1、EAP項(xiàng)目設(shè)計(jì)、執(zhí)行和管理項(xiàng)目設(shè)計(jì)、執(zhí)行和管理國際EAP標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容v模塊一：模塊一：EAP核心概念和模式核心概念和模式v模塊二：模塊二：EAP項(xiàng)目設(shè)計(jì)、執(zhí)行和管理項(xiàng)目設(shè)計(jì)、執(zhí)行和管理v模塊三：面向組織的直接服務(wù)模塊三：面向組織的直接服務(wù)v模塊四：面向個(gè)人的模塊四：面向個(gè)人的EA服務(wù)服務(wù)1 EAP管理框架v1、建立EAP基礎(chǔ)設(shè)施v2、服務(wù)提供基礎(chǔ)v3、一個(gè)EAP政策v4、EAP顧問委員會(huì)v5、顧問委員會(huì)目的v6、促進(jìn)EAP v7、促進(jìn)EAP咨詢v8、EAP運(yùn)作手冊(cè) v9、保存記錄 v10、質(zhì)量保證v11、測量和客戶滿意度v12、項(xiàng)目評(píng)估v13、EAP數(shù)據(jù) v14、使用數(shù)據(jù)，改進(jìn)給管理層的報(bào)告v1

2、5、管理EAP員工v16、管理合作網(wǎng)絡(luò)v17、市場營銷v18、銷售v19、市場概念v20、市場營銷計(jì)劃內(nèi)容v21、建立營銷流水線v22、價(jià)格策略 v23、客戶管理v24、客戶經(jīng)理的職責(zé)2 理解EAP直接服務(wù) v1、EAP服務(wù)于兩大類客戶v2、誰是EAP客戶v3、EAP轉(zhuǎn)介的種類v4、保密v5、理解聲明v6、保密程序v7、得到豁免時(shí)的交流溝通EAP對(duì)工作組織的直接服務(wù)對(duì)工作組織的直接服務(wù)v1、EAP咨詢是重要的v2、主管的角色v3、主管轉(zhuǎn)介流程v4、主管培訓(xùn)v5、管理層咨詢的目標(biāo)v6、對(duì)組織的咨詢vEAP的執(zhí)行與管理。這部分是適合于所有的模式，具體情況可視情況改良。 v如何把我們的東西綜合起來用

3、于服務(wù)中 ，知道框架和原則，會(huì)更知道如何解決。 建立EAP基礎(chǔ)設(shè)施v政策申明v顧問委員會(huì)v項(xiàng)目推進(jìn)v運(yùn)行程序（在手冊(cè)中）v記錄v質(zhì)量保證v數(shù)據(jù)及報(bào)告v職員及/或加盟v銷售和市場v客戶管理EAP提供服務(wù)的基礎(chǔ)v面向組織的服務(wù)面向組織的服務(wù) -咨詢 -主管的角色v面向個(gè)人的服務(wù)面向個(gè)人的服務(wù) -同時(shí)為多重客戶服務(wù) -保密以上話題，是EAP服務(wù)的基礎(chǔ)，并將在面向組織的咨詢和面向個(gè)人的服務(wù)加以詳細(xì)和深入一個(gè)EAP政策v解釋公司對(duì)EAP的基本原則。v表達(dá)管理/領(lǐng)導(dǎo)層的支持。v承認(rèn)個(gè)人問題的存在。v鼓勵(lì)員工遲早尋求幫助包括具體事項(xiàng)：誰、什么、地點(diǎn)、時(shí)間。渠道要暢通。v解釋EAP成本由公司承擔(dān)。v澄清EAP

