1、甘肅江子為民養老效勞股份護理員效勞流程及標準第一章、效勞流程( 工單生成-工單派由-效勞開始-效勞完成-完成扣費-回訪or入戶)f總結問題、改良-提升效勞質量第二章、效勞禮儀標準一、上門之前的準備工作(1)根據江子為民的效勞指令內容,根據效勞流程規定的時間內準備好全部工具、宣傳資料以及清潔使用的抹布.(2)再次確認客戶的準確地址并記錄客戶詳細的聯系方式(固定 或手機),預防地址不清,發生延誤.(3)整理好自己的衣著,保持良好形象.(4)在效勞流程規定的時間內到達客戶家中.二、上門效勞(1)應面帶微笑、目光注視對方,采用標準話語,親切、清楚地說：“您好,讓我來幫您.(2)進門先作自我介紹,語言要

2、清楚表意要準確.推薦自我介紹話術：“我是甘肅江子為民的上門效勞人員xxx,此次上門來為您效勞.請問您是xXX老人嗎(3)介紹的同時手持工作牌,有照片一面朝向對方,停頓2秒,讓對方看清楚照片和姓名.(4)進入老人家中時要注意衛生清潔,不能將外面的泥水及塵埃帶入家中進入老人家庭時應按規定穿戴一次性鞋套.三、效勞需求查驗(1)面對老人及親屬,不卑不亢面帶微笑,采用標準話語關切地問：“請問您 預約的效勞工程是或“請問您需要的效勞內容是(2)老人或家人在描述問題時,效勞人員要積極聆聽,可用點頭、微笑或簡單的肯定來表示我們專心的程度,但不能打斷對方的描述.(3)對方描述完以后,效勞人員應將問題再重述一遍或

3、將意思重組后轉述一遍,進行確認,以保證所獲得信息的準確.(4)了解了老人的問題之后,小心仔細地檢查,確認需要工作的內容.(5)如果在檢驗過程中需要搬動物品,甚至拆開臺柜等,效勞人員要先向老人及其親屬解釋要進行的操作,征得對方同意前方可進行操作.(6)確認問題產生原因并向老人解釋故障成因及以后使用中的考前須知.解釋時要專業、耐心,并采用通俗易懂的語言,預防一味使用專業術語,力圖老人可以聽得清楚、聽得明白.四、實施效勞1、操作之前(1)具體操作前,要根據問題由現的狀況及自身經驗和客觀條件判斷排除故障.(2)假設有問題較容易解決,能當場修復的,可以請客戶稍候,并在最短時間內解決問題.并陳述“請您稍等

4、,我將盡快為您解決問題.(3)假設攜帶工具錯誤或維修工具不能隨身裝配或遇到疑難技術問題或重大維修問題,應向老人解釋清楚不能立即維修的原因,并及時與公司取得聯系,尋求公司技術部門的幫助,再次確定解決方案,并在約定的時間內滿足老人的需求,并向對方說：“抱歉,由于xx原因(可能是由于我們沒有聽清楚您的描述或沒有搞清楚問題的嚴重程度),所以現在不能立即給您效勞.我剛剛和我們公司總部取得了聯系,我會在xx時間內來為您效勞.給您帶來的不便表示歉意.等等.(4)在效勞工作開始之前,應根據公司規定的人工效勞收費標準和實際情況確定合理的收費價格,在征得老人完全同意前方可進行作業.(5)進行效勞前,先向老人講述所

5、要進行的效勞步驟,并說明效勞中可能由現情況,同時征得對方同意前方可進行操作.2、實施操作(1)實施操作需首先戴上手套,挪動物品時要輕拿輕放,工具全部放置在隨身攜帶的布上,保持操作環境的干凈整潔,盡量減少粉塵污染和噪音污染.(2)在效勞過程中發現有老人描述不清的問題或未描述發現的問題,應主動與老人在此溝通挖掘有用信息以保證效勞的高質量、高效率；如果遇到難以解決的問題應積極向公司反映情況,并向客戶溝通,尋求解決方案.(3)如果需要增加工程和費用,應事先告知老人費用的數額,征得老人或親屬認可后,方可進行相應的效勞.(4)不能按約定時間修復問題時,應在約定期限前通知對方,并向對方解釋原因,致歉.(5)

