1、精選優質文檔-傾情為你奉上精選優質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業專心-專注-專業精選優質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業*資產管理有限公司管理制度*資產管理有限公司經過五年的摸索已建立起完善的公司管理制度體系、運營制度體系，特別是形成完善的合規制度體系、合規執行體系。在制度上，我司建立了行政管理制度案件操作制度外訪管理制度培訓管理制度員工考核及績效管理制度信息安全保密管理制度應急事件處置制度稽核管理制度合規風險保障管理投訴預警管理制度投訴處理制度等制度體系；在制度執行上，我司建立了業務負責人執行、運營負責人監管、公司總經理負責的權責分工體系確保制度的有效執行，并取得增值電信業務經營許可證

2、、ISO9001質量管理體系認證、ISO27001信息安全管理認證等。行政管理制度*資產行政管理制度總則一、目的為進一步強化勞動紀律、規范員工行為、增強責任感、提高工作效率、提升服務質量制定本制度。二、 管理原則有序、嚴格、效率制度要求一、日常管理制度著裝儀表規范公司員工日常著裝應以端莊大方、整齊清潔為標準，儀容要以干凈、整潔、素雅為標準，不得濃妝。行為舉止要文明、禮貌，不得打架，斗毆，酗酒，從事違法亂紀的活動。說話要和氣、謙遜，要使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。為集體創造團結、友善的氛圍。工作行為規范遵守黨和國家的法律、法規，遵守公司的各項規章制度。各部門員工應按時上下班，不

3、得遲到、早退、曠工。臨時有事外出必須向部門經理請假，經領導批準后方可離開。辦公室工作人員在接待來訪和接聽電話時要注意行為規范和文明用語；辦公電話鈴聲應調到適量位置，講電話聲音應適量；不準用辦公室電話進行私人交往或閑聊。行政部每天安排部員值日，注意保持室內辦公環境和辦公臺面的整潔有序。上班時間不得干與工作無關的事，嚴禁上班時間打牌、看電影、玩游戲等與工作無關的行為發生。保守企業秘密和技術秘密，不準對外泄露公司有關的事情。否則一經發現，將根據情節輕重，給予經濟及行政處罰，嚴重的將以辭退。工作區內嚴禁隨地亂扔、亂倒垃圾，嚴禁從窗戶向外或從樓上往下倒水、扔煙頭、紙屑、吐痰等。節約用電，做到人走燈滅。愛

4、護辦公設備、儀器，節約使用紙張，能用廢紙打印復印的不得使用新紙，嚴格按照辦公室規定使用辦公設備。每位員工都有權利、有義務維護集體利益，愛護集體財產，嚴禁將集體財產居為私有。加強學習，學習型組織是分公司的追求 目標，每個人都應該積極主動的參與到各種學習活動中來，不能以各種理由逃避和拒絕學習。二、辦公室管理制度辦公室人員管理制度辦公室人員執行簽到的考勤制度每天早9:00上班，晚6:00下班，禁止無故遲到早退現象發生，違者予以20元處罰。不允許代替簽到，9:00起不再簽到；忘記簽到者須在2小時內向部門領導說明，并由部門領導出具證明；按時間早晚順序簽到；凡沒有事先請假說明理由(病、事假)不簽到人員一律

5、視為曠工。辦公用品管理規定辦公用品發放和使用本著節約的原則使用辦公用品，購置回的辦公用品統一放在辦公室管理、登記和發放。領用辦公用品用具必須認真履行手續，應提交辦公用品申請(領用)表。嚴禁員工將辦公用品帶出單位挪作私用。員工離職時應將所負責保管和使用的物品退回辦公室(消耗品除外)。三、考勤管理制度行政綜合部負責全體員工的考勤工作。考勤由辦公室安排專人記錄，記錄必須準確真實，相關票據要和考勤表有照應可追溯。所有職員不得代簽到。出勤規定周一到周五上班，周六、日休息，臨時加班除外；上班時間:9:00-18:00午餐時間:12:00-13:00所有職員應按時上下班，事假及正常休假應按照請銷假制度執行。

6、考勤員應認真負責，加強考勤，做到不虛報、不亂報、不徇私情；考勤表必須與所批復的請假條相一致。無假外出者按曠工處理，曠工期間無工資獎金，月曠工天數累積超過3天者，扣發當月工資和獎金；年累計曠工超過10天者，扣除所有剩余工資福利。考勤表在每月的1號由考勤員負責整理，報送財務部門經領導審查后作為當月工資獎金發放的.依據。員工請假不超過12小時，由部門主管批準；超過12小時需報經理批準。國家法定節假日，原則上休息，如工作需要，須無條件上崗，不批假。病假需經領導批準后休息各部門主管請假需報分管領導同意后由總經理審批。所有批準假期時間包括往返時間。事假員工因個人或家庭原因需要請假的可以請事假，事假為無薪假

7、，事假以天或小時為計算單位。員工請事假每天的扣薪標準是：月基本工資/20、92天；員工請事假每小時的扣薪標準是：月基本工資/20、92天/8小時。四、會議制度公司實行例會制度，主要包括每日晨會、總結會，周會，月例會、臨時性會議和其他部室會。每日晨會、總結會，由各部門/條線組織，并記錄。周會在每周一上午9:30召開一次。周會須有會議記錄，由辦公室負責記錄。月例會每月月末召開一次，會議由經理主持，公司本部各部門人員參加并簽到。同時要形成會議紀要，會議紀要由辦公室負責在會后一天完成，同時分發各部門。各部門臨時性會議根據工作需要召開，各部門可根據需要自行組織時間召開，但原則上要務實簡單。每次會議凡通知

8、到的與會人員，因故不能出席應向部門領導請假。并形成書面理由，主管簽字后同簽到表一并留存。如未請假在規定時間內不能按時到達會議現場的，將給予通報批評。會議期間，避免頻繁進出或早退，并主動將手機調至靜音。五、出差公司人員出差一律書面報批，出差人員需填寫，由經理簽字批準。部門以上負責人出差需報公司經理批準；各部門部員出差需報部門主管和公司經理批準。如有特殊情況需出差，來不及辦理手續的，應先電話告知經理事后補辦手續。六、行政接待堅持為提高企業發展和經濟效益服務的原則，強化公關意識，宣傳企業形象，廣泛獲取信息。堅持規范化、標準化、制度化的原則，執行黨和國家有關廉政建設的規定，符合禮儀要求，杜絕隨意性。附

