1、銷售技巧1第1頁(yè)，共76頁(yè)。第一節(jié)、顧客的消費(fèi)心理和購(gòu)買行為2第2頁(yè)，共76頁(yè)。顧客購(gòu)買的心理步驟？3第3頁(yè)，共76頁(yè)。顧客購(gòu)買的心理步驟你們替我想得真周到給我拿一件還是XX這件好看看還有沒有更合適的太舒服了,我要擁有它我穿上以后是什么效果呢這件衣服有點(diǎn)意思看到這款衣服和介紹購(gòu)買認(rèn)同比較欲望聯(lián)想興趣注意滿足4第4頁(yè)，共76頁(yè)。觀察顧客要求：目光敏銳、行動(dòng)迅速 討論一下： 觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行？5第5頁(yè)，共76頁(yè)。觀察顧客的角度年齡交通工具服飾通訊工具語(yǔ)言氣質(zhì)肢體語(yǔ)言行為態(tài)度等等6第6頁(yè)，共76頁(yè)。二、顧客類型和銷售策略導(dǎo)購(gòu)是一項(xiàng)服務(wù)顧客的行為,因此,了解顧客的不同類型、不同情況,對(duì)導(dǎo)購(gòu)會(huì)

2、起到事半功倍的作用.7第7頁(yè)，共76頁(yè)。想一想,我們的顧客都有哪些類型?8第8頁(yè)，共76頁(yè)。顧客類型和銷售策略消費(fèi)者類型(1):攜子型特征:一心兩用、顧看孩子銷售策略:熱情招呼,可圍繞小孩提建議,重點(diǎn)推薦9第9頁(yè)，共76頁(yè)。顧客類型和銷售策略消費(fèi)者類型(2):結(jié)伴購(gòu)買型特征:心存疑慮,當(dāng)場(chǎng)決定,互相影響銷售策略:認(rèn)清關(guān)系,顧此及彼,主推兩款10第10頁(yè)，共76頁(yè)。顧客類型和銷售策略消費(fèi)者類型(3):替人購(gòu)買型特征:收集資料,影響購(gòu)買銷售策略:熱情招呼,詳細(xì)征詢,提供建議,推薦幾款11第11頁(yè)，共76頁(yè)。顧客類型和銷售策略消費(fèi)者類型(4):準(zhǔn)備購(gòu)買型特征:現(xiàn)場(chǎng)考察,收集信息,隨機(jī)購(gòu)買銷售策略:熱

3、情招呼,突出兩款,促其購(gòu)買12第12頁(yè)，共76頁(yè)。顧客類型和銷售策略消費(fèi)者類型(5):價(jià)格猶豫型特征:選好款式,當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買銷售策略:贊賞眼力,突出質(zhì)量13第13頁(yè)，共76頁(yè)。顧客類型和銷售策略消費(fèi)者類型(6):挑剔型特征:關(guān)注價(jià)格,不信任產(chǎn)品銷售策略:熱情招呼,強(qiáng)調(diào)物有所值,耐心解答14第14頁(yè)，共76頁(yè)。顧客類型和銷售策略消費(fèi)者類型(7):促銷購(gòu)買型特征:直奔特價(jià)或贈(zèng)品,現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買銷售策略:熱情招呼,突出賣點(diǎn),肯定質(zhì)量,承諾服務(wù)15第15頁(yè)，共76頁(yè)。顧客類型和銷售策略消費(fèi)者類型(8):走馬觀花型特征:行走緩慢,東瞧西看銷售策略:熱情招呼,主推產(chǎn)品16第16頁(yè)，共76頁(yè)。顧客年齡類型分析青年顧客

