1、ERP銷售管理系統功能模塊與和其它模塊關系一、銷售管理子系統的功能模塊一、銷售管理子系統的功能模塊銷售管理銷售管理銷售銷售基礎基礎數據數據管理管理銷售銷售計劃計劃管理管理銷售銷售訂單訂單管理管理收貨收貨發貨發貨管理管理銷售銷售服務服務管理管理銷售基礎數據管理銷售基礎數據管理 銷售類別維護銷售類別維護 客戶組別維護客戶組別維護 價格種類維護價格種類維護 訂貨方式維護訂貨方式維護 交貨方式維護交貨方式維護 退貨原因維護退貨原因維護 訂單取消原因維護訂單取消原因維護 客戶資料維護客戶資料維護 銷售員資料維護銷售員資料維護 銷售傭金維護銷售傭金維護 費用定義費用定義銷售管理銷售管理銷售管理銷售管理 合

2、同維護合同維護 訂單維護訂單維護 合同終止結清合同終止結清 訂單終止結清訂單終止結清 銷售價格維護銷售價格維護 信用管理信用管理 產品系列維護產品系列維護 催款計劃催款計劃銷售訂單管理銷售訂單管理銷售計劃管理銷售計劃管理 銷售計劃維護銷售計劃維護 銷售計劃合同管理銷售計劃合同管理銷售管理銷售管理 銷售服務記錄銷售服務記錄 銷售政策發布銷售政策發布 服務過程記錄服務過程記錄 服務跟蹤服務跟蹤 銷售網點維護銷售網點維護銷售服務管理銷售服務管理收貨發貨管理收貨發貨管理 發貨通知發貨通知 退換貨通知退換貨通知 差價維護差價維護 發票維護發票維護 銷售過賬銷售過賬二、銷售管理與其他子系統的關聯二、銷售管

3、理與其他子系統的關聯銷售管理銷售管理財務管理財務管理成本管理成本管理庫存管理庫存管理生產計劃管理生產計劃管理分銷商分銷商客戶客戶分銷計劃分銷計劃訂單訂單應收賬款應收賬款銷售成本銷售成本獨立需求獨立需求發、退貨發、退貨三、客戶關系管理（三、客戶關系管理（CRM）Customer Relationship Management1.1.電子商務下的企業電子商務下的企業CRMCRM的構成的構成 后臺數據倉庫 客戶活動數據集市 客戶數據集市 產品數據集市 商業智能、 競爭情報 營銷活動 管理 分析層 CRM 歷史 信息系統 供應鏈管理（SCM） 企業資源規劃（ERP） 服務自動化（CSS） 營銷自動化（

4、MA） 銷售自動化（SFA） 操作層 CRM 前臺語音交互 中心 WEB、 電子郵件 傳真、 信件 移動短訊 與客戶直接接觸 協作層 CRM 圖 9-3-2 CRM 的概念結構圖 CSS: Customer Service & Support MA: Marketing Automation SFA: Sales Force Automation 營銷管理 營銷活動管理 營銷策略管理 市場競爭管理 目標市場管理 服務管理 服務信息管理 現場服務管理 服務支持管理 決策支持 客戶交易量統計分析 客戶滿意度評估 收入、費用控制 銷售管理 銷售訂單管理 銷售人員管理 銷售政策管理 客戶信息管

5、理 客戶基礎信息 客戶評價 客戶接入管理 呼叫中心 其他接入方式 圖 9-3-3 CRM 的邏輯結構圖 2.2.電子電子商務下的企業商務下的企業CRMCRM的特點的特點 整合性整合性 一對一一對一 實時性實時性 模塊化結構模塊化結構 架構的標準化與互操作性架構的標準化與互操作性 3.3.電子商務下的企業電子商務下的企業CRMCRM的實現的實現 （1 1）客戶管理）客戶管理（2 2）聯系人管理）聯系人管理 （3 3）時間管理）時間管理 （4 4）潛在客戶管理）潛在客戶管理 （5 5）銷售管理）銷售管理 （6 6） 營銷和營銷和 銷售銷售 （7 7）營銷管理）營銷管理 （8 8）客戶服務）客戶服務

6、 （9 9）呼叫中心）呼叫中心 （1010）合作伙伴關系管理）合作伙伴關系管理（1111）知識管理）知識管理 （1212）商業智能）商業智能 （1313）電子商務）電子商務 在實際應用中，為簡化系統結構，可以在實際應用中，為簡化系統結構，可以根據根據CRM邏輯結構的六個子系統進一步邏輯結構的六個子系統進一步整合成銷售管理、市場管理、客戶服務整合成銷售管理、市場管理、客戶服務和技術支持等四個應用子系統。和技術支持等四個應用子系統。 企業可通過選購相應的功能軟件模塊去企業可通過選購相應的功能軟件模塊去組合實現本企業適用的組合實現本企業適用的CRM系統。如：系統。如：系統構成 主 要 作 用 涉及的

