大量的管理資料下載 工作管理手冊 -1 第 1 頁 共 66 頁 某食品公司營業所工作執掌、工作流程 1 目的： 為明確及規范營業所各級人員的工作職責及工作流程，特制定本辦法。 2 范圍： 集團方便群、飲品群之所有營業所均應遵照本辦法執行。 3 名詞解釋：無 4 工作職責 4.1 所長工作職責 4.1.1 復雜管理及督導業務組長的活動，達成公司賦予之銷售目標 4.1.2 堅守公司行銷政策，以身作則，并督導組長徹底執行 4.1.3 運用內部資料及分析市場動態，合理分配各區銷售目標 4.1.4 督導組長，按期達成公司規定的“銷售目標及貨款回收“，并擬定遭遇的疑難對策，達成既定目標 4.1.5 逐日檢查各級人員報表，激勵人員奮發向上心態，遵守規定作業程序 4.1.6 勤加考核，親自訪問客戶，追蹤各級人員已完成之工作，消減執行作業死角 4.1.7 召開有準備、有內容的業務會議，提供銷售方法和個人意見交流 4.1.8 協調各部門，充分發揮全員經營的效益 4.1.9 收集本地區競爭品牌的態度及銷售狀況，擬定有效競爭辦法，建議公司營業參考 4.1.10 按月整理各區銷售資料，并分析討論加強與改善的方向 4.1.11 分析營業得失，檢討廣告及推銷促進成效，達成公司分配營業目標，并積極創造更 高記錄 4.1.12 正確掌握本地區商界問話經濟狀況及主要客戶動態 4.1.13 做好人員教育訓練，使其能在適當的場所向適當的對象，做適當的表演，發揮其專業的效率 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -2 第 2 頁 共 66 頁 4.1.14 依據職責規定的工作成績標準，公正無私考核人員，作為公司認識調動的參考 4.1.15 經常與地方機關團體保持聯系，并保持良好的關系 4.1.16 確認職責，親自觀察重于傳聞報告，市場實際接觸勝于室內紙上作業。 4.2 組長的工作職責： 4.2.1 負責管理及督導業務代表的活動，達成公司賦予之銷售目標 4.2.2 堅守公司行銷政策，以身作則，并督導業務代表徹底執行 4.2.3 督導業務代表 4.2.4 逐日檢查業務代表客戶卡的使用，客戶存貨清點及售后服務，消減執行作業死角 4.2.5 密切注意銷售進度及貨款回收，隨時加以督促執行以期改善 4.2.6 指導業務代表熟悉各項報表制作和運用，并指導協助解決工作上的疑難 4.2.7 了解本區所有客戶資料，并運用資料，加以適當分類以利銷售工作 4.2.8 掌握正確資料 ，做好征信調查，防止呆帳發生，根絕倒閉情況 4.2.9 召開有準備、有內容之業務會議，提供每日作業之良劣實例和個人意見的交流 4.2.10 保持高度警覺，注意市場訊息，同業競爭動態及客戶建議等，作成有效可行的計劃，提供主管作為營業政策改進和參考 4.2.11 按月整理業務代表各興起路線銷售資料，提供于業務代表并分析討論加強與改善的方向 4.2.12 經常與業務人員交換工作經驗，鼓舞工作士氣，培養精誠團結，爭取團隊榮譽的觀念 4.2.13 勤加考核，親自拜訪客戶追蹤所屬人員已完成之工作，消減執行作業死角 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -3 第 3 頁 共 66 頁 4.2.14 確認職責，親自觀察重于傳聞報告，市場實際接觸勝于室內紙上作業 4.3 業務代表的工作職責 4.3.1 向組長報告并負責達成規定之銷售目標 4.3.2 助理業代的工作查核與輔導 4.3.3 在責任區內，不斷開拓新客戶，拓展全系列，使得區域內批發商經營能覆蓋所有零售點 4.3.4 做好拜訪路線規劃及運用客戶卡定期拜訪客戶，根據客戶的需要提出正確的建議 4.3.5 完整運用拜訪客戶七步驟提升服務品質 4.3.6 客情的建立作客戶的朋友，店老板生意的顧問，是他賺錢的好幫手 4.3.7 賬款之回收與管理降低倒賬風險及利息支出 4.3.8 迅速有效應付并解決客戶之反對與抱怨事項 4.3.9 市場訊息、同業動態、客戶建議等反應報告，提供決策和謀略，改善策略之參考 4.3.10 報表之建立，正確填寫，依規定之時間完成 4.3.11 遵守公司制度，執行政策及交辦之任務 4.3.12 要有敬業樂群的態度，超越自己，戰勝別人之雄心斗志 4.4 助理業代之工作職責 4.4.1 配合業代、經營路線轄區，達成銷售目標 4.4.2 做好區域拜訪計劃，使得拜訪客戶工作，省時、便捷、提高績效 4.4.3 在責任區內，不斷開拓新客戶，拓展全系列，提升鋪貨率，使消費者到處都能夠買到他喜愛的口味、包裝 4.4.4 