質1．了解職業(yè)的內涵、要素及職業(yè)發(fā)展趨勢。2．掌握職業(yè)素質特性及對從業(yè)者職業(yè)素質的要求。第二節(jié)職業(yè)道德行為規(guī)范1．了解道德的涵義和道德與法律的區(qū)別。2．熟悉職業(yè)道德的基本涵義、特征、作用。3．掌握職業(yè)道德的基本規(guī)范。第三節(jié)職業(yè)道德與員工職業(yè)生涯發(fā)展的關系1．熟悉職業(yè)道德與員工職業(yè)生涯發(fā)展的關系。2．掌握職業(yè)道德與企業(yè)發(fā)展的關系。第四節(jié)如何養(yǎng)成良好的職業(yè)道德習慣1．熟悉良好職業(yè)道德習慣養(yǎng)成的含義和目標、良好職業(yè)道德習慣養(yǎng)成的基本內容。2．掌握職業(yè)道德習慣養(yǎng)成的途徑和方法。3．了解在職業(yè)生活中要注意避免不良的行為。第三章企業(yè)文化及其建設第一節(jié)概論1．了解什么是文化、什么是企業(yè)文化。2．熟悉企業(yè)文化包含著三個層次。3．掌握企業(yè)文化的功能及其對企業(yè)發(fā)展的巨大作用。第二節(jié)現代企業(yè)制度下的企業(yè)文化建設1．了解現代企業(yè)制度與企業(yè)文化及現代企業(yè)文化產生。2．掌握現代企業(yè)制度下如何塑造企業(yè)文化。第四章電信基礎知識第一節(jié)電信業(yè)務概述1.熟練掌握電信通信的服務方針；電信通信的特點；電信業(yè)務的概念和分類；2.掌握電信業(yè)務過程；電信業(yè)務資費管理；電信系統(tǒng)和電信網基本構成；3.了解電信業(yè)務分類目錄；電信業(yè)務發(fā)展方向。第二節(jié)固定通信業(yè)務1.熟練掌握固定通信的定義；固定本地電話網的定義和范圍；本地電話業(yè)務和國內國際長途電話業(yè)務的定義和業(yè)務內容；2.掌握IP電話業(yè)務和智能業(yè)務的基本概念；3.了解IP電話業(yè)務的技術實現方式和智能網業(yè)務的實現。第三節(jié)移動通信業(yè)務1.熟練掌握移動通信的定義；移動本地電話業(yè)務和國內國際長途電話業(yè)務的內容；2.掌握移動通信網的基本概念和構成；移動通信的三個發(fā)展階段；國際上3G技術主流標準名稱和我國各運營商使用的技術標準；移動通信所使用的各種多址技術的基本概念；移動數據網的各種基本技術概念；移動智能網業(yè)務內容；3.了解移動通信系統(tǒng)的各項技術內容和特點；集群通信和衛(wèi)星通信的基本內容；Bluetooth、WLAN、WiMax等移動通信技術的基本概念。第四節(jié)數據通信業(yè)務1.熟練掌握數據通信基本概念和特點；各項數據業(yè)務分類；主要的互聯網接入方式；2.掌握數據通信交換的基本概念；移動數據通信基本概念；各類數據通信業(yè)務的應用范圍；各類互聯網應用業(yè)務；3.了解數據通信網絡技術特點；各類數據通信業(yè)務的技術實現；互聯網協(xié)議；VAST業(yè)務內容。第五節(jié)中國聯通經營的主要業(yè)務 （本節(jié)內容放在《電信業(yè)務知識》中介紹）第五章計算機應用基礎第一節(jié)計算機基礎知識1．了解計算機的定義、分類、計算機的發(fā)展和流行的計算機總線標準。2．掌握位、字節(jié)和字及內存容量的概念，了解計算機中的字符編碼。3．掌握微型計算機的硬件資源，微型計算機的硬件連接以及微型計算機的日常維護，了解微型計算機的基本性能指標。4．了解多媒體的基本概念。第二節(jié)Windows操作系統(tǒng)1．了解Windows操作系統(tǒng)的基本特征、WindowsXP操作系統(tǒng)的安裝方法。2．掌握WindowsXP操作系統(tǒng)的啟動、注銷和退出操作。3．掌握鼠標、鍵盤的使用，各種鼠標指針形狀的含義等。4．掌握WindowsXP的各種基本操作。5．掌握WindowsXP系統(tǒng)設置內容。6．掌握WindowsXP磁盤管理和系統(tǒng)維護的有關內容。第三節(jié)漢字輸入1．掌握輸入法的打開和關閉，添加和刪除，默認輸入法以及熱鍵的設置。2．掌握智能ABC輸入法的使用，能夠使用該輸入法進行漢字輸入。3．掌握五筆字型輸入法的有關內容，能夠使用該輸入法進行漢字輸入。第四節(jié)文檔編輯軟件Word20021．掌握Word2002的啟動和退出、窗口的基本組成、視圖方式以及顯示比例的更改。2．掌握Word2002各種基本操作。3．掌握Word2002高級應用的有關內容。4．掌握Word2002文檔的打印設置、打印預覽以及文檔的打印。第五節(jié)電子表格軟件Excel20021．掌握Excel2002的啟動和退出操作，窗口的基本組成。2．掌握Excel2002的各種基本操作。3．掌握Excel2002高級應用的有關內容。4．掌握Excel2002工作表的打印設置、打印預覽以及工作表的打印。第六節(jié)電子演示軟件PowerPoint20021．掌握PowerPoint2002的啟動和退出、窗口的基本組成、視圖方式。2．掌握PowerPoint2002的各種基本操作。3．掌握PowerPoint2002高級應用的有關內容。4．掌握PowerPoint2002幻燈片的打印設置、打印預覽以及幻燈片的打印。第七節(jié)數據庫技術基礎一般性了解，不作要求。第八節(jié)計算機網絡與Internet1．一般性了解計算機網絡概述、計算機局域網基礎、計算機網絡互連。2．了解Internet的產生、發(fā)展、組織機構、運行管理方式以及提供的各種資源和服務。3．掌握IP地址的概念、格式，掌握域名系統(tǒng)的概念及書寫結構。4．掌握WWW、電子郵件的使用以及網絡資源搜索。第九節(jié)計算機安全1．了解保證計算機安全的重要性、緊迫性以及重點應做好的工作。2．掌握計算機病毒的定義、特點、常見類型，以及計算機病毒的破壞行為和表現。3．掌握計算機日常防病毒措施。第十節(jié)常用工具軟件1．掌握計算機常用工具軟件的使用。附錄1 MS-DOS操作系統(tǒng) 一般性了解，不作要求。第六章市場營銷基本理論第一節(jié)電信企業(yè)與服務營銷1．了解我國電信市場發(fā)展現狀及電信企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。2．熟悉服務營銷及其基本特征。第二節(jié)電信市場營銷1．了解電信市場特征和結構劃分。2．熟悉電信企業(yè)營銷觀念。第三節(jié)市場營銷組合1．了解市場營銷組合定義。