POLICY AND PROCEDURE 政策與程序 目 錄 編號 政策名稱 頁碼 一、 餐廳服務程序 PP-FB-01 點單服務程序 01-01 PP-FB-02 葡萄酒服務程序 02-02 PP-FB-03 面包、黃油服務程序 03-03 PP-FB-04 飲品點單服務程序 04-05 PP-FB-05 香檳酒服務程序 06-06 PP-FB-06 飲品出品程序 07-08 PP-FB-07 出菜服務程序 09-09 PP-FB-08 甜點推銷程序 10-10 PP-FB-09 更換煙盅服務程序 11-11 PP-FB-10 清潔臺面服務程序 12-12 PP-FB-11 歡送客人程序 13-13 PP-FB-12 迎客服務程序 14-15 PP-FB-13 散點服務程序 16-17 PP-FB-14 午、晚餐擺臺程序 18-19 PP-FB-15 咖啡、茶服務程序 20-20 PP-FB-16 自助早餐服務程序 21-22 PP-FB-17 自助餐布菲臺服務程序 23-24 PP-FB-18 自助晚餐看區服務程序 25-25 PP-FB-19 清潔自助餐臺程序 26-27 PP-FB-20 擦拭玻璃器皿程序 28-28 PP-FB-21 清點和更換布草程序 29-29 PP-FB-22 西餐廳試菜程序 30-30 PP-FB-23 清洗臺面服務程序 31-31 二、 酒 吧服務程序 PP-FB-24 飲品出品程序 32-33 PP-FB-25 咖啡茶服務程序 34-34 三 、客房送餐服務程序 PP-FB-26 送餐服務程序 35-35 四、管事部 操作 程序 PP-FB-27 洗玻璃杯操作程序 36-36 PP-FB-28 洗餐具操作程序 37-37 PP-FB-29 洗咖啡杯操作程序 38-38 PP-FB-30 洗碗碟操作程序 39-39 PP-FB-31 洗碗機操作程序 40-41 五、其它 PP-FB-32 電腦故障應急程序 42-43 PP-FB-33 突發事件的處理程序 44-45 PP-FB-34 酒店信息的保密政策程序 46-46 政策與程序POLICY AND PROCEDURE P&P No.:政策與程序編號 PP-FB-01 Effective Date:生效日期 Division:部門 餐飲部 Issued by FBM 發出人：餐飲部經理 Section:分部門 西餐廳 Revised by 修改人： Page: 頁數 共 1 頁 Approved by GM 批準人：總經理 SUBJECT: 名稱 點單服務程序 OBJECTIVE：目的 清楚知道餐廳臺號及菜牌內容，及時、 禮貌 正確地 為客人點單服務。 POLICY: 政策 各員工必需按標準的程序及服務用語為客提供點餐服務。 PROCEDURE：程序 1、 走向客人面前，準備好點菜夾。 2、 畫好桌圖，并寫下桌號。（桌號一定要正確） 3、 走向客人并向客人問好，然后詢問客人是否已經準備點餐：“早上 /下午 /晚上好，某某先生 /夫人。我可以為您點菜了嗎？” May I take your order now? 4、 （設想，菜單拿在客人手上）“您還需要再看看菜單嗎？”通常答復是否定的。然后可以說：“請允許我”；如客人需要多一點時間，可以說“沒問題，某某先生 /夫人。我過 5 分鐘再來，好嗎？”（說話口齒要清楚，語調要友好） 5、 如有必要，給客人提些建議。 6、 根據桌圖有系統地記下客人所點的菜。 （點單要書寫清楚） 7、 詢問生熟程度或其他要求。（必須注明客人任何的特殊要求） 8、 向客人重復所點的內容，確保點單準確無誤。（重復要慢而清楚） 9、 如果預見到上菜可能較慢，告訴客人大約需要等多久。 10、向客人致謝，收集菜單。 11、示意后離開餐桌。 RESOURCES：相關資料 政策與程序POLICY AND PROCEDURE P&P No.:政策與程序編號 PP-FB-02 Effective Date:生效日期 Division:部門 餐飲部 Issued by FBM 發出人：餐飲部經理 Section:分部門 西餐廳 Revised by 修改人： Page: 頁數 共 2 頁 Approved by GM 批準人：總經理 SUBJECT: 名稱 葡萄酒服務 程序 OBJECTIVE：目的 在最短的時間將客人所點的紅酒拿給客人，并快速安標準為客服務 。 POLICY: 政策 按標準操作程序 為客人提供優質的紅酒服務。 PROCEDURE：程序 1、 根據客人的點單（如有扒類）建議客人搭配葡萄酒。（紅肉類一般配紅葡萄酒，白肉類一般配白葡萄酒。） 