客房部經理崗位職責……………直屬上司：總經理職責范圍：酒店客房1、全權負責客房部的治理工作，負責客房部各項工作的打算、組織和指揮工作，帶領客房部全體職員完成總經理下達的各項工作指標；3、制定客房部的各項經營目標和營業治理制度，組織和推動各項打算的實施，組織編制和審定客房部工作程序及工作考評；4、主持部門日常業務和經理、領班例會，參加總經理主持的每周部門經理例會，并負責本部門主管以上人員的聘用、培訓及工作考評。6、制定客房價格政策，制定和落實客房推銷打算，監督客房價格執行情況；發覺問題及時解決，不斷善各項操作規程；9、定期約見與酒店有關長往關系的重要客人，虛心吸取客人意見，不斷改進和完善工作；樓層領班崗位職責……………直屬上司：客房經理職責范圍：治理各自分配之樓層1、負責樓層各項督促工作，同意客房經理的直接領導。2、對本班轄區內衛生，服務質量和完成效率負責：早班每天必須查轄區內所有房間，必要時親自監督清潔VIP房。2、查看房間的維修保養事宜，嚴格操縱壞房，維修房的數量。3、嚴格操縱和檢查樓層布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。4、按部門要求對下屬職員進行不定期的業務、操作培訓，不斷提高職員的素養、業務水準和操作技能。5、負責對轄區內打算衛生的安排和監督檢查工作。6、處理客人設拆并向部門經理和大堂經理匯報，當遇到自身能力不解決的情況時，就第一時刻通知上司。7、定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務員的關系。8、解決轄區內因工作關系產生的各種糾紛和內部投訴，重大問題必須向部門經理報告。9、做好轄區內的防火、防盜等安全工作，確保樓層的安全、安靜。10、

參加部門例會，如實反映工作，積極提出合理化建議。樓層服務員崗位職責職責：樓層服務員直屬上司：樓層領班職責范圍：各區段分配房及該公共區域衛生1、按樓層主管安排的段落上班，上班工作活動不能超越此區。2、對該區域的服務及客房治理負全部責任，包括該區客房的衛生清潔和公共區域衛生，對客服務，房間保養和突發事件等，了解該區內的所有客房實際狀態。3、確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動和需要服務或特不照顧的客人，及時提供必要的關心，做好一切記錄和交接。4、負責該區內的退房檢查工作，及時將檢查情況報告給前臺收銀，除OK房外的所有狀況都要報到辦公室。5、在客房內發覺遺留物品（走房），不論價值大小，都應記下房間號碼，客人姓名，日期，送到房務中心登記保管登記。6、向當值領班匯報管轄區內的維修項目和衛生達不到要求而自己不能完成的事項。7、具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高速地完成上司交給的各項任務，工作中不白費資源。8、嚴格卷宗酒店各項規章制度，服從上司治理，遇到自身不能解決的問題及時向上反映，切忌自作主張。9、熟練掌握客房清潔工作流程和服務程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對本職工作認真負責。房務中心服務員崗位職責1、準確無誤地接聽電話，并詳細記錄。2、保持與其他部門的緊密聯系，傳送有關表格和報告，嚴格執行鑰匙的領用制度。3、對外借物品進行登記，并及時收回。4、統計客房酒吧的消耗量，填寫酒水報名單，并負責保存，按規定時刻到前強收銀處取反饋單，送交酒水消耗統計表。5、保管各種設備和用具，并編寫建檔，定期清點。6、掌握房態，并將信息準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持緊密聯系，遇有專門事項，及時向領班報告。7、及時通知樓層領班立即抵店或離店的貴賓、旅行團的房號。8、每日做好24小時維修統計工作，及時更改和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄。9、負責樓層服務員考勤記錄和病、事假條的保存，準確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領班轉達匯報交接記錄內容。10、每日早班服務員負責向白班樓層領班提供樓層客房出租情況。11、保管住店客人“請勿打攪”房的洗衣，適時節將己洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應做好交接記錄，同時接收店外客人的洗衣服務，并與洗衣廠做好洗衣的交接記錄。12、將前廳部的換房通知單轉交領班，落實具體工作，并將貴賓通知單轉交領班，落實各項接待工作。13、認真登記遺留物品，并妥善分類保管。14、結帳房號應及時通知當班服務員，并將17：00后結帳房號通知中班主管和領班，以便及時安排清掃。15、負責樓層服務員布巾發放和收回，負責有關樓層急修項目，與工程部聯系，送交“客房維修單”。16、及時向領班和樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄。17、負責服務中尺的衛生和安全，填寫服務職員作報告表、樓層酒水操縱表。18、認真完成上級指派的其他工作。早班領班的工作流程1、7：50和（9：50）到辦公室簽到，領取所管轄區域內的鎖匙和房態表，查看交接本并簽名，認真閱看部門張貼的有關通知。2、9：50主持班前會，檢查服務員儀表、儀容、布置當日工作，傳達部門通知和文件，總結前一天的工作，發放鎖匙和房態表。3、（10：00-----11：00）與文員核對房態并檢查空房。4、上班期間檢查房間清潔質量和小型維修，及時準確地將房態報給房務中心。5、11：30左右安排服務員輪流吃飯。6、嚴格操縱各種低值耗品的消耗，始終使易耗品消耗保持最低水平。7、查房時及時讓服務員把消費的酒水補齊。8、下班前與文員再對一次房態，送房態表給前臺，并向主管經理匯報當天的情況。9、下班前督促職員把休息間、房口車、吸塵器進行清潔整理。10、下班前到辦公室交回鎖匙，寫好交接本與下一班交接，簽退下班。中班領班的工作流程1、3：50到辦公室簽到，認真閱看部門張貼的有關通知。2、3：50準時到六樓走廊主持“班前會”。3、4：00---4：30督促、檢查服務員完成的公共衛生質量和清洗杯具的質量。4、4：30去吃飯，吃飯時刻為半小時，5：00回辦公司查看交接本與房務文務核對房態并發房態表。5、檢查VIP房，督導重要團體的接待工作。6、監督服務員接待客人和做好客人流淌情況記錄7、00：00到辦公室交回鎖匙，寫好記錄本接給下一班，簽退下班。早班服務員的工作流程1、7：50(9:50)到辦公司簽到，領取所管轄的鎖匙和房態表，查看交接本并簽名,認真閱看部門的通知。2、整理房口車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補充足夠，各巾類的數目是否相符，閱看中、夜班的交班，把一些要做的事寫在工作表上。3、按操作規程打掃房間衛生：掛清潔牌的房間---------退房----------長住房------------續住房--------空房4、在清潔房間過程中應留意各種設備是否運作正常，假如發覺有破損或故障，應立即通知領班。5、下班前將掛“請勿打攪牌”的房間號報給房務中心。6、當班期間做好工作間、房口車、轄區走廊、公共區域及煙灰盅的整潔。7、下班前依照實際狀況寫好交接本，整理好工作間、房口車、吸塵器，按規定擺放整齊。8、回辦公室簽退，并交還鎖匙，順便認真閱看部門張貼的有關通知。給當值領班同意后再下班。中班服務員的工作流程1、15：50到辦公室簽，認真閱看部門張貼的有關能知。（領取鎖匙和對講機）2、16：00完成當日公共區域衛生和打算衛生，并清洗好客用杯具。（將早班未做完的衛生做好）3、17：00吃飯，吃飯時刻不得超過半小時。4、18：00做發樓層公共區域開燈工作，（開燈時刻可依照季節變化和層內光線強度而有所改變），并做好入住和來訪記錄情況。5、下班前做好工作記錄。6、回辦公室簽退，交鎖匙和對講機，確認沒有遺留問題要交班后通過領班同意后下班。夜班服務員的工作流程1、23：50到辦公室簽到，領取鎖匙和對講機，認真閱看部門張貼的有關通知。2、00：00前往各樓層與中班服務員做好交接班，查閱早中班的交班記錄。3、做好交接班后檢查所有空房和OOO房，并做好客人入住和來訪記錄。4、02：00以后開始做當天公共區域的打算衛生。5、當值期間不停地巡查樓層，確保樓層的安靜和安全，留意一切異常情況并反饋給當值領班和高值經理，半小時巡樓一次并簽名。6、5：00以后按各樓層實際住房率分配布草，并整理裝車寫交班。7、下班前將工作間，杯具整理好，將夜班所發生的情況據實交接。、8、回辦公室簽退，交鎖匙和對講機，確認沒有遺留問題，與文員交班后通過領班同意后方可下班。房務中心工作流程

