建立良好職業(yè)形象

金陵連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范

連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第1頁

人與人之間在交往接觸中相互表示敬重和友好行為規(guī)范待人接物時外在表現(xiàn),經(jīng)過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來表達精神文明和行為規(guī)范酒店員工文化、涵養(yǎng)和素質(zhì)綜合表現(xiàn)

禮貌禮儀概念

連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第2頁建立良好職業(yè)形象金陵連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第3頁禮貌禮儀意義我們每個人都對塑造企業(yè)專業(yè)形象起著主要作用．我們個人展現(xiàn)和天天在工作環(huán)境中言行都反應(yīng)著個人專業(yè)形象．禮貌禮儀與工作姿態(tài)是店容店貌最有生氣部分。步入崗位如同走上舞臺，人們都在注視你，寄予期望，我們應(yīng)該將最完美形象獻給賓客。連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第4頁

給客人留下美好第一印象對用戶而言，你是酒店代表。用戶很多時候會依據(jù)你給他第一印象去評價酒店服務(wù)水平。我們永遠沒有第二次機會來給我們賓客第一印象。連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第5頁禮貌服務(wù)宗旨

經(jīng)過高品質(zhì)服務(wù)使用戶滿意，經(jīng)營蒸蒸日上。連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第6頁她們給你感覺有什么不一樣？連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第7頁禮貌服務(wù)標準

熱情 專業(yè)化

友好 職業(yè)化

尊重 專心投入連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第8頁服務(wù)禮儀范圍協(xié)調(diào)優(yōu)雅儀表溫雅大方舉止禮貌得體語言連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第9頁禮貌禮儀規(guī)范---儀表儀容清潔整齊儀表端莊

----微笑 ----指甲 ----面部 ----著裝 ----化裝 ----飾物 ----發(fā)型 ----衛(wèi)生連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第10頁微笑在整個表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其主要；表情方面最主要是微笑，因為微笑向賓客傳達這么信息：賓客您是受歡迎見到您很高興祝您有愉快一天作為服務(wù)人員，我是能夠幫助您假如您有什么事情，不要猶豫，說出來，我很愿意幫助你連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第11頁微笑微笑服務(wù)，是指以真摯為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心微笑充分利用于接待服務(wù)工之中，笑臉迎送，并將微笑貫通于服務(wù)過程各個步驟。連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第12頁微笑親切微笑地主動問候客人，稱呼客人姓名。親切微笑地回答客人問題。親切微笑地為客人服務(wù)。與客人目光相遇，親切微笑致意。連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第13頁禮貌服務(wù)----微笑

微笑是熱情象征微笑是健康象征微笑是高興源泉微笑是全球通用最美好語言，不論哪個國家、哪個種族，任何人都知道微笑含義

連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第14頁禮貌服務(wù)----微笑微笑服務(wù)能夠使被服務(wù)者需求得到最大程度滿足微笑對客人來說是最好服務(wù)。假如碰到心情不好時候，學(xué)會抑制自己，不要把不良情緒帶到工作上來，給客人增添不愉快感覺。不論何時，不要忘記微笑對待每一位客人，即使是一些不近人情客人，我們都應(yīng)微笑相迎，切記“賓客至上”連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第15頁