2、 拿葡萄酒牌遞給客人，介紹葡萄酒的產 地、年份以及口感等。 3、 客人確定酒名后，迅速到酒吧取酒，下電腦單。 4、 根據客人所點葡萄酒品種讓酒吧準備相應的酒杯（酒杯必須沒有污跡，要擦亮） 5、 根據所點葡萄酒準備酒籃或酒桶、餐巾、開瓶器。 6、 在五分鐘內完成準備工作，拿酒給客人確認（注：標簽朝向客人，傾斜酒瓶，左手托瓶底，右手拿瓶頸。） 7、 在客桌上為客人開酒，標簽朝向客人 ,注意開酒標準。 8、 讓點酒的客人試酒。（倒一口即可） 9、 客人確認后，給客人倒酒。（倒酒順序：女士優先，男士其次，主人最后。）（紅葡萄酒每杯倒 1/2杯；白葡萄酒每杯倒 2/3 杯。） 10、最后請客人享用，把酒 放回酒籃或酒桶。 11、向客人致意離開。 RESOURCES：相關資料 政策與程序POLICY AND PROCEDURE P&P No.:政策與程序編號 PP-FB-03 Effective Date:生效日期 Division:部門 餐飲部 Issued by FBM 發出人：餐飲部經理 Section:分部門 西餐廳 Revised by 修改人： Page: 頁數 共 1 頁 Approved by GM 批準人：總經理 SUBJECT: 名稱 面包、黃 油服務程序 OBJECTIVE：目的 及時準確為客人上配餐面包 ,確保干凈。 POLICY: 政策 出餐員 按此標準為客提供面包服務。 PROCEDURE：程序 1、 帶托盤進入廚房服務區（托盤要潔凈、干燥、光亮）。 2、 出一個面包籃，倒出任何殘留的面包屑（面包籃必須潔凈、干燥、有光亮、無殘留面包屑）。 3、 把面包從保溫箱中取出，放在面包籃中。 4、 從冰箱取出黃油用味碟裝。（送上桌前，檢查黃油是否足夠堅硬） 5、 送往餐桌，把面包和黃油放在桌上，可以說“先生 /女士，這是附餐的面包，請慢用”同時向客人示意。 6、 把面包和黃油放在面包碟正 上方 2-3cm 處 ,即客人的左手邊 . 7、向客人致謝，然后離開。 RESOURCES：相關資料 政策與程序POLICY AND PROCEDURE P&P No.:政策與程序編號 PP-FB-04 Effective Date:生效日期 Division:部門 餐飲部 Issued by FBM 發出人：餐飲部經理 Section:分部門 西餐廳 Revised by 修改人： Page: 頁數 共 2 頁 Approved by GM 批準人：總經理 SUBJECT: 名稱 飲品點單服務程序 OBJECTIVE：目的 為客 提供高水平服務 ,提高餐廳營業收入 。 POLICY: 政策 以熟練的推銷技巧為客進行飲品點單服務。 PROCEDURE：程序 1、 走向客人的桌子，詢問客人是否已準備點飲料了，可以說：“某某先生 /夫人，請問您要喝什么飲料？”（客人應在到達后 3 分鐘內受到接待；用清晰友好的聲音講話，并保持目光交流；如果你非常忙而不能在 3 分鐘內照顧到客人，請主管幫忙，或者向客人問候致意：“您好我會很快過來。”但一定要很快回來招呼客人。） 2、 盡力推銷較受歡迎的飲 品：“請允許我向您推薦我們的特色飲品”或者 “您愿意嘗一下今天的特別推薦嗎？它是”（盡力推銷本餐廳的特色 /特價推廣產品。接受點單時，女士優先，主人最后。） 3、 快速、清楚地記下客人所點的飲料。 4、 重復客人點的內容。 5、 向客人致謝，示意后離開餐桌。 6、點完酒水后，要及時上冰水。 7、在一分鐘內下電腦單，通知酒吧出品。 8、根據客人所點飲品檢查是配套是否完整，如咖啡配奶、凍檸檬茶配糖漿等。 9、根據臺號端上飲品（女士 /小孩 /老人 /優先，其次是男士） 10、上飲品時說：“對不起，打擾一下?！北仨氉尶腿酥滥阏秊?他服務，避免意外。（從客人右手邊上飲品。） 11、微笑請客人慢用，致謝離開。 RESOURCES：相關資料 政策與程序POLICY AND PROCEDURE P&P No.:政策與程序編號 PP-FB-05 Effective Date:生效日期 Division:部門 餐飲部 Issued by FBM 發出人：餐飲部經理 Section:分部門 西餐廳 Revised by 修改人： Page: 頁數 共 1 頁 Approved by GM 批準人：總經理 SUBJECT: 名稱 香檳酒服務 程序 OBJECTIVE：目的 在最短的時間將客人所點的酒拿給客人，并快速安標準為客服務。 POLICY: 政策 以標準的服務程序為客服務。 PROCEDURE：程序 1、 給客人遞上酒水牌，向客人介紹香檳的品種、產地、口感等。 