1、一線銷(xiāo)售顧問(wèn)提升訓(xùn)練銷(xiāo)售中心流程梳理業(yè)務(wù)提升一線銷(xiāo)售人員提升個(gè)人提升目錄 第一部分： 態(tài)度決議高度 第二部分： 自信心可以移山內(nèi)功先修態(tài)度決議高度猜猜我的職務(wù)？態(tài)度決議高度心智方式：?jiǎn)T工：給多少錢(qián)就干多少事情！老板：干多少事就能給多少錢(qián)！態(tài)度決議高度打工心態(tài)的職業(yè)惡果-高高掛起，推卸責(zé)任臺(tái)灣的汽車(chē)銷(xiāo)售大王陳偉汶員工必需具備的2個(gè)為人的根本質(zhì)量：感恩、認(rèn)錯(cuò)。員工任務(wù)最應(yīng)躲避的態(tài)度是：埋怨25年銷(xiāo)售4900臺(tái)態(tài)度決議高度打工心態(tài)的職業(yè)惡果-斤斤計(jì)較，頻繁跳槽什么都能干就意味著什么都不能干。我終身最好的經(jīng)商鍛煉是做推銷(xiāo)員，這是我用10億元也買(mǎi)不來(lái)的 -李嘉誠(chéng)茶壺與茶杯30歲前去或留的抉擇目錄 第一部

2、分： 態(tài)度決議高度 第二部分： 自信心可以移山內(nèi)功先修自信心可以移山別對(duì)本人說(shuō)“不能夠“！ 自信心可以移山我一定會(huì)回來(lái)的！沒(méi)有永遠(yuǎn)的困難，也沒(méi)有處理不了的困難，只是所需的時(shí)間長(zhǎng)短、及方法不同而已！ 自信心可以移山讓自自信心永伴他正面言語(yǔ)優(yōu)點(diǎn)放大尋求標(biāo)桿一定本人重有淡無(wú)培育興趣人靠衣裝 業(yè)務(wù)提升一線銷(xiāo)售人員提升個(gè)人提升需求分析商談成交整備交車(chē)客戶(hù)關(guān)懷產(chǎn)品引見(jiàn)售前預(yù)備客戶(hù)接待銷(xiāo)售中心流程 尋覓客戶(hù)，培育客戶(hù)的開(kāi)場(chǎng)關(guān) 鍵 點(diǎn) 關(guān)鍵行動(dòng)效 益在做出承諾之前，通常應(yīng)該優(yōu)先建立和客戶(hù)之間的關(guān)系。假設(shè)客戶(hù)在初次見(jiàn)面時(shí)可以感到愉快，以后成為本公司客戶(hù)的概率就會(huì)提高。銷(xiāo)售的中心流程售前預(yù)備接待前的預(yù)備：1.人員

3、預(yù)備2.車(chē)輛預(yù)備3.展廳預(yù)備1.人員預(yù)備2.車(chē)輛、展廳預(yù)備需求分析商談成交整備交車(chē)客戶(hù)關(guān)懷銷(xiāo)售中心流程產(chǎn)品引見(jiàn)售前預(yù)備客戶(hù)接待消除客戶(hù)的疑慮 ，使客戶(hù)盡快進(jìn)入溫馨區(qū)關(guān) 鍵 點(diǎn)關(guān)鍵行動(dòng)效 益首先要笑臉相迎。無(wú)視客戶(hù)的光臨是最?lèi)毫拥?。在客?hù)光臨本店后，迅速采取應(yīng)對(duì)舉措。消除客戶(hù)的擔(dān)憂，可以延伸客戶(hù)在展現(xiàn)廳的停 留時(shí)間，銷(xiāo)售顧問(wèn)就可以經(jīng)過(guò)更多的對(duì)話，搜集必要的信息。銷(xiāo)售的中心流程銷(xiāo)售的中心流程1、接待與回訪2、店面內(nèi)接待及時(shí)接聽(tīng)一統(tǒng)家門(mén)笑臉相迎自動(dòng)訊問(wèn)自動(dòng)確認(rèn)自動(dòng)約請(qǐng)重點(diǎn)反復(fù)1、接聽(tīng)最終目的是讓客戶(hù)來(lái)店看車(chē)時(shí)間留意精神預(yù)備明確目的物質(zhì)、精神自信第一單刀直入化敵為友堅(jiān)持不懈回訪回訪的最終目的是繼續(xù)跟進(jìn)