07：50早班簽到，并監督其他職員的簽到情況。B、

清點各類鑰匙，查看清點物品是否與帳目相符，并做交接手續；C、

產接上一班編制的各類表格。D、

閱讀“工作記錄本”，接著完成上一班未完成的工作，重大或專門情況及時向部門經理及有關部門反映；E、

督促夜班服務員歸還樓層借用物品。F、

督促早班服務員為客人服務。G、

打掃服務中心衛生，整理巡邏本等各類記錄本。08：00A、

監督服務員按領用鑰匙規定領取鑰匙。B、

監督服務員領取工作報告表。C、

把房間狀況表上交主管，并把前一天的工作報表、各類統計表、治理人職員作日記交經理批閱。D、

準確無誤地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、上級與下級的業務聯絡，并做詳細的電話記錄。E、

指導樓層服務員為客人提供各項服務工作。F、

與總臺核對當前房態。10：00A、

隨時與前廳部保掛緊密聯系，通報房態變化信息。B、

將領班完成檢查的實際房態地這核對后輸入電腦。C、

完成主管下達的各項工作，提醒當班主管注意貴來賓房和其它重要事項。D、

適時向工程部報送“工程維修單”。11：30A、

當班人員輪流用餐。B、

做好離退房的通知與帳項核對工作。C、

驗收當日供應商送來的水果。12：00A、

分不與總臺、樓層核對各類房態。B、

下午的工作內容與早上相同。C、

向工程部報修“工程部維修單”。D、

打電話到在客房，了解客人的洗衣需求情況。14：00A、

與樓層核對房態并將正確的房態表報送到總臺及大堂副理。B、

督促主管開出當天所需申購的水果量，并送至采購部。C、

若有DND房及時報告給當班領班。15：00A、

督促樓層歸還借用物品，登記遺留物。B、

預備中班所需用的各種表格。C、

編寫工作報告，做好交接預備。15：50A、

中班人員簽到，與早班做好交接班。B、

閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，完成早班未完成的工作。C、

清點服務中心物品是否與帳目相符，整理各種表格，清點鑰匙。D、

記錄白班服務員交接的專門情況。16：00A、

準確無誤地接聽電話，轉達各類信息。B、

及時向樓層服務員，領班通知換房信息。16：30A、

配合領班督促早班服務員上交工作報表，歸還鑰匙并簽字。B、

檢查、修改電腦中的房態，并與樓層核對。C、

完成領班下達的各項任務，提醒領班注意貴賓房和其它重要事項。D、

登記服務員上交的遺留物。E、

當班人員輪流用餐。17：00A、

分發中班人職員作鑰匙及步話機。B、

將當晚所需的水果交給中班人員配入VIP房。C、

登記總臺送來的早餐券，并分給各樓層。18：00A、

與總臺及各樓層核對房間狀態，將將匯總后的房態表送至總臺及大堂副理。B、

檢查白天客房維修情況，及時與工程部聯系晚間工程維修。20：00A、要求各樓層將班前會記錄本送至房務中心，并記錄隔天需要傳達的各項工作事項。B、收集并抄寫各樓層的會議記錄本。23：00A、