4、心理特征：、追求時(shí)尚與新穎、追求科學(xué)與實(shí)用、追求自我成熟和消費(fèi)個(gè)性、沖動(dòng)性購(gòu)買多于計(jì)劃性購(gòu)買、容易接受并試用新產(chǎn)品引導(dǎo)要點(diǎn)：、要巧妙利用青年購(gòu)買產(chǎn)品的群體性，盡量使群體中多位顧客意見趨向一致、動(dòng)作迅速，語(yǔ)言精練，實(shí)事求是地展示和介紹產(chǎn)品，巧妙青年購(gòu)物的快捷性，快速成交、介紹時(shí)除了強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)品位和時(shí)尚17第17頁(yè)，共76頁(yè)。顧客年齡類型分析中年顧客心理特征：、中年人一般是家庭消費(fèi)的主要決策者和家庭經(jīng)濟(jì)的主要承擔(dān)者，求實(shí)求儉心理較強(qiáng)、情緒不容易受外界影響，消費(fèi)心理比較穩(wěn)定，屬于理性消費(fèi)者、中年顧客的購(gòu)買一般都是計(jì)劃性購(gòu)買引導(dǎo)要點(diǎn)：、由于中年顧客的分辨能力比較強(qiáng)，導(dǎo)購(gòu)員在介紹產(chǎn)品時(shí)，要

5、堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，真誠(chéng)對(duì)待、幫助顧客理性分析，要有條有理，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的特點(diǎn)等做詳細(xì)介紹、突出產(chǎn)品物美價(jià)廉的特點(diǎn)18第18頁(yè)，共76頁(yè)。顧客年齡類型分析老年顧客心理特征：、具有叫請(qǐng)的習(xí)慣性購(gòu)買心理，極少發(fā)生沖動(dòng)性購(gòu)買、求方便、安全、服務(wù)的消費(fèi)心理很強(qiáng)烈、產(chǎn)品的實(shí)用性是老年人購(gòu)買產(chǎn)品的一個(gè)重要衡量標(biāo)準(zhǔn)他們強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)實(shí)用、舒適安全、質(zhì)量可靠等等引導(dǎo)要點(diǎn)：、提供耐心周到、細(xì)致入微的良好服務(wù)、老年人對(duì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的要求主要表現(xiàn)在“三多”：?jiǎn)柕枚唷⒄f(shuō)得多、挑得多導(dǎo)購(gòu)員在接待老年顧客時(shí)應(yīng)給予特別的尊重和照顧，主動(dòng)介紹產(chǎn)品，積極當(dāng)好參謀，行為上禮貌，服務(wù)上周到、有耐心19第19頁(yè)，共76頁(yè)。第二節(jié)、銷售服

6、務(wù)流程和技巧接觸建立信心發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)需求提議推薦商品消除顧慮鼓勵(lì)試穿（附加推銷）銷售完成促使成交結(jié)帳服務(wù)恭送顧客售后服務(wù)20第20頁(yè)，共76頁(yè)。待機(jī)充分準(zhǔn)備良好的心理準(zhǔn)備保持專業(yè)的形象整理店鋪（陳列、衛(wèi)生等）隨時(shí)關(guān)注顧客的到來(lái)21第21頁(yè)，共76頁(yè)。待機(jī)充分準(zhǔn)備問(wèn)題 只有進(jìn)到店里的人才是顧客嗎？、22第22頁(yè)，共76頁(yè)。銷售服務(wù)流程和技巧一、接觸建立信心此階段我們面臨的障礙是：顧客對(duì)我們的產(chǎn)品或銷售人員缺乏信任處理原則：以禮貌語(yǔ)言及熱誠(chéng)服務(wù)去接近顧客達(dá)成目的：建立品牌信任，建立個(gè)人信任注意事項(xiàng)：適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言、適當(dāng)?shù)姆?wù)23第23頁(yè)，共76頁(yè)。真誠(chéng)問(wèn)候原則主動(dòng)真誠(chéng)熱情適度24第24頁(yè)，共7

7、6頁(yè)。所謂禮貌，就是彼此調(diào)節(jié)到適當(dāng)?shù)木嚯x。25第25頁(yè)，共76頁(yè)。問(wèn)候的方式問(wèn)候式您好下午好新年好節(jié)日快樂(lè)！歡迎光臨專賣店！產(chǎn)品式這是一款最新款的衣服！促銷式小姐您好！現(xiàn)在全場(chǎng)折優(yōu)惠！放任式先生，您先慢慢看一下，需要幫助時(shí)請(qǐng)隨時(shí)找我！26第26頁(yè)，共76頁(yè)。語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言語(yǔ)音 語(yǔ)調(diào)內(nèi)容27第27頁(yè)，共76頁(yè)。讓聲音更動(dòng)人運(yùn)用聲音的四種方法： 控制語(yǔ)速 語(yǔ)調(diào)柔和 抑揚(yáng)頓挫 略作停頓28第28頁(yè)，共76頁(yè)。讓行為更親切友善的目光接觸適當(dāng)?shù)恼咀诉m當(dāng)?shù)氖謩?shì)29第29頁(yè)，共76頁(yè)。讓微笑更真誠(chéng)30第30頁(yè)，共76頁(yè)。不良的行為舉止 以貌取人 顧此疏彼 不理不踩 漠不關(guān)心 31第31頁(yè)，共76頁(yè)。

