1、目的規(guī)范客戶(hù)投訴處理工作，確?？蛻?hù)的各類(lèi)投訴及時(shí)、合理解決，提高客戶(hù)滿(mǎn)意率。范圍適用于客戶(hù)對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)工作的有效投訴處理。職責(zé)3.1前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)投訴的接待、記錄、聯(lián)系處理與上報(bào)工作。3.2責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理客戶(hù)投訴，并對(duì)投訴事件做分析、匯報(bào)工作。3.3運(yùn)營(yíng)管理部是公司所發(fā)生投訴的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并負(fù)責(zé)所有投訴記錄的歸檔。過(guò)程及方法控制4.1投訴分類(lèi)4.1.1 一類(lèi)投訴：由于我們自身管理或服務(wù)不到位而產(chǎn)生的投訴。4.1.2 二類(lèi)投訴：由于工程質(zhì)量方面的問(wèn)題而導(dǎo)致的投訴。4.1.3三類(lèi)投訴：由于規(guī)劃紅線外問(wèn)題或第三方（由合作伙伴、社會(huì)環(huán)境引起）而產(chǎn)生的投訴。4.2

2、投訴處理流程4.2.1對(duì)于客戶(hù)在工作現(xiàn)場(chǎng)或物業(yè)服務(wù)部的當(dāng)面投訴，當(dāng)事人需先向客戶(hù)致歉，對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)表示感謝，當(dāng)場(chǎng)可以解決的須當(dāng)場(chǎng)處理，并向上級(jí)匯報(bào)，不能當(dāng)場(chǎng)處理的，兩小時(shí)內(nèi)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給出處理意見(jiàn)進(jìn)行處理。4.2.2投訴事項(xiàng)處理完畢后處理的具體過(guò)程、結(jié)果、分析及時(shí)報(bào)前臺(tái)接待員，前臺(tái)接待員應(yīng)當(dāng)天記錄在投訴處理記錄表中。4.2.3對(duì)于客戶(hù)通過(guò)信件、電話、電子郵件途徑提出的投訴，信息接收人員須在1 小時(shí)內(nèi)將投訴內(nèi)容告知前臺(tái)接待員，由前臺(tái)接待員將內(nèi)容記錄在投訴處理記錄表上，并根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)傳達(dá)，相關(guān)責(zé)任人要給予處理并回復(fù)相關(guān)意見(jiàn)至前臺(tái)接待員。4.2.4對(duì)于處理難度較大的、直接到公司、

3、集團(tuán)或政府有關(guān)部門(mén)等的投訴必須立即上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人，由部門(mén)負(fù)責(zé)人提出處理意見(jiàn)， 事件處理結(jié)果統(tǒng)一匯總到前臺(tái)接待員記錄。4.3處理后的回訪對(duì)客戶(hù)的投訴處理后，由運(yùn)營(yíng)管理部在3 天之內(nèi)以電話或上門(mén)的形式進(jìn)行回訪，并在客戶(hù)投訴記錄表上做好記錄。回訪工作的主要內(nèi)容是：征詢(xún)客戶(hù)對(duì)投訴的處理意見(jiàn)，檢查處理的效果。支持性文件無(wú)相關(guān)質(zhì)量記錄表格投訴處理記錄表投訴處理記錄表編號(hào)： zz98/ 8.3-QP10-F1版本： A/0表格生效期： 2015年9月1日序號(hào)：客戶(hù)姓名投訴形式來(lái)電 (樓座號(hào))、來(lái)函（）、來(lái)人（聯(lián)系電話） 投訴日期投訴部門(mén)投訴類(lèi)別一類(lèi)（）、二類(lèi)（）、三類(lèi)（）投訴內(nèi)容受理部門(mén) / 受理人：處理情

4、況：責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人：回訪情況：顧客意見(jiàn)：很滿(mǎn)意（）、滿(mǎn)意（）、不滿(mǎn)意（）回訪人及日期：物業(yè)服務(wù)部負(fù)責(zé)人意見(jiàn)：備注：一類(lèi)投訴：由于我們自身管理或服務(wù)不到位而產(chǎn)生的投訴；二類(lèi)投訴：由于房屋質(zhì)量方面的問(wèn)題二產(chǎn)生的投訴；三類(lèi)投訴：由于規(guī)劃紅線外問(wèn)題或第三方（由合作伙伴、 社會(huì)環(huán)境）而產(chǎn)生的投訴。贈(zèng)送以下資料管理的實(shí)踐讀后感德魯克說(shuō)：“管理就是界定企業(yè)的使命，并激勵(lì)和組織人力資源去實(shí)現(xiàn)這個(gè)使命。界定使命是企業(yè)家的任務(wù)，而激勵(lì)與組織人力資源是領(lǐng)導(dǎo)力的范疇， 二者的結(jié)合就是管理。 ”提出了三個(gè)經(jīng)典的問(wèn)題：我們的事業(yè)是什么？我們的事業(yè)將是什么？我們的事業(yè)究竟應(yīng)該是什么？這三個(gè)問(wèn)題經(jīng)過(guò)改編完全可以應(yīng)用于現(xiàn)在的我

