---酒店服務基本禮儀新員工入職培訓酒店服務基本禮儀課件第1頁酒店基本禮儀

所謂服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓次序方面應遵照基本要求和規范。酒店服務基本禮儀課件第2頁酒店基本禮儀思索題???Question酒店服務基本禮儀課件第3頁酒店基本禮儀答：(1)座椅有扶手時，雙手輕搭在扶手上，或一只手搭在扶手上另一只手輕放

在腿上：

(2)座椅無扶手時，兩手相交(或輕握，或呈“八”字形置于腿上，也可左手放在左腿上，右手搭在左手背上；

(3)椅高適中時，兩腿稍靠或稍分，但不能超出肩寬：

(4)椅面較低時，兩腿并攏，自然傾斜于一方；

(5)椅面較高時，一腿略擱于另一腿上，腳尖向下，腳根腳尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右腳放在左腳外側.1、服務員在工作場所端坐時，兩手，兩腿、兩腳怎樣擺放?酒店服務基本禮儀課件第4頁酒店基本禮儀答：(1)手勢適度即手勢不宜過多，幅度不宜過大．

(2)得體手勢基本要求是：自然優雅，規范適度、落落大方。

2、怎樣了解手勢適度?服務人員得體手勢基本要求是什么?酒店服務基本禮儀課件第5頁酒店基本禮儀答：(1)鼓掌是一個手勢，表示對客人歡迎或祝賀、感激：

(2)鼓掌時普通應用右手手掌拍左手掌心，但不可過分用力，不可鼓掌時間過長。

3、怎樣鼓掌?酒店服務基本禮儀課件第6頁酒店基本禮儀答：(1)俯視(表示歧視、輕慢)；

(2)左顧右盼(表示心中有事、注意力不集中、滿不在意)：

(3)瞪眼凝視(表示敵意、使賓客無安全感)：

(4)斜著掃一眼或白眼(表示鄙夷或反感)；

(5)正視逼視(表示命令、使賓客有壓抑感)：

(6)眼瞼微睜，目光渙散(表示害怕、疑慮、走神、疲憊、失意、無聊、無精打采，無工作熱情)；

(7)眼睛眨個不停或瞇著眼看賓客(表示疑問、輕視，驚奇、看不清楚)；

(8)不停地上下端詳賓客(表示挑釁、懷疑、好奇，吃驚)；

(9)只與賓客打招呼而不注視對方(表示不歡迎、不在意)；

(10)無視，即閉視(表示疲憊、反感、生氣、無聊、心不在焉)．

4、服務人員在崗位上服務與接待時忌諱哪幾個眼神?酒店服務基本禮儀課件第7頁酒店基本禮儀答：(1)在服務接待場所，要按要求路線行走，普通而言要靠右行，不可走中間：

(2)服務人員與客人相遇，要緩行，點頭致意并主動讓路，不可與客人搶道或并行：

(3)有急事要超越客人時，不可跑步，要用口頭示意并致歉后再加緊步伐超越：

(4)按要求路線行走時頭要端正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。

5、服務人員行走路線是怎樣要求?服務人員上下樓梯要求有哪些?酒店服務基本禮儀課件第8頁酒店基本禮儀

在接待不一樣國別客人時，應考慮到他們所能接收衣飾顏色習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色喜好。前廳禮儀酒店服務基本禮儀課件第9頁酒店基本禮儀

歡迎問候

接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓次序歡迎問候。

前廳禮儀酒店服務基本禮儀課件第10頁酒店基本禮儀

送別規格與接待規格大致相當，只有主賓先后次序恰好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。前廳禮儀酒店服務基本禮儀課件第11頁酒店基本禮儀對于酒店來說，送客禮儀應注意以下幾點：(1)準備好結賬及時準備做好客人離店前結賬，包含查對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前往要求客人補“漏賬”。(2)行李準備好侍者或服務員應將客人行李或稍重物品送到門口。(3)開車門酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓次序或主隨客便自行上車。