8、銷售服務(wù)流程和技巧實(shí)施要領(lǐng)：初步接觸的時(shí)機(jī)當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的眼神相碰撞時(shí)當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的商品時(shí)當(dāng)顧客用手觸摸我們的商品時(shí)當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)32第32頁(yè)，共76頁(yè)。銷售服務(wù)流程和技巧接觸的方法（一）當(dāng)消費(fèi)者與導(dǎo)購(gòu)員的眼光接觸時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)向消費(fèi)者點(diǎn)頭致意，或說(shuō)一些問(wèn)候語(yǔ)，如“您好”等，為下一步銷售做好鋪墊。當(dāng)顧客四處張望，像在尋找什么時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該立刻接近他，以便了解顧客需要。當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)，可能被某些展示或商品吸引，此時(shí)接近顧客應(yīng)注意吸引顧客目光的原因，以爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)。如果顧客正在凝視我們的產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員可以用手指向安踏產(chǎn)品的陳列貨架和顧

9、客搭話：“您好，您正在看的是（安踏、阿依蓮、潮流前線）推出的最新產(chǎn)品，如果您感興趣的話，我為您詳細(xì)介紹一下。”當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)，表示對(duì)此商品有興趣，也是導(dǎo)購(gòu)員接近的最好時(shí)機(jī)。但注意不要因?yàn)榻咏驍_顧客自我陶醉式的挑選，可以為他提供一些方便而更好地挑選。如提示試衣間、鏡子的位置等當(dāng)顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，可以站在消費(fèi)者的正面或旁邊，也就是消費(fèi)者看得見的地方，單刀直入地向顧客詢問(wèn)，例如，“您好，您想看看什么產(chǎn)品？”或輕輕地說(shuō)：“有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊痹谶@里應(yīng)該指出的是，導(dǎo)購(gòu)員絕對(duì)不能從消費(fèi)者背后問(wèn)話，以免驚嚇消費(fèi)者而使其降低購(gòu)買欲望。33第33頁(yè)，共76頁(yè)。銷售服務(wù)流

10、程和技巧接觸的方法（二）如果顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被別人打擾，可能會(huì)說(shuō)：“我什么都不買，只是隨便看看。”遇到這種情況，我們應(yīng)以真誠(chéng)的口吻說(shuō)：“如有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)叫我。”注意不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，而用視線的余光照顧到顧客。 遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭型的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)再上前介紹。當(dāng)顧客觀看一段時(shí)間后，把頭抬起來(lái)，要么是想向?qū)з?gòu)員詢問(wèn)這件商品的有關(guān)詳情，要么是不滿意這件商品想要離去。如果是第一種情況，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該詳細(xì)介紹商品的有關(guān)知識(shí)，促使成交。如果是第二種情況，導(dǎo)購(gòu)員也不要放棄，可以適時(shí)地做初步接觸，盡可能留住消費(fèi)者。如看到消費(fèi)者要離開時(shí)，導(dǎo)購(gòu)