9、則：一、本制度解釋權歸*資產人事部；二、本制度自2019年12月20日生效施行；三、修訂人：*四、修訂日期：2019年12月20日五、本制度實施前的其他制度與本規則不一致，以本規則為準。案件操作制度*資產案件操作制度總則一、目的為規范案件操作、建立統一、程序化的操作流程，提高案件處理效率，提升法務產能制定本制度。二、適用范圍本制度適用于公司全部法務三、管理原則標準、清晰、統一四、責任部門/人經理、法務組長制度要求一 、首催：自案件分到法務系統，48小時內首催完畢，特殊情況（需報經理批準）案件72小時內首催完畢。不得先更改狀態再打電話，除承諾還款外，必須撥打系統中所有電話。二、跟進：通電話即做一

10、條催記，每條催記必須有匹配錄音，如：撥打無接聽需做4條無人接聽的催記，或撥打多次，只做一條無人接聽的催記。催記需符合銀行要求，不得出現違規內容。其它信息添加至“催記備注”內。首催過后可對無戶籍借款人調戶籍、查找，安排發信（發信金額3000元以上）。發信地址法務必須檢查，不得出現行政區劃混亂、錯誤（如：鄭州市原陽縣）。原則上只針對戶籍地和有效地址發信。行動代碼、案件狀態必須按實際聯系狀態添加、更改。可聯案件（電聯本人或直系親屬）根據集團品控制度要求跟進。不得敷衍跟進。如：存在有效電話，只跟進無效電話或者不查找。新查詢到的電話、地址必須添加進系統；重復的電話、地址需隱藏。如錄音無法記錄在催記內，則

11、必須在催記前加#或，且必須勾選可隱藏催記選項。三、日通話時長日通話時長在150分鐘以上，每天由客服統計時長。每月4次不達標免責，超出4次，每次處罰10元。四、報外訪：時間及地址要求：需在開案以后。外訪地址必須詳細且按照xx省xx市xx區xx縣補齊（例如：*省鄭州市金水區/中牟縣/新密市）。離退案15天以內，不得再提交外訪（特殊情況，提交前需報外訪客服批準）。外訪地址需按照有效地址、戶籍地址、家庭地址/工作單位順序提交，除戶籍地外，其他地址需確認有效。案件只能提有效地址或戶籍地址。每戶每次案件只能提報一個地址（如多個地址在一個區/縣級行政區劃內可提報多個）。外訪城中村地址提交前，必須撥打辦事處、

12、鄉鎮等辦公電話確認是否拆遷。（城中村判斷：市、區后即是某村，或某街道辦事處后即是某村，則該地址即視為城中村）。外訪前，外訪客服將計劃外訪名單、負責外訪員電話通過即時信息向全部法務發送。外訪員需將外訪溝通情況告知法務。五、其它詳細案件操作標準以集團品控標準及組內白皮書為依據。處罰/獎勵標準：發信、外訪地址提出錯誤，月3條以內不處罰，超出3條的，1條罰20元。由客服監督執行。催記不規范，后期需改動(違規催記)，標記虛假案件狀態（如未找到本人，直系親屬，標記Found1），1條10元。在催記中不得有辱罵、諷刺、違規等敏感字眼，發現一條敏感催記罰款50元；在溝通過程中不得向借款人介紹除還款外的其他業務

13、，發現含有推銷性質的錄音一次罰款50元。由客服與法務組長監督執行。外訪錄音必須真實有效，偽造錄音（銀行調錄音除外），直接開除。罰款在統計出核對無誤后，當天交給監督責任人（客服/組長），逾期加倍從工資中扣除。未在規定時間內首催完畢，一戶10元。每月各小組內，日均通話時長3小時以上且時長第一者，獎勵100元。附則一、本制度解釋權歸屬*資產；二、本制度一經公示，默認已知悉；三、本制度自2019年12月20日生效施行；四、修訂人：*五、修訂日期：2019年12月20日外訪管理制度*資產外訪管理制度總則一、目的隨著公司的不斷發展及壯大，電催之外有更多的案件需要大家去外訪，為了提高我們的外訪眾人率，減少資

14、源浪費，增加外訪對回款的促進作用，制定本制度。二、使用范圍本制度適用于公司全部法務三、管理原則公正、高效、明確四、責任部門/人經理、客服、法務制度要求一、原則類規范要求外訪人員必須嚴格遵守公司對于催收所做出的紀律規定和公司對于客戶的承諾與責任。外訪時，必須有兩名外訪人員同時參加，外訪過程中必須要使用手機終端，在整個行動過程中全程錄音和事前拍照，返回后立即上傳，如無終端，外訪員需將錄音、照片導入客服外網電腦，由外訪客服統一保管。外訪人員在催收過程中一律不準收取現金。外訪人員每天將預訪名單發送分公司工作群中。二、外訪以下情形計入外訪業績考核：原則：對回款有促進作用外訪見到借款人，或見到借款人直系親

15、屬（有溝通）。在外訪地電聯借款人、電聯借款人直系親屬。（有溝通）。找到其他聯系人（包括前妻、前夫、前女友等聯系人），且明確表示愿意轉告且有能力轉告的，在7天內能轉告到的，從外訪次日起算。外訪留函、發短信、彩信對方在5天內有回款的（注釋：從外訪次日起算；失聯案件通過法務自行查詢、搜索查詢、渠道等由失聯變可聯并施壓還款的，不計入外訪業績；外訪操作中未對所有可聯電話進行撥打、未發短信的不計入外方業績；留函有效必須是確認的地址和戶籍地，留函于其它地址不計入業績；外訪留函村委5天內回款算外訪）留函后，借款人或相關代償人明確表示收到信函且給我方法務或外訪回電，轉有效一個月外訪。報過經偵后若再報外訪且是有效