2．掌握市場營銷組合策略。3．熟悉市場營銷組合能力。第四節(jié)電信市場細分與目標市場選擇1．掌握電信市場細分的定義、細分依據、細分要求。2．熟悉電信目標市場定義、目標市場戰(zhàn)略。3．了解電信目標市場策略的選擇。第五節(jié)電信市場調查與分析1．了解市場調查定義。2．掌握市場調查的內容、程序與步驟、種類和方法。3．熟悉市場調研結果分析。第六節(jié)客戶關系管理1．了解客戶關系管理定義、基本內容和客戶關系管理系統(tǒng)的組成。2．熟悉客戶關系管理的主要功能和客戶關系管理的實施。第七節(jié)現代營銷新概念一般性了解，不做要求。第七章電信客戶服務知識第一節(jié)客戶服務概述1．了解客戶與客戶服務概念、什么是客戶滿意度和客戶需求。2．熟悉客戶服務的準則及影響因素和服務與營銷的關系。第二節(jié)聯通客戶服務1．了解客戶服務層面的劃分。2．熟悉中國聯通服務渠道架構及各服務渠道的主要職責、定位與功能。第八章應用文寫作基礎知識第一節(jié)應用文寫作的結構1.掌握應用文結構的含義和結構的作用。2.了解思路的含義及思路與結構的關系及鍛煉思路的基本要求、鍛煉思路的方法。3．熟悉安排結構的四項原則。第二節(jié)應用文寫作的語言1．掌握應用文寫作語言的特點，即語言的信實性、針對性、規(guī)范化和專門化。2．掌握語言運用的基本要求，即：語言要準確清晰、簡潔明了、平實自然、得體妥帖、生動具體。第三節(jié)常用應用文寫作1.掌握通知、報告、計劃、總結的含義及其分類。2.熟悉通知、報告、計劃、總結正文的結構與寫法。3.掌握通知、報告、計劃、總結寫作的注意事項。第九章溝通技巧第一節(jié)溝通概述1．掌握溝通的三大要素、導致溝通失敗的原因、高效溝通的三原則和溝通的過程。2．掌握溝通的基本步驟第二節(jié)高效溝通技巧1．掌握客戶的特點。2．了解語言溝通應具備的特點。3．掌握溝通的五種態(tài)度和恰當的話題關注重點。4．了解如何做到禮貌的拒絕。第三節(jié)電話和會議溝通技巧1．掌握電話溝通技巧。2．了解會議溝通技巧。第四節(jié)與領導和部下溝通的技巧1．掌握與領導溝通的技巧。2．了解與部下溝通的技巧。第五節(jié)、接近客戶的技巧1．了解如何使用接近語言。2．掌握接近客戶的技巧。第十章情緒與壓力管理第一節(jié)自我情緒管理1．情緒作用與情緒管理的重要性。2．熟悉情緒管理的方法。第二節(jié)管理與他人相處時的情緒1．了解職場人士間處理關系的策略。2．熟悉職場人士間情緒管理的技巧。第三節(jié)壓力概述1．了解壓力的本質。2．熟悉對壓力的十大誤解及壓力的好處與長期壓力的后果。第四節(jié)導致壓力的成因及處理方式了解外部、內部及個人三方面導致壓力的成因與處理方式。第五節(jié)壓力的預防、調節(jié)與緩解1.了解壓力的預防。2.熟悉壓力的調節(jié)與緩解。第六節(jié)壓力管理的組織對策1.了解壓力管理及識別、改變或消除壓力源。2.熟悉減輕壓力帶來的不良后果。第七節(jié)組織的壓力管理運作了解員工職業(yè)生涯規(guī)劃和員工幫助計劃。第十一章安全生產管理第一節(jié)防火防爆防盜、自我防護基本常識一般了解，不做要求。第二節(jié)用電安全1．熟悉電的危險性。2．掌握并正確理解電壓和電流。第三節(jié)事故隱患或安全突發(fā)事件應對辦法1．掌握火警處理辦法、搶劫事件處理辦理、盜竊事件處理辦法、斗毆事件處理辦法、不法分子強行闖入營業(yè)廳處理辦法和觸電急救辦法。2．熟悉其他事件處理辦法。第十二章電信英語知識第一節(jié)常用業(yè)務相關詞匯和短語掌握電信英語基本詞匯和短語。第二節(jié)英語口語基礎1．掌握問候語的基本句型和問候語的日常應用口語示例。2．掌握告別語的基本句型和告別語的日常應用口語示例。3．掌握致謝語的基本句型和致謝語的日常應用口語示例。4．掌握道歉語的基本句型和道歉語的日常應用口語示例。5．掌握介紹語的基本句型和介紹語的日常應用口語示例。第三節(jié)實際應用1．掌握基數詞、序數詞、小數、日期、時間和電話號碼的讀法2．了解分數、百分比、年代、溫度與門牌號的讀法。3．掌握日常服務規(guī)范用語、英語常用會話。4．熟悉商務英語函件的種類、格式及邀請函/請柬的書寫格式。附件一般性了解，不作要求。

第二部分電信業(yè)務知識（35分）第一章固定通信業(yè)務第一節(jié)固定網電話基礎業(yè)務1．熟練掌握固定網本地電話業(yè)務、固定網長途電話及IP電話業(yè)務；主要的電話補充業(yè)務的定義和基本業(yè)務內容；各類業(yè)務計費原則和資費政策；2．掌握卡類業(yè)務的定義和業(yè)務內容；3．了解用戶交換機業(yè)務、虛擬電話專網業(yè)務、公用電話業(yè)務、無線市話業(yè)務、非主要的電話補充業(yè)務的基本概念。第二節(jié)固定網電話增值業(yè)務1．熟練掌握個性化回鈴音業(yè)務、會議電話業(yè)務、被叫付費業(yè)務的業(yè)務定義、業(yè)務內容、業(yè)務功能、資費形式和使用方法；2．了解移機不改號業(yè)務、一機雙號業(yè)務、同振業(yè)務、語音信箱業(yè)務、語音短信業(yè)務、電話伴侶業(yè)務的基本概念。第二章移動通信業(yè)務第一節(jié)移動通信基本概念1．熟練掌握移動通信網絡的基本概念，與固定通信網絡的本質區(qū)別；各類3G通信技術標準；我國3G通信技術標準的使用；2．掌握各類3G技術標準特點。第二節(jié)移動通信基礎業(yè)務 1．熟練掌握移動通信本地電話業(yè)務、國內國際長途電話業(yè)務、國內國際漫游業(yè)務、IP長途電話業(yè)務的業(yè)務內容、計費原則和使用方法；2．掌握**100國際漫游回撥業(yè)務、移動電話補充業(yè)務、移動電話后付費和預付費業(yè)務、移動虛擬專用網業(yè)務（移動VPN）、移動可視電話業(yè)務、無線上網卡業(yè)務、無線VPDN業(yè)務的定義和基本業(yè)務內容；3．了解一卡多號業(yè)務、親情號碼業(yè)務、中文秘書臺業(yè)務的基本概念。第三節(jié)移動通信增值業(yè)務1．熟練掌握移動通信增值業(yè)務的基本定義和業(yè)務范圍；手機上網、手機搜索、手機電視、手機音樂、手機報、手機郵箱、短信、彩信等業(yè)務的定義、業(yè)務內容、業(yè)務特征、資費結構、計費原則、使用方法；2．掌握上述業(yè)務的使用條件，及與2G網絡、3G網絡的關系；掌握3G用戶的定義、業(yè)務范圍、業(yè)務特征；3.了解語音信箱、“OTA”卡等業(yè)務的基本概念。