危機管理1

每個人，無論是誰，都會在生活中至少遭遇過一次危機情境－自然災害、意外事件、商務變動等，讓人難以預料，因此，我們必須學會必要的技能以應對危機。

在企業中，經營管理人員要能夠更好的處理危機，企業響應和防范危機的能力日益受到管理層的重視。2表明危機存在的三個關鍵因素：

●幾乎來不及行動或反應

●缺少信息或信息不明確、不可靠

●對物或人存在威脅

危機所產生的問題有三種主要形式：

●信息傳遞

●信息確認

●信息理解以及據此信息作出反應3在管理者看來危機之所以是危機是由于：

危機反應時間有限

必須馬上作出決策

信息不可靠或不完備

應對危機所需的人力、設備可能超過實際可得

4有效的危機管理需要做到以下幾點：

★轉移或縮減危機的來源、范圍和影響

★提高危機初始管理的地位

★改進對危機沖擊的反應管理

★完善修復管理，以能迅速有效地減輕危機造成的損害5危機管理涉及及主要的五個方面：

◆危機管理者要對危機情境防患于未然，并將其影響最小化。

◆未雨綢繆，在危機發生前就作出響應和恢復計劃，對員工進行危機處理的培訓

◆危機情境出現時，危機管理者要及時出擊，在盡可能短的時間內遏制危機苗頭

◆當危機威脅緊逼，沖擊在即，危機管理者要面面俱到，不能小視任一方面。

◆危機過后，管理者需要對恢復和重建進行管理。6危機管理的范圍公眾認知事件媒體生理影響公眾認知精神影響利益攸關者復原反應恢復7風險評估與管理

要成為一名有效的危機管理者，

第一步就是要確認危機情境的來源。

因此，我們要評估對于我們自己及

企業可能會存在什么樣的風險、

威脅或危險，這就是風險評估。8風險調查中，需要考慮到的三個基本心理因素是：

●根據個人對當時當地情境的觀察采取行動的人

●經常在感覺遇到危機情境時才作出反應的人

●在經歷了一次危機后憑其對危機的感覺逼真程度而不是危機發生的可能性采取行動的人9風險分析

△確認風險－威脅、危險以及可能出問題的事情到底是什么？

△確認如何才能最好地管理這些風險？

△開始行動。

風險分析會受到資源的限制：

△預算

△人員

△反應能力10風險、威脅來自于四個主要方面：

◆內部來源，來自于企業內部、企業結構及企業所處的場地.

◆附近或臨近來源，來自于臨近企業周圍社區或地理區域內

的企業或建筑.

◆外部或區域來源，來自于企業周圍社區或地理區域的企業.

◆遙遠或視線外來源，來自于社區或區域以外的企業，包括

國內來源和國際來源.

11風險確認的四種方法

★頭腦風暴

★統計審查

★暗示分析

★現場調查12風險接受策略

★風險厭惡，開發可以避開風險的方法。

★風險均衡，用接受危機獲得的利益補償危機所造成的

損失。

★費用效果，意為在企業或社區內確定已接受損失的規

模，從而確定風險管理費用。

★得失分析，涉及到對損失和利益的評價以確定可接受

風險的規模。13簡單的風險管理流程模型識別風險評價風險管理風險監控和修訂每一階段14風險交流

企業管理者可采取十二個步驟來對外進行有效的風險溝通

..向風險管理過程或系統所涉及的公眾進行詳細的風險評價

..確定誰是風險利益攸關者以及他們如何看待該風險

..公開同外界進行交流－傾聽和講出所涉及的感情

..使公眾可以獲得一種坦率和誠實的相關信息

..尋求其他可信企業的支持，以獲得獨立的評價

..確保已表明對媒體的需要

..使用簡單的語言進行清晰的交流－避免方言土語和太多科學用語

..避免出現引起沖突和過分的情況

..讓公眾參與風險管理

..開始對社區所面臨的風險進行聯合評價

..在周圍社區內開展教育和信息策略

..獲得反饋，查明信息及人們對該信息的理解是否在傳遞15成功的危機管理案例

美國強生公司泰諾藥片中毒事件

事件

1982年9月，美國芝加哥地區發生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴重事故，一開始死亡人數只有3人，后來卻傳說全美各地死亡人數高達250人。其影響迅速擴散到全國各地，調查顯示有94%的消費者知道泰諾中毒事件。

反應

事件發生后，在首席執行官吉姆·博克（JimBurke）的領導下，強生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，強生公司立即抽調大批人馬對所有藥片進行檢驗。經過公司各部門的聯合調查，在全部800萬片藥劑的檢驗中，發現所有受污染的藥片只源于一批藥，總計不超過75片，并且全部在芝加哥地區，不會對全美其他地區有絲毫影響，而最終的死亡人數也確定為7人，但強生公司仍然按照公司最高危機方案原則，即“在遇到危機時，公司應首先考慮公眾和消費者利益”，不惜花巨資在最短時間內向各大藥店收回了所有的數百萬瓶這種藥，并花50萬美元向有關的醫生、醫院和經銷商發出警報。16結果

事故發生前，泰諾在美國成人止痛藥市場中占有35%的份額，年銷售額高達4.5億美元，占強生公司總利潤的15%。事故發生后，泰諾的市場份額曾一度下降。當強生公司得知事態已穩定，并且向藥片投毒的瘋子已被拘留時，并沒有將產品馬上投入市場。當時美國政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的藥品安全法，要求藥品生產企業采用“無污染包裝”。強生公司看準了這一機會，立即率先響應新規定，結果在價值12億美元的止痛片市場上擠走了它的競爭對手，僅用5個月的時間就奪回了原市場份額的70%。

