服裝導(dǎo)購銷售流程及技巧

每一位服務(wù)人員都必須緊記了解服務(wù)顧客的5S原則：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、誠意（SINCERITY）俐落（SMART）、研究（STUDY）。銷售服務(wù)包括：等待、接待、展示、介紹、試用、收銀、送別全過程。

一、等待顧客

當(dāng)顧客走進(jìn)專賣店時(shí)，我們應(yīng)點(diǎn)頭、微笑、同顧客的眼神接觸,用溫和輕柔的聲音有禮貌地說：“歡迎光臨”“請隨便參觀”。雙手自然地置于身體前面，同顧客保持適當(dāng)距離，不宜太早近顧客，避免給顧客造成壓迫和產(chǎn)生警戒心，應(yīng)選定合適的時(shí)機(jī)接近顧客。在接近顧客之前，不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，保持自然、微笑的態(tài)度。

當(dāng)聽到顧客召喚，或看到具有購物情緒時(shí)，首先要以明確的聲音，說：“馬上來”，并以正確的行走方式，快速接近，同時(shí)表現(xiàn)出愉快的工作態(tài)度，使顧客也能感到愉悅的購物氣氛。

當(dāng)客人正細(xì)看某一件貨品時(shí)，我們可用“這是今年最流行的款式”或“這個(gè)款式共有3個(gè)顏色”等語言打開話題。

二、顧客接待

商場營業(yè)員在接待顧客時(shí)要上身挺直，目光柔和，面帶微笑，一般不要低頭哈腰，左顧右盼或緊盯客人，行走不能“拖泥帶水”，也不能腳跟蹭地,，在顧客選購商品時(shí)，顧客之間的距離要保持在1.5米左右，不可過近,也不能太遠(yuǎn)。

步伐要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，使顧客感到服務(wù)人員既親切熱情，又講究辦事效率，有責(zé)任感，值得信賴。

??松下幸之助

在成為一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員之前，你要成為一個(gè)優(yōu)秀的調(diào)查員。你必須去發(fā)現(xiàn)、去追蹤、去調(diào)查，直到摸準(zhǔn)客戶的一切，使他們成為你的好明友為止。

1、抓住最佳時(shí)機(jī)，采取響應(yīng)招呼方式

進(jìn)入店內(nèi)顧客分為三類：

（1）實(shí)現(xiàn)既定購買目的的顧客，一般進(jìn)店中目光集中，腳步輕快，徑直走向某件商品，主動(dòng)提出購買要求，營業(yè)人員應(yīng)在顧客臨近貨品前，主動(dòng)輕聲招呼，介紹商品。

（2）前來巡視商品銷售行情的顧客，一般進(jìn)店后步子緩慢，神情自若，環(huán)視商品，營業(yè)人員應(yīng)該讓顧客在輕松自由的氣氛中觀賞，當(dāng)他對某商品流露出滿意時(shí)再打招呼。

A、顧客輕摸一下商品或見什么都摸一下，目光游移不定，表明他對商品興趣一般，目標(biāo)不明確，營業(yè)人員還應(yīng)耐心觀察其變化。

B、若顧客手摸商品仔細(xì)欣賞，一邊尋找同類商品或相關(guān)商品比較，說明顧客興趣程度較深，營業(yè)人員應(yīng)機(jī)巧地及時(shí)接近，招呼問候,，強(qiáng)調(diào)該商品優(yōu)點(diǎn)，促成購買。

過早打招呼，會(huì)沖淡顧客購買頭緒與興趣，甚至使顧客產(chǎn)生緊張情緒和戒備壓迫心理,，過晚招呼則可以使顧客產(chǎn)生冷淡心理，應(yīng)看準(zhǔn)時(shí)機(jī),主動(dòng)招呼。

（3）參觀或看熱鬧顧客，一般進(jìn)店后，行走自若,，談笑風(fēng)生，無意停止，有的進(jìn)店行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望。對這類顧客不臨近就主動(dòng)招呼、若突然停止觀看，或店內(nèi)轉(zhuǎn)一圈，又來看某商品，營業(yè)人員應(yīng)適時(shí)接觸。

2、接近時(shí)機(jī)因顧客年齡、性別而異

對待男性或年紀(jì)稍大顧客要早些接觸，對待女性或年輕顧客宜晚些接觸。

3、分析顧客神情，采取不同接觸介紹方式

（1）顧客觸摸某一商品，并抬頭尋視營業(yè)員,，應(yīng)主動(dòng)為其詳細(xì)介紹服務(wù)。

（2）顧客停下腳步，營業(yè)人員就顧客注視的商品，簡要做一介紹。

（3）當(dāng)顧客長久在某類商品前搜尋時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)結(jié)合顧客要求，做為選擇性推薦,