“十步五步標準”距離客人十步時，微笑并目光交流距離客人五步時，問候并提供幫助連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第16頁面部面帶微笑保持清潔不戴有色眼鏡男士天天修面不留須女士化淡妝，不濃妝艷抹眼睛清潔、無分泌物，防止充滿血絲連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第17頁發(fā)型男士頭發(fā)角不過耳，發(fā)稍不觸眉、耳朵和衣領(lǐng)、梳理整齊，不可剃光頭、染彩發(fā)。連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第18頁發(fā)型女士發(fā)型簡練得體，披肩長發(fā)應(yīng)使用飯店統(tǒng)一要求款式發(fā)式盤起，不做怪異發(fā)型，不做夸大挑染、濃染彩色發(fā)連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第19頁發(fā)型發(fā)夾，頭花使用飯店要求款式及顏色；頭花提議不超出十公分。常洗發(fā)，保持清潔。經(jīng)常梳理，保持發(fā)型整齊連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第20頁指甲指甲應(yīng)短而整齊，無污垢女士不得涂抹指甲油連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第21頁著裝按要求著工作服，制服上不要留有灰塵或頭屑。上裝、襯衫衣紐應(yīng)扣好，領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)應(yīng)正確系于頸部。襯衫及領(lǐng)口、袖口不能有污跡。襯衫下襟應(yīng)扎入褲腰。上衣和褲子口袋里不能有多出物品。鋼筆或圓珠筆均應(yīng)插進內(nèi)側(cè)口袋，不能插在外衣口袋里。連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第22頁鞋、襪女員工著肉色長統(tǒng)襪，不得有破損、抽絲。男員工著深色襪子。標準上一律穿著黑色皮鞋或酒店統(tǒng)一發(fā)放鞋子，皮鞋應(yīng)保持清潔光亮。不可穿時裝鞋、拖鞋、涼鞋和旅游鞋。防止后跟磨損或鞋帶松弛，不許穿釘有鞋釘皮鞋上班。連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第23頁名牌工作期間應(yīng)佩戴名名牌應(yīng)端正地戴在左胸上方，易于客人識別連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第24頁飾物當班員工不得戴沉重或夸大首飾可戴一枚戒指，項鏈戴在襯衫內(nèi)，不得外露連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第25頁衛(wèi)生工作時間不擦濃烈香水勤洗澡，預(yù)防身體異味班前、班間用餐不喝酒、吃帶有異味食品工作餐后漱口、整理儀表連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第26頁金陵連鎖酒店員工儀表儀容標準連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第27頁金陵連鎖酒店員工儀表儀容標準連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第28頁禮貌服務(wù)----儀表儀容養(yǎng)成上崗前照鏡子、整理服裝好習(xí)慣隨時保持良好儀表和充滿熱情工作姿態(tài)連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第29頁禮貌禮儀規(guī)范——行為舉止----站姿----引領(lǐng)----坐姿----遞交物品----走姿----敲門----路遇----服務(wù)狀態(tài)----指示方向