7、軟件功能 銷售管理 幫助銷售部門有效地跟蹤眾多復雜的銷售路線；為銷售人員提供銷售工具和銷售信息；以電子操作取代手工操作處理銷售業務。 （1） 、 （2） 、 （3） 、（5） 、 （6） 、 （7） 、（8） 、（9） 、（10） 、（11） 市場管理 市場分析：幫助市場營銷人員識別和確定潛在的客戶和市場群落，正確制定出產品和市場策略；市場預測：為新產品的研制、投放和開拓市場等決策提供有力依據，為制定銷售目標和定額提供參考，將市場預測分析的相關信息自動傳遞到研發、生產、采購、財務等有關部門；市場活動管理：為市場主管人員提供制定預算、計劃、執行方案的工具，并在執行過程中實施監控、反饋及快速響應，

8、對企業的廣告、展銷會、促銷活動等進行事后跟蹤、分析和總結。 （1） 、 （2） 、 （3） 、（4） 、（7） 、（10） 、（11） 、 （12） 、（13） 客戶服務 采集和了解客戶信息；在線接受客戶服務請求、咨詢和投訴記錄；調度安排客戶服務任務（人員、時間、服務內容） ；客戶服務確認及服務檔案管理；為用戶提供遠程服務。 （1） 、 （2） 、 （3） 、（8） 、（9） 、（10） 、（13） 技術支持 為客戶進行個性化定制服務；客戶使用情況跟蹤；協議服務：按服務合同、特殊服務協議等契約承諾自動執行服務授權檢查和自動進行調整； 企業電子商務網站管理。 （1） 、 （2） 、 （3） 、（

9、8） 、（9） 、（11） 、（12） 、 （13） 例：用友例：用友ERP/U8ERP/U8的的CRMCRM方案方案 發現問題：發現問題： 客戶信息散落在部門和員工手中，信息不完客戶信息散落在部門和員工手中，信息不完整甚至相矛盾；整甚至相矛盾；銷售過程不透明，無法掌控銷售進程，無法銷售過程不透明，無法掌控銷售進程，無法準確預測銷售；準確預測銷售；售前、售中和售后交付的信息不集成，影響售前、售中和售后交付的信息不集成，影響客戶滿意度；客戶滿意度；無法準確判斷出哪些是關鍵價值客戶。無法準確判斷出哪些是關鍵價值客戶。 正確決策：正確決策： 建立統一的銷售方法體系和銷售監控平臺，建立統一的銷售方法體

10、系和銷售監控平臺，實時掌控銷售；實時掌控銷售；建立客戶跟蹤平臺和客戶價值的評估體系，建立客戶跟蹤平臺和客戶價值的評估體系，聚焦關鍵客戶；聚焦關鍵客戶；建立售前、售中和售后信息的聯動體系，提建立售前、售中和售后信息的聯動體系，提高客戶滿足度；高客戶滿足度； 制定計劃：制定計劃： 執行控制：執行控制：全面集中的客戶管理平臺。全面集中的客戶管理平臺。（1）能在一個界面內整合企業所有客戶信息；）能在一個界面內整合企業所有客戶信息；（2）集中的全面反映客戶聯系人、商機、報價、）集中的全面反映客戶聯系人、商機、報價、訂單、發貨、開票、收款、費用、活動、產品意向、訂單、發貨、開票、收款、費用、活動、產品意向

11、、投訴、銷售文檔、客戶價值等信息；投訴、銷售文檔、客戶價值等信息；規范透明的銷售過程跟蹤系統。規范透明的銷售過程跟蹤系統。（1）支持多種銷售模式，并可按照規范的銷售方法實現銷售）支持多種銷售模式，并可按照規范的銷售方法實現銷售過程跟蹤；過程跟蹤；（2）全面監控銷售過程的客戶變化、產品意向、價格、銷售）全面監控銷售過程的客戶變化、產品意向、價格、銷售階段狀況、商機進程、銷售活動和銷售費用及負責人績效等階段狀況、商機進程、銷售活動和銷售費用及負責人績效等信息；信息；（3）隨時掌握銷售狀態，降低銷售成本和縮短銷售周期，提）隨時掌握銷售狀態，降低銷售成本和縮短銷售周期，提高銷售成功率；高銷售成功率；

12、CRM與與ERP完全無縫集成。完全無縫集成。（1）通過企業外部）通過企業外部CRM商機訂單信息與內部商機訂單信息與內部ERP銷銷售訂單信息的集成互動一體化應用；售訂單信息的集成互動一體化應用；（2）實現商機信息、物流信息、財務信息三者的無）實現商機信息、物流信息、財務信息三者的無縫集成；縫集成；（3）全面監控銷售交付后的發貨信息、開票信息、）全面監控銷售交付后的發貨信息、開票信息、財務和賬務處理等信息的執行；財務和賬務處理等信息的執行； 分析評估：分析評估：可以隨時看到：可以隨時看到： 銷售分析：銷售分析： 銷售漏斗分析、銷售統計分析、銷售預測分析；銷售漏斗分析、銷售統計分析、銷售預測分析； 商機分析：商機分析： 商機損益分析、分布分析、超期分析、商機得失商機損益分析、分布分析、超期分析、商機得失及原因分析；及原因分析； 客戶分析：客戶價值金字塔分析、客戶分布分析、新