11、員應(yīng)立刻迎上去，親切地問(wèn)：“這款衣服也許很適合您，您可以試穿一下？”“這款羽絨服哪方面您覺得不滿意呢？”這樣消費(fèi)者有可能重新燃起購(gòu)買的欲望，并可能指出對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的不滿意之處，使我們更加深入地了解消費(fèi)者的購(gòu)買需求，爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)。34第34頁(yè)，共76頁(yè)。銷售服務(wù)流程和技巧做一個(gè)善解人意、服務(wù)周到的人我們可以向顧客提供一些溫馨的服務(wù)，這是最佳的親近方式。這樣的服務(wù)包括提醒顧客注意保管隨身物品等，這些服務(wù)不僅體現(xiàn)我們的關(guān)心，也拉近了與顧客的距離。接觸中注意觀察和留意顧客的反應(yīng)，適時(shí)調(diào)整服務(wù)方式和對(duì)話內(nèi)容，在顧客表現(xiàn)出不耐煩時(shí)應(yīng)盡量減少介紹，讓顧客有自己思考的機(jī)會(huì)。如果我自己就是購(gòu)買者，我會(huì)擔(dān)心什么？列

12、舉問(wèn)題，然后站在導(dǎo)購(gòu)員的角度，準(zhǔn)備答案，自問(wèn)自答。35第35頁(yè)，共76頁(yè)。銷售服務(wù)流程和技巧二、發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)需求此階段面臨的問(wèn)題：消費(fèi)者可能無(wú)欲求或者未意識(shí)到有需求處理原則：發(fā)掘顧客的“痛苦”。達(dá)成目的：幫助顧客發(fā)現(xiàn)他的需求（讓顧客了解自身需求），并給予相應(yīng)的商品提示36第36頁(yè)，共76頁(yè)。銷售服務(wù)流程和技巧實(shí)施要領(lǐng)：1、多用提問(wèn)的方式與顧客溝通 了解并關(guān)心顧客對(duì)曾用產(chǎn)品的看法和對(duì)體育運(yùn)動(dòng)（休閑淑女）服飾消費(fèi)的觀念顧客以前購(gòu)買什么品牌的體育運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品（休閑淑女裝）？使用的感覺如何？顧客穿著體育運(yùn)動(dòng)（休閑淑女）服飾希望達(dá)到什么效果？ 提問(wèn)的具體方式“我可不可以問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題？”、“您喜歡什么樣的款式？”、

13、“為什么？”、“請(qǐng)說(shuō)得更詳細(xì)點(diǎn)好嗎？”37第37頁(yè)，共76頁(yè)。詢問(wèn)什么詢問(wèn)使用者是誰(shuí)請(qǐng)問(wèn)是您自己穿還是給別人做參考？詢問(wèn)使用場(chǎng)所您主要是運(yùn)動(dòng)穿還是平時(shí)穿？詢問(wèn)對(duì)功能的期望您平時(shí)會(huì)不會(huì)經(jīng)常打籃球？/您經(jīng)常參與的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目是什么？詢問(wèn)對(duì)價(jià)位的期望安踏（阿依蓮潮流前線）的產(chǎn)品數(shù)量較多，不同的產(chǎn)品隨著面料、設(shè)計(jì)或功能的不同價(jià)位也不同，不知道您的預(yù)算是多少？其他 說(shuō)出你問(wèn)話的理由38第38頁(yè)，共76頁(yè)。2022/7/2139第39頁(yè)，共76頁(yè)。如何聆聽注重談話內(nèi)容，而不是談話的人客觀，不抱成見不要急于下結(jié)論不要打斷顧客的講話聽弦外之音聽時(shí)仿佛置身其中表達(dá)出你的理解和共鳴40第40頁(yè)，共76頁(yè)。不良的行為舉

14、止打斷顧客問(wèn)話答非所問(wèn)面無(wú)表情與顧客無(wú)目光交流滔滔不絕地說(shuō)手扶器架或模特身體晃動(dòng)41第41頁(yè)，共76頁(yè)。七不問(wèn)、不問(wèn)年齡、不問(wèn)婚姻、不問(wèn)收入、不問(wèn)住址、不問(wèn)經(jīng)歷、不問(wèn)信仰、不問(wèn)身體42第42頁(yè)，共76頁(yè)。小游戲“我沒有說(shuō)他偷了我的錢包” “我是誰(shuí)”43第43頁(yè)，共76頁(yè)。銷售服務(wù)流程和技巧2、讓假想的“第三者”說(shuō)話“我見過(guò)很多顧客都有您這樣的情況” 表示同感“我請(qǐng)教過(guò)公司專業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師” 表示權(quán)威“很多顧客接受我的建議買這款產(chǎn)品” 您不想試試嗎？44第44頁(yè)，共76頁(yè)。銷售服務(wù)流程和技巧3、學(xué)習(xí)推薦新商品。我們不應(yīng)該等顧客來(lái)向我們要這些產(chǎn)品，而是找到適合這些產(chǎn)品的顧客，向他們推薦45第45頁(yè)