4、，讓客戶(hù)記住他小樣.一看就不像買(mǎi)車(chē)的,槍斃！2店內(nèi)接待銷(xiāo)售永遠(yuǎn)是概率藝術(shù)!不可以貌取人，但需察言觀色!他的眼神躲不過(guò)顧客的眼睛!最好的判別就是不判別!進(jìn)店的人只需兩種:“如今買(mǎi)車(chē)的人 “未來(lái)買(mǎi)車(chē)的人目的型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)留意快 速 接 近快 速 處 理快 速 成 交顧客的擔(dān)憂客戶(hù)第一次進(jìn)入展廳時(shí)，其心境通常處在擔(dān)憂區(qū)。 入 口他們是適宜的人選嗎?沒(méi)有時(shí)間我必需買(mǎi)。我能信任他們嗎?他們能了解我嗎?總結(jié)：如何進(jìn)入溫馨區(qū)管住腳看住嘴用好眼客戶(hù)進(jìn)門(mén)后他試過(guò)幾次留檔時(shí)機(jī)？六個(gè)留檔時(shí)機(jī)：1、初次接待客戶(hù)(電/店) 2、編寫(xiě)報(bào)價(jià)單3、試乘試駕 4、活動(dòng)約請(qǐng)5、送別客戶(hù) 6、主管離行前面談 邀約客戶(hù)再回展廳10秒鐘

5、內(nèi)對(duì)客戶(hù)問(wèn)候1分鐘為客戶(hù)提供茶水坐著比站著更溫馨當(dāng)日接待當(dāng)日回訪贊賞建議 : 專(zhuān)業(yè)禮儀 + 貼心效力請(qǐng)留意：需求分析商談成交整備交車(chē)客戶(hù)關(guān)懷銷(xiāo)售中心流程產(chǎn)品引見(jiàn)售前預(yù)備客戶(hù)接待銷(xiāo)售的中心流程區(qū)分客戶(hù)的需求，建立客戶(hù)的信任感，為產(chǎn)品引見(jiàn)定位 關(guān) 鍵 點(diǎn)關(guān)鍵行動(dòng)效 益 傾聽(tīng)客戶(hù)的陳說(shuō)，不要一味的強(qiáng)迫推銷(xiāo) 。復(fù)述客戶(hù)曾經(jīng)陳說(shuō)的要求事項(xiàng)，闡明曾經(jīng)了解客戶(hù)的需求假設(shè)客戶(hù)對(duì)他產(chǎn)生信任，就會(huì)陳說(shuō)更加詳細(xì)的選擇規(guī)范和購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)。 找到客戶(hù)的關(guān)注重點(diǎn)，為針對(duì)性繞車(chē)引見(jiàn)提供根底顧客最缺的永遠(yuǎn)都不是最好的產(chǎn)品顧客最需求的是產(chǎn)品能幫他處理什么問(wèn)題需求分析的重要性在于：量身打造！如何打造？問(wèn)聽(tīng)答問(wèn)超級(jí)銷(xiāo)售顧問(wèn)和菜鳥(niǎo)銷(xiāo)售顧

6、問(wèn)的區(qū)別：一個(gè)是自動(dòng)問(wèn)，一個(gè)是被動(dòng)答問(wèn)對(duì)我們有利的問(wèn)題產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)問(wèn)便于回答的問(wèn)題拉人拉貨？問(wèn)壓力不太大的問(wèn)題(不要急于問(wèn)買(mǎi)不買(mǎi)之累的問(wèn)題顧客回答后，立刻附加提問(wèn)以問(wèn)題化解問(wèn)題提何種問(wèn)題“開(kāi)放式問(wèn)題誰(shuí)?哪里?為什么?怎樣樣?什么時(shí)候?“封鎖式問(wèn)題問(wèn)題是或否顧客是被誰(shuí)壓服的？顧客是被利益壓服！逃避苦楚，追求高興日系車(chē)為什么賣(mài)得好日系車(chē)是世界上最好的經(jīng)濟(jì)型車(chē)代表利用4Q來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)普通車(chē)油耗為39公升/百公里一月大約需求行駛5000公里一年時(shí)間可以省油，對(duì)他有什么益處？暗示需求明確需求2公升/百公里50*2=100公升1公升=7元100公升=700元1月=700元1年=8400元5年時(shí)間1年=840

