1、中國(guó)銷(xiāo)售管理專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)考試（電子版）證書(shū)課程： 銷(xiāo)售客戶(hù)管理 社會(huì)實(shí)踐及調(diào)研論文報(bào)告 實(shí)習(xí)單位名稱(chēng)： 煙臺(tái)杰瑞石油裝備有限公司 實(shí)習(xí)單位地址： 煙臺(tái)市萊山區(qū)杰瑞路27號(hào) 實(shí)習(xí)單位聯(lián)系方式：實(shí)習(xí)單位證明人（兩位）： 冷壽偉 于侃侃 實(shí)習(xí)起止時(shí)間： 2013-08-01至2013-09-01 實(shí)踐與論文題：分析CRM系統(tǒng)的實(shí)施效果 學(xué)員姓名： 冷昕 準(zhǔn)考證號(hào)（證書(shū)）： 370609030185 助學(xué)或培訓(xùn)單位： 煙臺(tái)職業(yè)學(xué)院 企業(yè)評(píng)審導(dǎo)師 ： 張歡歡 完成日期： 2013-09-14 聯(lián)系方式（手機(jī)）：（郵箱）： 772972836 學(xué)員實(shí)踐及

2、論文報(bào)告代碼（評(píng)審機(jī)構(gòu)填寫(xiě)）： 證書(shū)課程實(shí)踐課程代碼（ 10517 ） 銷(xiāo)售客戶(hù)管理（實(shí)踐） 社會(huì)實(shí)踐及調(diào)研論文報(bào)告實(shí)踐過(guò)程概述30字左右 經(jīng)過(guò)在煙臺(tái)杰瑞石油裝備有限公司一個(gè)月的實(shí)踐！了解了CRM系統(tǒng)在企業(yè)的應(yīng)用與實(shí)施效果。調(diào)研論文報(bào)告正文2000字左右 分析CRM系統(tǒng)的實(shí)施效果 摘要CRM是客戶(hù)關(guān)系管理，是一種針對(duì)客戶(hù)關(guān)系產(chǎn)生、維持、推出全過(guò)程的管理理念和方法。CRM系統(tǒng)是利用計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)將CRM 管理的方法和理念運(yùn)用于實(shí)踐，而形成的一整套客戶(hù)關(guān)系管理體系， 是一種人機(jī)系統(tǒng)。CRM的發(fā)展根植于對(duì)客戶(hù)關(guān)系的關(guān)注。自人類(lèi)歷史上發(fā)生了交換活動(dòng)后，客戶(hù)關(guān)系一直都為商業(yè)伙伴所關(guān)注。但是隨著工業(yè)化大生

3、產(chǎn)的發(fā)展，可交易客戶(hù)數(shù)量顯著上升，對(duì)客戶(hù)關(guān)系的關(guān)注程度隨之下降。但是現(xiàn)代科技革命的爆發(fā)，使得資本主義工商業(yè)發(fā)生了兩大變化：賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變；企業(yè)個(gè)體一體化轉(zhuǎn)變?yōu)榧尤肫髽I(yè)集群產(chǎn)業(yè)鏈。在這種情況下，客戶(hù)選擇賣(mài)家的成本顯著降低，上下游企業(yè)只有聯(lián)合才能達(dá)成最大收益，因此客戶(hù)關(guān)系重新受到重視。然而企業(yè)在重新重視客戶(hù)關(guān)系的同時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，其所面臨的環(huán)境中客戶(hù)數(shù)量非常多、客戶(hù)個(gè)性要求變得紛繁復(fù)雜，單純依靠商家的經(jīng)營(yíng)技巧已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求，不能全面維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。因此，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)等有關(guān)信息技術(shù)的長(zhǎng)足進(jìn)步，利用信息技術(shù)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系也越來(lái)越廣泛。目前我國(guó)實(shí)施CRM系統(tǒng)的企業(yè)越來(lái)越多，可實(shí)施結(jié)果大

4、多不令人滿(mǎn)意。一方面與企業(yè)界對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)不足、實(shí)施草率等因素有關(guān)系；同時(shí)，缺乏行之有效的評(píng)價(jià)方法，也是不能科學(xué)衡量實(shí)施結(jié)果的一個(gè)重要原因。進(jìn)而，主要研究方向以改善評(píng)價(jià)方法和指標(biāo)體系為主，試圖發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)幫助對(duì)企業(yè)績(jī)效改善的關(guān)鍵因素。具體到CRM系統(tǒng)應(yīng)用效果評(píng)價(jià)之上，目前專(zhuān)論此問(wèn)題的著述在國(guó)內(nèi)外都還少見(jiàn)。對(duì)CRM系統(tǒng)應(yīng)用效果評(píng)價(jià)的研究對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)企業(yè)更有效的進(jìn)行CRM系統(tǒng)實(shí)施效果評(píng)價(jià)有極為重要的指導(dǎo)作用，可以為企業(yè)提供評(píng)價(jià)的具體方法指導(dǎo)和指標(biāo)借鑒。對(duì)我同企業(yè)現(xiàn)階段CRM系統(tǒng)更有效地實(shí)施具有極為重要的意義。一、CRM系統(tǒng)應(yīng)用的新發(fā)展CRM發(fā)展至今，已經(jīng)成為一個(gè)功能完整、理念得到認(rèn)同的一個(gè)范疇。但有