5、們：我們學(xué)習(xí)的是什么？我們學(xué)習(xí)的將是什么？我們學(xué)習(xí)的究竟應(yīng)該是什么？經(jīng)典之所以被稱(chēng)之為經(jīng)典往往在于其超強(qiáng)的預(yù)見(jiàn)性. 多年之后依然閃耀者奪目的思想光輝，熠熠發(fā)光，為處在黑暗中的人們知音了前進(jìn)的方向與道路。大師之所以成為大師在于思想的高度，作品能夠讓人們產(chǎn)生心靈上的共鳴，大事記是肉身已逝，但精神依然長(zhǎng)存 .德魯克先生管理的實(shí)踐已面世半個(gè)多世紀(jì)了，在這五十多年中，有關(guān)企業(yè)管理方面的書(shū)籍可以用浩如煙海來(lái)形容。但能禁得住時(shí)間考驗(yàn)的的書(shū)籍還是管理的實(shí)踐一書(shū)，這也從另一個(gè)側(cè)面證明了管理的實(shí)踐是一本值得認(rèn)真閱讀的好書(shū)。終于讀完了德魯克的管理的實(shí)踐 ，仿佛自己游蕩在上個(gè)世紀(jì)中期的企業(yè)中。這本書(shū)構(gòu)筑了完整的“對(duì)人

6、的管理”思想。如：1、人是資源，是所有資源中最富潛力的資源。德魯克認(rèn)為“人的資源整個(gè)的人，是自然賦予的所有資源中最豐富、最有才能，最有潛力的資源。 ”這是因?yàn)樵谄髽I(yè)可以得到的所有資源中，認(rèn)識(shí)“唯一能夠增長(zhǎng)和發(fā)展的資源” ，亦即“人要貢獻(xiàn)出什么必須由他自己決定”，只要他們?cè)敢膺M(jìn)行“有目標(biāo)的、集中和聯(lián)合的努力”，就可以“產(chǎn)生出真正完整的東西來(lái)” 。 2、必須對(duì)人進(jìn)行管理，挖掘出人的潛力。德魯克明確的提出“利潤(rùn)并不是企業(yè)活動(dòng)的目的，利潤(rùn)不應(yīng)該成為企業(yè)決策的理由、原因和依據(jù)，他只是對(duì)企業(yè)是否起作用的一種測(cè)驗(yàn)”，他說(shuō)道：“企業(yè)需要最大限度地發(fā)揮人的能力。 ”因此，“經(jīng)理人員的首要任務(wù)是把他的資源首先是人

7、的資源中蘊(yùn)含的力量都挖掘和發(fā)揮出來(lái)。那么我認(rèn)為，真正詮釋管理的意義就要將人的機(jī)能發(fā)揮的淋漓盡致。人是社會(huì)的主體，是社會(huì)發(fā)展的主要?jiǎng)恿??！?3、是工作富有活力，并使職工有成就感。管理者如果只注重員工的績(jī)效，那就死定了！那是傳統(tǒng)的管理方式，現(xiàn)代管理方式已經(jīng)是人性化管理，更多的是注重員工的感受。同樣的工作，在行政的約束下與在自動(dòng)自發(fā)的工作結(jié)果雖然是都完成任務(wù)了，但完成的綜合效果完全不同。只注重績(jī)效的話，那會(huì)留不住優(yōu)秀人才。因此，要想將公司管理的有聲有色，必須關(guān)注職工的感受，經(jīng)常與他們交流，了解他們的想法，使他們?cè)诠ぷ髦心軌蚋惺艿阶约旱闹匾?。管理的?shí)踐一書(shū)，系統(tǒng)的論述了企業(yè)的核心問(wèn)題，即企業(yè)的目的：

8、只有一個(gè)正確而有效的定義 - 創(chuàng)造顧客；兩個(gè)基本職能 - 營(yíng)銷(xiāo)和創(chuàng)新。企業(yè)存在的目的不能從自身尋找，只能從外部，從對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)中尋找，從客戶(hù)那里尋找。企業(yè)通過(guò)不斷的創(chuàng)新滿(mǎn)足顧客的需求。管理本質(zhì)上是一種實(shí)踐，而不是一種專(zhuān)業(yè)和科學(xué)，其本質(zhì)不在于“知”而在于“行”。任何熱衷于將管理科學(xué)化和專(zhuān)業(yè)化的嘗試，試圖消除所有的波動(dòng)，風(fēng)險(xiǎn)和不可知的措施也就是在消除自由，創(chuàng)新和成長(zhǎng)。管理本質(zhì)上是一句目標(biāo)業(yè)績(jī)和責(zé)任進(jìn)行的管理。檢驗(yàn)管理和創(chuàng)新的成果，不是知識(shí)，而是業(yè)績(jī)和成就。管理者和員工在本質(zhì)上沒(méi)有差別，只有責(zé)任上的差別。員工的權(quán)利不是來(lái)自于管理者的授權(quán)，而是來(lái)自于所承擔(dān)的責(zé)任。區(qū)分高層管理者和基層管理者的唯一維度在于時(shí)間。正確的定位個(gè)人與組織的關(guān)系，組織要求員工要主動(dòng)積極，以企業(yè)的目標(biāo)為努力的方向，同時(shí)要求員工要自愿接受改變。但員工對(duì)組織的要企業(yè)一般較為弱勢(shì)， 德魯克總結(jié)為， 首先員工是一個(gè)人，通過(guò)職位建立地位，希望公平做事有意義；其次，員工要求企業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工良好業(yè)績(jī)的關(guān)注。 “組織需要個(gè)人為其做出貢獻(xiàn)，個(gè)人需要把組織當(dāng)成實(shí)現(xiàn)自己目