16、外訪，法務提成為0，外訪拿法務提成。報過外訪后外訪未回款再報經偵（需在外訪7天后報經偵，特殊情況必須向外訪客服說明），外訪無提成（若回款，經偵前計入外訪成績，經偵后不計入）以上所有有效外訪（包括留案），均自外訪之日起后一個月，如回款在有效期內計入外訪業績，超過一個月，不計入外訪業績。（注釋：1、如本月10號外訪，至次月9號前（包括9號）還款計入業績。2、外訪一個月內還款50%，則委案期內還款均有效，重復委案不計入外訪業績。3、外訪周期即例如：11月14日外訪，七天周期即至11月21日。客服會在每個月月初把上月所有外訪且回款借款人匯總標記發給外訪，外訪可提出異議，異議借款人由經理月初統一判定。有

17、爭議的最終解釋權為經理，法務和外訪不得以任何理由找客服理論。三、外訪以下情形不計入外訪業績考核：原則：對回款無促進作用外訪案件無照片和錄音；外訪留函（必須是確定戶籍、住址、單位），借款人手機電話無接聽發短信/彩信，超出5天的。外訪單位/家庭/戶籍地，債務人已離職/搬離/拆遷，且無人與其聯系的；電催過程中，債務人已承諾且有能力進行還款，因此不建議在承諾還款日期之前去外訪，有特殊情況請提交書面說明。如發生把電催就很有希望收回的案子拿出去外訪，此案件回款不計入法務業績。公司將會加強對錄音（電催及外訪）、催收記錄的檢查。多次外訪，按離還款最近的一次外訪計入業績。四、關于外訪材料的送達外訪材料應由客服人

18、員打印制作裝入公司特制信封中，；外訪過程中如遇到無人簽收的情況，外訪人員需將外訪材料帶回。如留函，則留存聯必須帶回。留下的材料應由外訪人員裝入信封進行密封后投入借款人信箱（如無信箱，請盡量能塞入借款人家中）；留下材料后請對材料所留地進行拍照（即外訪照片包括：外訪地址+信函所留方式）；外訪中如得到有關債務人有效信息，如現有聯系方式、住址等，去往新地址的外訪計入外訪成績，前一次仍為電催成績。附則一、本制度解釋權歸屬*資產。二、本制度自2019年12月20日生效施行。三、本制度施行前的其他制度規定與本規則不一致的，以本規則為準。四、修訂人：*五、修訂日期：2019年12月20日培訓管理制度*資產培訓

19、管理制度總則一、目的公司經營成功的關鍵在于人才，在于一批忠誠、穩定的高素質服務人員和管理人員。因此為了保持競爭力，公司應該重視員工的培訓工作，培養具備高素質、高水平、高技能的服務人員和管理人員。二、適用范圍本制度適用于*資產全體人員三、管理原則標準、清晰、統一四、責任部門/人經理、培訓師制度要求一、新員工入職培訓公司文化的培訓培訓時間：新員工入職當天培訓地點：公司會議室培訓負責人：人事部負責人培訓內容：宣講企業文化，主要講公司發展經營目標，企業愿景，企業文化，企業精神，企業使命等內容。公司管理制度的培訓及公司薪酬績效的培訓培訓時間：新員工入職當天培訓地點：公司會議室培訓負責人：人事部負責人培訓

20、內容：根據公司“人力資源管理制度”，宣講公司人事管理的規章制度（包括崗位、培訓、薪酬、休假等規章制度）、財務管理制度、報銷審批管理制度等。二、業務系統培訓員工入職時的業務操作培訓由崗位所在的業務部門相應項目組負責人負責，主要是教授崗位必要的操作技能、業務流程，幫助其快速的進行業務操作。1、分配個人獨立使用的系統賬號新員工入職時，應由崗位所在業務部門負責人向其分配個人獨立使用的系統賬號，該系統賬號與本人基本信息綁定，一經給予，永不變動。在員工離職當天，由IT負責刪除該賬號。在入職業務培訓中，要求新入職員工能夠掌握通過網址鏈接和個人賬號登錄系統的能力。2、使用系統查看債務人信息登錄之后，相應工作人

21、員詳細告知其系統的操作以及各個信息所在的位置，根據工作需要找到債務人的“名字、電話、身份信息、家庭、單位”等詳細信息。3、催收記錄的添加和查看告知催收記錄如何添加和保存，以保證每撥打一個電話都要一個催收記錄，保證記錄內無亂做的情況，催收記錄內文明記錄。三、業務能力培訓法律基本知識；專業催收話術；信貸款知識；了解催收信函的種類和作用；范例對話演練；外訪現場實習；明確公司質量方針；保密協議的內容及其重要性。四、業務合規培訓催收方式嚴禁采用脅迫、恐嚇、威脅、挑釁、滋擾等軟暴力方式進行催收，嚴禁冒充公檢法國家機關進行催收，嚴禁偽造律師函和征信報告進行催收，嚴禁違規P圖涉黃涉黑進行催收，嚴禁以侵犯公民個

22、人信息的方式進行修復催收。嚴禁使用手機號、微信、QQ和沒有錄音的座機號等不合規的方式進行催收，必須通過帶有錄音功能的座機號進行催收，所有催收動作有記錄有錄音，切實做到有跡可循。催收過程中務必表明代理身份，不得做出任何有損甲方業務、誠信、聲譽或商譽的行為。催收對象嚴禁直接向“緊急聯系人”直接催款。只能向“緊急聯系人”詢問欠款人的家庭地址、電話號碼和工作地點或請“緊急聯系人”代為轉告欠款人。嚴禁對“緊急聯系人”進行變相催收。“緊急聯系人”只能作為轉告方，當第三方主動表示知曉欠款人情況并提出愿意代償時，方可告知欠款人的總體欠款信息，否則不得向第三方透露欠款人的任何信息。若第三方聯系人明確要求不得聯系

23、，應立即停止溝通，并制定相應的禁止再呼機制。不可隨意擴大第三方聯系人對于欠款人的義務范圍，更不可因借款人存在違約問題導致第三方收到不良影響。催收頻率嚴格按照規定時段開展催收工作，合理安排催收時間，控制好催收頻率。以晚22點至早8點的禁呼時間為底線，合理安排催收外呼時間。嚴禁重復不斷地侵擾客戶本人或緊急聯系人，針對已接通客戶當日主動呼出累計不得超過3次，針對未接通的客戶每天主動呼出累計不可超過5次，客戶主動聯系不計入次數。催收話術嚴格遵守催收“十禁”要求，催收話術規范合規，催收話術以提醒還款為基調，并根據地域、客群等不同情況制定更為細致、詳盡的催收策略及話術。禁止出現任何公、檢、法（公安、檢察院