檢查鑰匙是否齊全，做好與下一班次交接預備工作。B、

清點服務中心物品是否與帳物相符，督促中班借出物品的歸還。C、

將客人的早晨餐預定需求情況通知餐廳送餐。23：50A、

夜班簽到，與中班人員交接班。B、

閱讀“工作交接本”和“值班記錄”。C、

監督中、晚班人員的簽到、簽離情況。D、

清點服務中心物品是否帳物相符。E、

整理各種表格。24：00A、

與總臺核對房態，為客人提供房間服務。B、

明確夜間值班人員的準確方位，并保持聯系。C、

與值班治理人員保持緊密聯系，及時匯報夜間發生的專門事件，并詳細記錄。02：00A、

及時報退房給樓層服務員，并督促做好衛生。06：00A、

與總臺核對住房狀態。B、

提醒樓層關閉樓梯燈。C、

協助總機做好為客叫醒服務。07：00A、

整理記錄，做好下班前的預備工作。07：50A、

夜班與早班進行交接，交接未完成的工作。B、

清點服務中心物品，督促樓層歸還借用物品。08：00A、夜班寫出接班報告，簽離下班。客房部與其他部門工作協調制度1、

與前廳的協調（1）

客房部與前廳部應依照各自的工作記錄，準確核對對最新客情房態。（2）

客房部依照前廳部提供的客情預報，獲得立即抵店的VIP團隊等信息，依照客的專門要求，做工好預備工作，依照客情預報定期安排清潔打算和客房維修。（3）

對攜帶少量行李的住客，兩部要保持緊密聯系，防止逃賬。（4）

住店離店結帳時，客房部要及時檢查房間，必要時協助稈員為客人送出行李。（5）

客人離店、客房部及時清潔房間后，通知前臺調整房狀況。2、

與工程部的協調（1）

當客房清潔工具、設施設備等發生故障時，客房部應填寫報修單或電話通知工程部，工程部應及時派人修理，兩部應緊密配合，對客房的設備設施進行定期的維護和保養負有重要責任。（2）

客房部應向工程部提供有關客情預報，合作制訂客房大修打算。3、

與保安部的協調（1）

客房部應積極協助保安部對酒店公共區域客房樓層進行細致檢查，做好防火防盜工作，確保住客安全，發覺安全隱患，兩部應協同制訂整改打算，發覺可疑情況，應及時與保安部取得聯系。（2）

客房部和保安部應共同制定住客緊急疏散方案，一旦出現險情，客房部應配合保安部，并在保安部的統指揮下，做好住客安全工作。4、

客房部內部工作協調（1）

當酒店出現人手緊缺時，客房部除了能夠補允實習生外，還應注意合理安排人手，以老帶新，或將工作表現良好的公共區域服務員抽調至樓層服務組，而把臨時工配合于公共區域服務組。（2）

因臨時性任務而出現人手緊缺時，客房部或主管可向上一級報告，由上一級治理人員協調處理。（3）

當酒店出現季節性接待任務不足時，為幸免勞動力過剩，可組織職員休假、培訓，還可利用接待淡季來保養客房。（4）

在工作中由于所接待客人的需求不一，可能會發生某班組的某種物資不足，而另一班組的同類物資閑置的情況，各班組應發揚互相支持、配合的確良精神，在雙方主管同意的情況下，按規定的借、還手續辦理，若約定歸還時刻超越本班次，應在交接班本上注明。PA領班崗位職責（1）

負責主持班前、后會議，安排下級工作。（2）

負責處理當班發生的專門事項。（3）

負責檢查下屬的操作規程。（4）

負責管區衛生，確保衛生達標。（5）

負責管區清潔設備的日常保養，確保設備運轉正常。（6）

對所管設備和用品負責。（7）

負責PA清潔劑及易對客房經理負責。（8）

對周期衛生、月打算衛生負責。（9）

耗品的操縱和治理。（10）負責將遺留物品上交房務中心并做記錄。（11）負責下屬的在崗培訓。（12）負責下屬的日常考核。（13）負責管區的安全檢查。（14）負責檢查公共區域設施設備運轉情況，確保運轉正常。（15）負責及時傳達上級的指令并及時向上級匯報專門情況。（16）負責PA技術性工作及安全檢查。（17）完成上級安排的其他工作。PA職員崗位職責（1）

對領班負責，按規定的程序做好公共區域的清潔工作。（2）

負責公共區域所有陳設裝飾去漬、上蠟、除塵清潔保養工作。（3）

負責公共區域的各種地面、墻面、天花板的清潔保養。（4）

負責公共區域客用洗手間的清潔、整理和服務工作。（5）

負責公共區域客梯、外圍及大堂的清潔保養工作。（6）

負責公共區域所有燈具、銅器、不銹鋼制品等清潔保養工作。（7）

負責公共區域內部個幕墻玻璃及鏡面的清潔維護工作。（8）

巡視公共區域，隨時進行清潔保養工作。（9）

治理好公共區域的機器、客用品清潔用品等各種用品。（10）完成上級布置的其他各項服務。（11）負責酒店內所有地毯和沙發的清潔。PA規章制度1、做為一名PA職員，首先要嚴格遵守酒店的各項規章制度。2、對本職工作要主動熱情、愛崗敬業、責任心強、認真認真、好學上進。3、服從領導安排的各項工作，能承受工作壓力，具有吃苦耐勞的精神。4、按時完成本崗位的工作，保證質量，成為一名技術上專業化，有職業道德的PA職員。5、發覺問題和故障用第一時刻報告。6、做為一名PA職員應該做到眼勤、手勤、腿勤，及時處理日常保潔工作。7、對同事要團結友愛、發揚團隊精神，明白個人行為代表酒店的形象。8、工作時刻不許喝酒、吃帶有異味的食物。9、關懷集體，愛護酒店所有的公物。10、

