《飯店服務禮儀》課程標準一、課程性質本課程是中等職業學校酒店服務與管理類專業必修的一門專業類平臺課程，是一門實踐性較強的專業課程。其任務是塑造學生良好的職業形象，使學生養成良好的職業禮儀習慣，進而提高學生的職業素養，為培養其行業通用能力提供課程支撐，同時也為《前廳服務實務》《餐飲服務實務》《飲品制作與服務》等后續課程的學習奠定基礎。二、學時與學分72學時，4學分。三、課程設計思路本課程按照立德樹人的要求，突出職業能力培養，兼顧中高職課程銜接，高度融合飯店行業所需要的職業禮儀知識技能的學習和職業精神的培養。1.依據酒店服務與管理專業類行業面向和職業面向，以及《中等職業學校酒店服務與管理專業類課程指導方案》中確定的人才培養定位、綜合素質、行業通用能力，按照知識與技能、過程與方法、情感態度與價值觀三個維度，突出飯店服務職業禮儀能力的培養，結合學生職業生涯發展需要，確定本課程目標。2.依據課程目標，以及飯店服務崗位需求，對接國家職業標準（初級）、職業技能等級標準（初級）中涉及飯店行業的基礎知識、基本技能和職業操守，兼顧職業道德、職業基礎知識、安全知識、相關法律法規知識，反映技術進步和生產實際，體現科學性、前沿性、適用性原則，確定本課程內容。3.按照飯店對服務禮儀的實際需求設置模塊，參考飯店服務崗位工作的實際需求確定教學單元，將飯店禮儀知識技能與職業素養有機融入所設置的模塊和教學單元，根據學生認知規律和職業成長規律，序化教學內容。四、課程目標學生通過學習本課程，了解飯店服務禮儀的基本內容，掌握人際交往、飯店服務的禮儀流程與規范，具備端莊的儀表、得體的舉止、誠懇的人格，樹立良好的個人修養和職業風范。1.了解飯店服務禮儀的內涵、原則、特點，掌握飯店行業的禮儀接待知識與操作標準。2.掌握人際交往禮儀流程與規范，提高學生的人際交往能力。3.掌握一般社交通用性禮儀標準和飯店行業典型崗位服務禮儀規范，為后續專業課程的學習、個人自我提升和未來職業生涯發展奠定良好的基礎。4.具有規范、衛生操作的職業習慣和安全、環保意識。5.具備良好的敬業精神和協作精神，積極向上的服務意識和誠摯的服務態度，形成良好地接人待物、察言觀色等職業素養。五、課程內容與要求模塊教學單元內容及要求參考學時職業形象塑造禮儀意識養成1.掌握禮儀的本質與內涵；2.掌握現代禮儀的特點和基本原則；3.了解禮儀的起源與發展；4.掌握東、西方禮儀及其特點16妝容形象設計1.了解面部化妝和發型修飾的基本原則和方法；2.掌握飯店職業崗位的儀容規范和要求儀態舉止塑造1.掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿態的禮儀規范；2.掌握各種手勢的規范使用；3.熟悉表情禮儀的規范；4.具備飯店服務意識與誠摯的服務態度服飾搭配訓練1.掌握飯店職業崗位的儀表規范和要求；2.掌握著裝的整體協調原則；3.能按禮儀規范進行飾品的佩戴人際交往禮儀見面與交談禮儀1.熟悉稱呼的基本規律和使用形式；2.熟悉致意的一般規律和規范標準；3.熟悉介紹的基本順序，會遞接名片；4.能按禮儀規范進行握手禮節、鞠躬禮節；5.熟悉合十和拱手禮節的基本規范；6.熟悉擁抱和親吻禮儀的基本程序和規范；7.了解交談的基本原則和注意事項；8.能使用商務談判的語言技巧168拜訪與饋贈禮儀1.掌握拜訪的準備工作，掌握拜訪時的注意事項；2.熟練運用饋贈的六要素,能按禮儀規范進行送花和受贈，能得體拒收禮品接待與宴請禮儀1.掌握接待的程序與禮節，能進行接待儀式、迎送儀式；2.掌握宴會的組織禮儀，以及赴宴的禮儀要求通聯禮儀1.能按禮儀規范進行電話接聽與撥打；2.