4、自我轉(zhuǎn)介是自愿的，對(duì)職務(wù)沒有危險(xiǎn)但并不是說你的行為本身不影響工作和晉升。v解釋保密原則，記錄保存方式等等。EAP政策 vEAP政策是解釋公司為什么要有EAP項(xiàng)目，EAP政策表達(dá)了公司的支持，承認(rèn)個(gè)人問題的存在，鼓勵(lì)，解釋公司承擔(dān)費(fèi)用，保密。但風(fēng)格各有不同。如：家庭公司、小公司，規(guī)則很短，很簡單。v也許大型企業(yè)，政策和規(guī)則非常多，對(duì)每一個(gè)可能的問題都會(huì)有解釋，鼓勵(lì)公司設(shè)立這個(gè)政策。v進(jìn)入企業(yè)，這里提到的EAP政策不是我們EAP供應(yīng)者的政策，而是該企業(yè)的政策，是EAP幫助企業(yè)出具政策。v要知道，EAP不能改變一個(gè)行業(yè)員工流失率高的性質(zhì)，只能解決企業(yè)內(nèi)部的相對(duì)的情況。*關(guān)于保密原則v在EAP工作原則

5、中應(yīng)予以闡明，讓每個(gè)人都知道v個(gè)人姓名、具體工作內(nèi)容是需要保密的。但公司想知道信息，所以EAP把統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)字會(huì)報(bào)告給公司EAP顧問委員會(huì)v成員應(yīng)當(dāng)是受到尊重的人成員應(yīng)當(dāng)是受到尊重的人，以提高EAP的信譽(yù)。v顧問委員會(huì)應(yīng)該代表主要的員工群體和管理層顧問委員會(huì)應(yīng)該代表主要的員工群體和管理層（委員會(huì)成員各層的人士都要有，都是大家可信任的人，并要有一套程序）。v作為交流溝通和宣傳促進(jìn)的資源作為交流溝通和宣傳促進(jìn)的資源（EAP幫助企業(yè)成立顧問委員會(huì)，使之作為員工與EAP的橋。但，他們無權(quán)查看EAP的記錄）。顧問委員會(huì)的目的與目標(biāo)v識(shí)別工作場所需求識(shí)別工作群體的需求并幫助EAP找到相應(yīng)解決方案（這盡可能在E

6、AP內(nèi)完成，必要時(shí)在外部尋找資源）。v推動(dòng)EAP比如：發(fā)小冊(cè)子、生日晚會(huì)等等，但成本由企業(yè)承擔(dān)，EAP只是幫助策劃。v分享信息分享信息與員工分享；與EAP專業(yè)人士分享工作群體的問題、關(guān)注事項(xiàng)和抱怨。v建議新的服務(wù)。如何設(shè)立EAP委員會(huì)？v解釋EAP政策。（有的公司不喜歡解釋，但很喜歡EAP項(xiàng)目，所以我們每一個(gè)公司的需求不一樣。）v委員會(huì)有的公司有，有的沒有。v主要職責(zé)是給EAP人員還一個(gè)概念我們公司要什么，不要什么。v所以，一般委員會(huì)由5-7人組成。HR、高層管理、員工（大家喜歡的）。vEAP也可以推薦新的服務(wù)給委員會(huì)。例如：EAP顧問委員會(huì)看到壓力高，員工離婚率增加，建議有個(gè)培訓(xùn)。促進(jìn)EAP

7、*促進(jìn)EAP即，在企業(yè)已經(jīng)購買了EAP,但需告知如何使用時(shí)的方法。也是宣傳EAP的一部分。v小冊(cè)子、招貼、小卡片v禮品、印刷品、提醒、宣傳頁v研討會(huì)、便餐v員工適應(yīng)性會(huì)議v主管培訓(xùn)v電子郵件、內(nèi)部網(wǎng)文章v信息發(fā)布v公司通訊、公司視頻促進(jìn)EAP咨詢v讓HR、管理層、工會(huì)重視EAP咨詢v咨詢是需要促進(jìn)的v對(duì)于促進(jìn)的建議 - 參與到任務(wù)小組中 - 向關(guān)鍵人員發(fā)送文章 - 認(rèn)識(shí)并會(huì)見工會(huì)或其他組織代表 - 很好的利用EAP顧問委員會(huì) - 與關(guān)鍵經(jīng)理會(huì)面（至少每季度一次）EAP運(yùn)作手冊(cè)v每一個(gè)EA項(xiàng)目均應(yīng)有一個(gè)項(xiàng)目如何運(yùn)作的書面描述。v手冊(cè)內(nèi)容應(yīng)該包括符合EAPA標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目組成部分。v手冊(cè)應(yīng)能幫助指導(dǎo)每