遵守國家法律，敢于與壞人壞事做斗爭。素質要求職員遇到客人要有禮貌，講話時要目視對方。要用文明用語，如“您好、請、沒關系、感謝、打攪了等，不講臟話。上樓梯時，要靠邊上，要先讓下樓的人先下。任何情況都要以酒店的利益為重。同事之間要相互問候，碰到領導要主動打招呼、問好。男職員頭發不能過長，不能留胡須，女職員頭發要梳洗整齊，要將頭發挽起來，要化淡妝。服裝要整齊，不能破損，紐扣齊全。講話聲音不能過大，更不能大聲喧嘩、打鬧。要求正確佩帶胸卡。言行舉止要端莊、穩重、不能做出有傷風敗俗的情況。PA各崗位操作程序目的：使職員熟悉PA工作程序，落實到工作中，提高本部門效率。1、地毯日常清潔保養程序（1）、預備好吸塵器和配件。（2）、在吸塵前，清除大塊垃圾和尖利物品。（3）、在吸塵時地毯的角落邊角，應選用合適的吸塵器配件。（4）、按一定的順序吸塵，以免遺漏。（5）、操作時應采納推拉方式，推時逆毛，拉時順毛，保證吸過的地點纖維是一致的，可不能出現陰陽面。2、

毯污漬日常清潔保養程序（1）、備好抹布，板刷等工具和地毯清潔濟。（2）、識不污漬種類：依照清洗清況選擇清潔種類，用量及稀釋比例。（3）、稀釋后的清潔劑均勻的涂在地毯污漬表面，浸泡片刻，使之完全分解。（4）、用手刷由外里揉刷，然后用干抹布把污漬擦潔凈。3、

機器清洗程序（1）、濕洗：用低泡地毯水按比例稀釋，倒進單擦機水箱內，將地毯刷按裝單擦機上，調好操作角度，從左往右，從里往外，前面往外，前面洗過之后，后面的要與前面地毯重合三分之一來清洗，如此會銜接專門好，不遺漏。然手用吸水面吸干。4、

玻璃、鏡面清潔程序預備工具：水桶、玻璃刮、涂水器、伸縮桿、抹布、玻璃刀、玻璃清潔劑操作程序：（1）、按比例將配制好的玻璃清潔劑溶液放入水桶里，用涂水器蘸玻璃水，均勻地擦洗表面，按順序從上部開始不斷地從左至右擦洗，然后反過來從右至左，一直往下擦到底部。若大塊玻璃或鏡面須將涂水器安裝在伸縮桿前面，上下垂直去擦洗。（2）、用玻璃將刮玻璃上的溶液刮潔凈，每刮一次，玻璃刮要用抹布擦一次，從右至左橫刮或從上往下豎刮。注意邊角刮不到的地點，要用抹布去擦潔凈。（3）、要求無塵、無污漬、無水漬。5、

大理石清潔及保養程序（1）、依照面積大小使用適量的中性清潔劑或堿性清潔劑，不可用酸性清潔劑。（2）、將清潔劑均勻地噴在大理石地面上，使用指定工具來清潔。（3）、用清水將藥液沖洗潔凈。（4）、用抹布將水跡擦拭潔凈，使其表面無污漬。（5）、依照理石在面的磨損情況定期或不定期的做結晶或打蠟。（6）、每天用拋光機進行理石拋光。（7）、大堂地面用塵推半小時推一次。6、立式煙灰垃圾桶的清潔程序（1）、立式垃圾桶頂部盒內倒入白石子，發覺煙頭隨時揀出。（2）、每班將用過的石子倒出沖洗，垃圾桶外表擦拭潔凈，內桶要套垃圾袋，垃圾不能超過三分之二，要勤換垃圾袋。7、

公共區域煙灰缸更換程序（1）、發覺公共區域客用煙缸內煙蒂數達到三支時，應用兩只潔凈的煙灰缸更換。（2）、假如有客人正在使用，應禮貌征得客人同意后，講：“對不起，能夠更換煙缸嗎？然后用右手將一個潔凈煙缸蓋在裝滿的煙缸上，一起拿走，同時將另一個潔凈的煙缸放回原來的位置。8、

公共衛生間清潔程序（1）、檢查衛生間設備有無損壞。（2）、倒空所有垃圾容器。（3）、沖恭桶、小便器污物，用便刷和潔廁劑去刷洗，注意恭桶小便器的邊角不處底部為重點。（4）、恭桶水箱清潔：將水排放掉，先關上水閥門，將中性清潔劑涂四壁3-5分鐘后用百潔布擦拭，延長壽命，防止恭桶刮傷。（5）、鏡面清潔：將玻璃水稀釋后用抹布或涂水器手擦拭鏡面，然后用抹布式玻璃刮把水清潔潔凈。（6）、墻面清潔：大理石墻面用中性清潔劑，裝進噴壺，噴到墻面上，用玻璃刮刮潔凈。（7）、面盆清潔：涂清潔劑3-5分鐘，用軟抹布擦。（8）、水龍頭用抹布擦潔凈，最后干抹布拋光。（9）、地面清潔：涂清潔劑，由門里面向不處倒退擦洗。（10）、補齊衛生間用品如：洗手液、擦手紙、卷紙。9、

