1、用戶至上用心服務CustomerFirstServiceForemost1000010000號客服代表專業知識培訓號客服代表專業知識培訓110000號基礎知識號基礎知識第一章客戶服務中心介紹、熟練掌握客戶服務中心定位、職能、作用的要求、熟練掌握客戶服務的概念，客服代表的職業特征、崗位要求1、客戶服務中心定位、功能、作用2、客戶服務及客戶服務代表概念及要求第二章客戶服務代表角色認知1、掌握客戶服務基本知識2、掌握客戶服務代表崗位要求1、客戶服務基本知識2、客戶服務代表崗位要求第三章客服代表服務禮儀1、掌握服務禮儀的基本要求2、掌握接聽和撥打電話的禮儀 客戶服務禮儀2第一章第一章 客戶服務中心介紹

2、客戶服務中心介紹第二章第二章 客戶服務代表角色認知客戶服務代表角色認知第三章第三章 客服代表服務禮儀客戶服務中心介紹客服代表服務禮儀客戶服務中心介紹3呼叫中心（呼叫中心（call centercall center） 客戶服務中心的起源客戶服務中心的起源20世紀世紀30年代，是一些公司年代，是一些公司企業為用戶服務而設立的。企業為用戶服務而設立的。在在80年代，歐美等國的電信年代，歐美等國的電信企業、航空公司、商業銀行企業、航空公司、商業銀行等為了密切與用戶聯系，應等為了密切與用戶聯系，應用計算機的支持、利用電話用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯系的媒體，作為與用戶交互聯系的媒體，設立了

3、設立了“呼叫中心呼叫中心”（call center），也叫做），也叫做“電話中電話中心心”，實際上就是為用戶服，實際上就是為用戶服務的務的“服務中心服務中心”。早期的。早期的呼叫中心，主要是起咨詢服呼叫中心，主要是起咨詢服務的作用務的作用?？蛻舴罩行目蛻舴罩行模–ustomer Service CenterCustomer Service Center） 20世紀世紀90年代中期后，年代中期后，隨著隨著CTI技術技術（Computer Telephony Integration-計算機話計算機話音集成）的應用，呼叫音集成）的應用，呼叫中心應用日漸普及。現中心應用日漸普及?，F代的呼叫中心是一

4、種全代的呼叫中心是一種全新的網絡與人工服務相新的網絡與人工服務相結合，以促使企業更好結合，以促使企業更好地發展核心業務的客戶地發展核心業務的客戶關系管理中心。關系管理中心。 4客戶服務中心的主要作用客戶服務中心的主要作用通過客戶服務中心標準化、職業化的服務，統一公司整體形象，提升企業的品牌影響力，提高客戶的滿意度和忠誠度。 一 為不同地域、不同業務的客戶提供同一號碼接入，方便客戶咨詢、業務辦理和投訴建議處理等。二 通過系統處理客戶咨詢和投訴，流程規范、順暢，信息反應和反饋速度快，處理信息量大，提高服務人員的工作效率。四 通過與客戶的第一線接觸和溝通，了解廣大客戶需求的變化趨勢，及時補充和修改客

5、戶相關資料信息，為企業提供市場分析數據，挖掘新的市場資源。五 利用計算機集成技術，處理企業對內、對外的交流，更重要的是提供系統數據管理功能和報表功能，減少企業在信息處理和客戶服務方面的人工投入。三5中國電信中國電信10000號客戶服務中心介紹號客戶服務中心介紹 2003年初中國電信整合了原有的112電話障礙申告、170國內長途全自動話費查詢、180用戶投訴服務以及189業務咨詢受理等業務功能，將1000號作為客戶服務中心的統一接入號碼，實現各級電信的統一客戶服務。2003年9月1日起，1000號升位為10000號。 10000號客戶服務中心的建立對中國電信有著十分重要的意義，對于中國電信全面塑

6、造良好的企業形象、轉變經營觀念、提高服務質量、開發新的業務都有舉足輕重的作用。 2003年9月1日起2003年2003年以前10000號10001000號號1121701801896中國電信中國電信10000號客戶服務中心介紹號客戶服務中心介紹 通過與客戶的第一線接觸和溝通，了解廣大客戶需求的變化趨勢，及時補充和修改客戶相關資料信息，為企業提供市場分析數據，挖掘新的市場資源。 10000號以電話方式為主，輔之以短信、Email、傳真等多種接觸方式。 10000號提供包括我的e家產品組合類、固定電話、寬帶、小靈通、3G、綜合信息、商務領航產品組合類等中國電信所有產品的查詢、咨詢、受理、投訴、主動