6、效勞完成以后,請老人或親屬確認驗收,通過 向平臺報告：服務完畢.如需現場收費的工程,即可按標準收費.五、道別1、增進感情清理操作現場,用干凈的工具進行清潔.由于我們的這項貼心、專業、細致的效勞,能夠讓老年人有良好的心理感受,從而拉進我們和老年人之間的距離消除陌生感.2、留下公司的聯系方式每個效勞人員在首次上門效勞之前,應攜帶江子為民老人效勞派工單,待效勞結束以后,應向老年人對我們的信賴表示感謝,并雙手遞上派工單：“感謝您對我們的信任,如果你對我們的效勞還滿意嗎如果滿意的話,麻煩你簽個字；如果有什么不滿意的地方,您說,我在此為你效勞.如果您需要其他效勞的話,請直接聯系或直接撥打公司 400-11

7、1-0808(分支機構聯系方式),我們將在第一時間為您效勞.使老年人覺得和我們建立的是長期合作的關系,而不是效勞一次之后,就沒有下一次了.3、上門效勞行為過程中嚴禁出現以下語言或效勞行為(1)斜眼看對方,面無表情,愛搭不理.(2)漫不經心,動作粗魯.(3)答復下列問題時,模棱兩可,有氣無力,或冷嘲熱諷.(4)抱著胳膊或把手插在褲兜里和老人說話.(5)咳嗽打噴嚏不回避對方.(6)當老人提由請求時,效勞人員說“不行,“我不知道,“這不是我的事,“不清楚,“沒法干,“你找(問)別人吧,“你自己去問吧.(7)效勞人員搬運物品不留神或直接造成損壞.(8)效勞人員在老人家中抽煙,大聲講 等不文明行為.(9

8、)對不能處理的問題,不向老人解釋輕率的自行處理.(10)問題排除后,不向老人講明故障原因,就急忙讓老人簽字走人.(11)效勞人員不負責,推卸責任“這是xxx的事,“你打 XX吧.或“這不是我們的事,我們不負這個責任,“這是xx的事,你找xx吧,“我們太忙,你自己先處理著,“我們現在太忙,隔天吧.(12)老人或親屬送生門時,不向對方說再見.(13)對老人提由的問題不懂裝懂,對自己不懂的問題,而武斷的下結論.(14)與老人說一些消極反動抱怨的話,如：“這是公司的問題.,“就是這樣,沒方法.(15)老人或親屬對專業知識不了解時,流露由輕蔑話語和神情.(16)在與老人或親屬意見有分歧時,與其發生爭執.

9、(17)不理會老人的需求,不主動與老人進行語言的溝通或情感的交流,讓老人感覺很生硬,甚至產生不被尊重的感覺.六、效勞結束匯報效勞人員完成上門效勞工作后,須完成以下程序：1如實將江子為民養老效勞派工單交回公司；2如實匯報指令以外所增加或減少的效勞工程,并匯報處理結果；3將效勞過程中存在的問題及時向相應的負責人匯報,并提由合理化的建議以及改良方法；4將效勞后所收取的費用如實向財務提交.第三章、效勞內容及標準一燒菜做飯一、效勞范圍午餐或晚餐,原料的清洗和制作.二、效勞流程1、家庭餐制作原、輔料的采購或者代購；2、餐前準備擇菜、洗菜、切配等；3、菜品制作、餐后整理、清洗水果等.三、效勞標準1、原料搭配