大堂衛生清潔程序須知：清潔時面帶笑容，主動向客人問好，工作中要利用標牌，遇到客人提問，不能講：不明白，和我沒關系。絕對不能大聲喧嘩，不能奔馳。然而工作效率要快。（1）、大堂地板：①先把地板邊角的沙粒、雜物清掃潔凈。②發覺水跡、泥污，必須先用濕拖把，后用潔凈拖把擦潔凈。③用噴好靜電劑的塵拖（提早12小時預備）平放地面，直線推塵。④早班和中班每隔半小時推塵一次。（2）、垃圾桶清潔：垃圾袋垃圾不能超過三分之二。（3）、客用區地毯吸塵，煙灰缸勤換洗，沙發保持清潔潔凈。（4）、玻璃門、鏡子隨時清潔。（5）、電梯隨時清潔。（6）、墻面抹塵。10、

門口停車場（1）、打掃地面雜物。（2）、用化油劑清除車遺留的油污。（3）、用自來水沖洗地面污跡、砂粒，并用地刷刷洗。（4）、用拖把清理積水。（5）、每周用洗潔精、洗地機清洗門口地板。前廳主管崗位職責職位名稱：前廳主管直接上級：房務部經理直接下級：總臺接待、行李生要緊崗信職責：1|、對房務部經理負責。2、負責主持前廳例會。3、負責檢查下屬的工作，確保下屬的工作規范化，使下屬保持良好的工作狀態。4、對管區的設備和用品負責，并協調財務部搞好資產盤點和部門季度盤點工作。5、負責管區安區消防工作的檢查，及時排除各種安區隱患。6、在部門經理授權下與本部門其它分部進行必要的溝通，協助部門經理與其它相關進行協調，確保各項工作的順利進行。7、確保大堂井然有序，門前交通暢順；處理客人投訴及發生在大堂專門事件；8、負責管區人員的調配和工作安排；9、對管區的衛生負責；10、負責下屬職員的業務培訓，提高職員素養；11、負責下屬職員績效評估，按照制度給獎懲。12、負責管區設施設備的日常保養，確保設備運轉正常；13、負責管區易耗品的操縱與治理；14、負責及時傳達上級指令，并及時向上級匯報報專門情況。15、負責落實VIP及團隊會議接待并及時通知有關部門做好接待工作。16、負責審核治理區各種報表的準確。17、負責客史檔案、問訊知識的歸類、整理。18、完成上級安排的其它工作。總機接線員崗位職責1、

直接對前廳主管負責。2、

按工作程序準確轉接每一個電話。3、

禮貌、熱情、迅速準確回答客人的詢問。4、

及時準確地向客人提供叫醒服務。5、

認真、認真、準確地為客人提留言服務。6、

熟悉酒店各部門負責人的姓名、聲音及掛拔外線的權限，以禮貌、迅速地做出響應；7、

熟悉酒店所有內部電話號碼、本市常用電話以及有關問詢知識。8、

掌握富士通功能、操作方法和注意事項、及密碼。9、

熟悉酒店常、長住客情況，當天重大接待活動與住客專門服務要求。10、

嚴格遵守保密制度。11、

熟悉話費標準、長途區號等。12、

做好各類話費統計。13、

遇到緊急意外、突發事件應立即向有關部門匯報。接待員的崗位職責（1）規范、熱情、禮貌的關心客人完成客房預訂或入住登記手續。（２）熟記酒店的一切規章制度、服務標準和規程。（３）與客人保持良好的關系，適時地為了解客人需求并準確的么映到期相關部門。（４）與本部門及其他部門同事保持良好的工作協作關系。（５）熟悉酒店的各種服設施的位置、經營特色和營業時刻。（６）掌握本酒店的各大型會議、宴會及其他重要活動情況，了解本市交通、商業、旅游、氣象、風俗等差不多情況以滿足客人的問訊要求。（7）熟練操作電腦及其它前廳服務設備進行獨立操作。（8）認真閱讀及填寫各種單據及時確認預定、保證預訂、操縱預訂、，做好各項文檔的儲存工作。（9）認真閱讀及填寫交接本，保證服務連續性。（10）及時、準確的核對房態，保證任何時候房態的準確性。（11）努力推銷酒店及其它產品，以獲得最好的經濟效益，同時必須讓客人中意。（12）合理、高效、有針對性地為客人開房。（13）客人抵達前預備好重要客人，團體，常客的各種專門需用求，確保客人、準確入住。（14）把客人的叫醒、行李收集、用餐時刻等服務及時地通知給予相關崗位。（15）同意客人換房，續住要求并及時準確地更改電腦記錄，通知相關部門。（16）按規定拔、打、接聽電話。（17）按照服務規程做好留言及查詢工作。（18）執行、落實公安部門通緝令的協查工作，嚴格把好入住登記關。（19）打印各種營業報表送相關部門。