7、營銷及客戶關懷等營銷服務。 10000號通過人工和自助兩種方式為客戶提供全面、綜合的營銷服務，接入碼分別為10000和10001，10000主要用于提供差異化的人工服務，10001用于自助服務。1000010000號客戶服務中心定位號客戶服務中心定位710000號客戶服務中心的建設目標號客戶服務中心的建設目標 1000010000號的總體建設目標是：將號的總體建設目標是：將1000010000號建設成為客戶提供優質的差異化客號建設成為客戶提供優質的差異化客戶服務、進行客戶交互及消費信息收集分析以及開展低成本、高效率、高戶服務、進行客戶交互及消費信息收集分析以及開展低成本、高效率、高效益營銷活動

8、的客服中心。效益營銷活動的客服中心。不同的人工接通率；不同的導航菜單；不同的歡迎詞及引導語；不同的客服代表配備；不同的回訪時間、投訴跟蹤等方式，為客戶提供分層的差異化、個性化的專業、優質服務，提高客戶忠誠度，樹立10000號服務品牌。 為客戶統一視圖核實、補充、完善客戶信息；提供客戶需求和消費偏好信息；競爭信息；感知信息；運營信息，成為企業與客戶進行信息交互的重要窗口、企業數據庫的重要信息來源。 保證高端客戶的優質服務、實現低端客戶的成本控制；減輕其它營銷服務渠道的壓力；積極開展營銷；進行產品推廣及客戶關系維護；開展客戶挽留；挖掘潛在客戶；開展無縫隙的營銷服務，為客戶提供高效率的服務，降低企業

9、整體的營銷成本，實現10000號高效益的運作。 提供優質的差異化客提供優質的差異化客戶服務戶服務進行客戶交互信息進行客戶交互信息收集分析收集分析開展低成本高效率開展低成本高效率高效益營銷活動高效益營銷活動810000號客戶服務中心的業務功能號客戶服務中心的業務功能 1000010000號客戶服務號客戶服務中心的業務功能中心的業務功能 受理客戶對各類電信產品的故障報修，并對固定電話、小靈通和寬帶故障進行初步的測試或預處理，引導客戶完成客戶端故障的自助處理。 10000號通過在線受理或預受理的形式，完成家庭客戶、個人客戶和政企客戶的業務受理/預受理。 以自動呼出和人工呼出的形式向客戶提供針對性的營

10、銷服務，包括針對性營銷、費用催繳、客戶回訪、市場調查、業務通知等。向客戶提供各種電信業務、電信產品、服務流程、電信政策法規等方面的咨詢服務。接受并處理客戶對電信產品使用、服務質量、資費異議、業務流程和服務內容等方面的投訴及建議。綜合信息查詢綜合信息查詢綜合咨詢服務綜合咨詢服務綜合業務受理綜合業務受理呼出服務呼出服務投訴處理投訴處理障礙處理障礙處理客戶費用查詢 、客戶積分查詢 、電信業務辦理進程查詢 9本章小結本章小結學完本章課程后，您將了解到u客戶服務中心的起源客戶服務中心的起源 u客戶服務中心作用及主要應用客戶服務中心作用及主要應用 u10000號客戶服務中心定位號客戶服務中心定位 u100

11、00號客戶服務中心的建設目標號客戶服務中心的建設目標 u10000號客戶服務中心的業務功能號客戶服務中心的業務功能10第一章第一章 客戶服務中心介紹客戶服務中心介紹第二章第二章 客戶服務代表角色認知客戶服務代表角色認知第三章第三章 客服代表服務禮儀客戶服務中心介紹客服代表服務禮儀客戶服務中心介紹11客戶服務基本知識客戶服務基本知識u客戶是來到本企業的最重要的人，無論是親自拜訪，還是電話來訪，最終為我的工資付款的人。我的確是在為他工作；u客戶是一個我不應當與之爭論的人，因為我知道贏得爭論的唯一途徑是避免爭論，尤其是與客戶的爭論；u客戶是一個既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對他的評論作出

