職業形象與禮儀職業形象與禮儀課件第1頁禮儀是服務人員在工作崗位上通過言談、舉止、行為規范和慣例。簡單就是服務人員在工作場所適用禮儀規范和工作藝術，服務禮儀是體現服務具體過程和伎倆，使無形服務有形化、規范化、系統化。職業形象與禮儀課件第2頁重視職業形象三大要素一、儀容儀表禮儀二、言談禮儀三、舉止姿態禮儀職業形象與禮儀課件第3頁舉止姿態禮儀舉止姿態指一個人活動以及在活動中各種身體姿態總稱。

職業形象與禮儀課件第4頁舉止姿態禮儀行為習慣面部表情特點：形象、生動、受潛意識支配形體姿態職業形象與禮儀課件第5頁1、行為習慣

良好行為習慣來自于對行為正確認識。知道哪些是正確哪些是錯，選擇正確行為方式，作為自己行為準則。職業形象與禮儀課件第6頁

2、面部表情

面部表情在人體語言中表現最為豐富多彩引人注目，也是最值得人們觀賞地方，人喜怒哀樂都在臉上表示非常清楚。感情表示=言語（7%）+聲音（38%）+表情（55%）

職業形象與禮儀課件第7頁怎樣利用好面部表情目光：是人們經過視線接觸所傳遞信息，即眼神。微笑：是指不露牙齒、嘴角兩端略微提起笑。職業形象與禮儀課件第8頁微笑作用微笑是一個自然表情微笑意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和善信息。

微笑應是服務行業人員常規表情職業形象與禮儀課件第9頁微笑創造財富

１９１９年希爾頓只身到得克薩斯州買下了他第一家旅館。憑借著精準眼光與良好管理，他很快就將僅有５０００美元擴增到５１００萬美元。面對沾沾自喜希爾頓，母親意味深長地說：“你要想長久發展，除了對用戶老實之外，還要想一個簡單、輕易、不花本錢而行之長久方法去吸引用戶，這么你旅館才有前途！”母親話讓希爾頓猛然醒悟，于是，他天天都到商店和旅店里參觀，以用戶身份來感受一切，終于他得到了一個答案，微笑服務。到１９７６年，希爾頓旅館憑著微笑影響，從１家擴展到７０家，成為全球最大規模旅館之一。職業形象與禮儀課件第10頁誰也奪不走您微笑！除了您自己！要善于自我調整，讓自己笑口常開，生活會因為您微笑而少去很多煩惱！職業形象與禮儀課件第11頁目光

眼睛是人體傳遞信息最有效器官，它能表示出人們最細微、最精妙內心情思。一個良好交際形象，目光是坦然、親切、和善、有神。職業形象與禮儀課件第12頁視線向下表現權威感和優越感視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。目光接觸技巧職業形象與禮儀課件第13頁目光忌諱處

盯視

人感覺滿身不自在上下端詳看看你是否有消費能力

游移不定嘴里喊歡迎光臨，眼睛卻看別處

職業形象與禮儀課件第14頁微笑

在人面部表情中，除了目光以外，最感人、最有魅力就是微笑。微笑能使人感到溫馨、親切，能給他人留下美好心理感受。

微笑有一個魅力，它能夠使強硬者變得溫柔，使困難變輕易，所以微笑是人際交往中潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾有效伎倆。

職業形象與禮儀課件第15頁她們給你感覺有什么不一樣？職業形象與禮儀課件第16頁微笑主要性微笑價值微笑魅力職業形象與禮儀課件第17頁微笑價值

真誠微笑不但能夠讓人們和睦相處，也給人帶來極大成功。職業形象與禮儀課件第18頁微笑魅力

A、自信微笑B、真誠微笑職業形象與禮儀課件第19頁A、自信微笑：

這種微笑充滿著自信和力量，一個人即使在碰到困難或危險時，若能微笑對待，那一定能沖破難關。職業形象與禮儀課件第20頁表現對他人尊重、了解、同情。B、真誠微笑：職業形象與禮儀課件第21頁在崗位上你，是否有以下習慣？

當我生氣時，會對用戶缺乏熱情（個人情緒影響了自己微笑）人多時候，我會很擔心，手忙腳亂，臉會漲紅（要與微笑相結合，問一，接二，招呼三）疲勞時候，會無精打采，懶得理會用戶（利用微笑，調整一下心情。當看到用戶滿意眼神，會驅走你疲勞）有時我會忘記微笑（多練習，長久練習會形成一個習慣）職業形象與禮儀課件第22頁3、形體姿態

