29/29客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營與治理，不但能夠協(xié)助第一線職員提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)。客戶服務(wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務(wù)，同時，客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中治理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能。因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)治理體系差不多變得越來越重要。客戶服務(wù)工作要緊從以下幾個方面展開：1、客服職能定位作為網(wǎng)店客戶服務(wù)職能部門，提升中意度的全然目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著中國網(wǎng)絡(luò)銷售市場的持續(xù)進(jìn)展，客戶中意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。客戶服務(wù)的功能，一方面針對薄弱點(diǎn)提供反饋，并指導(dǎo)其改進(jìn)，最后再對改進(jìn)狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與中意度的狀況。2、客服基礎(chǔ)建設(shè)1）回訪及相關(guān)各類報(bào)表認(rèn)真對每一個客戶進(jìn)行回訪（并將回訪記錄以周報(bào)、月報(bào)的形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務(wù)進(jìn)行評分），客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn)，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對話術(shù)。2）客戶關(guān)懷、生日、節(jié)日問候每到客戶生日前2-7天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日祝賀；每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的生日祝賀。3）客戶檔案治理（要求能按多種方式檢索）一般情況下，對客戶檔案治理要求項(xiàng)目、單據(jù)齊全，同時要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按姓名等。4）客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析依照客戶信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，比如客戶群體分析、客戶購買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見。5）組織策劃針對性的客戶活動（如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會等）客戶服務(wù)的一個重要目標(biāo)確實(shí)是提高客戶中意度，針對這一目標(biāo)，做好CS(即提升中意度)打算，以各種形式的活動（如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會等）提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系。3、客服流程規(guī)范與治理、投訴處理流程客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。

客戶檔案治理流程：1、收集客戶檔案資料建立客戶檔案就要專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息資料，以及客戶本身的內(nèi)外部環(huán)境信息資料。它要緊求以下幾個方面：（1）有關(guān)客戶最差不多的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話以及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景等，這些資料是客戶治理和起點(diǎn)和基礎(chǔ)，需要通過銷售人員對客戶的訪問來收集、整理歸檔形成的。（2）關(guān)于客戶特征方面的資料，要緊包括所處地區(qū)的文化、習(xí)俗、進(jìn)展?jié)摿Φ取Ｆ渲袑ν庀蛐涂蛻簦€要特不關(guān)注和收集客戶市場區(qū)域的政府政策動態(tài)及信息。（3）關(guān)于客戶周邊競爭對手的資料，如其對他競爭者的關(guān)注程度等。對競爭者的關(guān)系都要有各方面的比較。以于客戶產(chǎn)品的市場流向，要準(zhǔn)確到每一個“訂單”。（4）關(guān)于交易現(xiàn)狀的資料，要緊包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、以后的進(jìn)展?jié)摿Α⒇?cái)務(wù)狀況、信用狀況等。2、客戶檔案的分類整理客戶信息是不斷變化的，客戶檔案資料就會不斷的補(bǔ)充、增加，因此客戶檔案的整理必須具有治理的動態(tài)性。依照營銷的運(yùn)作程序，能夠把客戶檔案資料進(jìn)行分類、編號定位并活頁裝卷。第一部分，客戶基礎(chǔ)資料，象客戶背景資料，包括銷售人員對客戶的走訪、調(diào)查的情況報(bào)告。第二部分，客戶購買產(chǎn)品的信譽(yù)，財(cái)務(wù)記錄及付款方式等情況。第三部分，與客戶的交易狀況，如客戶產(chǎn)品進(jìn)出貨的情況登記表，實(shí)際進(jìn)貨、出貨情況報(bào)告，每次購買產(chǎn)品的登記表，具體產(chǎn)品的型號、顏色、款式等等。第四部分，客戶退賠、折價(jià)情況。如，客戶歷次退賠折價(jià)情況登記表，退賠折價(jià)緣故、責(zé)任鑒定表等。以上每一大類都必須填寫完整的目錄并編號，以備查詢和資料定位；客戶檔案每年分年度清理、按類裝訂成固定卷保存。3、建檔工作有三點(diǎn)值得注意：第一、檔案信息必須全面詳細(xì)。客戶檔案所反應(yīng)的客戶信息，是我們對該客戶確定一對一的具體銷售政策的重要依據(jù)。因此，檔案的建立，除了客戶名稱、地址、聯(lián)系人、電話這些最差不多的信息之外，還應(yīng)包括它的經(jīng)營特色、行業(yè)地位和阻礙力、分銷能力、資金實(shí)力、商業(yè)信譽(yù)、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。第二、檔案內(nèi)容必須真實(shí)。