1、附件:物業服務考核標準（100分）被考核物業服務單位名稱:序號工程考核內容計分方法備注扣分1基礎管理 （15 分）1、針對物業服務標準，建立健全物業服務各項管理制度（含突 發事件應急預案），明確崗位職責，建立考核制度。基本制度、崗位職責、考核制度不健 全而，缺一項扣1分。2、物業服務的各項管理制度在工作場所公示。缺公布一項扣0. 5分。3、物業服務人員應熟知崗位職責和服務標準。經抽查有一人次不能基本知道的扣0. 5 分。4、房屋及其共用設施設備檔案齊全，分類成冊，管理完善，查 閱方便。未設立賬冊的扣3分5、服務接待場所設珞服務桌牌，物業服務人員要掛牌上崗，統 一著裝。發現一人不符合扣1分2服務

2、態度 （20 分）1、對待業主有良好的服務態度。物業服務人員態度粗暴，對業主求助 不予關心和解釋的，發現一次扣2分。2、設立服務 ，接受業主或使用人保修、求助、建議、 詢問、質詢、投訴等。有值班記錄臺帳（要有來電時間、 事由、回復或轉辦情況記錄）。未設立服務 的扣3分;無記錄臺 帳或者記錄不全的，發現一次扣0.5 分。3、物業接待場所設貉業主意見登記簿。分意見欄和反應欄， 并向業主 或者當面反應，反應后將反應情況填寫在反應欄 內。未設谿的扣2分，未及時反應的，扣1分。4、建立投訴處理機制。對業主投訴有記錄（要有投訴事由、 處理經過、結果和回訪情況）。未建立投訴處理制度的，扣1分；業 主投訴無記

3、錄的，發現一次扣0.5分； 記錄不全的，每項扣0.5分；業主對 答復不滿意，且確屬物管責任的，扣1 分。115、物業管理以工程為單位，每年6月、12月份進行一次 征求業主對物業服務工作的意見和滿意度調查。未在規定時間征求意見的扣5分；未 在規定時間進行滿意度調查的，扣5 分。3環境衛生 （20 分）1、合理設貉垃圾箱，垃圾箱基本完好、清潔，垃圾無外溢，并 在約定時間內收集完畢。發現一處不合格的，扣1分。2、清潔衛生按照服務標準及時保潔，保潔工作有記錄、有 檢查。無記錄、無檢查的，發現一處扣1分。3、公共場所按合同約定保潔，但最低必須到達每天保潔一 次。管理區域內道路、廣場、綠地等公共場所無紙屑

4、、煙 頭等丟棄物、無生活垃圾、建筑垃圾等，目視清潔。發現一處不合格的，扣0.5分。4、樓道、共用窗戶按物業服務合同約定進行保潔。到達無垃 圾、雜物，無明顯污跡，無亂堆亂放，無亂貼亂劃，無擅 自占用現象，無明顯蜘蛛網，樓道門窗無積灰，目視基本 清潔。發現一處不合格的，扣0.5分。5、雨雪停，8小時內做到三包區域無影響通行的積水、積 雪。發現一次不合格的，扣2分。6、噴水池、人工景觀水曲尢漂浮物。發現不合格的，扣0.5分。7、房屋公共部位和公共場所無亂貼、亂劃，亂拉亂掛，無 擅自堆放雜物現象。發現一處不合格的，扣0.5分。8、亂搭亂建等違法建設行為應及時發現制止。不聽勸阻的， 應向有關管理部門及時

5、報告。發現一處不合格的，扣0.5分。不及 時報告書面材料或無記錄的，扣0.5 務。9、區域內公廁保持整潔，無明顯異味。發現一次不合格的，扣0.5分。4綠化養護 （5分）1、綠地無改變用途和破損、踐踏、占用現象。發現一次不合格的，輕微的扣0. 5分； 較重的扣2分;嚴重的扣5分。2、花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無死樹現 象。發現一次不合格的，輕微的扣0. 5分； 較重的扣2分;嚴重的扣5分。5房屋、公 共設施設 備管理和1、實行24小時報修值班制度，急修30分鐘內到達現場， 非急修在預約時間進場維修（不得超過48小時）。發現一次不符合扣0. 5分。11維修養護 （15 分）2、屬物

6、業服務合同約定的維修范圍進行設施設備維修養 護，物業企業必需無償維修；屬業主自費維修的，應告知 業主，并在業主自愿的情況下，為業主有償維修。發現一次不符合扣1分。3、排水、排污按物業服務合同約定及時疏通，無堵塞、外溢 現象。發現一次不符合扣1分。4、建立健全消防管理制度，落實消防責任制；訂有突發火災 的應急預案；組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育。未建立消防制度和突發火災的應急預 案的，扣1分；未組織消防宣傳教育 的，扣1分。5、消防設備、監控完好，消防通道暢通。消防、技防設備一處損壞扣0.5分消 防通道一處不通暢扣0.5分。6、公共照明設備基本完好。發現一處不符合扣0.5分。7、做好每月兩

7、次的電梯維保檢修登記、故隙報修、報告工 作，確保電梯正常運行；呼叫報警裝貉使用正常。發現一處不符合扣1分。8、停車場的日常管理工作；車庫場地干凈整潔、無滲漏、 無積水，通風良好；無易燃、易爆等物品存放，照明、消 防器械配輅齊全。發現一處不符合扣1分。9、擅自改變物業管理用房用途。發現一次扣3分。10、對區域內施工的，物業服務企業應登記并跟蹤管理， 確保施工單位及時恢復。未登記跟蹤管理的，發現一次扣2分。11、擅自利用業主共有部位、共用設施經營的。發現一次扣3分。6公共秩序 維護（15 分）1、區域內實行24小時值班和巡邏（合同有約定的除外） 的，門衛值班室排班表公示、值班記錄健全發現一次扣1分

8、。2、物業企業工作人員喝酒上崗現象。發現一次扣1分。3、物業企業工作人員自身或無組織、致使他人實施擾亂公共 秩序、侵害他人人身權利和財產權利、妨害社會管理等違 法活動。發生一次扣3分。4、區域內公用設施設備和共用部位涉及人身平安處有明顯 標識和平安防范措施。無明顯標識和平安提示的，一處扣1 分。5、因管理失職，造成重大人員傷亡或財產損失。發生一次扣10分。6、機動車實行劃線停放，管理有序，發現擺放不整齊或亂停放現象扣1 分。7、物業企業工作人員在服務中實施的管理措施必須適度、 合法。發現一次不符合扣1分。8、發生重大突發或緊急平安事件，按要求報告相關主管部 門。未報告的，發生一次扣2分。7企業建設