能夠根據不同的場合正確使用手機；3.能按禮儀規范收發傳真、電子郵件；4.能按禮儀規范撰寫信函和邀請函國際禮賓禮儀國際禮賓次序1.掌握外賓來訪的接待禮儀要求；2.掌握迎送外賓的禮儀要求；3.能按禮儀規范進行禮賓次序的安排；4.能進行國旗懸掛儀式活動禮儀1.能按禮儀規范進行外事宴請的準備工作；2.能根據會見、會談要求進行現場布置、位置安排；3.能進行簽約儀式現場的布置；4.掌握授勛儀式的要求飯店服務情景禮儀前廳服務禮儀1.能按禮儀規范迎送客人、問好、引路、進出電梯、行禮送房；2.能進行禮賓開門護頂；3.能按禮儀規范進行總臺的接待、收銀、問詢；4.掌握總機電話服務禮儀、崗位電話禮儀；5.掌握商務中心接待語言；6.掌握投訴處理的談話禮儀32餐飲服務禮儀1.了解餐飲服務業務知識；2.熟悉餐飲服務迎賓、點菜、侍餐服務的崗位職責；3.掌握中、西餐宴會的餐桌擺設和席位安排的禮儀規則；4.能按禮儀規范進行中、西迎賓、點菜、侍餐、結賬、送客服務客房服務禮儀1.能按禮儀規范向客人行禮；2.能按禮儀規范進行房務中心電話接聽、叫醒服務；3.能按禮儀規范進入客房進行清潔；4.掌握客房送餐、洗衣服務的禮儀規范會議服務禮儀1.掌握會議服務人員儀容儀表儀態規范；2.掌握會議短信編輯禮儀、接站服務、會議簽到臺服務禮儀；3.能夠根據會議要求合理布置會場場景和安排席位；4.能按禮儀規范進行會議引領、會議服務、頒獎服務以及引導退場六、實施建議（一）教學建議1.充分挖掘本課程思政元素，聚焦核心素養，將立德樹人貫穿于課程實施全過程。2.貫徹以生為本的理念，充分發揮學生學習主體的作用，發揮教師的主導作用，增強學生的自主學習能力。禮儀職業能力的訓練要與工作、生活實踐相結合，不斷提高學生的學習興趣和參與意識。3.重視實踐教學活動，可采用理實一體、情景式、角色模擬等教學方式，實現做中學、做中教。注重信息化教學，充分利用微課、微視頻、課件、飯店宣傳和培訓視頻等資源進行教學。4.將飯店行業禮儀標準和職業要求融入課程教學，注重培養學生熱情主動、愛崗敬業、誠信正直的職業品質。關注飯店業發展新動態，重視專業領域內新知識、新理念、新方法的不斷滲透。（二）評價建議1.采用過程評價與結果評價、定性評價與定量評價、教師評價與學生自評互評相結合的評價方式，科學組織課程評價。2.突出學生職業能力、禮儀素養以及實踐中分析問題、解決問題能力的考核。考核方式可包括：面試，考核學生的儀容、儀表、儀態禮儀；口試，考核學生的表達、交流技能以及基本禮儀知識；情景演練，考核學生作為飯店從業人員應該具備的服務禮儀規范。3.及時、客觀地向學生反饋評價結果，肯定成績、找出不足，師生共同商討確定改進的途徑和方法。4.根據不同的學習內容，選擇隨堂測驗、階段測驗、案例分析、技能考核、方案設計、調查報告、實習報告等各具特色的評價方法。5.要及時、客觀地向學生反饋評價結果，商討確定改進的途徑和方法。（三）教材編寫和選用建議1.教材編寫與選用必須依據本標準。2.教材內容應引入行業發展的新知識、新技術、新工藝等內容，將行業企業職業崗位要求引入教材內容。要合理編排教材的內容，在難度上要有一定的梯度，既要面向全體學生，也要考慮學生發展的差異性、滿足不同學生需求。3.教材呈現方式應符合中職學生的年齡特征與認知規律，圖文并茂，增強學生閱讀教材的興趣，為學生提供思考的空間。（四）課程資源開發與利用建議1.發揮教研組、中心教研室、名師工作室、行業指導委員會的作用，合作開發課程資源。2.配置《專業學生禮儀手冊》和《飯店從業人員標準禮儀手冊》等工具書和電子讀物、雜志等，實訓室配齊必備的教學設施設備。3.加強與飯店的合作，聘請行業專家進校園進行禮儀