1、1講師簡介最新好消息：孫嵐2014年被中國移動(dòng)總公司聘為指定課程培訓(xùn)師孫嵐應(yīng)邀為博鰲亞洲論壇及相關(guān)酒店擔(dān)任服務(wù)督導(dǎo)師孫嵐老師擁有長達(dá)14年的培訓(xùn)經(jīng)歷服務(wù)過1000家企業(yè)美國威斯康星康考迪亞大學(xué)MBA暨南大學(xué)EMBA中國改革發(fā)展研究院首席管理創(chuàng)新督導(dǎo)師外灘董事會(huì)(私董會(huì))專業(yè)私董會(huì)員國際旅游島文明禮儀導(dǎo)航專家旅游衛(wèi)視一分鐘學(xué)禮儀主講嘉賓海南大學(xué)藝術(shù)學(xué)院特聘教授2課程架構(gòu)應(yīng)急與客訴管理 7S管理=6S+1S大環(huán)境認(rèn)知：客戶、銀行、團(tuán)隊(duì)三會(huì)管理：晨會(huì)+夕會(huì)+周例會(huì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人認(rèn)知流程管理=迎賓+大堂+臨柜34走動(dòng)管理一個(gè)大腦二個(gè)眼晴：未來目標(biāo)三寸不爛之舌敏感模范流 程制 度轉(zhuǎn)化機(jī)制、自動(dòng)經(jīng)營道術(shù)5是單

2、位的（ ）是銷售（ ）是（ ）中心是員工的（ ）站是員工的 （ ）基地是各種問題的（ ）地工作成果的（ ）地6營業(yè)廳的（ ）者經(jīng)營目標(biāo)（ ）者現(xiàn)場（ ）者營業(yè)廳的（ ）者員工的（ ）者各種問題（ ）者營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)（ ）者工作成果（ ）者教練仆人啦啦隊(duì)隊(duì)長資源（ ）者7（ ）管理報(bào)表管理現(xiàn)金管理（ ）管理宣傳品管理設(shè)施管理（ ）管理排班管理8服務(wù)（流程+禮儀）管理（ ）管理（ ）管理（ ）管理績效管理（ ）管理（CRM管理）口碑（應(yīng)急+客訴）管理健康管理（生理、心理）（ ）管理9 68家信托公司，91家公募基金公司，67家基金子公司，111家證券公司，832家銀行，115家財(cái)務(wù)公司，40家金融

3、租賃，265家理財(cái)公司10從交易型向服務(wù)型轉(zhuǎn)型從服務(wù)型向營銷型轉(zhuǎn)型從營銷型向綜合型轉(zhuǎn)型從線下型向線上型轉(zhuǎn)型1112同行業(yè)服務(wù)案例分享1314其中有一個(gè)非常重要的管理1516處理投訴是每天工作中最令我感到頭痛！客戶異議與投訴的處理17先處理心情再處理事情先聽清問題再解決問題1819（1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)（2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上（3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)（4）完全沒反應(yīng)（5）粗魯無禮（6）逃避個(gè)人責(zé)任（7）非語言排斥（8）質(zhì)問顧客20先處理心情再處理事情先聽清問題再解決問題21在日常的工作中，我們經(jīng)常遇到什么樣的客戶投訴？ 客戶投訴：客戶通過各種途徑所反映的對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意。抱怨、不滿意

4、、被推諉、不公正的待遇22現(xiàn)場客戶抱怨投訴工作人員與顧客發(fā)生爭執(zhí)柜員工作情緒出現(xiàn)低迷突發(fā)性停電或盜竊事件網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場特殊情況處理23平息客戶不滿的步驟迅速隔離安撫情緒充分道歉搜集信息給出方案征求意見跟蹤服務(wù)12345672425當(dāng)客戶指責(zé)我們沒有其他銀行服務(wù)好時(shí).當(dāng)客戶申請貸款時(shí)，投訴需提供的資料繁瑣時(shí)當(dāng)客戶愉快地走向柜臺(tái)前時(shí)當(dāng)客戶表示以前曾在“我”這里辦過業(yè)務(wù)時(shí)當(dāng)客戶對我們的稱呼不滿時(shí)當(dāng)客戶一坐下來就表現(xiàn)很煩躁，并不斷的抱怨排隊(duì)時(shí)間過長時(shí)當(dāng)客戶抱怨我們辦業(yè)務(wù)速度太慢，辦一筆的業(yè)務(wù)怎么要半個(gè)鐘頭時(shí)當(dāng)柜員辦理業(yè)務(wù)中需要離席時(shí)26就是經(jīng)營過程中事先沒有通知沒有征兆的情況下突然發(fā)生的影響銀行正常運(yùn)營和經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定有一定破壞力