2、 客人確定酒名后，迅速到酒吧取酒，下電腦單。 3、 讓酒吧準備香檳桶裝冰帶架、酒杯（沒有污跡）。 4、 準備好餐巾、托盤。 (餐巾對折成八等份 ) 5、 5 分鐘內完成準備工作，將酒拿給客人 確認。（注：酒標簽朝向客人，傾斜酒瓶，左手托瓶底，右手拿瓶頸。） 6、 把冰桶連架擺放在點酒客人的右手邊 50處開啟 。 (開啟時不能搖晃酒瓶 ) 7、 讓點酒客人試酒。 (倒 1/5 杯即可 ) 8、 客人確認后，給客人倒酒（倒酒順序：女士優先 ,男士其次，主人最后；酒倒八分滿。） 9、最后請客人享用，將酒放回冰桶。 10、向客人致意，離開。 RESOURCES：相關資料 政策與程序POLICY AND PROCEDURE P&P No.:政策與程序編號 PP-FB-06 Effective Date:生效日期 Division:部門 餐飲部 Issued by FBM 發出人：餐飲部經理 Section:分部門 西餐廳 Revised by 修改人： Page: 頁數 共 2 頁 Approved by GM 批準人：總經理 SUBJECT: 名稱 西餐廳 飲品出品程序 OBJECTIVE：目的 為客人提供優質出品服務，令客人滿意。 POLICY: 政策 按標準程序 快速 、 準確 、提供 優質的出品。 PROCEDURE：程序 1、 酒吧員在接到電腦入單后，看清單上飲品的名稱及數量。 2、 迅速按照各項 酒水出品標準出品。各項出品標準如下： 1)、礦泉水：用高身杯出，帶汽礦泉水如（巴黎水）加半片檸檬，所有礦泉水需冷藏出品。（除客人要求） 2)、軟飲 :用高身杯出 ,加少量冰塊 ,半片檸檬。干姜水不加檸檬，所有軟飲需冷藏出。（除客人要求） 3)、啤酒：用啤酒杯，所有啤酒需冷藏出除客人要求。太陽啤、科羅那不跟啤酒杯（除客人要求）在瓶口插一檸檬角。 4)、紅、白葡萄酒：白葡萄酒需冷藏配冰桶、冰塊、冰桶架及酒杯。 5)、香檳、汽酒：需冷藏配冰桶、冰塊、冰桶架及酒杯。 6)、餐前酒：凈飲：用些厘杯；加冰：用古典杯冰，冰塊 6 至 7 粒，加半片檸檬；加汽水、果汁：用高杯加半片檸檬，汽水、果汁用汽水壺出配攪拌。 7)、杜松子、朗姆、伏特加：凈飲：古典杯、加半片檸檬（黑朗姆不加冰）；加冰：古典杯，冰塊 6 至 7 粒，檸檬半片（黑朗姆不加檸檬）：加汽水、果汁：高杯、汽水、果汁用汽水壺出配攪拌加半片檸檬。 8)、雪利、波特酒：凈飲：些厘杯；加冰：古典杯、冰塊 6 至 7 粒。 9)、威士忌：凈飲：古典杯；加冰：古典杯、冰塊 6 至 7 粒。加果汁、汽水：汽水、果汁用汽水壺出配攪拌。 10)、白蘭地：凈飲：白蘭地杯；加冰：古典杯、冰塊 6 至 7 粒；加果汁、汽水：高杯、汽水、果汁用汽水壺出配攪拌。 11)、龍舌蘭 :凈飲 :古典杯 配兩個檸檬角、鹽盅；加冰：古典杯、加半片檸檬，配鹽盅，冰塊 6 至 7 粒；加果汁、汽水：高杯、加半片檸檬，汽水、果汁用汽水壺出配攪拌。 12)、力喬酒：凈飲：力喬杯；加冰：古典杯、冰塊 6 至 7 粒。 3、非正餐時間及正餐時間單點啤酒、烈酒需跟配 peanuts。 4、所有飲品按以上出品標準出于吧臺讓服務員快速出給客人。 RESOURCES：相關資料 政策與程序POLICY AND PROCEDURE P&P No.:政策與程序編號 PP-FB-07 Effective Date:生效日期 Division:部門 餐飲部 Issued by FBM 發出人：餐飲部經理 Section:分部門 西餐廳 Revised by 修改人： Page: 頁數 共 1 頁 Approved by GM 批準人：總經理 SUBJECT: 名稱 出菜服務程序 OBJECTIVE： 目的 為客人提供優質服務，令客人滿意， .減少出菜錯誤，以免浪費成本。 POLICY: 政策 以最短的時間領取點 菜 ,確保在規定的時間內將食物準確地送到客人面前。 PROCEDURE：程序 9、 去廚房告訴傳菜員客人已經準備用餐了。（根據菜肴的不同種類，給廚房 10-15 分鐘時間進行準備；兩道菜之間應留出 10 分鐘讓廚房準備；詳細說明桌號、下一道菜的名稱及客人的特殊要求。） 10、 10 分鐘后回廚房，查看食物是否已經準備好了。 11、 和廚房的傳菜員核對這道菜是否正是這位客人所點的。 12、 再次對照點菜單，檢查送出的食物是否正確。（送出的食物要完整） 13、 把食物送到客人面前，報上菜名 ,請客人慢用 ,并附上 “ 請 ” 的手勢。（上菜前檢查食物的展示是否準確完美） 或 告知客人任何沒有預見到的延誤。