第三章電話信息服務業(yè)務第一節(jié)電話信息臺語音信息服務1．掌握電話信息臺語音信息服務業(yè)務的內容和計費原則。第二節(jié)電話導航1．熟練掌握電話導航業(yè)務的業(yè)務范圍；2.掌握電話導航中各類業(yè)務的分類方法、基本概念、計費模式；3.了解各類電話導航業(yè)務的具體內容和運營模式；了解當前電話導航業(yè)務在中國聯通業(yè)務發(fā)展中的重要地位。第四章數據通信業(yè)務第一節(jié)網元及電路專線出租業(yè)務1.熟練掌握網元及電路專線出租業(yè)務所包含的業(yè)務類型；各類業(yè)務的基本內容；2.掌握各類業(yè)務的使用范圍和目標客戶群；3.了解各類業(yè)務的技術概念；各類業(yè)務的國家資費標準和價格計算方法。第二節(jié)數據業(yè)務1.熟練掌握數據業(yè)務所包含的業(yè)務類型；各類業(yè)務的基本內容；與網元和電路專線業(yè)務的區(qū)別；2.掌握各類業(yè)務的使用范圍和目標客戶群；3.了解各類業(yè)務的技術概念；各類業(yè)務的國家資費標準和價格計算方法。第五章互聯網業(yè)務第一章互聯網接入業(yè)務1．熟練掌握互聯網接入業(yè)務的基本概念、互聯網接入業(yè)務與互聯網應用業(yè)務的區(qū)別；熟練掌握ADSL、撥號、WLAN、專線、GPRS\WCDMA等接入方式的具體內容、業(yè)務特點、適用場合、計費模式和標準、使用方法；2.了解其他DSL接入技術、FTTx技術和其他光纖接入技術的基本概念。第二節(jié)互聯網應用業(yè)務1.熟練掌握互聯網應用的重要意義；互聯網應用的主要類型；互聯網應用與電子商務、電子化辦公的關系；2.熟練掌握互聯網數據中心（IDC）業(yè)務的基本概念和業(yè)務內容；3.掌握寬視界、“神眼”、IPTV、電子郵箱、密寶、E盾、綠色上網等中國聯通互聯網應用業(yè)務的基本概念和基本內容。3.了解3G業(yè)務發(fā)展對互聯網應用業(yè)務發(fā)展的促進作用。第六章呼叫中心業(yè)務本章應掌握的知識要點：1.熟練掌握呼叫中心業(yè)務的定義和業(yè)務的基本內容；與中國聯通客戶服務呼叫中心的區(qū)別；2.掌握全座席業(yè)務外包服務、人員外包服務、平臺外包服務等業(yè)務的基本內容；3.了解各種呼叫中心業(yè)務的具體內容和業(yè)務模式。第七章ICT業(yè)務本章應掌握的知識要點：1.熟練掌握呼ICT業(yè)務的定義和業(yè)務的基本內容；狹義定義與廣義定義的區(qū)別；2.掌握系統(tǒng)集成業(yè)務在中國聯通ICT業(yè)務中的地位，與大客戶營銷的關系；3.了解中國聯通ICT業(yè)務產品及應用；ICT業(yè)務營銷與數據通信業(yè)務、互聯網應用業(yè)務、行業(yè)應用市場拓展的內在關系。

第三部分電信業(yè)務營業(yè)知識（45分）第一章營業(yè)廳定位和職責本章應掌握的知識要點1．了解營業(yè)廳的定義、分類和定位；2．了解營業(yè)廳功能、功能區(qū)設置原則；4．掌握營業(yè)設施；5．掌握規(guī)章制度、服務標準、服務監(jiān)督內容。第一節(jié)營業(yè)廳定義和定位 1.一般了解營業(yè)廳整體定義、定位、作用和功能、網點分布原則、環(huán)境和設施2.掌握營業(yè)廳分類3.掌握營業(yè)工作設施管理第二節(jié)營業(yè)廳規(guī)章制度與規(guī)定 1.了解財務和物資管理制度和安全、衛(wèi)生管理制度等2.掌握工作制度第三節(jié)營業(yè)廳服務標準 1.了解營業(yè)廳VI標準2.熟悉服務質量標準3.掌握自有營業(yè)廳通信質量標準、業(yè)務服務指標第四節(jié)營業(yè)廳服務監(jiān)督掌握營業(yè)廳服務監(jiān)督的各項內容第二章營業(yè)人員崗位職責和工作程序本章應掌握的知識要點1.了解營業(yè)廳職責以及工作程序；2.掌握營業(yè)員崗位職責和工作描述。第一節(jié)營業(yè)廳工作職責1.了解營業(yè)廳崗位分類；2.熟練掌握營業(yè)員工作職責。第二節(jié)工作程序1.熟悉營業(yè)前工作程序；2.熟悉營業(yè)中工作程序；3.熟悉營業(yè)結束后小結。第三節(jié)營業(yè)人員工作描述掌握營業(yè)員崗位工作內容。第三章營業(yè)人員禮儀規(guī)范 本章應掌握的知識要點：1.了解服務禮儀的概念、日常服務禮儀的基本原則；2.熟悉服務過程中的基本禮儀；3.熟悉營業(yè)人員的儀容儀表規(guī)范。第一節(jié)日常服務禮儀1.了解服務禮儀的概念和基本原則；2.熟悉服務過程中的基本禮儀；3.熟悉電話服務禮儀和投訴接待禮儀的內容；4.一般了解上門拜訪禮儀的內容。第二節(jié)交談禮儀1.熟悉營業(yè)人員交談禮儀的總體要求；2.熟悉營業(yè)人員談話禮儀的內容；3.了解營業(yè)人員傾聽禮儀的內容。第三節(jié)儀容儀表規(guī)范熟悉營業(yè)人員的儀容儀表規(guī)范內容。第四節(jié)表情神態(tài)熟悉營業(yè)人員表情神態(tài)的內容。第四章營業(yè)人員行為規(guī)范 本章應掌握的知識要點：1.熟悉營業(yè)人員的基本行為規(guī)范。2.熟悉服務過程標準。第一節(jié)基本行為規(guī)范熟悉營業(yè)人員的基本行為規(guī)范。第二節(jié)服務行為規(guī)范熟悉營業(yè)人員的基本行為規(guī)范。第二節(jié)服務用語規(guī)范熟悉營業(yè)人員的服務用語規(guī)范。第四節(jié)電話服務行為規(guī)范熟悉電話服務行為規(guī)范。第五節(jié)服務過程標準1.熟悉營業(yè)人員服務行為準則；2.熟悉營業(yè)廳經理/值班經理的服務過程標準；3.熟悉業(yè)務導購員、業(yè)務咨詢員的服務過程標準；4.熟悉業(yè)務受理員的服務過程標準。第五章營業(yè)相關知識 本章應掌握的知識要點：1.了解財務管理一般知識、實用知識、營帳系統(tǒng)相關知識、終端基本常識。2.掌握營業(yè)系統(tǒng)日常維護技能。第一節(jié)財務管理知識 了解財務管理一般知識和實用知識。第二節(jié)營帳系統(tǒng)相關知識 1.熟悉營帳系統(tǒng)相關知識。2.掌握營業(yè)系統(tǒng)日常維護技能。第三節(jié)通信終端的基本常識 熟悉終端基本常識、故障判斷方法。第六章客戶投訴和申訴規(guī)范本章應掌握的知識要點：1.熟悉首問負責原則。2.