8、一位EA專業(yè)人員的日常活動(dòng)。v.EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)的國際標(biāo)準(zhǔn).doc保存記錄vEAP記錄應(yīng)該與人力資源和醫(yī)療記錄分別存放v文檔格式應(yīng)是一致的v所有條目應(yīng)由EA專業(yè)人士簽字并標(biāo)明日期v文檔應(yīng)限制文件的觀測項(xiàng)目v包括一個(gè)專業(yè)評(píng)估的元素v記錄應(yīng)保存在一個(gè)上鎖的安全地方v有銷毀記錄的書面程序（不用太復(fù)雜，如5年銷毀；如要用碎紙機(jī)2次粉碎。如員工一直在職可一直保存等）v有電子記錄保密性的書面程序（與心理咨詢記錄不同，EAP記錄不用太詳細(xì)）質(zhì)量保證 一個(gè)EAP應(yīng)始終擁有確保EAP服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)，包括對(duì)員工個(gè)人的服務(wù)及對(duì)組織的服務(wù)。 應(yīng)在運(yùn)用手冊(cè)中對(duì)質(zhì)量保證系統(tǒng)進(jìn)行描述 質(zhì)量保證方法的示例包括：v關(guān)于臨床監(jiān)督和

9、咨詢v個(gè)案回顧（同事、專家）v專業(yè)發(fā)展訓(xùn)練v客戶滿意度調(diào)查v定期項(xiàng)目評(píng)估測量客戶滿意度v許多EAP使用個(gè)人客戶反饋卡來測量： - 保密性 - 服務(wù)滿意程度 - 感知到的改進(jìn)v為了測量組織服務(wù)的滿意度，許多EAP跟關(guān)鍵組織客戶（如HR,高層經(jīng)理等）進(jìn)行訪談。v從顧問委員會(huì)獲取反饋?zhàn)ⅲ褐袑訚M意度很關(guān)鍵項(xiàng)目評(píng)估在項(xiàng)目開始前，就應(yīng)為評(píng)估做準(zhǔn)備、做計(jì)劃、制定標(biāo)準(zhǔn)。v1、過程評(píng)估：可對(duì)比活動(dòng)內(nèi)容、努力程度、任務(wù)完成情況等的統(tǒng)計(jì)標(biāo)桿；v2、結(jié)果評(píng)估：測量結(jié)果。如，改進(jìn)的出勤率和工作業(yè)績EAP數(shù)據(jù)vEAP數(shù)據(jù)用于： - 識(shí)別組織的需求 - 改進(jìn)EA項(xiàng)目運(yùn)作 - 與EAP有效溝通v確定收集什么數(shù)據(jù)，同時(shí)保護(hù)隱私

10、。v定期向管理層提供報(bào)告。EAP數(shù)據(jù)（續(xù)）v確定收集什么數(shù)據(jù)，同時(shí)注意保護(hù)隱私例如：1、服務(wù)項(xiàng)目2、什么人，多少人，性別（沒有人名，只有數(shù)據(jù)），使用頻率（使用率=使用人數(shù)/員工數(shù)）不同的單位使用率各不相同，故要對(duì)使用率計(jì)算方法予以說明3、工作職位，工種，4、操作流程，等待時(shí)間，問題種類使用數(shù)據(jù)，改進(jìn)給管理層的報(bào)告v發(fā)現(xiàn)客戶需要什么數(shù)據(jù)v使用清晰的演示風(fēng)格v從EAP已經(jīng)為組織提供的利益開始，談?wù)動(dòng)绊懞徒Y(jié)果v避免強(qiáng)調(diào)你做了多少工作，而應(yīng)突出取得的成就v主動(dòng)分析趨勢，提出應(yīng)對(duì)建議管理EAP員工v確保成員資格v提供經(jīng)常性督導(dǎo)和個(gè)案咨詢v提供繼續(xù)教育v經(jīng)常討論職業(yè)道德行為v提供小組支持，鼓勵(lì)成員 EAP