（說明原因并估計還需要等候的時間；如果客人不能再等而要求換菜，立刻改單并通知主管。） RESOURCES：相關資料 政策與程序POLICY AND PROCEDURE P&P No.:政策與程序編號 PP-FB-08 Effective Date:生效日期 Division:部門 餐飲部 Issued by FBM 發出人：餐飲部經理 Section:分部門 西餐廳 Revised by 修改人： Page: 頁數 共 1 頁 Approved by GM 批準人：總經理 SUBJECT: 名稱 甜點推銷程序 OBJECTIVE：目的 讓客人感受 專業的 西餐服務 ,及提高餐廳收入。 POLICY: 政策 有效地、愉悅地向客人推銷甜點。 PROCEDURE：程序 1、 等客人用完 主菜，桌子清理干凈后，從邊臺取來甜點單。（檢查甜點單是否干凈無損。必須先打開甜點單，然后遞給每位客人。） 2、可以用“對不起，某某先生 /夫人”進行示意。 3、把甜點單遞給每位客人。（女士優先，男士其次，主人最后。） 4、通過介紹，推銷甜點。例 如： “您是否愿意試一下這是這兒最受歡迎的”?；颉罢堅试S我推薦 /介紹 /建議”、“這是這兒的特色甜點”等。 5、如果客人還沒有準備好，告訴他們你稍后再來接受點單。 6、如果客人已經準備好了，接受點單并重復內容。 7、向客人致謝，然后離開。 RESOURCES：相關資料 政策與程序POLICY AND PROCEDURE P&P No.:政策與程序編號 PP-FB-09 Effective Date:生效日期 Division:部門 餐飲部 Issued by FBM 發出人：餐飲部 經理 Section:分部門 西餐廳 Revised by 修改人： Page: 頁數 共 1 頁 Approved by GM 批準人：總經理 SUBJECT: 名稱 更換煙灰盅服務程序 OBJECTIVE：目的 保持客人桌面干凈 、 整潔。 POLICY: 政策 以標準的程序及方法為客更換煙盅。 PROCEDURE：程序 1、 放兩個干凈的煙灰缸在托盤內 ,在客人右手邊用最便捷的方法拿到已經用過的煙灰缸。 2、 在更換煙盅前應跟客人說（不好意思，打擾了，幫你換個煙盅。） 3、 用干凈的煙灰缸蓋住臟的 煙灰缸 ,用右手同時拿起兩個煙灰缸 ,拿起時不要太快 ,防止煙灰跑出來。 4、 把從桌上收的兩個煙灰缸放在托盤里，右手拿著一個新的煙灰缸，把它放在原先的煙灰缸所放的位置上。 5、 煙灰缸要及時更換，里面的煙蒂不超過 2 個。 6、 如果同時有好幾張臺需要更換，可以多疊幾個煙灰缸 用相同的步驟，來更換煙灰缸。 7、 不要在你的工作臺上留下太多的臟煙灰缸，要及時清理掉。 RESOURCES：相關資料 政策與程序POLICY AND PROCEDURE P&P No.:政策與程序編號 PP-FB-10 Effective Date:生效日期 Division:部門 餐飲部 Issued by F&BM 發出人： 餐飲部 部經理 Section:分部門 西餐廳 Revised by 修改人： Page: 頁數 共 1 頁 Approved by GM 批準人：總經理 SUBJECT: 名稱 清潔臺面服務程序 OBJECTIVE：目的 及時清理臺面 碎屑 ,確保臺面衛生 清潔。 POLICY: 政策 各服務員按正確操作標準及時 清除餐桌上的碎屑。 PROCEDURE：程序 14、 在客人用完主菜后，必須把所有餐盤、刀叉 、汁醬碟從桌上拿走。（面包盤必須干燥、潔凈、無裂痕；每次使用前，碎屑清理工具必須干凈無污點；清理的順序為：女士優先，男士其次，主人最后。） 15、 走向餐桌，用“對不起，請允許我”示意。 16、 開始清理工作： 1）從客人的右邊入手，用右手逐一清除客人面前桌上的碎屑紙巾。 2）碎屑清理工具成 45 度角，從右到左劃動。面包盤放在桌邊，用以接住掉下的碎屑。注意不要讓碎屑掉到客人身上。（劃動不要超過 4 下） 4、離開餐桌。（清理完碎屑后，向客人致謝；把盛有碎屑的面包盤和臟餐具放在一起；不要再次使用盛有碎屑的面包盤。當為另一張餐桌 清除碎屑時，要用一個新的面包盤。） RESOURCES：相關資料 政策與程序POLICY AND PROCEDURE P&P No.:政策與程序編號 PP-FB-11 Effective Date:生效日期 Division:部門 餐飲部 Issued by FBM 發出人：餐飲部經理 Section:分部門 西餐廳 Revised by 修改人： Page: 頁數 共 1 頁 Approved by GM 批準人：總經理 SUBJECT: 名稱 歡 送客人程序 OBJECTIVE：目的 愉悅地向客人致謝和再見，并向客人表示我們非常感謝他們的光臨并期待他們的再次光臨。 