24、、執法人員、律師等）等詞匯或者暗示；禁止私自承諾或者誤導借款人減免和分期；催收記錄必須真實有效，內容和時間應詳細準確，不允許編造、避據和不記錄等情況的發生，必須養成“有行動，就有記錄”的習慣；提升防范投訴敏感度作業過程中因催收行為產生的投訴和催收過程中發現存在投訴傾向的客戶，應第一時間停催并安排主管級員工或專門客訴處理崗聯系客戶進行安撫，了解客戶訴求，對安撫無效，欲升級投訴的客戶需第一時間報備甲方。對催收過程中發現的輿情風險和重大投訴隱患案件需第一時間上報。切實做好客戶信息安全保護做好客戶的信息安全保護工作，不得私下聯系客戶或倒賣客戶信息，嚴禁侵犯公民個人信息。四、培訓考核管理新入職員工考核辦

25、法1、一周后采用打分制考核；2、考核內容現場進行電話催收；提問電腦系統的操作流程；知道各種催收函的使用方法；公司質量方針與目標；業務流程，保密協議和管理制度等。3、滿分(100)達到（80）分者經總經理批準可以上崗。月度考核制度人事部及培訓師按照制定的培訓計劃，策劃每月一次的針對全部作業人員的關于業務操作技能、信息安全、法律法規等內容的培訓，由人事部做好培訓記錄，每月進行一次考核。附則一、本制度解釋權歸屬*資產。二、本制度自2019年12月20日生效施行。三、本制度施行前的其他制度規定與本規則不一致的，以本規則為準。四、修訂人：*五、修訂日期：2019年12月20日員工考核及績效管理制度*資產

26、員工考核及績效管理制度總則一、目的為促進公司業務發展，充分調動催收崗員工工作積極性，明確催收業務考核內容、考核目標以及相應考核激勵機制，為員工績效工資發放提供依據，特制訂本辦法。二、適用范圍本制度適用于公司全體法務人員三、管理原則標準、清晰、統一四、責任部門/人經理、培訓師制度要求一、催收崗員工職級公司為員工提供多方位發展，在職業發展上，原則上尊重員工本人意愿。業務一線員工較支持崗位員工有更大的發展空間。我司目前的職業發展路線主要分為專業型、管理型和創業型專業型員工：專業型員工的發展路線為不斷精、深自己的專業業務水平，在自己的崗位上為公司做貢獻。公司以個人業績作為專業型員工考核的標準。公司尊重

27、業績優秀的員工，愿意扶植積極勤奮的員工，需要淘汰既不優秀亦不勤奮的員工。專業型員工分為：見習法務人員、催收專員和催收經理三個職級，每季度根據前季度任務完成率重排職級。其中見習法務人員為新員工序列或預備淘汰序列。1、專業型員工定級及底薪方案專業型員工職級確認辦法上季度任務完成率底薪攻堅補貼見習法務人員50%以下2500200催收（外訪）專員50%-100%3000500催收經理100%以上3300700備注：所謂攻堅，是指以下三種情況：公司新進入的條線并從較難手別開始 公司從未接觸過的業務類型（搶案、核銷等）對公司意義重大業務類型（大額等）。新員工通過試用期后首季度薪酬按照本季度業績完成情況發放

28、。外訪人員薪酬參考催收專員級別發放且享受攻堅補貼。2、專業型員工提成方案專業型員工提成方案當月任務完成率提成基數法務人員50%以下1%回款金額50%-100%3%100%以上4%管理型員工管理型員工在個人業務能力達標的前提下，管理不同大小的團隊，通過幫助團隊成功來獲得自身發展。管理型員工的考核從:團隊業績、增員能力、領導力、個人業績四方面考核。其中，領導力采用360度考核方式進行，其他指標參考客觀數據。管理型員工分為團隊負責人、項目負責人、分公司負責人三個級別。我司采取職級和職位分開的晉升策略，如員工達到某級別晉升標準而公司暫無某級別實際崗位空缺，則先進行待遇調升，進入儲備。如儲備條線經理、儲

29、備門店經理等。管理型員工需要區分是否愿意接受外調，接受外調員工應獲得更好職業發展機會。1、管理型員工薪酬：底薪個人提成團隊提成利潤分紅團隊負責人3500-4000參考專業員工8%-10%無項目負責人4000-5000脫產與員工協商分公司負責人5000-8000脫產無5%-10%2、管理員工晉升標準：個人業績團隊業績增員能力領導力合規其他團隊負責人完成同手別專員級別任務任務要求80%業績排名同類團隊第一，一季度內有倆月100%完成團隊業績目標自組（培養）團隊上級及超過50%下屬同意晉升無投訴和重大違規有參與攻堅經驗優先項目負責人必須參與攻堅經驗分公司負責人創業型員工公司支持員工內部創業，并把員工

30、創業作為公司擴張的重要手段。1、員工申請創業應符合下列條件：條線負責人或以上級別且參加過新條線開發；投入不少于10%資金；不能使用超過三個原團隊成員；創業應在新市場展開(新區域、新條線、新細分領域)；對于創業型員工，公司會額外考核該員工“契約精神”和“創業精神”。2、公司可以提供資源：創業資金扶持(不超過90%)；贈與創始人不超過20%股份，以擴大創始人收益；往期業績證明為創業公司增信；營業執照、增值電信業務經營許可證掛靠；部分外部資源及甲方資源；前期職場及設備。二、實習周期2個月，員工職級升降及退出新入職員工均以實習催收專員任職，入職第一周為培訓及考核周，培訓信貸催收知識及公司和員工雙向之間