責任區內產品生動化工作的執行，讓客戶了解產品生動化對他們的好處 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -4 第 4 頁 共 66 頁 4.4.5 完整運用拜訪客戶七大步驟，提升服務 品質，強化售后服務，提升公司好形象 4.4.6 責任區內客戶訂單反饋批發商并確認是否按時送達 4.4.7 報表之建立，正確填寫，依規定時間完成 4.4.8 市場及同業，動態和情報提供、反應報告 4.4.9 客戶建議、反應等事項之轉達、呈報、完成 4.4.10 遵守制度，執行政策及交辦之任務 4.5 理貨員之工作職責 4.5.1 配合直營商場業務代表，經營路線轄區，達成銷售目標 4.5.2 責任區內 產品生動化工作的執行 4.5.3 市場及同業動態和情報提供、反應報告 4.5.4 客戶建議、反應等事項之轉達、呈報、完成 4.5.5 遵守制度，執行政策及交辦之任務 4.5.6 報表的建立，正確填寫，依規定的時間完成 4.5.7 清點店內的庫存 4.5.8 觀察產品保質期 4.5.9 清潔架上產品 4.5.10 及時向業代報送訂單 5 工作流程 5.1 營業所所長（日）工作流程 5.2 營 業所組長（日）工作流程 5.3 營業所二階業代（日）工作流程 5.4 營業所直營業代（日）工作流程 5.5 營業所理貨員（日）工作流程 6 注意事項 （無） 7 相關文件與表單 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -5 第 5 頁 共 66 頁 7.1 協同拜訪記錄表 7.2 業代訪銷周報表 7.3 周拜訪客戶計劃 7.4 各線別零售店檔案錄 7.5 理貨員路線規劃表 7.6 區路線規劃表 7.7 區信箱業代路線規劃表 7.8 攤位陳列分析表 7.9 外埠業代路線規劃表 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -6 第 6 頁 共 66 頁 營業所所長（日）工作流程 時 間 工 作 流 程 工 作 內 容 7： 45 （ 8： 00） 8： 00 （ 8： 30） 9： 00 （ 9： 30） 16： 30 （ 17： 00） 17： 00 （ 17： 30） 1、 了解庫存及銷售狀況 2、 本 /日周重要工作及進度追蹤 3、 任務分配 4、 問題點解決 1、 激勵士氣 /心理建設 /訓練 2、 各重點工作安排 3、 各組溝通發展有效行動方案 4、 政策宣達 1、 總公司各部門業務協調 2、 主要客戶業務聯系 3、 相關部門 /機關業務聯系 4、 文書、公文處理 1、 目標策略擬定 2、 異常市場追蹤、管理、改善 3、 專案計劃推動 /追蹤 4、 報表、資訊分析運用 1、 業代工作狀況抽查 2、 協同評估 3、 生動化查核 4、 主要客戶拜訪 溝通 /審核 與科長 /組長溝通教育 回 所 市場執行 所內 作業 業務連絡及部門協調 早 會 主管集合、事前溝通 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -7 第 7 頁 共 66 頁 17： 30 （ 18： 00） 5、 客訴處理 6、 競品動態 7、 促銷專案追蹤 8、 市場資訊整理 9、 當日公文處理 10、 次日工作前置整理 1、 市場資訊整理 2、 當日公文處理 3、 次日工作前置整理 1、 共同訂立改善時間進度表 2、 審核受訂單 1、 市場查核結果溝通 2、 當日工作報表批核 3、 本日銷售業績討論 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -8 第 8 頁 共 66 頁 營業所組長（日）工作流程 時 間 工 作 流 程 工 作 內 容 7： 45 （ 8 ：00） 8： 00 （ 8 ：30） 9： 00 （ 9 ：30） 17：00 （ 17：30） 1、 本日 /周重要工作及目標提示 2、各區域間溝通及協調 3、場問題對策反映 4、早會前準備 1、 公司行銷政策宣達 2、市場狀況及銷售季度檢討 3、相關工作事項宣布 4 業務技巧指導 1、行銷專案執行推動 2、生動化抽查 3、協同拜訪 4、業務工作問題解決 5、拜訪主要客戶 1、訂 /供貨差異追蹤 2、審核受訂單（依核決標準后轉呈） 3、檢查客戶 卡 4、各業代當日銷售業績討論 5、匯總市場訊息 6、交辦事項追蹤 1、市場問題反映 主 管 溝 通 主 管 溝 通 返 所 客 戶 拜 訪 早 會 