5、關(guān)CRM的研究和實(shí)踐仍然存在著許多不足。學(xué)者夏安邦和孫欣認(rèn)為CRM存在著內(nèi)在弊端，包括對(duì)客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)關(guān)系價(jià)值認(rèn)識(shí)不夠全面、將市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)看作是靜態(tài)的、忽視了客戶(hù)需求沒(méi)有真正做到以客戶(hù)為導(dǎo)向。應(yīng)當(dāng)說(shuō)學(xué)者們理想的CRM應(yīng)該是能夠全面管理客戶(hù)關(guān)系、評(píng)價(jià)客戶(hù)價(jià)值、動(dòng)態(tài)營(yíng)銷(xiāo)為指導(dǎo)并且盡可能從客戶(hù)出發(fā)做到客戶(hù)導(dǎo)向的。然而實(shí)踐中的CRM往往不能達(dá)到學(xué)者們對(duì)于它的期望。但就目前而言，已經(jīng)具備了CRM達(dá)到應(yīng)有期許的兩項(xiàng)條件：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在商業(yè)領(lǐng)域的普及。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的商務(wù)活動(dòng)有其新特點(diǎn)，而同時(shí)也為客戶(hù)與企業(yè)間接觸提供了新途徑。通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站、電子郵件系統(tǒng)、行業(yè)內(nèi)交易系統(tǒng)等手段，企業(yè)擁有了更多獲得客戶(hù)信息的接觸點(diǎn)

6、(contact point)。企業(yè)越能獲取全面的客戶(hù)信息，對(duì)客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)價(jià)值的認(rèn)識(shí)也越深入、越清晰。另外隨著電子商務(wù)模式的成形，商業(yè)雙方的關(guān)系特征比交易特征會(huì)更為加強(qiáng)。這 一方面是建立長(zhǎng)期合作關(guān)系共同發(fā)展。同時(shí)供應(yīng)鏈理論和實(shí)踐的發(fā)展也使得企業(yè)更愿意建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。企業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域的普及。隨著把信息技術(shù)應(yīng)用在企業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該是個(gè)信息化的企業(yè)。今天CRM有三個(gè)主要的研究方向：系統(tǒng)的智能化研究、系統(tǒng)的決策支持研究和一體化方案生成平臺(tái)研究。除此對(duì)電商務(wù)模式下的CRM研究也是當(dāng)今CRM研究的一個(gè)重要部分。二、國(guó)內(nèi)企業(yè)的CRM系統(tǒng)應(yīng)用效果 更多國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)的直接目的多

7、為加強(qiáng)了對(duì)營(yíng)銷(xiāo)代表的控制，規(guī)范了公司客戶(hù)資源的管理。在這方面，操作型CRM系統(tǒng)或者營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化軟件能夠滿(mǎn)足需要。許多的CRM系統(tǒng)初步應(yīng)用者都認(rèn)為CRM軟件能夠?qū)⒈緛?lái)由營(yíng)銷(xiāo)代表自己所掌握的客戶(hù)聯(lián)系方法，客戶(hù)需求發(fā)展?fàn)顩r等重要信息，轉(zhuǎn)為公司掌握。這樣就不會(huì)為營(yíng)銷(xiāo)代表帶走客戶(hù)資源而大傷腦筋，由于客戶(hù)資料都被CRM系統(tǒng)規(guī)范存檔，營(yíng)銷(xiāo)代表顧忌其掌握資源的牢固程度降低也不會(huì)大量惡意跳槽。 CRM系統(tǒng)的應(yīng)用對(duì)于企業(yè)的影響是多方面的，在CRM的實(shí)現(xiàn)原理上，應(yīng)用CRM系統(tǒng)應(yīng)該帶來(lái)如下的好處”： 1、促進(jìn)企業(yè)維持和獲取客戶(hù)的能力； 2、最大化每個(gè)客戶(hù)的生命周期價(jià)值； 3、不增加服務(wù)成本的情況下，提升服務(wù)能力。促進(jìn)企

8、業(yè)維持和獲取客戶(hù)的能力，主要體現(xiàn)在通過(guò)提高服務(wù)能力和有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)，而維持并發(fā)展現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系。良好的現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系可以吸引更多新客戶(hù)，從而獲取更多的客戶(hù)。最大化每個(gè)客戶(hù)生命周期的價(jià)值，主要通過(guò)維持客戶(hù)的長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)，并提高單個(gè)客戶(hù)的盈利水平，從而提高每個(gè)客戶(hù)的生命周期價(jià)值。協(xié)作型CRM系統(tǒng)可以加強(qiáng)服務(wù)功能，提高自助服務(wù)程度，使得服務(wù)工作自動(dòng)化。從而不增加服務(wù)成本，甚至降低服務(wù)成本的情況下，來(lái)提高服務(wù)能力。結(jié)束語(yǔ) 本文闡述了CRM系統(tǒng)應(yīng)用效果評(píng)，建立有效的CRM系統(tǒng)評(píng)價(jià)體系對(duì)CRM系統(tǒng)應(yīng)用和系統(tǒng)實(shí)施、效用提升非常關(guān)鍵。同時(shí)，在這一領(lǐng)域?qū)?lái)仍需要在以下方面進(jìn)行深入研究。1、CRM對(duì)企業(yè)的影響 對(duì)CRM對(duì)企業(yè)影響范圍的認(rèn)識(shí)現(xiàn)在還是很有局限性的。本研究所衡量的影響因素只在財(cái)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、和內(nèi)部管理方面，而有研究認(rèn)為CRM系統(tǒng)對(duì)物流響應(yīng)性等傳統(tǒng)上認(rèn)為無(wú)關(guān)的企業(yè)指標(biāo)也有影響。對(duì)于CRM系統(tǒng)