體態無時不存在于你舉手投足之間，優雅體態是人有教養，充滿自信完美表示。

（1）、端莊站姿（2）、優雅走姿（3）、穩重坐姿

（4）、文雅蹲姿

（5）、得體手勢

職業形象與禮儀課件第23頁她們站姿好看嗎？職業形象與禮儀課件第24頁端莊站姿

①頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，脖頸挺直，表情自然，稍帶微笑。

②肩平。微微放松，稍向后下沉。

③軀挺。挺胸收腹，臀部向內向上收緊。

④臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫，或兩手交叉疊放在小腹前。

⑤腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成45度或丁字步。職業形象與禮儀課件第25頁優雅走姿

走路基本關鍵點是從容、平穩、直線。應防止走姿，如低頭駝背，搖擺肩膀，雙臂大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼，拖泥帶水等。職業形象與禮儀課件第26頁穩重坐姿

提醒：女性坐落時應注意雙膝并攏，不可半躺半坐，兩腿叉開或抖腿。職業形象與禮儀課件第27頁文雅蹲姿

正確方法應該屈膝隨勢蹲倒，兩腿并攏，上身保持直線。職業形象與禮儀課件第28頁得體手勢

規范手勢應該是：手掌自然伸直，掌心向內向上，手指并攏，拇指自然彎曲，手與小臂成一直線，肘關節自然彎曲，大小臂彎曲以140度為宜。職業形象與禮儀課件第29頁

注意細節

在日常生活中還有一些不雅動作，即使細小，但也會影響你形象。

當眾挖鼻孔或掏耳朵

當眾打哈欠當眾照鏡子、補妝、擤鼻涕、剪指甲、撓頭皮、腳從鞋子里鉆出來“乘涼”職業形象與禮儀課件第30頁怎樣塑造良好職業形象？

儀容儀表方面注意細節，不要留有“美中不足”遺憾。日常養成良好習慣，時刻注意自己言行舉止。多看書看報，了解時尚，了解新生事物，學習新知識，充實自己，培養本身內在氣質涵養。職業形象與禮儀課件第31頁慣用禮貌用語任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當要用“不”字，應馬上用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環境場面使用禮貌用語，是考評服務標準用語，請應用在日常工作中，養成習慣。

職業形象與禮儀課件第32頁慣用禮貌用語1、節日期間，應說：××節高興＋各種場面用語。

2、讓對方說話、行動時，用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我…、請把…、

3、對方說話、行動完成時，用：清楚、明白、謝謝、多謝！

4、接聽電話第一句說：“您好！前臺，請問有什么能夠幫您？”

5、打出電話第一句說：“您好！我是×××部×××”

6、幫人轉接電話，說：請稍等，我幫您轉到××，假如轉接不成功，麻煩您播打××號碼，直接聯絡。7、來電、來人查詢信息時，說：請稍等，我馬上幫您查。

8、無法及時回答對方問話時，說：不好意思，請稍等片刻再給回復好嗎？或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面人給您回復好嗎？9、來電找部門管理人員時，說：請稍等，我幫您看看在哪個位置，請不要掛線…

10、打錯電話時，說：對不起，打攪了您，我拔錯了號碼。

職業形象與禮儀課件第33頁慣用禮貌用語11、見到管理人員時，說：姓氏＋職務（凌經理、李主管），您好！或因時間祝福，如：早上好！

12、受到批評時，說：謝謝您教誨，我會馬上更正！

13、與對方溝通失誤，而分不清責任時，說：不好意思！我們向上一級請示好嗎？

14、工作失誤時，說：對不起！給您（或大家）帶來了麻煩，我愿意負擔責任，請給我改過機會好嗎？

請不要著急，很快就給您辦好。

15、請問還有什么問題嗎？

16、請保管好您珍貴物品，以免丟失．

17、請問，您意思是……

18、請問我能為您做些什么？

19、請問您還想了解什么嗎？我們很愿意為您提供．

20、請讓我來幫你忙吧！

21、請不要著急，很快就給您辦好．

職業形象與禮儀課件第34頁慣用禮貌用語22、請您與××部門聯絡處理好嗎？××部門電話是××

23、請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我能夠再說一遍！（勿用：你沒聽懂，我再說一遍。）

24、請稍等，我查一下再回復您．

25、請不要急，馬上就好．

26、對不起，這么恐怕不太好．

27、對不起，我問一問他人或幫您探詢一下．

28、對不起，我不太清楚，但我能夠幫您問一問．

29、對不起，這里走不通，請走那邊．

30、對不起，我馬上給您換上潔凈．

31、對不起，我們再核查一下，請您也回想一下．

32、對不起，我們再查一下．

33、對不起，我現在忙，請稍等，馬上幫您辦理。

34、對不起，我不太懂，我問問