1、崗位職責示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-510編號：_X物業(yè)客服部工作職責崗位描述審核：_時間：_單位：_X物業(yè)客服部工作職責崗位描述用戶指南：該崗位職責資料適用于為人員進行工作職責分解，便于得到職責的具體內(nèi)容，然后通過流程分析來界定在這些職責中，該職位應該扮演角色，擁有具體的權(quán)限，最終使人員充分把握好自己的定位。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。某物業(yè)客服部工作職責與崗位描述1.客服部崗位描述1.1 部門主管：全面負責部門工作，對公司經(jīng)理負責。1.2 物業(yè)助理：對部門主管負責，協(xié)助部門主管做好對客服務及物業(yè)事務，負責二裝工作的

2、受理、初審、驗收及退還押金的審查，審核物品的放行。負責清潔、綠化、消殺等工作的日常監(jiān)督巡檢，及空置房的檢查工作。負責接待客戶，受理責任區(qū)域內(nèi)業(yè)戶咨詢、投訴、報修、回訪等對客服務事務。1.3 服務中心客服員：對部門主管負責，負責客服中心對外接待協(xié)調(diào)。負責受理小區(qū)業(yè)戶咨詢、投訴、報修、回訪等對客服務事務，并及時與物業(yè)助理協(xié)調(diào)跟蹤、反饋工作情況。負責物業(yè)管理區(qū)域的客戶房屋租賃中介和商務服務工作。1.4 會所管理員：對部門主管負責，負責商務會所的客戶預約健身、運動、休閑和娛樂項目的登記、運作、內(nèi)務協(xié)調(diào)工作。2.客服部工作職責2.1 協(xié)助公司領(lǐng)導制定并實施管理工作的年度/季度/月度工作目標、工作計劃。2

3、.2 認真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策、標準，組織落實上級主管部門下達的有關(guān)任務。2.3 負責物業(yè)管理區(qū)域的客戶房屋租賃中介和商務服務工作。2.4 負責組織對相關(guān)分包方工作（如清潔、綠化、消殺等）進行審核、管理、評定。2.5 負責對樓宇管理、保潔綠化、消殺等工作進行系統(tǒng)管理和檢查、監(jiān)督、考核、評定。2.6 組織協(xié)調(diào)公司的創(chuàng)優(yōu)達標活動。2.7 定期開展問卷調(diào)查或抽樣訪問活動，了解情況、聽取意見，與客戶保持 良好關(guān)系，不斷提高管理服務水平。2.8 組織協(xié)調(diào)與相關(guān)政府主管部門（如居委會等）的關(guān)系。2.9 負責受理和處理客戶的投訴，并落實回訪制度。2.10 負責受理業(yè)戶的報修、求助，并及時跟蹤處理

4、，適時反饋。2.11 定期組織和開展社區(qū)文化活動。2.12 協(xié)助行政人事部做好本部門的人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。2.13 完成領(lǐng)導交辦的其他工作。3.客服部主管職責3.1 任職資格3.1.1 中專以上學歷，物業(yè)、酒店、行政管理等專業(yè)佳。3.1.2 持全國物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，二年以上物業(yè)管理同等崗位工作經(jīng)驗。3.1.3 具有良好的計劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)控能力。3.2 崗位職責3.2.1 全面負責本部門的各項工作，直接對公司經(jīng)理負責，認真貫徹執(zhí)行公司和上級領(lǐng)導下達的各項工作。3.2.2 了解和組織落實客戶的服務需求，最大可能的滿足客戶的需要，確保服務質(zhì)量。3.2.3 審批、制訂部門的各項工

5、作計劃，落實部門的各項工作，并指導各項工作的開展，控制日常工作質(zhì)量，及時糾正不合理現(xiàn)象，提交部門工作報告，對部門工作負責。3.2.4 負責指導、監(jiān)督、檢查本部門各項工作及下屬人員的工作完成情況。3.2.5 協(xié)助公司對分承包合同相應條款的審核、修改，并對分承包商的工作情況進行監(jiān)督、檢查、評定。3.2.6 組織客戶參加管理，廣泛聽取客戶意見，全心全意為客戶服務，不斷提高服務質(zhì)量。3.2.7 不定期巡查公司空置物業(yè),編制空置物業(yè)服務報表,報公司經(jīng)理或公司領(lǐng)導。3.2.8 負責制訂系統(tǒng)的社區(qū)文化活動計劃，豐富客戶的文化娛樂生活。3.2.9 負責做好本部與其它部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作。3.2.10 負責

6、本部員工培訓工作，提高本部門人員的總體業(yè)務水平。3.2.11 協(xié)助行政人事部做好本部人員的招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。3.2.12 貫徹公司開源節(jié)流的精神，堵塞各項漏洞，降低管理成本。3.2.13 完成上級交辦的其他工作。4.物業(yè)助理崗位職責4.1 任職資格4.1.1 一年以上從業(yè)經(jīng)驗,會電腦，中專以上學歷，持物業(yè)管理員上崗證,愛崗敬業(yè)。4.1.2 形象氣質(zhì)佳，具良好服務意識與敬業(yè)精神，良好人際交往。4.2 崗位職責4.2.1 協(xié)助、配合部門主管的工作，直接對部門主管負責，負責小區(qū)物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)工作。4.2.2 負責公用設(shè)備、設(shè)施（包括標識）的檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患，及時

