掌握良好溝通技巧

構(gòu)建和諧護患關(guān)系呼吸內(nèi)科苗靈月掌握良好溝通技巧

構(gòu)建和諧護患關(guān)系呼吸內(nèi)科1據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國326家醫(yī)院的調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)前，醫(yī)療糾紛80%不是醫(yī)療技術(shù)引起的，而是醫(yī)患溝通不夠，服務(wù)不到位造成的。由此可見，患者及家屬對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的滿意度，除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)，便捷的流程、合理的費用和高效的管理等因素外，醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用。據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國326家醫(yī)院的調(diào)查結(jié)2

“現(xiàn)代醫(yī)師進一步劃時代進步的柱石是‘醫(yī)生—患者’的關(guān)系”

——Weiss（醫(yī)學(xué)心理學(xué)家）

“現(xiàn)代醫(yī)師進一步3

“每一種醫(yī)學(xué)行為始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)生和病人，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團體和社會，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系?！?/p>

——Sigerist（醫(yī)史學(xué)家）“每一種醫(yī)學(xué)行為始終4醫(yī)患溝通的概念

醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方通過語言和非語言的形式，進行思想、情感和醫(yī)療信息的交流與傳遞，以促進彼此間的理解和信任，從中達(dá)成共識，協(xié)同完成一系列的醫(yī)療活動，其目的是傳遞疾病防治知識，以有關(guān)的健康信息以及交流情感等。

醫(yī)患溝通的概念醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方通過語5醫(yī)患溝通的重要性

1、醫(yī)患溝通是解決醫(yī)患矛盾的現(xiàn)實需要，可以預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛。在許多醫(yī)療糾紛中，有很大部分是由于病人與醫(yī)生之間缺乏有效的溝通和交流所造成的。其中有很多主要是因為對病人缺乏耐心的解釋，病人不了解醫(yī)療過程，發(fā)生誤解引發(fā)糾紛。