前廳禮儀酒店服務基本禮儀課件第12頁酒店基本禮儀

送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

前廳禮儀酒店服務基本禮儀課件第13頁酒店基本禮儀客人抵達時，要熱情主動地問候客人。這能夠說是禮貌服務第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。

為客人服務時，應遵照先主后次，先女后男標準。送別客人時，應主動征求客人對于酒店意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。

前廳禮儀酒店服務基本禮儀課件第14頁酒店基本禮儀一、在崗時門衛在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。

門衛禮儀酒店服務基本禮儀課件第15頁酒店基本禮儀二、車輛到店時1.歡迎載客車輛到店，負責外車道門衛迎送員就快速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。2.開門凡來酒店車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。普通先開啟右車門，用右手擋住車門上方，提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應給予幫助，并注意門口臺階。3.處理行李碰到車上裝有行李，應馬上招呼門口行李員為客人搬運行李，幫助行李員裝卸行李，并注意有沒有遺漏行李物品。如暫時沒有行李員，應主動幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導客人至接待處辦理登記手續，行李放好后即向客人交接及解釋，并快速到行李領班處匯報后返回崗位。

門衛禮儀酒店服務基本禮儀課件第16頁酒店基本禮儀4.切記車牌號和顏色門衛要切記常來本店客人車輛號碼和顏色，方便提供快捷、周到服務。5.雨天逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。

門衛禮儀酒店服務基本禮儀課件第17頁酒店基本禮儀三、客人進店時客人進店時要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨。”四、客人離店時1.送客客人離店，門衛應主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。待車停穩后，替客人打開車門，請客人上車；如客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實施李件數。待客人坐好后，為客人關上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。車輛即將開動，門衛躬身立正，站在車斜前方一米遠位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：“再見”、“一路平安”、“一路順風”、“謝謝您光臨、“歡迎您再來”、“祝您旅途愉快!”等道別語。2.送團體當團體客人、大型會議、宴會與會者集中抵達或離開時，要提升工作效率，盡可能降低客人等候時間。門衛禮儀酒店服務基本禮儀課件第18頁酒店基本禮儀房間布置和設備檢驗

假如客人在風俗習慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理均應給予滿足。對客人宗教信仰方面忌諱用具，要從房間撤出來，以示尊重。房間布置好之后，要對房內家俱、電器、衛生設備進行檢驗，如有損壞，要及時報修。要試放面盆、浴缸冷熱水，如發覺水質混濁，須放水，直到水清為止。客人抵達前要調好室溫，假如客人是晚上抵達，要拉上窗簾，開亮房燈，做好夜床。完成準備工作后，服務員應整理好個人儀表，站在電梯口迎候。

客房禮儀酒店服務基本禮儀課件第19頁酒店基本禮儀客人到店迎接禮儀

介紹情況客人初到酒店，不熟悉環境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房內設備及使用方法，同時向客人介紹酒店服務設施和服務時間。端茶送巾客人進房后，針對接待對象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”要求進行服務。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應按其習慣送上。客人外出回來也要送茶和香巾。晚上普通不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。客房禮儀酒店服務基本禮儀課件第20頁酒店基本禮儀問清客人是否需要提前用餐或準備飯盒餐。早晨離店客人是否需要叫醒，什么時間叫。如房間有自動叫醒鐘應告訴客人怎樣使用。最終還要問客人還有什么需要幫助做事情。假如有事情在本部門不能完成，應與相關部門聯絡，共同協作，做好離店準備工作。利用客人就餐時間，檢驗客人有沒有物品遺留在房間，如有要提醒客人。客人離開樓層時，要熱情送到電梯口，有禮貌地說：“再見”、“歡迎您再來”。要有服務員幫助客人提行李，并送至大廳。對老弱病殘客人要有專員護送下樓，并攙扶上汽車。客人走后要快速進入房間，檢驗有沒有客人遺忘物品，如有應馬上派人追送，如送不到應交總臺登記保管，方便客人尋找時償還。同時，要檢驗房間小物品如煙灰缸或其它手工藝品有沒有丟失，電視機、收音機等設備有沒有損壞，如有應馬上匯報主管。