7、0元5年=42000元省油=省錢(qián)序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)核心理論你使用的情況，感覺(jué)怎么樣？q1現(xiàn)狀問(wèn)題你感覺(jué)什么方面改善一下就更好呢？q2擴(kuò)大問(wèn)題因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題，對(duì)你又會(huì)造成什么影響呢？q3帶來(lái)痛苦假設(shè)解決這個(gè)問(wèn)題，對(duì)你有什么好處呢？q4給予快樂(lè)4Q規(guī)范話術(shù)“傻瓜手冊(cè)聽(tīng)勝利的銷(xiāo)售顧問(wèn)一定是個(gè)好聽(tīng)眾傾聽(tīng)的技巧容易忽略的傾聽(tīng)習(xí)慣?堅(jiān)持淺笑身體一直正面朝對(duì)方身體向?qū)Ψ铰晕⑶皟A和對(duì)方堅(jiān)持眼神接觸了解的附和聲思索的點(diǎn)頭用本人的言語(yǔ)解釋或復(fù)述歸納對(duì)方說(shuō)的話，適當(dāng)引申邊聽(tīng)邊記錄答客戶(hù)在購(gòu)車(chē)時(shí)有哪些擔(dān)憂？1、擔(dān)憂上當(dāng)被忽悠2、擔(dān)憂買(mǎi)車(chē)懊悔買(mǎi)錯(cuò)車(chē)3、擔(dān)憂買(mǎi)了車(chē)他人說(shuō)不好4、擔(dān)憂還要降價(jià)給價(jià)太高5、擔(dān)憂銷(xiāo)售顧問(wèn)影響其正確的決策

8、6、擔(dān)憂售后不能保證48銷(xiāo)售說(shuō)“異議嫌貨才是買(mǎi)貨人！客戶(hù)存在猶疑，依然信任我們，他希望能有足夠的理由壓服他；異議表示他給客戶(hù)的利益目前仍不能滿(mǎn)足他的需求;留意傾聽(tīng)客戶(hù)的話，區(qū)分真、假異議及隱藏的異議;面對(duì)異議?洗耳恭聽(tīng)：聞而不應(yīng)：轉(zhuǎn)移話題：反向調(diào)查：技術(shù)處置：欣賞贊譽(yù)：YESBUT ：共振共鳴：堅(jiān)決立場(chǎng)：需求分析本卷須知不要試圖直接壓服顧客去買(mǎi)某輛車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)該了解顧客的需求和愿望，并用本人的話反復(fù)一遍顧客所說(shuō)的內(nèi)容并且給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)PMP、分析等以使顧客置信銷(xiāo)售人員曾經(jīng)了解他她所說(shuō)的話提供適宜的處理方案需求分析商談成交整備交車(chē)客戶(hù)關(guān)懷銷(xiāo)售中心流程產(chǎn)品引見(jiàn)售前預(yù)備客戶(hù)接待轉(zhuǎn)向試車(chē)銷(xiāo)售的中心流程

9、提高客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的信任和購(gòu)買(mǎi)的愿望，F(xiàn)ABE引見(jiàn)法。關(guān) 鍵 點(diǎn)關(guān)鍵行動(dòng)效 益 對(duì)于引薦的車(chē)型，配合其特性能給潛在客戶(hù)帶來(lái)的利益上，進(jìn)展引見(jiàn)?？梢宰尶蛻?hù)產(chǎn)生想要進(jìn)入到下一步驟(試車(chē)或協(xié)商)的志愿與興趣。思索：怎樣說(shuō)，顧客更喜歡聽(tīng)?能懂;相關(guān);生動(dòng);“我想聽(tīng)什么樣的引見(jiàn)？六方位繞車(chē)123456產(chǎn)品引見(jiàn)的技巧：概述針對(duì)顧客主要需求開(kāi)場(chǎng)尋求顧客認(rèn)同讓顧客動(dòng)手鼓勵(lì)顧客提問(wèn)總結(jié)溝通中的表達(dá)方式講述特點(diǎn)的三項(xiàng)原那么：置信他所講述的特點(diǎn)。假設(shè)他本人都不置信，就別希望他人能置信。 顧客的“內(nèi)存。顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。 眼隨客動(dòng)，手隨嘴動(dòng)。 NO .1NO . 2NO . 3我們的最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：人盡量不要

10、先于顧客提及對(duì)手；顧客征求他對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法是信任的表現(xiàn)；顧客提及的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很能夠與他有特殊關(guān)系；有時(shí)當(dāng)他自動(dòng)贊譽(yù)對(duì)手時(shí)，反能烘托出他的心胸自信與智慧.往往這時(shí)顧客自動(dòng)提出對(duì)手的缺乏；需求分析商談成交整備交車(chē)客戶(hù)關(guān)懷銷(xiāo)售中心流程產(chǎn)品引見(jiàn)售前預(yù)備客戶(hù)接待銷(xiāo)售的中心流程化解異議，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)利益，把握時(shí)機(jī)，促成成交關(guān) 鍵 點(diǎn) 關(guān)鍵行動(dòng)效 益 在洽談中要讓客戶(hù)有充分的時(shí)間思索，并抓住客戶(hù)購(gòu) 車(chē)的信號(hào)。備齊文件，在確認(rèn)客戶(hù)表示稱(chēng)心之后，請(qǐng)客戶(hù)簽署單。注重客戶(hù)愉悅的感受，有助于客戶(hù)向其他的朋友引見(jiàn)本人的展現(xiàn)廳 。價(jià)錢(qián)談判的中心是讓客戶(hù)找到博得覺(jué)得價(jià)錢(qián)談判技巧千萬(wàn)不要接受第一次出價(jià)討要承諾-無(wú)承諾，不給予！清