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -9 第 9 頁 共 66 頁 營業所二階業代（日）工作流程 時 間 工 作 流 程 工 作 內 容 8： 00 （ 8 ：30） 8： 15 （ 8 ：45） 8： 30 （ 9 ：00） 17：00 （ 17：30） 1、 呼口號 2、 公司政策宣達與了解 1、 了解公司行銷政策及銷售進度 2、 主管任務分配及重點提示 3、 確認助理業代拜訪路線及結單二階 1、 客戶卡、 POP、產品目錄、新產品樣品、發票 1、 POP 張貼 2、查看陳列 3、清點及轉換庫存 4、推銷說明 5、結訂單、收款 6、不良產品處理 7、運用客戶卡 8、開拓新客戶 9、二階郵差配合溝通 10、助理業代市場工作查核 1、繳款作業 2、客戶再訪確認（拜訪未遇客戶） 3、填寫受訂單 /日報表呈組長簽核 4、 市場問題 /機會點及客戶反映事項匯報組長 5、 針對客戶 /市場 /機會點 /問題點與助理業代作雙向溝通 早 會 回 所 作 業 客 戶 拜 訪 工 作 準 備 小 組 溝 通 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -10 第 10 頁 共 66 頁 營業所直營業代（日）工作流程 時 間 工 作 流 程 工 作 內 容 8： 00 （ 8 ：30） 8： 15 （ 8 ：45） 8： 30 （ 9 ：00） 17：00 （ 17：30） 1、 呼口號 2、 公司政策宣達與了解 1、 了解公司行銷政策及銷售進度 2、主管任務分配及重點提示 3、溝通與協調 4、計劃客戶拜訪及開發計劃 1、客戶卡、 POP、路線圖、發票、生動化用具 1、 POP 張貼 2、查看陳列、做陳列 3、清點及轉換庫存 4、推銷說明 5、結訂單、收款 6、不良產品處理 7、運用客戶卡 8、開拓新客戶 9、理貨員市場工作查核 1、繳款作業 2、客戶再訪確認（拜訪未遇客戶） 3、填寫受訂單 /日報表呈組長簽核 4、市場問題 /機會點及客戶反映事項匯報組長 5、針對客戶 /市場 /機會點 /問題點與助理業代作雙向溝通 6、 退換貨申請 7、促銷申請 早 會 回 所 作 業 客 戶 拜 訪 工 作 準 備 小 組 溝 通 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -11 第 11 頁 共 66 頁 早 會 轉 單 客 戶 拜 訪 工 作 準 備 組長 /小組長溝通 回 收 作 業 營業所助理業代（日）工作流程 時 間 工 作 流 程 工 作 內 容 8： 00 （ 8 ：30） 8： 15 （ 8 ：45） 8： 30 （ 9 ：00） 16：30 （ 17：00） 二階 郵差 1、呼口號 2、公司政策宣達與了解 1、拜訪路線確認 2、上級委派工作重點 3、接單二階郵差確認 1、客戶卡、 POP、路線圖、發票、生動化用具 1、 POP 張貼 2、查看陳列、做陳列 3、清點及轉換庫存 4、推銷說明 5、結訂 單、收款 6、不良產品處理 7、運用客戶卡 8、開拓新客戶 9、新產品鋪市 10、 C 級運用客戶卡，攤點用銷售單 11、客情的維系 1、 填寫間接客戶定貨單 2、 確認客戶 /地址 /數量 /品項 /交易條件 /送貨時間 3、 客戶再訪電話確認（拜訪未遇客戶） 4、 客戶反映及市場機會點溝通 1、 填寫日報表 2、 客戶 /市場問題反映及處理 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -12 第 12 頁 共 66 頁 營業所理貨員（日）工作流程 時 間 工 作 流 程 工 作 內 容 8： 00 （ 8 ：30） 8： 15 （ 8 ：45） 8： 30 （ 9 ：00） 16：30 （ 17：00） 1、呼口號 2、公司政策宣達與了解 1、 上級委派工作重點 2、 問題點溝通 1、 各相關工作必備之工具及陳列物、 POP、抹布、美工刀、筆、工作記錄表單等 1、 賣場人員客情維系 2、 落地陳列 3、 貨架陳列 4、 冰櫥陳列 5、 POP 布置 6、 客戶倉庫整理 7、 市場戰情搜集 1、 填寫日報表 2、 問題點與業代溝通 3、 向業代匯報工作成果 （附各類表格） 早 會 工 作 準 備 組長 /小組長溝通 回 所 作 業 市場執行 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -13 第 13 頁 共 66 頁 電話訂貨作業規范 1、 目的：制定電話訂貨作業規范，以便及時滿足客戶需求，防 止銷售機會流失，特制定本辦法。 