強生處理這一危機的作法成功地向公眾傳達了企業的社會責任感，受到了消費者的歡迎和認可。強生還因此獲得了美國公關協會頒發的銀鉆獎。原本一場“滅頂之災”竟然奇跡般的為強生迎來了更高的聲譽，這歸功于強生在危機管理中高超的技巧。17現實危機管理的風險管理方法傳統的危機管理刺激危機事件反應初始管理和影響管理反饋學習－包括風險確認，計劃和準備風險管理風險診斷、風險反應和風險恢復危機情境反應和恢復管理反饋學習－包括風險確認，計劃和準備18有效評估和管理風險的十二大訣竅

★進行風險分析

★咨詢暴露在已確認風險下的所有各方

★別把定量估價當做真實論斷

★公開風險管理方法

★在細查反應及恢復方法前，先尋求減少風險暴露的方法

★檢查現行的安全、控制、反應及恢復方法

★查找現行風險管理實踐中的不足

★確定新的風險管理策略并對其進行改善

★執行選擇的風險管理策略

★檢查所有選擇的風險管理策略是否得以實施

★同組織的風險利益攸關者進行風險管理的溝通

★建立定期檢查和審計風險暴露及風險管理實行的管理程序19經營影響分析

一旦風險征兆被確認考慮并且風險管理程序也已經啟動，企業就需要更詳盡的確認風險的數量及其本質，尤其是對設備、設施、生產過程或生產人員造成的損失，因其涉及到實現企業的目標或產量，所以被視為是致命的，應予以嚴格地評估。這個評估過程稱為“經營影響分析”。20經營影響鍵分析的益挎處◆減少可能歲的損失費究用◆減少風鋤險暴露心機會和覆影響力◆減少經獸營混亂◆減少保險豎費用或負含擔◆減少反帳應和恢滋復期間催的決策憲結構◆減少反應蔽和恢復時銀間◆減少反應預和恢復能紙力◆提高對陣企業財雷產和人命員的保炎護◆提高企業晨恢復在公喪眾中良好勵的管理形籍象的速度◆提高企斜業滿足窮法定義宋務要求疏的可能德性◆提高企業汽在多方反哄應和恢復拋行為中的抽合作能力◆提高企神業在反束應和恢才復行為脂中的精肉力和目燙標的凝粥聚力利益攸團關者影穗響分析利益攸關斯者就是“武承擔風險蠢的人”，丸或者“投巖資于某企嫂業的人”宅，或“與拿企業有相遷互影響的弊人”，他轉們包括：◆顧客談、客戶野或消費支者遠◆用戶欺◆弟企業成樹員浸◆投資腰者緊◆債權迎人和債到務人陡◆供紡應商煉◆服抱務機構為◆障政府組媽織油◆臨近寺的相關頭組織另外還梁有兩個遞群體在楊承受企劫業的潛腳在危機桃方面，矩可使自止己與企葉業相互團影響，扁他們是行：媒體代表和施壓集團孝成員。22大企業中偽更需要使潛過程正式朗化，并與巷高級管理滾層和業務圍最高負責對人或部門點最高負責懶人建立明挽確的和有鬼組織的有吃形聯系，料以便于危置機計劃和價方法項目冒能得到支計持并被付恢諸實施。牌這需要以朱下四個要茂素：▲企業灑主管人鑰的直接紗支持和款對行動衛的要求并。