31、的考察，不能達到公司考核要求，公司給予勸退！員工上一周期平均分達公司晉升考核要求，晉升一級；未達公司晉升考核要求，但高于公司最低考核要求，保持原職級不變；低于公司最低考核要求，只發放員工基本工資 3、初級資產管理專員連續三個月未達到公司最低考核要求，則滿足退出標準。退出員工經培訓再上崗后，仍不能達標的，公司有權與其解除勞動關系。三、每天績效考核每天完成180分鐘通話時長，完不成要義務加班；每天以組為中心完成意向還款戶，達不成還款目標整組留下來加班；每天完成3個有效查找，下班發給組長，由組長進行考核，完不成的由組長組內進行相關懲罰；四、獎勵制度團隊完成60%以上，組長獎勵500；完成80%以上，

32、組長獎勵1000；完成100%以上，組長獎勵1500 團隊月冠軍整體獎勵1000；個人周冠軍獎勵200；個人月冠軍500 ；五、合規獎懲制度業務員獎懲：主動反饋檢查發現故意隱瞞無責且安撫客戶100元獎勵100元獎勵-無責且無法安撫客戶免責100元處罰清退有責且安撫客戶免責停案調離清退有責且無法安撫客戶停案調離清退清退催收組長獎懲：自查發現檢查發現故意隱瞞組員有責且安撫客戶獎勵1000元處罰500元清退組員有責且無法安撫客戶扣罰團隊績效調離管理崗位清退“掃雷”項目組成員獎懲發現風險未發現潛在風險協助隱瞞組員有責且安撫客戶獎勵2000元處罰500元清退組員有責且無法安撫客戶獎勵1000元扣發當月薪

33、酬清退附則一、本制度解釋權歸屬*資產。二、本制度自2019年12月20日生效施行。三、本制度施行前的其他制度規定與本規則不一致的，以本規則為準。四、修訂人：*五、修訂日期：2019年12月20日辦公職場出入來訪制度*資產辦公職場出入來訪制度總則一、目的為確保銀行客戶資料信息，防止發生泄密事件，特制定本規定。二、適用對象本規定適用于所有在職員工及來訪人員三、責任部門/人本規定主管部門為人力資源部及各部門經理制度要求一、公司人員出入管理員工上班時間外訪催收時，需提前進行外訪申請。員工上班時間請假出公司，工作日內不能返回時，應按規定辦理請假手續并打卡后方可離開公司。二、非公司員工 非公司員工來公司洽

34、商事務，進入時須登記及簽注進公司時間，并全程有人陪同，特別是作業場地及機房等方面。三、胸牌 公司員工1、公司工牌由行政部人員負責監制。 2、出入公司應佩掛工牌，對未按規定佩掛工牌者部門經理有權糾正。 3、遺失工牌應即時向行政部人員申請補發。 4、使用他人工牌蒙混出入公司者，一經發現，記警告一次。 5、公司員工因工牌遺失等原因申請補發者，在未拿到正式廠牌前，應申請領取“來訪證”。 6、工牌補領后，于兩個工作日內將“來訪證”歸還行政部。非公司員工 1、公司來訪人員，來公司洽商事務需停留3天（含）以上者，由接待部門負責去行政部為來賓辦理“來訪證”。 2、非公司員工離開時，應由接待部門或主辦部門負責將

35、“出入證”收回交行政部。 附則一、本制度解釋權歸屬*資產。二、本制度自2019年12月20日生效施行。三、本制度施行前的其他制度規定與本規則不一致的，以本規則為準。四、修訂人：*五、修訂日期：2019年12月20日資料借閱制度*資產資料借閱制度總則一、目的防止泄露相關的信貸賬戶資料等信息，并做好相關借閱記錄。二、范圍在催收過程中所需要用到的相關文檔和資料三、適用對象本制度適用于公司全部法務制度要求一、借閱時間周一至周五 上午：9:00-12:00 下午：1:30-17:30其他 上午：9:00-12:00每次借閱時間不得超出一上午或一下午。二、借閱規則所有催收資料及文檔均有專人負責保管。法務人

36、員借閱資料需填寫完借閱記錄經部門經理簽字同意后方可向保管人員借閱。借閱完畢后須填寫歸還記錄并交給保管人員。對于紙質檔資料，借閱人不得進行復制、私自銷毀等行為。對于電子版資料，借閱人填寫完借閱記錄后由保管人員通過內部系統發至其催收系統，閱讀完畢后立即刪除。所有借閱資料均不得私自轉給他人閱讀。附則一、本制度解釋權歸屬*資產。二、本制度自2019年12月20日生效施行。三、本制度施行前的其他制度規定與本規則不一致的，以本規則為準。四、修訂人：*五、修訂日期：2019年12月20日信息安全保密管理制度*資產信息安全保密管理制度總則一、目的保障客戶和公司的信息資料不丟失、不失密、不泄露，加強員工保密意識

37、和有效控制公司各信息環節。二、范圍本程序適用于公司每位員工。三、職責財務行政部負責對員工進行保密教育財務行政部負責與員工簽訂保密協議各部門專職人員負責對各類保密信息的保管制度要求一、保密內容和客戶有關的任何資料和文件，包括關于欠債人和被調查企業的任何信息，不得泄露給任何非相關人員，或作為與公司業務不相關的用途。部門經理和客服掌握公司主要客戶的有關信息，并負責保密，除非這些客戶對外已披露的或公司公開文件上已透露的內容；其他人員未經上級同意，不得私自聯絡。部門經理和客服掌握公司合作伙伴的詳細信息，并負責保密，除非公司已公開披露的；其它人員未經上級同意，不得私自聯絡。公司各項主營業務的具體運作方法、

38、手段等，除非在公司業務的公開文件上透露的內容。公司質量管理體系文件，向客戶提供的質量記錄對有關客戶除外。公司規定分階段開展的工作策劃，除非公司已公開披露的。公司與行業競爭有關的內部信息。公司員工不得在同業競爭公司里兼職，或私下為同業競爭公司提供服務及私下聯絡。二、資料及檔案的保密保管客戶的資料及業務文件的櫥柜進行加鎖管理，櫥柜由部門經理和客服保管，員工因業務關系需查閱資料時，必須得到部門經理許可并登記，并在規定的時間內歸還。員工不得私自通過網絡，拷貝，復印和抄錄等形式將客戶提供之相關資料和公司業務資料帶出辦公室，或泄露給與本工作無關的第三人。并嚴禁將資料進行散播。公司員工因職務上的需要所持有或