（4）顧客與營業(yè)員眼光相碰時(shí)，營業(yè)員應(yīng)點(diǎn)頭問好，或說“您需要什么，我可以給您介紹。”

顧客只看短處時(shí)，應(yīng)推崇其長處優(yōu)點(diǎn)；

E、調(diào)動(dòng)顧客贊譽(yù)法

根據(jù)顧客身體、膚色、著力強(qiáng)調(diào)顧客最佳適用度，贊賞顧客；

F、肯定顧客贊譽(yù)法

肯定顧客的選擇，贊美顧客的審美眼光與文化素質(zhì)；

G、最后機(jī)會(huì)法

某一時(shí)裝存貨不多時(shí)，應(yīng)采用錯(cuò)過機(jī)會(huì)很難買到介紹，促使購買；

H、時(shí)尚介紹

針對季節(jié)暢銷流行品種,，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)時(shí)的消費(fèi)時(shí)尚化。

五、銷售關(guān)連商品推薦技巧

當(dāng)客人決定購買時(shí)，對于有關(guān)連的商品也一并推薦會(huì)有意想不到的雙重效果。

■對顧客已決定購買的商品，如果有相關(guān)連的產(chǎn)品并在此時(shí)以推薦的話,，那這種相關(guān)的商品也很容易地被賣出。

■此時(shí)縱使不賣這相關(guān)商品的話，商品也給顧客留下印象，下次來店時(shí)一定有機(jī)會(huì)推銷出去。

六、接待顧客時(shí)的說話技巧

??喬?吉拉德

如果你送走一位快樂的客戶，他會(huì)到處替你宣傳,，幫助你招徠更多的客戶

每一位店員都應(yīng)利用說明的方法來掌握顧客的心理，使其購買我們的產(chǎn)品，同時(shí)應(yīng)尊重顧客，使其愉快地購物是每一位店員的職責(zé)，在同顧客交談時(shí)，應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

■盡量避免使用命令式語氣，而應(yīng)多用請求式。如不能用“這個(gè)款式給您試一下。”而應(yīng)說：“這個(gè)款式您能試一下嗎？”

■少用否定句，多用肯定句。如：顧客問：“有XX款嗎？”我們不能回答“沒有”而應(yīng)回答“我們現(xiàn)有XX款式”。

■要用請求式語句說出拒絕的話。如：顧客問“這件襯衫有折扣嗎？”我們應(yīng)回答“對不起，這件襯衫是今年最新款式，沒有折扣?！?/p>

■要一邊說話，一邊觀察顧客的反應(yīng)，依照顧客的反應(yīng)作出正確的應(yīng)對，避免自言自語而顧客已對商品失去購買欲。

■要運(yùn)用負(fù)正法，可以使用缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)的介紹方式。例如：顧客因商品價(jià)格高，猶豫不決時(shí)，導(dǎo)購員可使用負(fù)正法解說，如“價(jià)格雖然稍高一點(diǎn)，但是這件襯衫面料是目前最好的。”

■導(dǎo)購員在從事銷售工作時(shí)，應(yīng)注意言詞要生動(dòng)，語氣應(yīng)委婉多說贊美、感謝的話，如“您的審美眼光高。”

七、繁忙時(shí)如何回應(yīng)顧客

如果你在招呼顧客的時(shí)候，有別的顧客走近你，或者向你提出詢問時(shí)，你應(yīng)該：

■第一向他微笑,，點(diǎn)頭打招呼，表示你已注意到他；

■在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，盡快找同事幫助；

■同事也招呼顧客走不開時(shí)，我們應(yīng)說聲“對不起，請稍候”。

八、如何應(yīng)付不同性格顧客的方法

顧客的性格形形色色，對顧客的性格作不同程度的分類，以下舉幾個(gè)典型的例子，并解說應(yīng)對方法。

■脾氣暴躁的顧客，營業(yè)員可能只是讓他稍微的等待，也可能讓他馬上生氣。對這樣的顧客盡可能的快速處理，使他覺得你做事很有效率。

■不想說話的顧客，營業(yè)員就須從顧客的動(dòng)作、表情中判斷他對什么比較有興趣。在詢問時(shí)，盡可能的以具體方式來誘導(dǎo)，使他能以簡單的方式來回答。