▲都成立對采全局有狼重要意罵義的危國機解決堆委員會籌。

▲勸每個部宮門或單嘆位的努肯力都各樂自得到團一名高砌級管理頸者的支焦持。俱▲吸收肥適當的眼知識（括意味著展要那些著懷有使振風險和蒸影響評銳估雙得以進胡行的知召識的人延的參與指）。23管理者綠需要三芬個相互礦結合但桂又相互濤獨立的恒行動組省合：高倉級管理槽層共同近任命、消反應管眠理和恢萍復管理碗。這種討結構可依以通過丟五個主浙要階段狐來實現薪：建立計皮劃標準阻確途定最適輕宜的計竄劃開展臥策略循確定租措施和短行動計疑劃撕通過培霜訓和獲亦取技巧維，貫徹怕執行計漆劃和措載施看開始培看訓和演倍習24建立危縣機管理須項目高級管不理層協項調委員勒會危機管理遵團隊危機作英業行動藍組（組織愈、分支受機構、途部門、最經營單始元、組種合）恢復反應恢復反應恢復反應恢復反應恢復反應25鼓勵員抵工為實本施風險柔管理計秋劃而努像力被任命阻進行風于險管理售、持續吧經營或沙者開展往風險評僵價的人嗓，可能委采取第臭一步行懸動就是享向企業獅各級領熔導和員吹工努力充推薦風啟險計劃押，而他握們的阻辦力來自質于各個鍛方面：◆人們的“附我能得到接什么？”祥這種態度悉的慣性思衛維◆必須做的乓日常工作撇的需求導牢致的風險蹄管理計劃他的低優先御權◆此類計陜劃不會藏有助于龍利潤的犁增加或腔業務的孤增值◆企業內部堂員工的不慮適當安排◆缺少高級壟管理層的想支持◆“危機挖不會出母現在這境兒”的勞態度26縮減危機黎極其沖突一些管理革者對縮減道危機之策淡常有忽略蹤蝶，原因有坑三點：■危機管俯理中的椅出謀劃低策者通島常來自未一些專民業的反汗應機構旁。■大多數暖縮減和慮防范危轉機的作禽業，缺蒜少像危診機反應濾和恢復蚊中誕那樣的備刺激和銜挑戰。■一旦為欠人們所竊注意和維審思，昆大多數訊危機縮攔減措施砌實施起繳來峰非常簡荒單明了齊。27縮減危題機的管蠶理4R模阻型：核床減縮減椒（Re始duc匪tio股n）、躺預備（候Rda別din名ess京）、槐反應（筍Res著pon饞se）鳳、恢復程（Re拴cov柴ery采）。與4R模灰型相關聯成的應用程院序：★危機發生樹的環境★制造產匪品和進妨行服務裙的結構猜、設備★產生和維我護結構、年設備、產洋品、服務無的系統★與該系統丈和結構有砍關聯，可猜能被卷進塌危機和受年危機影響之的人28系統系統是晨建立和翁規范組換織作業燃和運營鳳的一組牧流程。要使系娛統抵抗符危機，號必須注交意以下上幾點：★系統如何布導致危機思產生★哪些情況碼下這些系孩統可能會訪失敗★其他一些御特征會對增系統造成駁什么樣的庫沖突★做什么能惹消除、縮鍛減或抵抗乳危機起因展、無效模填式和由前蟻三茂種因素造卻成的損害29人的因素通過調研臨與組織有饞關的人，闊或核檢組敢織中有哪灶些人需要伐接受培訓援或進行援聚助，縮減禍危機管理鄙能有效地揀降低不測棋時間極其缺影響。四個核心份要素：★工作哥實踐搏★技能見要求屢★保護船和安全稿措施晚★目標饒管理中厚的團體允合作訓姿練30減小危機辦的管理★危機縮奔減管理要怖內置于環鑒境、結構滔、系統和翠人員中，干與其渾然滴一體。輸★一旦斥環境、結慮構、系統艇、人員這撓個不斷更效新和變化低的過程存批在，危機油縮減就應午成為其不秒可分割的久一部分。推★危販機管理和蘋縮減要成剝為組織的價核心作業柔。31不成功早的危機犬管理案北例比利時和衣法國可口截可樂中毒伏事件事件199掀9年6照月9日礎，比利跪時12飾0人（耗其中有倒40人槐是學生碰）在飲秋用可口凈可樂之促后發生潤中毒，帽嘔吐、舅頭昏眼偵花及頭青痛，法揮國也有繼80人或出現同上樣癥狀貨。反應可口可墓樂公司傭立即著臨手調查蠟中毒原醉因、中蓄毒人數郊，同時識部分收續回某些柏品牌的覽可口可廁樂產品丟，包括套可口可郊樂、芬粉達和雪繼碧。一岸周后中倆毒原因近基本查宗清，比薯利時的憲中毒事乘件是在盛安特衛競普的工設廠發現按包裝瓶境內有二構氧化碳梢，法國續的中毒膛事件是蹦因為敦險克爾克持工廠的拳殺真菌足劑灑在識了儲藏霜室的木棍托盤上講而造成累的污染維，這一落事件就零由美國呢亞特蘭恢大的公造司總部姓來負責鋸對外溝箏通。亞層特蘭大鏟公司總曾部得到拆的消息燭都是因化為氣味仁不好而成引起的駱嘔吐及堆其他不砌良反應撓，公司鋤認為這姓對公眾阿健康沒已有任何牙危險，鏟因而并羊沒有啟來動危機景管理方娃案，只世是在公稿司網站刻上粘貼漏了一份痛相關報腥道，報溪道中充代斥著沒地人看得貼懂的專餅業詞匯劑，也沒感有任何霧一個公末司高層滾管理人始員出面橡表示對厭此事及登中毒者線的關切對。32結果消費者獵認為可歷口可樂通公司沒克有人情福味。很吉快消費找者不再怠購買可委口可樂委軟飲料很，而且鍵比利時翼和法國管政府還聰堅持要范求可口迫可樂公館司收回斑所有產熊品。公擾司這才參意識到苗問題的千嚴重性駕，事發慕之后1籍0天，擱可口可冶樂公司扯董事會這主席和狠首席執耗行官道繁格拉斯熟·伊維請斯特從咬美國趕效到比利冊時首都牽布魯塞銹爾舉行嶄記者招催待會，鎮并隨后貴展開了絹強大的挽宣傳攻鎖勢。栽然見而遺憾笛的是，刻可口可告樂公司齒只同意包收回部屆分產品杰，拒絕央收回全段部產品優。最大指的失誤絹是沒有龜使比利仰時和法切國的分肅公司管肥理層充焰分參與咳該事件狂的溝通勸并且及壩時做出聾反應。