（20）按規定著裝及裝飾自己。（21）保持工作場所清潔，操縱各種單據、文具消耗量，做好成本操縱。（22）完成上級交辦的其它任務。接待工作流程早班(A):(08:00—16：00)1．提早十五分鐘到崗2．上班前檢查自己的儀容儀表是符合酒店標準，以飽滿的精神狀態，規范的儀容儀表上崗，進入總臺。3．（07：50—08：00）認真閱讀交班記錄本，按照《總臺交接班程序》進行交接，對不清晰事宜向上一班詢問。4．（08：00）檢查總臺的各種文具用品是否齊全，查詢資料是否在位，宣傳品架上各種宣傳冊是否齊全，擺放是否整齊。5．（08：10）了解當日客房出租情況，特不了解自用房，保密房等。6．（08：30）檢查住宿登記單資料是否齊全，并與電腦資料（包括接待治理系統與治安治理系統）進行核對，確保資料正確、完整。7．（09：00）翻閱預訂資料，掌握VIP客人，團隊客情，會議情況。8．（09：10）查閱當天房間狀況，若有VIP、團隊（會議）客人到店，應做好：（1）提早做好預備工作，為其分房，通知房務中心，按其要求辦理（如撤酒水、電話不開機等）（2）按其預訂天數預備房卡，并請行李生到樓層測試房卡是否正常工作。（3）及時知會其它部門，并要求其做好相應工作（如保安部，客人人身安全等）9．（09：30）請行李生將《客房營業報表》及當日報紙送呈給總經理辦公室。10．在當班期間，熱情、周到、禮貌地接待每一位客人，迅速準確為每位客人辦理住宿、退房手續。11．（13：30）將自動退房房間報給收銀處、房務中心，檢查確認掛賬公司房、自用房是否續住并做處理及記錄。12．處理房務中心報外宿的房間并記錄。13．（15：00）核對檢查預訂房間并落實未抵店的客房預訂是否取消或保留。14．（15：30）做好總臺的衛生清潔工作。15．（15：45）記錄當班發生的專門事項或當班沒有處理完的事宜記錄在交班本上，并簽字。清出當班在住客人登記表中的退房登記單。16．（16：00）與中班做好交接工作。B班：（16：00—00：00）1．至少提早十五分鐘到崗。2．上班前檢查自己的儀容儀表是否符合酒店標準，以飽滿的精神狀態，規范的儀容儀表上崗工作，進入總臺。3．（15：50—16：00）認真閱讀交班記錄本，按照《總臺交接班程序》進行交接，對不清晰事宜向上一班詢問。4．（16：00）檢查總臺以各種文具用品是否齊全，查詢資料是否在位，宣傳品架上各種宣傳冊是否齊全，擺放是否整齊。5．（16：10）了解當班將抵店的重要客人，散客和團隊的情況。6．依照住房狀況，推銷剩余房間。7．（16：30）檢查住宿登記單資料是否齊全，并與電腦資料（包括接待治理系統與治安治理系統）進行核對，確保資料正確、完整。8．（18：00）發放客人的早餐券到房務中心。9．（18：30）開關大堂水晶燈及其他散燈。10．在當班期間，熱情、周到、禮貌地接待每一位客人，迅速準確為每位客人辦理住宿、退房手續。11．（23：20）核對檢查預訂房間并落實未抵店的客房預訂是否取消或保留。12．（23：30）做好總臺的衛生清潔工作。13．（23：45）記錄當班發生的專門事項或當班沒有處理完的事宜記錄在交接班本上，并簽字。14．（00：00）與晚班做好交接工作。C班：（00：00—08：00）1．至少提早十五分鐘到崗。2．上班前檢查自己的儀容儀表是否符合酒店標準，以飽滿的精神狀態，規范的儀容儀表上崗工作，進入總臺。3．（23：50—00：00）認真閱讀交班記錄本，按照《總臺交接班程序》進行交接，對不清晰事宜向上一班詢問。4．（00：00）了解夜間立即抵店的重要客人，散客和團隊的情況。5．（00：10）了解夜間的可售房情況。6．（01：00）審核住宿登記單與接待治理系統資料，確保房價、客人資料準確無誤。7．（04：00）在過房租后，做營業日報表。8．（05：00）當班期間，熱情、周到、禮貌地接待每一位客人，迅速準確為每位客人辦理住宿、退房手續。9．（07：00）做好總臺的衛生清潔工作。10．（07：30）記錄當班發生的專門事項或當班沒有處理完的事宜記錄在交班本上，并簽字。11．（08：00）與早班做好交接工作。酒店前廳人員素養要求一、知識要求1、

具備一定電腦操作能，初步了解DOS與WINDOWS差不多操作，熟練打字（五筆要求75字/分鐘），會使用掃描儀、打印機、復印機、刷卡機等現代辦公設備。2、

具備良好的文化素養與文化修養，學歷一般要求在大專或同等學歷以上。3、

能較熟練地掌握一門外語（要緊指英語），達到酒店英語水平，與客人進行溝通，為客服務。二、

業務要求1、

熟悉總臺問詢、預訂、接待、報表制作等各項業務工作操作程序和標準。2、

具備一定服務技與銷售技巧。3、

了解住店服務項目、旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。4、

熟識酒店電腦治理系統5、

本崗位工作區域內物品放置情況。6、

熟識房態（房間數、類型、房間朝向、特點、房間設備設施）。7、

熟悉VIP、登記入住客人名單、熟悉負責接待的部委局辦公人員，大公司要緊接待聯系人要緊商業客戶。8、

熟悉泉州當地民情風俗，要緊商業網點。9、

外事知識（護照、簽證、要緊客源概況）。10、

認識總臺業務所需的各種表格、票務。11、

酒店各種優優惠措施，12、

近期酒店活動。三、

總臺接待員的心理素養要求1、

總臺接待員所從事的是一種與人打交道的工作，每天面對的是行行色色，來自不同地點，具有不同文化素養的人，其中不乏刁鉆、兇悍、難以侍侯的客人。面對如此的客2、

人，新接待員往往會覺得十分委屈，可能會想：同樣是人，什么緣故我要在那個地點讓你兇，看你的臉色呢。記得曾經有位新同事抱怨：做這種服務行業，總覺得低人一等，對客人要低聲下氣，對一些不禮貌的人還要笑臉相迎，難道就確實沒有尊嚴嗎？事實上這關鍵要從每個人對“服務”認識的角度來衡量，事實上人與人的相處在一定的程度上來講，也是一種互為服務，人與人之間是相互聯系，沒有絕對的誰為誰服務。簡而言之，客人到酒店消費，花費大量金鈔票，來亨受的不僅僅是有形的產品，還須有優質的服務為基礎，當他們心甘情愿將鈔票從口袋掏出來，這事實上確實是對我們服務的一種確信，服務是建立在因對方的存在而作為自身存在的一種價值，在日常工作中，只要你用心的去了解每位客人，準確的預測客人的需求，提供有針對性的個性化服務，當你再發自內心真誠的微笑去面對所謂兇悍、刁鉆的客人，再困難的問題你也能應付自如了。因此，一名合格的接待員就必須具備良好的心理素養，要緊包括以下幾點：1、