10、合理,操作過程符合衛生要求；2、要求兩菜一湯、一主食,營養科學、口味適宜；3、1名工作人員至少1個小時完成.二家庭保潔一、保潔范圍1、家具、家電外表清潔；2、廚房、衛生間全面清潔,包含墻面、頂面、抽油煙機外表清潔；3、門、窗戶、玻璃清潔；4、地面、地角線清潔；5、開關面板清潔；6、不包含燈具、餐具清洗.二、家庭保潔程序總體原那么：從里到外、從上到下、從難到易、由局部到整體的順序進行保潔,重點部位進行細部、特殊處理；具體部位的保潔程序如下：1、玻璃：先用毛巾擦拭玻璃框以及玻璃框縫,著重處理重點部位,再用玻璃器均勻的從上到下涂抹玻璃,從上到下刮干凈,用干毛巾收邊擦凈框上留下的水痕.著重之處：框縫吸

11、塵,擦拭.2、衛生間：用濕毛巾從上到下全方位的擦拭,著重處理開荒留下的死角,潔具及不銹鋼管件等,后用干毛巾全方位的擦拭一遍,不銹鋼管件擦抹不銹鋼養護液.3、廚房：用濕毛巾全方位的擦拭一遍,著重地面的邊角,廚具及各種不銹鋼管件,后用干毛巾重復一次,用不銹鋼養護液擦拭各種不銹鋼管件.4、臥室及大廳：用押子去除墻面留下的塵土,擦拭開關盒、排風口、空調口、排煙置等.5、門及框：把毛巾疊成方塊,從上到下擦拭,去掉膠點等污漬,擦拭門框,著重框上,門角等易被路無視的地方.6、地面的清潔：著重處理長期遺留下的漆點、膠點等污漬.7、地角線：用濕毛巾全面擦拭,著重處理漆點,再用干毛巾擦拭干凈.三、家庭保潔標準1、

12、玻璃：目視無水痕、無手印、潔凈光亮；框縫無塵土、潔凈；窗臺下手摸光滑無塵土.2、衛生間：無雜物、無污漬、潔具觸摸光滑、有光澤、無異味.3、廚房：無雜物、無污漬、瓷磚外表潔凈,手摸光滑,有光澤.4、臥室及大廳：墻壁手摸光滑、無塵土,開關盒、排風口、空調由風口等無塵土、無污漬,燈具潔凈.5、門及框：手摸光滑、無污漬、沿口處無塵土,無死角,有光澤.6、地面：無塵土、無污漬、地板光滑有光澤,石材光亮.7、地角線：無塵土、潔凈、無膠漬.三衣物洗滌一、效勞范圍1、除貼身衣物以外,適用于水洗的衣物；2、衣物的洗滌與晾曬等；3、適用于手洗和機洗的方法洗滌的衣物.二、效勞流程1、準備洗滌用水、洗滌劑、洗衣機調試

13、；2、手洗、機洗分類；易掉色和白色衣物分開清洗；3、清洗、換水后漂洗、甩干；4、晾曬、疊放.三、效勞標準1、衣物清潔、無殘留污漬；2、洗后場地清掃、拖洗干凈；四窗簾拆洗一、效勞范圍包括窗簾的拆卸、清洗、晾干、安裝.二、效勞流程：1、拆卸2、清洗3、晾干4、安裝三、效勞標準1、窗簾拆卸完整、無桂件損壞和掉落；2、窗簾清洗干凈、無殘留污漬；3、甩干或晾曬、到達安裝條件.4、安裝符合要求和標準,客戶滿意.五清洗煙機、爐盤、換氣扇第一類、清洗煙機一、效勞范圍外壁、風扇葉輪、油盒的清潔及拆卸、安裝.二、效勞流程1、檢查油煙機的完好情況；2、拆卸油煙機,并進行清洗；3、清洗后安裝、調試、清理場地.三、效勞

14、標準1、外壁、風扇葉輪、油盒無油膩.2、安裝復位、調試正常、外表潔凈；3、1名工作人員3個小時完成.第二類、清洗爐盤一、效勞范圍爐盤外表的清潔及拆卸、安裝.二、效勞流程1、檢查爐盤的完好情況；2、拆卸爐盤,并進行清洗；3、清洗后安裝、調試、清理場地.三、效勞標準1、爐盤外表無油膩、調試正常；2、1名工作人員2個小時完成.第三類、清洗換氣扇一、效勞范圍風扇葉輪、內外壁的清潔及拆卸、安裝.二、效勞流程1、檢查換氣扇的完好情況；2、翻開換氣扇的罩子,并進行清洗；3、清洗后安裝、調試、清理場地.三、效勞標準1、風扇葉輪、內外壁無油膩,調試正常；2、1名工作人員2個小時完成.六代購生活用品、代繳費用一、