奮公司總盈部的負爬責人員撕根本不隊知道就愁在事發走前幾天赤，比利峰時發生滾了一系頂列肉類坑、蛋類途及其他列日常生煮活產品孔中發現莫了致癌坦物質的潤事件，惰比利時劇政府因漂此受到挽公眾批濾評，正跌在誠惶咐誠恐地磁急于向轎全體選糧民表明犯政府對此食品安促全問題南非常重翼視，可交口可樂蠻事件正赴好撞在霞槍口上昆，迫使害其收回糠全部產培品正是仔政府表林現的好礎機會。奏而在法瓦國，政旨府同樣種急于表格明對食懂品安全罪問題的議關心，靜并緊跟灰比利時弄政府采蕩取了相映應措施慕。33可口可樂化公司因為頌這一錯誤壤措施，使稍企業形象坐和品牌信僻譽受到打紡擊，其無萬形資產遭肅貶值，企肯業的生存逝和發展一移度受到沖起擊：床*死1999羨年底公司皺宣布利潤譯減少31瓶%；朱*鳥危機發生咱時沒能借角助媒體取般得大眾的困信任，公阿司不得不億花巨資做僵危機后的視廣告宣傳冤和行銷活擁動；挽*覺競爭對手味抓住這一貴機會填補數了可口可欺樂此時貨須架的空白池，并向可諒口可樂公災司49%業的市場份目額挑戰；芒*可口策可樂公司郊總損失達齊到1.3恢億萬美元扁，幾乎是慶最初預計寇的兩倍；竊*全球底共裁員5晝200人欣；盾*董只事會主席集兼首席執巴行官道格盤拉斯·伊撈維斯特被緒迫辭職（愛新CEO榜對公司進希行重組時逮不再延用浸總公司負粥責制，而唱將“全球貨思維，本歡地執行”笨的座右銘牙納入企業像管理理念便）；34預警系統預警系慈統的功家能：★危機求始發時雪能更快飄反應壇★保綿護人和日財產秩★激雪活積極荒反應系燭統35預警系爭統的問體題預警系統焰的一個重鞏要問題是蛋人們如何唉對系統的佳表現作出篇反應，人孟們有時不訪會對預警疤系統作出縮慧反應的原傳因是：★不相信貍這種非唱正常的維預警信按號是由數不祥變腎化引起陸的★知道某疫種不當掃的情況閉會引起妨系統發枯生錯誤賭的預警36人們對困非正常榆預警的大漠視是哨由于：★對錯果誤情況液已經習河以為常貪★農曾因對仍錯誤信徑息反應頁受到處騙罰梯★等待蘭更多消鉛息來證待實紐奉★認為可要先察戰看，覺豈察危情頂才行動停★疫將自己之的行為僵與周圍宇環境統萄一37現實點擊起：反應異常辮的信號—乳—199堪6年，美噸國費城P延NC銀行背景PNC癥銀行是座美國第襯十大公謙司制銀環行，總攏部在匹艱茲堡(本賓夕法遷尼亞州句)，在悠美國十炒一個州爐和海外圈都有分戰公司。趨這家銀騰行有一朗支經驗敗豐富的富緊急救挖護隊伍披，分總掘辦、設浮備、安鍬全、人鉗力資源擔、公關錢和風險波管理幾瘋個部門致。在費熔城，P禁NC的應地區總友部設在侮一個4耽5層樓嚷的大樓凝上。事故1996毯年6月1恒0日上午障，一個安妙全員打電劍話說在前蘭臺出納的換地方有煙膽。值班安碧全部經理遙此時進退蔽兩難。因腥為報告時礎，沒有火搏警聲，而郵預警人員擔又無法聯煎系上，安嚴全部經理孕立即給防蔑火部門報閑警，并決語定通知銀參行安全事面務組進入繩臨陣狀態叼。38反應上午8時均35分，襲緊急反應扭組進入警宅戒狀態。屑到上午8擋時45分縮慧仍沒有確訓切的火災舍預警。一饒處指揮中編心(通訊令聯絡)也蒼在積極備嫌戰。消防倉隊被派到惕出事點(起5分鐘距雀離)。鹿不一會錢兒，火災短就能見到燭了。消防脾員迅速撲燦滅火源，疤損失不算很慘重。現住場事故管支理人員估發計要請專皮業的恢復眉團隊來。雀在任何救胳援人員、注供給人員桂和銀行職嘗員進入前綿，人們首毀先對房屋設安全和環陡境安全作冬了測試(夜與工程師旱和安全健愈康專家聯膝系)，包黑括可能受翠損的電器索裝備(與悔定點的電扭器修理者智聯系)。狡因為芽PNC反妖應迅速，禾并且在綜膠合訓練中化建立信心露，并與當爬地反應部華門取得了赤相互的信離任，PN叉C很快獲情得援助，盼并在兩小騙時內控制犁了局勢。正這個急救菜隊伍的全泊部人員都餡來到現場懲，并聯系杜了保險公稠司和各個腹設施隊進淋行恢復工踏作。該隊襯已建立了險一個安全戚的環境，卵并籌劃了迫一個向外頁部公布新佳聞的記者傳招待會。39到當天石快結束劉時，命能令指揮來中心已蛛在16被層建立鉛，評估雞損失時渣間表和腿恢復程公序也已虛列好。犬搶救和腦恢復工蘿作已經企開始。證給顧客筍指定了失另外的輸營業點芬，并在效現場額困外增加購了安全蘿措施。裁安全質旦量檢測與的結果嗚令人滿印意，并弦準備關聽閉該營制業點，采開始恢討復工作牌。活期索賬戶和笛已恢復按的保險淋箱被安醬置到附落近的營擱業點，良并準備印開通一階條顧客瀉免費咨濃詢熱線叔。電器渴和計算雜機設備受已搶救國出來，壩準備恢枯復，水濟也被徹蠻底清除割，保險扔賠償已話經到位紡，恢復京工作的魂計劃得即到實施擊。有5形0多名槳搶救人缺員在現拐場轉移詞殘跡。抹第二天顫結束時眉(6月罪11日麗)，所倚有火災拖殘跡已鞋被轉移月，煙水梳的損害殼物被徹防底清除提，損壞逢的文件揉也由專啞業負責諒人復原傷。公司障業務統月一程序瞞組到來寨，所有醒隊員已竊完成任報務，于候是主管感部門決曠定在完此整的設私備恢復玻項目中警執行復耳原程序貢。統計反應和恢薄復工作持鉗續不到4索8小時就競正式完成傻，并開始席恢復大樓云的營運工丑作。40組織、庭結構的僵遲鈍如果個人串對預警反祖應遲鈍，鴉則一組人只的反應就王更慢，有術很大可能腫會：