了解投訴管理體系、管理職責、申訴的分級和處理時限。第一節(jié)投訴管理體系了解公司投訴管理體系、投訴管理職責。第二節(jié)客戶投訴處理原則熟悉首問負責的原則。了解限時辦結的原則、分級服務的原則、責任查究的原則、數據管控的原則。第三節(jié)客戶投訴分類熟悉投訴處理分類、投訴處理時限。了解投訴處理工作要求。第四節(jié)客戶申訴了解申訴分級、處理時限。第七章營業(yè)廳現場管理 本章應掌握的知識要點：1.熟悉現場管理要求。2.了解人員管理、商品管理、現場布置及管理、投訴管理、預警督辦、財務管理、環(huán)境衛(wèi)生管理以及營業(yè)廳班組管理、營業(yè)廳環(huán)境保護要求、營業(yè)秩序的維持要求、重大及突發(fā)事件處理要求。3.了解現場管理的意義。第一節(jié)現場管理綜述 了解現場管理的意義。熟悉現場管理要求。第二節(jié)營業(yè)廳現場管理的內容 了解人員管理、商品管理、現場布置及管理、投訴管理、預警督辦、財務管理、環(huán)境衛(wèi)生管理。第三節(jié)現場管理要求了解營業(yè)廳班組管理、營業(yè)廳環(huán)境保護要求、營業(yè)秩序的維持要求、重大及突發(fā)事件處理要求。第八章營業(yè)廳業(yè)務受理流程 本章應掌握的知識要點：1.熟悉業(yè)務受理原則等相關規(guī)定；2.熟悉業(yè)務受理流程。第一節(jié)營業(yè)廳一般業(yè)務辦理規(guī)定1.熟悉業(yè)務受理原則、業(yè)務受理流程；2.熟悉特殊情況業(yè)務辦理規(guī)定。第二節(jié)營業(yè)廳業(yè)務資料和客戶資料管理 熟悉業(yè)務資料管理、客戶資料管理相關要求。第九章營業(yè)人員銷售技能 本章知識要點：1.掌握電信市場消費需求及購買行為；2.熟練應用WEISS—營業(yè)現場快速銷售“五步”成交法；3.掌握營業(yè)現場營銷氛圍營造的技巧；4.掌握相關營銷技巧；5.熟悉終端產品銷售要求并掌握銷售技巧及流程。第一節(jié)營銷技能概述1.熟悉現場營銷的含義及選擇的時機；2.掌握營業(yè)員應具備的營銷素質；3.掌握營業(yè)員應具備的營銷職能；4.掌握營業(yè)員應具備的營銷意識；5.熟練應用營業(yè)員應具備的基本知識。第二節(jié)電信消費需求行為1.熟悉市場消費需求特征及影響購買行為的因素；2.掌握通信消費的六大心理。第三節(jié)WEISS—營業(yè)現場快速銷售成交法1.掌握營業(yè)現場快速銷售“五個步驟”客戶的表現；2.熟練應用快速銷售“五個步驟”不同客戶的應對技巧。第四節(jié)營業(yè)現場營銷氛圍的營造1.熟悉如何利用音樂、POP等營造營銷氛圍；2.熟悉促銷贈品的陳列和派發(fā)技巧。第五節(jié)營銷技巧列舉1.掌握發(fā)問的技巧、各種客戶異議的化解方法；2.熟悉應對客戶推托借口的技巧；3.掌握打電話的時間；4.熟悉避免銷售十大誤區(qū)的方法。第六節(jié)終端產品銷售1.熟悉終端產品陳列的方法及注意事項；2.掌握不同客戶的終端產品需求心理；3.掌握客戶購買行為的表現及接待技巧。第十章客戶投訴處理本章應掌握的知識點：1.掌握投訴處理基本原則；2.掌握客戶投訴分類、分級與處理時限；3.掌握投訴處理的七個步驟；4.掌握客戶投訴處理技巧；5.掌握客戶異議處理步驟；6.掌握客戶情緒類型與應對方法。第一節(jié)客戶投訴處理原則掌握投訴處理的三個原則。第二節(jié)客戶投訴分類分級1.掌握客戶投訴的分類；2.掌握客戶投訴的分級；3.掌握客戶投訴處理的對內和對外處理時限。第三節(jié)客戶投訴處理的一般步驟掌握投訴處理的七個步驟，了解七個步驟中的正確與不當做法。第四節(jié)客戶投訴處理技巧1.掌握不同客戶類型的應對；2.掌握不同投訴場景的應對；3.掌握有效投訴用語；4.掌握投訴處理時的技巧。第六節(jié)客戶異議處理步驟與技巧掌握客戶異議處理的五個步驟。客戶情緒管理正確面對客戶情緒，掌握客戶情緒類型和應對辦法。第十一章營業(yè)人員溝通技巧本章應掌握的知識點：1.了解溝通的相關知識；2.熟悉應對不同客戶行為風格的溝通技巧；3.掌握面對面溝通的技巧。第一節(jié)溝通概述了解溝通的含義、高效溝通原則。第二節(jié)有效溝通六步驟了解溝通步驟。第三節(jié)電話溝通技巧了解電話溝通技巧。第四節(jié)面對面溝通技巧掌握看、聽、說、笑、動、寫的基本方法。第五節(jié)客戶行為風格類型分析及溝通技巧

熟悉相關技巧。附加工作總結一篇，不需要的朋友下載后可以編輯刪除，謝謝2015年度工商局工作總結6篇工商局艾滋病防治工作總結按照《縣重大傳染病防治工作委員會關于做好2015年艾滋病防治工作督導考核工作的通知》文件要求，結合《縣2015年艾滋病防治目標任務考核細則》和工商工作實際，我局對2015年度艾滋病防治工作進行了總結，現將工作總結如下：一、加強領導，明確工作目標認真貫徹落實艾滋病防治工作有關要求，充分認識加強艾滋病防治工作的重要性和緊迫性，切實加強領導，將艾滋病防治工作納入工作重要議事日程。在縣重大傳染病防治工作委員會的指導下，緊密結合工商工作實際，進一步明確防治艾滋病工作中的職責和任務，切實抓好落實。同時，加強與宣傳、衛(wèi)生等部門的配合與協(xié)調，共同做好艾滋病防治工作。二、加強宣傳教育，普及防治知識結合“世界艾滋病日”，積極會同相關部門開展宣傳活動。通過現場引導、發(fā)放宣傳資料、發(fā)放安全套、健康咨詢、義診及政策講解等多種形式為我縣廣大群眾普及艾滋病防治知識。群眾主動領取防艾健康知識資料，積極咨詢各類防艾相關問題，宣傳人員與群眾相互之間形成良好互動。促成了政府、部門及單位與社會組織和個人等社會力量廣泛參與，各盡其力，各負其責，同心攜手，加強合作，共同防治艾滋病良好局面，向過往群眾發(fā)放宣傳資料1000余份。三、加強市場監(jiān)管，維護市場秩序1、加大市場監(jiān)督檢查力度，加強對文化娛樂場所、旅宿服務場所和桑拿按摩、洗腳室、美容美發(fā)廳、酒吧、茶藝館等公共服務場所的監(jiān)督管理，依法查處制售假冒偽劣商品行為。2、深入開展廣告市場專項整治。加大對廣告市場的執(zhí)法檢查，依法加強對涉及艾滋病防治的藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)療用品、醫(yī)療服務廣告、公益廣告的監(jiān)督管理，嚴厲查處廣告中違法行為；支持和鼓勵防治艾滋病公益廣告，推廣安全套防治艾滋病的公益廣告宣傳。