1、附件1:學院教案課程名稱：導游業務課題（項目）第十章導游的帶團技能-1授課時間2019-2020 第二學期周次1周 次授課地點網絡課程班級2019級旅游管理授課教師雷艷教學目的和 要求了解導游帶團的特點與原則，熟悉導游主導地位的確立和導游形象的塑造。掌握導游提供心理服務、活躍團隊氣氛。能力目標導游主導地位的確立知識目標導游形象的塑造課程設計：內容提要與 時間安排，教 學方法（講 授、提問、討 論、實驗等）【時間安排】組織教學5分鐘課程導入10分鐘講授新課65分鐘完成課堂小測10 分鐘【教學方法】講授、提問、討論【教學過程】第一節導游帶團的特點與原則一、導游帶團的特點1 .環境的流動性導游的工作

2、環境不是靜止和固定的，會隨著游客的不同和業務的需要而/、斷改變。2 .需求與個性的差異需求與個性的差異性是指不向旅游團以及同一旅游團內游客在旅游需求和個性上存 在/、同的特點。3 .服務的主動性導游是旅游團隊的主導者和中心人物。二、導游帶團的原則1 .游客至上原則導游在帶團過程中,要有強烈的責任感和使命感 ，工作中要明辨是非，何情況下都要嚴 格遵守職業道德，遇事多從游客的角度去思考，將維護游客的合法利益擺在首位，真正做到 “游客至上”。2 .服務至上原則“服務至上”的關鍵在于關心他人，導游要始終將游客放在心上，時時刻刻關心游客。3 .履行合同原則導游帶團要以旅游合同為基礎，是否履行旅游合同的內

3、容，是評價導游是否盡職的基本尺度。4.公平對待原則不管游客是來自境外或境內，也不管游客的膚色、語言、信仰、消費水平如何，導游都 應一視同仁，公平對待。第二節導游的主導地位和形象塑造一、確立在旅游團的主導地位1 .以誠待人，熱情服務導游服務具有周期性短的特點 ，導游每接一個團，與游客接觸的時間都不長，難以“日 久見人心”，因此，導游要盡快與游客建立良好的人際關系，這樣才能順利開展工作。思考：英國旅游團因故需要提前高開杭州，游客心中不快。而在游覽西湖又下起了大雨，這時，你作為全陪或地陪導游，應該怎么做？2 .換位思考，寬以待客換位思考是指導游立在游客的角度，以“假如我是游客”的思維方式來理解游客的

4、所 想、所愿、所求和所為，從而做到“寬以待客”，想方設法滿足游客的要求，理解他們的“過 錯”或苛求。3 .樹立威信，善于“駕馭”由于導游服務是一種引導、組織游客進行各種旅游活動的積極行為，因此導游必須是旅游團的主導者，對旅游團具有“駕馭”能力。二、樹立良好的導游形象1 .重視“第一印象在人際知覺中，給人留下的第一印象是至關重要的。2 .維護良好的形象良好的第一印象只是體現在導游接團這一環節，而維護形象則貫穿于導游服務的全過程,因此,維護形象比樹立形象往往更艱巨、更重要。3 .留下美好的最終印象心理學中有一種“近因效應”，它是指在人際知覺中，最后給人留下的印象因時間距離 最近而對人有著強烈的影響

5、。第三節導游提供心理服務的技巧一、了解游客的心理導游要有效地向游客提供心理服務，首先必須了解游客的心理。（一）從人口統計特征上了解游客每個國家、每個民族都有自己的傳統文化和民風民俗，人們的性格和思維方式亦不相同，即使是同一個國家，不同地區、不同民族的人在性格和思維方式上也有很大差異1 .區域和國籍從區域的角度看，東方人和西方人在性格和思維上有較明顯的差異。西方人較開放、感情外露，喜歡直截了當地表明意思，其思維方式一般由小到大、由近 及遠。由具體到抽象；2 .所屬社會階層一般游客則喜歡不拘形式的交談，話題廣泛，比較關心帶有普遍性的社會問題及當前 的熱門話題。在參觀游覽時，期待聽到故事性的導游講解