39、保管的所有有關公司秘密信息的文件、資料、圖表、筆記、報告、信件、傳真、磁帶、磁盤、以及其他任何形式的載體等記錄，均歸公司所有，未經授權不得帶出或泄露給與業務無關的任何人。公司員工持有或保管的與采訪和催收有關的信息、文件和載體，如過期和作廢，應交于部門經理進行專門處理，不可隨意丟棄。銀行針對客戶提供的律師函、授權書和報案資料等由部門經理掌控進行專案專用，并記錄具體用途，任何人不得私自填寫或將空白件帶出。銀行指定專職人員統一負責業務信函的郵寄工作，任何人未經授權不得私自郵寄與業務相關的資料。銀行業務人員進行退案時，除遵循系統的程序要求以外，應當將所有相關的書面資料同時交由部門經理進行保管和處理。銀

40、行業務人員外訪時應兩人一組，外訪過程兩人必須同時在場，必須要錄音、拍照。錄音資料和照片由專職人員進行登記、保存和清理。三、計算機系統、網絡及辦公設備使用過程中的保密公司由總經理和財務行政部專職人員以及使用專用電子郵箱進行客戶日常信息數據的傳送、聯系、查詢等工作，公司客戶的日常聯絡和帳戶資料的接收/退回由客戶服務人員負責，任何未經授權的人員，不可經手或接觸。公司開展業務的計算機系統實行分級管理，并進行嚴格的授權訪問，系統用戶必須得到授權后方能登錄系統，禁止越權訪問。在催收過程中各類工作人員只準讀取其職責范圍內的案件資料。由部門經理為業務人員電腦設立開機密碼，業務人員不得將開機密碼告訴第三人。員工

41、應當設置十分鐘等待的屏保，并設返回時密碼保護功能。客服人員開機密碼只有本人和總經理掌握。計算機內存儲的文件內容是公司財產，非工作需要，不得將其拷貝、打印、傳播。公司所有業務產生的文件除具體工作人員采取有效的備份外，應在公司總的數據庫中備份。或定時按照客戶的要求進行刪除。對于受控或涉密文件的復印，傳真和掃描，操作人員要按文件管理程序規定審批、登記、備案。員工上班時不允許攜帶私人的軟盤、優盤、磁盤等進入辦公室。銀行業務人員的計算機設備的軟驅、USB接口均卸下或屏蔽，且嚴格禁止訪問互聯網。員工不得私自安裝以上設備和連通互聯網，或者將電腦和服務器的軟件和硬件進行改動或者移動。嚴禁銀行和其他各部門通過網

42、上鄰居或其他網上途徑互相傳輸任何形式的資料。 銀行的電話系統錄音由部門經理和客服加密保存，員工不可私自對信息進行刪減，需要查詢時由部門經理經手方可。四、離職交接員工離職前應交接的內容有：1.與本崗位業務有關的所有信息資料（包括公司內部文件、記錄；客戶信息與名片；計算機使用狀況和內部信息；其他書面記錄；其他應交與公司的資料等）；2.屬于公司的財產，如通訊用具，辦公用品等。員工在離職前應當準備好需交接物品，經公司部門經理核對確認后，雙方簽署交接清單，報財務行政部審核，總經理批準，方可辦理離職手續。五、保密責任公司應對新位新入職的員工進行保密教育；公司應與每位員工簽訂保密協議，約定保密事項；公司員工

43、應保證不在非保密記錄本上記錄有關機密材料，不在私人交往中或公共場所談論、公開或涉及公司機密，不私自復制機密資料等。公司員工有義務對其發現的違規或泄密現象予以制止和舉報，公司應產即采取補救措施；公司有權對違反公司保密規定或造成泄密事實的員工視情節輕重給予相應處罰。六、防護銀行的信息資料保密非常重要，公司從硬件上應當采取一切可能的措施，防止人為的泄密隱患，包括計算機的軟硬件設置和網絡設置，及管理規定。公司應當設立門禁系統，加強進出管理，并對銀行、財務和服務器等關鍵部門或部位進行錄像監控。附則一、本制度解釋權歸屬*資產。二、本制度自2019年12月20日生效施行。三、本制度施行前的其他制度規定與本規

44、則不一致的，以本規則為準。四、修訂人：*五、修訂日期：2019年12月20日信息安全與存儲管理的技術策略系統管理賬號與密碼的種類主要包括以下四類：作業計算機登陸賬號和密碼、催收系統登陸賬號和密碼、服務器登陸密碼、企業郵箱登錄賬號和密碼。賬號與權限的設置作業計算機須設置個人開機賬號和密碼，保持專人使用，禁止使用他人作業計算機。密碼設置要求具有一定的復雜性，必須由字母和數字組成，至少為8位，有效期（更新周期）為30天，每個更新周期后須更換不同的密碼。作業計算機密碼的重試最多為三次，如第三次輸入仍不正確，登錄界面將被鎖定30分鐘以上。30秒不操作后自動啟用屏保。作業計算機進入催收系統，須設置催收系統

45、賬號和密碼，賬號的設置原則是“每位操作員單獨設立賬號”，如公司新增操作員，則根據該原則新增相應催收系統賬號。催收系統賬號和密碼專人專用，催收系統賬號密碼由操作員自行設定，密碼設置要求具有一定的復雜性，必須由字母和數字組成，且至少為8位，有效期（更新周期）為30天，每個更新周期后須更換不同的密碼。催收賬號用戶名及密碼的重試最多為三次，如第三次輸入仍不正確，登錄界面將被鎖定30分鐘以上，并在管理后臺形成相應的日志記錄。催收系統按照員工崗位與職級不同，應設置不同權限（后附各級權限表）。附：各級權限表催收管理協催管理外訪管理減免管理統計報表員工管理數據管理系統設置電催外訪項目負責人業務總監行政品管IT