醫(yī)患溝通的重要性1、醫(yī)患溝通是解決醫(yī)患矛盾的62、增強醫(yī)患之間的理解，無形中提高了醫(yī)患之間融洽程度，使醫(yī)患之間真情相待，少了猜疑和對立。2、增強醫(yī)患之間的理解，無形中提高了醫(yī)患之間73、縮短醫(yī)患之間的認(rèn)識差距,醫(yī)療行為得到了病人的理解和配合。由于患者對醫(yī)學(xué)知識了解甚少，存在掌握醫(yī)學(xué)信息的不對稱性，在醫(yī)療活動中，醫(yī)務(wù)人員享有更多的主動權(quán)，而患者則因缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，對醫(yī)療行業(yè)的高技術(shù)性高風(fēng)險性認(rèn)識不足。而通過良好的醫(yī)患溝通則可以增加患者對醫(yī)療技術(shù)局限性和高風(fēng)險性的了解，增加對醫(yī)生的信任。3、縮短醫(yī)患之間的認(rèn)識差距,醫(yī)療行為得到了病84、提高了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，樹立了醫(yī)院在人群中的良好形象。通過溝通，醫(yī)務(wù)人員在診治疾病的同時，針對影響患者疾病的社會心理因素進行說明疏導(dǎo)，使之配合治療有助于改善治療效果，提高醫(yī)療質(zhì)量。4、提高了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，樹立了醫(yī)院在人群中的良好形象。通過溝9醫(yī)患溝通的方法針對性溝通換位溝通集體溝通書面溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通醫(yī)患溝通的方法針對性溝通101、預(yù)防為主的針對性溝通，在醫(yī)療過程中，對可能出現(xiàn)問題苗頭的病人作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。良好的護患溝通112、換位溝通：如果主管醫(yī)師與病人或家屬進行溝通有困難或障礙時，應(yīng)換其他醫(yī)務(wù)人員或科主任與其進行溝通。2、換位溝通：如果主管醫(yī)師與病人或家屬進行溝123、集體溝通：對于帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病，可召集病人及家屬集中對該病的發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等進行溝通，或者利用健康教育宣傳欄宣教相關(guān)疾病知識。3、集體溝通：對于帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病，可召134、書面溝通：需要進行手術(shù)、特殊檢查、治療或?qū)τ谝恍┨厥獠∪?，?yīng)當(dāng)用書面溝通。良好的護患溝通145、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：對于病情診斷不明或病情惡化時，在醫(yī)生與醫(yī)生、醫(yī)生與護士、護士與護士之間相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識后再由上級醫(yī)師與家屬進行溝通，避免病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：對于病情診斷不明或病情惡化時，在醫(yī)生與醫(yī)生15醫(yī)患溝通的主要形式1、床旁溝通2、情感溝通3、住院期間的技術(shù)溝通4、急診溝通5、出院訪視溝通醫(yī)患溝通的主要形式1、床旁溝通16醫(yī)患溝通的技巧1、語言藝術(shù)2、傾聽3、接受與肯定4、提問方式5、重構(gòu)語言醫(yī)患溝通的技巧1、語言藝術(shù)171、語言藝術(shù)：溝通中醫(yī)者在主導(dǎo)地位，因此，溝通要考慮當(dāng)時的情境，并注意語言表達(dá)方式。1、語言藝術(shù)：溝通中醫(yī)者在主導(dǎo)地位，因此，溝通要考慮當(dāng)時的情182、傾聽：傾聽是最重要也是最基本的一項技巧，醫(yī)務(wù)人員必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴述，并有所反應(yīng)，如變換表情和眼神，點頭作“嗯、嗯”聲，或簡單地插一句“我聽清楚了”等等。醫(yī)者在與患者的語言溝通中，應(yīng)當(dāng)是一位善聽者。2、傾聽：傾聽是最重要也是最基本的一項技巧，193、接受與肯定，無條件地接受病人，不能有任何拒絕、壓惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)，同時肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。3、接受與肯定，無條件地接受病人，不能有任何拒絕、壓惡、嫌棄204、關(guān)于提問,盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的“審問”方式。4、關(guān)于提問,盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定215、重構(gòu)把病人說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人說話的意圖和目的。良好的護患溝通22加強醫(yī)患溝通的具體措施1、加強人員培訓(xùn)，倡導(dǎo)文明服務(wù)，首先對全院醫(yī)務(wù)人員進行分層次培訓(xùn)，把改變觀念作為培訓(xùn)重點，培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括法律法規(guī)知識、醫(yī)患溝通的重要性、醫(yī)務(wù)人員的情商教育,培訓(xùn)采取全院專題講座、科室內(nèi)學(xué)習(xí)、模擬角色、經(jīng)驗交流等形式進行。加強醫(yī)患溝通的具體措施1、加強人員培訓(xùn)，倡導(dǎo)文明服務(wù)，首先對232、擺正醫(yī)患關(guān)系,樹立“患者總是對的”的服務(wù)理念,從患者的角度,去考慮問題、體諒患者、理解患者,因為:患者是醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)對象,是醫(yī)院業(yè)務(wù)的源泉,是醫(yī)院生存的基礎(chǔ);良好的護患溝通24患者是醫(yī)院的"衣食父母",醫(yī)院的經(jīng)營開支、員工工資和醫(yī)院的投入,大部分靠患者的就診支付經(jīng)費;患者是來醫(yī)院尋求醫(yī)療服務(wù)的人,患者選擇醫(yī)院的機會很多,哪家醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)好,患者就會選擇哪家醫(yī)院.患者是醫(yī)院的"衣食父母",醫(yī)院的經(jīng)營開支、員工工資和醫(yī)院的25④絕大多數(shù)的患者是通情達(dá)理的,當(dāng)患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意時,不要把患者看成是尋找麻煩的人,我們應(yīng)該站在患者的角度上度檢討自己的工作,不斷改善,使醫(yī)療服務(wù)精益求精.④絕大多數(shù)的患者是通情達(dá)理的,當(dāng)患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意時,不要263、制定醫(yī)院人員服務(wù)規(guī)范，要求：舉止端莊、態(tài)度熱情、語言得當(dāng)、耐心傾聽；尊重患者，使用“您好”、“請講”、“別著急”、“對不起”、“謝謝”等親切的語言，語調(diào)溫和；切快語言簡單、生硬；強化應(yīng)答服務(wù)、及時服務(wù)、主動服務(wù)和“謹(jǐn)慎”服務(wù)的意識。