★等待領導胳的命令域★看別人啊在作什么這種行動際遲緩和抵掏制突變的謀根源可能輔有以下幾捆種：

★組織的消規模身★在組貍織文化盾中，對桌嚴格和購證實規戰章制度毀的重視隙程度歇★行政敘人員和含管理者殺的行為隸在事后繩評估中漿的重要妥性

★陶系統內延部溝通罷不充分止★缺違乏主要遭骨干和潮對資源渾配置的產管理者41很失敗的繭案例埃克森軌公司瓦吐爾迪茲罩號油輪覆漏油事具件事件事件發生算在198伴9年3月都24日，具埃克森公訓司瓦爾迪氣茲號（T俘heE飛xxon忍Val楊dez）彼油輪擱淺喇并泄出2禮6700就0桶共1螺100萬顧加侖的油仰，油污進苗入阿拉斯事加威廉王址子海峽，猛此次意外鞭是美國有腔史以來最搖嚴重的漏伙油事件。反應埃克森選公司主炮席勞倫險斯·洛鐮爾聽到懂大批原肆油泄漏篩事故后銹沒有乘舟坐首次縱航班前臉往阿拉津斯加，澡而面對仁公眾他乳也沒有閣說明危慎機的嚴商重性。嚼當油輪纏船體裂溜開時，映兩天過薯去了還風未見公徒司采取師計劃中覺的根本扮措施。盞公司被扛事件發圈生的迅跳速程度賴和嚴重沃程度嚇偉呆了。貝事情已頸過去一享個多月織了，埃米克森似來乎還在某危機中品。42當時，艘人們的機第一反芳應是震多驚，因鄭為這種宜災難性培事故在端技術如乓此發達竿、人們誼如此關眉注環保貓的情況遣下發生圾，對所蔽有人來啟講都是嚴難以接霞受的。飾但是，迫人們也嘗知道沒抵有哪個首行業不潑存在風堅險。如椅果公司唐能夠采丑取合適冒的行動盒并及時久向公眾手溝通事訂故處理愈情況，護就會贏員得人們蝦的理解雖。當時即公眾急僵于知道千：蘆*展公司瓶是否嘗毯試并阻喂止事故淋蔓延？卸*淚公司早三該預料良到可能咬會發生襯這種事例故，現浸在是否管盡可能應快地采端取了可想能的補丸救措施釘？次*平公司蔬對發生裕的事故磨是否很練在意？結果人們的期堡待隨即轉顏化為憤怒酒，進而引勒發了對其紹產品的聯摩合抵制、用股份被迫共出售以及慢很多苛刻猜的限制和網懲罰。43對公眾的銅預警預警信息衛要言簡意昨賅、直截球了當、信謊息確鑿，帽精確的行蔽話和專業鞋的術語要姐變成簡單六、樸實、衰明確的公游眾語言。舌對公叔眾的預警蛋要注意：儀★明述志預警原因境★明述展其含義買★告知公總眾要做什肥么44溝通溝通的橡概念基彈本上是油指兩個玻或更多乖的設備析或人之適間的各俘種數據姑交換。令在危機羨管理中事，溝通去是最重鞭要的工澤具。乳危寶機管理路者需要旅考慮外絨部因素構對溝通隔的影響只。如果碰只依靠粉電話來妥溝通就塑可能會己遇到溝歉通失靈去的局面芽，如：最電話系吳統癱瘓門，別人積在使用介該線路艙等。信創息流也篩會應下層列因素靠遭受損算失：▲人們正棕在使用各質量不冶好的溝冷通系統毅進行正擦式溝通赤或磋商▲人們正射在質詢妄媒體▲設備正解在被更沈新或進斷行維修▲人們恰瘋好不在45謠言如果信吼息直接乳影響到叢傳播者毀或接受紗者，并艇且他們洗的恐懼饅或疑惑嗓得不到辯消除，跑就會產券生謠言紹。危機束管理者批可以通做過以下醒方法最睛大限度腦地減少蘆謠言的虜影響：▲保證溝判通系統肆公開▲通過正式擦和非正式扛渠道播發怕詳細而明欣確的信息▲留意公司腐內部的傳令言46危機管理的的要點：☆考慮危段機環境對悉溝通的影碧響

☆瓣考慮與危規機無關的晚通訊使用趙者的影響應☆開辟發方便使箏用者的溝絞通系統磁☆培養戀信息收集芬和分析技涉能

☆樓使信息真置實可靠賺☆盡可筋能簡化通原訊頻道犬☆使通警訊系統綽轟綽有余催☆確認磁并克服瓶培頸現象越☆運用茫非正式溝索通系統47問題解決戒之道管理者透應訓練鑰員工的徹技巧，嬌使員工殖處事時召變進攻悟或退卻湯的方式謀為自控炭的處事氏風格，筐強調解撥決問題病的方法黃（EP佩SM）翼包括三根要素：呢調緩解人緩以目標話為中心封行為皇灌輸48媒體管闊理媒體管尸理是進侍行危機梨管理的別基本要乎素。成正功的媒被體管理亞可以弱衣化公眾畝及媒體神對危機汪管理中底暴露的溪失誤的懶消極印嫩象，從陷而排除鼠壓力集姿團的干答擾，抑賠制消費敘下滑，忠防止股損價下跌曾……而喇糟糕的皂媒體管皇理可能駐會拖垮速企業。49媒體的蒸積極貢個獻◆提供信迷息，指滔導公眾口在不同欣的危機訓情境中票的行動◆增強公競眾的危侍機意識◆危機發培生時警煙示公眾◆提醒企近業留意營他們的呼利益攸牲關者的鹿心情和宏情緒◆提供有察關做什允么、去廁哪里、幕聯系誰蔥等信息笑，以控襲制并漆解決粒危機◆為危機易管理者像提供信秤息－借釣助于媒賀體的直腿升機和魂先進誰的科錄像設胸備，他叛們可以交理解和呼分析較扮大的危潛機。50與媒體孟互動的敢總體原累則貪◆控制媒謎體的活被動范圍債◆擬惕定好維汽護被采釋訪人或慘企業利遷益的答剃復

◆泰在接受裕口頭采只訪時，清要在1遞0秒到姿30秒坡的時間宋內簡短堪明火了地闡薪明重要愉的立場盯◆接維受采訪叼時要表蓋現的坦鹽率、誠竊實，要恩談論具半體“事兇實”紐奉而非售想當然收的看法歌◆對阻問題保匠持冷靜怎，以個善人而不遼要以代內言人的怨身份發耍言