15、，共76頁(yè)。銷售服務(wù)流程和技巧三、提議推薦商品此階段面臨的問(wèn)題：顧客已經(jīng)有欲求需要滿足處理原則：推薦恰當(dāng)?shù)纳唐坊蚍?wù)達(dá)成目的：找到能滿足顧客需要的購(gòu)買目標(biāo)46第46頁(yè)，共76頁(yè)。銷售服務(wù)流程和技巧實(shí)施要領(lǐng)：注意推薦商品的針對(duì)性讓顧客觸摸產(chǎn)品、試穿產(chǎn)品盡量邀請(qǐng)顧客試穿多拿幾樣產(chǎn)品讓顧客選擇先讓顧客看價(jià)格低的產(chǎn)品，再看價(jià)格高的產(chǎn)品讓顧客看出商品的價(jià)值 （價(jià)格是顯而易見的，價(jià)值卻更多的蘊(yùn)涵在商品內(nèi)在。將商品的小細(xì)節(jié)展示給顧客不失為一個(gè)好辦法。）針對(duì)不同顧客突出不同賣點(diǎn)推薦時(shí)要信心十足這些細(xì)節(jié)可以是：產(chǎn)品款式、色彩、面料的精致獨(dú)特之處包裝盒、吊牌上的權(quán)威認(rèn)證標(biāo)志獨(dú)特或者眾所周知有價(jià)值的技術(shù)、功能企業(yè)榮

16、譽(yù)媒體的廣告、推介47第47頁(yè)，共76頁(yè)。產(chǎn)品推介方法目的：讓顧客體會(huì)到產(chǎn)品功能給他的生活或工作帶來(lái)的好處方法：FABE法F Feature 產(chǎn)品本身的特性A Advance 產(chǎn)品特性引出的優(yōu)點(diǎn)B Benefit 產(chǎn)品能帶給顧客的好處 E Example 例證是你介紹的重點(diǎn)48第48頁(yè)，共76頁(yè)。小 竅 門銷售人員主動(dòng)試穿產(chǎn)品展示產(chǎn)品的賣點(diǎn)、功能展示產(chǎn)品宣傳資料提供專業(yè)指導(dǎo)用老顧客的使用心得說(shuō)明49第49頁(yè)，共76頁(yè)。宜 與 忌宜鼓勵(lì)顧客試穿耐心與顧客進(jìn)行交流產(chǎn)品信息準(zhǔn)確提供專業(yè)指導(dǎo)忌專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多無(wú)產(chǎn)品展示產(chǎn)品知識(shí)不足產(chǎn)品信息有誤50第50頁(yè)，共76頁(yè)。小游戲考考你的思維模式51第51頁(yè)，共7

17、6頁(yè)。銷售服務(wù)流程和技巧四、鼓勵(lì)試穿（協(xié)助試穿）消除顧慮此階段面臨的問(wèn)題：顧客猶豫不決處理原則：消除顧客所有顧慮不購(gòu)買的理由達(dá)成目的：鼓勵(lì)顧客作出立即購(gòu)買的決定，在極短的時(shí)間內(nèi)讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買的信念在這一階段，首先要確定：顧客已經(jīng)信任你仍然存在某些問(wèn)題相信你會(huì)替她考慮猶豫不決，害怕做錯(cuò)決定需要幫助52第52頁(yè)，共76頁(yè)。銷售服務(wù)流程和技巧鼓勵(lì)試穿是拉高門店人氣的最好方式。贊美顧客（提供配搭，連帶銷售）消除反對(duì)意見，解答疑問(wèn)53第53頁(yè)，共76頁(yè)。最重要的傾聽技巧是： 聽他所沒有說(shuō)的54第54頁(yè)，共76頁(yè)。銷售服務(wù)流程和技巧處理反對(duì)意見的注意事項(xiàng)： 抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；不要與顧客

