物業服務中心客服培訓教程1ppt課件物業服務中心客服培訓教程1ppt課件客服助理崗位職責認真完成客服部主管、項目經理等交代的工作。負責管理處辦公區日常管理，辦理業戶收樓和二次裝修手續，跟進落實有關審批手續，并對有關裝修單位的申請做好記錄、整理分類、存檔，實施裝修施工竣工驗收，主動與客戶聯系，提高服務品質。負責對業戶檔案的日常管理，進行分類，定期進行全面整理，房屋產權人轉讓后及時對檔案進行更新。負責實施托管鑰匙、空置房、出租單元、公共娛樂休閑設施的日常管理。受理業戶之電話、書面及口頭之投訴事項，做好記錄，并對事項記錄、整理分類，并及時通知相關部門，重大事件及時上報。向業戶解釋說明物業服務中心的有關管理工作細則、業主臨時公約、業戶手冊等。2ppt課件客服助理崗位職責認真完成客服部主管、項目經理等交代的工作。2客服助理崗位職責負責配合工程部對小區物業之水、電數據抄取匯總至財務，負責每季度業戶單元費用的核算及通知單和催繳單的發放和催繳。負責記錄報修的《工程維修單》內容，及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。負責接待小區業戶咨詢的有關天燃氣、有線電視、電話、寬帶等項目辦理的相關事項，并負責跟進落實。熟悉物業服務中心工作管理的流程，對違規及不規范操作及時予以糾正，協助上級進行業戶違章事件的處理，接受客服主管指派，協調與客戶的關系。協助項目經理作好與居委會、環保、城管等有關部門的溝通、協作關系。積極組織開展社區文化活動。完成上級領導或物業服務中心臨時安排的其他工作。3ppt課件客服助理崗位職責負責配合工程部對小區物業之水、電數據抄取匯總客服助理工作內容細化前臺接待1、認真執行早會制度，聽取早會中從公司領導到部門主管再到員工提出的工作要求、布置的工作內容和需配合協調的工作事項；2、整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無關的物品，整理其他辦公區域物品擺放整齊，歸類；3、核對往日未完成的工作事項，當日繼續跟進完成；4、禮貌接待來訪或致電服務中心的客戶；5、記錄業戶投訴或求助的事項，跟蹤完成情況，完成后及時回訪業戶，做好回訪記錄，并將事項整個過程詳細記錄在《業戶服務需求/投訴登記表》；6、有業戶報修的，及時填寫《工程維修單》，填寫規范，字跡清晰，維修完成后屬公共維修應及時檢查是否維修完好，屬業戶單元維修，在工程技工維修完成后，及時對該單元進行回訪；7、辦理業主交房或裝修手續，思路清晰，填寫不遺漏，不給業主添麻煩；4ppt課件客服助理工作內容細化1、認真執行早會制度，聽取早會中從公司領客服助理工作內容細化前臺接待8、收取業戶繳納的物業相關費用，現金當面點清開票，每日將收取的費用移交給財務（做好費用入賬和費用移交表）；9、辦理業主車卡、門禁卡，熟悉辦車卡和門禁卡操作流程，核對業主車卡繳費續期時間，對第一次辦理小車位的停放的，及時將車牌張貼至相應的車位；10、辦理業主車位租賃，核對該租賃的車位是未銷售和未出租的車位，簽署《車位租賃協議》，收取相關費用；11、裝修單元需要送水電，及時通知工程人員；12、辦理裝修工人的物品放行，聯系業主確認無誤，完整填寫《物品放行條》，讓裝修工人交至保安門崗保安員放行；13、收發業戶信件，將入住業戶的信件投放至信箱，電話或短信告知業戶信息；14、熟悉業戶短信發送操作流程，相關事項需要告知業戶的及時短信通知；15、適時擬寫告知業戶的通知，并協調將通知張貼于公告欄；16、及時更新業戶信息的動態（如交房、裝修、辦理住戶卡或車卡、車卡續期等）；5ppt課件客服助理工作內容細化8、收取業戶繳納的物業相關費用，現金當面客服助理工作內容細化前臺接待17、熟練操作收費軟件，懂得怎樣使用收費軟件收費和計算費用；18、對需要借用鑰匙的，應將借用信息登記到《鑰匙借用登記表》，不熟悉的人員借用單元鑰匙需核對身份確認是業主后方可借用，當天借用出去的鑰匙當天跟蹤歸還；19、對于小區住戶單元有重大事項的，應將事項詳細內容及時登記到《單元大事記》表單；20、業主反映的工程遺留問題及時進行登記匯總并跟進，工程技工能完成的協調完成，完成不了的及時進行匯報；21、對其他部門提出的需要協助的問題協助處理；22、每天下班前將當天的工作進行梳理，未完成的整理在《客服接待記錄表》，次日不上班的將需要跟進的工作填寫至《客服部工作交接表》；23、每月對《單元鑰匙借用登記表》、《業戶服務需求/投訴登記表》、《客服部工作交接表》進行匯總歸檔；6ppt課件客服助理工作內容細化17、熟練操作收費軟件，懂得怎樣使用收費客服助理工作內容細化前臺接待24、每月對業戶單元鑰匙（包括店面鑰匙）、住戶卡、車卡、未領用的可視對講機進行盤點；25、每月對水電讀數錄入電腦和收費軟件，檢查讀數是否有異常，出現異常及時通知工程進行重新核對；26、每季度對業戶檔案書面資料和電子檔案資料進行全面整理，按順序進行排列，檢查是否有缺項，是否有漏填寫，是否填寫錯；27、每季度核算單元費用，包括物業費、水電公攤、自用水費、車輛管理費，核算完畢打印收費通知單，寄發通知單；28、每季度末對未交費的單元進行催繳，催繳方式可采用電話催繳、信件催繳、上門催繳；29、每季度配合物業服務中心制作宣傳板報；30、每半年對業戶進行走訪滿意度調查，了解業戶對我們物業管理提供服務的切實感受，對我們還存在哪些不足的地方，需要我們物業協助的方面等。7ppt課件客服助理工作內容細化24、每月對業戶單元鑰匙（包括店面鑰匙）客服助理工作內容細化樓宇客服管家1、認真執行早會制度，聽取早會中從公司領導到部門主管再到員工提出的工作要求、布置的工作內容和需配合協調的工作事項；2、整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無關的物品；3、核對往日未完成的工作事項，當日繼續跟進完成；4、禮貌接待來訪或致電服務中心的客戶；5、辦理業主交房或裝修手續，思路清晰，填寫不遺漏，不給業主添麻煩；6、收取業戶繳納的物業相關費用，現金當面點清開票，每日將收取的費用移交給財務（做好費用入賬和費用移交表）；7、每日檢查裝修單元的裝修現場，發現有與二次裝修日檢表上要求相悖之項，及時予以制止，聯系業主告知相關事項并要求整改，拒不整改的向上級匯報；8、配合內務對業戶的日常信件投遞至信箱（切勿投放錯）；9、配合內場張貼宣傳、通知、公告等；10、每周二、周三對小區樓道照明、樓道衛生進行全面檢查，發現樓道照明有不亮或其他損害，開出《工程維修單》，跟進完成，發現樓道衛生不到位，協調保潔人員整改，對樓道不應該存在的進行協調清理，并做好詳細檢查和處理措施記錄；8ppt課件客服助理工作內容細化1、認真執行早會制度，聽取早會中從公司領11、每周四對小區公共設施、小區綠化、公共區域衛生、店面衛生、車庫衛生進行全面檢查，主要檢查路面透水磚有無缺少或破損，井蓋有無損壞，兒童游樂設施是否牢固，路沿石是否有松動，各梯入戶門和可視對講是否正常使用，電