3、制定醫(yī)院人員服務(wù)規(guī)范，要求：舉止端莊、態(tài)度熱情、語言得當(dāng)27形體語言是溝通的橋梁，口頭語言是溝通的要素，溝通的好壞很大程度取決于文明的語言交流；儀表風(fēng)度代表一個人的文化素養(yǎng)和首先情操，良好的形象可使患者產(chǎn)生尊敬、信任的情感，增強戰(zhàn)勝疾病的信心，這也是對患者人格的尊重和關(guān)心和體現(xiàn)。形體語言是溝通的橋梁，口頭語言是溝通的要素，溝通的好壞很大程284、為尊重患者對疾病的認(rèn)知權(quán)、知情權(quán)、同意權(quán)，要求醫(yī)生應(yīng)作到“五知”：一知患者主訴；二知患者病情詳細(xì)情況；三是患者及家長的痛苦和苦惱；四知患者的病情發(fā)展和預(yù)后；五知患者的經(jīng)濟善，診治時須向家長介紹患者的病情、主要治療手段、重要檢查的目的、結(jié)果和預(yù)后，還有某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)。4、為尊重患者對疾病的認(rèn)知權(quán)、知情權(quán)、同意權(quán)，要求醫(yī)生應(yīng)作到295、廉潔行醫(yī)，透明消費，把各項檢查收費標(biāo)準(zhǔn)和藥房的所有藥物的規(guī)格、價格等都上墻公布，明碼標(biāo)價，記患者明明白白消費，清清楚楚付帳,嚴(yán)格實行“一日清單制”.5、廉潔行醫(yī)，透明消費，把各項檢查收費標(biāo)準(zhǔn)和藥房的所有藥物的306、行政后勤部門應(yīng)密切配合臨床抓好醫(yī)患溝通，做到文明服務(wù)，服務(wù)熱情，一切方便病人。6、行政后勤部門應(yīng)密切配合臨床抓好醫(yī)患溝通，做到文明服務(wù)，服317.把醫(yī)患溝通納入質(zhì)量管理范疇，使之制度化，并將醫(yī)患溝通作為醫(yī)療質(zhì)量檢查的重要部分定期發(fā)放醫(yī)患溝通意見調(diào)查表，每月進行1次“醫(yī)患溝通”實施效果檢查和評價，以評估表的形式讓患者家長對各?？七M行書面評分。7.把醫(yī)患溝通納入質(zhì)量管理范疇，使之制度化，并將醫(yī)患溝通作為32調(diào)查員工的態(tài)度、解釋與溝通是否到位、服務(wù)等候的時間長短等，反饋的意見和建議以100分值計算，未實施或?qū)嵤┎坏轿?、患者及家長不滿意的按相應(yīng)的分值扣分，如評分在93分以下，科室的目標(biāo)管理不達(dá)標(biāo)，還將與科室的經(jīng)濟效益掛鉤。調(diào)查員工的態(tài)度、解釋與溝通是否到位、服務(wù)等候33良好的護患溝通34

謝謝大家!

35掌握良好溝通技巧

構(gòu)建和諧護患關(guān)系呼吸內(nèi)科苗靈月掌握良好溝通技巧

構(gòu)建和諧護患關(guān)系呼吸內(nèi)科36據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國326家醫(yī)院的調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)前，醫(yī)療糾紛80%不是醫(yī)療技術(shù)引起的，而是醫(yī)患溝通不夠，服務(wù)不到位造成的。由此可見，患者及家屬對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的滿意度，除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)，便捷的流程、合理的費用和高效的管理等因素外，醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用。據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國326家醫(yī)院的調(diào)查結(jié)37

“現(xiàn)代醫(yī)師進一步劃時代進步的柱石是‘醫(yī)生—患者’的關(guān)系”

