營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀主講人:舒琰淇營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第1頁(yè)培訓(xùn)目標(biāo)盡快到達(dá)“四化”水準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化（對(duì)應(yīng)語(yǔ)言）人性化（行為禮儀）統(tǒng)一化（服務(wù)流程）專業(yè)化（服務(wù)營(yíng)銷）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第2頁(yè)成功是因?yàn)椋?0％13％7％營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第3頁(yè)工作人員能力要求客戶滿意態(tài)度技能習(xí)慣專業(yè)正直知識(shí)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第4頁(yè)行為循環(huán)四個(gè)階段＊無(wú)意識(shí)無(wú)能力＊有意識(shí)無(wú)能力＊無(wú)意識(shí)有能力＊有意識(shí)有能力自查：你處于階梯哪一級(jí)？營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第5頁(yè)培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)專心服務(wù)：假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)：要做正是對(duì)方所想變通服務(wù)：工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，用戶滿意是目標(biāo)激情服務(wù)：不厭其煩態(tài)度態(tài)度決定一切營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第6頁(yè)禮儀作用充實(shí)人員之內(nèi)涵展現(xiàn)良好形象降低個(gè)人情緒化人員互動(dòng)性之維持一定遵從規(guī)范一個(gè)訓(xùn)練有素風(fēng)貌強(qiáng)化對(duì)人應(yīng)對(duì)能力方便交際應(yīng)酬?duì)I業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第7頁(yè)哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮紳士！我該怎么做呢？營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第8頁(yè)課程安排第一模塊：服務(wù)人員儀容儀表第二模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第三模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第四模塊：服務(wù)技巧第五模塊：服務(wù)用語(yǔ)第六模塊：投訴處理營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第9頁(yè)打造一流職業(yè)形象

——服務(wù)人員儀容儀表營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第10頁(yè)人際交往魔鬼數(shù)字“73855”說(shuō)語(yǔ)音語(yǔ)氣外在形象及肢體7%38%55%營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第11頁(yè)第一印象：55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語(yǔ)言這是一個(gè)兩分鐘世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你。——羅伯特。龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第12頁(yè)用戶是經(jīng)過(guò)您外形琢磨您內(nèi)在經(jīng)過(guò)您服務(wù)了解您企業(yè)您形象是企業(yè)流動(dòng)廣告營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第13頁(yè)儀容-不可忽略細(xì)節(jié)面眼鼻嘴發(fā)耳營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第14頁(yè)男士?jī)x容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留長(zhǎng)發(fā)，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。面容：忌留胡須，養(yǎng)成天天修面剃須好習(xí)慣。面中保持清潔，眼角不可留有分泌物。如戴眼鐿，應(yīng)保持鏡片清潔。保持鼻孔清潔、平視時(shí)鼻毛不得外露。口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味食品，不飲酒或含有酒精飲料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部清潔、要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm。體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新感覺(jué)。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第15頁(yè)女士?jī)x容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無(wú)頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)梳理整齊挽起成發(fā)髻。不染色彩夸大發(fā)色；短發(fā)不過(guò)肩；劉海不蓋額；佩帶企業(yè)統(tǒng)一發(fā)飾。面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：應(yīng)保持手部清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新感覺(jué)。不宜使用香味過(guò)濃香水。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第16頁(yè)妝容形象設(shè)計(jì)清淡雅致簡(jiǎn)練明快適度合宜色彩自然崗位妝重點(diǎn)：底妝，眼睛，嘴巴營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第17頁(yè)【課堂檢驗(yàn)】找出你不足！營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第18頁(yè)假如你穿邋遢，人們首先注意到你衣服，假如你穿無(wú)懈可擊，注意到才是你這個(gè)人香奈兒營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第19頁(yè)女士崗位著裝關(guān)注點(diǎn)領(lǐng)花絲襪裙裝單跟鞋褲裝襯衣營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第20頁(yè)男士崗位衣飾關(guān)注點(diǎn)皮鞋襪子西裝領(lǐng)帶襯衣三色定律三一定律營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第21頁(yè)飾品搭配男士：佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)裝飾物、標(biāo)識(shí)和吉祥物；手腕部除手表外不得帶有其它裝飾物，手指不能佩帶造型怪異戒指，佩帶數(shù)量不超出一枚。女士：佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)裝飾物、標(biāo)識(shí)和吉祥物；項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露；佩帶耳環(huán)數(shù)量不超出一對(duì)，式樣以素色耳釘為主；手腕部除手表外不得帶有其它裝飾物，手指不能佩帶造型怪異戒指，佩帶數(shù)量不超出一枚。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第22頁(yè)【課堂檢驗(yàn)】找出你不足！營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第23頁(yè)專業(yè)優(yōu)雅行為舉止