梯是否有明顯晃動、按鍵失靈、轎廂表面或電梯燈具損壞等現象，小區綠化是否有枯枝、死苗、黃土裸露、樹枝折斷等現象，發現衛生不到位，協調保潔人員整改，需要工程維修及時協調工程技工維修，需要協調相關單位的，及時聯系相關單位整改，并做好詳細檢查和處理措施記錄；12、對保安門崗通知需要審批通過的裝修材料進場，第一時間趕赴現場了解是否能通過，不能通過的通知內務聯系協調業主，協調不了的及時上報；13、整理二次裝修日檢表，將完成的日檢表按順序存放于業主檔案盒，對于已經辦理完裝修手續可以施工的單元，入戶門上張貼的空置房屋檢查表需要歸檔至相關單元的檔案；14、跟蹤裝修單元的衛生間、廚房、陽臺防水施工情況，防水施工工藝是否達到要求，閉水試驗是否達到48小時，檢查相鄰單元是否有漏水，填寫過程記錄；客服助理工作內容細化樓宇客服管家9ppt課件11、每周四對小區公共設施、小區綠化、公共區域衛生、店面衛生15、熟練操作收費軟件，懂得怎樣使用收費軟件收費和計算費用；16、配合工程部每月抄錄住戶和公共水電表讀數，熟悉水電表位置，掌握怎樣讀取和基礎送水送電；17、每月對空置房屋進行檢查，檢查門窗有無關閉、有無損壞、能否靈活開關，套內水電是否關閉，陽臺有無垃圾或堵塞，套內配套設施有無缺損，有無漏水、滲水，填寫檢查記錄；18、每日下午下班提前半小時至1小時檢查裝修單元的樓道衛生，因某單元裝修產生的裝修垃圾，協調裝修工人在每日收工前打掃衛生；19、協助內務現場跟蹤處理各項工作；20、每月初對上月填寫的工程維修單按格式要求進行匯總，上交歸檔，未完成的工程維修單流至下月繼續跟進；21、每半年對業戶進行走訪滿意度調查，了解業戶對我們物業管理提供服務的切實感受，對我們還存在哪些不足的地方，需要我們物業協助的方面等。客服助理工作內容細化樓宇客服管家10ppt課件15、熟練操作收費軟件，懂得怎樣使用收費軟件收費和計算費用；客服禮儀儀容禮儀◆1、著裝要求：客戶服務人員上崗前需穿戴公司統一的服飾佩帶公司身份牌。男性需佩帶領帶，女性需佩帶領結，時刻保持制服和整潔。忌不系紐扣，穿著帶有污漬的制服。◆2、發型要求：男性：確保發部整潔、無異味、不染彩發，如金、灰、紅等顏色。保持發型的長短適中，前發不覆額頭、側發不掩耳、后發不觸領；女性：確保發型整潔、無異味，不染彩發，如金、灰、紅等色。長發不過肩，上崗前需將長發束起，忌披散。◆3、面部、手的修飾：男性：上崗前保持面部整潔、無油膩、無胡須、無鬢角、無過長的鼻毛；女性：需“淡妝上崗”擦適當的粉底，注意眉毛眼線、口紅的修飾。忌用濃妝、彩妝及濃郁的香水。◆4、口部修飾：保持口腔衛生，忌食氣味過于刺鼻的食物如蒜、韭菜等。應在適當的時候使用口氣清新劑，以保持口氣清新。◆5、手部修飾：不蓄長指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩帶過分夸張的飾品。“養成三天一修剪、一天一檢查”的習慣，勤洗手。◆6、飾品選擇要素：符合身份，以少為妙，區分品種，佩帶有方。11ppt課件客服禮儀儀◆1、著裝要求：客戶服務人員上崗前需穿戴公司統一的客服禮儀接待禮儀◆1、站姿要求：基本站姿：頭部抬起，面部朝正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，雙肩自然下垂兩腳呈“V”字型分開。男性：可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后；女性：可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為中心的前提下，稍許叉開的正確姿勢。為客戶服務時的站姿：頭部可微微側向自己服務對象，保持一定的面部微笑。不良站姿：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠，雙腿交叉，手位不當，雙手插袋、渾身亂動等。◆2、坐姿要求：輕輕走到座位正面，輕輕落座，建議落座于椅子的三分之一處。避免動作太大引起椅子發出響聲。兩手可平放在兩腿上，忌插入腿間，托腮或玩弄任可物品。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿，女性應腿并攏，離位時，要將坐椅輕輕抬起至原位，忌拖或推椅子。12ppt課件客服禮儀接◆1、站姿要求：12ppt課件客服禮儀接待禮儀◆3、接待及遞送物品的規范：接待規范：當有客戶進入接待區域需服務時，員工應及時起身迎接，并用眼神與客戶做及進交流，致問候語。遞接物品規范：雙手為宜、遞于手中、應主動上前，方便客戶接拿、目視對方。忌單手遞送、特別是用左手，被視作不禮貌之舉，注視物品、急不可待搶奪物品。做好移交物品的記錄。◆4、走姿要求：身體協調，姿態優美，步伐從容，步態平衡，步幅適中，步速均勻走成直線，給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。◆5、接待客戶：員工在接待客戶時，應主動熱情，起身相迎，面帶微笑，親切招呼。配合住戶落座。◆6、乘電梯禮儀：員工在電梯廳如遇到客戶時，應主動禮讓，以單手阻擋梯門后，以另一手及語言表示讓客戶先行。13ppt課件客服禮儀接◆3、接待及遞送物品的規范：13ppt課件客服禮儀接待禮儀◆3、接待及遞送物品的規范：接待規范：當有客戶進入接待區域需服務時，員工應及時起身迎接，并用眼神與客戶做及進交流，致問候語。遞接物品規范：雙手為宜、遞于手中、應主動上前，方便客戶接拿、目視對方。忌單手遞送、特別是用左手，被視作不禮貌之舉，注視物品、急不可待搶奪物品。做好移交物品的記錄。◆4、走姿要求：身體協調，姿態優美，步伐從容，步態平衡，步幅適中，步速均勻走成直線，給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。◆5、接待客戶：員工在接待客戶時，應主動熱情，起身相迎，面帶微笑，親切招呼。配合住戶落座。◆6、乘電梯禮儀：員工在電梯廳如遇到客戶時，應主動禮讓，以單手阻擋梯門后，以另一手及語言表示讓客戶先行。14ppt課件客服禮儀接◆3、接待及遞送物品的規范：14ppt課件客服禮儀接待禮儀◆7、拜訪客戶：員工在拜訪客戶前需預約，在得到客戶許可后按時到達見面處，可隨身攜帶鞋套以備用。在進入客戶住所前，需按門鈴一次，等15秒后如無人應答則再按鈴。結束拜訪，推出房門時，需面向客人，并輕輕關上房門。◆8、行走規范：員工在行走時應保持良好之儀態，抬頭挺胸，目視前方。兩人同行時，可并排行走，但需保持適當距離，切忌勾肩搭背，大聲說笑。三人及以上人員在園區行走時，應成列隊形。員工如遇客戶要及時招呼，做到五步之內用眼神示意，三步之內親切問候，遇到道路狹窄要主動禮讓。◆9、洗手間禮儀：員工請使用員工專用洗手間。如在未劃分客用洗手間和員工洗手間的樓盤內工作。請注意禮讓客戶。15ppt課件客服禮儀接◆7、拜訪客戶：15ppt課件客服禮儀電話禮儀◆1、如何接聽電話：接聽電話之員工需有正確的站姿或坐姿，保持微笑，利用單手接聽。