11、醒認(rèn)識(shí)-先談賣(mài)點(diǎn)再談價(jià)錢(qián)虛張氣勢(shì)-故作詫異是天性提升志愿-不情愿的買(mǎi)賣(mài)化敵為友-多次呈報(bào)咬住不放-老虎鉗戰(zhàn)略軟硬兼施-黑臉/白臉師出有名-不讓價(jià)的理由進(jìn)退自若-訂金戰(zhàn)略收買(mǎi)人心-小恩小惠的撫慰 價(jià)錢(qián)是銷(xiāo)售人員的尊嚴(yán)! 談判是有趣、有利的心思游戲！多總結(jié)，多練習(xí)，必成正果！小結(jié)：成交階段，一定要用敦促性、限制性的提問(wèn)，這是鐵定的規(guī)律，否那么的話，他的流程要從頭來(lái)一遍 面對(duì)勝利的結(jié)果： 萬(wàn)萬(wàn)不可流顯露讓人覺(jué)察的喜悅； 從協(xié)議中提取出相關(guān)的重要商定； 告知進(jìn)一步的操作； 有禮貌地表示謝意并道別；需求分析商談成交整備交車(chē)客戶(hù)關(guān)懷銷(xiāo)售中心流程產(chǎn)品引見(jiàn)售前預(yù)備客戶(hù)接待銷(xiāo)售的中心流程加強(qiáng)和客戶(hù)之間的長(zhǎng)期關(guān)系

12、、與客戶(hù)購(gòu)車(chē)的自信心關(guān) 鍵 點(diǎn) 關(guān)鍵行動(dòng)效 益 嚴(yán)守交車(chē)期限，在出現(xiàn)不測(cè)時(shí)，盡早慎重地進(jìn)展事先聯(lián)絡(luò)。安排業(yè)務(wù)經(jīng)理、及效力部門(mén)問(wèn)候客戶(hù)，給客戶(hù)留下印象。 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)力量以開(kāi)展與客的長(zhǎng)期關(guān)系。更容易地傾聽(tīng)客戶(hù)的引見(jiàn)。讓客戶(hù)和效力部門(mén)的溝通更加順暢。我置信推銷(xiāo)活動(dòng)真正的開(kāi)場(chǎng)在成交之后，而不是之前交車(chē)流程向客戶(hù)簡(jiǎn)短引見(jiàn)交車(chē)步驟及時(shí)間有時(shí)間：新車(chē)整備效力站信息闡明： 首保政策提示貼等車(chē)輛資料及工具移交售時(shí)培訓(xùn)交車(chē)儀式 交車(chē)要留意的內(nèi)容建立長(zhǎng)期關(guān)系：難忘一刻MOT：照片、掛紅、小禮物更新、搜集客戶(hù)的詳細(xì)信息錄入客戶(hù)管理卡建立客戶(hù)檔案：合格證、身份證、發(fā)票、保單等復(fù)印件；同時(shí)制造電子檔案3張卡片，3張宣傳單 需求分析商談成交整備交車(chē)客戶(hù)關(guān)懷銷(xiāo)售中心流程產(chǎn)品引見(jiàn)售前預(yù)備客戶(hù)接待銷(xiāo)售的中心流程關(guān)鍵詞塑造稱(chēng)心的終身客戶(hù)客戶(hù)期望客戶(hù)心思我希望在我分開(kāi)之后仍能感遭到專(zhuān)營(yíng)店對(duì)我的關(guān)懷益處經(jīng)過(guò)繼續(xù)關(guān)懷，延伸客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)和專(zhuān)營(yíng)店的良好關(guān)系，客戶(hù)不僅情愿進(jìn)展維護(hù)效力和購(gòu)買(mǎi)零件，并會(huì)自動(dòng)引見(jiàn)新客戶(hù)，或再次購(gòu)買(mǎi)。 沒(méi)有售后效力的銷(xiāo)售，在客戶(hù)的眼里，是沒(méi)有信譽(yù)的銷(xiāo)售； 沒(méi)有售后效力的商品，是一種最沒(méi)有保證的商品 沒(méi)有