POLICY: 政策 禮貌待客，熱誠， 希望回頭客。 PROCEDURE：程序 1、 征詢客人的滿意程度 ,對服務和對食品的意見。 2、檢查客人是否已經付帳。 3、當客人要起身時，及時為他們拉開椅子，協助客人取衣物。 4、迅速掃視餐桌周圍及時檢查看客人是否遺留下任何物品。 5、禮貌地向客人致謝，并歡迎客人再次光臨。 6、陪同客人走向出口，同時說：“謝謝您，再見?！被颉跋Ｍ冗^一個愉快的夜晚 。” 7、如果可行，向客人推薦其他地方，例如：“您是否愿意到去喝一杯？” 注：和客人再見時，語調必須禮貌、友好。 RESOURCES：相關資料 政策與程序POLICY AND PROCEDURE P&P No.:政策與程序編號 PP-FB-12 Effective Date:生效日期 Division:部門 餐飲部 Issued by FBM 發出人：餐飲部經理 Section:分部門 西餐廳 Revised by 修改人： Page: 頁數 共 2 頁 Approved by GM 批準人：總經理 SUBJECT: 名稱 迎客服務程序 OBJECTIVE：目的 合理、快速引領客人入坐，控制餐廳次序。 POLICY: 政策 嚴格按照程序為客安排入坐，做好服務。 PROCEDURE：程序 1、 迎客 1、 迎賓員左手拿菜牌橫放夾在左胸前，雙腿并攏，面帶微笑，等待客人的光臨。 2、站在引位臺前方（離咨客臺一步遠）做一個客人起步動作，并在客人左前方距離50 公分帶領客人。 2、 引客入座 1、詢問客人是否有預定，如有則帶到預定的餐臺上。 Have you made a reservation? Sir/madam. 2、如無預定，則詢問客人的人數，將客人引領到客人喜歡的位置上。 How many person are there in your party sir/madam? 3、詢問客人是選擇吸煙區還是不吸煙區，帶到適合的區域里。 would you like sitting smoking area or no smoking area? 4、引領時，領先客人 50 公分距離，在客人左前方帶位并用兩眼余光關注客人。 5、這張桌子可以嗎？ Would you like this table? 6、征求客人同意后，主動為客人拉椅讓座，鋪餐巾，這時應有服務員協助迎送員負責此工作。 7、拉椅讓座：待客人站好位置，雙手推椅背，用膝蓋協助把椅子推出客人合適的位置（輕推，不要撞到客人腿部）。 8、落餐巾：站在客人右側，用右手拿起口布，打開后對折成三角形，右手在前左手在后，把口布平放在客人的腿上 2/3 處（女士優先，并不要碰到客人上半身，少觸及口布面），動作簡潔，優雅。 RESOURCES：相關資料 政策與程序POLICY AND PROCEDURE P&P No.:政策與程序編號 PP-FB-13 Effective Date:生效日期 Division:部門 餐飲 部 Issued by FBM 發出人：餐飲 部經理 Section:分部門 西餐廳 Revised by 修改人： Page: 頁數 共 2 頁 Approved by GM 批準人：總經理 SUBJECT: 名稱 散點服務程序 OBJECTIVE：目的 讓員工 清楚 散點服務流程 更加熟練地為客提供 正確、 專業 、 優質的服務。 POLICY: 政策 按照標準程序及 為客人提供散點服務。 PROCEDURE：程序 1、 迎客：保持正確的儀容儀表和站姿，站在門口迎接客人的光臨。 在引客入餐廳的同時詢問客人有無預定、人數、是否吸煙等。把客人帶到合適的餐位。 Do you have a reservation? How many person are there in you party ? Would you like to sit in the smoking area or non-smoking area? 2、 拉椅讓坐：詢問客人是否滿意所帶的餐位，征得同意后為其拉椅，按先女后男、先 老后幼、先賓后主的原則。 3、 鋪餐巾、點餐前酒：客人入坐后為客人鋪餐巾，注意站在客人右手邊，右手拿起餐 巾，右手在前，左手在后，把餐巾平鋪在客人大腿的 2/3 處。并詢問客人是否需要點餐前飲品，如有點則按照出品程序在三分鐘內為客人上上桌 。 What would you like to drink before your meal? 4、 遞送餐牌：站在客人右側把餐牌遞送給客人，按女士優先，長輩優先，賓客優 先的原則。 