請在鈴響三聲內接聽，接聽后自報姓名，“您好，恒禾灣美物業服務中心，請問有什么可以幫助您”。◆2、如何讓客戶等待：遇電話忙音或無法接通時，請詢問來電者是否愿意等候。等待客戶回復，告訴客戶讓他們等候的原因。在可能的情況下，提供時間信息，回到這條線路后，要對客戶的等候表示感謝。注意請將等候時間控制在三分種內，并隔少許時間幫他試接或詢問客戶是否愿意繼續等候。16ppt課件客服禮儀電◆1、如何接聽電話：16ppt課件客服禮儀電話禮儀◆3、如何記錄留言：請從積極的方面解釋你同事不在的原因。在詢問致電人姓名前，請先告訴他要找的人是否在位置上。如要找的人不在位置上，請向致電人說出你同事回來的大概時間，記下所有重要的信息并附上有關文件。◆4、結束通知：向來電人復述你要采取的任何行動步驟。詢問客戶是否需要你為他/她做其他事。感謝來電者打來電話。讓來電者先掛電話。掛上電話后，請立即記下有關信息。17ppt課件客服禮儀電◆3、如何記錄留言：17ppt課件客服禮儀電話禮儀電話禮儀的其他注意事項1、轉接電話：接到須轉請別人接聽的電話時，應告訴對方“我請××先生來接，請稍候”。如不能肯定電話中要找的人不在時，不要說“不在”。2、打錯電話，應說“對不起，我打錯了。”接到撥錯電話時應說“對不起，您打錯了。”3、若是正和客人談話時，電話響起，應向客人說“可不可以讓我先接一下電話？”、“請稍等，我接聽一下電話”等。4、開會時無緊急情況禁止接聽或撥打電話。5、話筒要輕放。18ppt課件客服禮儀電電話禮儀的其他注意事項18ppt課件業戶檔案管理目的規范業主檔案的管理工作適用范圍適用于物業服務中心業主檔案的動態管理職責各區域主管負責監控業主檔案保管與跟蹤工作前臺接待客服負責具體實施業主檔案的保管與跟蹤19ppt課件業戶檔案管理目的19ppt課件檔案資料內容業主檔案交房資料裝修資料其他入伙通知書業主身份證復印件業主入伙確認單、業主交房確認單單元鑰匙托管承諾書區域防火責任協議書房屋驗收確認書前期物業服務協議、管理規約、業戶手冊房屋裝修申請表房屋裝修承諾書房屋裝修注意事項告知書房屋裝修許可證房屋裝修費用一覽表房屋裝修進場前檢查表房屋二次裝修設計變更申請表裝修圖紙單元二次裝修管理日檢巡查表房屋裝修臨時出入證申請表房屋裝修閉水試驗、管道測壓確認表房屋裝修竣工驗收表裝修工人身份證復印件單元大事記單元住戶情況登記表20ppt課件檔案資料內容業主檔案交房資料裝修資料其他入伙通知書業主身份證業戶檔案規范要求資料按一戶一檔，分區、分樓號存放，貼上清晰標簽，以便查找；檔案盒內的資料按順序編號排列，有缺頁應跟蹤原因，記錄并盡快補充缺頁；檔案內頁資料每頁有需要填寫部分均需要填寫完整；客服助理辦理完單元交付手續后，應將業戶資料輸入電腦，按樓名整理存檔；客服每季度進行一次全面整理，發現問題及時整改，不能解決的上報主管及時采取補救措施，確保檔案的安全性及準確性；銷毀檔案有關文件必須從嚴掌握，慎重從事；對經鑒定無保存價值的資料，須向客服主管上報后銷毀。查閱人如需查閱/印取業戶檔案資料，須與客服進行登記，并說明原由報服務中心項目經理審批同意后，內務客服取出相應業戶檔案，抽取有關業戶資料；屬查閱資料的，由內務客服陪同進行現場查閱；屬印取資料的，前臺服務人員嚴格按審批意見進行印取。21ppt課件業戶檔案規范要求資料按一戶一檔，分區、分樓號存放，貼上清晰標業戶檔案規范要求對產權發生變更的業主，服務中心應及時為新業主更新檔案，同時對原業主的檔案另置保管；業主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報客服主管批準，經客服主管辦理登記手續后方可查閱；業主檔案應永久保存；將各業主資料輸入電腦進行管理；業戶檔案柜除業戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須上鎖；電腦內存放業戶資料的文件須設置密碼；泄露遺失業戶資料的，造成嚴重影響的，將追究其責任。22ppt課件業戶檔案規范要求對產權發生變更的業主，服務中心應及時為新業主業主投訴處理操作規程目的規范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。適用范圍適用于業主針對公司管理服務工作有效投訴的處理。職責客服主管負責處理重要投訴。客服助理負責投訴現場接待工作。23ppt課件業主投訴處理操作規程目的23ppt課件投訴處理流程圖業主來電來訪客服記錄跟進相關崗位跟進反饋客服歸檔回復業主滿意不滿意完成客服主管請示項目經理批示24ppt課件投訴處理流程圖業主來電來訪客服記錄跟進相關崗位跟進反饋客投訴接待當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴方向住戶的遭遇表示同情，并立即在《業戶服務需求/投訴登記表》中作好詳細記錄。

記錄內容投訴事件的發生時間、地點；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發生經過（簡單明了地敘述）；住戶的要求；住戶的聯系方式。注意事項請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；必要時，通知客服主管出面解釋；注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。25ppt課件投訴接待當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴方向住戶的遭遇投訴接待接待投訴技巧耐心傾聽，做一位良好的聽眾；

對住戶的遭遇表示同情，適當地做出認同住戶的舉動；

不要隨意辯解；

學會適時適度地贊美住戶。

投訴處理承諾重大投訴，當天上報公司項目經理進入處理程序；重要投訴，接待后1小時內轉呈區域主管進入處理程序；輕微投訴，不超過2天內或在住戶要求的期限內解決。26ppt課件投訴接待耐心傾聽，做一位良好的聽眾；對住戶的遭遇表示同情，投訴界定重大投訴公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果明顯差錯，經業主多次提出而不到解決的投訴;由于發展商或者客服給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的;有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。重要投訴是指因管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。輕微投訴輕微投訴是指因設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。