1、奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training歡迎各位參加奧迪歡迎各位參加奧迪抱怨處理培訓(xùn)抱怨處理培訓(xùn)到達教室的三件事到達教室的三件事 培訓(xùn)簽到培訓(xùn)簽到 領(lǐng)取講義領(lǐng)取講義 入座并簽名入座并簽名2022-3-14奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training最關(guān)注點最關(guān)注點易抱怨點易抱怨點表現(xiàn)方式表現(xiàn)方式展廳環(huán)境展廳環(huán)境服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度車輛品質(zhì)車輛品質(zhì)特殊待遇特殊待遇承諾兌現(xiàn)承諾兌現(xiàn)洽談環(huán)境洽談環(huán)境服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)流程服務(wù)流程車輛配置車輛配置時間效率時間效率大聲喧嘩大聲喧嘩敲打座椅敲打座椅來回走動來回走動尋找關(guān)系尋找關(guān)系要見高層要見高層支配型客戶的關(guān)注、抱怨與表現(xiàn)支配型客戶的關(guān)注、抱怨與

2、表現(xiàn)表現(xiàn)與應(yīng)對表現(xiàn)與應(yīng)對l 各類型客戶的表現(xiàn)及應(yīng)對各類型客戶的表現(xiàn)及應(yīng)對奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training 稱呼上尊重稱呼上尊重 貴賓式接待貴賓式接待 不挑戰(zhàn)權(quán)威不挑戰(zhàn)權(quán)威 多選一推薦多選一推薦 多讓提建議多讓提建議 給予公平待遇給予公平待遇 體現(xiàn)獨一無二體現(xiàn)獨一無二 .給予尊重給予尊重 在語氣上求同在語氣上求同 用詞用語求同用詞用語求同 處理問題實事求是處理問題實事求是 回答問題簡潔有力回答問題簡潔有力 有效重復(fù)關(guān)鍵詞句有效重復(fù)關(guān)鍵詞句 靈活使用激將方式靈活使用激將方式 .面子面子平等交流平等交流支配型客戶應(yīng)對方法支配型客戶應(yīng)對方法表現(xiàn)與應(yīng)對表現(xiàn)與應(yīng)對l 各類型客戶的表現(xiàn)及應(yīng)對

3、各類型客戶的表現(xiàn)及應(yīng)對奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training最關(guān)注點最關(guān)注點易抱怨點易抱怨點表現(xiàn)方式表現(xiàn)方式邏輯型客戶的關(guān)注、抱怨與表現(xiàn)邏輯型客戶的關(guān)注、抱怨與表現(xiàn)展廳規(guī)模展廳規(guī)模服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)細(xì)節(jié)產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)品硬傷產(chǎn)品硬傷售后細(xì)節(jié)售后細(xì)節(jié)接待禮節(jié)接待禮節(jié)服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范操作流程操作流程車輛配置車輛配置維修質(zhì)量維修質(zhì)量不喜歡走動不喜歡走動懷疑的眼神懷疑的眼神表情不屑一顧表情不屑一顧不先發(fā)表意見不先發(fā)表意見喜歡總結(jié)發(fā)言喜歡總結(jié)發(fā)言表現(xiàn)與應(yīng)對表現(xiàn)與應(yīng)對l 各類型客戶的表現(xiàn)及應(yīng)對各類型客戶的表現(xiàn)及應(yīng)對奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training邏輯型客戶應(yīng)對方法邏輯型客戶應(yīng)對方法

4、引導(dǎo)客戶多說引導(dǎo)客戶多說 多用精確數(shù)據(jù)多用精確數(shù)據(jù) 運用真實案例運用真實案例 利用權(quán)威資料利用權(quán)威資料 多運用多運用F-A-BF-A-B法法 .注重分析注重分析 心態(tài)調(diào)整心態(tài)調(diào)整 贊同觀點贊同觀點 統(tǒng)一立場統(tǒng)一立場 順沿思考順沿思考 給予建議給予建議 .臺階臺階換位思考換位思考表現(xiàn)與應(yīng)對表現(xiàn)與應(yīng)對l 各類型客戶的表現(xiàn)及應(yīng)對各類型客戶的表現(xiàn)及應(yīng)對奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training最關(guān)注點最關(guān)注點易抱怨點易抱怨點表現(xiàn)方式表現(xiàn)方式情感型客戶的關(guān)注、抱怨與表現(xiàn)情感型客戶的關(guān)注、抱怨與表現(xiàn)展廳便捷性展廳便捷性服務(wù)體貼性服務(wù)體貼性產(chǎn)品獨特性產(chǎn)品獨特性注重第一感注重第一感產(chǎn)品價格產(chǎn)品價格產(chǎn)品功