18、爭(zhēng)辯；找出顧客誤解和反對(duì)意見的真正原因；在解釋時(shí)，如遇顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)，講述競(jìng)爭(zhēng)品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話；要不斷觀察顧客的反應(yīng)；不懂或無(wú)法處理時(shí)應(yīng)與賣場(chǎng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，請(qǐng)求協(xié)助。55第55頁(yè)，共76頁(yè)。解 答 疑 問(wèn)產(chǎn)生疑問(wèn)的原因： 產(chǎn)品的價(jià)格 解答疑問(wèn)的原則：對(duì)相關(guān)信息了解不足 耐心對(duì)相關(guān)信息理解有誤 面帶微笑對(duì)銷售人員的不信任 深入淺出56第56頁(yè)，共76頁(yè)。解答疑問(wèn)（續(xù)）解答疑問(wèn)的流程：核查理解明確原因表達(dá)認(rèn)同耐心說(shuō)服引用公開發(fā)表的資料引用其他顧客的反饋引用廠商的宣傳資料引用生活中的使用體會(huì) 注意觀察顧客的反應(yīng)57第57頁(yè)，共76頁(yè)。不良的行

19、為舉止不屑一顧馬上反駁心不在焉一言不發(fā)攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手冷落、忽視或譏笑顧客面無(wú)表情58第58頁(yè)，共76頁(yè)。銷售服務(wù)流程和技巧五、銷售完成技巧成交是達(dá)到購(gòu)買的行為過(guò)程，猶如足球場(chǎng)上的臨門一腳。首先，導(dǎo)購(gòu)員要有提示顧客作購(gòu)買決定的勇氣和心理準(zhǔn)備；其次，要掌握促使成交的時(shí)機(jī)，避免操之過(guò)急引起顧客反感或者畫蛇添足錯(cuò)過(guò)成交的機(jī)會(huì)。需要導(dǎo)購(gòu)員開單銷售的店鋪，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)在顧客做出購(gòu)買決定時(shí)，準(zhǔn)確、快速地開票，甚至可以幫助顧客交款，快速成交。59第59頁(yè)，共76頁(yè)。銷售服務(wù)流程和技巧促使成交的時(shí)機(jī)(重點(diǎn))顧客不再發(fā)問(wèn)時(shí)顧客的話題集中在某一款產(chǎn)品時(shí)顧客不講話而若有所思時(shí)顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)顧客反復(fù)核對(duì)價(jià)格標(biāo)簽時(shí)顧客關(guān)心售后

20、問(wèn)題時(shí)顧客不斷反復(fù)詢問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)顧客征求同伴意見時(shí)顧客留意產(chǎn)品拉鏈、紐扣等細(xì)節(jié)時(shí)顧客詢問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品,折扣時(shí)60第60頁(yè)，共76頁(yè)。建 議 購(gòu) 買方法直接式“您是刷卡還是付現(xiàn)金?”“您是穿著走還是打包起來(lái)?”選擇式“我剛才給您介紹的這兩款都滿足您的要求，您只需選擇是買價(jià)位低一些還是高一點(diǎn)的”建議式“按照您的運(yùn)動(dòng)習(xí)慣，選擇這款有減震功能的籃球鞋會(huì)更合適”惜時(shí)法“現(xiàn)在全場(chǎng)88折真的很實(shí)惠!”61第61頁(yè)，共76頁(yè)。附 加 推 銷好處：增加銷售額樹立專業(yè)形象原則：價(jià)格要低于第一件產(chǎn)品的價(jià)格物品：與第一件產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)62第62頁(yè)，共76頁(yè)。銷售服務(wù)流程和技巧六、結(jié)帳服務(wù)服務(wù)熱情、親切，當(dāng)顧客來(lái)到收銀臺(tái)時(shí)向