27ppt課件投訴界定重大投訴公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效用戶投訴處理原則投訴處理原則聽清楚：在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內容，不得打斷用戶說話更不能急于表態。問清楚：待用戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與用戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。記清楚：處理住戶投訴后，把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄在用戶意見受理表內，用戶簽署意見后存檔。跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向用戶講清楚，并確定下次回復的時間。復清楚：對用戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。報告：重大投訴，必須馬上報告給分管負責人或公司領導，向投訴用戶解釋原因，并確定回復時間。書面投訴：對用戶的書面投訴，要在將書面投訴文件存檔后呈公司領導處理，按投訴性質一般以書面回復時間。投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總。28ppt課件用戶投訴處理原則投訴處理原則聽清楚：在接待用戶投訴時，應回訪業主（住戶）流程圖客服依照《業戶服務需求/投訴登記表》的內容，按用戶投訴程度進行回訪。客服助理區域主管向業主解釋，確定下次回復時間。根據用戶要求及時可以解決投訴問題。一時無法解決的投訴問題。確定回復時間處理完畢業主檢驗完成及時回訪29ppt課件回訪業主（住戶）流程圖客服依照《業客服助理區域主管向業主解釋回訪內容回訪內容質量評價服務效果的評價住戶的滿意程度評價缺點與不足評價住戶建議的征集30ppt課件回訪內容回質量評價服務效果的評價住戶的滿意程度評價缺點住戶報修1、服務中心客服助理在接到住戶報修要求時，應立即在《客服接待記錄表》上作好登記。2、接待人員在3分鐘內將記錄的報修內容（包括：住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等）填入《工程維修單》相應欄目，并在5分鐘內通知工程維修人員。31ppt課件住戶報修1、服務中心客服助理在接到住戶報修要求時，應立即在《維修服務流程圖業主報修服務中心客服人員接待接待記錄,確定維修時間下《工程維修單》與工程技工工程技工在五分鐘內準備好工具材料到業主樓門按門鈴按要求提供服務維修完畢，請客戶在《工程維修單》上簽認將維修單返回客服部客服部對維修完成情況進行回訪32ppt課件維修服務流程圖業主報修服務中心客服接待記錄,確下《工程樓宇巡查管理操作規定目的規范樓宇巡查工作，保障小區正常的工作和生活秩序。適用范圍適用于客服的樓宇巡查工作。職責客服主管負責樓宇巡查的組織、管理工作。33ppt課件樓宇巡查管理操作規定目的33ppt課件樓宇巡查的必要性1、防范于未然，通過有效的巡查，將治安、消防等隱患消除。2、杜絕違章的裝修。3、加強工作監督，提高員工的工作責任心，變員工的被動工作為主動工作。4、確保公共設施、設備處于良好狀態。5、增加與住戶的溝通機會。6、客服主管負責整個樓宇巡查的管理和監督工作。34ppt課件樓宇巡查的必要性1、防范于未然，通過有效的巡查，將治安、消防樓宇巡查的內容治安隱患的巡查公共設施設備安全完好狀況的巡查清潔衛生狀況的巡查園林綠化維護狀況的巡查裝修違章的巡查消防違章的巡查35ppt課件樓宇巡查治安隱患的巡查清潔衛生狀況的巡查裝修違章的巡查35p看聽摸聞調查了解樓宇巡查的方法36ppt課件看聽摸聞調查了解樓36ppt課件日常巡查工作的要領巡查樓梯間檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態；檢查梯間墻身、天花墻皮是否出現剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損；檢查消防是否標識完好、配件齊全，滅火器是否有漏氣或過期、失效現象；消防通道防火栓是否關閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預警設施及消防報警設施是否完好；檢查衛生狀況是否良好。巡查逃生天臺檢查逃生天臺門是否通隨手打開（嚴禁上鎖）；檢查天臺護欄是否完好，避雷設施、電視天線、隔熱層是否完好；檢查有無違章占用逃生天臺現象；檢查雨水管是否通暢；檢查衛生狀況是否良好。巡查電梯檢查電梯的運行是否平穩，是否有異常響動；檢查安全標識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；檢查照時燈及安全監控設施是否完好；檢查衛生狀況是否良好。注:巡查中發現梯間彌漫石油味、焦味時立即進行調查，當原因不明時應立即告知相關人員進行檢查。37ppt課件日常巡查工作的要領巡查樓梯間檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，巡公共配套設施設備巡查工作要領巡查水、電、氣、通訊設施

巡查公共文體設施

檢查雕塑小品是否完好,是否有安全隱患；檢查兒童游樂是是否完好，有無安全隱患；檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現象，是否有黃土裸露現象，長勢是否良好。巡查道路、廣場、公共集散地巡查設施設備是否完好，是否有違章占用現象；檢查標誤識、路牌、警示牌是否完好；檢查各類雨、污水井蓋是否完好；檢查衛生狀況是否完好。巡查室外設施有無壞損現象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現象；檢查室外設施有無生銹、脫漆現象，標識是否完好；檢查室外消防設施是否配件齊全，標識完好。38ppt課件公共配套設施設備巡查工作要領巡查水、電、巡查公共文體設施公共配套設施設備巡查工作要領巡查停車庫、停車場、單車棚、摩托車場檢查防盜設施是否完好；檢查停放的車輛是否有損傷現象；檢查各類標識是否完好無損；檢查衛生狀況是否良好。巡查周邊環境檢查小區內是否有亂張亂貼、亂拉線等現象。檢查是否有損壞公共設施、違章制造噪音、污染環境、高空拋物現象。檢查是否有違章飼養家禽等現象.檢查衛生狀況是否良好。39ppt課件公共配套設施設備巡查工作要領巡查停車庫、停車檢查防盜設施是住戶違章處理管理規定目的規范住戶違章處理工作，維護大多數住戶的利益，理順同住戶的關系，提高管理服務質量，保持小區良好的環境和秩序。適用范圍適用于物業管轄范圍內的住戶違章事件的處理。職責項目負責人負責住戶重大違章事件的處理。客服人員負責住戶一般違章事件的處理，協助客服主管人進行住戶違章事件的處理工作。