連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第30頁專業(yè)儀態(tài)——站姿女士雙手自然地交叉放在身體前面，雙腿并攏站直，腳尖分開45°、挺胸，收腹、目光注視前方。連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第31頁專業(yè)儀態(tài)——站姿男員工雙手自然下垂，貼褲縫處；也可雙手背在身后或交叉放在身體前面，兩腳略分開些，自然、挺胸、收腹、雙肩松弛，放下雙臂保持體態(tài)自然且有朝氣。連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第32頁專業(yè)儀態(tài)——站姿不論男女都應(yīng)精神飽滿，容光煥發(fā).不可依、靠、趴、勾、交手抱臂等.目光有神，環(huán)視四面，不論發(fā)生什么事情都能夠從容應(yīng)付.一但客人走過來，或有顧盼之色，應(yīng)馬上趨前熱情招呼：“您好，請問我能為您做些什么？”連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第33頁專業(yè)儀態(tài)——坐姿挺胸直背深坐進椅子，伸腿仰坐不行，淺坐椅子口也不行。坐下后雙膝相距一拳，雙腿平行，雙手置于大腿上。若是女員工則雙膝并攏，若椅子過低則應(yīng)將雙腿并攏斜向一邊。離開座位時一定要將椅子放回原處。坐下時如發(fā)覺椅子不正則應(yīng)擺正后再坐，普通不要坐下后再挪動。連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第34頁專業(yè)儀態(tài)——走姿行走時，挺胸、抬頭、目視前方，并用余光注意周圍客情。女員工步子細而密，不搖不晃，輕松自如。男員工步伐有節(jié)奏，不搖不晃。不可慌忙過急，不能跑動，不可碰撞陳設(shè)不得手插口袋連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第35頁專業(yè)儀態(tài)---路遇迎面碰到賓客時，要微笑并問候、放慢腳步，不要與客人爭道，應(yīng)禮讓客人先行；給客人讓路時，不能背對客人，一只腳尖先往后撤半步，退至方便客人行進處；需要客人讓路時，要說：對不起，請讓一下；過后，再說：謝謝；接收賓客幫助時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答；碰到賓客問路或咨詢信息時，要耐心地提供充分和可靠信息。連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第36頁專業(yè)儀態(tài)—指示方向手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向；不得用左手或食指指方向，要用右手；目光親密注視客人，說：“您請”；或簡明重復(fù)客人問詢（“商務(wù)中心嗎？在那邊”）連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第37頁專業(yè)儀態(tài)——引領(lǐng)引領(lǐng)客人時步速不能過快，與客人保持三步左右距離行進期間，每兩三步回顧一下，留心客人是否跟上環(huán)境允許話盡可能防止背對客人，而應(yīng)側(cè)身45°照料著客人，向前行進引領(lǐng)中碰到熟識人，標準上可頷首致意，而不能與其攀談退位時，不要在客人面前轉(zhuǎn)身走開；要先后退半步，再轉(zhuǎn)身離開連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第38頁引領(lǐng)——與客人同乘電梯伴隨客人來到電梯廳門前時，要先按電梯呼梯按鈕；上電梯，門開后示意客人先上，并禮貌地說：“您先請”；客人不止1人時，可先行進入電梯，一手按「開門」按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說：“請進”；進入電梯后，按下客人要去樓層按鈕；電梯行進間有其它客人進入，主動問詢要去樓層，并代為按鈕；電梯內(nèi)盡可能側(cè)身面對客人；下電梯，一手按住「開門」按鈕，另一手并做出請出動作，禮貌地說：“到了，您先請”客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并赤誠地引導(dǎo)行進方向。連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第39頁專業(yè)儀態(tài)——遞交物品態(tài)度謙恭，雙手遞到客人面前或手中，切忌不到位時就隨手丟過去。如客人坐在席位上要從客人右側(cè)呈上，其高度以方便客人接拿，切忌超出客人身體遞交。連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第40頁專業(yè)儀態(tài)——遞交物品在遞名片或賬單時，雙手呈上，方便對方閱讀；接名片或賬單時，應(yīng)雙手去接，不要以左手接遞；尖銳物品尖頭防止指向?qū)Ψ竭B鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第41頁專業(yè)儀態(tài)——敲門用手按下門鈴，如沒有門鈴，則輕輕敲門三下，靜候反應(yīng)；3-5秒后，若無反應(yīng)，可略高點聲輕敲門三下，靜候。以三次為宜，切勿頻按門鈴或用力敲門，不能用器具（如鑰匙）敲門靜候時后退半步方便客人從窺鏡中看清來訪者按門鈴或敲門前一定留心看門上是否有DND牌（請勿打攪牌）連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第42頁專業(yè)儀態(tài)——服務(wù)狀態(tài)不論何時何地都必須有抑制力,保持良好身行;象紳士、淑女一樣坐、立、走和談吐；對客服務(wù)時不得在賓客面前大哈欠、伸懶腰等。不得在賓客面前掏耳垢、挖鼻孔、踢牙齒、剪指甲等。不能對人咳嗽、打噴嚏。如不能抑制，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)過頭，避過客人并用手帕掩口，隨即對客人致歉“對不起”。對客服務(wù)時間標準上不得在前臺整理服裝，不得在賓客面前整理頭發(fā)。對客服務(wù)勿竊竊私語和嬉笑喧嘩。非必要勿過分注視客人。連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第43頁專業(yè)儀態(tài)——禮貌得體語言禮貌用語五大類型:寒喧用語：您好/早上好感激用語：謝謝/不客氣道歉用語：對不起，讓你久等了接待用語：歡迎光臨/謝謝光臨呼應(yīng)用語：好，先生、女士連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第44頁專業(yè)儀態(tài)——語言碰到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切問候及關(guān)照短語表示熱情.對于熟客要注意稱呼客人姓氏。要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口。招呼客人時能夠談一些適宜得體話，但不可問一些客人不喜歡回答問題。連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第45頁專業(yè)儀態(tài)——語言與客人交談時應(yīng)保持一臂有余距離，不要太近，也不能太遠。不能抱著膀子，也不能在客人面前無精打彩地垂著手。注意聆聽客人所講內(nèi)容，眼睛注視客人，目光親切自然。即使很忙，也不能心神不定、左顧右盼、心不在焉。客人與客人交談時，不要插話。如情況緊急，應(yīng)先道歉：“對不起，打攪了”，再告訴客人。為客人提供服務(wù)時也注意不要隨意打斷客人正在進行談話。即使客人有什么不妥之處，也不應(yīng)奚落客人，而要平靜妥善地處理。連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第46頁專業(yè)儀態(tài)——語言在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”,不能一聲不響就開始工作。與客人對話，態(tài)度要和善，語言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答語要快速、明確。得體語言能夠向我們賓客與同事表示我們是職業(yè)化、禮貌與考慮周到。連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第47頁練習(xí)范例一哪一個問候最恰當？A、“嗨！很久不見了。跟我來吧，讓我拿兩份菜單，找個位子給你們。”B、“下午好，女士們。歡迎再次光臨。是兩位用餐嗎？恰好有一張靠窗好位子，請隨我來好嗎？”C、“下午好，我們很高興再次見到這么可愛女

士在這里用午餐，我?guī)侥菑埧看昂梦蛔尤ァＵ堧S我來。”連鎖酒店儀表儀容及服務(wù)禮儀規(guī)范教材第48頁練習(xí)范例二選擇題看見客人在尋找遺失東西，四種做法：A、看看，走開B、滿臉關(guān)心站在旁邊看著C、關(guān)心地問一句：“你在干什么？”D、關(guān)心地問詢客人：“需要我?guī)兔幔俊边B鎖酒店儀表儀容及服務(wù)