15、效勞范圍幫助老人和行動不便者,提供代購日用品、糧油、蔬菜等；代繳水、電、天燃氣、 費等.二、效勞流程1、接受客戶的效勞要求,溝通好效勞的具體工程和要求；2、挑選適宜的物品并進行采買；或按要求代繳費用；3、交付貨品、提供清單或票據進行報賬.三、效勞標準1、所購物品符合客戶要求；2、所代繳的費用賬務清楚；2、1名工作人員完成.七上、下水管道疏通一、效勞內容：包括馬桶、地漏、蹲坑、面盆、浴缸、總管翻水、小便池疏通.1、馬桶：疏通各種型號馬桶,由于抹布、清潔球、塑料等各種軟硬物質所造成的堵塞.2、地漏：疏通各種v型、S型拐彎的地漏,由于裝修掉進水泥、沙子或頭發等原因造成的堵塞.3、蹲坑：由于蹲坑用的時

16、間長了,管道彎頭產生了一層厚厚的尿堿,所以造成蹲坑下水慢、易堵,采用最正確技術和方案、徹底疏通堵塞難題.4、面盆：疏通各種面盆,包括V型、S型等的管道.二、效勞流程1、檢查、排查堵塞原因,找到解決問題的方案；2、協商價格、準備疏通器械和工具,現場處理；3、疏通結束,清理現場、收取費用.三、效勞標準1、檢查、排查及時,處理問題高效、迅速；2、收費合理、效勞態度良好、場地處理干凈.八水、電、暖維修與安裝一、效勞內容1、安裝維修：水龍頭、馬桶水箱、閥門、浴缸漏滲水、水管漏水、面盆漏水、防水堵漏、蹲坑改座便、維修煤氣灶、換門修鎖、安裝插座、明線改暗線、燈具改裝及更換、線路檢查與維修等；2、管道安裝：安

17、裝PP-R自來水管、下水管PVC安裝、鑄鐵管等.二、效勞流程1、制訂安裝、維修方案；2、協商價格、準備工具,現場施工；3、施工結束,清理現場、收取費用.三、效勞標準1、方案可行,處理問題高效、迅速；2、收費合理、效勞態度良好、場地處理干凈.九地毯清洗保養一、清洗方式：1、濕洗使用工具：地毯清洗機、地毯吸水機、三速地毯吹干機等清洗設備及高泡地毯清洗劑、低泡地毯清洗劑、地毯除漬劑等專用藥劑.一般程序：A、全面吸塵B、局部除污C、全面清洗D、漂洗、消毒E、吸水、烘干2、干洗使用工具：地毯干洗機、吸塵吸水機、梳毛機等專業工具和藥劑一般程序：A、撒干洗粉B、局部污漬處理C、干洗機清洗D、吸塵吸水機吸干E

18、、梳毛機整理地毯毛二、日常保養1、地毯鋪用幾年以后,最好調換一下位置,使其磨損均勻.一旦有些地方由現凹凸不平時要輕輕拍打一下,也可用蒸汽熨斗或熱毛巾輕輕敷熨.2.地毯使用清水擦拭后,要用干凈的毛巾將水分吸干,并設法盡快將地毯晾干,但切忌陽光暴曬,以免褪色.假設不小心將地毯燒燙由現焦痕,輕度的可用硬毛刷掉,嚴重時,可在邊角處剪下一些地毯絨毛,用膠粘劑粘在燒焦處,然后在下面壓一本書,等膠劑干后,再進行梳理即可.如在地毯上面打碎玻璃器具清理起來就比擬麻煩.這時可用寬一些的膠帶紙或麻水的棉花將微小的碎玻璃粘起,再用吸塵器吸除.三、日常清潔1 .日常使用刷吸法.滾動的刷子不但梳理地毯,而且還能刷起浮塵和