40ppt課件住戶違章處理管理規定目的40ppt課件常見住戶的違章現象違反裝修管理規定的現象擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規格）、設計用途、功能和布局；擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公共設施；擅自在門窗安裝網、罩、牌破壞房屋整體外觀;擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物。對房屋的內外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；違反規定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；41ppt課件常見住戶的違章現象違擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀違反消防管理規定的現象堵塞消防通道；損壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施；超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；營業場所不按規定配置滅火器材；聚眾賭博、打架斗毆；42ppt課件違堵塞消防通道；損壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和超違反公共道德環境衛生管理規定的現象亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；破環衛生設施設備；在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；高空拋物、倒污水；制造影響他正常生活的噪音；踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；隨意放養寵物；違章停車；43ppt課件違亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大破環衛生設施其它違規現象無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。采取可能損害其他住戶利益或影響小區安全的行為。違反以上管理規定，未造成小區住戶利益或服務中心經濟受損或對小區公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規均視為重大違章。44ppt課件其無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。采取可能損害其他住違章的處理方法違章處理的一般方式和使用順序即時勸導、教育，適用于一般違章事件。限期整改：適用于違反本規定尚未給小區造成經濟損失的違章事件。賠償經濟損失：適用于違反本規定給小區公共利益造成較大經濟損失的違章事件。停止服務：適用于無理嚴重拖欠或拒交管理服務費用，多次溝通無效的違章事件。提起訴訟：適用于給小區造成較大經濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用，經調解無效的違章事件。45ppt課件違章的處理方法違即時勸導、教育，適用于一般違章事件。限期整改物業服務中心客服培訓教程46ppt課件物業服務中心客服培訓教程1ppt課件客服助理崗位職責認真完成客服部主管、項目經理等交代的工作。負責管理處辦公區日常管理，辦理業戶收樓和二次裝修手續，跟進落實有關審批手續，并對有關裝修單位的申請做好記錄、整理分類、存檔，實施裝修施工竣工驗收，主動與客戶聯系，提高服務品質。負責對業戶檔案的日常管理，進行分類，定期進行全面整理，房屋產權人轉讓后及時對檔案進行更新。負責實施托管鑰匙、空置房、出租單元、公共娛樂休閑設施的日常管理。受理業戶之電話、書面及口頭之投訴事項，做好記錄，并對事項記錄、整理分類，并及時通知相關部門，重大事件及時上報。向業戶解釋說明物業服務中心的有關管理工作細則、業主臨時公約、業戶手冊等。47ppt課件客服助理崗位職責認真完成客服部主管、項目經理等交代的工作。2客服助理崗位職責負責配合工程部對小區物業之水、電數據抄取匯總至財務，負責每季度業戶單元費用的核算及通知單和催繳單的發放和催繳。負責記錄報修的《工程維修單》內容，及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。負責接待小區業戶咨詢的有關天燃氣、有線電視、電話、寬帶等項目辦理的相關事項，并負責跟進落實。熟悉物業服務中心工作管理的流程，對違規及不規范操作及時予以糾正，協助上級進行業戶違章事件的處理，接受客服主管指派，協調與客戶的關系。協助項目經理作好與居委會、環保、城管等有關部門的溝通、協作關系。積極組織開展社區文化活動。完成上級領導或物業服務中心臨時安排的其他工作。48ppt課件客服助理崗位職責負責配合工程部對小區物業之水、電數據抄取匯總客服助理工作內容細化前臺接待1、認真執行早會制度，聽取早會中從公司領導到部門主管再到員工提出的工作要求、布置的工作內容和需配合協調的工作事項；2、整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無關的物品，整理其他辦公區域物品擺放整齊，歸類；3、核對往日未完成的工作事項，當日繼續跟進完成；4、禮貌接待來訪或致電服務中心的客戶；5、記錄業戶投訴或求助的事項，跟蹤完成情況，完成后及時回訪業戶，做好回訪記錄，并將事項整個過程詳細記錄在《業戶服務需求/投訴登記表》；6、有業戶報修的，及時填寫《工程維修單》，填寫規范，字跡清晰，維修完成后屬公共維修應及時檢查是否維修完好，屬業戶單元維修，在工程技工維修完成后，及時對該單元進行回訪；7、辦理業主交房或裝修手續，思路清晰，填寫不遺漏，不給業主添麻煩；49ppt課件客服助理工作內容細化1、認真執行早會制度，聽取早會中從公司領客服助理工作內容細化前臺接待8、收取業戶繳納的物業相關費用，現金當面點清開票，每日將收取的費用移交給財務（做好費用入賬和費用移交表）；9、辦理業主車卡、門禁卡，熟悉辦車卡和門禁卡操作流程，核對業主車卡繳費續期時間，對第一次辦理小車位的停放的，及時將車牌張貼至相應的車位；10、辦理業主車位租賃，核對該租賃的車位是未銷售和未出租的車位，簽署《車位租賃協議》，收取相關費用；11、裝修單元需要送水電，及時通知工程人員；12、辦理裝修工人的物品放行，聯系業主確認無誤，完整填寫《物品放行條》，讓裝修工人交至保安門崗保安員放行；13、收發業戶信件，將入住業戶的信件投放至信箱，電話或短信告知業戶信息；14、熟悉業戶短信發送操作流程，相關事項需要告知業戶的及時短信通知；15、適時擬寫告知業戶的通知，并協調將通知張貼