2、 范圍：方便、飲品群所屬各營業所電話訂貨作業均按本規范作業。 3、 名詞解釋：無 4、 職責：略 5、 作業內容： 5.1 電話接聽應用禮貌用語問好并主動報公司名。例如：頂津公司，您好！ 5.2 電話接聽人確認對方是訂貨后，應于電話訂貨記錄簿內清楚登記日期、客戶名稱、聯系人、電話、地址及聯系事項等。 5.3 通話結束后，必須等客戶掛上電話后，我方再掛電話。 5.4 電話接聽人應在業代回所后及時轉交電話訂貨記錄，并由業代簽字確認。 5.5 業代在確認電話記錄后，應主動及時與客戶連絡，并確認訂貨的明細。 5.6 主管應對當天的電話訂貨記錄審核 ，并抽查業務的工作。 6、 注意事項：訂貨電話記錄需至少保存 30天。 7、 相關文件及表單 7.1 電話訂貨記錄表 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -14 第 14 頁 共 66 頁 市場資訊收集辦法 1、 目的：提供公司主管及相關單位未來營運參考 2、 范圍：方便、飲品下屬營業所資訊收集均應遵照本辦法 3、 作業內容： 3.2 收集項目： 3.1.1 品牌： A 制造廠商 B 產品來源 C 新品上市種類、品項 3.1.2 包裝別： A 各項產品之規格含量 B 包裝材 C 方便性及操作性 3.1.3 價格策略： A 對于各通路之價格條件 B 零售價位 C 價位彈性空間 3.1.4 促銷訊息 A 價格促銷：如搭贈或折扣等 B 零售店：陳列點、冰櫥搭配 C 贈品：產品搭贈其它贈品 D 其它：含各項活動，如辦試飲，廣告物贊助等 3.1.5 市場 /產品動向 A 鋪貨率 B 知名度，消費者反映 C 系列產品發展及走向 D 店老板接受程度 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -15 第 15 頁 共 66 頁 區域規劃管理辦法 1、 目的：為作好區域規則，以達到提高市場管理效率，掌握通路，完全銷售之目的，特制定本辦法。 2、 范圍：集團 方便群、飲品群之所有營業所區域規劃均應遵照本辦法執行。 3、 名詞解釋：無 4、 作業內容： 4.1 城區規劃要素 4.1.1 合理的工作時間 距離 客戶數 拜訪頻率 4.1.2 適宜的區域規劃 地理條件 特殊限止 行政區域 4.1.3 有效的市場管理 市場反饋 客戶滿意度 同業動態 4.1.4 高度的成本效益 拜訪效率 配 送效益 路線數 4.1.5 適當的成長空間 水平成長 垂直廠長 通路組織發展 4.2 路線規劃工作步驟 4.2.1 資料收集 A 據企化資料或助理業代拜訪，直營業代、郵差業代拜訪登記資料，由電腦依路線別完整列印客戶明細資料（路號、電腦代號、庫戶名稱、地址、銷量） B 線人員依電腦資料進行區域、拜訪日、拜訪序文字填寫說明 C 線人員依電腦資料進行無效客戶主銷 D 線人員增補未建之來往客戶明細資料 E 各級主管相應協同拜訪，對通路業種別，店內工作時間， 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -16 第 16 頁 共 66 頁 交通時間及等效客戶之確認 4.2.2 時間分析，路線客戶數量頻次確認 A 據客戶資料表、同業動態、協同拜訪記錄確認客戶拜訪時間、周客戶拜訪頻次 B 線內業代說明重整目的，聽取建議，調整 4.2.3 圖面作業 將區域內客戶標注于地圖 4.2.4 交通地形考量分析 分析交通路線，配送便利考量 4.2.5 客戶數分路線 據客戶數劃分路線，滿足交通、配送、拜訪、頻率要求、制定路線 4.2.6 新路線組合 A 管、業代確認每日拜訪客戶路線 B 管、業代確認路線拜訪人員 C 據工作要求，確認路線 拜訪標準，見理貨員工作流程、助理業代工作流程、業代工作流程要求執行要求 4.2.7 確認 A 業代、助理業代、理貨員依路線，按工作流程要求執行拜訪計劃 B 管、業代協同拜訪，確認合理性 4.2.8 調整 4.2.9 建立高效率客戶拜訪標準 A 據實際工作狀況，調整工作內容拜訪頻次，建立功效率客戶拜訪標準 B 管督導、考量執行效果 4.3 路線日拜訪規劃 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -17 第 17 頁 共 66 頁 4.4.1 助理業代日拜訪規劃 業代確認助理業代周拜訪計劃和路線客戶資料表 4.4.2 直營業代日路線規劃 直營組長確認業代同拜訪計劃和客戶資料表 