3、積極配合衛(wèi)生和計生部門開展市場檢查，加強對公共服務場所擺放安全套和設置安全套自動發(fā)售機的管理，對不按要求擺放安全套的場所，積極協(xié)助有關部門采取行政手段強制其擺放安全套。工商局安全生產大檢查工作總結一、加強領導，健全組織機構為確保全縣安全生產大檢查“回頭看”活動的扎實有效開展，我局成立了由黨組書記、局長同志任組長，紀檢組長同志為副組長，各股、所、室負責人為成員的“回頭看”活動領導小組實行一級抓一級，形成“黨政同責、一崗雙責、齊抓共管”的工作局面。二、廣泛宣傳，加強安全教育在安全生產檢查“回頭看”活動中，一是組織全局干部職工學習安全生產相關法律法規(guī)，從思想上引導他們重視安全生產工作，形成了干部群眾主動管安全的大好局面。二是通過短信、微信等形式向廣大干部職工宣傳安全生產知識，進一步提升廣大群眾的安全防范意識。三、完善臺帳，開展“回頭看”（一）針對轄區(qū)企業(yè)的實際情況，將以往關注的安全生產高危行業(yè)主體按重點、分行業(yè)、分責任區(qū)建立巡查臺帳，并在此臺帳中注明基本信息、許可證是否有效等明細信息，進一步清查盲點和死角，整改問題、鞏固成效，更快更全面有重點的開展“回頭看”工作，做到“全覆蓋、零容忍、嚴執(zhí)法、重實效”。一是消防安全方面，對人民路集貿市場排查出限期整改的安全隱患再核查、再督促，對私拉亂接、超負荷使用和線路凌亂私搭電線及時拆除，未配備消防器材的及時補充，消除了安全隱患；二是對危險化學品、煙花爆竹經營戶進行安全生產再宣傳，強化安全生產意識，要求經營戶在核定的經營場所經營，不得亂擺攤設點占道經營。（二）加強重點行業(yè)領域安全監(jiān)管工作。一是要嚴格依法行政，不得擅自降低涉及安全生產行業(yè)企業(yè)的準入門檻。認真審核各類前置審批的許可內容后方可辦理登記手續(xù)。同時要把好登記關，對政府公布的重大隱患區(qū)域或不符合安全生產條件的企業(yè)，不得為其辦理營業(yè)執(zhí)照。二是對非煤礦山、交通運輸、危險化學品、食品藥品、民用爆破器材、煙花爆竹、網吧、旅館及娛樂業(yè)等重點行業(yè)企業(yè)進行重點把關，對不具有資質條件的企業(yè)嚴格責令其限期改正，補辦前置審批手續(xù)或要求企業(yè)辦理變更登記或注銷登記。三是針對商事登記制度改革后，市場主體“寬進”后續(xù)監(jiān)管相關措施未出臺，部門間銜接出現“斷層”等問題。近日，我局結合實際，積極實行“雙告知”制度，以此加強對改革后商事主體的監(jiān)督管理，以及部門之間的監(jiān)管信息共享，增強綜合監(jiān)管力度，確保監(jiān)管到位。一是實施對商事主體的告知。此次安全生產大檢查“回頭看”活動，我局共出動執(zhí)法人員16人次檢查人民路市場、西區(qū)市場各2次，檢查商場、企業(yè)共12戶，各單位排查出的安全隱患都已按制定的整改措施進行了整改落實，現都已完成。通過這次安全生產大檢查“回頭看”活動，對于今后進一步提高安全生產水平有著很好的促進作用。安全工作只有起點，沒有終點，我們將以這次安全大檢查“回頭看”活動為契機，將這項工作常態(tài)化，認真進行隱患治理工作，為我縣社會經濟又好又快發(fā)展提供良好的安全生產環(huán)境。工商局依法治縣工作總結2015年是全面推進依法治縣的關鍵之年，一年來，縣工商局緊緊圍繞“四個全面”的戰(zhàn)略布局，以廣泛開展法治宣傳教育、大力推進依法行政為抓手，按照《縣依法治縣實施意見》《縣依法治縣2015年工作要點》和《貫徹落實縣委依法治縣〈實施意見〉重要舉措分工方案》文件要求，結合工商職能，進一步分解目標任務，細化工作措施，有序有效推進依法治縣工作開展。現將一年工作開展情況總結如下：一、切實加強組織領導一是建立健全我局依法治理領導機構，明確工作機構職責，形成“主要領導親自抓、分管領導具體抓”的領導工作機制。二是進一步落實會前學法制度和黨組中心組法治專題學習，把依法治縣工作納入年度重點工作中，做到年初計劃，半年有總結，年終有總結，確保依法治縣工作順利開展。二、廣泛開展宣傳教育深入學習貫徹黨的十八屆四中全會、省委十屆五次全會、市委三屆八次全會、縣委十三屆十三次全會精神，先后組織干部職工學習了《中共中央關于全面推進依法治國若干重大問題的決定》《中共省委關于貫徹落實黨的十八屆四中全會精神全面深入推進依法治省的決定》《中共市委關于貫徹落實黨的十八屆四中全會和省委十屆五次全會精神全面深入推進依法治市的意見》和《縣全面深入推進依法治縣的實施意見》，進一步明確了深入貫徹十八屆四中全會、省委十屆五次全會、市委三屆八次全會、縣委十三屆十三次全會精神是當前和今后一個時期的重要政治任務，全體干部職工準確領會、深入把握全會的精神和內涵，并把學習貫徹全會精神與學習習近平總書記系列重要講話精神相結合，做到統(tǒng)籌帷幄、融會貫通，內化于心、外化于行，不斷深化對依法治縣精神的理解，推動依法治縣工作的推進和落實。三、多措并舉深入推進1.鼓勵支持非公經濟發(fā)展，激發(fā)市場主體發(fā)展活力。隨著商事制度改革政策的深入推進，大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的市場活力進一步激發(fā)。2015年，我局依法辦理內資企業(yè)開業(yè)登記96戶（其中私營企業(yè)90戶），個體工商戶開業(yè)登記718戶，農民專業(yè)合作社開業(yè)登記13戶。截止目前，我縣共有內資企業(yè)1185戶、注冊資金62.85億元（其中私營企業(yè)924戶、注冊資金33.83億元），分別比去年同期增長3.58%、21.59%（其中私營企業(yè)分別增長7.14%、34.21）；個體工商戶9095戶、注冊資金4.97億元，分別比去年同期增長4.42%、6.58%；農民專業(yè)合作社184戶、出資總額2.48億元，分別比去年同期增長8.15%、10.47%。2.搭建銀企橋梁，拓寬融資渠道。立足動產抵押登記、股權質押登記，充分發(fā)揮其融資功能，主動為市場主體融資服務。截止目前，共辦理動產抵押登記40份，抵押物價值5.50億元，擔保債權金額3.09億元；辦理股權出質登記3戶，出質股權金額0.18億元，擔保債權金額0.14億元。累計幫助企業(yè)融資3.23億元。3.實施商標品牌戰(zhàn)略，服務縣域經濟發(fā)展。2015年，巨豐粉體有限公司注冊的“貢嘎雪及圖”商標被認定為中國馳名商標，這是我縣獲得的首枚馳名商標。我縣首枚農家樂商標“翻身溝”申報成功，并取得商標證。截止目前，我縣共有馳名商標1件、省著商標4件、知名商標4件、地理標志商標5件。1件省著商標正在申報中。4.搭建誠信守法體系，夯實法治基礎。