于公告欄；16、及時更新業戶信息的動態（如交房、裝修、辦理住戶卡或車卡、車卡續期等）；50ppt課件客服助理工作內容細化8、收取業戶繳納的物業相關費用，現金當面客服助理工作內容細化前臺接待17、熟練操作收費軟件，懂得怎樣使用收費軟件收費和計算費用；18、對需要借用鑰匙的，應將借用信息登記到《鑰匙借用登記表》，不熟悉的人員借用單元鑰匙需核對身份確認是業主后方可借用，當天借用出去的鑰匙當天跟蹤歸還；19、對于小區住戶單元有重大事項的，應將事項詳細內容及時登記到《單元大事記》表單；20、業主反映的工程遺留問題及時進行登記匯總并跟進，工程技工能完成的協調完成，完成不了的及時進行匯報；21、對其他部門提出的需要協助的問題協助處理；22、每天下班前將當天的工作進行梳理，未完成的整理在《客服接待記錄表》，次日不上班的將需要跟進的工作填寫至《客服部工作交接表》；23、每月對《單元鑰匙借用登記表》、《業戶服務需求/投訴登記表》、《客服部工作交接表》進行匯總歸檔；51ppt課件客服助理工作內容細化17、熟練操作收費軟件，懂得怎樣使用收費客服助理工作內容細化前臺接待24、每月對業戶單元鑰匙（包括店面鑰匙）、住戶卡、車卡、未領用的可視對講機進行盤點；25、每月對水電讀數錄入電腦和收費軟件，檢查讀數是否有異常，出現異常及時通知工程進行重新核對；26、每季度對業戶檔案書面資料和電子檔案資料進行全面整理，按順序進行排列，檢查是否有缺項，是否有漏填寫，是否填寫錯；27、每季度核算單元費用，包括物業費、水電公攤、自用水費、車輛管理費，核算完畢打印收費通知單，寄發通知單；28、每季度末對未交費的單元進行催繳，催繳方式可采用電話催繳、信件催繳、上門催繳；29、每季度配合物業服務中心制作宣傳板報；30、每半年對業戶進行走訪滿意度調查，了解業戶對我們物業管理提供服務的切實感受，對我們還存在哪些不足的地方，需要我們物業協助的方面等。52ppt課件客服助理工作內容細化24、每月對業戶單元鑰匙（包括店面鑰匙）客服助理工作內容細化樓宇客服管家1、認真執行早會制度，聽取早會中從公司領導到部門主管再到員工提出的工作要求、布置的工作內容和需配合協調的工作事項；2、整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無關的物品；3、核對往日未完成的工作事項，當日繼續跟進完成；4、禮貌接待來訪或致電服務中心的客戶；5、辦理業主交房或裝修手續，思路清晰，填寫不遺漏，不給業主添麻煩；6、收取業戶繳納的物業相關費用，現金當面點清開票，每日將收取的費用移交給財務（做好費用入賬和費用移交表）；7、每日檢查裝修單元的裝修現場，發現有與二次裝修日檢表上要求相悖之項，及時予以制止，聯系業主告知相關事項并要求整改，拒不整改的向上級匯報；8、配合內務對業戶的日常信件投遞至信箱（切勿投放錯）；9、配合內場張貼宣傳、通知、公告等；10、每周二、周三對小區樓道照明、樓道衛生進行全面檢查，發現樓道照明有不亮或其他損害，開出《工程維修單》，跟進完成，發現樓道衛生不到位，協調保潔人員整改，對樓道不應該存在的進行協調清理，并做好詳細檢查和處理措施記錄；53ppt課件客服助理工作內容細化1、認真執行早會制度，聽取早會中從公司領11、每周四對小區公共設施、小區綠化、公共區域衛生、店面衛生、車庫衛生進行全面檢查，主要檢查路面透水磚有無缺少或破損，井蓋有無損壞，兒童游樂設施是否牢固，路沿石是否有松動，各梯入戶門和可視對講是否正常使用，電梯是否有明顯晃動、按鍵失靈、轎廂表面或電梯燈具損壞等現象，小區綠化是否有枯枝、死苗、黃土裸露、樹枝折斷等現象，發現衛生不到位，協調保潔人員整改，需要工程維修及時協調工程技工維修，需要協調相關單位的，及時聯系相關單位整改，并做好詳細檢查和處理措施記錄；12、對保安門崗通知需要審批通過的裝修材料進場，第一時間趕赴現場了解是否能通過，不能通過的通知內務聯系協調業主，協調不了的及時上報；13、整理二次裝修日檢表，將完成的日檢表按順序存放于業主檔案盒，對于已經辦理完裝修手續可以施工的單元，入戶門上張貼的空置房屋檢查表需要歸檔至相關單元的檔案；14、跟蹤裝修單元的衛生間、廚房、陽臺防水施工情況，防水施工工藝是否達到要求，閉水試驗是否達到48小時，檢查相鄰單元是否有漏水，填寫過程記錄；客服助理工作內容細化樓宇客服管家54ppt課件11、每周四對小區公共設施、小區綠化、公共區域衛生、店面衛生15、熟練操作收費軟件，懂得怎樣使用收費軟件收費和計算費用；16、配合工程部每月抄錄住戶和公共水電表讀數，熟悉水電表位置，掌握怎樣讀取和基礎送水送電；17、每月對空置房屋進行檢查，檢查門窗有無關閉、有無損壞、能否靈活開關，套內水電是否關閉，陽臺有無垃圾或堵塞，套內配套設施有無缺損，有無漏水、滲水，填寫檢查記錄；18、每日下午下班提前半小時至1小時檢查裝修單元的樓道衛生，因某單元裝修產生的裝修垃圾，協調裝修工人在每日收工前打掃衛生；19、協助內務現場跟蹤處理各項工作；20、每月初對上月填寫的工程維修單按格式要求進行匯總，上交歸檔，未完成的工程維修單流至下月繼續跟進；21、每半年對業戶進行走訪滿意度調查，了解業戶對我們物業管理提供服務的切實感受，對我們還存在哪些不足的地方，需要我們物業協助的方面等。客服助理工作內容細化樓宇客服管家55ppt課件15、熟練操作收費軟件，懂得怎樣使用收費軟件收費和計算費用；客服禮儀儀容禮儀◆1、著裝要求：客戶服務人員上崗前需穿戴公司統一的服飾佩帶公司身份牌。男性需佩帶領帶，女性需佩帶領結，時刻保持制服和整潔。忌不系紐扣，穿著帶有污漬的制服。◆2、發型要求：男性：確保發部整潔、無異味、不染彩發，如金、灰、紅等顏色。保持發型的長短適中，前發不覆額頭、側發不掩耳、后發不觸領；女性：確保發型整潔、無異味，不染彩發，如金、灰、紅等色。長發不過肩，上崗前需將長發束起，忌披散。◆3、面部、手的修飾：男性：上崗前保持面部整潔、無油膩、無胡須、無鬢角、無過長的鼻毛；女性：需“淡妝上崗”擦適當的粉底，注意眉毛眼線、口紅的修飾。忌用濃妝、彩妝及濃郁的香水。◆4、口部修飾：保持口腔衛生，忌食氣味過于刺鼻的食物如蒜、韭菜等。應在適當的時候使用口氣清新劑，以保持口氣清新。◆5、手部修飾：不蓄長指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩帶過分夸張的飾品。“養成三天一修剪、一天一檢查”的習慣，勤洗手。◆6、飾品選擇要素：符合身份，以少為妙，區分品種，佩帶有方。56ppt課件客服禮儀儀◆1、著裝要求：客戶服務人員上崗前需穿戴公司統一的客服禮儀接待禮儀◆1、站姿要求：基本站姿：頭部抬起，面部朝正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，雙肩自然下垂兩腳呈“V”字型分開。