■愛說話的顧客，如果中途打斷他的話題，他會(huì)很不舒服。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將話題轉(zhuǎn)到商品上，是很重要的。

■猶豫不決的顧客，在他目光轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，很難決定的時(shí)候，營業(yè)員必須適時(shí)給予決定性的建議，幫助顧客下購買決心。

■比較喜歡擺架子的顧客，營業(yè)員須以較恭敬的態(tài)度，在不傷大雅的情況下，拍顧客馬屁也是必須的。

■容易起疑心的顧客，營業(yè)員須對顧客的疑問加以明確的說明，絕對不可有曖昧的說話。

■博學(xué)多聞的顧客，營業(yè)員必須找話題與他相呼應(yīng)，然后再將商品有順序地詳細(xì)地加以說明。

九、成交后付款包裝

1、收付款禮儀要求

A、收到顧客付款后應(yīng)把金額報(bào)清；并重申服裝應(yīng)付款項(xiàng)。

B、找零時(shí)，將數(shù)目報(bào)清；

C、找零時(shí)，最好用新鈔，切不可用臟爛鈔票；

D、找零和購物發(fā)票雙手交給顧客；

E、找零給顧客應(yīng)說“請您點(diǎn)好”；

F、找零時(shí)重復(fù)確認(rèn)數(shù)目，不可要回零鈔重?cái)?shù)。

2、服裝包裝要求

A、折疊衣物應(yīng)置于干凈無雜物柜臺(tái)上包裝；

B、配齊各種配件，填寫必要的售后服務(wù)卡；

C、裝前在合格證（信譽(yù)卡）上填寫售出日期和經(jīng)手人姓名。

D、用手提袋或罩袋將衣物裝好，力求美觀、牢固、便于攜帶。

E、對毛料服裝應(yīng)說明只能干洗；

F、對售后服務(wù)，退換貨期限重復(fù)說明

G、包裝袋交付顧客時(shí)要鄭重，切不可隨意置于柜上。

十、送別顧客

1、顧客離柜或離店后，營業(yè)員應(yīng)禮貌道別“再見，您走好”、“歡迎再來”；

2、如顧客攜物品多時(shí)，要留意是否有困難，幫助顧客送到門口并代為叫車；

3、營業(yè)員應(yīng)在顧客離開整理其它物品。

十一、處理營業(yè)糾紛

1、對待挑剔型顧客：

禮貌相待，做到心境平靜，有針對性介紹說明，或者滿足顧客一定的自我感較強(qiáng)的心理，使其緩和氣氛。

2、對待態(tài)度粗暴顧客：

一是不禮貌，急于購買者；二是性格暴躁，看問題偏激者；三是屬于品質(zhì)惡劣，作風(fēng)粗痞者。要掌握不同的說服方式，克制自己情緒，力爭感染對方，或使對方自慚自愧，切不可置之不理，或以牙還牙。

3、對待不符合退換貨的顧客：

不能以生硬態(tài)度說“不能退換”，以禮相待，請顧客諒解，并說明原則性規(guī)定，解釋話不宜太多，如說“按規(guī)定您所購服裝已超過期限，不可以退換，請您諒解，實(shí)在對不起”、“服裝有一定壽命期，公司的退換規(guī)定也是參照服裝行業(yè)慣例，是科學(xué)的界定，還請您能夠諒解”。

4、當(dāng)同店?duì)I業(yè)員發(fā)生糾紛時(shí)：

一旦發(fā)生糾紛，同柜營業(yè)員應(yīng)及時(shí)從中調(diào)解，將發(fā)生爭吵的營業(yè)員勸一邊，然后代向顧客道歉，耐心聽取顧客說完，待其情緒穩(wěn)定，給予必要、耐心的解釋和說明，使矛盾緩和。

當(dāng)顧客不滿意的時(shí)候：

??馬里奧?歐霍文

銷售前的奉承，不如銷售后的服務(wù)，這是制造永久顧客的不二法門。

1、只有4%不滿意的顧客就其不滿意的問題，會(huì)向管理部門投訴。這表示你每聽到一個(gè)投訴，就有24個(gè)你未聽到的投訴。你正在失去使顧客滿意的機(jī)會(huì)，而竟懵然不知！

2、需要有12次好的經(jīng)驗(yàn)才能抵消一次負(fù)面的經(jīng)驗(yàn)。

3、如果投訴被妥善快速解決，95%的顧客仍舊回來。