——Weiss（醫(yī)學(xué)心理學(xué)家）

“現(xiàn)代醫(yī)師進一步38

“每一種醫(yī)學(xué)行為始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)生和病人，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團體和社會，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系?！?/p>

——Sigerist（醫(yī)史學(xué)家）“每一種醫(yī)學(xué)行為始終39醫(yī)患溝通的概念

醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方通過語言和非語言的形式，進行思想、情感和醫(yī)療信息的交流與傳遞，以促進彼此間的理解和信任，從中達(dá)成共識，協(xié)同完成一系列的醫(yī)療活動，其目的是傳遞疾病防治知識，以有關(guān)的健康信息以及交流情感等。

醫(yī)患溝通的概念醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方通過語40醫(yī)患溝通的重要性

1、醫(yī)患溝通是解決醫(yī)患矛盾的現(xiàn)實需要，可以預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛。在許多醫(yī)療糾紛中，有很大部分是由于病人與醫(yī)生之間缺乏有效的溝通和交流所造成的。其中有很多主要是因為對病人缺乏耐心的解釋，病人不了解醫(yī)療過程，發(fā)生誤解引發(fā)糾紛。

醫(yī)患溝通的重要性1、醫(yī)患溝通是解決醫(yī)患矛盾的412、增強醫(yī)患之間的理解，無形中提高了醫(yī)患之間融洽程度，使醫(yī)患之間真情相待，少了猜疑和對立。2、增強醫(yī)患之間的理解，無形中提高了醫(yī)患之間423、縮短醫(yī)患之間的認(rèn)識差距,醫(yī)療行為得到了病人的理解和配合。由于患者對醫(yī)學(xué)知識了解甚少，存在掌握醫(yī)學(xué)信息的不對稱性，在醫(yī)療活動中，醫(yī)務(wù)人員享有更多的主動權(quán)，而患者則因缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，對醫(yī)療行業(yè)的高技術(shù)性高風(fēng)險性認(rèn)識不足。而通過良好的醫(yī)患溝通則可以增加患者對醫(yī)療技術(shù)局限性和高風(fēng)險性的了解，增加對醫(yī)生的信任。3、縮短醫(yī)患之間的認(rèn)識差距,醫(yī)療行為得到了病434、提高了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，樹立了醫(yī)院在人群中的良好形象。通過溝通，醫(yī)務(wù)人員在診治疾病的同時，針對影響患者疾病的社會心理因素進行說明疏導(dǎo)，使之配合治療有助于改善治療效果，提高醫(yī)療質(zhì)量。4、提高了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，樹立了醫(yī)院在人群中的良好形象。通過溝44醫(yī)患溝通的方法針對性溝通換位溝通集體溝通書面溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通醫(yī)患溝通的方法針對性溝通451、預(yù)防為主的針對性溝通，在醫(yī)療過程中，對可能出現(xiàn)問題苗頭的病人作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。良好的護患溝通462、換位溝通：如果主管醫(yī)師與病人或家屬進行溝通有困難或障礙時，應(yīng)換其他醫(yī)務(wù)人員或科主任與其進行溝通。2、換位溝通：如果主管醫(yī)師與病人或家屬進行溝473、集體溝通：對于帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病，可召集病人及家屬集中對該病的發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等進行溝通，或者利用健康教育宣傳欄宣教相關(guān)疾病知識。3、集體溝通：對于帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病，可召484、書面溝通：需要進行手術(shù)、特殊檢查、治療或?qū)τ谝恍┨厥獠∪?，?yīng)當(dāng)用書面溝通。