4.4.3 信箱業代日路線規劃 組長確認業代周拜訪計劃和客戶資料 4.4.4 外埠業代日路線規劃 組長確認業代同拜訪哪個計劃 和客戶資料 4.5 路線規劃分析 4.5.1 各主管依照相應執掌執行結果進行掃描 4.5.2 做相應修正動作，重新規劃策略 4.5.3 督導下屬徹底執行 5、 相關文件及表單 5.1 區域規劃協同拜訪記錄表 5.2 直營商場路線規劃表 5.3 客戶拜訪頻率設定 5.4 客戶分級及拜訪頻率 6、附件 6.1 客戶業種別（飲品資料） 6.2 客戶分級原則（飲品資料） 6.3 客戶拜訪頻率設定 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -18 第 18 頁 共 66 頁 區域規劃管理辦法 工 作 流 程 工作內容 企劃資料或助理業代、拜訪提供資料組長，業代協同拜訪確認資料。 根據隨同拜訪記錄銷量表確定客戶數量、頻次、調整路線拜訪客戶數。 確定路線客戶 客戶標定于地圖上 分析交通動線 以客戶數順應交通動線確定路線，以利拜訪并便于配送 確定工作標準 按規定和實際需求電腦列印 名 冊 向線內業代說明重整目的及聽取建議 業務按每日拜訪標準執行 組長或業代 確認資料 以客戶數 分路線 交通地形 考量分析 時間分析 路線客戶數量 頻次確認 資料收集 建立高效率客戶拜訪標準 圖面作業 新路線組合 調 整 確 認 隨車了解 人員確定 主管每日過濾路線拜訪標準 客戶數 /銷量 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -19 第 19 頁 共 66 頁 來確定人數 隨同拜訪，以效率觀念確認合理性 趨于更合理 執行暫擬標準流程主管督導考量其效果 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -20 第 20 頁 共 66 頁 客戶業種別 一、一般通路： （ 11） 商場 （ 12）連鎖 便民商店 （ 13）地區超市 （ 14）連鎖超市 （ 15） 倉儲式超市 （ 16）面包店 （ 17）居民小區 （ 18）煙雜士多店 （ 19）其它 二、餐飲通路： （ 21） 連鎖餐廳 （ 22）飯店 （ 23）大型餐飲娛樂場所 （ 24） 其它 三、封閉通路 （ 31） 學校 （ 32） 交通航站 （ 33）單位小賣部 （ 34） 風景點 （ 35） 單位統購 （ 36）文體休閑中心 四、批發通路： （ 41） 三階 （ 42） 二階郵差 （ 43）二階信箱 （ 44） 批發市場攤床 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -21 第 21 頁 共 66 頁 客戶 A、 B、 C 分級原則 一、二三階客戶 級別 A 級 B 級 C 級 業種別分級原則 三階及二階郵差 二階信箱 批發市場攤床 升級標準 1000 箱以上 (月 )可升 A 級 500 箱（月）可升 B級 二、直營 KA 及一階客戶 級別 A 級 B 級 C 級 D 級 業種別分級原則 量販店、連鎖超市、便民店、學校、交通航站、景點、封閉通路旁 地區超市、一般商場、面包店、居民小區 餐廳、飯店、KTV、機關、福利社、單位統購、其它同 B級之店 小煙雜士多店 升級標準 30 箱以上（月）可升A 級 15 箱以上可升 B 級 3 箱以上（月）可升C 級 備注：每半年進行升級評估（ 1-7）月。評估標準以半年平均月銷量為基準。以通路別為分級原則，銷量達標準者可升級，未達者不降級。此分級 設定作為促銷、活動及主管拜訪之主要依據。 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -22 第 22 頁 共 66 頁 客戶拜訪頻率設定 一、二三階客戶 級別 A 級 B 級 C 級 外埠 每月 3 次 每月 2 次 每月 1 次 室內 每周 2 訪 每周 1 次 每 2 周 1 訪 二、直營 KA 及一階客戶 級別 A 級 B 級 C 級 D 級 拜訪頻率 每周 1 訪 每 2 周 1 訪 每 4 周 1 訪 每 6 周 1 訪 備注：拜訪頻率級別以客戶分級為標準。 每周 2 訪之客戶拜訪間隔需具邏輯性，入周（ 1、 4）、（ 2、 5）。 拜訪頻率調整須依分級標準調整后隨同調整。 營業目標分配方法 1、 目的：為使營業所 主管合理的進行營業目標分配，提高達成率，特制定本辦法。 2、 范圍：方便、飲品群下屬營業所。 