2015年，巨豐粉體有限公司獲得了由國家工商行政管理總局頒發(fā)的2012-2013年度國家級“守合同重信用”企業(yè)公示證明證書，這是我縣首個獲得國家級“守合同重信用”稱號的企業(yè)。同時，在全縣民營企業(yè)中開展“誠信守法企業(yè)”示范創(chuàng)建工作，切實加強宣傳和指導力度，確保“誠信守法企業(yè)”創(chuàng)建活動有序推進，為建設法治、平安打下堅實基礎。5.深化登記制度改革，著力提升工作效能。先后于5月20日實施“三證合一”登記制度，于9月25日實施“三證合一，一照一碼”登記制度，截至目前，我局共辦理企業(yè)開業(yè)登記“三證合一”69件，發(fā)放“一照一碼”營業(yè)執(zhí)照74份。實施“三證合一”“三證合一，一照一碼”以來，企業(yè)在我局辦事時間比過去縮短了60%以上，辦理企業(yè)登記由以前承諾的5天，縮短到2天，提速2.5倍。個體工商戶注冊登記資料齊全，符合法定形式的做到了當場受理當場辦結。6.強化消費宣傳引導，拓展消費維權平臺。2015年，共調解糾紛42件，調解成功42件，調解成功率100%，為消費者挽回經濟損失6.95萬元。其中，調解案例“手機銷售合同存在不公平格式條款”，因該銷售公司促銷活動是在全省范圍內進行的，該合同條款的修改，在全省范圍內有效，為省內其它地區(qū)消費者維權提供了參考，惠及全川。調解案例“林地爆管難灌溉，消協(xié)調解獲賠款”先后被評為“市2014年消費維權十大典型案例”“2014年省十大消費維權典型案例”“2014全國十大消費維權典型案例”。7.窮盡一切宣傳手段，有序推進年報公示。2015年，我局已發(fā)放相關宣傳資料3000余份，接待群眾現場和電話咨詢共1500余人次，電話催報1300余人次，短信催報7500余條，現場指導企業(yè)及個體工商戶進行網上填報300余人次。截止目前，我局辦理企業(yè)聯絡員備案審核1134戶，備案率83.20%，排名全市第4；2013年度已年報公示企業(yè)801戶，年報率98.52%，排名全市第3；2014年度已年報公示企業(yè)902戶，年報率98.36，排名全市第3；2014年度已年報公示農民專業(yè)合作社152戶，年報率88.37%，排名全市第3；2013年度已年報公示個體工商戶2889戶，年報率37.31%，排名全市第4；2014年度已年報公示個體工商戶3133戶，年報率36.76%，排名全市第4。8.強化市場監(jiān)管執(zhí)法，提升市場監(jiān)管效能。2015年，我局圍繞重點領域，切實加大執(zhí)法辦案的工作力度，努力維護公平競爭的市場秩序。截止目前，我局共立案7件，結案5件，罰沒入庫51600元。其中，緣珍睞首飾在有獎銷售活動中其最高獎獎額經核算超過5000元，被處以罰款10000元，成為我縣首例有獎銷售不正當競爭案。9.開展紅盾春雷行動2015，保護消費者合法權益。圍繞“紅盾春雷行動2015”，開展專項檢查。期間，我局共出動執(zhí)法人員28人次、車輛12臺次，檢查經營戶117戶，其中建材經營戶62戶、農資經營戶31戶、其他經營戶24戶。有3戶經營戶未亮照經營（已責令其當場改正）；發(fā)現1戶超范圍經營（已責令其當場改正）、1戶無照經營（已責令其限期辦理相關證照）。共查獲“三無”皮鞋57雙，沒收侵權佳潔士牙刷15支、玉蘭油沐浴露15瓶，沒收“三無”打火機1000余個，收繳“三無”玩具14個。10.集中力量抓整治，重拳出擊嚴懲治。深入開展民間投資理財咨詢類企業(yè)整治工作，一是確立組織領導，明確工作重點，細化責任分工，提出工作要求，量化工作指標。二是依托網格化監(jiān)管，以“地毯式”的排查方式逐戶開展清理排查；采取日常巡查與專項檢查相結合的方式，不定期進行現場檢查。三是重視部門橫向聯動，積極聯合縣政府金融辦、人行、公安等部門，對民間投資理財咨詢類企業(yè)違法、違規(guī)經營行為實施重拳出擊，重點懲治，形成高壓態(tài)勢。自活動開展以來，共計開展檢查13次，出動執(zhí)法人員78人次，車輛26臺次；責令改正12戶次，收繳投資理財咨詢類宣傳資料2000余份，發(fā)現并移送“涉嫌非法集資”線索2件，責令關門停業(yè)1戶。工商局依法行政工作總結2015年，縣工商局依法行政工作，在縣委、縣政府的堅強領導下，以商事制度改革為切入點，積極推進工商注冊便利化，營造公平開放的市場準入環(huán)境，以強化市場監(jiān)管為抓手，嚴格執(zhí)法管理，構建嚴格規(guī)范公正文明的執(zhí)法體制。按照要求，現將一年來依法行政工作總結如下：一、積極推進工商登記制度改革的貫徹落實。放寬注冊資本登記條件，實行注冊資本認繳登記制，除法律法規(guī)另有規(guī)定外，注冊資本由實繳登記制改為認繳登記制，不再需要提交驗資報告等驗資證明文件。簡化住所（經營場所）登記手續(xù)，放寬市場主體住所（經營場所）登記條件，允許“一址多照”和“一照多址”。放寬經營范圍登記，落實工商登記前置改后置，施行“先照后證”。對于登記前置審批改為后置審批事項,在辦理工商登記時，不再要求申請人提交相關審批部門的許可文件、證件。二、積極推進“三證合一、一照一碼”登記制度改革的貫徹落實。我縣先后于5月20日實施“三證合一”登記制度，于9月25日實施“三證合一，一照一碼”登記制度，我局政務服務中心工商窗口按照縣政務服務中心工作部署，在人員少、工作量大的情況下，勇于當擔、積極溝通，切實發(fā)揮牽頭作用，促進了“三證合一”和“三證合一，一照一碼”有序實施。截至目前，我局共辦理企業(yè)開業(yè)登記“三證合一”69件，發(fā)放“一照一碼”營業(yè)執(zhí)照74份。三、積極推進窗口服務效能建設。進一步落實窗口服務承諾制、首問負責制、限時辦結制、一次性告知制、節(jié)假日預約制、企業(yè)幫扶制。公開辦事程序、服務內容、工作標準、監(jiān)督電話。做好三個“一次清”，接待咨詢一次清，表格發(fā)放一次清，告知內容一次清。堅決杜絕冷、橫、硬和“三難”（門難進、臉難看、事難辦）現象。企業(yè)在工商部門的辦事時間比過去縮短了60%以上，辦理企業(yè)登記由以前承諾的5天，縮短到2天，提速2.5倍。個體工商戶注冊登記資料齊全，符合法定形式的做到了當場受理當場辦結。四、開展“3.15”消費宣傳咨詢活動。3月13日，我局會同縣級相關部門，開展了以“攜手共治、暢想消費”為主題的“3.15”系列宣傳活動，活動現場，工作人員向消費者發(fā)放了《消費者權益保護法》等宣傳資料，受理投訴和舉報，解答消費者在消費過程中遇到的熱點難點問題，并向消費者詳細講解了部分假冒偽劣商品的鑒別方法，提高消費者鑒別真假商品的能力。