學會“微笑”，這是優質服務的基礎，也是每一位服務行業人員必須具備的服務素養，只有發自內心的“微笑”，才能使客人有賓至如歸的親切感和安全感。2、

善于操縱自已的情緒。在工作中假如帶有私人情緒，那么就會阻礙推斷能力，勢必會阻礙推斷能力，勢必會影對客服務質量及服務態度。3、

善于調整自已的心態，要認識服務是人與人之間相對存在的，而不要反它當成是一種下賤的工作，必須平衡自身的服務心態，才能有效的為客人提出供最優質的服務。4、

善于站在對方立場所上考慮。在處理、解決客人的投訴時，站在其立場上去了解事實，會更好地貼近客人，讓客人感到你在處理問題的誠意及可靠性，以此而提高服務效率。5、

接待員還必須具備人際關系、應變、經歷、理解及表達能力。在服務中，接待員會面對不同國籍、不同年齡、職業等到的客人，這就要求接待員依照不同的需求用準確、簡單的方式，表達自已的意圖，才能有針對性地提供令人中意的服務。前廳部規章制度 1、上班提早15鐘到崗，上班不遲到、早退。2、上下班按規定時刻打卡。并要進行二次簽到。3、儀表整潔，上班穿工作制服，佩戴職職員號牌。4、站立姿勢標準，講一般話，微笑服務，5、女職員化淡妝、盤頭發、不涂指甲油，男職員著裝整潔，不留胡子、長發鬢角。6、接班人員做好交接班，若交接不清造成失誤者，依情節嚴峻性處罰。7、在營業場所不準高聲講笑、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑和雜物破壞環境衛生，8、上下班職員不準穿便裝進入營業場所，下班后不準在酒店內逗留，9、當班期間不準攜帶手機、接聽么人電話，10、與同事友好相處，不得背后議論他人是非，發生爭吵，不能因私問題而阻礙工作效率和質量。11、注意愛護公物，損壞照價賠償，損壞物品應及時匯報。12、保管好各區域的鑰匙和財產及重要資料，若有丟失照價賠償。13、上班之前工作期間不能夠飲酒、酗酒，14、離工作崗位、串崗到其他部門閑逛或扎堆談天，表現散漫不聽勸阻者，警告一次，不聽他人勸講頂撞嚴處。15、私自配制酒店鑰匙或將酒店物品占為已有，及有偷竊行為者視情節輕重給予記大過，嚴峻者給予開除。16，授意他人帶打卡，17、請假未按規定辦理手續或未經批準自行休息者，以曠工處理。18、挑撥是非、聚眾鬧事、打架斗毆、威脅恐嚇，破壞職員之間的團結，給予開除。19、必須服從領導調動和分配。20、發覺客房損壞要及時上報并通知維修。21、不能擅自貼標、涂改、搬移酒店財產，22、工作期間不能吃零食、看書報、睡覺或做其他私事，23、未經客人同意，擅自進房。24、絕對不同意對客人不禮貌或粗暴無禮。25、遵守本部門的操作程序，堅守工作崗位，工作要講求效率質量，不得私自調整班次，嚴格交接班手續.26、衛生必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生，交接班要在檢查一次（要緊是晚班）。27、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。28、前廳工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂，入住手續，熟悉協議價格及掛帳客人。29、嚴格按規定時刻完成部門下達的任務，跟蹤到位。30、到不處去吃飯的最多時刻不能超過半個小時，同時有人替的情況下。（必須要到保安室簽到）。客房部考勤制度1、上班應提早十分鐘到崗，參加班前會，考勤以打卡為依據，全體職員應遵守打卡制度，上下班一律打卡。（10-20）2、每班上下抵離時應以各分部門簽到本為準，并參加由領班主管主持的班前會；遲到、早退、脫崗、將嚴格上報人事部，并按酒店規定的遲到性質處理。（備注：遲到10分鐘內，每分鐘扣罰1元；遲到11分鐘—30分鐘的扣休0.5天；遲到31分鐘—60分鐘扣休一天；遲到61分鐘以上的按曠工處罰；）3、因工作需要加班應以部門主管填寫加班申請條為準：事假或病例假均須提早申請，3天內提早5天；4天—6天提早15天，7天以上提早1個月，申請以書面形式經分部門主管同意后上報部門經理批準，并交房務中心領班備案；超過兩天者，除部門經理同意，還須上報人事部，經人事部同意后方可休假。除專門情況例如提供醫療證明或者同事證明等。（20—30分）4、無故不參加各種業務學習和活動及遲到者，按等同于曠工或遲到的性質由部門開過失單。（10—30分）5、所有客房部職員當值期有30分鐘的用餐時刻，A班交給樓層的D班，不能兩人同時去用餐，并在簽到本上填寫用餐時刻，若超時刻按遲到處理。（10—30分）6、請假：凡需請年假、婚假、產假、喪假、病假、事假者，均需按《職員手冊》規定的條款執行；（5—20分）7、換休：（10—30分）A、原則上是不同意換休的，如確需換休者，應填寫換休條且雙方簽字確認，并以主管書面批準后方可生效；B、原則上每月因個人緣故換休不得超過兩次；C、嚴禁私自連班。8、加班：（10—20分）D、因工作需要，要求加班的情況，不得以任何理由推脫，且在接到加班通知半小時內要到崗報到，否則以遲到、曠工處理；E、加班一般均補休形式歸還給職員，若在人員緊張或工作需要的情況下將按加班累計。9、補休：（5—15分）F、在工作正常情況下，仍有人員多的，可同意少數人員補休，G、補休優先考慮積極加班或對工作表現突出及較久未休的人員；H、補休由主管當日安排，被安排補休的人員不得拒絕；I、補休原則上應提早24小時申請，關于臨時性提出的申請，部門有權駁回。儀容儀表要求及工作規范1、全體職員上班后，一律換好工作服，工作鞋襪，系好領帶，領花，絲巾，戴上手套，配戴好工作牌。（5—20）2、女職員不能濃妝艷抹，而應適當的化妝，并以淡妝為宜；當班時不同意佩戴其它飾物。（5—20）3、儀容要修飾，頭發要梳洗整齊，男職員不留長發、胡須，女職員長發不披肩，應扎盤起。（5—20分）4、上班前10分鐘內，應著裝整齊，精神飽滿，在各自崗位同意領班、主管檢查。（5—20分）5、保持儀容儀表整潔大方，做到勤洗手、勤洗澡、勤理發、勤換工作服，勤剪指甲。（5—30分）6、尊重客人的風俗適應，對奇裝異服，舉止專門，相貌奇特的客人不得議論、嘲笑和模仿。在客人面前不準三兩成群、交頭接耳，更不能大聲喧嘩，嚴禁與客人開玩笑。（10—30分）7、在崗位工作期間內應當注意下列情況：（5—30分）（1）