3、 營業目標分配參考背景因素 3.1 年度已確認之目標 3.2 去年與今年同期（綜合前兩 -三個月）銷售達成之比較 3.3 上月各趨于生產力，業績達成之狀況 3.4 各區域客戶數量和發展能力及各自然商圈的待開發潛力 3.5 各區域人口數量 3.6 季節和各地區經濟范圍的變化 3.7 促銷案及新產品上市 4、 相關表單： 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -23 第 23 頁 共 66 頁 4.1 營業目標分配 附表一 4.2 營業目標分配 附表二 4.3 營業目標分配 附表三 銷售計劃擬定辦法 1、 目的：為使營業所主管有計劃的執行銷售作業，提高達成率，特制定本辦法。 2、 范圍：方便、飲品群下屬營業所 3、 作業內容 3.1 各區域因應具體的經營狀況、競品態度，市場動態和突發的疑難情況提報個案，協請資源逐級呈報、核準 3.2 “計劃”方式有業代鋪貨競賽、新產品上市促銷、節慶促銷、陳列競賽等良性且行之有效的可考量的各種形式 3.3 各級主管負責管理、每日跟蹤、督導下級善加利用公司資源，徹底執行，協調各部門，充分發揮“全員經營效益”，求整體最大值 3.4 市場實際接觸勝過紙上談兵，逐日檢查報表，勤加 考核，親自訪問客戶，消減執行中的死角，及時解決突發事件。 4、 相干表單 4.1 銷售計劃擬定 附表一 客戶卡管理辦法 1、 目的：為了加強與規范客戶飲料之管理，便于掌握客戶情況與需求，特制定本辦法。 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -24 第 24 頁 共 66 頁 2、 范圍：集團方便事業群、飲品事業群之營業所客戶卡管理均應按本辦法作業。 3、 名詞解釋： 3.1 客戶卡：為更好的服務于客戶，由業務人員建立的反映客戶拜訪、客戶銷售等情況的資料。 3.2 地略圖：標明客戶位置、拜訪路線的地形圖。 4、 職責： 4.1 客戶資料卡由業代建立與填寫 4.2 由營業所主 2 由營業所主管負責督查客戶資料卡的建立 與填寫 5、 作業內容： 5.1 客戶卡夾制作標準 5.1.1 外型 A 精裝添布面 B 綠底，集團標志反白 C 九孔活頁夾本 5.1.2 尺寸 1.1.1長 32cm，寬 22cm，厚 3cm 5.1.3 配件 透明塑料書套 5.1.4 封面印刷 A 封面上半部印：集團標志及頂新國際集團字樣 5.1.5 封面印刷圖案與字體需選用 CIS 統一規定的標準 5.1.6 側脊 A 外側上部張貼星期別貼紙 B 外側下部張貼路號別貼紙 5.2 內部 應按順序包含以下內容 5.2.1 第一頁 產品目錄簡介 5.2.2 第二頁 地略圖 5.2.3 第三頁 客戶名冊卡 5.2.4 第四頁 助理業代名冊卡 5.2.5 第五頁 客戶銷售記錄卡 5.3 備注：每本客戶卡皆應預留 5-8 張空白卡，以備新開客戶時使用。 5.4 業代應以一星期中每天客戶拜訪資料為一案卷宗，建立客戶卡夾。 6、 注意事項（無） 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -25 第 25 頁 共 66 頁 7、 相關文件及表單 7.1 客戶拜訪地略圖 7.2 客戶分冊卡 7.3 客戶銷售記錄卡 通路精耕作業規范 1、 目的：為 提高營業所服務質量，掌握零售點，使產品市場價格穩定，及時掌握市場資訊，便于新品上市鋪貨，從而加速商流，大道通路精耕，創造更大利潤之目的，特制定本辦法。 2、 范圍：集團方便事業群、飲品事業群之營業所通路精耕需按照本規范執行。 3、 名詞解釋： 3.1 營業所（庫所合一）：經營城區二階經銷商與郊縣三階經銷商，并設有倉庫發貨，其功能為產品配送，同時可針對客戶作陳列 POP 張貼、新品推廣、商情搜集。 3.2 辦事處（借殼）：借用經銷商發貨倉庫之所成立辦事處，為將來設所準備。 3.3 零售點：有固定地址之營業場所。 3.4 二階經銷商：公司的經銷商可直接出貨給 零售點，并具備資金周轉能力及倉儲空間。 3.5 三階經銷商：公司的經銷商需經一層批發商到達零售點，并具備資金周轉能力及較大之倉儲空間。 3.6 業務代表：直接服務二階、三階經銷商、重要客戶與大型批市攤床之服務人員，具備產品推廣說明、陳列、堆箱、 POP 張貼、路順執行、指導助理業代等工作內容。 3.7 助理業代：協助責任區內二階經銷商及批市攤床向零售點作商品陳列，POP 張貼、市場資訊收集，新品鋪市及轉單服務之人員。 