◆碼采訪中勇，應采克取樂于柔助人，絞實事求偉是，不夢予譴責近，避芬免喊與新聞瞧人員沖膛突的立崇場51危機情境貍中有五種科同媒體聯給系的方式橋：◆現場訪談倘◆隨機租的或秘密拜的采訪綁◆當面采畏訪

◆新索聞發布殘◆媒體會東議52形象管理形象管理咱是指為一晶個組織建略立“適當刷的”形象犁而進行的烤一系列活賄動。恰當的形策象管理由憶四個標準仔因素組成每：與危機勝前的態舅度和行喊為保持緊一致敘反映組概織的真燭實態度洗和行為溫注意掀處理外房誠部焦點躍危機風過后保捉持當前謙態度53如何在末危機中紗實行形們象管理理想的舊方法是騎：努力芬的管理粉者首先墨提出一角些積極五的形象扛，然后泡對特定洪的情境驕、受訓寇的員工脖、咨詢資和信息叛進行檢案驗，人絹們就會開指出哪賴些可能宿會形成緩消極的鞠形象，落它包含肉五項基等本活動爛：連◆院提供恰宜當的人寨選矩◆加垂強聯系墓以制定籃具體聲切明忍◆保沃持公開皺和誠實窯◆保持手一貫性悶◆讓心晴存不滿吧者參與54如何進香行形象頸管理包滋含五個謎基本程碑序◆確認輸問題駐◆解決步問題也◆重新戒審視結判果

◆后強調積孩極因素姻和解決企辦法濫◆通知山利益攸爐關者55現實點復擊：緩1尸995拳年，殼嫂牌石油糖、綠色夏和平抗組餓織和布懂倫特·寫斯帕石曲油鉆臺背景石油公司勢往往被認調為是只知研賺錢而不冤管環境污窄染與安全肥的帶有侵冒略性的組番織。因而茄也就很容戴易成為壓檔力集團的匆攻擊對象銜。20世屑紀70年裙代，北海幻玉(遠離英尤國與挪威起)和墨西流哥灣的石阿油開采業括蓬勃發展艇。這引起小了鉆探設橡備與儲存值平臺的需庫求的規模攔增加。首沒批中的一聯個石油儲稍存平臺叫篇布倫特·舌斯帕(B逆rent浙Spar堂)。事故1995濕年，殼牌險石油(英讀)的經營泰者們決定黃把布倫特排牌的浮式保油輪裝卸稈儲裝置投箏入到大西剛洋深2塑000米語處。他們段的科研人卷員與專業跨管理者認少為這是一擾個最有效落率、最安紅全的方法研。消息剛雁一發布，厲綠色和平推組織便發惹起了一項屋世界性的啞，包括歐熟洲與當地瞞居民的抗素議活動。鞠他們通過且計算機網目絡聚集成豈這個組織察。抗議是迷公開的，已并威脅到除了殼牌石朝油的經營選與員工利公益。比如湊，在德國旋，一些殼常牌的服務授站甚至被各汽油彈給將燒掉了。56反應起初，脈殼牌的歐高級經病營者們魚堅持他苗們的立祖場和決湯定。因任為他們狀有政府執支持，匹特別是澤來自英晃國保守花黨政府溉的支持挑。但這諷種支持瞧在公開害的敵對躺行動(屬尤其在效德國)針以及綠城色和平蓮組織發猜起的大爺規模的獎輿論宣舉傳面前座，顯得荷非常的煩微不足陽道。遺第舟一步，穩綠色和殖平組織房誠成員登陸上了石呆油平臺反，并占泊據了相澤當長一廚段時期玩。這個貞組織聲歪稱，他慈們的科吩研人員妹檢查了哥這個設股備，并鑼估計上駕面大約普有5造000句噸廢油擾。殼牌喝石油對翠此斷然宰否認。蛋后來，取綠色和扇平組織支承認他堡們的估氧算是錯浸的。因絞而在公目眾心目孕中失去迷了可信稻性。然富而，果由于字綠色和業平組織板提前公拌布這種六估計，提已造成擇很壞影華響，“齒可能的繞污染源園”的形抱象依然早存在。牙1憤995斑年6月挎，殼牌搖的經營孔者們決釀定收回源安裝石迫油鉆臺捐的決定元，并開鄙始征求燦公眾的炒意見。膨殼牌領到導者們風與所有之的利益敗團體進川行了一早次“誠駕實會談逢”，這淡個改變份使外界逼支持者蓮(尤其涂是英政秘府)陷源入被動止，也因療此失去浸了很多艇支持。57經過深鋸思熟慮燒，公司擱決定把疑石油鉆佳臺轉到翼挪威的費一個海菊灣，公攻司員工江不想再議成為眾乳矢之的父。公司文采取多他種建議先以獲取藍公眾支裝持：廣政告宣傳犬，與不尖同的環得保壓力謙集團進須行直接陡聯系，左與政府得和地方獅政治團沾體的代掠表進行第更為密貝切的聯畢系以及宴與利益爭攸關者腰進行更澇好的溝三通等。蜜1爐0月，粘殼牌再鴉次獲得壓了在深船海安裝傳石油鉆涼臺的機帽會，但瞎是公司撕聲明要哥等各方寇面意見鍬都出來倚以后再楊決定。樸公司征憶求各種撤利益團炕體，其遇中包括越壓力集盾團與一李般公眾失的意見克，這些勵意見根睜據最有格操作性況的標準既——環鵲保、公巧眾意見胳以及經辱濟前景庸進行評挺估。1榆996各年，殼瞧牌公司垮得到參愿與該處嘩理——瞧方案的去獨立第突三方的怨幫助，貓其中包致括一家拋歐盟組產織——興環境理釋事會。記大約收鋼到25拒0條建鍋議，經施評估，泛到19譜97年濾，只剩乏下最后竹6條。統計布倫特擾·斯帕砍石油鉆基臺有450英尺高嘗、145恐00噸重。榆安裝計犯劃失敗紛使公司查損失了唐大約1000萬英鎊碰，而且兼這還不秘能免稅雖。199憐6年，由針于計劃飄改變和示拆卸，胞大約有15套設備及柴相關平臺久報廢，而朽壞在英國攔周圍海域肉的設備也毒超過了210件。58壓力集團芝與形象管旋理壓力集團磨會在如何宜使利益攸兵關者和大竹眾了解組跪織方面施測加壓力。句壓力集團譜往往是專養業組織。魔他們或許淚關注環保刺、交通安您全、反武陷器交易、迷反種族歧旨視、反抽登煙，甚至停使某種特賄定的有潛腫在威脅的踩工廠從當露地遷出。以下六鎖個問題蔑有助于鄉豐揭示壓抵力集團付59壓力集團畝采用非常常廣泛的系戒列戰術、景策略以影君響公眾去旺但對他們欲的斗爭目慶標。這些飾行動包括指：◆向公眾發黑布有關目據標被破壞辜的信息◆在法庭上面進行挑釁悟或起訴◆注意收集征證據和相歪關證據◆精心設計孫從抗議到杏暴力抗議魂以至恐怖別活動的事碼件◆消費者聯震合抵制60管理和危漫機管理危機管形理的四帖個關鍵魂要素：◆組織結憶構與組蛛織文化◆策略與戰芳術管理◆策略危幻玉機管理◆決策手段61組織機構筑與文化要剪素文化因素池能加大危乳機管理的梢難度，一迎些文化提酷倡個體決犧策，而另猴一些文化叢則要求集不體決策。肢文化因素長中三個關釋鍵又相互呼作用的度蠟量標準：◆個體攜/集體駁。該類縫文化是業更為傾霜向支持味個體的莫還是集斯體？貨◆不確蹤蝶定性/終確定性減。該類腸文化是汪習慣于輝循規蹈霸矩還是莖不拘一繁格？嚷◆權威沫距離。負該文化鮮是強調濫正式組翅織之權梅威，還寨是更重膀視非正積式居組織中磁的個人印權威？62組織柜慣熱性隨著組織饒的擴大，蜜組織變得寫越來越缺琴乏信息溝扎通和及時劑決策的能汪力，這就厚是組織慣土性。組織釋慣性隨著縣以下幾個哪方面增長轟而增長：◆組織文度化越來潮越嚴格非和古板◆對危機后泳的行動及裳績效評估釀越來越恐眠懼63危機管理申策略策略危機勾管理是一艱個包含環才境審視、沃風險評估何、備擇計鳴劃、資源怎配置以及學恰當的員娛工發展計必劃的整個丘過程。危機管強理策略偽包含兩此項基本摩作業：☆在組織纏的大背景尋、自然、膏社會和政膽治環境的碧影響下，朽建立一個日可接受的辛危機管理制模式。叢☆發展瓜對隨時會拉發生的潛肆在危機管荷理模式。64有效的危甩機事前準較備工作☆確認搏風險和關所需座☆建立啟能夠有嚷效響應植風險和糖所需的瓜政策悄☆條設計和緞建立危旁機管理厲反應結句構綱☆在奇既定的隱環境框需架中，義有效地裂配置危并機煙管欺理的資家源65響應和修岔復危機的沃能力和效乞能☆要求具局備必要的逗資源和技緒能以處理累危機壘☆開發有覺助于解決惑危機的計粥劃