11、崗位可設(shè)置為：EAP咨詢師、EAP項(xiàng)目管理師 （有證書），市場開發(fā)，客戶關(guān)系（有HR背景），課程設(shè)計(jì)，培訓(xùn)師（設(shè)計(jì)課程、講課），個(gè)案咨詢師（咨詢專業(yè)證書）、助理等等。要強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神。管理合作網(wǎng)絡(luò)v區(qū)分合作者和治療供應(yīng)商（EAP是短期的，但醫(yī)院，咨詢機(jī)構(gòu)等是在短期之后的支持）。v教育合作者與EA專業(yè)人士的角色。v建立并管理合作者資格及預(yù)期。 - 證書 - 對(duì)工作場所的理解和知識(shí) - 提供短程服務(wù)的意愿 - 在隱性問題和潛在名譽(yù)問題上的專家知識(shí)）v定義合作者與雇主的關(guān)系。v始終與合作者有一個(gè)書面的合同。銷售及價(jià)格策略v識(shí)別已經(jīng)存在的需求，然后設(shè)計(jì)一個(gè)產(chǎn)品已滿足需求。v價(jià)格： 基于成本 基于需求 基

12、于競爭 組合客戶管理v客戶經(jīng)理的職責(zé)： 實(shí)施/開發(fā) 項(xiàng)目推介 提供服務(wù) 客戶保留 項(xiàng)目促進(jìn) EAP政策：員工個(gè)人問題的政策政策：員工個(gè)人問題的政策v下面的政策表明了 公司對(duì)于員工健康及有效實(shí)現(xiàn)自身組織目標(biāo)的關(guān)注。v公司認(rèn)識(shí)到，一位員工或其家庭成員可能會(huì)出現(xiàn)個(gè)人問題，對(duì)于員工的工作表現(xiàn)有負(fù)面影響。這些問題包括：婚姻或家庭困難、面對(duì)所愛的人疾病或死亡、藥物或酒精依賴、財(cái)務(wù)問題、賭博、法律問題，以及各種情緒問題，如：抑郁、焦慮或壓力。v公司方面對(duì)于遭遇個(gè)人問題折磨的員工，并不施加或做出道德判斷。然而，由于這些問題不僅影響員工的健康和幸福，也影響他或她的工作績效，所以公司相信，解決這些問題不僅對(duì)于員工

13、個(gè)人及公司均有好處。v因此，公司已經(jīng)做出決定，讓所有員工及其家屬可以獲得EAP服務(wù)。這一EAP服務(wù)是一種解決問題、咨詢及轉(zhuǎn)介的服務(wù)，由與公司沒有直接關(guān)系的一個(gè)第三方私人機(jī)構(gòu)提供。EAP費(fèi)用由公司支付，對(duì)于員工及其家庭是免費(fèi)的。v公司鼓勵(lì)員工在經(jīng)歷個(gè)人問題時(shí)，主動(dòng)尋求EAP的幫助。在自我轉(zhuǎn)介時(shí)，EAP主管及咨詢師獲得的所有信息是嚴(yán)格保密的，除非法律要求提供的信息外。除了員工自己及EAP員工外，沒有人會(huì)知道員工個(gè)人是否或如何使用EAP的。 EAP政策政策v（關(guān)于主管的問題）v當(dāng)主管發(fā)現(xiàn)，員工形成了不適當(dāng)?shù)墓ぷ骺冃Ｊ剑@些行為表現(xiàn)又不能通過公司標(biāo)準(zhǔn)的糾正過程或員工自己的努力加以改進(jìn)時(shí)，主管將建議