46、企業郵箱系統賬號僅限于公司職能部門員工及業務部門負責人開啟，禁止業務部門操作人員開啟企業郵箱系統。企業郵箱系統賬號和密碼專人專用，賬戶命名為個人姓名的全拼，如遇重名情況應在姓名全拼后增加阿拉伯數字1、2、3予以區分。賬戶密碼由操作員自行設定，密碼設置要求具有一定的復雜性，必須由字母和數字組成，且至少為8位，有效期（更新周期）為30天，每個更新周期后須更換不同的密碼。賬號的使用和管理催收系統登錄賬戶、作業計算機、固定催收操作人員三者應保持固定，做到“專號專用、專機專用、專人專用”。催收賬戶與密碼僅限該操作員本人使用，禁止他人隨意登陸。公司須建立專門的“催收系統賬號管理臺賬”，由IT負責在每天作業

47、時間結束后及時核對操作人員、作業計算機與催收系統登陸賬號，如有變動，應及時在“催收系統賬號管理臺賬”中進行記錄。服務器登陸密碼分兩段，由IT和行政分段掌管，如需開啟服務器，應由分別持兩段密碼的人員同時開啟，分別輸入各自持有的密碼段時他人應回避，服務器密碼要求每月更換一次，新設定的密碼須采用全新的數字組合。密碼連續3次輸錯后賬戶會鎖定三十分鐘。賬號的注銷根據公司人員管理和業務規模變化的需要，對催收系統賬號的保有數量和動態情況進行管理。如操作員離職，應于離職當日內注銷該人員的催收系統賬號，變更作業計算機的登陸用戶名和密碼。網絡安全管理我司網絡采用完全物理隔離，分為內網和外網（內網：不能訪問互聯網只

48、能訪問局域網內的作業服務系統，外網：可以訪問互聯網）。我們的辦公區分為彼此分離的作業區和行政區，作業區終端（PC）只用內網，無法連接到外網，無外網線路接口，對作業區終端采用加域控制，限制登錄系統操作。行政區（PC）無法訪問作業系統。內網管理禁止催收作業用計算機連接互聯網。作業計算機通過系統終端接觸債務人數據，數據不保留在本地計算機。所有終端計算機應卸載光驅軟驅和USB接口。禁止遠程訪問催收作業用計算機。所有存有數據的相關服務器須放置在專用、封閉的機柜中。禁止員工私人終端連接內網。外網（互聯網）管理能夠連接互聯網的計算機應被限制不能訪問催收系統、不能接觸任何賬戶資料。能夠連接互聯網的電腦必須必須

49、設有安全密碼并由IT掌握。員工辦公區域電腦不允許連接互聯網。連接互聯網的計算機須及時更新系統補丁、進行補丁升級以防止病毒攻擊發生。連接互聯網的計算機須啟動軟件防火墻，開啟“默認拒絕”選項并啟用白名單。公司所有的IT設備（包括但不限于機柜、服務器、監控主機、網絡交換機、門禁、電話交換機、機房空調、風扇、VPN顯示器、攝像頭等）嚴禁隨意斷電，若遇到大樓停電或物理設備故障時，IT應及時關閉設備。恢復通電后，IT須對機房設備開啟和運行狀態進行檢查。數據管理數據安全傳輸的管理員工須使用公司的企業專用郵箱系統對案件數據實行接收，禁止使用個人郵箱、qq、微信等方式接收案件數據。通過專用郵箱與單一接收方進行數

50、據傳輸，專用郵箱只能與單一接收方通信，限制郵箱的外發權限即郵件不能發送至指定銀行之外的其他郵箱。通過API接口限定外發權限，通過白名單限制外發郵箱域名地址或IP地址。案件數據壓縮密碼須通過其它通訊渠道另行傳遞給接收方，禁止隨含案件壓縮文件的郵件一同傳輸。傳輸完成后，應徹底刪除郵箱與此件相關的記錄。外訪客戶信息需由IT負責導出，對客戶卡號、身份證號等敏感信息應進行部分屏蔽。我司對外傳輸的數據都嚴格加密，禁止以明文傳輸數據，加密使用的密碼須設定為至少8位，且包含大小寫字母、數字符號三種字符類型，每30天定期修改加密傳輸密碼。由客服及IT作為A、B角負責檢查，并列明臺賬登記。數據處理安全性公司設置專

51、用電腦負責數據的解密和導入，該專用電腦的登陸賬號和密碼由IT負責保管，并只能由IT開啟。對該專用電腦的管理要做到“四個不允許”，即不允許連接外網、不允許使用郵件功能、不允許安裝任何輸出設備（打印機、傳真機、復印機、USB接口、光驅）、不允許安裝和做業無關的軟件。數據的解密和導入全過程應由且只由客服、品控兩個崗位人員參與，不允許其它崗位員工參與該過程。數據導入催收系統后，應徹底刪除電腦硬盤內的備份和郵件中的原始數據。數據備份催收業務數據存儲于自有機房的服務器上，該服務器為委托方業務作業專用服務器，數據會存儲于本地硬盤，硬盤采用LUKS方式加密，保證數據的安全；采用磁盤陣列（raid）來保證數據不

52、會丟失；當硬盤存儲達到上限時，會更換新存儲硬盤；定期刻錄光盤的形式進行長期保存；數據硬盤及光盤（雙備份）的貼上標簽后，存放于專用保險柜中，保險柜由客服、品控作為A、B角分別掌握鑰匙和密碼。數據刪除安全性公司根據甲方要求建立嚴格的數據及數據介質銷毀制度，并進行銷毀記錄，要求做到“徹底滅失、不可重建”。根據委托方對數據存儲時間的要求，到期的數據統一于月末由客服及IT作為A、B角負責刪除，并列明臺賬登記。電子數據刪除：使用專有工具（如：DiskGenius）清除扇區數據，刪除扇區并且格式化等操作，防止數據被恢復；紙質數據采用紙張破碎機物理銷毀。域控策略我司作業區終端（PC）采用域控策略管理，作業區終

53、端（PC）均安裝殺毒軟件，每周通過域服務器更新病毒庫。服務器定時每日凌晨1時進行全局掃描和清理，作業區終端（PC）每天中午12時進行全局掃描和清理。作業區終端（PC）、服務器等系統漏洞補丁每月月底更新一次。檔案資料管理監控圖像及催收電話錄音我司對針對接觸敏感數據的終端、服務器均采用了硬盤數據加密，如服務器采用LUKS方式加密，終端PC采用微軟的bitlocker進行加密；對敏感信息，如身份張號碼、電話號碼等采用加密、屏蔽、替換等方式存儲。所有催收錄音文件的保存年限至少為三年。監控系統圖像的保存應大于六個月。調取監控信息及錄音文件信息須向所屬部門負責人申請，經同意后由IT進行調取，申請人須填寫信