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -26 第 26 頁 共 66 頁 3.8 理貨員：協助責任區內重要客戶，封閉通路的商品陳列、 POP 張貼、競品動態及與直營業代的轉單報告之人員。 3.9 郵差與信箱：具有拜 訪配送能力之經銷商成為郵差（行批），反之成為信箱（坐批）。 3.10 借殼：公司直接掌握下手客戶，利用上手經銷商的倉儲，配送能力，以求主動掌握末端（下手）客戶的做法。 3.11 二階半：若批零市場的零售行為超過 50以上銷量時，則可在該批零市場各攤床中委托一個經銷商來負責供貨上的價位控制。 3.12 半直營：值業代管理二階經銷商，同時由助理業代來掌握其所覆蓋零售點的做法。 3.13 前進倉庫：為服務大型批發市場之攤床與郵差、信箱，而于附近設立之倉庫。 3.14 發貨倉庫：為服務城區及郊縣之經銷商及直營客戶而設立之倉庫。 4、 職責：參見區域規劃中“業種別及各 業種之負責人”之規定。 5、 通路類型 5.1 大型批發市場 5.2 小型批發市場 5.3 二階郵差（行批） 5.4 二階信箱（坐批） 5.5 主要客戶 5.6 封閉通路 5.7 外埠三階經銷商 6、 作業內容 6.1 城區大型批市直營：由前進倉庫送貨，業務代表每天至各攤床出收取定單，由前進倉庫隨時送貨，并直接作貨品陳列。 6.2 城區半直營 6.2.1 業務代表拜訪二階經銷商取得訂單后，由營業所發貨倉庫直接 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -27 第 27 頁 共 66 頁 配送至二階經銷商處。 6.2.2 助理業代在其轄區服務零售點，取得訂單后，轉 二階經銷商送貨，如該區無送貨能力之郵差，則應提供該區信箱資料，請零售點至該處批貨。 6.3 主要客戶及封閉通路直營：理貨員主要負責主要客戶及封閉通路的生動化管理、資訊的反饋及受訂單后，通知業代，業代下訂單，由發貨倉庫直接對主要客戶及封閉通路送貨。 6.4 外埠片區三階經銷商（借殼） 業代掌握三階下游的通路，二階利用三階經銷商的倉儲和配送能力，二階定貨后，由當地業代通知三階經銷商，由三階經銷商配送貨品。 7、 通路精耕區域應注意以下問題 7.1 現有經銷商庫存控制 7.2 現有通路良性溝通 7.3 預防外 埠經銷商貨源倒入批發市場引起價格混亂 7.4 全面直營批發市場可賣面或飲品的攤床 7.5 批發市場附近建立前進倉庫 8、相關文件及表單（無） 客戶拜訪作業規范 1、 目的：對客戶拜訪作業做出指導性說明，加強對客戶拜訪工作之管理，提高拜訪成效。 2、 范圍：集團方便群、飲品群之左右營業所客戶拜訪作業均應遵照本辦法執行。 3、 名詞解釋（無） 4、 職責（無） 5、 作業內容： 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -28 第 28 頁 共 66 頁 5.1 客戶拜訪基本動作及要領構成 5.1.1 三階客戶拜訪流程 5.1.2 郵差客戶拜訪流程 5.1.3 信箱客戶拜訪流程 5.1.4 攤床客戶拜訪 流程 5.1.5 直營客戶拜訪流程 5.1.6 理貨員拜訪流程 5.1.7 助理業代拜訪流程 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -29 第 29 頁 共 66 頁 外埠三階客戶拜訪流程 流 程 作 業 說 明 1、 制定拜訪計劃、設定目標 2、 準備客戶卡 3、 熟悉當月促銷政策 4、 準備銷售輔助工具（文具、名片、 pop、計算機、筆記本） 5、 檢查服裝儀容是否整齊 6、 攜帶新產品樣品 7、 稅票 8、 未完成異議處理進度追蹤 9、 對帳單確認 10.訪當地部分二階和末端客戶了解當地市場狀況 1、 微笑 2、 請出老板打招呼 3、 了解客戶要求（啟發式問題、結束式問題） 4、 尋找時機、位置、說明拜訪目的 5、 上次拜訪跟催事宜 6、 了解當地三階客戶、末端客戶之狀況 7、 資金狀況 8、 本品及競品市場情況 1、 知會老板 2、 庫存盤點 3、 先進先出 4、 了解物流的動向 準 備 異議處理 查庫存 接 近 A 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -30 第 30 頁 共 66 頁 5、 根據庫存推算各品項銷售狀況及差異，并了解差異原因 1、 聆聽客戶異議 2、 確認異議 3、 避免反駁、爭論 4、 利用發問尋求澄清問題 5、 避免不城市回答 6、 針對異議處理，否則請示主管 7、 價格狀況 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -31 