14、或要求員工向EAP尋求幫助。在這種情況下，員工接受EAP服務(wù)的范圍和性質(zhì)也是嚴(yán)格保密的，除非法律要求的例外情形。v試圖診斷或解決員工的個(gè)人問題，不是任何主管或經(jīng)理的職責(zé)。然而主管有責(zé)任明確對(duì)于自己下屬員工的工作績效預(yù)期，有責(zé)任具體準(zhǔn)確地記錄員工實(shí)際工作表現(xiàn)與工作預(yù)期的差距（正面的及反面的），當(dāng)員工的工作績效長期達(dá)不到可以接受的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，采取適當(dāng)?shù)募o(jì)律行動(dòng)。EAP政策政策v（關(guān)于保密問題）v在公司員工的HR記錄中所有文件將只涉及工作表現(xiàn)，對(duì)于員工可能存在的個(gè)人問題或他/她接受EAP服務(wù)的情況則不能做任何記錄。v公司保證，不會(huì)因?yàn)閱T工自愿使用EAP提供的服務(wù)，而導(dǎo)致對(duì)于員工在職業(yè)安全或提升機(jī)會(huì)方面的

15、任何歧視。同樣，也不會(huì)因?yàn)镋AP的使用，對(duì)于與工作績效要求相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)管理實(shí)務(wù)，做出任何改變。 v需求聲明v 公司對(duì)于員工、家人及客戶的健康、安全和福利有重大承諾。v公司認(rèn)識(shí)到，一系列的個(gè)人問題（如：悲傷或其他情緒。家庭問題，工作壓力，酒精或藥物濫用等）可能對(duì)于工作業(yè)績有負(fù)面影響，對(duì)員工個(gè)人及家庭有傷害。大多數(shù)人靠自己、家人和朋友的建議來應(yīng)對(duì)個(gè)人問題；然而，我公司認(rèn)識(shí)到，有時(shí)候人們需要專業(yè)的幫助。v目標(biāo)v我們公司建立員工幫助項(xiàng)目的目的是，幫助并鼓勵(lì)需要專業(yè)幫助的員工去使用它，特別是當(dāng)個(gè)人問題對(duì)工作業(yè)績有負(fù)面影響時(shí)。v范圍v本項(xiàng)目適用于所有的員工及其直接家庭成員。v公司并不想干涉員工的私人生活，然

16、而，我們認(rèn)識(shí)到員工個(gè)人問題最終有可能影響到工作業(yè)績。我們關(guān)心的是，員工能夠安全有效地從事自己的工作，這對(duì)于同伴、員工自己及我們的客戶是有利的。v政策聲明v我 公司的政策是，建立、實(shí)施并支持一個(gè)員工幫助項(xiàng)目，以支持員工及其家人解決諸如情緒困擾、家庭問題、工作壓力、酒精或其他藥物濫用等問題。我們認(rèn)識(shí)到，這些問題對(duì)于員工個(gè)人健康、家庭及工作業(yè)績有不利影響。v我 公司的政策是，承諾提供員工幫助項(xiàng)目有效運(yùn)行所需要的資源。v本政策并不意味著對(duì)于員工可以免除工作業(yè)績需求。v程序v我 公司的員工幫助項(xiàng)目將在如下的框架下運(yùn)行：v員工將不會(huì)因?yàn)槭褂肊AP服務(wù)，而影響自己當(dāng)前的工作及未來的晉升。v如同所有的健康及個(gè)

17、人文檔一樣，EAP記錄將以保密的方式加以保管。v當(dāng)員工業(yè)績表現(xiàn)不合格或盡管業(yè)績能夠接受但處于下降趨勢時(shí)，主管和經(jīng)理有責(zé)任對(duì)質(zhì)員工，并在適當(dāng)時(shí)候?qū)T工轉(zhuǎn)介到EAP。v員工有責(zé)任糾正不合格的業(yè)績表現(xiàn)，維持可以接受的業(yè)績水平。v實(shí)施v我 公司的每一個(gè)分部、下屬機(jī)構(gòu)或加盟單位在遵守本政策的前提下，有責(zé)任建立并實(shí)施與自己的具體需求相對(duì)應(yīng)的細(xì)化的政策和過程。這些政策與公司政策的一致性需要經(jīng)過公司的集中評(píng)估。v公司政策的解釋權(quán)歸屬于公司人力資源部。v年月日 EAP顧問委員會(huì)的作用v女性較多的公司，孩子放學(xué)后的安全問題是她們的擔(dān)心。 因?yàn)椋齻儾辉负虷R講，但愿意和顧問委員會(huì)講。 所以，顧問委員會(huì)讓公司上層改