54、息調取登記表，對調取時間、內容、調取用途等事項進行登記，并由調取申請人所屬的部門負責人簽字確認。在監控信息及錄音文件信息的日常管理中禁止以下四類行為：一是違規私自調取信息的行為；二是未經總經理批準擅自刪除、修改監控系統和錄音系統運行記錄的行為；三是擅自改變圖像信息系統及錄音系統的用途、攝像設備位置的行為；四是干擾、妨礙監控系統及錄音系統正常運行的行為。公司嚴禁擅自復制、查詢或者向公安機關、所屬甲方以外的其他單位和個人提供、傳描圖像及錄音信息的行為，因此給公司名譽及經濟造成損失的，公司有權追究相關責任人的經濟及法律責任。外訪資料外訪的錄音、照相資料須由客服及IT作為A、B角負責導出和整理。對外訪

55、攜帶設備中的資料，應于導出后及時進行刪除。含有債務人信息的紙質材料禁止將使用中的含有債務人信息資料的紙張、文件隨意放置或丟棄，禁止未經業務經理的批準私自將有關材料帶出辦公區域。如若因此給公司名譽及經濟造成損失的，由總經理給予處罰決定。對于已經失去使用價值的紙質材料，在使用完畢后，須交回行政崗進行及時銷毀，由品管負責對紙質文件銷毀進行不定期抽查。物理安全管理機房管理機房內禁止放置任何與網絡設備無關的物品，包括但不僅限于文件，辦公文具，服裝及其他物品等。機房內允許放置的所有設備應列出清單，整齊規整放置。每周至少進行一次對機房衛生的打掃，并對照清單核對設備。外單位系統、線路維護人員如需進入機房，應進

56、行登記并在工作人員陪同下方可進入，進入機房后，不得隨意搬動或接觸網絡設備，如因操作不當，造成設備損壞或其他資源類文件損壞等嚴重后果的，進入人員需承擔全部責任，公司將視具體情況進行處罰。機房重地嚴禁煙火，嚴禁攜帶易燃、易爆、易腐蝕、強磁物品進入機房。機房應配備溫度計、濕度計及通風降溫設備，并將溫度、濕度控制在標準范圍內（溫度231、濕度45%55%）。機房應配備專業UPS電源，UPS電源須能夠保持主機在停電后繼續正常工作不少于2小時。服務器應放置在專門、封閉的主機柜內。機房應配備二氧化碳滅火器。機房應配備保險箱，用于存放備份用移動硬盤。嚴格管理機房鑰匙。未經總經理批淮不得隨意出入機房，除IT、品

57、管及負責機房的行政人員外，所有進出機房的人員必須在機房出入登記表中簽字登記，行政與客戶服務部負責對登記表進行不定時抽檢。作業區域管理作業計算機應在每天下班后統一重啟。作業計算機主機應放置在地面或專業底座上。禁止以任何方式遮蔽主機箱，影響散熱。新購買機箱應及時拆除保護膜。作業區域禁止吸煙、禁止明火、禁止使用暖手寶、電水壺等大功率用電器。離開辦公室前須檢查門、窗完好并呈關閉狀態。監控及錄音設備、外訪設備管理監控應安裝在遠離衛生間、窗口的位置。錄音設備應安裝在機房機柜內。外訪設備應保存于機房保險柜內，每次使用及回收時應檢查設備的完好性。長期使用外訪設備時應取出設備電池，至少三個月開機一次進行維護保養

58、。巡檢、淘汰及銷毀制度公司設備采用巡檢及定期淘汰制度。每次檢查應制作并填寫設備檢查表。使用時間超過淘汰周期的設備應及時淘汰。檢查中發現損壞或應定期淘汰的設備，由IT崗填寫損壞及淘汰設備登記銷毀表，由品控崗審核后，報總經理簽字后予以銷毀。其中，所有存儲設備（包括但不限于移動硬盤、主機硬盤、作業電腦硬盤）應進行物理銷毀，其它設備應在競價后變賣給二手設備商。稽核管理制度*資產稽核管理制度總則一、目的為規范案件操作，降低操作風險，保證公司制度在日常作業過程中得到有效貫徹落實，制定本制度。二、適用范圍本制度適用于公司全部人員。三、管理原則標準、嚴格、執行。四、責任部門/人經理、品管人員、各部門負責人。制

59、度要求一、作業品質稽核管理（一）組織形式作業品質管理工作由公司總經理總負責，運營總監分管，品質管理專員（品管）負責落地執行。必要時可抽調培訓師、客服專員、IT協助。業務部門協助及配合執行。（二）稽核目的保證公司制度在日常作業過程中得到有效貫徹落實，保證催收作業的合規性、確保“零”有理投訴。（三）稽核依據及內容*資產管理公司制度手冊及甲方各項規章制度。其中重點檢查內容如下：重點檢查內容負責人違規處罰冒用甲方、客戶或第三方身份獲取信息品管勸退冒用國家機關、執法部門身份或文書進行作業品管勸退利用侮辱、恐嚇、諷刺等“軟暴力”方式進行作業品管勸退對老、幼、病、殘、孕進行不當溝通品管酌情處理向除代償意愿人

60、外第三方泄露欠款金額等隱私信息品管勸退對第三方進行催收品管勸退未經甲方授權私自對債務人進行承諾品管勸退高頻次聯系債務人或第三方品管勸退利用PS等軟件偽造事實進行催收品管勸退債務人有明確投訴傾向時未及時安撫品管初次罰款以私人電話、微信、短信等未批準方式聯系債務人品管初次罰款，二次勸退通過非法渠道獲取債務人隱私信息品管勸退作業人員未經甲方同意收取現金品管勸退作業人員私下收取好處品管勸退未經房主同意進入對方住宅或單位品管勸退（四）工作開展方式品質稽核工作包括以下四種方式：1、員工自查：公司鼓勵一線法務人員對作業過程中存在的不合規行為主動報備。以便全面了解真實運營情況，第一時間把控風險。主動報備不合規