嚴格執崗不準串崗。（2）

不準吃零食（3）

不準進行非工作性交談，更不準集眾談天。（4）

工作時刻不準哼歌曲、吹口哨，在工作場用手機接聽或拔打電話。（5）

不準因工作勞累，而有依靠墻壁休息或手插口袋，雙手交叉抱于胸前等不雅動作。（6）

不準在客房區域內大聲講笑，更不準在客房邊工作邊交談。（7）不準抽煙，上班前不許飲酒或吃異味食品。（7）

接聽電話時，姿勢端正，不能靠桌子墻壁。養成進房前先按鈴或敲門的適應，與客人交談時應站立答話，講話時注意：“請字當頭，謝字隨口”。出房門時應向客道不并祝客人住店愉快。8、客房服務人員進出房間應嚴格按照規范程序，不管空房、住房，養成按鈴或敲門的適應。（5—20分）9、工作疏忽，來賓離店時未能及時查房，造成飲料、鑰匙、財產丟失或損壞而未讓客人賠償時，追究當事者責任。（5—50分）。10、客人要求服務員開門時要注意驗卡、驗身份、若有疑問應及時上報，要提醒客人寄存貴重物品，若因工作失誤，造成安全事幫，視情節做出嚴肅處理。（10-50）11、對客人的意見應認真聽取、記錄，若有客人投拆，經查實，當事人將以客人所述按過失處理；若有客人表揚請給予獎勵。（5-50）12、當班人員應熟知本崗位的住客情況、退房情況，預訂情況，各種報表要按要求填寫，核對清晰，若發覺對本崗位情況不了解，報表填寫不明將視為怠工。（5-20）13、因工作需要進入住客房時，應注意不可關門，不可翻看客人的東西，不能坐下，不能在客人面前東張西望。（10-30）14、關于客人提出的要求應在三分鐘之內給予解決，一時無法完成的應及時向客人講明，自己不清晰或沒有把握的情況不得輕意承諾或向客人承諾，回答客人詢問時不可東張西望，完成工作立即退出房間，不可借故在房間內（5-30）15、關于客人給予的小費或禮品應表示謝絕，若是無法推辭，過后應立即上報并上交處理，屬于客人對職員優質服務的獎賞，部門亦會返還該職員，嚴禁收客人贈送的貴重物品或利用工作之便牟取小利。(5-100)16、客人若要與服務人員拍照顧婉言謝絕，實在推托不了的要請其他同事合照，并要盡快完成。（10-30）17、尊重部門領導，服從部門領導的工作分配和調動，在有異議的情況下，也應先服從工作安排，過后可提出建議和要求，嚴禁頂撞上級治理人員，或陽奉陰違，或在背后議論上級治理人員及其他同事的是非。（10-50）18、各部職員應配合默契，相互諒解，幸免扯皮現象，勿使工作造成損失。（5-30）19、工作時未經許可不得擅自離崗，串崗或干私事，脫崗時刻過長或超過半小時按遲到或曠工處理，當班時刻睡崗按嚴峻過失處罰。20、工作不細心造成失誤或報表差錯，由本人承擔責任，損失照價賠償外并視情況處罰。（5-30分）21、上班時刻內禁止接聽、打私人電話或看書刊雜志，干私事等（10-30分）22、不能利用工作之便，開房或合用客房家具、電器（電話、電視機）等及將客物品自己使用，若發覺開房睡覺、洗澡等將自付房費，并以嚴峻過失處理。23、樓層領班級以下職員當班時刻內不得將個人手機帶到工作崗位，而應在上班時即放在房務中心保管，待下班時取回。（5-30分）24、當班時刻不能會客，也不準讓朋友或非本部門職員到工作崗位逗留。（10-50）25、嚴禁偷吃提供給客人的免費水果或糖果等食品，客人吃剩余的統一回收到房務中心處理，需