18、了一下下班時(shí)間，她們可以接孩子了。 顧問委員會(huì)對(duì)公司分散在各個(gè)城市也有幫助，可以提供信息。促進(jìn)EAP 如何選擇推進(jìn)EAP的內(nèi)容，我們應(yīng)當(dāng)回到昨天的第一個(gè)問題“為什么企業(yè)需要EAP”，也要回到“人口學(xué)數(shù)據(jù)”。v例：一個(gè)公司需要一個(gè)減輕壓力的項(xiàng)目v如，一個(gè)公司有很多年輕女性員工。也許會(huì)有一個(gè)小鏡子，后面是EAP的電話等。v如：石油公司，需要EAP是安全問題。如果需要他爬很高的地方，或者操作重型機(jī)械，他們會(huì)帶安全帽，他們把EAP的信息貼在安全帽里。 示例： 目標(biāo)群體 項(xiàng)目促進(jìn)努力 發(fā)放一些小鏡子，上面印 有EAP電話號(hào)碼 在例會(huì)召開的安全會(huì)議 上談?wù)揈AP，促進(jìn)管理 咨詢和管理轉(zhuǎn)介練習(xí)討論v（據(jù)上述

19、案例）設(shè)計(jì)一個(gè)推進(jìn)方案，選擇的方式是什么？v如，一個(gè)公司銷售人員很多，每天跑來跑去，旅行中的水不舒服，公司設(shè)計(jì)了一個(gè)啞鈴形狀的水瓶，把EAP信息放在上面。既可以喝水，也可以當(dāng)啞鈴使用做運(yùn)動(dòng)。-v一般EAP推進(jìn)，應(yīng)對(duì)所有員工都有個(gè)簡短的培訓(xùn)，其中也涉及到保密的問題。v比如：離婚的培訓(xùn)，就會(huì)大家不愿意來，所以培訓(xùn)的名稱很重要，v比如：關(guān)于前臺(tái)人員的培訓(xùn)。 員工幫助項(xiàng)目運(yùn)行手冊(cè)內(nèi)容目標(biāo)樣張員工幫助項(xiàng)目運(yùn)行手冊(cè)內(nèi)容目標(biāo)樣張 v1、項(xiàng)目和目標(biāo)概述v2、對(duì)于EA專業(yè)人士的期待（職員及加盟者）v a. 遵守職業(yè)道德規(guī)范v .EAPA職業(yè)道德規(guī)范v .CEAP行為規(guī)范（如果適用）v .其他專業(yè)規(guī)范（如果適用）v b. 遵從EAPA規(guī)范v3、新項(xiàng)目設(shè)計(jì)和執(zhí)行v a. 進(jìn)行需求評(píng)估v b. 確定需要的職員及合作網(wǎng)絡(luò)v c. 開發(fā)并宣傳EAP及相關(guān)政策v d建立內(nèi)部EAP顧問功能v e設(shè)置服務(wù)提供系統(tǒng)v f. 向員工及其適當(dāng)人員宣傳項(xiàng)目v g. 向主管、經(jīng)理及其他領(lǐng)導(dǎo)人提供初始培訓(xùn)示范 -員工幫助項(xiàng)目運(yùn)行手冊(cè)內(nèi)容目標(biāo)樣張員工幫助項(xiàng)目運(yùn)行手冊(cè)內(nèi)容目標(biāo)樣張 v4、項(xiàng)目管理和監(jiān)控v a. 職員資格及職務(wù)描述v b. 保密指南 v c. 管理程序和