Excuse me sir/madam Here s the menu please take your time. 5、 點單：準備好筆和紙、畫好臺跡，觀察客人動向，準備為客人點單。點菜時按女士優先，長輩優先，賓客優先的原則。點完后為客人重復點單。 Excuse me sir/madam are you ready to order? May I repeat your order? So you order is . 6、 落單：入單時使用正確臺號，人數、客人座位號和特殊要求。 7、 擺位：根 據客人所點菜式更換相應餐具，并撤下多余餐具。 8、 上菜：站在客人右側為客人上菜，右手拿碟，大拇指及內側壓住碟子邊緣，其余四指拖住碟底，將碟平放在客人面前，主菜在客人面前。上菜時報上菜名，請客人慢用并附上手勢 。 Excuse me sir/madam here is your . please enjoy it. 9、 巡臺：為客人添加冰水、添加并推銷酒水、換煙盅及滿足客人其他要求的服務。 10、 撤碟：征得客人同意在客人右邊撤下臟碟、餐具及汁醬盅 。 Excuse me sir/madam May I take this plate away? 12、 為客人買單：在客人右 邊 手送上帳單。 13、 送客：當客人準備起身時主動為客拉椅，提醒客人帶齊隨身物品。感謝客人光臨，同時邀請客人再次光臨。 Thank you sir/madam Hope to see you again。 14、 收臺：對齊桌椅，清理臺面餐具及衛生。 RESOURCES：相關資料 政策與程序 POLICY AND PROCEDURE P&P No.:政策與程序編號 PP-FB-14 Effective Date:生效日期 Division:部門 餐飲 部 Issued by FBM 發出人：餐飲 部經理 Section:分部門 西餐廳 Revised by 修改人： Page: 頁數 共 2 頁 Approved by GM 批準人：總經理 SUBJECT: 名稱 午、晚餐擺臺 程序 OBJECTIVE：目的 在午餐開餐前迅速轉換臺面設置， 為客人提供 干凈、整潔、 完善餐廳臺面設計。 POLICY: 政策 各員工必需按此標正 確準操作，確保 臺面餐具擺放干凈整潔。 PROCEDURE：程序 1、 早餐結束后迅述將臺面清理干凈 ,鋪好臺布。 2、 將桌面的擺設擺好。 (花瓶、胡椒、鹽瓶、吸煙區擺放煙盅 ) 3、 檢查座椅是否干凈牢固 ,座椅必須擺放正確。 4、 收集已洗檫干凈的用具并擺放在一個干凈的長方形托盤中。（所有的餐具必須干燥無污跡；餐巾要干凈；瓷器不得有裂痕；托盤和托盤墊必須干凈。） 5、 首先放置展示碟，用餐桌的邊緣作為基準對齊展示碟邊緣與餐桌邊緣距離為 1.5 。 6、 確保展示碟的左右兩邊到餐桌邊緣的距離一樣。 7、把面包盤放在展示碟的左邊。 8、把主餐刀放在的展 示碟右邊，刀刃向左，餐刀與展示碟的間距為 1 ，餐刀的柄端與餐桌邊緣距離為 1.5 。 9、把湯更放在主餐刀的右邊 ,刀刃與湯更的間距為 1 。 10、把主餐叉放在靠近的展示碟左邊。餐叉的柄端與餐桌邊緣距離為 1.5 。餐叉與展示碟的間距為 1 。 11、把黃油刀放在面包碟上的右邊 1/3處 ,刀刃向左 ,在將面包碟擺好與展示碟成平行線。 12、把已疊好的餐巾整理好擺放在展示碟中。 (要保持干凈、整潔、美觀 ) 13、把干凈的水杯擺在大刀的正上方間距 2 ,將紅酒杯擺放在水杯的右邊 ,與桌邊成 45,杯身的間距為 1 。 RESOURCES：相關資料 政策與程序POLICY AND PROCEDURE P&P No.:政策與程序編號 PP-FB-15 Effective Date:生效日期 2006-12-1 Division:部門 餐飲部 Issued by FBM 發出人：餐飲部經理 Section:分部門 西餐廳 Revised by 修改人： Page: 頁數 共 2 頁 Approved by GM 批準人：總 經理 SUBJECT: 名稱 西餐廳 咖啡茶服務程序 OBJECTIVE：目的 在最短的時間內將咖啡和茶為客人送上，并保證出品質量。 POLICY: 政策 按照餐廳的服務標準為客人上咖啡或茶 。 PROCEDURE：程序 1、 在上甜點后，詢問客人是否需要咖啡或茶；同時推銷餐后酒，如白蘭地等。 （面帶微笑） 2、記下客人所點的東西，并復述以確保準確無誤。 3、根據客人的要求，準備好飲品及有關的準備工作。