12、怎樣的反應，只要我能控制自己的反應就能輕松地把握自己的命運；u客戶是一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人，他也許不喜歡我的發型，而我也許也不喜歡他的著裝；u客戶是一個有時候意味著一種挑戰的人，我接受挑戰，并且很高興讓他轉怒為喜；u客戶是一個非常特別的人，他作為我的客戶只有短短的幾分鐘，而在此期間，我卻能幫助他并滿足他的需要；u客戶是一個我會不計勞苦對待他的人，他也許不會注意到這一點，而我卻知道平庸與優秀之間的差別。 中國電信客戶服務中心面對的客戶就是通過撥打中國電信客戶服務中心面對的客戶就是通過撥打1000010000號客戶服務熱線獲得號客戶服務熱線獲得電信服務和收益的訪問者。電信服務和收益的訪問者

13、?？蛻羰鞘裁纯蛻羰鞘裁?2客戶服務基本知識客戶服務基本知識u電信企業客戶服務意味著“客戶”認為我們企業應當做什么或不做什么，而不是你實際做什么或不做什么?？蛻粜枰牟粌H是電信產品和服務，更想獲得一種真誠高效的服務來滿足他們的需要。u客戶服務的意義并非只限于接受咨詢查詢、處理投訴抱怨、受理業務等服務。就最廣泛的意義而言，任何提高客戶滿意程度的因素，都屬于客戶服務的范疇。客戶服務客戶服務131 12 23 34 4難以感知性難以感知性互動性互動性差異性差異性 流程化流程化 一是客戶服務的很多元素對于客戶來講是看不到、摸不著的；二是客戶在接受服務之前，往往不能肯定他能得到的服務，因為很多服務都非常抽

14、象，很難描述；三是對于某些客戶服務而言，具有一定的延后性，客戶在接受服務后無法立即感受到服務的利益，也就無法對服務的質量做出全面客觀的評價。 客服代表向客戶提供服務的過程是服務人員與客戶互動的過程，兩者缺一不可，而且雙方都有可能對服務的結果產生影響。 5 5不見面的服務不見面的服務 差異性是指客戶服務是一個非常復雜的過程，在某種意義上來說很難做到標準化，每次服務帶給客戶的感知、服務質量都可能存在差異，這主要由于在雙方互動的過程中，存在很多因素，都會對服務的結果產生影響。 大多數的客戶服務過程都遵循了一定的規范或符合一定的流程。 客服代表向客戶提供的服務是利用電話為主的各種通信設備完成的，因而客

15、服代表很少有機會與客戶直接見面，但同時這種服務又要求客服代表力爭達到面對面的服務效果，因此，客服代表必須具備電話溝通技巧、良好的傾聽能力和語言駕馭能力等多項技能?？蛻舴栈局R客戶服務基本知識電信企業客戶電信企業客戶服務工作具有服務工作具有的幾個方面的的幾個方面的特點特點14客戶服務基本知識客戶服務基本知識u客戶滿意對于企業來說是至關重要的。但什么是客戶滿意呢？客戶滿意度是指客戶對企業以及企業產品和服務的滿意程度，通俗地說客戶滿意是客戶所體驗的高興程度。u客戶滿意度是衡量客戶是否滿意的具體指標，是通過客戶“期望”的服務與“感知”的服務之間的差異而表現出來的。u客戶滿意度的提升，將幫助企業持續

16、提升客戶價值，提升企業的競爭能力和盈利能力，在競爭中立于不敗之地?？蛻魸M意客戶滿意15客戶服務代表崗位要求客戶服務代表崗位要求客服代表是通過10000號客戶服務系統，運用語音、傳真、電子郵件、短信等綜合信息處理手段，主動或者被動向客戶提供各項電信產品售前、售中、售后服務的相關人員。什么是客服代表溝通客服代表溝通公司客戶16客戶服務代表崗位要求客戶服務代表崗位要求從事任何一項工作都要具備正確的心態，這包括對工作本質的認知與認同。 1、自我激勵；、自我激勵；2、學習能力；、學習能力；3、執行能力、執行能力良好的表達能力；傾聽能力；意見征求能力；控制情緒的能力 業務處理能力包括業務處理解答、專業知識