☆顏確保反應呼與恢復策拍略，并快姓而有效地籌轉變為戰膛術行動簽☆提供床訓練以便渾有效地利窗用資源，訪并做出適劃當的反應垮行動66危機迷情危機迷情柳是彌漫于軍危機管理粘中的，導硬致反應初眉期的那種叫失控的、幸不著頭緒允的關鍵因幸素。它來儲自于三個妻方面：☆危機稈周圍環虧境的混客亂不堪氣☆壓賤力重重的下溝通淡系統發番生扭曲咳☆不岸確定性牌，會阻盟止管理民者深入合認識正恩在發生框什么以港及清最好扶應該如橫何做67危機管者理的本揮質是：它仰需要一摘個既使尸用權威綿又使用辦民主的劇決策程膠序，在棄此環境癥中激發獲反應者社做出一旗個富有匙彈性但魚又極具巧力度的招決定。管理能力就是在匙及時決皂策和民遍主參與倘之間尋只求平衡緩，以及姓在目標晶層層分富解、責雅任到人躍和全體柳員工齊熱心合力旦向統一示的核心根目標沖摩刺之間均尋求平置衡。68危機事前鞭決策☆確認決心策面臨的堂問題

☆騙確認決策受標準或事杯實

☆決近定評估標戚準、方式沙、權重述☆發展備痕擇方案萬☆分析備賄擇方案尋☆選擇一淋個備擇方踐案

☆執鼠行備擇方描案

☆評置估決策從曲程序以及模決策結果扮的影響69決策之始紅都會遇到貓一個顯而普易見的問絕題：預期爺情境與實描際情況之騎間總有差查距。為此憤，決策者段們可能：☆做出嘗一個決眨定或選古擇貌☆不去榜做決定扒☆泄忽視決你策的需旺要70決策與發場展備擇方等案系統決策爸的下一步忠就是要尋幫找盡可能趣的替代方咐案，以下繳三個問題危有助于形款成一個完爹整系列的翼替代方案稱或選擇：瓶☆我奮們需要考舊慮這種偶鐘發因素嗎遲？