（糖：白砂糖 /黃糖 /甜味劑；熱奶/涼奶 /奶油；餅干 /檸檬片等） 4、把咖啡 /茶放在托盤上，小碟 和茶匙放在一邊。如果點的咖啡 /茶超過 1 杯，小碟應碼放在一起 。 （托盤、茶匙和小碟必須干凈、無裂痕、無缺損且光亮。） 5、對照點單檢查所有的待送飲品是否正確。 6、走向餐桌，將咖啡或茶在客人右手為客人送上，將咖啡杯套放于客人右前方，咖啡壺放在咖啡杯正上方，熱水壺放在咖啡壺的右邊，奶盅放在咖啡壺的左邊成一直線，曲奇餅放在奶盅的左邊成一直線，糖盅放于奶盅的上方（把咖啡杯放在小碟上，杯柄處于時鐘 4 點的位置；茶匙也放在小碟上，位置與杯柄平行，即處于時鐘 4 點的位置。女士優先，男士其次；服務時保持微笑。） 7、向客人說：“請用咖啡 /茶?！比缓笙蚩腿耸疽怆x開。 8、客人用完餐后點咖啡不需跟配曲奇餅。其他時候都需跟配曲奇餅。 RESOURCES：相關資料 政策與程序POLICY AND PROCEDURE P&P No.:政策與程序編號 PP-FB-16 Effective Date:生效日期 Division:部門 餐飲 部 Issued by FBM 發出人：餐飲 部經理 Section:分部門 西餐廳 Revised by 修改人： Page: 頁數 共 2 頁 Approved by GM 批準人：總經理 SUBJECT: 名稱 自助早餐服務程序 OBJECTIVE：目的 客人坐下第一時間為客人奉上咖啡和茶，及時為客人收撤餐碟并做好其他服務。 POLICY: 政策 為了使服務員更加明確知道自己的工作職責及快速準確地為客人提供服務 。 PROCEDURE：程序 1、 當咨客把客人帶到餐桌時，協助客人入座，拉椅。同時咨客詢問客人是否有免費早餐券，沒有時告之客人自助餐價格，并告之服務員留意客人買單。 Do you have breakfast coupon? 2、 如果客人有早餐 券，咨客在帶領客人時就順便收回，在客人離開餐廳時就不用買單（其他點的飲品除外）。 3、 如果客人沒有餐券，均按每位人民幣￥ 58/位收費，因早餐流動性比較大，所以要留意客人動向，以防跑單。 4、 詢問客人喝咖啡或茶，早餐咖啡或茶是在客人坐下后、第一時間奉上。 Would you like coffee or tea? 5、 隨時注意桌面上的空杯、空碟、空果醬瓶，空糖包、煙盅、面包碟等物品，如見到盡快收掉或更換，特別留意客人的咖啡杯，看是否需添加（杯中還有 1/3 的便可以詢問客人，如不用了，需向同一看區人員交接下，避免屢次打擾客人 ，喝完便可詢問撤掉）。 Would you like more coffee/tea? 6、 如客人餐碟內有許多食物，但很久沒動，應請示客人是否撤掉。 May I take this plate away? 7、 時刻留意客人動向，已走的客人要及時翻臺。 8、 客人用完餐以后，把刀、叉、碟、收離臺面，只留咖啡杯具、煙盅及餐巾，待客人離開后才可收離桌臺。 RESOURCES：相關資料 政策與程序POLICY AND PROCEDURE P&P No.:政策與程序編號 PP-FB-17 Effective Date:生效日期 Division:部門 餐飲部 Issued by FBM 發出人：餐飲部經理 Section:分部門 西餐廳 Revised by 修改人： Page: 頁數 共 2 頁 Approved by GM 批準人：總經理 SUBJECT: 名稱 自助餐布菲臺服務程序（早、晚） OBJECTIVE：目的 為客人提供干凈 、 整潔 、 舒服的用餐環境。 保持自助餐臺干凈、衛生、整潔。 POLICY: 政策 開餐前檢查布菲臺及餐具的衛生 、 保持布菲臺臺面干凈 、及時添加碟具。 PROCEDURE：程序 1、開餐前半小時擺放好布菲臺用各種支架。 2、檢查各種飾物是否干凈、整齊。 3、檢查布菲臺是否干凈無污跡，布菲臺區域地面干凈無水跡。 4、檢查布菲用服務餐具是否干凈無污漬，布菲爐光潔如新。 5、按廚房提供的菜牌準備好自助餐菜牌（菜卡）。臨時新增菜式及時上交上司打印，檢查各種碟具是否干凈無破損、無水跡、不燙。 6、開餐前 20 分鐘加熱水打開布菲爐電源。 開餐前 10 分鐘上齊菜，個別菜式、汁醬，廚房遺忘的要及時通知。 7、根 據菜式擺放相應的菜卡。 8、根據菜式特征（形狀特點）擺放相應的服務餐具。 9、再次檢查以上各點，確保準備，干凈無誤。 10、沒有客人時，服務員站立于布菲臺后、面向門口的位置。 11、客人走向自助餐臺時服務員主動上前問好，主動向客人介紹菜式，并耐心解答客人問題。 12、檢查菜桌，隨時更換臟的餐具。 13、補充各種碟具，剛從管事部洗出的碟具要不燙無水跡。 