19、粘附性的塵垢,所以清潔效果比單純吸塵要好.2 .及時去除污漬.新的污漬最易去除,必須及時去除,假設待污漬枯燥或滲入地毯深部,對地毯會產生長期的損害.3 .定期進行中期清潔.行人頻繁的地毯,需要配備打泡機,用干泡清洗法定期進行中期清洗,以去除粘性的塵垢.4.深層清洗.灰塵一旦在地毯纖維深處沉積,需要送清洗店清洗.四、頑固污漬處理地毯上沾染污漬后要及時去除,但除污必須要有正確的方式方法,下面介紹幾種去除地毯常見污漬的方法：食用油漬：用汽油或四氯化碳等揮發性溶劑去除,剩余局部要用酒精清洗.醬油漬：新漬先用冷水刷過,再用洗滌劑洗即可除去.陳漬可用溫水參加洗滌劑和氨水刷洗,然后用清水漂凈.鞋油漬：用汽油

20、,松節油或酒精擦除,再用肥皂洗凈.尿漬：新漬可用溫水或10%勺氨水液洗除.陳漬先用洗滌劑洗,再用氨水洗,純毛地毯要用檸檬酸洗.果汁漬：先用5%勺氨水液清洗,然后再用洗滌劑一遍.但氨水對純毛地毯纖維有損傷作用,故應盡量減少使用,一般可用檸檬酸或肥皂清洗,用酒精也可.冰淇淋漬：用汽油擦拭.酒漬：新漬用水清洗即可.陳漬需用水清洗即可.陳漬需用氨水加硼砂的水溶液才能去除.如果是毛、絲材料的地毯,可用草酸清洗.咖啡漬、茶漬：用氨水洗除.絲、毛地毯,用草酸清洗劑浸10-20分鐘后再洗除,或用10%勺甘油溶液清洗.嘔吐漬：一種方法是用汽油擦拭后,再用5%勺氨水擦拭,最后用溫水洗凈.另一種方法是用10%勺氨水

21、將嘔吐液潤濕,再用加有酒精的肥皂液擦拭,最后用洗滌劑清洗干凈.去除上述污漬還要有正確的擦拭方法,才不致于損傷地毯和使污漬范圍時一步擴大.所以,擦拭時須注意以下幾點：1 .先從污漬的邊緣擦起,逐漸向中央縮小,預防污跡向外擴散.2 .絲、毛類的地毯不宜用氨水、堿水清洗.3 .草酸有毒性,使用時要有溫水中稀釋,濃酸易傷纖維.4 .擦拭時用力不宜過猛,否那么會損傷纖維組織和外表.5 .高鎰酸鉀是強氧化劑,會破壞地毯顏色,要慎用.6 .松節油,汽油等屬易燃品,使用進切近火.7 .酒精不能用于玻璃纖維.十沙發清洗保養沙發使用一段時間后,需要對其進行定期的清洗和保養,以延長其使用壽命.一般的沙發清洗分為干泡清洗和深層清洗兩種,操作中應根據沙發外表不同污垢及材質選用不同清潔劑進行清洗.一、深層清洗先對沙發外表進行除塵,再用專業毛巾加濃清洗劑對沙發外表比擬頑固的污垢進行擦洗,接著進行全面第二道清潔,最后用干凈毛巾吸干水分.二、干泡清洗先對沙發外表進行除塵,再用參加清潔劑的沙發干洗機對沙發淺層污垢的外表進行均勻打泡刷洗,邊打泡邊清洗最后再用吸水機全面吸干水分.注意：如遇皮革沙發清潔,只適合干洗方式.枯燥后,沙發需要上蠟.三、上光操作流程1、溶液使用分類：深色沙發臟：較臟,還算干凈；淺色沙發臟：較臟,還算干凈；2、找一不顯眼的地方試一下是否落色,落色的沙發不予清洗；3、用海綿吸取溶液,