標準解讀

《GB/T 18360-2007 公共航空運輸服務質量評定》相比其前版《GB/T 18360-2001 公共航空運輸服務質量評定》，主要在以下幾個方面進行了調整和更新：

  1. 服務評價體系完善：2007版標準對航空運輸服務質量的評價指標體系進行了優化和完善，增加了更多反映旅客需求變化和服務質量新要求的評價指標，使得評價體系更加全面和細致。

  2. 顧客滿意度重視程度提升：新標準更加強調顧客滿意度的測量與管理，明確了顧客滿意度調查的方法、流程及數據處理方式，旨在通過直接獲取旅客反饋來持續改進服務質量。

  3. 安全與應急服務標準強化：鑒于公共安全和應急管理日益重要，2007版標準對航空公司在安全管理和應急處置方面的規定進行了強化，包括應急預案的制定、演練以及緊急情況下的旅客服務等，確保在特殊情況下仍能提供高效有序的服務。

  4. 服務質量管理體系建設：新標準強調了航空公司應建立健全服務質量管理體系，包括服務質量目標設定、監控、評估及持續改進機制，推動航空企業從被動應對向主動管理服務質量轉變。

  5. 信息透明度與溝通效率：2007版標準要求航空公司提高服務信息的透明度，確保旅客能夠及時、準確地獲取航班動態、行李服務、退改簽規則等信息，同時加強與旅客的溝通渠道，提升服務響應速度和解決效率。

  6. 環境友好與可持續發展：隨著環保意識的增強，新標準鼓勵航空公司采取措施減少運營對環境的影響，如推廣電子票務減少紙張使用、優化飛行路線節約燃油等，體現了對可持續發展的關注。

  7. 國際接軌與適應性：2007版標準在制定時參考了國際航空運輸服務質量的先進標準和實踐，增強了中國航空業服務標準與國際標準的兼容性，有助于提升中國航空公司的國際競爭力。


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  • 廢止
  • 已被廢除、停止使用，并不再更新
  • 2007-03-07 頒布
  • 2007-09-01 實施
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文檔簡介

ICS03.220.50V50中華人民共和國國家標準GB/T18360—2007代替GB/T18360—2001公共航空運輸服務質量評定Evaluationofpublicairtransportserviceguality2007-03-07發布2007-09-01實施中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局愛布中國國家標準化管理委員會

GB/T18360-2007三次前言范圍2規范性引用文件3總則4質量總要求5基本要求6客運銷售服務7機場旅客服務飛機客艙服務…………89貨物運輸服務……··1610核指標

GB/T18360—2007本標準代替GB/T18360—2001《公共航空運輸服務質量評定》。本標準與GB/T18360—2001相比主要變化如下：-刪除了一些已不再適用的內容；-增加了一些新的服務內容與手段，如電子客票;提提高了原有質量標準水平和評價要求。本標準由中國民用航空總局提出。本標準由中國民用航空總局航空安全技術中心歸口。本標準起草單位：中國民用航空總局運輸司、中國民用航空總局航空安全技術中心、中國國際航空股份有限公司、中國南方航空股份有限公司。本標準主要起草人：何錦日、廉秀琴、張伶俐、李洪濤、陳淑芝、朱耀文、梁新鋼、史心良、徐淮平林麗。本標準所代替標準的歷次版本發布情況為：-GB/T18360—2001。

GB/T18360—2007公共航空運輸服務質量評定1范圍本標準規定了公共航空運輸服務質量評定的要求和規則本標準適用于在中華人民共和國獲得經營許可的公共航空運輸企業及其代理人、機場范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件.其隨后所有的修改單(不包括期誤的內容)或修訂版均不適用于本標準,然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB/T10001.3標志用公共信息圖形符號第3部分：客運與貨運GB/T16177公共航空運輸服務質量MH0005民用航空公共信息標志圖形符號MH/T0012民用航空公共信息圖形標志設置原則與要求MH/T1001民用機場候機樓廣播用語規范MH7004.1航航空食品衛生標準MH7004.2航空食品衛生規范總則公共航空運輸服務質量應按GB/T16177規定的內容進行評定。質量總要求航空運輸服務以“安全第一、飛行正常、優質服務”為質量總方針質量總要求包括安全、航班正常和服務三部分，滿分60分。其中：安全20分.航班正常20分.服務20分。質量總要求評價見表1.表1質量總要求評價樂款質量要求評定內容規定得分頂目扣分實際扣分實際得分4.1安全204.1.1樹立安全第一、預防為主的1）企業主要領導未負責抓安全：思想2）未定期召開安全會，安全工作不落實4.1.2配備保證安全運輸的設施設1）保證安全運輸的設施設備不備確保安全運行齊全

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