男性：可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后；女性：可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為中心的前提下，稍許叉開的正確姿勢。為客戶服務時的站姿：頭部可微微側向自己服務對象，保持一定的面部微笑。不良站姿：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠，雙腿交叉，手位不當，雙手插袋、渾身亂動等。◆2、坐姿要求：輕輕走到座位正面，輕輕落座，建議落座于椅子的三分之一處。避免動作太大引起椅子發出響聲。兩手可平放在兩腿上，忌插入腿間，托腮或玩弄任可物品。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿，女性應腿并攏，離位時，要將坐椅輕輕抬起至原位，忌拖或推椅子。57ppt課件客服禮儀接◆1、站姿要求：12ppt課件客服禮儀接待禮儀◆3、接待及遞送物品的規范：接待規范：當有客戶進入接待區域需服務時，員工應及時起身迎接，并用眼神與客戶做及進交流，致問候語。遞接物品規范：雙手為宜、遞于手中、應主動上前，方便客戶接拿、目視對方。忌單手遞送、特別是用左手，被視作不禮貌之舉，注視物品、急不可待搶奪物品。做好移交物品的記錄。◆4、走姿要求：身體協調，姿態優美，步伐從容，步態平衡，步幅適中，步速均勻走成直線，給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。◆5、接待客戶：員工在接待客戶時，應主動熱情，起身相迎，面帶微笑，親切招呼。配合住戶落座。◆6、乘電梯禮儀：員工在電梯廳如遇到客戶時，應主動禮讓，以單手阻擋梯門后，以另一手及語言表示讓客戶先行。58ppt課件客服禮儀接◆3、接待及遞送物品的規范：13ppt課件客服禮儀接待禮儀◆3、接待及遞送物品的規范：接待規范：當有客戶進入接待區域需服務時，員工應及時起身迎接，并用眼神與客戶做及進交流，致問候語。遞接物品規范：雙手為宜、遞于手中、應主動上前，方便客戶接拿、目視對方。忌單手遞送、特別是用左手，被視作不禮貌之舉，注視物品、急不可待搶奪物品。做好移交物品的記錄。◆4、走姿要求：身體協調，姿態優美，步伐從容，步態平衡，步幅適中，步速均勻走成直線，給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。◆5、接待客戶：員工在接待客戶時，應主動熱情，起身相迎，面帶微笑，親切招呼。配合住戶落座。◆6、乘電梯禮儀：員工在電梯廳如遇到客戶時，應主動禮讓，以單手阻擋梯門后，以另一手及語言表示讓客戶先行。59ppt課件客服禮儀接◆3、接待及遞送物品的規范：14ppt課件客服禮儀接待禮儀◆7、拜訪客戶：員工在拜訪客戶前需預約，在得到客戶許可后按時到達見面處，可隨身攜帶鞋套以備用。在進入客戶住所前，需按門鈴一次，等15秒后如無人應答則再按鈴。結束拜訪，推出房門時，需面向客人，并輕輕關上房門。◆8、行走規范：員工在行走時應保持良好之儀態，抬頭挺胸，目視前方。兩人同行時，可并排行走，但需保持適當距離，切忌勾肩搭背，大聲說笑。三人及以上人員在園區行走時，應成列隊形。員工如遇客戶要及時招呼，做到五步之內用眼神示意，三步之內親切問候，遇到道路狹窄要主動禮讓。◆9、洗手間禮儀：員工請使用員工專用洗手間。如在未劃分客用洗手間和員工洗手間的樓盤內工作。請注意禮讓客戶。60ppt課件客服禮儀接◆7、拜訪客戶：15ppt課件客服禮儀電話禮儀◆1、如何接聽電話：接聽電話之員工需有正確的站姿或坐姿，保持微笑，利用單手接聽。請在鈴響三聲內接聽，接聽后自報姓名，“您好，恒禾灣美物業服務中心，請問有什么可以幫助您”。◆2、如何讓客戶等待：遇電話忙音或無法接通時，請詢問來電者是否愿意等候。等待客戶回復，告訴客戶讓他們等候的原因。在可能的情況下，提供時間信息，回到這條線路后，要對客戶的等候表示感謝。注意請將等候時間控制在三分種內，并隔少許時間幫他試接或詢問客戶是否愿意繼續等候。61ppt課件客服禮儀電◆1、如何接聽電話：16ppt課件客服禮儀電話禮儀◆3、如何記錄留言：請從積極的方面解釋你同事不在的原因。在詢問致電人姓名前，請先告訴他要找的人是否在位置上。如要找的人不在位置上，請向致電人說出你同事回來的大概時間，記下所有重要的信息并附上有關文件。◆4、結束通知：向來電人復述你要采取的任何行動步驟。詢問客戶是否需要你為他/她做其他事。感謝來電者打來電話。讓來電者先掛電話。掛上電話后，請立即記下有關信息。62ppt課件客服禮儀電◆3、如何記錄留言：17ppt課件客服禮儀電話禮儀電話禮儀的其他注意事項1、轉接電話：接到須轉請別人接聽的電話時，應告訴對方“我請××先生來接，請稍候”。如不能肯定電話中要找的人不在時，不要說“不在”。2、打錯電話，應說“對不起，我打錯了。”接到撥錯電話時應說“對不起，您打錯了。”3、若是正和客人談話時，電話響起，應向客人說“可不可以讓我先接一下電話？”、“請稍等，我接聽一下電話”等。4、開會時無緊急情況禁止接聽或撥打電話。5、話筒要輕放。63ppt課件客服禮儀電電話禮儀的其他注意事項18ppt課件業戶檔案管理目的規范業主檔案的管理工作適用范圍適用于物業服務中心業主檔案的動態管理職責各區域主管負責監控業主檔案保管與跟蹤工作前臺接待客服負責具體實施業主檔案的保管與跟蹤64ppt課件業戶檔案管理目的19ppt課件檔案資料內容業主檔案交房資料裝修資料其他入伙通知書業主身份證復印件業主入伙確認單、業主交房確認單單元鑰匙托管承諾書區域防火責任協議書房屋驗收確認書前期物業服務協議、管理規約、業戶手冊房屋裝修申請表房屋裝修承諾書房屋裝修注意事項告知書房屋裝修許可證房屋裝修費用一覽表房屋裝修進場前檢查表房屋二次裝修設計變更申請表裝修圖紙單元二次裝修管理日檢巡查表房屋裝修臨時出入證申請表房屋裝修閉水試驗、管道測壓確認表房屋裝修竣工驗收表裝修工人身份證復印件單元大事記單元住戶情況登記表65ppt課件檔案資料內容業主檔案交房資料裝修資料其他入伙通知書業主身份證業戶檔案規范要求資料按一戶一檔，分區、分樓號存放，貼上清晰標簽，以便查找；檔案盒內的資料按順序編號排列，有缺頁應跟蹤原因，記錄并盡快補充缺頁；檔案內頁資料每頁有需要填寫部分均需要填寫完整；客服助理辦理完單元交付手續后，應將業戶資料輸入電腦，按樓名整理存檔；客服每季度進行一次全面整理，發現問題及時整改，不能解決的上報主管及時采取補救措施，確保檔案的安全性及準確性；銷毀檔案有關文件必須從嚴掌握，慎重從事；對經鑒定無保存價值的資料，須向客服主管上報后銷毀。查閱人如需查閱/印取業戶檔案資料，須與客服進行登記，并說明原由報服務中心項目經理審批同意后，內務客服取出相應業戶檔案，抽取有關業戶資料；屬查閱資料的，由內務客服陪同進行現場查閱；屬印取資料的，前臺服務人員嚴格按審批意見進行印取。