1、淺談電信維護業務外包一、背景 長期以來，電信運營商擁有龐大的網絡運維隊伍，網絡 運維服務基本上由自己實施。隨著移動從電信剝離、電信南 北分拆，導致維護人員相對緊缺。業務及技術的發展，使得 網絡越來越龐大、復雜，網絡的運行維護工作面臨著諸多新 的困擾，大量簡單重復的維護工作耗時、耗力，因此電信網 絡維護模式的變革不可避免。電信維護人員人工成本遠大于外包公司人工成本，大部 分簡單網絡裝維工作外包公司人員可以完成，運維外包可以 保證網絡質量同時節省運維成本。外包后，可以進一步提升 電信贏利能力，以有效降低成本、增強企業的核心競爭力等 為特性的外包服務正是迎合了電信的這種需求。因此電信網 絡維護業務的

2、外包服務逐步成為不可逆轉的趨勢。通過南京電信面向客戶的“裝、拆、移、修”等工作， 正式實行外包代維于 2007 年 12 月 25 日正式實行裝維業務 外包以來，證明對于企業降低成本、集中人力物力做好核心 網絡的維護工作很有好處，自維人員著力于網絡總體質量監 控與客戶服務，外包力量的引入解決簡單重復耗時大的維護 工作，維保力量的引入解決面向網絡各專業技術支撐，有利 于南京電信運營企業進一步降低運營成本和經營風險、提升 網絡運行質量和服務質量，從而提升企業的核心競爭力。所以，在全業務運營時代，需要深化運維體制改革，建 立“聚焦客戶服務” 的運維服務體系， 充分挖掘運維價值 （服 務價值 + 運營

3、價值），最終才是提升客戶價值和企業價值。二、南京電信和網盈外包幾年來的路徑經歷了三個階段。首先， 為派駐管理， 電信主管。 為保證維護的服務質量， 電信向外包公司派駐主要領導和專業技術人員，牽頭外包管 理工作。其次，為派駐管理，外包商主管。 在南京電信外包發展 到一定階段后，實施外包工作一段時間后，南京網盈的維護 技術能力、管理能力有所提升。此時針對南京網盈的外包管 理能力需要重點提升與培養，網盈管理人員擔任主要領導。 電信派駐人員主要負責業務指導或新增外包業務過渡期管 理。最后，電信管理，外包商分管。 外包后，南京網盈通過 組織架構調整，首先成立了維護管理部門，人員由網盈自行 管理調度，具備

4、成熟的維護技術能力、管理能力，對電信各 項需要外包的維護業務能獨立提供高質量維護服務，電信只 需要對口管理網盈維護管理部門，管理界面清晰簡單。三、外包后網盈重點關注四個能力的提升1、技術能力提升：健全裝維人員培訓機制，加強對裝維人員維護技能水平 的培訓， 建立長效培訓與能力提升機制。 具體措施如下：（ 1） 在每個班組選拔一名骨干員工作為本班組的內訓師，組建終 端維護安裝中心班組內訓師團隊，負責班組內部的日常培訓 及技術支撐工作， 并作為部門培訓及管理人員儲備力量。 （ 2） 建立了在職員工月度抽考機制。從 2012 年 11 月起，每年 度除雨季和春節外，從市區終端各班組抽選新、老員工各一

5、名組隊，按照南京電信裝維中心實時考評方式進行月度抽 考。目前以成功完成了第一期月度抽考，通過對抽考成績的 分析，及時了解班組員工的技能水平，加強班組員工的培訓 意識，從而促進班組積極開展培訓工作。建立健全裝維人員專業能力規范認證，以及差異化薪酬 體系，完善能力考核與監督機制，激勵一線人員技術能力的 提升。 2012 年底，公司進行了班組裝維員工績效改革，為 員工提供了崗位晉升的通道，并將計件績效由原先的完全計 件制改為崗位工資（要求完成基本生產值）加計件績效（基 本生產值以外工作量）的模式。裝維員工的崗位工資除了與 其是否完成基本生產值有關外，還與他們的工作業績、技能 等級、工作年限、個人獲得