——服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第24頁(yè)優(yōu)雅女士站姿站如松：身正，肩平，背直，挺胸，提臀，兩腿并攏，下顎微收，平視前方手位：兩手交叉相握，右手在上，（高位，低位）腳位：丁字步，v字步營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第25頁(yè)挺拔男士站姿站如松：身正，肩平，背直，抬頭，挺胸，平視前方，腳后跟并攏，腳尖分開10厘米營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第26頁(yè)不良站姿東倒西歪聳肩勾背雙手亂放做小動(dòng)作營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第27頁(yè)坐姿規(guī)范左進(jìn)左出小腿與大腿成90度直角立腰女士?jī)赏炔n坐椅子2/3小臂2/3置于桌面上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第28頁(yè)營(yíng)業(yè)人員坐姿無(wú)客戶時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時(shí)，上身微向前傾，用柔和眼光目視對(duì)方；在面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶中間方向，眼神兼顧；入坐后可將小臂3/2放于桌上，但不可將身體重心壓于桌面，雙手不可支于桌上；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體；雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品；禁止疊腿坐，忌雙腿叉開、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第29頁(yè)入座和離座禮儀入座：從椅子左側(cè)入座；入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，防止座椅發(fā)出聲響；男士可將西服鈕扣解開，預(yù)防衣服堆積在胸前；女士入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士能夠?qū)㈦p腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。離座：離座時(shí)，身旁如有些人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨即方可起身；起身離開座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡可能不發(fā)出聲響；離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。起身離開座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第30頁(yè)

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

練習(xí)：怎樣撿起地上鑰匙？蹲姿營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第31頁(yè)

目視前方，步速均勻，身體平穩(wěn)、步態(tài)穩(wěn)健，挺胸抬頭。（女士步伐36碼，男士40碼），沿一條直線走，防止內(nèi)外八字。行走營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第32頁(yè)不受歡迎走姿只擺動(dòng)小臂不抬腳，蹭著地走耷拉眼皮或低著頭走在工作場(chǎng)所，手插在口袋、雙臂相抱、雙手叉腰營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第33頁(yè)行走幅度不可過(guò)大或過(guò)急；防止并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在行走時(shí)，不得橫穿客戶隊(duì)列；禁止在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。廳內(nèi)行走禁忌營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第34頁(yè)行進(jìn)間引導(dǎo)姿態(tài)請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右位置。在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)速度須與客戶相協(xié)調(diào)。及時(shí)關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之外時(shí)，須提請(qǐng)客戶留心。在行時(shí)中與客戶交談或回復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第35頁(yè)引導(dǎo)禮儀走廊:在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。樓梯：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面；上樓時(shí)客人先上，下樓時(shí)你先下。電梯：引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，服務(wù)人員先進(jìn)入電梯并按住電梯鈕再請(qǐng)客人進(jìn)入；抵達(dá)時(shí)，服務(wù)人員按“開”鈕，讓客人先走出電梯；廳內(nèi)：當(dāng)客人走入大廳，服務(wù)人員用手指示，請(qǐng)客人坐下。（普通正對(duì)門地方為上座）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第36頁(yè)手勢(shì)禮儀基本要求：四指并攏，大拇指略微分開，掌心向上，代表對(duì)他人尊重，四指可指向人、物、方向、事。忌用一個(gè)指頭指手畫腳，指指點(diǎn)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第37頁(yè)手臂自下而上從身前劃過(guò)，眼隨手動(dòng)，大臂與身體呈15度，45度，145度角。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第38頁(yè)高位手勢(shì)（直臂式：展示產(chǎn)品）中位手勢(shì)（曲臂式：引導(dǎo)、介紹）低位手勢(shì)（直臂式：請(qǐng)坐）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第39頁(yè)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)操作技巧基本標(biāo)準(zhǔn)：以客為主讓客戶站在（或坐在）體驗(yàn)設(shè)備正前方，引導(dǎo)員站在用戶右側(cè)，微側(cè)身，前傾，距離10-20CM左右。當(dāng)面對(duì)2位以上用戶時(shí)，請(qǐng)有直接需求客戶在主位，其它標(biāo)準(zhǔn)同上。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第40頁(yè)基本標(biāo)準(zhǔn)：“距離”產(chǎn)生美略微前傾，靠近；表情微笑從容；真誠(chéng)，直視客戶眼睛。自然適當(dāng)轉(zhuǎn)移，不閃爍；手臂自然垂放于體側(cè)，隨講解變換手勢(shì)；指方向時(shí)用手掌；√X現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)操作技巧提供示范/體驗(yàn)5營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第41頁(yè)辦公用具傳遞及攜帶文件夾攜帶：用手托著文件夾，放于身體一側(cè)、手臂與身體中間，正面朝外，行走時(shí)拿文件夾手臂不可擺動(dòng)，另一支手可輕扶于文件夾上角，也能夠自然擺動(dòng)。文件傳遞：遞送時(shí)上身略向前傾，眼睛注視對(duì)方手部，以文字正向方向遞交，使用雙手遞交。筆傳遞：筆帽打開，筆尖朝向自己，雙手遞給對(duì)方。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第42頁(yè)服務(wù)表情目光許可空間對(duì)視時(shí)值：目光回避目光語(yǔ)：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第43頁(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第44頁(yè)微笑如鹽微笑是能夠訓(xùn)練帶著笑容出現(xiàn)在用戶面前微笑能夠拉近彼此距離沒(méi)有笑容就沒(méi)有好人際關(guān)系營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第45頁(yè)——甜美微笑能拉近彼此距離目光友善，微笑真誠(chéng)，表情自然禮貌正視用戶，不左顧右盼、心不在焉有目光接觸即要送上甜美真誠(chéng)微笑伴隨微笑露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第46頁(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第47頁(yè)服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第48頁(yè)規(guī)范語(yǔ)言會(huì)更美講好普通話：防止方言土語(yǔ)、行話語(yǔ)言要準(zhǔn)確：忌道聽途說(shuō)、沒(méi)有依據(jù)語(yǔ)言要文明：杜絕臟話、黑話語(yǔ)言要禮貌：使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感激語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第49頁(yè)“敬人三A”說(shuō)話態(tài)度尊重對(duì)方（Attention）真誠(chéng)態(tài)度和表情去問(wèn)候努力記住用戶名字接收對(duì)方(Accept)體諒和尊重用戶想法給予充分包容贊美對(duì)方（Admire）發(fā)覺(jué)用戶閃光點(diǎn)真誠(chéng)而詳細(xì)贊美對(duì)方營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第50頁(yè)贊美力量很神奇“贊美之于人心如同陽(yáng)光之于萬(wàn)物”