21、顧客問(wèn)好、致謝。在顧客交款時(shí)，應(yīng)不放過(guò)任何一次銷售的機(jī)會(huì)，進(jìn)行附加推銷。顧客付款金額確認(rèn)，收銀員要“唱收唱付”。找余時(shí)清楚告知顧客金額數(shù)，并囑咐顧客收好款物。當(dāng)由于操作失誤或出現(xiàn)機(jī)械故障時(shí)，就立即向顧客道歉，說(shuō)明情況并及時(shí)解決。當(dāng)交款顧客較多時(shí)，對(duì)等候的顧客表示抱歉。“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”“讓您久等了”遇到產(chǎn)品有特殊洗滌方法的應(yīng)主動(dòng)告訴顧客。63第63頁(yè)，共76頁(yè)。銷售服務(wù)流程和技巧七、成交后要恭送顧客 對(duì)沒有購(gòu)買的顧客也要保持熱情，以禮相待。 切記：不要因?yàn)轭櫩蜎]有購(gòu)買產(chǎn)品而懊惱，他今天不買并不代表今后不買。顧客就是上帝，如果你忘記了這句話，那么，你以上所做的一切沒有任何意義，而且還會(huì)產(chǎn)生意想不

22、到的負(fù)面效果，影響企業(yè)（品牌）的形象。當(dāng)你快要結(jié)束銷售時(shí)，要確信顧客已經(jīng)了解了產(chǎn)品。當(dāng)你完成了銷售過(guò)程時(shí)，千萬(wàn)別忘了感謝你的顧客，他為你提供了銷售機(jī)會(huì)，他對(duì)你的工作給予了最大的支持。所以，不要忘記對(duì)顧客說(shuō)：“謝謝”“歡迎再次光臨”。為你的銷售過(guò)程劃下完美的句點(diǎn)。64第64頁(yè)，共76頁(yè)。請(qǐng)注意！顧客購(gòu)買了的產(chǎn)品并不是生意的結(jié)束而是生意的開始、責(zé)任的開始、服務(wù)的延續(xù)您知道嗎?80的生意是20的老顧客帶來(lái)的65第65頁(yè)，共76頁(yè)。銷售服務(wù)流程和技巧八、售后服務(wù)我們?cè)阡N售服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)推崇顧客至上的原則。銷售過(guò)程的終止并不意味著服務(wù)的結(jié)束。做好售后服務(wù)，能夠獲取顧客的信任，保持與顧客之間的持續(xù)的生意往

23、來(lái)。留住一名老顧客比開發(fā)一名新顧客難度更小、成本更低。售后服務(wù)也是樹立品牌形象的最好方式，需要店鋪的全體員工通過(guò)為顧客提供完善優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)來(lái)不斷塑造企業(yè)、品牌形象。66第66頁(yè)，共76頁(yè)。銷售服務(wù)流程和技巧售后服務(wù)禁忌事項(xiàng)：否認(rèn)顧客表達(dá)的感受；不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋绮荒蜔┑谋砬椋粸榫芙^顧客的要求而找各種借口；為推脫責(zé)任而說(shuō)公司的不是，如“我也沒辦法，這是公司的規(guī)定”。67第67頁(yè)，共76頁(yè)。總結(jié)：服務(wù)八要素每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都必須做到：、最熱情的服務(wù)態(tài)度（每時(shí)每刻都需要留意自己的狀態(tài)）、最靚的笑容、最快的速度-(隨時(shí)隨地小跑)、留意客人的眼神（捕捉顧客目光停留在產(chǎn)品上的一剎那）、最佳的精神面貌、身體語(yǔ)言、平和的心態(tài)（不能表現(xiàn)不耐煩、急躁的情緒）、專業(yè)意見（顏色搭配、潮流資訊、特性、賣點(diǎn)等）68第68頁(yè)，共76頁(yè)。心態(tài)決定一切每天對(duì)自己說(shuō)：我是最棒的，我是最優(yōu)秀的，我的成功來(lái)源于顧客開心快樂(lè)，微笑是我今天工作的第一內(nèi)容。真正成功的人不在于成就的大小而在于是否努力地去實(shí)現(xiàn)自我、喊出屬于自己的聲音、走出屬于自己的道路。69第69頁(yè)，共76頁(yè)。讓你的人生沒有借口如果你有自己系鞋帶的能力，你就有上天摘星星的機(jī)會(huì)，讓我們改變對(duì)借口的態(tài)度，把找借口的時(shí)間和精力用在努力工作中來(lái)，因?yàn)楣ぷ髦袥]有借口，人生中沒有借口，失敗沒有