66ppt課件業戶檔案規范要求資料按一戶一檔，分區、分樓號存放，貼上清晰標業戶檔案規范要求對產權發生變更的業主，服務中心應及時為新業主更新檔案，同時對原業主的檔案另置保管；業主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報客服主管批準，經客服主管辦理登記手續后方可查閱；業主檔案應永久保存；將各業主資料輸入電腦進行管理；業戶檔案柜除業戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須上鎖；電腦內存放業戶資料的文件須設置密碼；泄露遺失業戶資料的，造成嚴重影響的，將追究其責任。67ppt課件業戶檔案規范要求對產權發生變更的業主，服務中心應及時為新業主業主投訴處理操作規程目的規范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。適用范圍適用于業主針對公司管理服務工作有效投訴的處理。職責客服主管負責處理重要投訴。客服助理負責投訴現場接待工作。68ppt課件業主投訴處理操作規程目的23ppt課件投訴處理流程圖業主來電來訪客服記錄跟進相關崗位跟進反饋客服歸檔回復業主滿意不滿意完成客服主管請示項目經理批示69ppt課件投訴處理流程圖業主來電來訪客服記錄跟進相關崗位跟進反饋客投訴接待當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴方向住戶的遭遇表示同情，并立即在《業戶服務需求/投訴登記表》中作好詳細記錄。

記錄內容投訴事件的發生時間、地點；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發生經過（簡單明了地敘述）；住戶的要求；住戶的聯系方式。注意事項請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；必要時，通知客服主管出面解釋；注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。70ppt課件投訴接待當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴方向住戶的遭遇投訴接待接待投訴技巧耐心傾聽，做一位良好的聽眾；

對住戶的遭遇表示同情，適當地做出認同住戶的舉動；

不要隨意辯解；

學會適時適度地贊美住戶。

投訴處理承諾重大投訴，當天上報公司項目經理進入處理程序；重要投訴，接待后1小時內轉呈區域主管進入處理程序；輕微投訴，不超過2天內或在住戶要求的期限內解決。71ppt課件投訴接待耐心傾聽，做一位良好的聽眾；對住戶的遭遇表示同情，投訴界定重大投訴公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果明顯差錯，經業主多次提出而不到解決的投訴;由于發展商或者客服給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的;有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。重要投訴是指因管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。輕微投訴輕微投訴是指因設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。72ppt課件投訴界定重大投訴公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效用戶投訴處理原則投訴處理原則聽清楚：在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內容，不得打斷用戶說話更不能急于表態。問清楚：待用戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與用戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。記清楚：處理住戶投訴后，把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄在用戶意見受理表內，用戶簽署意見后存檔。跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向用戶講清楚，并確定下次回復的時間。復清楚：對用戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。報告：重大投訴，必須馬上報告給分管負責人或公司領導，向投訴用戶解釋原因，并確定回復時間。書面投訴：對用戶的書面投訴，要在將書面投訴文件存檔后呈公司領導處理，按投訴性質一般以書面回復時間。投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總。73ppt課件用戶投訴處理原則投訴處理原則聽清楚：在接待用戶投訴時，應回訪業主（住戶）流程圖客服依照《業戶服務需求/投訴登記表》的內容，按用戶投訴程度進行回訪。客服助理區域主管向業主解釋，確定下次回復時間。根據用戶要求及時可以解決投訴問題。一時無法解決的投訴問題。確定回復時間處理完畢業主檢驗完成及時回訪74ppt課件回訪業主（住戶）流程圖客服依照《業客服助理區域主管向業主解釋回訪內容回訪內容質量評價服務效果的評價住戶的滿意程度評價缺點與不足評價住戶建議的征集75ppt課件回訪內容回質量評價服務效果的評價住戶的滿意程度評價缺點住戶報修1、服務中心客服助理在接到住戶報修要求時，應立即在《客服接待記錄表》上作好登記。2、接待人員在3分鐘內將記錄的報修內容（包括：住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等）填入《工程維修單》相應欄目，并在5分鐘內通知工程維修人員。76ppt課件住戶報修1、服務中心客服助理在接到住戶報修要求時，應立即在《維修服務流程圖業主報修服務中心客服人員接待接待記錄,確定維修時間下《工程維修單》與工程技工工程技工在五分鐘內準備好工具材料到業主樓門按門鈴按要求提供服務維修完畢，請客戶在《工程維修單》上簽認將維修單返回客服部客服部對維修完成情況進行回訪77ppt課件維修服務流程圖業主報修服務中心客服接待記錄,確下《工程樓宇巡查管理操作規定目的規范樓宇巡查工作，保障小區正常的工作和生活秩序。適用范圍適用于客服的樓宇巡查工作。職責客服主管負責樓宇巡查的組織、管理工作。78ppt課件樓宇巡查管理操作規定目的33ppt課件樓宇巡查的必要性1、防范于未然，通過有效的巡查，將治安、消防等隱患消除。2、杜絕違章的裝修。3、加強工作監督，提高員工的工作責任心，變員工的被動工作為主動工作。4、確保公共設施、設備處于良好狀態。5、增加與住戶的溝通機會。6、客服主管負責整個樓宇巡查的管理和監督工作。79ppt課件樓宇巡查的必要性1、防范于未然，通過有效