5、能產(chǎn)品功能服務(wù)范圍服務(wù)范圍流程便捷性流程便捷性銷售銷售/ /服務(wù)顧服務(wù)顧問問大聲喧嘩大聲喧嘩敲打座椅敲打座椅來回走動來回走動換人交談?chuàng)Q人交談糾纏不休糾纏不休表現(xiàn)與應(yīng)對表現(xiàn)與應(yīng)對l 各類型客戶的表現(xiàn)及應(yīng)對各類型客戶的表現(xiàn)及應(yīng)對奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training情感型客戶應(yīng)對方法情感型客戶應(yīng)對方法 挖掘客戶優(yōu)點挖掘客戶優(yōu)點 轉(zhuǎn)移關(guān)注對象轉(zhuǎn)移關(guān)注對象 多用贊美話術(shù)多用贊美話術(shù) 強調(diào)與之匹配強調(diào)與之匹配 提供特殊服務(wù)提供特殊服務(wù) 突顯獨一無二突顯獨一無二 .暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng) 強調(diào)潛在價值強調(diào)潛在價值 分析額外利益分析額外利益 追加增值服務(wù)追加增值服務(wù) 贈送適量禮品贈送適量禮品 .轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移

6、價值引導(dǎo)價值引導(dǎo)表現(xiàn)與應(yīng)對表現(xiàn)與應(yīng)對l 各類型客戶的表現(xiàn)及應(yīng)對各類型客戶的表現(xiàn)及應(yīng)對奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training最關(guān)注點最關(guān)注點易抱怨點易抱怨點表現(xiàn)方式表現(xiàn)方式友善型客戶的關(guān)注、抱怨與表現(xiàn)友善型客戶的關(guān)注、抱怨與表現(xiàn)企業(yè)信用度企業(yè)信用度個人信用度個人信用度產(chǎn)品安全性產(chǎn)品安全性銷售規(guī)范性銷售規(guī)范性售后保障性售后保障性產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量維修質(zhì)量維修質(zhì)量承諾兌現(xiàn)承諾兌現(xiàn)服務(wù)不完善服務(wù)不完善流程不規(guī)范流程不規(guī)范長時坐等長時坐等話語不多話語不多面無表情面無表情越級投訴越級投訴請第三方交涉請第三方交涉表現(xiàn)與應(yīng)對表現(xiàn)與應(yīng)對l 各類型客戶的表現(xiàn)及應(yīng)對各類型客戶的表現(xiàn)及應(yīng)對奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) /

7、 Audi Training友善型客戶應(yīng)對方法友善型客戶應(yīng)對方法 適度體現(xiàn)熱情適度體現(xiàn)熱情 引導(dǎo)客戶表述引導(dǎo)客戶表述 重復(fù)講解細(xì)節(jié)重復(fù)講解細(xì)節(jié) 表達理解認(rèn)同表達理解認(rèn)同 表示同樣關(guān)注表示同樣關(guān)注 擅用案例表達擅用案例表達 .給予安全給予安全 在對方角度思考在對方角度思考 尋求興趣相同點尋求興趣相同點 能給出合理建議能給出合理建議 借用第三方交談借用第三方交談 避開敏感的話題避開敏感的話題 提供特殊熱線電話提供特殊熱線電話 .關(guān)愛關(guān)愛情感交流情感交流表現(xiàn)與應(yīng)對表現(xiàn)與應(yīng)對l 各類型客戶的表現(xiàn)及應(yīng)對各類型客戶的表現(xiàn)及應(yīng)對奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training邏輯型邏輯型支配型支配型情感型情

8、感型友善型友善型現(xiàn)實工作中的四種客戶類型現(xiàn)實工作中的四種客戶類型表現(xiàn)與應(yīng)對表現(xiàn)與應(yīng)對l 各類型客戶的表現(xiàn)及應(yīng)對各類型客戶的表現(xiàn)及應(yīng)對奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training客戶溝通和應(yīng)對客戶溝通和應(yīng)對目的：1、業(yè)績2、滿意度奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training一、溝通的基本問題是心態(tài)二、溝通的基本原理是關(guān)心三、溝通的基本要求是主動奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training 影響客戶溝通的三種心態(tài) 1、自私：關(guān)心只在五倫之內(nèi) 2、自我：別人的問題與我無關(guān) 3、自大：我的想法就是答案（醫(yī)生、機關(guān)）奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training 關(guān)心客戶三個方面 1、注意

9、客戶的狀態(tài)與難處（外地客戶） 2、注意客戶的需求與不便（無煙休息區(qū)） 3、注意客戶的痛苦與問題（4S維修費用）奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training 客戶溝通的個人障礙 1、地位的差異 2、來源的可信度 3、偏見（不同地域客戶形成的共性偏見） 4、過去的經(jīng)驗 5、情緒的影響奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training 客戶溝通的組織障礙 1、信息泛濫（配件渠道，維修渠道，對4S的看法） 2、時間的壓力 3、組織的氛圍 4、信息的過濾（技師與SA） 5、缺乏反饋（維修狀態(tài)反饋SA與技師，SA與客戶）奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training利用反饋簡化語言主動傾聽克服溝通的障礙奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training利用反饋利用反饋1、回報2、事前說清楚，事后負(fù)責(zé)任奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training簡化語言簡化語言1、用比喻，簡單比喻，客戶易懂2、講話要有要點奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training主動傾聽主動傾聽 1、兩只耳朵，一張嘴 2、分析與思考，找出問題點或弱點奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training有效傾聽有效傾聽1、提一兩個問題2、停止說話3、少批評4、不要打斷5、集中精神6、站在對方立場（替他去解決他的問題）7、讓對方輕松8、控制你的情緒奧迪培訓(xùn)奧迪培訓(xùn) / Au