1、客戶關系管理涉及方1/上游客戶:供應商_（商品）2/下游客戶:商品銷售_大客戶商品銷售_零售戶3/銷售部門：經理營銷人員4/商品：普通商品其它商品需求描述1/檔案管理1/基本檔案1/上游客戶檔案1/供貨商基本信息2/維護客戶與商品的關聯信息3/供貨商的形象檔案（）4/供貨商的紀念日管理5/供貨商往來檔案6/供方聯系人信息7/供方聯系人相關信息收集2/下游客戶檔案與評測相關的指標值：客戶信用額度，許可信用期限1/客戶基本信息基礎信息：（基本特征）客戶代碼.客戶名稱.客戶簡稱.所處位置.經營性質.法人代表.負責人.（財務內容）納稅號.銀行帳號.開戶銀行（其他內容）.2/經營信息維護客戶級別.主營業

2、態.入網時間.經營狀態.訂貨日期.訂貨方式.結算方式現金.支票.電 子結算.3/客戶形象信息維護負責人照片、店面形象照片、柜臺形象照片4/客戶的紀念日管理5/客戶聯系人信息聯系人.聯系方式.電話.傳真.郵編.電子郵箱姓名.性別.籍貫.民族.政治面貌.文化素質.出生年月日.婚姻狀況.家庭成員.社會關系.性 格.特長.業余愛好6/客戶聯系人相關信息收集7/客戶往來檔案3/商品檔案1/商品基本信息管理商品編碼、條形碼、商品名稱、規格、產地國家、產地省份編碼、包裝類型、生產廠家編號、 使用標志、助記代碼、系列名稱、省內省外分類、名優分類、商品類別等信息。2/商品形象維護商品圖片、包裝外觀圖片3/商品價

3、格管理調撥價/批發價/零售價（參考）以及財務中的成本價商品最近價格商品價格變化記錄4/重點品牌維護可以設定月份營銷方重點品牌/廠家重點品牌維護5/跟蹤品牌維護可以設定月份要跟蹤的品牌4/部門結構檔案系統內部所有的部門組織結構5/公司職員檔案1/系統中所要用到的人員檔案2/職員工作情況收集3/職員家庭生活情況收集6/操作員檔案操作系統人士的檔案7/系統功能檔案1/系統功能定義2/系統權限定義3/用戶角色定義4/角色權限劃分5/用戶權限劃分6/角色群定義7/群權限劃分8/日志設置1/系統登錄日志2/系統操作日志3/版本更新日志4/系統警報日志2/屬性檔案本處屬性檔案的解釋定義為對基本檔案，以及附加

4、值檔案，還包括對以后的評測標準的屬性 要素等以及還有數據采集中的對應表中的屬性字段內容進行管理數據字典中心管理等等 進行集中化管理的部分2/工作提醒1/萬年歷2/公告欄3/內部留言板4/工作提醒（每日提醒）5/員工記事薄6/員工約會提醒7/今日客戶事項提醒（人情化方面）3/營銷管理提供從銷售對客戶數據以及其分析結果,綜合分析的綜合展現站在企業的立場對商品的銷售進行按時間維度進行切片分析這里需要建立的維度有：時間維（月.季.年.特定）商品維（重點品牌.跟蹤品牌.一般品牌.供應商品牌.）區域維（片區.A類區.即還有營銷員.區域經理等）上游客戶維（供應商.某地域供應商）下游客戶維（零售商.具有某種共

5、同特征的零售商）信息內容：1/基本屬性：商品.時間.上游客戶.下游客戶.銷售量.銷售額.銷售利潤.2/關聯屬性:營銷員.營銷區域.營銷部門.營銷方式.商品等級.商品類型.上游客戶類別.上游客戶等級.下游客戶類別.下游客戶等級.對客戶我們要求按區域進行劃分，因此在區域信息采集中我們要得到相應的周邊情況數據, 此類數據將放在信息采集 中進行處理1/營銷評測查看（客戶經理/營銷員）2/客戶貨款結算情況查詢3/銷售工作日志管理4/營銷業績5/營銷員分析4/商品管理（是站在以商品為主導的角度來進行的分析）1/商品評測分析查看2/商品相關性分析5/客戶管理客戶管理內容（是以客戶為主導角度進行分析）1/客戶

