授課老師：張芬香1.5站臺服務(wù)鐵路旅客運輸服務(wù)嘉興站太子城站西安站武漢站站臺服務(wù)【學(xué)習(xí)內(nèi)容】【學(xué)習(xí)目標(biāo)】掌握車站站臺服務(wù)工作的主要內(nèi)容及站臺服務(wù)作業(yè)服務(wù)標(biāo)準，完成站臺服務(wù)訓(xùn)練任務(wù)。（1）準備作業(yè)：按車站規(guī)定時間、地點，統(tǒng)一著裝參加點名。聽取客運值班員傳達上級文電、命令、指示，接受工作任務(wù)及業(yè)務(wù)提問。站臺客運服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：（一）班前準備（2）對崗接班：

接清列車運行、旅客進站通道、候車情況及設(shè)備設(shè)施、臺賬資料、重點旅客定置管理工具備品、崗位衛(wèi)生。

對崗交接并簽字確認。（一）班前準備站臺客運服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：班前準備作業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準：按規(guī)定著裝，佩帶標(biāo)志，儀容整潔。準時參加點名會，明確工作任務(wù)和要求，準確回答業(yè)務(wù)提問。對列車運行、停靠站臺、正晚點清楚，保持設(shè)備設(shè)施完整，備品齊全定位，衛(wèi)生符合要求。手持電臺頻道狀態(tài)良好，電量充足，有錄音功能的手持電臺確認錄音功能良好。做到“六不接”。站臺客運服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：1）攜帶安全宣傳防護用具，按列車預(yù)告上崗，檢查站臺股道、接觸網(wǎng)有無障礙物，清理閑雜人員。2）檢查站臺列車有關(guān)信息顯示情況，檢查站臺車票、移動機具情況。3）引導(dǎo)旅客安全通過天橋、地道，組織旅客站在安全線內(nèi)，做好安全宣傳和防護，隨時注意旅客動態(tài)，防止旅客鉆車、爬車及橫越股道。站臺客運服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：（二）班中作業(yè)站臺客運服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：（二）班中作業(yè)4）協(xié)助列車員組織旅客有序乘降，對重點旅客實行重點照顧。5）做好宣傳，引導(dǎo)下車旅客安全通過出站通道出站，防止旅客對流。6）開車鈴響后，按規(guī)定位置立崗送車，隨時注意站臺人員動態(tài)，防止有人鉆車、爬車及橫越股道。列車開動后，目送列車出站。7）列車出站后，清理站臺閑雜人員及無關(guān)車輛，查看車次引導(dǎo)信息更新情況，督促站臺衛(wèi)生保潔。站臺客運服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：（二）班中作業(yè)1.客運員負責(zé)引導(dǎo)旅客進出站安全2.做好車門驗票上車工作3.解決和協(xié)調(diào)旅客現(xiàn)場存在的問題，并及時逐級上報4.維持好站臺安全秩序，做到“一車一清”5.協(xié)助值班員做好晚點列車的處置。6.負責(zé)做好旅客乘降工作7.協(xié)助值班員做好站車交接和突發(fā)事件應(yīng)急處理8.完成上級交辦的事項高鐵車站站臺客運服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：（二）班中作業(yè)6.3站臺組織6.3.1站臺客運人員提前到崗，檢查引導(dǎo)屏狀態(tài)和顯示內(nèi)容、站臺及股道情況。6.3.2組織旅客按車廂位置在站臺安全線內(nèi)排隊等候，列車停穩(wěn)后先下后上、有序乘降。鈴響時巡視站臺，無漏乘。6.3.3在列車中部辦理站車交接。6.3.4開車時間前打響開車鈴。6.3.5客流較大，始發(fā)終到列車1人值乘多個車廂、需雙開車門時，車站負責(zé)值守增開的車門。6.3.6同一站臺有兩趟列車同時進行乘降作業(yè)時，有宣傳，有引導(dǎo)，無誤乘。《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》普鐵車站《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》高鐵車站6.3站臺組織6.3.1站臺客運人員提前到崗，檢查引導(dǎo)屏狀態(tài)和顯示內(nèi)容、站臺及股道情況。6.3.2按站臺車廂位置標(biāo)志在站臺安全線或屏蔽門內(nèi)組織旅客排隊等候，有序乘降。鈴響時巡視站臺，無漏乘。6.3.3辦理站車交接，短編組動車組列車在4、5號車廂之間；長編組動車組列車在8、9號車廂之間；重聯(lián)動車組列車在列車運行方向前組第7、8號車廂之間。6.3.4開車時間前30秒打響開車鈴，鈴聲時長10秒。6.3.5車站確認列車旅客乘降、上水、吸污和高鐵快運、餐車物品裝卸作業(yè)完畢后，使用無線對講設(shè)備通知列車長與客運有關(guān)的作業(yè)完畢。6.3.6同一站臺有兩趟列車同時進行乘降作業(yè)時，有宣傳，有引導(dǎo)，無誤乘。作業(yè)標(biāo)準重點旅客迎送列車標(biāo)準四無作業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準：（1）交班準備整理好設(shè)備備品、車次牌，認真填寫交接班簿。做好崗位衛(wèi)生工作，衛(wèi)生符合要求。（三）班后整理站臺客運服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：（2）對崗交接作業(yè)對崗交接并簽字確認。（3）參加完工會匯報本崗位工作情況。聽取客運值班員對工作的總結(jié)。（三）班后整理站臺客運服務(wù)作業(yè)內(nèi)容：班后整理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準1）服務(wù)設(shè)施設(shè)備和備品、存放定位，完好無短少；衛(wèi)生符合要求。。2）交班作業(yè)中做到“六不交”。“六不交”：列車運行情況不清不交，設(shè)備設(shè)施備品丟損責(zé)任不清不交，臺賬資料應(yīng)修改登記未完成不交，應(yīng)處理事項未處理不交，