6、的榮譽等密切相關。尤其是在首 次對崗時， 技能等級是最為重要的一個因素， 初級對應一崗， 中級對應二崗，高級對應三崗，每高一級高定一崗，崗位工 資隨之提升。 因此在新績效體系中， 技能等級高的一線員工， 除了多出相應的技能津貼外，在首次定崗時，崗位工資也高 于一般員工，這種差異化薪酬體系，很好地激勵了一線人員 技術能力的提升。2、服務能力提升： 通過建章立制及過程管控，遵循電信的客戶服務理念與 客戶服務方式，保證面向客戶服務質量與客戶感知，維護網 盈和電信企業形象。從指標數量上來看， 2011 年 5 月，終 端裝維共有 VIP 重復率、普通客戶重復率、 VIP24 小時及時 率、普通 E 家

7、及時率、催修率、天翼 live 安裝率、裝移機 48 小時竣工率 7 項 KPI 考核指標；到了 2012 年 12 月，終 端裝維共有 VIP 重復率、 VIP 及時率、普通客戶重復率、普 通客戶 24 小時及時率、催修率、當月修障滿意率、當月主 動性維護、 工單履約率、 新裝機障礙率、 48 小時竣工及時率、 催裝率、 iTV 回訪滿意率、新裝機滿意率、新裝機光衰達標 率、掌上綜調使用率、現場報竣工率、天翼寬帶安裝率 17 項 KPI 考核指標，指標的管控維度在增加，相關指標的管控 要求也在不斷提升，對指標管控越來越精細化、規范化、標 準化。從可比指標的優劣趨勢來看， 2011 年 5 月

8、， VIP 重 復率 10.39% 、普通客戶重復率 8.38% 、 VIP24 小時及時率 91.85% 、催修率 5.57% 、天翼 live 安裝率 62.75% 、裝移 機 48 小時竣工率 36.15% ；2012 年 12 月， VIP 重復率 6.23% 、普通客戶重復率 8.04% 、VIP24 小時及時率 97.82% 、 催修率 3.42% 、天翼寬帶安裝率 86.9% 、裝移機 48 小時竣 工率 75.57% ，各項指標完成情況均有大幅提高。 綜上所述， 2012 年總體裝維服務質量得到很大提高，客戶感知度得到 大幅提升。建立健全面向客戶的維護服務規范標準，與對應的考核

9、 指標體系，保證面向客戶的服務規范的有效執行，提升客戶 感知。 2012 年 4 月南京電信增加了當月修障滿意率、 iTV 回訪滿意率、新裝機滿意率 3 個客戶滿意率指標，當時公司 的指標完成情況為當月修障滿意率86.4% 、 iTV 回訪滿意率96.1% 、新裝機滿意率 95.99% ；到 2012 年 12 月，當月修 障滿意率 97.7% 、 iTV 回訪滿意率 99.8% 、新裝機滿意率 99.7% ，各項指標均有大幅提升，從而顯示出客戶滿意度在 提高。3、管理能力提升： 通過架構和人員調整，公司主要負責人和主業主管無縫 隙對接，以提升管理水平，明確發展方向，以滿足市場的需 要。簡化管控，提高服務響應速度。參照南京電信客戶端裝 維中心的組織架構，網盈公司成立了終端維護安裝中心，其 組織機構與南京電信客戶端裝維中心無縫結合。具體對應關 系為：班長對應主業現場管理員，片長對應主業現場班長， 中心支撐對應主業客戶端裝維中心支撐，中心主任、副主任 對應主業客戶端裝維中心主任、副主任及支撐組組長。4、市場培育能力提升：在保證核心競爭能力，推進規模的擴大，增加市場的總 體供給量，促進市場發展與競爭的逐步形成。 2012 年網盈 公司成功的收回了西善橋裝機業務，并承接了金鷹班組的裝 維業務，擴大了公司的裝維份額，使得公司在市區的裝維根 基更加扎實。通過