良好的護患溝通495、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：對于病情診斷不明或病情惡化時，在醫(yī)生與醫(yī)生、醫(yī)生與護士、護士與護士之間相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識后再由上級醫(yī)師與家屬進行溝通，避免病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：對于病情診斷不明或病情惡化時，在醫(yī)生與醫(yī)生50醫(yī)患溝通的主要形式1、床旁溝通2、情感溝通3、住院期間的技術(shù)溝通4、急診溝通5、出院訪視溝通醫(yī)患溝通的主要形式1、床旁溝通51醫(yī)患溝通的技巧1、語言藝術(shù)2、傾聽3、接受與肯定4、提問方式5、重構(gòu)語言醫(yī)患溝通的技巧1、語言藝術(shù)521、語言藝術(shù)：溝通中醫(yī)者在主導(dǎo)地位，因此，溝通要考慮當(dāng)時的情境，并注意語言表達(dá)方式。1、語言藝術(shù)：溝通中醫(yī)者在主導(dǎo)地位，因此，溝通要考慮當(dāng)時的情532、傾聽：傾聽是最重要也是最基本的一項技巧，醫(yī)務(wù)人員必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴述，并有所反應(yīng)，如變換表情和眼神，點頭作“嗯、嗯”聲，或簡單地插一句“我聽清楚了”等等。醫(yī)者在與患者的語言溝通中，應(yīng)當(dāng)是一位善聽者。2、傾聽：傾聽是最重要也是最基本的一項技巧，543、接受與肯定，無條件地接受病人，不能有任何拒絕、壓惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)，同時肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。3、接受與肯定，無條件地接受病人，不能有任何拒絕、壓惡、嫌棄554、關(guān)于提問,盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的“審問”方式。4、關(guān)于提問,盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定565、重構(gòu)把病人說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人說話的意圖和目的。良好的護患溝通57加強醫(yī)患溝通的具體措施1、加強人員培訓(xùn)，倡導(dǎo)文明服務(wù)，首先對全院醫(yī)務(wù)人員進行分層次培訓(xùn)，把改變觀念作為培訓(xùn)重點，培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括法律法規(guī)知識、醫(yī)患溝通的重要性、醫(yī)務(wù)人員的情商教育,培訓(xùn)采取全院專題講座、科室內(nèi)學(xué)習(xí)、模擬角色、經(jīng)驗交流等形式進行。加強醫(yī)患溝通的具體措施1、加強人員培訓(xùn)，倡導(dǎo)文明服務(wù)，首先對582、擺正醫(yī)患關(guān)系,樹立“患者總是對的”的服務(wù)理念,從患者的角度,去考慮問題、體諒患者、理解患者,因為:患者是醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)對象,是醫(yī)院業(yè)務(wù)的源泉,是醫(yī)院生存的基礎(chǔ);良好的護患溝通59患者是醫(yī)院的"衣食父母",醫(yī)院的經(jīng)營開支、員工工資和醫(yī)院的投入,大部分靠患者的就診支付經(jīng)費;患者是來醫(yī)院尋求醫(yī)療服務(wù)的人,患者選擇醫(yī)院的機會很多,哪家醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)好,患者就會選擇哪家醫(yī)院.患者是醫(yī)院的"衣食父母",醫(yī)院的經(jīng)營開支、員工工資和醫(yī)院的60④絕大多數(shù)的患者是通情達(dá)理的,當(dāng)患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意時,不要把患者看成是尋找麻煩的人,我們應(yīng)該站在患者的角度上度檢討自己的工作,不斷改善,使醫(yī)療服務(wù)精益求精.④絕大多數(shù)的患者是通情達(dá)理的,當(dāng)患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意時,不要613、制定醫(yī)院人員服務(wù)規(guī)范，要求：舉止端莊、態(tài)度熱情、語言得當(dāng)、耐心傾聽；尊重患者，使用“您好”、“請講”、“別著急”、“對不起”、“謝謝”等親切的語言，語調(diào)溫和；切快語言簡單、生硬；強化應(yīng)答服務(wù)、及時服務(wù)、主動服務(wù)和“謹(jǐn)慎”服務(wù)的意識。

3、制定醫(yī)院人員服務(wù)規(guī)范，要求：舉止端莊、態(tài)度熱情、語言得當(dāng)62形體語言是溝通的橋梁，口頭語言是溝通的要素，溝通的好壞很大程度取決于文明的語言交流；儀表風(fēng)度代表一個人的文化素養(yǎng)和首先情操，良好的形象可使患者產(chǎn)生尊敬、信任的情感，增強戰(zhàn)勝疾病的