17、、文字業務處理能力包括業務處理解答、專業知識、文字書寫能力書寫能力 及時把握商機、以恰當的營銷切入點、靈活推薦各類電信產品，做好主動營銷、客戶挽留、他網策反工作，并適時促成成交。 積極心態積極心態自我管理的能力自我管理的能力電話溝通能力電話溝通能力業務處理能力業務處理能力營銷能力營銷能力 作為一名客戶服務代表，除了需要具備身體健康、聲音甜美、熟練掌握計算機操作技能、標準的普通話、良好的文化素質等基本條件外，還需達到以下崗位要求：17本章小結本章小結學完本章課程后，您將了解到u 客戶及客戶服務、客戶滿意的定義u 客戶服務的特點u 客戶服務代表崗位要求18第一章第一章 客戶服務中心介紹客戶服務中心

18、介紹第二章第二章 客戶服務代表角色認知客戶服務代表角色認知第三章第三章 客服代表服務禮儀客服代表服務禮儀19服務禮儀基礎知識服務禮儀基礎知識一、服務禮儀的含義一、服務禮儀的含義 l服務禮儀是客服代表在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單地說，就是客服代表在工作崗位適用的禮儀規范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。 二、服務禮儀的意義二、服務禮儀的意義l有助于提高客服代表的個人素質；l有助于更好地對客戶表示尊重；l有助于提升服務水平與服務質量；l有助于塑造并維護中國電信的形象；l有助于使中國電信創造出更好的

19、社會效益；20經驗積累經驗積累 客戶服務工作是和各種不同類型的用戶打交道的工作，客戶可能來自不同的國家、地區、民族，有著不同的性格、不同的職業、不同的知識水平。因此要求客服代表要廣泛學習各方面的知識，了解各種各樣的禮儀習俗，不斷吸取有用的經驗。換位思考換位思考 了解、掌握各種禮儀知識固然重要，但更重要的是要站在客戶的立場考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對我們的信任。充滿熱情充滿熱情 禮儀的要求和程序原沒有固定的“框框”，只是通過人的實踐才能傳達出尊重他人、講究禮儀、熱愛客戶的意志，因此要求客服代表要充滿熱情，為人真誠，以贏得客戶

20、的信賴。服務禮儀基礎知識服務禮儀基礎知識靈活運用靈活運用 讓禮儀規則適用于現實生活，適用于企業需要，具體問題具體分析，靈活運用，巧妙安排。 服務禮儀服務禮儀具體要求具體要求21電話溝通的禮儀電話溝通的禮儀 當我們打電話給某公司，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，對該公司也會有較好的印象。 一、重要的第一聲一、重要的第一聲接受并處理客戶對電信產品使用、服務質量、資費異議、業務流程和服務內容等方面的投訴及建議。二、保持良好的心情二、保持良好的心情三、端正的姿態和三、端正的姿態和清晰明快的聲音清晰明快的聲音 電話溝通過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能

21、夠“聽”得出來。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語表達?？谂c耳機間應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、產生誤會，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。 22電話溝通的禮儀電話溝通的禮儀 記錄時，應包括：用戶的姓名、聯系電話，用戶所反映的問題以及所涉及的電信產品號，如果是重復反映還要記錄之前的處理情況。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。 四、認真清楚地記錄四、認真清楚地記錄客戶的每個來電，幾乎都與中國電信有關。對中國電信面言，客戶的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方的問題很無理，切忌草率答復：不可能即將電話掛斷。五、有效電話溝通五、有效電話溝通要結束電話交談時，要先確認用戶是否還有其他問題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對與用戶溝通中所了解的情況，進行個性化的關懷 。六、掛電話前的禮貌六、掛電話前的禮貌23規范服務用語和禁用語規范服務用語和禁用語 電話溝通過程中表現出來的禮貌最能體現一個人的基本素養。客服代表養成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。使用服務用語的同時，還要減少使用口頭禪與地方語，避免服務禁語。 客服代表在通話過程中比較容易習慣性使用口頭禪，如“就是說”“比如說”“這個這個”；在方言中，有一些表達方式應用在普通話中時就會不妥當，比如“一塌糊涂啊”等港澳臺味的表達等等；這些口頭禪與方言都不應帶到普通話的規范表達中。在服務中，更要避