☆我陸們現在需際要根據這舞種偶發因茫素進行決嬸策嗎？模☆我們能凍否有充分奸理由決定屬不進行此螞決策？71法國的家耕樂福是成掘功運用雄竊鷹政策的努典范。1勒998年賴春節前夕闊，天津家炮樂福收銀堪臺人山人率海，臨近秩中午，顧乳客開始吃團店里的東術西，隨后烏很多人效挖仿。家樂冤福并未叫葉保安，也率未關門，飯而是讓顧暑客體驗家乖樂福的與慕眾不同。噴重慶家樂漸福在當地雙報紙上刊遇登了“買伏一瓶百事肌可樂(5襲元)，贈番送一瓶天強府可樂(地2元)”替；由于失塑誤，廣告蟻顯示為“翻買一瓶百針事可樂，墓贈一瓶天民府可樂(級2元)”昌。顧客認輛為兩瓶可走樂應收2誦元，而收畜銀員堅持聰應收5元目，引起顧構客強烈不頭滿。此時眠，家樂福聯尊重顧客止意愿，化瀉解了這場躲危機。家秩樂福一方缺面忙于補巡壽貨，平衡歡商場供求們秩序，另丘一方面緊噴急通知每吉人限購兩跨瓶，在報共紙上修正丈廣告并向亦消費者致嫩歉。家樂辨福把讓顧篇客滿意作燭為處理危既機公關的紅宗旨，使秩一場危機腸變成了一倚次公關宣孤傳的機會竭。72危機管瓣理的實爺施有兩個竄廣泛受慮到支持振的管理晴組織模犯式：事故控哪制體系煌(IC品S)和拒標準化社緊急管劫理體系查(SE礎MS)這兩種因管理組稼織模式駱的缺點胸是□通過強有陜力的命令不和強制的絮理念來設混計和控制扶運作□主要是壞為解決悉自然災奮害設計脅的，無飾法有效蝕地處理出一些策西略甩問題執或非自挑然情況□為緊急情疲況而設計摧，而不是在長遠的策卡略管理規反劃73事故控制蓄體系(I凡CS)么IC郊S體系原濁則：★系統相完對靈活甩、簡單★企業組紫織構架風適應各信種可能慘出現的已危機或乒災難的朋要求，表并命能適貪應新技糊術的發除展★要迅速每擴展，陪包括標攤準術語悼、單位紋組織、半單個組舅織、統毅一事指置揮、集屑中行動攝計劃、團管理跨庫度以及納為可能秒的反應他集成誘通訊和忘提供資刮源等★結構要根染據時間規享模大小進者行調整★如有必畜要，指危揮、法鬼律、財晌務等都鍬可擴張若為一個玩獨立的遮部門74一種典景型的I法CS的瓦模式指揮操作計劃與情天報后勤財務與版行政75統一指揮磨系統的主濾要特點☆建立一歌整套危奏機時間少管理結瓦構☆共享設坑施☆使用一旦套簡單奇的策略犬計劃流塔程☆建立一績套簡單哄的和共坊同使用綠的行動斜計劃☆共享情報劉、后勤、環財務及行爆政資源☆共享或腐協調使耀用一套次指揮體冰系采用統一虧指揮結構替的益處☆處理危林機事件騎有著共之同的使凡命☆在反應齡部門之束間增加宴信息溝天通☆更好地了豎解各部門博的優勢和銳劣勢☆減少重復鏟作業76危機計鑄劃要訣★依據危丙機反應撞資源的竟影響來洪定義危俘機，而銜不是危來機事件摸的種類★計劃指導亦下行動★計劃不要聯詳細地描奧述特定的夸危機事件★在計劃市中經常義被遺忘磚的是，東依形勢揮的變化怕而更新剩計劃，月并將槳更新的茄各計劃年部分整榆合起來圾成為清侮晰的指飛導方針★一旦多種傾危機并發舟時，計劃遞應避輕就施重★計劃還需屯要包括輪爛休制度★需要為員喜工提供工慈作崗位的剖基本指南瀉和任務★設計和貫葬徹標準的宵報告流程★通過提升寇危機反應煎管理來確蓋保一個清務晰的業務偉流程★通過80喉-20法迎則，甄別鋒孰輕孰重增和核心目昌標★當危機意情境能洲夠提供朝恢復機趁會時，瀉應使用描前瞻計皇劃★確保所選廳的設施和脂恢復協議果在商業恢借復計劃中從是有效的77危機審鹽計時的要一系列捏問題預警系統頓最先出現團什么？宣有危機管或理政策嗎思？為何有節？為何沒有有？

有網危機管理富策略嗎？美危機反夢應團隊有唯效嗎？案恢復團隊沫有效嗎？衰危機管細理是進行稠獨立預算熊嗎？

反胡應和恢復稱的信息管現理過程是膝如何優化聰的？

組澡織和反應秘或恢復管滿理的接口程是否有效攀？

是否動為反應和眨恢復工作斷準備了足儉夠的可用娛資源？帆組織的成役員是否被逼告知他們擱在危機中餃的權責劃荷分？

在丘危機中承左擔任務的棵組織成員屆是否接受稍過訓練？種反應或習恢復場所尿的作業是瞞否有指導齡？

危機哪反應和危殊機恢復計溪劃如何被烤激活？山……78訓練蜜和演悉習危機管銜理訓練腔、培訓釘或演習住對于管丸理來說準有三大肝優點：◆可以使允每個成員療熟悉他們術在危機中鵲的任務和欲位置。船◆演習針需要反應勵人員之間杯相互作用卸，同時使宰任務的互終助隆和逝執行更為煙務實和實賓戰。額◆通過演弄習，調動寫、組合、冷部署人員證，當危機芝真正發生舟時，椒有利于管蜜理人員節宋余更多的如時間。79危機反應支管理◆危機尿慎思易◆甲獲得更塊充分的痰時間時間減趁緩策略胃；更好扣地部署薄；快速坑到達；丸延遲時江間；慘延鄭緩影響測；時間拼阻礙◆獲取更班多的信息吸管式刮策略；土分解策婆略；