此次宣傳活動，我局共發(fā)放宣傳資料2000余份，接待消費者咨詢200余起，受理消費者投訴5起，其中現場處理手機質量糾紛1起，消費者表示十分滿意。五、積極強化消費宣傳引導，拓展消費維權平臺。一是延伸12315申訴舉報網絡，積極開展12315五進工程，逐步實現重點領域全覆蓋。二是加強與質監(jiān)、食藥監(jiān)、公安等部門在消費維權工作中的協(xié)調配合，構建協(xié)同共治的消費維權機制，提高消費維權的調處能力。三是加強和創(chuàng)新社會管理，完善12315消費者申（投）訴舉報和處理機制，推進消費糾紛源頭化解。四是繼續(xù)深化“訴轉案”工作，建立規(guī)范的“訴轉案”對接機制。2015年，共調解糾紛42件，調解成功42件，調解成功率100%。為消費者挽回經濟損失6.95萬元。其中，調解案例“手機銷售合同存在不公平格式條款”，因該銷售公司促銷活動是在全省范圍內進行的，該合同條款的修改，在全省范圍內有效，為省內其它地區(qū)消費者維權提供了參考，惠及全川。調解案例“林地爆管難灌溉，消協(xié)調解獲賠款”和“不承認預付款單的有效性”參加了“市2014年消費維權十大典型案例”評選。“林地爆管難灌溉，消協(xié)調解獲賠款”先后被評為“市2014年消費維權十大典型案例”“2014年十大消費維權典型案例”“2014全國十大消費維權典型案例”。六、有序推進年報公示工作。針對首次年報工作，采取兩個“窮盡”（即窮盡一切宣傳手段宣傳年報工作，窮盡一切工作措施完成工作目標），大力推進企業(yè)年報工作開展。一是加強宣傳引導。在通過縣電視臺、政務中心和移動公司短信群發(fā)平臺進行宣傳的同時，對全縣企業(yè)和農民專業(yè)合作社的備案情況、年報公示情況進行疏理，對未年報的市場主體逐一打電話進行催報，全方位、廣覆蓋提高市場主體對年報公示工作的知曉率和認知度。二是加強現場指導。在電話解難答疑的同時，對不熟悉網絡操作的，現場指導進行聯絡員備案信息填報和年度報告公示信息填報，切實解決群眾在年報中遇到的難題。三是加強部門配合。對全縣未備案、未年報的農民專業(yè)合作社按鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行疏理，給各鄉(xiāng)鎮(zhèn)去函請求協(xié)助開展年度報告公示催報工作。四是加強督查督辦。每月召開專題工作會，各股所都要對本股所在開展年報工作中所采取的措施、取得的成效、存在的問題進行匯報，局辦每月對各股所年報工作推進情況進行通報。2015年，我局已發(fā)放相關宣傳資料3000余份，接待群眾現場和電話咨詢共1500余人次，電話催報1300余人次，短信催報7500余條，現場指導企業(yè)及個體工商戶進行網上填報300余人次。截止目前，我局辦理企業(yè)聯絡員備案審核1134戶，備案率83.20%，排名全市第4；2013年度已年報公示企業(yè)801戶，年報率98.52%，排名全市第3；2014年度已年報公示企業(yè)902戶，年報率98.36，排名全市第3；2014年度已年報公示農民專業(yè)合作社152戶，年報率88.37%，排名全市第3；2013年度已年報公示個體工商戶2889戶，年報率37.31%，排名全市第4；2014年度已年報公示個體工商戶3133戶，年報率36.76%，排名全市第4。七、切實做好信息抽查工作。強化事中事后監(jiān)管，完善信用約束機制。一是開展即時信息公示抽查工作，對被抽查的11戶企業(yè)中未即時公示的7戶企業(yè)，發(fā)出責令整改通知書。二是開展企業(yè)公示出資信息定向抽查工作，對抽查名單中的6戶企業(yè)進行了摸底查詢和上門檢查。三是開展2013和2014年度企業(yè)年報抽查工作，對我縣被抽查的34戶企業(yè)即時信息公示情況進行檢查，該工作正在進行中。四是開展死戶企業(yè)清理和吊銷工作。我局已對省局下發(fā)的我縣的未參加2012年度年檢的，未公示2013和2014兩個年度報告的191戶“死戶”企業(yè)逐一進行清理和調查取證，目前，該工作正在進行中。八、加強重點領域市場監(jiān)管執(zhí)法。當前和今后一個時期，仍是市場監(jiān)管模式的轉型期，充分認識執(zhí)法辦案強化市場監(jiān)管權威的重要意義，切實發(fā)揮執(zhí)法辦案在維護市場經濟秩序中的支撐作用，是工商部門的職責所在，也是重大的現實考驗。2015年，我局圍繞重點領域，切實加大執(zhí)法辦案的工作力度，努力維護公平競爭的市場秩序。一是高度重視競爭執(zhí)法工作，重點解決企業(yè)或消費者反映強烈的壟斷性排除、限制競爭行為，反對地方保護。二是深入開展打擊侵權假冒違法行為，緊扣民生商品，繼續(xù)保持高壓態(tài)勢，依法查處各類侵權假冒違法行為。三是加強商標廣告監(jiān)管執(zhí)法，以知名商標、地理標志商標和農產品商標為重點，依法查處商標侵權違法行為；以貫徹實施新《廣告法》為契機，嚴厲打擊虛假違法廣告行為。四是繼續(xù)做好合同格式條款監(jiān)管，加強農資、旅游市場監(jiān)管，做好打擊傳銷、規(guī)范直銷、“掃黃打非”等工作。2015年，我局共立案7件，結案5件，罰沒入庫46600元。其中，緣珍睞首飾在有獎銷售活動中其最高獎獎額經核算超過5000元，被處以罰款10000元，成為我縣首例有獎銷售不正當競爭案。九、圍繞“紅盾春雷行動2015”，開展專項檢查。根據省市局對“紅盾春雷行動2015”的工作部署，我局從2014年12月23日至2015年3月31日，以“執(zhí)法維權、紅盾為民”為主題，開展了為期三個月的“紅盾春雷行動”。一是加強建筑建材市場監(jiān)管，切實保障災后重建工作的有序推進。二是開展農資市場整治，要求經營戶嚴把市場準入關、質量關，確保農戶買到放心農資產品。三是開展冬季取暖用品市場檢查，指導經營戶開展自查，督促其提高安全意識，切實建立健全取暖小家電的進貨查驗、索證索票等制度。四是開展不合格煙花爆竹排查，切實加強我縣煙花爆竹市場經營秩序。在“紅盾春雷行動2015”期間。我局共出動執(zhí)法人員28人次、車輛12臺次，檢查經營戶117戶，其中建材經營戶62戶、農資經營戶31戶、其他經營戶24戶。有3戶經營戶未亮照經營（已責令其當場改正）；發(fā)現1戶超范圍經營（已責令其當場改正）、1戶無照經營（已責令其限期辦理相關證照）。共查獲“三無”皮鞋57雙，沒收侵權佳潔士牙刷15支、玉蘭油沐浴露15瓶，沒收“三無”打火機1000余個，收繳“三無”玩具14個。