第 31 頁 共 66 頁 郵差客戶拜訪流程 流 程 作 業 說 明 1、 據當月促銷政策推廣重點產品 2、 產品介紹 先推薦無促銷的產品，再推薦促銷產品 對于新產品激發興趣，利用樣品等輔助材料 喚起注意、額外業績利潤 3、 分析市場趨勢，闡明購買理由 4、 決定訂單數量 5、 收款 6、 陳列建議 7、 對二階、末端客戶銷售建議 1、 其它建議事項 2、 收集市場資訊 3、 建立客情 4、 約定下次拜訪 5、 文案記錄 A 建 議 銷 售 相 關 作 業 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -32 第 32 頁 共 66 頁 信箱客戶拜訪流程 流 程 作 業 說 明 1、 制定拜訪計劃、設定目標 2、 準備客戶卡 3、 熟悉當月促銷政策 4、 準備銷售輔助工具（文具、名片、 pop、計算機、筆記本） 5、 檢查服裝儀容是否整齊 6、 攜帶新產品樣品 7、 未完成異議處理進度追蹤 8、 對帳單確認 9、 發票 1、 微笑 2、 請出老板打招呼 3、 尋找時機 、位置，說明拜訪目的 4、 了解士多店進貨狀況 5、 資金狀況 6、 了解客戶需求 1、 庫存盤點，記錄 2、 先進先出，幫助做庫存轉換工作 3、 不良品處理 4、 幫助作生動化陳列 1、 了解客戶需求，聆聽異議 2、 針對異議，處理或請示主管 1、 促銷溝通 2、 新品介紹 異 議 處 理 準 備 接 近 查 庫 存 建 議 銷 售 相 關 作 業 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -33 第 33 頁 共 66 頁 3、 依客戶卡所顯示銷量及回轉狀況 4、 根據客戶現狀，提出具有專業化的定貨建議 5、 下訂單、收款 1、 其它建議事項 2、 收集市場資訊，重點了解競品動態 3、 建立客情 4、 文案記錄 5、 約定下次拜訪 6、 回所后繳款，填寫訂單，通知發貨庫送貨 攤床客戶拜訪流程 流 程 作 業 說 明 1、 制定拜訪計劃、設定目標 2、 準備客戶卡 3、 準備銷售輔助工具（文具、名片、 pop、計算機、筆記本） 4、 檢查服裝儀容是否整齊 5、 攜帶新產品樣品 6、 上次拜訪未完成異議處理進度追蹤 7、 對帳單、發票 1、 微笑 2、 與老板打招呼 3、 尋找時機，說明拜訪目的 4、 了解送貨狀況 準 備 查 庫 存 接 近 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -34 第 34 頁 共 66 頁 5、 資金狀況 6、 了解客戶需求 7、 了解市場信息、貨品流向、最新賣點（熱賣點） 1、 庫存盤點，記錄 2、 先進先出，幫助作庫存轉換工作 3、 不良品處理 4、 幫助做生動化管理陳列 1、 了解客戶需求，聆聽異議 2、 針對異議，處理或請示主管 1、 溝通 2、 新品介紹 3、 依客戶卡數據給客戶先需購買量一個專業化建議 4、 下訂單，通知前進倉庫送貨，收款 1、 其它建 議事項 2、 收集市場資訊，重點了解競品動態 3、 建立客情 4、 文案記錄 5、 約定下次拜訪 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -35 第 35 頁 共 66 頁 直營客戶拜訪流程 流 程 作 業 說 明 1、 制定日、周拜訪計劃，設定目標 2、 準備客戶卡 3、 促銷特價案 4、 檢查服裝儀容是否整齊 5、 準備銷售輔助工具（地圖、文具、名片、 pop、計算機、筆、筆記本、小刀） 6、 攜帶新產品樣品 7、 小禮品 8、 上次拜訪為完成異議處理進度追蹤 9、 稅票 10、 看陳列 11、 應收帳款、對帳單 12、 從理貨員了解客戶資料 1、 微笑 2、 請出商場采購主管打招呼 3、 尋找時機、說明拜訪目的 4、 上次拜訪跟催事項 5、 贈送小禮品 1、 了解 庫存 2、 競爭者銷售狀況 3、 不良品處理 1、 了解客戶需求、聆聽異議，確認異議（避免A 異 議 處 理 準 備 接 近 查 庫 存 建 議 銷 售 生動化陳列 相關作業 大量的管理資料下載 工作管理手冊 -36 第 36 頁 共 66 頁 反駁、爭論） 2、 利用發問，尋求澄清問題，避免不城市回答 3、 針對異議處理或請示主管處理 4、 競爭者價格狀況，促銷活動了解 1、 促銷、特價案提出 2、 陳列位置爭取 3、 新產品介紹、假發興趣、利用樣品、 pop、等輔助材料 4、 購買理由