這就要求業(yè)務(wù)人員的調(diào)查工作必須深入實(shí)際，那些為了應(yīng)付檢查而閉門造車胡編亂造客戶檔案的做法是最要不得的。第三、對已建立的檔案要進(jìn)行動態(tài)治理。“麥凱66”客戶檔案治理表格日期________________最新修定時刻________________填表人________________客戶資料1 姓名________________昵稱(小名)________________2 職稱________________3 公司名稱地址________________4 電話(公)________________(宅)________________5 出生年月日________________出生地________________籍貫________________6 身高_(dá)_______________體重________________軀體五官特征________________(如禿頭、關(guān)節(jié)炎、嚴(yán)峻背部問題等)________________教育背景7 大專院校名稱________________畢業(yè)日期________________學(xué)位________________8 大學(xué)時代得獎紀(jì)錄________________研究所________________9 大學(xué)時所屬兄弟或姐妹會________________擅長運(yùn)動是________________ 10課外活動、社團(tuán)________________ 11假如客戶未上過大學(xué)，他是否在意學(xué)位________________其他教育背景________________ 12兵役軍種________________退役時軍階________________對兵役的態(tài)度________________家庭 13婚姻狀況________________配偶姓名________________ 14配偶教育程度________________ 15配偶興趣/活動/社團(tuán)________________ 16結(jié)婚紀(jì)念日________________ 17子女姓名、年齡________________是否有撫養(yǎng)權(quán)_______________ 18子女教育_______________ 19子女喜好________________業(yè)務(wù)背景資料 20客戶的前一個工作________________公司名稱________________公司地址________________受雇時刻________________受雇職銜________________ 21在目前公司的前一個職銜________________職銜________________日期________________ 22在辦公室有何“地位”象征________________ 23參與的職業(yè)及貿(mào)易團(tuán)體________________所任職位_____________ 24是否聘顧問________________ 25本客戶與本公司其他人員有何業(yè)務(wù)上的關(guān)系________________ 26關(guān)系是否良好________________緣故________________ 27本公司其他人員對本客戶的了解________________ 28何種聯(lián)系________________關(guān)系性質(zhì)________________ 29客戶對自己公司的態(tài)度________________ 30本客戶長期事業(yè)目標(biāo)為何________________ 31短期事業(yè)目標(biāo)為何________________ 32客戶目前最關(guān)切的是公司前途或個人前途________________ 33客戶多考慮現(xiàn)在或今后________________什么緣故_______________專門興趣 34客戶所屬私人俱樂部________________ 35參與之政治活動________________政黨________________對客戶的重要性為何________________ 36是否熱衷社區(qū)活動________________如何參與________________ 37宗教信仰________________是否熱衷________________ 38對本客戶特不機(jī)密且不宜談?wù)撝录?如離婚等)________________ 39客戶對什么主題特不有意見(除生意之外)________________生活方式 40病歷(目前健康狀況)________________ 41飲酒適應(yīng)________________所嗜酒類與份量________________ 42假如不嗜酒，是否反對不人喝酒________________ 43是否吸煙________________若否，是否反對不人吸煙__________ 44最偏好的午餐地點(diǎn)________________晚餐地點(diǎn)________________ 45最偏好的菜式________________ 46是否反對不人請客________________ 47嗜好與娛樂________________喜讀什么書________________ 48喜愛的度假方式________________ 49喜愛觀賞的運(yùn)動________________ 50車子廠牌________________ 51喜愛的話題________________ 52喜愛引起什么人注意________________ 53喜愛被這些人如何重視________________ 54你會用什么來形容本客戶________________ 55客戶自認(rèn)最得意的成就________________ 56你認(rèn)為客戶長期個人目標(biāo)為何________________ 57你認(rèn)為客戶眼前個人目標(biāo)為何________________客戶和你 58與客戶做生意時，你最擔(dān)心的道德與倫理問題為何______________ 59客戶覺得對你、你的公司或你的競爭負(fù)有責(zé)任________________假如有的話，是什么________________ 60客戶是否需改變自己的適應(yīng)，采取不利自己的行動才能配合你的推銷與建議________________ 61客戶是否特不在意不人的意見________________ 62或特不以自我為中心________________是否道德感專門強(qiáng)_________ 63在客戶眼中最關(guān)鍵的問題有哪些________________ 64客戶的治理階層以何為重________________客戶與他的主管是否有沖突________________ 65你能否協(xié)助化解客戶與主管的問題如何化解________________ 66你的競爭者對以上的問題有沒有比你更好的答案________________ 其他注意事項(xiàng)客戶投訴處理流程：1、售后部門人員接到投訴后，應(yīng)及時將情