7、通知相關(guān)部門處理并記錄在案。4.2.3 檢查負責區(qū)域的清潔、綠化、消殺情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，督促其完成工作質(zhì)量。4.2.4 負責組織客戶意見征詢活動，具體落實客戶投訴情況，并針對各種問題提出具體的解決方案及建議。4.2.5 密切與客戶的聯(lián)系，積極為客戶解決困難，接受并處理好客戶的有效投訴，并做好客服的回訪等工作。4.2.6 建立小區(qū)內(nèi)各棟樓的空置物業(yè)檔案，堅持每天巡視小區(qū)，負責組織物業(yè)公共區(qū)域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區(qū)域完好和空置房內(nèi)設(shè)施安全。4.2.7 當客戶（包括外來辦事人員）出現(xiàn)違規(guī)行為時，及時勸阻并向其解釋小區(qū)的有關(guān)規(guī)定。4.2.8 熟悉小區(qū)內(nèi)各業(yè)戶/公司的經(jīng)營和分布情況，熟悉

8、小區(qū)的管線、下水、排水道的布置情況。懂得水、電費及管理費的計算方法。4.2.9 懂得電梯困人、消防報警、治安案件的應急處理方法。4.2.10 根據(jù)裝修管理規(guī)定，負責責任區(qū)域內(nèi)的裝修管理有關(guān)工作（包括申報、巡檢、督導、驗收等事務）。4.2.11 督促客戶遵守小區(qū)的各項規(guī)章制度。4.2.12 協(xié)助公司財務部催交管理費等費用。4.2.13 對小區(qū)內(nèi)的環(huán)境、衛(wèi)生、綠化實行全面監(jiān)控管理。對亂擺、亂停放、亂拉線、亂貼廣告等違規(guī)行為進行勸說、制止。4.2.14 配合居委會、派出所等主管部門做好國家方針政策的宣傳。4.2.15 完成領(lǐng)導交給的其他臨時性任務。5.服務中心客服員崗位職責5.1 任職資格5.1.1

9、 中專以上學歷，持物業(yè)管理員上崗證。5.1.2 形象氣質(zhì)佳，善于人際交往，良好的溝通技巧，電腦操作熟練。5.2 崗位職責5.2.1 負責對客戶服務事務的協(xié)調(diào)與處理工作，向部門主管負責。5.2.2 接待客戶咨詢、接聽電話、業(yè)務手續(xù)辦理工作。5.2.3 受理客戶的咨詢、報修、投訴，并做好跟進和回訪工作。5.2.4 每周對客戶投訴、反映的問題進行匯總，分析和解決建議上報部門主管。5.2.5 負責客服部文件的打印、復印、傳真等工作，并做好記錄。5.2.6 負責客服檔案資料的建立、管理，并做好保密工作，確保客戶的資料不被泄露。5.2.7 辦理客戶入伙以及其他一些經(jīng)營項目手續(xù)的辦理（如車位、房屋租賃、公共

10、場地的租用等）。5.2.8 負責部門質(zhì)量體系文件和資料的控制，確保有效使用，確保質(zhì)量記錄符合有關(guān)規(guī)定。5.2.9 負責小區(qū)客戶委托公司代出租房資料的填寫、登記，負責接待每個求租客戶，積極引導客戶看房，盡可能滿足客戶的要求。5.2.10 負責客戶鑰匙（留下部分）的管理。5.2.11 必須達到以下對客服務標準：1)對客熱情周到，禮貌大方。2)行為、舉止符合規(guī)范，標準得體。3)對待客戶投訴要認真解決，有始有終。4)及時組織對客服務，滿足客戶的要求。5.2.12 領(lǐng)導交辦的其他工作。6.會所管理員崗位職責6.1 任職資格6.1.1 中專以上學歷，持物業(yè)管理員上崗證。6.1.2 具市場開拓能力和良好服務

11、意識。6.2 崗位職責6.2.1 負責對客戶使用會所服務事務的協(xié)調(diào)與處理工作，向部門主管負責。6.2.2 接待客戶預定、咨詢。6.2.3 受理客戶咨詢、投訴，并做好客戶健身、運動、休閑服務和清場、清潔工作。6.2.4 每周對客戶提出的投訴、反映的問題進行匯總，分析和解決建議上報部門主管。6.2.5 必須達到以下對客服務標準：1)對客熱情周到，禮貌大方。2)行為、舉止符合規(guī)范，標準得體。3)對待客戶投訴要認真解決，有始有終。4)及時組織對客服務，滿足客戶的要求。7社區(qū)文化組工作職責(由物業(yè)助理組成向部門主管負責)7.1 負責協(xié)助部門主管制訂系統(tǒng)的社區(qū)文化活動計劃，豐富客戶的文化娛樂生活。7.2 負責組織、策劃各類文體活動，增進物業(yè)管理公司與客戶，物業(yè)管理公司員工與員工之間溝通與融洽。7.3 負責組織、策劃開展聯(lián)誼會、晚會