14、根據時間和菜式特點調整 溫度的高低 。 15、收自助餐前半小時提醒上司自助餐結束時間。 16、領班級以上員工根據實際情況提醒客人自助餐結束時間，并征詢是否需 要延長時間，并及時反饋到廚房和自助餐服務員。 17.、收餐前 10 分鐘關閉自助餐電源。收齊各種菜卡，并把菜卡分類整理好，菜卡架送管事部清洗干凈。 18、收各種臟服務餐具、碟具進管事部清洗，并通知管事部做布菲爐保潔工作。 19、整理自助餐臺，更換桌布，做好自助餐臺區域衛生。 20、從管事部取回菜卡架，服務用餐具等，并擦拭干凈，清點數量確保沒有遺失。 21、從管事部取會各種碟具，為下一餐做些準備工作。 RESOURCES：相關資料 政策與程序POLICY AND PROCEDURE P&P No.:政策與程序編號 PP-FB-18 Effective Date:生效日期 Division:部門 餐飲部 Issued by FBM 發出人：餐飲部經理 Section:分部門 西餐廳 Revised by 修改人： Page: 頁數 共 1 頁 Approved by GM 批準人：總經理 SUBJECT: 名稱 自助晚餐看區服務程序 OBJECTIVE：目的 做好餐前各項準備工作 、 做好酒水推銷 、 及時撤收臟餐具。 POLICY: 政策 。 當班服務員 明確知道自己的工作職責及快速準確地為客人提供服務。 PROCEDURE：程序 1、 檢查各區域餐具桌面用品是否齊全，如發現不完整要及時補充。 2、 在區域工作臺準備托盤和放臟餐具的長托。 3、 當咨客把帶到餐桌時，協助客人入座，拉椅、鋪餐巾。同時咨客詢問客人是用自助餐還是 a la carte。 4、 當區服務員為客人倒冰水，并詢問客人是否點酒水。（服務員應極力推銷） 5、 反復巡臺，隨時注意桌面上的空碟、及時為客人撤掉。 6、 及時為客人添加冰水、并詢問客人是否要添加酒水。 7、 及時更換煙盅，煙盅內的煙頭不可超 過兩個，按照更換煙盅操作標準進行。 8、 客人用完餐以后，把刀、叉、碟、收離臺面，將臺面清理干凈。 9、 詢問客人是否需要來杯咖啡或茶。 10、時刻留意客人動向。 RESOURCES：相關資料 政策與程序POLICY AND PROCEDURE P&P No.:政策與程序編號 PP-FB-19 Effective Date:生效日期 Division:部門 餐飲部 Issued by FBM 發出人：餐飲部經理 Section:分部門 西餐廳 Revised by 修改人： Page: 頁數 共 1 頁 Approved by GM 批準人：總經理 SUBJECT: 名稱 清潔自助餐臺政策程序 OBJECTIVE：目的 確保自助餐臺 24 小時整潔干凈。 POLICY: 政策 嚴格按操作標準做好清潔工作。 PROCEDURE：程序 1 自助餐中 1） 餐臺使用的服務用具必須經常更換 2） 某種食品少于 30%的時候必須通知廚房員工添加食品 3） 經常清潔掉到自助餐臺上的廢料或汁醬 4） 如果需要要清潔或更換自助餐的名卡 5） 在自助餐中所有需要保溫的（或制冷）自主餐爐都需要保證開關 是開的，是工作的 2 自助餐后 1） 結束自助餐前 15 分鐘必須要提醒用餐的客人 2） 在清潔自助餐臺的前 10 分鐘要關好所有的自助餐臺設備如自助餐爐、冷藏機 3） 廚房負責清理所有的自助餐食品，管事部負責清理所有的自助餐用具 4） 服務員清理所有的餐具和服務用具以及裝飾布草、臺卡，清潔中都必須常使用托盤 5） 使用清潔布以及消毒的方法來清潔自助餐臺 6） 通知客房部來清潔地板 RESOURCES：相關資料 政策與程序POLICY AND PROCEDURE P&P No.:政策與程序編號 PP-FB-20 Effective Date:生效日期 Division:部門 餐飲部 Issued by FBM 發出人：餐飲部經理 Section:分部門 西餐廳 Revised by 修改人： Page: 頁數 共 1 頁 Approved by GM 批準人：總經理 SUBJECT: 名稱 擦拭玻璃器皿程序 OBJECTIVE：目的 確保所 用 玻璃器皿用具清潔。 POLICY: 政策 用干凈的鏡布 擦拭玻璃器皿， 確保各用具干凈無污漬。 PROCEDURE：程序 1、 用一冰桶打好 開水，放入檸檬角，并準備好一條鏡布。 2、 用鏡布的一角捏住杯腳， 把玻璃杯放在熱水表面，讓蒸汽進入玻璃杯（要使用冒汽的熱水）。 3、 璃杯置于水面 1 英寸處，確保蒸汽覆蓋整個內壁。 4、 用中間的三個手指輕輕地把擦杯布塞入玻璃杯內擦拭，