客房禮儀酒店服務基本禮儀課件第21頁酒店基本禮儀試飲葡萄酒時，先端起酒杯，如味道極差，可拒絕試飲。在飲料送來前將餐巾置於大腿。食用面包時，應用手指每次撕一小塊。從外至里依次使用排好刀叉。調味品離自己較遠時，應請鄰座人代勞，并說「請……」。盡可能不在中途離席，如必要，將餐巾放在椅子上再離開。

西餐禮儀酒店服務基本禮儀課件第22頁酒店基本禮儀儀態訓練酒店服務基本禮儀課件第23頁酒店基本禮儀酒店員工日常通用服務禮儀

站姿走姿引領客人鞠躬禮握手禮敲門服務儀表

酒店服務基本禮儀課件第24頁酒店基本禮儀（一）、儀態訓練基本功――基本訓練站姿要領：腳、腿、腹、胸、臀、腰、肩、頸、頭、臂、手、表情（練習目標：可按要領夾紙頂書靜立20～30分鐘）（二）、站姿改變

女士15°/30°/45°小八字；腳位調整練習；左/右側小丁字步；左/右側大丁字步；典式丁字步（三）、基本訓練坐姿要領：腳、腿、上身、表情（練習目標：可按要領頂書靜坐20分鐘以上）

酒店服務基本禮儀課件第25頁酒店基本禮儀

（四）、走姿訓練

要領：踮腳站立練習；頂書走姿練習

（五）、引領及指示手姿與體位（7個方向要領）

（六）、鞠躬禮：15°/30°/45°鞠躬禮要領及練習

（七）、握手禮要領及練習

不要主動與賓客握手，假如賓客伸出手時，也應按握手禮要求進行。（八）、敲門要領及練習

酒店服務基本禮儀課件第26頁酒店基本禮儀服務儀表男士穿西裝要系領帶，穿長袖襯衣應把下半部扎入褲內。不論男女服務員在室內不戴太陽鏡，不穿拖鞋，不卷袖口和褲腳。皮革應打油擦亮。酒店員工要注意檢驗自己服裝是否整齊，不要在出洗手間時當眾系褲帶，更不要邊走邊扣紐扣。

酒店服務基本禮儀課件第27頁酒店基本禮儀服務忌語!TabooLanguageinService!酒店服務基本禮儀課件第28頁酒店基本禮儀

服務員應戒四種忌語

1.不尊重語言

(1)對老年服務對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。

(2)跟病人交談時，盡可能不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類話語。沒有什么特殊原因，也不要提什么身體好還是不好。

(3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。

(4)接觸身材不甚理想人士時，尤其對自己最不滿意地方，比如體胖之人“肥”，個低之人“矮”，都不應該直言不諱。

酒店服務基本禮儀課件第29頁酒店基本禮儀2.不友好語言在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采取不夠友善，甚至滿懷敵意語言。如客人要求服務人員為其提供服務時，服務人員以藐視前者語氣問詢：“你買得起嗎？”“這是你這號人用東西嗎?”等不友好語言應果斷不說。3.不耐煩語言服務人員在工作崗位上要做好本職員作，提升自己服務質量，就要在接待服務對象時表現出應有熱情與足夠耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。4.不客氣語言服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說，而不客氣話則果斷不能說。如在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當地要對方“拿零錢來”，或通知對方“沒有零錢找”，都極不適當。

酒店服務基本禮儀課件第30頁酒店基本禮儀服務人員服務忌語舉例酒店服務基本禮儀課件第31頁酒店基本禮儀

誰讓你不看著點兒。

我就這態度！

有完沒完。

到底要不要，想好了沒有。

喊什么，等會兒！

沒看我正忙著嗎，著什么急。

我處理不了，愿意找誰就找誰去！

不知道。

剛才和你說過了，怎么還問?