工商局經濟體制改革工作總結2015年縣工商局以商事制度改革為切入點，以“守合同重信用”創(chuàng)建活動、“誠信守法企業(yè)”創(chuàng)建活動、企業(yè)年報工作和企業(yè)信息抽查工作為抓手，著力于“誠信”建設，為經濟體制改革打下堅實基礎。按照要求，現將我局一年來經濟體制改革工作總結如下：一是開展“守合同重信用”創(chuàng)建活動。切實加大“守合同重信用”創(chuàng)建活動的宣傳力度，通過深入企業(yè)，對開展“守重”活動的意義、申報條件、方法步驟等進行廣泛宣傳，營造了良好的“守重”創(chuàng)建氛圍。2015年，巨豐粉體有限公司獲得了由國家工商行政管理總局頒發(fā)的2012-2013年度國家級“守合同重信用”企業(yè)公示證明證書，這是我縣首個獲得國家級“守合同重信用”稱號的企業(yè)。二是開展“誠信守法企業(yè)”創(chuàng)建活動。為進一步推進我縣“誠信守法企業(yè)”創(chuàng)建工作，筑牢夯實建設法治、平安的基層基礎，我局積極對我縣申報創(chuàng)建“誠信守法企業(yè)”的3家企業(yè)并進行指導。工作人員通向企業(yè)發(fā)放了《民營企業(yè)“誠信守法企業(yè)”示范申報表》及《誠信守則》，針對不同的企業(yè)分別提出了誠信經營的具體要求，向企業(yè)說明此次創(chuàng)建工作的意義及重要性，并要求企業(yè)要重視此次創(chuàng)建工作，及時查漏補缺、整改完善檔案資料；同時向企業(yè)宣傳《消費者權益保護法》、《公司法》、《商標法》等法律知識，為驗收工作打下了堅實的基礎。三是有序推進年報公示工作。針對首次年報工作，采取兩個“窮盡”（即窮盡一切宣傳手段宣傳年報工作，窮盡一切工作措施完成工作目標），大力推進企業(yè)年報工作開展。一是加強宣傳引導。在通過縣電視臺、政務中心和移動公司短信群發(fā)平臺進行宣傳的同時，對全縣企業(yè)和農民專業(yè)合作社的備案情況、年報公示情況進行疏理，對未年報的市場主體逐一打電話進行催報，全方位、廣覆蓋提高市場主體對年報公示工作的知曉率和認知度。二是加強現場指導。在電話解難答疑的同時，對不熟悉網絡操作的，現場指導進行聯絡員備案信息填報和年度報告公示信息填報，切實解決群眾在年報中遇到的難題。三是加強部門配合。對全縣未備案、未年報的農民專業(yè)合作社按鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行疏理，給各鄉(xiāng)鎮(zhèn)去函請求協(xié)助開展年度報告公示催報工作。四是加強督查督辦。每月召開專題工作會，各股所都要對本股所在開展年報工作中所采取的措施、取得的成效、存在的問題進行匯報，局辦每月對各股所年報工作推進情況進行通報。2015年，我局已發(fā)放相關宣傳資料3000余份，接待群眾現場和電話咨詢共1500余人次，電話催報1300余人次，短信催報7500余條，現場指導企業(yè)及個體工商戶進行網上填報300余人次。截止目前，我局辦理企業(yè)聯絡員備案審核1134戶，備案率83.20%，排名全市第4；2013年度已年報公示企業(yè)801戶，年報率98.52%，排名全市第3；2014年度已年報公示企業(yè)902戶，年報率98.36，排名全市第3；2014年度已年報公示農民專業(yè)合作社152戶，年報率88.37%，排名全市第3；2013年度已年報公示個體工商戶2889戶，年報率37.31%，排名全市第4；2014年度已年報公示個體工商戶3133戶，年報率36.76%，排名全市第4。四是切實做好信息抽查工作。強化事中事后監(jiān)管，完善信用約束機制。一是開展即時信息公示抽查工作，對被抽查的11戶企業(yè)中未即時公示的7戶企業(yè)，發(fā)出責令整改通知書。二是開展企業(yè)公示出資信息定向抽查工作，對抽查名單中的6戶企業(yè)進行了摸底查詢和上門檢查。三是開展2013和2014年度企業(yè)年報抽查工作，對我縣被抽查的34戶企業(yè)即時信息公示情況進行檢查，該工作正在進行中。四是開展死戶企業(yè)清理和吊銷工作。我局已對省局下發(fā)的我縣的未參加2012年度年檢的，未公示2013和2014兩個年度報告的191戶“死戶”企業(yè)逐一進行清理和調查取證，目前，該工作正在進行中。工商局全面深化改革工作總結2015年是全面深化改革的關鍵之年。一年來，縣工商局全面貫徹落實黨的十八大、十八屆三中、四中全會精神，緊緊圍繞中央、省委、市委和縣委關于全面深化改革的決策部署，狠抓改革攻堅，務求取得實效。結合《中共縣委關于全面深化改革的實施意見》等相關文件和工商職能，現將2015年全面深化改革工作總結如下：一、重點深化改革任務進展情況（一）致力于社會征信體系建設，建設“誠信”。1.開展“守合同重信用”創(chuàng)建活動。切實加大“守合同重信用”創(chuàng)建活動的宣傳力度，通過深入企業(yè)，對開展“守重”活動的意義、申報條件、方法步驟等進行廣泛宣傳，營造了良好的“守重”創(chuàng)建氛圍。2015年，巨豐粉體有限公司獲得了由國家工商行政管理總局頒發(fā)的2012-2013年度國家級“守合同重信用”企業(yè)公示證明證書，這是我縣首個獲得國家級“守合同重信用”稱號的企業(yè)。2.開展“誠信守法企業(yè)”創(chuàng)建活動。為進一步推進我縣“誠信守法企業(yè)”創(chuàng)建工作，筑牢夯實建設法治、平安的基層基礎，我局積極對我縣申報創(chuàng)建“誠信守法企業(yè)”的3家企業(yè)并進行指導。工作人員通向企業(yè)發(fā)放了《民營企業(yè)“誠信守法企業(yè)”示范申報表》及《誠信守則》，針對不同的企業(yè)分別提出了誠信經營的具體要求，向企業(yè)說明此次創(chuàng)建工作的意義及重要性，并要求企業(yè)要重視此次創(chuàng)建工作，及時查漏補缺、整改完善檔案資料；同時向企業(yè)宣傳《消費者權益保護法》《公司法》《商標法》等法律知識，為驗收工作打下了堅實的基礎。3.切實做好信息抽查工作。強化事中事后監(jiān)管，完善信用約束機制。一是開展即時信息公示抽查工作，對被抽查的11戶企業(yè)中未即時公示的7戶企業(yè)，發(fā)出責令整改通知書。二是開展企業(yè)公示出資信息定向抽查工作，對抽查名單中的6戶企業(yè)進行了摸底查詢和上門檢查。三是開展2013和2014年度企業(yè)年報抽查工作，對我縣被抽查的34戶企業(yè)即時信息公示情況進行檢查，該工作正在進行中。四是開展死戶企業(yè)清理和吊銷工作。我局已對省局下發(fā)的我縣的未參加2012年度年