第第頁導醫服務流程一、上班后準備事項A妝容：1.導醫必須提前十分鐘到崗，更換制服，化妝；2.妝容標準：以淡妝為主，眉毛，眼線，睫毛，眼影，口紅，腮紅必須上妝；3.由組長早上與下午各檢查一次妝容是否完整，不完整者必須立即補妝。B燈/設備1.一樓：大廳頂燈、電視播放，電視圖片播放速度為慢，同步音樂音量為14，空調溫度調到26度，風速為大；檢查醫院自動感應大門、電梯運轉是否正常、雨傘是否滿格。2.二樓：大廳燈、壁燈、魚缸燈、熱飲機、前臺臺燈、電腦、電視、DVD、電視旁邊臺燈、五個咨詢室的燈、照相室燈、照相室筆記本電腦拿到大廳上網區域檔案室音樂的連續播放，音量為15—20之間。一、二樓設備/燈若有損壞，即刻聯系行政部報修，原則上半小時內修復，如因行政部原因未能及時修復，則立即通知組長和行政部主管進行報備。C物品檢查和衛生：1.檢查前臺物品：電腦1臺、電話1部、臺燈1個、招財金龍1個、福貴吉祥象1個、檔案的數量、到院登記本、咨詢輪排本、一卡通號本等等2.檢查電話是否有撥號音，液晶顯示屏是否正常，電視、臺燈、DVD是否正常，如有異常，立即向行政部報修。3.檢查二樓大廳兩個茶幾下方資料是否齊全、整齊，資料如不完整立即補充完整兩個茶幾桌面上的物品是擺放是否整齊；兩個書架上書刊報刊是否整齊；兩個沙發上靠墊要擺放整齊4.將當天報紙（AA早報、BB報、CC商報）用訂書機訂好后，放在電視機旁邊書架第二格。5.衛生檢查：檢查前臺上下桌面衛生，不得有污跡和浮塵；大廳地面衛生干燥，不得有浮塵，渣子；所有飾品、擺設、花瓶無浮塵。D一樓導醫工作服務流程1.情景動作語言顧客上門，了解顧客需求導醫面帶微笑45度鞠躬，主動招呼顧客1.您好，歡迎光臨，（陌生顧客：請問姐姐過來咨詢嗎？熟悉顧客：您好，XX姐姐，今天到幾樓呢？）2.主動為顧客介紹：我們咨詢在二樓，接著為其按電梯，目送顧客至電梯門關，并立刻通知所到樓層接待，呼叫詳細，說明顧客的來意。（新顧客注意開什么車，以便通知咨詢了解消費實力）顧客表示找人聯系工作的用呼機聯系二樓導醫，讓二樓導醫打電話確認，如無法接待或預約則告知原因1.對不起，請稍等，我幫您聯系下，看他是否在辦公司2.請您上X房間，XX正等您3.不好意思，XX正在開會/正在接待其他人/正在手術/出差了，我會幫您轉告他，請您換個時間好嗎？顧客離院幫顧客按開大門，面帶微笑微微欠身，主動送顧客示意保安拿車鑰匙（下雨或出太陽時主動上前為顧客撐傘）1.請問您存了車鑰匙嗎？（等待保安泊車時請顧客坐下并與顧客閑聊）努力了解顧客。安撫或恭維顧客。2.直接離開醫院的顧客：歡迎再次光臨，XX姐請慢走。E二樓導醫工作服務流程情景動作語言1.顧客到2樓，判斷顧客需求面帶微笑拉開門，上前迎接（問候根據1樓通知顧客的來意引導去向）您好，歡迎光臨，姐姐請跟我這邊來2.顧客表示來意為顧客安排入座姐姐請這邊休息下，請問姐姐貴姓呢？3.顧客說明稱呼并坐下一側站立，微微欠身詢問X姐，請問您需要喝點什么呢？我們為您提供橙汁、咖啡、純凈水。您喜歡喝點什么呢？4.顧客說明需求準備的飲料，雙手拿住杯子奉上X姐，請慢用，熱飲有點燙，請小心飲用顧客致謝起立，微微欠身，詢問并把顧客基本信息登與到院登記本上1.初次來院者：我稍后會為您安排詢醫生為您咨詢，請稍等，好嗎？2.復查/治療者：我現在去拿您的檔案，稍后我會請當初接待您的咨詢助理帶您去復查/治療，好嗎？3.要見醫生但未預約者：不好意思X醫生正在手術/咨詢/開會，您有什么需求可以先讓我們的咨詢顧問為您做初步設計，隨后再來為您安排X醫生做最后確定，好嗎？顧客同意起身正面退后兩步，轉身離開不客氣，請稍后5.安排咨詢/就診到前臺查看咨詢輪排表安排咨詢6.引領顧客到咨詢室，顧客咨詢/等候引領姿勢按醫院規范動作顧客到咨詢室坐下后：姐姐，請稍等，X咨詢醫生馬上過來為您咨詢/這是報紙，請您慢慢看7.顧客咨詢/治療/復查完畢回到大廳主動迎上，微微欠身，詢問X姐，今天還滿意嗎？顧客回應面帶微笑聊天謝謝，祝您越來越漂亮顧客出門拉門，按電梯或引導手勢帶顧客去樓梯謝謝光臨，X姐請慢走，歡迎再次光臨。顧客下樓用呼機告知一樓導醫X姐/有顧客下來了，請送一下。F下班工作準備與注意事項1.整理當天咨詢量和咨詢成交表上新老顧客的統計2.上網區兩臺筆記本電腦的歸位，電視，DVD，熱飲機，魚缸，各個咨詢室燈和電腦電源開關的關閉，皮膚檢測儀的關閉，檔案室音樂電源的關閉，鎖各咨詢室的門和