6、評測查看/客戶價值分析查看根據不同的公司有不同的要求，如果設置了每個指標的權重值，可以計算每個客戶的價值， 否則，只能查詢客戶綜合評測得分。通過鉆取還可以查詢到每個指標的數據。1/客戶評測結果查看2/客戶評測等級排行分析3/客戶評測等級結構分析按照客戶評測等級分類進行的客戶數量及評測分值的統計分析。4/客戶貢獻價值分析2/客戶銷售分析查看由于客戶的銷售受很多方面因素的影響是不可得知完整或者不可得知的，因此客戶的銷售 我們是取自客戶的要貨量，從而得出相應的客戶銷量以及銷售金額狀況，是一個較為理想化 的狀況站在客戶的立場對商品的銷售進行按時間維度進行切片分析這里需要建立的維度有 時間維（月.季.年

7、.特定）商品維（重點品牌.跟蹤品牌.一般品牌.供應商品牌.）對客戶我們要求按區域進行劃分，因此在區域信息采集中我們要得到相應的周邊情況數據, 此類數據將放在信息采集 中進行處理查詢客戶銷售總數、銷售總金額、總毛利額，通過鉆取還可以查詢某一類商品和單品牌的銷 售數量、銷售金額和毛利額。可以通過鉆取來達到同等功能銷售查看1/日銷售數據查看2/月銷售數據查看3/季銷售數據查看4/年銷售數據查看5/今年累計銷售數據查看6/特定日期銷售數據查看分析1/客戶銷售商品結構分析2/客戶經營業態分析3/客戶商業環境分析4/客戶類別分析1/客戶銷售數量2/客戶銷售金額4/客戶銷售毛利排行分析6/個性化管理（按等級

8、劃分進行的管理/以及對特殊情況下具體客戶的管理）1/商品結構管理2/商品供價管理（折扣率管理）3/進貨限量管理（對商品的進貨限量）4/客戶關懷管理如節假日慰問（Email短信 電話等）5/客戶結算情況管理反映客戶銀行劃帳方面的情況，如客戶每月購貨次數、劃帳次數、成功次數、失敗次數等。6/相關財務帳查看以及其它客戶等級管理（劃分客戶的等級標準）（參照依據是來自于評測管理）客戶等級的標準制定客戶基本信息項的效驗客戶等級的查看（每一次評測結果的對客戶等級影響的查看）客戶等級更正（在客戶評測完成后，可以自行在系統參數中配置為手動方式或者自動方式）客戶劃分涉及標準這里所指的是客戶系統默認等級劃分，在實際

9、中客戶等級的劃分是可以自定義的，可以讓 客戶自行制訂等級標準.即在系統中存在多重標準的分類存在，而默認的分類則含括了客 戶自定義的等級劃分.在屬性管理中或者在客戶等級管理中要求有客戶自定義等級與系 統默認等級的對照關系對照重要貢獻客戶管理（重點客戶查看/潛在客戶查看）普通客戶管理（普通客戶查看/潛在普通客戶查看（一方面為重點客戶的降級 另一方面為預警客戶的 升級）預警客戶管理（已預警客戶查看/潛在預警客戶查看（即該客戶可以被淘汰了）潛在客戶管理6/供應商管理（站在供應商的角度進行分析）1/供應商的評定查看/供應商價值分析查看指定評定指標如貢獻價值、質量水平、交貨能力、價格水平、銷后服務、合作年

