標準解讀

《GB/T 18360-2001 公共航空運輸服務質量評定》這一標準，旨在為公共航空運輸服務的質量評價提供一套統一、規范的框架和方法。該標準詳細規定了評估航空公司服務質量的各個維度、指標以及評價流程，確保評價工作的客觀性、公正性和準確性，以此促進航空運輸服務質量的持續提升，滿足乘客需求并增強行業競爭力。以下是該標準的主要內容概覽：

  1. 范圍：明確了標準的應用對象，即適用于所有在國內提供定期航班服務的公共航空運輸企業，包括但不限于國內航班、國際航班的服務質量評價。

  2. 術語和定義：對涉及服務質量評價的相關術語進行了界定，如“服務質量”、“顧客滿意度”、“服務過程”等，為標準的具體實施提供了基礎性的語言共識。

  3. 服務質量評價原則：概述了評價應遵循的基本原則，包括公平、公開、客觀、全面等，強調評價過程應注重顧客體驗，同時考慮運營安全、效率與環境保護等因素。

  4. 評價內容與指標體系：詳細列出了服務質量評價的具體內容，通常涵蓋服務前（如訂票、值機）、服務中（如登機、飛行過程）、服務后（如行李提取、投訴處理）等各階段，涉及安全性、準時性、舒適度、服務態度、信息透明度等多個維度，并為每個維度設定了具體的評價指標和評分標準。

  5. 評價方法：規范了服務質量評價的具體實施方法，包括顧客滿意度調查、現場觀察、數據分析等多種手段，確保評價結果的科學性和可靠性。

  6. 評價程序：描述了從評價準備、數據收集、數據分析到結果反饋、改進措施制定的全過程，要求評價周期性進行，以跟蹤服務質量的變化趨勢。

  7. 改進與提升：強調基于評價結果，航空公司應制定具體的服務質量改進計劃，明確改進目標、措施和時間表，持續優化服務流程，提升顧客滿意度。

  8. 監督管理：規定了相關部門或機構對航空運輸服務質量評價工作的監督和管理職責，確保標準得到有效執行。


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  • 2001-04-29 頒布
  • 2001-10-01 實施
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文檔簡介

ICS03.220.50150中華人民共和國國家標準GB/T18360-一-2001公共航空運輸服務質量評定Evaluationofpublicairtransportserviceguality2001-04-29發布2001-10-01實施中華人民共和國發布國家質量監督檢驗檢疫總局

GB/T18360-2001次前言1范圍2引用標準質量總要求基本要求銷售服務機場旅客服務飛機客艙服務貨物運輸服務考核指標…

GB/T18360-2001制定本標準的目的是提高航空運輸服務水平，為用戶提供更滿意的服務。本標準以GB/T16177一1996《公共航空運輸服務質量標準》為依據，根據我國航空運輸服務的實際情況，確定了航空運輸服務質量的評定規則。本標準是評定航空運輸服務質量的依據。本標準由中國民用航空總局運輸司提出。本標準由中國民用航空總局航空安全技術中心歸口。本標準起草單位：中國民用航空總局運輸司、中國民用航空總局航空安全技術中心。本標準主要起草人：張伶俐、廉秀琴、劉平、王桂華、徐青。本標準委托中國民用航空總局運輸司負資解釋。

中華人民共和國國家標準公共航空運輸服務質量評定GB/T18360—2001Evaluationofpublicairtransportservicequalit范圍本標準規定了公共航空運輸服務質量評定的要求和規則。本標準適用于所有在中華人民共和國登記或由中國法人經營的公共航空運輸企業及其代理人。引用標準下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。本標準出版時.所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性.GB/T16177一1996公共航空運輸服務質量標準MH/T0005-1997民用航空公共信息標志圖形符號MH/T0012一1997民用航空公共信息圖形標志設置原則與要求MH/T1001一1995民用機場候機樓廣播用語規范MH/T7004.1一1995航空食品衛生標準MH/T7004.2一1995航空食品衛生規范3質量總要求航空運輸服務質量以"安全第一、飛行正常、優質服務"為質量總方針質量總要求包括安全、航班正常和服務三部分.滿分為60分。其中安全20分，航斑正常20分，服務20分。質量總要求評定見表1。表1質量總要求評定規規定得分質量要求評定項目小項扣分實際扣分實際得分安全樹立安全第-3.1.1一、預防1）企業主要領導未負為主的思想責抓安全2）未定期石開安全會，安全工作不落實配備保證安全運輸的3.1.21）保證安全運輸的設設施設備，確保安全施設備不齊全運行

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