有意見，找經理去。

酒店服務基本禮儀課件第32頁酒店基本禮儀

價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會自己看呀。

不是告訴你了嗎，怎么還不明白。現在才說，早干嘛來著。

怎么不提前準備好。

我有什么方法，又不是我讓它壞。

酒店服務基本禮儀課件第33頁酒店基本禮儀服務員與客人溝通八忌

1.忌搶談話時，突然打斷客人講話或搶過他人話題去隨心所欲發揮，擾亂對方說話思緒，粗魯地“剝奪”他人說話機會。

2.忌散說話內容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”感覺。

3.忌泛講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。

4.忌急

說話連珠炮似，使客人應接不暇；發問過急過密，使客人窮于應付，步步緊迫口吻，一樣使人難以接收。

酒店服務基本禮儀課件第34頁酒店基本禮儀

5.忌空只唱高調，沒有實際內容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現，就會成為“說話巨人，行動矮子”。

6.忌橫在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結論，絲毫不尊重客人意見；當客人對一些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉移到自己感興趣方面去。

7.忌虛說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務人員根本不想為處理困難助一臂之力。

8.忌滑

說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調，低級庸俗。

酒店服務基本禮儀課件第35頁服務稱呼所謂服務稱呼，是指服務人員在服務中向賓客準確地使用尊稱方面禮節禮貌要求和規范。賓客稱呼，應依據年紀、身份、職務、婚否來確定，不能點名道姓。男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱：“某太太”、“某夫人”，未婚女賓或不明婚姻情況女子可稱：“小姐”。切忌以年紀相貌斷對方為“某夫人”，“某太太”。假如是第二次見面，最好能叫出客人姓氏，如王小姐、李先生，

以表示重視客人到來。

酒店基本禮儀酒店服務基本禮儀課件第36頁酒店基本禮儀服務言談

不要過久地端詳客人尤其是女賓客。賓客談話時，與保持一步半距離為宜。

服務言談主要有以下幾項要求:

酒店服務基本禮儀課件第37頁酒店基本禮儀向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。如問對方叫什么名字，人數多少，不能說：“您叫什么名字，有幾個人？”應該說：“您怎么稱呼？您們有幾位？”如問賓客吃飯需要什么調料時，應說：“您需要酸一點還是咸一點呢？”不能說：“您吃醋嗎？”以免沖撞賓客。在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話。回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，講不清事情，要向對方解釋，或待事后搞清楚再作回答。即使有要事非找賓客不可，也不要打斷他們談話，而應在一旁稍候，待賓客有所覺察后，先說聲：“對不起，打攪一下。”在得到賓客允許后再講話。

酒店服務基本禮儀課件第38頁酒店基本禮儀禮貌用語規范

（一）、基本禮貌用語：

1、

歡迎語：“歡迎光臨”、“歡迎您來我們國會”；

2、

問候語：“您好”

“早（晚）上好”；

3、

祝賀語：“祝您。。。。。節日高興”、“新年好”、“恭喜發財”；

4、

告別語：“再見”、“歡迎您下次再來”、“祝您旅途愉快”；

5、

道歉語：“對不起”

“請原諒”、“打攪您了”、“很抱歉”

6、

致謝語：“謝謝”、“非常感激”、“無須客氣”、“這是我們應該做”；

7、

直接稱謂語：“某某先生（帶姓名）”、“先生（不帶姓名）”“夫人、太太、（不帶姓名）”、“某某夫人、某某太太（帶姓名）”、“女士、小姐”；

酒店服務基本禮儀課件第39頁酒店基本禮儀禮貌用語規范

8、

間接稱謂語：如“一位男客人”、“一位女客人”、“有位有年紀客人”、“您先生”、“您太太（或夫人）”；

9、

咨詢語：如“我能為您做些什么嗎？”、“假如您不介意，我能夠。。。。嗎？”、“我沒聽清您話，請您再說一遍好嗎？”、“請問您能。。。。。嗎？”、“您還有別事嗎？”

10、

婉轉推托語：“對不起，我不能離開，我用電話為您聯絡一下好嗎？”、“承您