10、限等，通 過權重和打分標準對供應商進行打分排名。2/供應商品牌銷售查看（重點品牌群查看/跟蹤品牌群查看）3/向該供應商進貨情況查看4/供應商關懷管理5/供應商貨款結算信息反映公司與供應商的商品貨款結算情況，為分析準備數據。6/供應商貢獻價值分析反映供應商的供貨產品所占銷售總量和銷售額以及利潤的百分比。7/相關財務帳查看以及其它7/信息采集1/電腦數據采集（數據接口，與其它系統的或者是取自數據倉庫）1/數據接口定義從取數據發數據到2/數據的抽取配置（數據源/數據表）管理3/數據接口對照關系管理4/數據的抽取流程管理5/數據的抽取效驗6/數據的抽取7/數據的清整8/數據抽取工作的描述文檔2/其它數

11、據采集1/行業內信息采集2/國內國際重要信息采集8/服務中心（要求確定提供客戶服務的內容）客戶投訴中心接收客戶投訴客戶服務中心解決客戶投訴客戶信息中心記載客戶動態信息（從系統外獲取）1/客戶接待投訴信息維護錄入客戶上訪或電話投訴信息，包括記錄時間，投訴人姓名，性別、年齡、聯系電話、投訴 對象、投訴內容等。2/客戶投訴處理公司有關部門對提交的投訴單進行處理，并錄入處理人、處理時間、處理意見。3/客戶信息反饋通過各種方式將客戶的有關信息反饋給客戶。4/關懷主題維護如果公司定期要對客戶進行關懷活動，就維護關懷主題，并設置關懷的規則，便于系統自動 生成關懷對象。關懷任務包括：關懷主題、關懷對象、任務發

12、生時間、任務執行時間、任務 執行人等。5/關懷任務管理任務執行人修改關懷任務的執行狀態，查詢每個關懷任務的執行情況。6/客戶調查滿意度調查錄入客戶滿意度調查表，包括調查時間、被調查商品零售戶名稱，調查內容等。7/客戶服務規則維護設置客戶服務活動的主題，時間，選擇服務對象的規則。系統自動生成客戶服務任務。8/客戶服務活動執行記錄客戶服務活動的開展時間，活動的具體內容、效果等。9/形勢評測（是結合專賣/銷售/客服以及等客戶基本情況進行的形勢評測結果）1/評測管理1/上游客戶評測手工評測部分自動評測2/下游客戶評測手工評測自動評測3/營銷評測（客戶經理/營銷員）手工評測自動評測4/商品評測手工評測自

13、動評測2/評測方案配置1/評測指標管理1/評測功能的定義評測功能如評測功能號、評測功能名稱、評測功能的說明，以及對應的評測指令碼比如一 個評測功能對應客戶評測2/指標定義定義評測對象的評測指標如指標所屬評測功能號、指標名稱、指標代碼、指標類別、指標上 級代碼、指標分值、所屬上級指標、指標說明、是否末級指標、權重、主客觀指標標識、是 否啟用等信息。3/指標分值定義定義末級指標的分值如指標所屬評測功能號、指標名稱、指標代碼、指標分值定義4/指標評測數據接口定義評測數據接口如所屬評測功能號、評測對象ID、指標名稱、指標代碼、評測數據、評測分值5/評測等級定義客戶等級定義包括所屬評測功能號、所屬級別、分值區間6/評測打分對評測對象進行打分，打分可分為兩種加權重和不加權重打分7/評測對象分級通過評測結果給評測對象分級。2/評測方案設置1/上游客戶2/下游客戶3/商品4/營銷（客戶經理/營銷員）10/趨勢預測1/下階段銷售預測來源于形勢評測后的分析結果生成預計表格1/商品品牌結構2/客戶銷售金額3/客戶銷售數量4/客戶銷售貢獻價值5/客戶銷售毛利6/客戶銷售增長7/商品平均價格2/下階段形勢估計（以文字方式描述）1/系統內分析估計客戶評測等級趨勢分析2/系統外分析估計來源于外界信息獲取生成表格方式，以便電腦做一評算標準3/下階段計劃制訂1/進貨計劃結果