中國移動通信集團重慶有限公司 2008年增值業務運營重慶有限公司參評案例 貼近用戶，服務用戶 一、背景介紹 二、開展實施情況 三、研究成果展示 四、推廣和影響 五、 2009年思路方向 目錄 一、背景介紹 新業務與終端 C A 移動數據新業務日趨豐富和復雜 新業務對終端的依賴性越來越高 B 終端參數設置復雜，客服壓力增加 終端與業務適用性分析和管理工作，迫在眉睫 一、背景介紹 3G與終端 隨著 3G新業務的迅速發展，新業務的產品周期會越來越短，如何更好地貼近用戶，在解決終端投訴類問題的同時，提高用戶對新業務使用的興趣，有效的分析和解決數據業務終端問題已成為目前新業務運營管理工作面臨的緊要問題。 三、研究成果展示 四、推廣和影響 五、 2009年思路方向 目錄 二、開展實施情況 一、背景介紹 二、開展實施情況 分析哪些終端？ 40款終端 市面高端 top10 市場高端 top10 心機高端 top10 彩信 MT數量終端 top10 二、開展實施情況 分析哪些業務？ 手機證券 彩信 手機上網 （ GPRS） 飛信 號簿管家 手機郵箱 六大與終端配置 緊密關聯的業務 二、開展實施情況 分析成果如何幫助用戶？ 誰都能看懂，傻瓜步驟隨心用 易學 真實截圖，圖文并茂 直觀 省事 不用再跑營業廳或找人幫忙 互聯網絡是獲得信息和傳遞信息最快的途徑 搭建數據業務終端知識庫網站，實現對終端匹配案例的管理和用戶應用 二、開展實施情況 網站系統結構 網 站 首 頁前 臺 展 示 頁 面終 端 分 類 導 航業 務 分 類 導 航 高 級 快 速 查 詢站 內 公 告后 臺 管 理 模 塊后 臺 登 陸手 機 品 牌 管 理手 機 型 號 管 理知 識 庫 分 類知 識 庫 管 理 模 塊新 聞 公 告 管 理 系 統 管 理 模 塊留 言 電 子 書 下 載留 言 管 理 電 子 書 管 理四、推廣和影響 五、 2009年思路方向 目錄 三、研究成果展示 一、背景介紹 二、開展實施情況 三、研究成果展示 數據業務隨心用網站 互聯網訪問隨心用網站，鼠標選擇業務類型、手機品牌、型號或者關鍵字，即可快速查詢到某款終端某項業務圖文并茂的使用說明，解決業務的安裝、設置、使用的疑難。 三、研究成果展示 數據業務隨心用精裝電子書 同時為方便用戶斷網時的使用，精選出 10款經典終端制作了 flash電子書，下載后，用戶可親自動手點擊按鈕，加大操作使用的互動，內容更生動、更直觀的呈現。電子書生動的互動和精美的畫面，不僅易于學習，更能夠吸引用戶的眼球，刺激用戶對業務的使用欲望。 五、 2009年思路方向 目錄 四、推廣和影響 一、背景介紹 二、開展實施情況 三、研究成果展示 四、推廣和影響 推廣情況： 維護中心內部試用 目的： 針對網站操作使用的便捷性進行調整 客戶服務中心試用 目的： 針對網站案例內容的準確性進行調整 營業廳數據專員使用 目的： 現場推薦用戶使用網站，同時采集用戶使用感知和建議 第一階段 第二階段 第三階段 四、推廣和影響 積極影響： 客服服務中心： 日常終端投訴處理過程中，利用網站現有資源處理投訴。 營業廳數據專員： 日常工作中利用網站為用戶解決手機終端設置等問題。 用戶自助解決終端業務使用問題： 提升用戶感知，促進業務健康發展。 新業務投訴占比從 37.73%降低至 30.83%； 新業務總體客戶滿意度穩步提升 4個百分點！ 備注：截止 08年 10月的數據 目錄 五、 2009年思路方向 一、背景介紹 二、開展實施情況 三、研究成果展示 四、推廣和影響 五、 2009年思路方向 不足： 分析的終端和業務量有限 網站與用戶的互動還有待加強 終端截圖的技術不夠專業，缺少技術支持