6、，希望輕輕松松地旅游度假。3 .年齡和性別年老的游客好思古懷舊，對游覽名勝古跡、會見親朋老友有較大的興趣，他們希望得到 尊重，希望導游多與他們交談（二）從分析地理環境來了解游客游客由于所處的地理環境不同，對于同一類旅游產品會有不同的需要與偏好，他們對那些與自己所處地理環境迥然不同的旅游目的地往往情有獨鐘。（三）從參團和出游動機了解游客人們參加旅游團的心理動機一般包括。省心，不用做決定；節省時間和金錢 ；有伴侶、有團友；有安全感；能正確了解所看到的景物。（四）從不同的個性特征了解游客1 .活潑型游客活潑型游客愛交際，喜講話，好出點子，樂于助人，喜歡多變的游覽項目。2 .急躁型游客急躁型游客性急，

7、好動，爭強好勝，易沖動，好遺忘，情緒不穩定，比較喜歡離群活動。3 .穩重型游客穩重型游客穩重，不輕易發表見解，一且發表，會希望得到他人的尊重。4 .憂郁型游客郁型游客身體弱，易失眠，優郁孤獨，少言語但重感情。面對這類游客，導游要格外小心， 不要多問，尊重他們的隱私；要多親近他們、多關心體貼他們 ，但不能過分表示親熱；多主動 與他們交談些愉快的話題，但不要與之高聲說笑，更不要與他們開玩笑。（五）從分析心理變化來了解游客1 .旅游初期階段：求安全心理、求新心理游客剛到目的地，較為興奮激動，但人生地疏、語言不通，往往容易產生孤獨感、茫然 感和不安全感，唯恐發生不測，危及財產甚至生命。2 .旅游中期階

8、段：懶散心態、求全心理、群體心理隨著時間的推移、旅游活動的開展以及相互接觸的增多，旅游團成員之間、游客與導游之間越來越熟悉，游客開始感到輕松愉快，會產生一種平緩、輕松的心態。3 .旅游后期階段：忙于個人事務旅游活動后期，即將返程時，游客的心理波動較大，開始忙亂起來，譬如,與家庭及親友 聯系突然增多，想購買稱心如意的紀念品但又怕行李超重等。二、調整游客的情緒1 .補償法補償法，是指導游從物質上或精神上給游客以補償，從而消除或弱化游客不滿情緒的一種方法。思考：如果沒有按協議書上注明的標準提供相應的服務，導游應該怎么辦？如果沒有按協議書上注明的標準提供相應的服務，應給游客以補償，而且替代服務一般應高

9、于原先的標準。思考：如果因故無法滿足游客的合理要求而導致其不滿時，導游應該怎么辦？如果因故無法滿足游客的合理要求而導致其不滿時，導游應實事求是地說明困難，誠懇地道歉，以求得游客的諒解，從而消除游客的消極情緒。2 .分析法分析法 是指導游將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚。并一分為二地分析事物的兩面性及其與游客的得失關系的一種方法。思考：由于交通原因/、得/、改變日程，游客要多花時間于旅途之中時，常常會引起他們 的不滿，甚至憤怒抗議，導游應該怎么辦？3.轉移注意法轉移注意法，是指在游客產生煩悶或不快情緒時，導游有意識地轉移游客的注意力，使 其從不愉快、不順心的事情轉移到愉快、順心的事情上。三、

10、激發游客的游興1 .通過直觀形象激發游客的游興導游應通過突出游覽對象本身的直觀形象來激發游客的游興。2 .運用語言2術激發游客的游興導游運用語百2術可以調動游客的情緒，激發游客的游興。3 .通過組織文娛活動激發游客的游興一次成功的旅游活動，僅有導游講解是遠遠不夠的，導游還應抓住時機，組織豐富多彩的 文娛活動，動員全團游客共同營造愉快氛圍。4 .使用聲像導游手段激發游客的游興聲像導游是導游服務重要的輔助手段之一，每天去景點游覽之前。導游如能先為游客放映一些內容相關的幻燈片、錄像或光盤，往往能收到事半功倍的效果。四、把握心理服務的要領1 .尊重游客尊重人是人際關系中的一項基本準則。尊重游客，就是要尊重游客的人格和愿望。游客對于能否在旅游目的地受到尊重非常敏感。2 .微笑服務微笑是自彳巨的象征，是友誼的表示，是和睦相處、合作愉快的反映；微笑還是一種無聲 的語言，有強化有聲語言、溝通情感的功能，還有助于增強交際效果。在旅游服務中，微笑具有特別的魅力。3 .使用柔性語百“一句話能把人說笑，也能把人說跳。”導游有時一句話說好了會使游客感到高興；有時一不小心，甚至是無意中的一句話，就有可能傷害游客的自尊心。4 .與游客建立