——莎士比亞營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第51頁(yè)接待三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第52頁(yè)服務(wù)禮貌敬語(yǔ)稱呼語(yǔ)要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼用戶姓名用尊稱：表達(dá)對(duì)用戶尊敬要熱情：態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)熱情會(huì)問(wèn)詢：?jiǎn)栐冇脩粜彰⒁舛Y貌營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第53頁(yè)問(wèn)候語(yǔ)基本語(yǔ)：您好、你好按時(shí)間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好、先生好營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第54頁(yè)迎接語(yǔ)、歡送語(yǔ)歡迎光臨、歡迎您到來(lái)、見到您非常高興再見請(qǐng)慢走歡迎再次光臨營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第55頁(yè)致謝語(yǔ)謝謝您、非常感激、感激不盡非常感激您對(duì)我們幫助道歉語(yǔ)對(duì)不起、很抱歉、請(qǐng)多包涵營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第56頁(yè)咨詢語(yǔ)您需要我們幫助嗎？我能為您做什么嗎？有什么能夠幫助您？推脫語(yǔ)很抱歉，沒(méi)能幫您企業(yè)要求，很抱歉，沒(méi)能營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第57頁(yè)應(yīng)答語(yǔ)對(duì)、好、是、一定照辦沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做您無(wú)須客氣，請(qǐng)多多指教贊賞語(yǔ)很對(duì)、非常好您意見非常寶貴您對(duì)這個(gè)非常在行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第58頁(yè)請(qǐng)托語(yǔ)請(qǐng)您稍候很抱歉，讓您久等了對(duì)不起，打攪您一下勞駕您麻煩您幫我一個(gè)忙營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第59頁(yè)“談話”技巧要求熱情、真誠(chéng)、耐心善于傾聽注視對(duì)方上三角身體略向前傾及時(shí)回應(yīng)不打斷對(duì)方談話形成90度角營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀教材第60頁(yè)用戶喜歡句式我能了解您這么感受（平息不滿情緒）我會(huì)，我一